服務(wù)營(yíng)銷《（第6版）》 課件 第13章 服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)營(yíng)銷（第6版）郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷》（第6版）

第14章服務(wù)質(zhì)量管理

第1節(jié)服務(wù)質(zhì)量分析第2節(jié)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量

第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量提升郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷》（第6版）本章要點(diǎn)

服務(wù)質(zhì)量的含義、影響因素及構(gòu)成要素服務(wù)質(zhì)量差距分析模型的內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法及其應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量提升策略及其實(shí)施要點(diǎn)郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷》（第6版）第1節(jié)服務(wù)質(zhì)量分析黨的二十大提出了“加快建設(shè)制造強(qiáng)國(guó)、質(zhì)量強(qiáng)國(guó)”的戰(zhàn)略目標(biāo)。習(xí)近平總書(shū)記指出:“必須更好統(tǒng)籌質(zhì)的有效提升和量的合理增長(zhǎng),始終堅(jiān)持質(zhì)量第一、效益優(yōu)先,大力增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí),視質(zhì)量為生命,以高質(zhì)量為追求;必須堅(jiān)定不移深化改革開(kāi)放、深入轉(zhuǎn)變發(fā)展方式,以效率變革、動(dòng)力變革促進(jìn)質(zhì)量變革,加快形成可持續(xù)的高質(zhì)量發(fā)展體制機(jī)制;必須以滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),把發(fā)展成果不斷轉(zhuǎn)化為生活品質(zhì),不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感?！币?、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵(一)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量習(xí)近平指出,要“優(yōu)化現(xiàn)有供給結(jié)構(gòu),通過(guò)調(diào)整現(xiàn)有產(chǎn)品供給結(jié)構(gòu)、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,從深層次上解決供給同需求錯(cuò)位問(wèn)題,滿足現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)需求”。習(xí)近平指出,質(zhì)量體現(xiàn)著人類的勞動(dòng)創(chuàng)造和智慧結(jié)晶,體現(xiàn)著人們對(duì)美好生活的向往。中華民族歷來(lái)重視質(zhì)量。很久以前,中國(guó)精美的絲綢、精制的瓷器等優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品就走向世界,促進(jìn)了文明交流互鑒。今天,中國(guó)高度重視質(zhì)量建設(shè),不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,努力為世界提供更加優(yōu)良的中國(guó)產(chǎn)品、中國(guó)服務(wù)。郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷》（第6版）

第1節(jié)服務(wù)質(zhì)量分析(二)服務(wù)質(zhì)量的定義與類別劉易斯(R.C.Lewis)和布姆斯(B.H.Booms)把服務(wù)質(zhì)量定義為“一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望的工具”。格朗魯斯則提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念,認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇,取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望(即預(yù)期服務(wù)質(zhì)量)同其現(xiàn)實(shí)中感知的服務(wù)水平(即感知服務(wù)質(zhì)量)的對(duì)比。他把服務(wù)質(zhì)量分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)深?。前者是指服?wù)過(guò)程的產(chǎn)出,即服務(wù)人員按照事先承諾準(zhǔn)確完整地提供給顧客的利益和價(jià)值,也就是顧客從服務(wù)過(guò)程中所得到的東西;后者是指服務(wù)過(guò)程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給自己帶來(lái)的利益和享受。服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品的質(zhì)量的區(qū)別在于：服務(wù)質(zhì)量比產(chǎn)品質(zhì)量更難被顧客評(píng)價(jià)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)取決于他們預(yù)期與實(shí)際所感受到的服務(wù)質(zhì)量的對(duì)比顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過(guò)程。第1節(jié)服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量?jī)深?。前者是指服?wù)過(guò)程的產(chǎn)出，即顧客通過(guò)服務(wù)所得到的東西；而后者是指顧客如何得到這種服務(wù)的。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。特性是區(qū)分不同類別的服務(wù)的概念，如旅游有陶冶人的性情、給人愉悅的特性，旅館有給人提供休息、睡覺(jué)的特性。特征則是區(qū)分同類服務(wù)中不同規(guī)格、檔次、品味的概念。服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是顧客感知的反應(yīng)，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量構(gòu)成，又由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷》（第6版）郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷》（第6版）

