服務(wù)禮儀試題73172

服務(wù)禮儀PK賽試題第一環(huán)節(jié)：必答題第一組：1、吧臺(tái)接待員侯賓應(yīng)在距來賓（)米處行鞠躬禮

A、1B、1.5

C、2D、32、商品標(biāo)價(jià)簽要求放置在（）A、統(tǒng)一右側(cè)B、統(tǒng)一左側(cè)C、統(tǒng)一中間D、無所謂3、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的是（）

A、提高個(gè)人素質(zhì)B、便于更好的為游客服務(wù)C、有利于交往應(yīng)酬D、維護(hù)企業(yè)形象4、對于座次的描述正確的有（）

A、后排高于前排B、兩側(cè)高于中央C、中央高于兩側(cè)D、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)

5、某員工在開晨會(huì)時(shí)，坐在自己的位上,一邊看別的資料，一邊看別人開晨會(huì)（）

6、有游客向你問路可以用手指指示方向(）第一組答案:BAABDACD╳╳第二組：1、當(dāng)你的同事不在，你代他接聽電話時(shí)，應(yīng)該（）

A、先問清對方是誰B、先告訴對方他找的人不在C、先問對方有什么事D、先記錄下對方的重要內(nèi)容，待同事回來后告訴他處理2、在游客游玩過程中對其異常情況進(jìn)行勸阻時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)是，走進(jìn)游客，俯身（)度向游客輕聲提示，游客聽清即可。A、5-15B、15-30C、30-45D、45以上3、雙方通電話，應(yīng)由誰掛斷電話（）

A、主叫先掛電話B、被叫先掛電話C、尊者先掛電話D、不做要求,誰先講完誰先掛，最好同時(shí)掛4、員工上班期間需穿著工服，對于工服的要求下列正確的是(）

A、著裝符合規(guī)范，胸前佩戴工牌B、不能自行修改制服C、保持工服清潔整齊，穿著得體D、上班只要穿工服即可,鞋襪配什么無所謂5、就餐中,一位女賓客不小心把菜汁灑到衣服上時(shí),男服務(wù)員迅速用濕毛巾給女賓客擦干凈衣服(）6、每日晨會(huì)前需要進(jìn)行儀容儀表的自檢、互檢（）第二組答案：CBACABC╳√第三組：禮儀的根本是什么?（)A。形象

B。交流

C.尊重

D.自信2、一般最佳的握手時(shí)間是（)秒A、10秒B、3－5秒C、5－6秒D、30秒3、在日常禮儀中,有些時(shí)候,不要因公事打?qū)Ψ诫娫?，這些時(shí)候通常是指（）

A、星期一早上10：00以前的時(shí)段B、周末的16:00以后時(shí)段

C、對方休假時(shí)段D、平常22:00—6:00這個(gè)時(shí)段4、下列說法正確的是（）A。出入有人控制的電梯，應(yīng)讓客人先進(jìn)先出B。出入無人控制的電梯，應(yīng)讓陪同人員先進(jìn)后出C.出入有人控制的電梯,應(yīng)讓陪同人員先進(jìn)先出D。出入無人控制的電梯,應(yīng)讓客人先進(jìn)先出5、禁止出現(xiàn)與游客交流時(shí)完全不注視客戶,或注視游客面部以下部位。禁止與游客接觸時(shí)出現(xiàn)瞟視、白眼、游離等眼神。（）6、某部門員工在收到整改通知后，當(dāng)場態(tài)度表現(xiàn)良好，事后并沒有進(jìn)行改正（）第三組答案：CBABCDAB√╳第四組:1、廣播系統(tǒng)音量標(biāo)準(zhǔn)為(）

