護(hù)患溝通及護(hù)患糾紛防范課件

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美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。

溝通重要性

第1頁(yè)/共73頁(yè)謹(jǐn)記處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！钡?頁(yè)/共73頁(yè)溝通是成功的鑰匙溝通是心靈的互動(dòng)溝通是情感的交流溝通是身體力行溝通是橋梁溝通是協(xié)調(diào)溝通是管理溝通是成功第3頁(yè)/共73頁(yè)護(hù)患溝通與糾紛處理

主要內(nèi)容第4頁(yè)/共73頁(yè)一個(gè)核心兩個(gè)法則三項(xiàng)策略四種技能

溝通技巧1第5頁(yè)/共73頁(yè)

情商感知力：觀察、發(fā)現(xiàn)、判斷、預(yù)見(jiàn)同理心：同情、理解、換位坦誠(chéng)：真誠(chéng)、無(wú)私豁達(dá)：胸懷、度量陽(yáng)光：熱情、快樂(lè)親和力：親切、溫暖活力：青春、創(chuàng)新一個(gè)核心臉色第6頁(yè)/共73頁(yè)黃金法則:

你希望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人白金法則:

別人希望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他。兩個(gè)法則第7頁(yè)/共73頁(yè)

知己、知彼、權(quán)變知己：知識(shí)、影響力、目標(biāo)、態(tài)度、情緒—自我調(diào)控知彼：個(gè)性、特點(diǎn)、地位、影響力—溝通針對(duì)性權(quán)變：權(quán)衡利弊調(diào)整溝通方式。—最佳的溝通方式電話溝通書(shū)面溝通非正式溝通三項(xiàng)策略第8頁(yè)/共73頁(yè)傾聽(tīng)語(yǔ)言表達(dá)態(tài)勢(shì)語(yǔ)言能力化解對(duì)抗沖突的能力四種技能第9頁(yè)/共73頁(yè)

你會(huì)傾聽(tīng)嗎？

傾聽(tīng)技巧？第10頁(yè)/共73頁(yè)

溝通技巧首先是傾聽(tīng)。自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵，就是要我們多聽(tīng)少說(shuō)

傾聽(tīng)技巧第11頁(yè)/共73頁(yè)簡(jiǎn)潔精練生動(dòng)形象（激情、感動(dòng)、共鳴）幽默風(fēng)趣

常用溝通技巧1?

語(yǔ)言的魅力第12頁(yè)/共73頁(yè)端莊（傾聽(tīng)時(shí)）注意力微笑點(diǎn)頭耐心

常用溝通技巧1

體態(tài)語(yǔ)言悅愉溝通第13頁(yè)/共73頁(yè)誠(chéng)意態(tài)度理解說(shuō)服退讓

常用溝通技巧1化解沖突的能力沒(méi)有解決不了問(wèn)題第14頁(yè)/共73頁(yè)——

患者及家屬的溝通

愛(ài)心、耐心、同情心換位思考

第15頁(yè)/共73頁(yè)二、護(hù)患溝通與糾紛處理

為什么要護(hù)患溝通?1

怎樣護(hù)患溝通?2

護(hù)患糾紛的處理3第16頁(yè)/共73頁(yè)

為什么要護(hù)患溝通?1第17頁(yè)/共73頁(yè)沖砸、堵門、燒紙、陳尸毆打、挾持、刺殺醫(yī)患關(guān)系緊張!!!第18頁(yè)/共73頁(yè)