第1節(jié)服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成總體質(zhì)量企業(yè)形象技術(shù)質(zhì)量提供什么服務(wù)功能質(zhì)量怎樣提供服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷》（第6版）

第1節(jié)服務(wù)質(zhì)量分析二、服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1.服務(wù)質(zhì)量是一種主觀質(zhì)量2.服務(wù)質(zhì)量是一種互動(dòng)質(zhì)量3.過(guò)程質(zhì)量在服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成中占據(jù)極其重要的地位4.服務(wù)質(zhì)量的度量與制造業(yè)明顯不同5.服務(wù)質(zhì)量的整體性至關(guān)重要郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷》（第6版）第1節(jié)服務(wù)質(zhì)量分析三、服務(wù)質(zhì)量的維度(一)企業(yè)實(shí)踐中的服務(wù)質(zhì)量維度(二)感知服務(wù)質(zhì)量維度(三)服務(wù)質(zhì)量維度的例外情況企業(yè)在應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量維度致力于提升服務(wù)質(zhì)量時(shí),必須注意三個(gè)問(wèn)題:1.質(zhì)量維度。2.維度權(quán)重。3.顧客理解。四、服務(wù)質(zhì)量差距分析服務(wù)過(guò)程是由顧客預(yù)期認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)遞送等一系列行為構(gòu)成的有機(jī)整體。這些前后承繼、互相制約的行為,由于涉及多個(gè)自身十分復(fù)雜的主體,往往難以有效實(shí)施,從而造成服務(wù)遞送中的各種差距,影響服務(wù)質(zhì)量郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷》（第6版）第1節(jié)服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量差距模型

口碑溝通個(gè)人需要以前服務(wù)經(jīng)歷顧客期望顧客感知服務(wù)傳遞（包括服務(wù)前和服務(wù)后接觸將對(duì)顧客期望感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理層對(duì)顧客預(yù)期服務(wù)的感知外部與顧客的市場(chǎng)溝通顧客營(yíng)銷者差距1差距5差距3差距2差距4第1節(jié)服務(wù)質(zhì)量分析質(zhì)量差距1：顧客期望感知差距缺乏深入全面的營(yíng)銷調(diào)研缺少向上溝通的渠道未能留住顧客并強(qiáng)化關(guān)系服務(wù)補(bǔ)救不力質(zhì)量差距2：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距質(zhì)量差距3：服務(wù)遞送差距管理監(jiān)督不力誤解顧客需求缺乏技術(shù)質(zhì)量差距4：市場(chǎng)溝通差距質(zhì)量差距5：感知服務(wù)質(zhì)量差距郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷》（第6版）郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷》（第6版）第1節(jié)服務(wù)質(zhì)量分析五、影響服務(wù)質(zhì)量的因素分析（一）服務(wù)設(shè)計(jì)：產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)影響著技術(shù)質(zhì)量（二）服務(wù)生產(chǎn)：產(chǎn)出的技術(shù)質(zhì)量是全部生產(chǎn)過(guò)程的結(jié)果。（三）服務(wù)交易：與過(guò)程有關(guān)的因素即交易的方式（四）與顧客關(guān)系：買(mǎi)賣(mài)雙方的關(guān)系在制造行業(yè)和服務(wù)行業(yè)都是質(zhì)量形成的原因郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷》（第6版）第2節(jié)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量一、服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型:SERVQUAL模型SERVQUAL為英文“servicequality”(服務(wù)質(zhì)量)的縮寫(xiě)。SERVQUAL是一種建立在顧客預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和顧客接受服務(wù)后的感知服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)之上的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。PZB提出了服務(wù)質(zhì)量五維度的觀點(diǎn),并根據(jù)這五個(gè)維度設(shè)計(jì)了包含22個(gè)問(wèn)項(xiàng)的調(diào)查表,后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法SERVQUAL評(píng)價(jià)方法表11-1服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法——SERVQUAL量表服務(wù)質(zhì)量維度指標(biāo)