A、2刻度B、3刻度C、4刻度D、5刻度2、當(dāng)向游客致歡迎詞介紹項(xiàng)目時(shí),用時(shí)不超過（）秒

A、15B、20C、30D、403、關(guān)于握手的禮儀，描述正確的有(）A、忌用左手，握手時(shí)不能戴墨鏡B、男士與女士握手，男士應(yīng)該在女士伸手之后再伸手C、先伸手者為地位低者D、客人到來之時(shí)，應(yīng)該主人先伸手客人離開時(shí),客人先握手4、待客三聲()A、來有迎聲B、答有笑聲C、去有送聲D、問有答聲E、熱情招待5、服務(wù)人員能留長指甲、涂抹艷麗指甲油.（）

6、男士站立時(shí)應(yīng)該兩腿直立,兩腳并攏，兩手自然下垂。（）第四組答案：BCABDACD╳╳第五組：1、交往中的禮儀距離為（）。它適用于會(huì)議、演講、慶典、儀式以及接見，意在向交往對象表示敬意,所以又稱"敬人距離”。

A、大于1米,小于2.5米

B、大于1.5米,小于3米

C、大于0.5米，小于1。5米

D、大于1.5米，小于2.5米2、在臺(tái)面貨品少于（）時(shí)應(yīng)該進(jìn)行補(bǔ)貨

A、40%B、50％C、60％D、70%3、“三先原則"是指什么？（）A、先注視B、先歡迎C、先微笑D、先問好4、在言談時(shí)，我們應(yīng)該要注意的禮儀是（）A、聲調(diào)要平和B、手勢要適當(dāng)C、表情要自然D、談話要有思想E、自己對什么感興趣就說什么5、女士短發(fā)要合攏在耳后,可佩帶色彩艷麗的飾物

（）6、擴(kuò)音器應(yīng)該要掛于前腰右側(cè)（）第五組答案：BCACDABCDХ√第六組:1、如果主人親自駕駛汽車，()應(yīng)為首位？A、后排左側(cè)B、副駕駛座C、后排右側(cè)D、司機(jī)后排對角線

2、面對上級和下級長輩和晚輩嘉賓和主人，先介紹誰（)A、上級、晚輩、嘉賓B、下級、晚輩、主人C、上級、長輩、嘉賓D、下級、長輩、主人3、交談三忌(）A、大聲喧嘩B、惡語傷人C、三心二意D、嚴(yán)肅表情4、打電話時(shí)，以下表述正確的是（)A、掛電話時(shí)，地位高者先掛電話B、拔電話時(shí)為了不影響周圍的人工作，不要使用免提方式拔電話C、通話時(shí)聲音以對方能夠聽清楚為原則,盡量壓低聲音D、無人接聽電話時(shí)應(yīng)該一直反復(fù)撥打，知道有人接聽為止5、在迎賓時(shí)，商品部營業(yè)員要站立于柜臺(tái)中間位置，距離柜臺(tái)0。1米（）

6、當(dāng)你有很急的事情需要去處理時(shí)，可以在公園內(nèi)跑(）第六組答案：BDABCABC√Х備用題：第一組：在對游客投訴進(jìn)行回訪時(shí)，應(yīng)該在游客離開方特（）給游客打電話回訪或者當(dāng)面拜訪。A、一天內(nèi)B、兩天內(nèi)C、三天內(nèi)D、五天內(nèi)2、在提示游客出示門票和證件時(shí)的用時(shí)不得超過（）A、10秒B、20秒C、30秒D、40秒3、社交場合自我介紹的內(nèi)容大體上由四個(gè)要素構(gòu)成，即()A、本人姓名 B、個(gè)人經(jīng)歷C、職業(yè)或職務(wù)D、工作單位E、部門

4、儀表禮儀應(yīng)把握的原則是（)A、自然B、整潔C、協(xié)調(diào)D、互動(dòng)5、因?yàn)樾那椴缓?，員工小王在接聽客戶電話時(shí)態(tài)度惡劣，并與客戶發(fā)生口角。