職業(yè)“醫(yī)鬧”第19頁(yè)/共73頁(yè)帶頭盔上班的醫(yī)院

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院第20頁(yè)/共73頁(yè)帶頭盔上班的醫(yī)院第21頁(yè)/共73頁(yè)請(qǐng)問(wèn)你們哪支部隊(duì)？第22頁(yè)/共73頁(yè)76.67％:拒絕出院，且不交納住院費(fèi)用61.48％:院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。59.63％:醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長(zhǎng)人身安全35.56％:糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)人身安全醫(yī)療糾紛數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)73.33％:暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。中華醫(yī)學(xué)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)第23頁(yè)/共73頁(yè)?為什么第24頁(yè)/共73頁(yè)注意患者家屬心理、狀態(tài)、心態(tài)真誠(chéng)、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù)求生欲焦慮獲知權(quán)期望值信任危機(jī)預(yù)后承受力

為什么要護(hù)患溝通?1第25頁(yè)/共73頁(yè)77.78％86.9％每日與護(hù)士交談一次溝通與疾病有關(guān)的內(nèi)容研究表明：患者希望和選擇第26頁(yè)/共73頁(yè)醫(yī)患關(guān)系緊張調(diào)查醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蛟谟跍贤ㄌ倩颊哒J(rèn)為是缺少有效醫(yī)患溝通醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間相互信任

對(duì)醫(yī)護(hù)人員表示信任對(duì)醫(yī)護(hù)人員態(tài)度滿意對(duì)治療效果滿意患者對(duì)醫(yī)院整體滿意第27頁(yè)/共73頁(yè)護(hù)患糾紛調(diào)查數(shù)據(jù)顯示臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解77.78%的患者希望每天與護(hù)士交談一次.第28頁(yè)/共73頁(yè)引起護(hù)患溝通不暢的最主要原因第29頁(yè)/共73頁(yè)沒(méi)有良好的溝通，就無(wú)從建立信任。沒(méi)有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。第30頁(yè)/共73頁(yè)

患者的呼喚（需求）建立和諧護(hù)患關(guān)系是護(hù)理活動(dòng)的基礎(chǔ)

為什么要護(hù)患溝通?1第31頁(yè)/共73頁(yè)

怎樣護(hù)患溝通?2第32頁(yè)/共73頁(yè)

一般患者面對(duì):

陌生環(huán)境疾病痛苦管床醫(yī)護(hù)檢查結(jié)果治療效果親人陪護(hù)溝通交流技術(shù)嫻熟環(huán)境舒適費(fèi)用第33頁(yè)/共73頁(yè)一般患者普遍的心理特征焦慮抑郁懷疑否認(rèn)孤獨(dú)感被動(dòng)依賴第34頁(yè)/共73頁(yè)護(hù)患溝通技巧態(tài)度行為互動(dòng)第35頁(yè)/共73頁(yè)一切以患者為中心通俗易懂耐心熱情同理心仔細(xì)真誠(chéng)設(shè)身處地、換位思考不說(shuō)刺激、挖苦的話全心全意地幫助解決態(tài)度——關(guān)愛(ài)第36頁(yè)/共73頁(yè)

行為舉止修飾及著裝體態(tài)、站姿、坐姿面部表情微笑觸摸手勢(shì)第37頁(yè)/共73頁(yè)

不學(xué)禮，無(wú)以立

----孔子禮貌象氣墊，里面什么都沒(méi)有，但能奇妙地減少顛簸

----莎士比亞第38頁(yè)/共73頁(yè)

有效互動(dòng)提問(wèn)題：了解想法、確保理解設(shè)身處地的傾聽(tīng)面對(duì)面談話注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)留心肢體語(yǔ)言使用對(duì)方聽(tīng)得懂的語(yǔ)言第39頁(yè)/共73頁(yè)

有效互動(dòng)

一般溝通關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通

關(guān)鍵內(nèi)容的溝通特殊患者的溝通第40頁(yè)/共73頁(yè)

一般溝通“四個(gè)心”：耐心、細(xì)心、專心、熱心。主動(dòng)溝通：自我介紹，疾病的病因、檢查手術(shù)的注意事項(xiàng)，體位、管道等等溝通的效果：溫馨提示、出院康復(fù)、指導(dǎo)卡片宣傳單等形式嫻熟的穿刺技術(shù)：是良好的非語(yǔ)言交流。第41頁(yè)/共73頁(yè)