有形性1.具有現(xiàn)代的服務(wù)設(shè)施。2.服務(wù)設(shè)施具有吸引力。3.員工有整潔的服裝和外表。4.公司的設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配?？煽啃?.公司對(duì)顧客所承諾的事情都能及時(shí)地完成。6.顧客遇到困難時(shí)，能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助。7.公司能一次就把工作做好。8.能準(zhǔn)時(shí)地提供所承諾的服務(wù)。9.正確地記錄相關(guān)的服務(wù)。郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷》（第6版）第2節(jié)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量SERVQUAL評(píng)價(jià)方法續(xù)表11—1服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法——SERVQUAL量表

響應(yīng)性10.告訴顧客準(zhǔn)確的服務(wù)內(nèi)容。11.為顧客提供及時(shí)的服務(wù)。12.員工樂(lè)意幫助顧客。13.員工不會(huì)因?yàn)樘Χ韬龌貞?yīng)顧客。保證性14.員工的行為會(huì)建立顧客的信心。15.顧客與公司打交道時(shí)有安全感。16.員工保持對(duì)顧客有禮貌。17.員工有足夠的知識(shí)。移情性18.給予顧客特別的關(guān)懷。19.為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。20.了解顧客的現(xiàn)實(shí)需求。21.優(yōu)先考慮顧客的利益。22.提供服務(wù)的時(shí)間要便利所有的顧客。郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷》（第6版）第2節(jié)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的過(guò)程 1.測(cè)定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量

2.測(cè)定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量

3.確定服務(wù)質(zhì)量，即：

服務(wù)質(zhì)量=感知服務(wù)質(zhì)量-預(yù)期服務(wù)質(zhì)量二、服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的中國(guó)實(shí)踐(一)SERVQUAL模型與中國(guó)實(shí)踐(二)測(cè)量數(shù)據(jù)采集廣泛真實(shí)(三)測(cè)量結(jié)果與改進(jìn)服務(wù)第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量提升習(xí)近平總書(shū)記指出:“要樹(shù)立質(zhì)量第一的強(qiáng)烈意識(shí),下最大氣力抓全面提高質(zhì)量,用質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)對(duì)沖成本上升劣勢(shì)。要開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng),提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),加強(qiáng)全面質(zhì)量管理,促進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng),加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)和管理,遏制以降低質(zhì)量為代價(jià)的惡性競(jìng)爭(zhēng)。要引導(dǎo)企業(yè)突出主業(yè)、降低成本、提高效率,形成自己獨(dú)有的比較優(yōu)勢(shì),發(fā)揚(yáng)‘工匠精神’,加強(qiáng)品牌建設(shè),培育更多‘百年老店’,增強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。”郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷》（第6版）

第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量提升一、服務(wù)提供者質(zhì)量提升（一）服務(wù)提供者的選拔與訓(xùn)練1服務(wù)2顧客3組織結(jié)構(gòu)

（二）服務(wù)提供者的崗位安排（三）給予服務(wù)提供者適當(dāng)?shù)臋?quán)限（四）監(jiān)督服務(wù)提供者的行為1銷售狀況2顧客投訴處理3員工建議4顧客滿意度調(diào)查第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量提升二、服務(wù)提供過(guò)程質(zhì)量提升1.注重部門(mén)間協(xié)調(diào)2.共享信息與責(zé)任3.循序漸進(jìn)重聯(lián)動(dòng)郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷》（第6版）第3節(jié)服務(wù)質(zhì)量提升三、服務(wù)構(gòu)成要素質(zhì)量提升1.服務(wù)內(nèi)容2.服務(wù)數(shù)量3.服務(wù)質(zhì)量四、質(zhì)量提升實(shí)施要點(diǎn)1.持續(xù)改進(jìn)2.要素聯(lián)動(dòng)3.顧客參與郭國(guó)慶編著《服務(wù)營(yíng)銷》（第6版）案例：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

在各類服務(wù)投訴中，涉及醫(yī)療、教育、旅游等傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域投訴量下降，但有些醫(yī)患糾紛激化，與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展緊密相關(guān)的快遞、文娛體育、信息通訊等新興領(lǐng)域投訴量上升。

遠(yuǎn)程購(gòu)物、移動(dòng)電話服務(wù)、經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、美容美發(fā)服務(wù)、保養(yǎng)和修理服務(wù)等領(lǐng)域依舊處于投訴量前列，以網(wǎng)絡(luò)