（）

6、見到本部門同事熱情打招呼,不認(rèn)識(shí)的其他部門同事可以不用打招呼

（）

備選題第一組:CCACDEABCХХ第二組：1、餐飲營業(yè)員的物資準(zhǔn)備時(shí)間為（）A、10分鐘B、15分鐘C、20分鐘D、30分鐘2、每日開園前（）分鐘完成清潔工作？A、10B、15C、20D、303、下列哪些不符合員工在工作中的禮儀規(guī)范（）

A、按規(guī)定著裝上崗，佩戴工作牌，服裝平整，紐扣系齊

B、卷褲腳、穿背心拖鞋上崗

C、在工作時(shí)修指甲、挖鼻挖耳、伸懶腰D、迎賓客在前，送客走在后4、對迎面而來的客人，我們應(yīng)該（）

A、微笑點(diǎn)頭致意

B、主動(dòng)讓道，讓客人先行

C、對客人說：“您好，您請”

D、低頭匆匆離去

5、女士須化淡妝，不宜濃妝艷抹（)

6、在指引游客進(jìn)入項(xiàng)目時(shí)，保持站姿位于游客側(cè)面，指引游客經(jīng)由正確通道進(jìn)入（）

備選題第二組：BCBCABC√√第三組：我們在發(fā)生一些服務(wù)矛盾時(shí)，應(yīng)及時(shí)解決,錯(cuò)誤的選項(xiàng)是（）A、找出矛盾癥結(jié),及時(shí)解決

B、多從自己身上找原因,然后解決

C、必須爭論誰是誰非，然后在解決D、切記不能和游客發(fā)生沖突2、接聽電話時(shí),如果對方在介紹自己的時(shí)候你沒有聽清對方的名字,應(yīng)該（）A、繼續(xù)說其他事情B、等下次來電再說C、說對不起，并請教對方的名字D、“你是誰，請?jiān)僬f一遍”3、下列座次安排錯(cuò)誤的是：（)

A、領(lǐng)導(dǎo)面向會(huì)場時(shí)：右為上，左為下

B、賓主相對而坐，主人面向正門，客人占背門一側(cè)

C、簽字雙方主人在左邊，客人在主人的右邊

D、宴請時(shí)，主賓在主人右手，副主賓在主人左手4、在跟別人聊天時(shí)，個(gè)人隱私五不問，是指不問(）A、個(gè)人收入B、健康狀況C、婚姻家庭D、年齡問題E、個(gè)人經(jīng)歷F、工作單位5、某部門員工在收到整改通知后，當(dāng)場態(tài)度表現(xiàn)良好，事后并沒有進(jìn)行改正（）6、接待服務(wù)做到三到是指：顧客到,微笑到，歡迎到（）備選題第三組：CCABABCDE╳╳第二環(huán)節(jié)：搶答環(huán)節(jié)1、在給客人奉茶水時(shí)，如果從后面送入，應(yīng)該從

（）遞給客人。

A、客人的頭頂

B、客人的左后方

C、任意位置

D、客人的右后方2、在引導(dǎo)客人時(shí),手部動(dòng)作應(yīng)為

(）

A、手指半握

B、手指并攏，與小臂在一條線

C、手指并攏,手掌凹下,整個(gè)手臂舒展伸直

D、手指微張,與手臂形成鈍角3、我們在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí)，如果客人提出某些問題超越了自己的權(quán)限，我們應(yīng)該說（）A、“不行”B、“對不起,我沒有權(quán)利做主，我去請示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？”C、“我不知道怎么辦”D、“這個(gè)事情我沒辦法解決,你找別人吧”4、如果男士在途中遇見相識(shí)的女士，倘若她不打招呼

（）

A、你要主動(dòng)向她打招呼

B、隨便

C、不要去打擾她

D、由她決定5、服務(wù)人員招呼別人時(shí)，應(yīng)該(）A、掌心向下B、掌心向上C、手掌直立D、無所謂6、與人相處時(shí),注視對方雙眼的時(shí)間應(yīng)不少于相處總時(shí)間的（）