關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通

入院首次溝通疾病檢查治療溝通出院溝通第42頁(yè)/共73頁(yè)首次溝通入院介紹病情心理狀況生活習(xí)慣讓病人感受被關(guān)心

怎樣護(hù)患溝通?2第43頁(yè)/共73頁(yè)檢查、手術(shù)前后的溝通治療、檢查前后術(shù)前溝通術(shù)后溝通

怎樣護(hù)患溝通?2第44頁(yè)/共73頁(yè)出院指導(dǎo)用藥、飲食、活動(dòng)、特殊指導(dǎo)復(fù)診、醫(yī)患聯(lián)系卡

怎樣護(hù)患溝通?2第45頁(yè)/共73頁(yè)關(guān)鍵內(nèi)容的溝通飲食體位活動(dòng)管道用藥檢查手術(shù)“擅自外出”“貴重物品”檢查報(bào)告（保護(hù)性）跌倒、墜床、燙傷費(fèi)用等第46頁(yè)/共73頁(yè)

特殊患者的溝通

憤怒的病人：原因、解決悲哀抑郁的病人：發(fā)泄、理解、關(guān)心、支持病情嚴(yán)重的病人：簡(jiǎn)短、觸摸感知障礙的病人：表情、手勢(shì)、觸摸、書(shū)面語(yǔ)言、圖片第47頁(yè)/共73頁(yè)

護(hù)患糾紛的處理3第48頁(yè)/共73頁(yè)接待投訴流程不良事件的報(bào)告病案、實(shí)物和尸解的處理醫(yī)患沖突中的溝通醫(yī)學(xué)、司法鑒定的程序法律訴訟

護(hù)患糾紛的處理3第49頁(yè)/共73頁(yè)

接待投訴

熱情：站立、微笑、服務(wù)（每一次）記錄：姓名、工作單位、家庭住址、聯(lián)系電話答復(fù)時(shí)間，處理意見(jiàn)辦案人員：驗(yàn)證介紹信、證件媒體采訪:匯報(bào)特殊身份人員的來(lái)訪：詳問(wèn)目的、匯報(bào)第50頁(yè)/共73頁(yè)

不良事件報(bào)告登記缺陷經(jīng)過(guò)討論上報(bào)

完善病歷保留實(shí)物、標(biāo)本第51頁(yè)/共73頁(yè)

病案、實(shí)物和尸解的處理

病案:

妥善保管病歷及相關(guān)原始資料，嚴(yán)禁涂改、偽造隱匿、銷毀病歷資料。因搶救而未能及時(shí)書(shū)寫(xiě)病歷的，應(yīng)當(dāng)在搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)補(bǔ)記，并加以注明。第52頁(yè)/共73頁(yè)

病案、實(shí)物和尸解的處理

病案：允許復(fù)印病歷（客觀）門診病歷、住院?jiǎn)?、體溫單、醫(yī)囑單、檢驗(yàn)檢查單、各種同意書(shū)、手術(shù)及麻醉記錄病理資料、護(hù)理記錄不允許復(fù)印病歷（封存）：死亡討論、疑難病例討論、會(huì)診記錄、病程錄等病歷第53頁(yè)/共73頁(yè)

病案：復(fù)印方法患方身份證、工作證、委托書(shū)等醫(yī)務(wù)處審核同意醫(yī)患雙方在場(chǎng)復(fù)印復(fù)印件醫(yī)務(wù)處蓋章費(fèi)用由患方支付

病案、實(shí)物和尸解的處理第54頁(yè)/共73頁(yè)封存實(shí)物的程序上報(bào)醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部醫(yī)患雙方現(xiàn)場(chǎng)封存。應(yīng)包含與該項(xiàng)操作有關(guān)的所有物品如：標(biāo)本、標(biāo)簽、剩余液、配置藥品的注射器、安瓶、輸液器具稀釋液體、皮膚消毒用具、頭皮針、貼膜等

病案、實(shí)物和尸解的處理第55頁(yè)/共73頁(yè)封存實(shí)物的程序封存處注明患者姓名、性別、床號(hào)、病案號(hào)、科室、時(shí)間、家屬簽字。封存實(shí)物由醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部保管。雙方共同指定的、具有資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)；雙方無(wú)法共同指定的，由衛(wèi)生行政部門指定。啟封時(shí)雙方在場(chǎng)。

病案、實(shí)物和尸解的處理第56頁(yè)/共73頁(yè)

封存實(shí)物的程序疑似輸血：血液輸血袋整套裝置封存受血者接受輸血前后血標(biāo)本輸血后尿標(biāo)本供血者進(jìn)行交叉配血的標(biāo)本等

病案、實(shí)物和尸解的處理第57頁(yè)/共73頁(yè)封存實(shí)物的程序疑似輸血：三方當(dāng)事人共同密封，并在適宜條件下暫存采供血機(jī)構(gòu)醫(yī)療機(jī)構(gòu)患方檢驗(yàn)費(fèi)先由申請(qǐng)者墊付，后由責(zé)任方支付。

病案、實(shí)物和尸解的處理第58頁(yè)/共73頁(yè)

尸檢：告知患方進(jìn)行尸檢的必要性，具有獨(dú)特的無(wú)法替代的作用告知患者死亡48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢，具備尸體冷凍條件的，可以延長(zhǎng)至7天。拒絕或拖延尸檢，責(zé)任由拒絕或拖延的一方承擔(dān)。

病案、實(shí)物和尸解的處理第59頁(yè)/共73頁(yè)步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同履行

醫(yī)患糾紛的溝通第60頁(yè)/共73頁(yè)當(dāng)事人書(shū)面匯報(bào)事情經(jīng)過(guò)專家討論，認(rèn)定責(zé)任；摸清底細(xì)：了解其身份、背景、關(guān)系提出與患方談話的方案；

SWOT分析；制定防范措施科室全程參與步驟一

事前準(zhǔn)備優(yōu)勢(shì)

劣勢(shì)

機(jī)會(huì)威脅第61頁(yè)/共73頁(yè)鎮(zhèn)定自若、不要躲藏尊重對(duì)方、重在傾聽(tīng)多記多聽(tīng)，少言慎言換位思考，取得信任不要說(shuō)錯(cuò)話帶筆記本，善于記錄

他想干什么？

步驟二：尊重患方、確認(rèn)需求第62頁(yè)/共73頁(yè)

沉著冷靜不能面露怯色立場(chǎng)要堅(jiān)定、語(yǔ)氣要真誠(chéng)友好平和地直接說(shuō)“不”

面對(duì)反對(duì)永遠(yuǎn)不要表示焦慮！給自己爭(zhēng)取準(zhǔn)備的時(shí)間步驟三、表明觀點(diǎn)第63頁(yè)/共73頁(yè)斗智斗勇：

人進(jìn)我退，人躁我靜，人急我慎，“咸魚(yú)”判斷“關(guān)鍵人物”沖突后的“期望值”

“各個(gè)擊破”

“黑臉”

“白臉”

“緩兵之計(jì)”

“拖”

“躲”

“短、頻、快”步驟四、巧妙處理異議第64頁(yè)/共73頁(yè)加強(qiáng)自我保護(hù)：醫(yī)鬧、力量對(duì)比緩和緊張氣氛：音頻、語(yǔ)速、平和、聊天警惕患方：錄音、錄像小心媒體暗訪注意患方跟蹤步驟四、巧妙處理異議第65頁(yè)/共73頁(yè)加強(qiáng)外圍，同心協(xié)力醫(yī)院內(nèi)：“封”、“小”、“慎”、“快”