A、三分之一B、一半C、五分之一D、十分之一7、服務(wù)人員與他人一起出入房門應(yīng)該（）

A、先入后出B、后入后出C、先出后入D、先入先出8、在接待客人中(客人第一次來）,上下樓梯有時(shí)不可避免，下面符合正確商務(wù)禮儀的做法是：(

）

上樓時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)，來賓走在前方,下樓時(shí)將相反上樓時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)，來賓走在后方,下樓時(shí)一樣上下樓時(shí)都讓領(lǐng)導(dǎo),來賓走在前方上下樓時(shí)都讓領(lǐng)導(dǎo)，來賓走在后方9、檢票員應(yīng)該在開園前（）內(nèi)到崗A、5分鐘B、10分鐘C、15分鐘D、20分鐘10、導(dǎo)游車正常情況下應(yīng)該多長時(shí)間充一次電？(）A、三天B、五天C、七天D、十天搶答題答案：1-5：DBBCB6-10:ABBCC備選題：1、為客人端上頭一杯茶時(shí)，通常不宜斟的過滿，更不允許動(dòng)輒使其溢出杯外。得體的做法是應(yīng)當(dāng)斟到杯身的（）處

A、2/3B、3/4C、1/2D、1/32、導(dǎo)游員講解時(shí)，下列那種做法是合適的？（）A、講解內(nèi)容健康、規(guī)范、到位B、為引起游客興趣可以插科打諢C、為避免禍從口出，能少講則少講D、隨便講，想到哪就講到哪3、男子與婦女握手時(shí)，應(yīng)只輕輕握一下婦女的（

）

A、指尖

B、手掌

C、手指

D、手腕4、與游客交流時(shí)正確的眼神應(yīng)該是（）A、瞟視B、白眼C、游離D、關(guān)注游客，大方真誠5、如果男士在途中遇見相識(shí)的女士，倘若她不打招呼,應(yīng)該(

）

A、你要主動(dòng)向她打招呼

B、隨便

C、不要去打擾她

D、由她決定6、打電話時(shí)，話筒與自己的口部最規(guī)范的距離是（）

A、5到6厘米

B、4到5厘米

C、2到3厘米

D、1到2厘米7、配餐區(qū)消毒黑/白抹布每日消毒浸泡（）A、30分鐘B、40分鐘C、50分鐘D、60分鐘8、在對游客投訴進(jìn)行處理時(shí)，在聽取雙方事件描述后,（)內(nèi)確認(rèn)事件A、3分鐘B、5分鐘C、7分鐘D、10分鐘9、握手的標(biāo)準(zhǔn)方式是行禮時(shí)行至距握手對象約(）米處

A、0.5B、1C、1。5D、2。010、套裙的裙長應(yīng)以不短于膝蓋

（)

厘米為限

A、5厘米

B、10厘米

C、15厘米D、20厘米備選題答案:1-5：AACDC6-10：CDBBC第三環(huán)節(jié)：機(jī)會(huì)題10分檔：1、服務(wù)人員為服務(wù)對象引導(dǎo)帶路時(shí)一般應(yīng)行進(jìn)在服務(wù)對象的哪個(gè)方向合適？(）A、正前方B、左前方C、右前方D、后方2、導(dǎo)游車通常車速是(）A、10碼B、20碼C、30碼D、40碼3、以下哪個(gè)選項(xiàng)不屬于旅游服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)蹲姿?(）A、高低式蹲姿B、單膝點(diǎn)地式蹲姿C、交叉式蹲姿D、彎腰撅臀式蹲姿4、電話鈴響后，最多不超過()聲就應(yīng)該接聽

A、四聲

B、

三聲

C、五聲D、兩聲5、在旅游接待中,服務(wù)人員與游客交談應(yīng)保持(）米左右的距離才算社交距離？A、1B、0。5C、0。5—1D、26、景區(qū)送別游客,服務(wù)人員陪同游客的位置應(yīng)該要怎樣？（）A、游客在前，服務(wù)人員在后B、服務(wù)人員在前，游客在后C、服務(wù)人員、游客同走D、服務(wù)人員站在游客的左方7、國際社會(huì)公認(rèn)的“第一禮俗”是（）

A、女士優(yōu)先

B、尊重原則

C、寬容的原則D、平等待遇8、通電話過程中，如有事需暫時(shí)需要讓通話對象等待，時(shí)間一般不超過（)

A、1分鐘

B、2分鐘

C、3分鐘

D、5分鐘9、服務(wù)人員在運(yùn)用手勢時(shí)應(yīng)牢記

（)

A、宜少忌多

B、宜多忌少

C、盡量不用D、看情況而定,不在乎多少10、社交場合，眼睛注視對方時(shí)符合的規(guī)范是（）A 注視對方的時(shí)間應(yīng)在談話總時(shí)間的1/3－2/3為宜B 近距離時(shí)，看對方的區(qū)域?yàn)閺难鄄康筋i部C 和人交談時(shí),應(yīng)從下面注視對方D 握手時(shí)應(yīng)目視對方，面帶微笑10分檔答案：1-5：BCDBC6—10：AABAB15分檔：1、基本站姿腳尖展開在多少度?（）A、45°~60°B、30°～45°C、50°～70°D、60°～70°2、通電話過程中，如有事需暫時(shí)需要讓通話對象等待，時(shí)間一般不超過（

）A、1分鐘

B、2分鐘

C、3分鐘

D、5分鐘3、迎賓活動(dòng)一般提前多長時(shí)間到達(dá)迎賓地點(diǎn)（

）

Ａ、30分鐘

B、20分鐘

C、15分鐘

D、10分鐘4、下列選項(xiàng)符合員工服務(wù)禮儀的是（

）

A、上班期間,某營業(yè)部有部分員工未佩戴工牌的現(xiàn)象

B、某員工接到抽查電話，總是找其他同事接聽

C、某員工見到公司總部某領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)，不打招呼就慌忙走開

D、小孫見到公司的每位同事都熱情的微笑打招呼5、表示歡迎時(shí)鞠躬的正確角度是

（）

A、15度

B、30度

C、45度

D、60度6、接聽電話時(shí)，如果對方語言粗魯，正確的處理方式是

（）

A、以牙還牙,粗魯?shù)膶υ?/p>

B、禮貌詢問對方不滿的原因

C、直接掛電話

D、直接掛電話，稍后再回電話7、以下站立姿勢不正確的是(

）

A、抬頭收腹，挺胸直腰

B、男士兩腿直立,兩腳自然分開與肩同寬

C、女士丁字步,雙手合起放于腹前

D、雙手交叉抱胸或雙手插兜8、在小火車迎賓時(shí)，應(yīng)該在開園前()，站立于小火車(）,面向游客入園方向A、10分鐘；前面B、10分鐘;側(cè)面C、15分鐘;前面D、15分鐘;側(cè)面9、服務(wù)員在給游客進(jìn)行配餐時(shí)應(yīng)該（）A、右手配餐，左手托盤,將配好套餐從保溫臺(tái)防護(hù)罩上方呈遞于游客B、左手配餐，右手托盤,將配好套餐從保溫臺(tái)防護(hù)罩上方呈遞于游客C、右手配餐，左手托盤,將配好套餐從保溫臺(tái)防護(hù)罩下方呈遞于游客D、左手配餐，右手托盤，將配好套餐從保溫臺(tái)防護(hù)罩下方呈遞于游客10、導(dǎo)游車在迎賓時(shí)，在接待到達(dá)前15分鐘,將車輛有序停放在距貴賓通道（)A、1—3米處B、3—5米處C、5—7米處D、7-10米15分檔答案：1—5：ABCDA6—10：BDBCB20分檔:1、商品促銷活動(dòng)水牌應(yīng)該放置在（）位置A、門外右側(cè)0。5米B、門外左側(cè)0.5米C、門外右側(cè)1米D、門外左側(cè)1米2、如果用托盤給顧客送水，應(yīng)該是

（)

A、左手拿盤，右手放茶水

B、右手拿盤,左手放茶水

C、右手拿盤，右手放茶水

D、左手拿盤，左手放茶水3、在游客用餐結(jié)束后送別游客，服務(wù)人員應(yīng)站立于（）處A、大門外側(cè)入口右邊側(cè)1米B、大門內(nèi)側(cè)入口右邊側(cè)1米C、大門外側(cè)入口左邊側(cè)1米D、大門內(nèi)側(cè)入口左邊側(cè)1米4、指引接待游客時(shí)，提示頻率間隔為（）A、1分鐘B、2分鐘C、3分鐘D、5分鐘5、景區(qū)接待員站立于項(xiàng)目入口處時(shí)，對講機(jī)一般掛于（）A、前腰部左側(cè)B、前腰部右側(cè)C、后腰部左側(cè)D、后腰部右側(cè)6、在項(xiàng)目體驗(yàn)結(jié)束后，送別來賓至公園出口處時(shí)，車距公園出口（）處減緩車速，在距公園出口（）位置停穩(wěn)A、7米；5米B、7米;3米C、5米；3米D、10米；5米7、現(xiàn)場演繹題：因?yàn)闄z修，很多室外項(xiàng)目都不開，有游客向你抱怨，項(xiàng)目不開，門票為什么不減價(jià),你怎么處理?8、現(xiàn)場演繹題假如你是極速飛車項(xiàng)目接待員，有游客向你抱怨說：我的小孩身高就差那么一點(diǎn)，你們硬不讓他玩，有我們家長在旁邊陪著也沒事的，我們就是為了小孩才來的，現(xiàn)在不讓玩算什么情況，你看小孩特別想玩這個(gè)項(xiàng)目……這個(gè)時(shí)候你應(yīng)該怎么處理？9、現(xiàn)場演繹題假設(shè)現(xiàn)在已經(jīng)到17:55了，你是嘟比精品店的店員，正在進(jìn)行清理工作，準(zhǔn)備下班，這個(gè)時(shí)候走進(jìn)來兩名游客，你應(yīng)該怎么做?10、現(xiàn)場演繹題請現(xiàn)場為我們演繹四種不同的指示方式，并說明適用于什么情況。20分檔答案：1—6：BABDDC現(xiàn)場演繹題評分細(xì)則:（評委可根據(jù)各要點(diǎn)酌情扣分）第7題：要點(diǎn)提示：為微笑耐心理解的態(tài)度向游客報(bào)以歉意：不好意思，是這樣的……(5分）介紹行業(yè)上級部門規(guī)定:“……質(zhì)監(jiān)局規(guī)定凡大型游樂機(jī)必須要定期進(jìn)行排查檢修，這也是為了保證您的人身和財(cái)產(chǎn)安全,您說是嗎?……"（5分)向游客推薦其他項(xiàng)目（5分)送上祝福語（5分)第8題：要點(diǎn)提示：誠懇的道歉：“實(shí)在是很抱歉，……”（根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況告知游客可能出現(xiàn)安全隱患）(5分）從關(guān)心的角度強(qiáng)調(diào)安全：方特設(shè)備對安全管理相當(dāng)嚴(yán)格,這樣做，也是為了您的小孩安全，請您多多諒解……（5分）提供方案：園區(qū)還有很多適合小朋友玩的項(xiàng)目,例如……，您可以帶小朋友去體驗(yàn)，然后,安撫小朋友的情緒……（5分）感謝游客配合，送上祝?！?分）第9題:要點(diǎn)提示：首先應(yīng)該保持良好的心態(tài)，面帶微笑，表示歡迎……（5分）耐心周到的答詢顧客的疑問和需求，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)……（10分）游客離開時(shí)送上祝福語(5分)第10題：要點(diǎn)提示:橫