第二章-客戶服務(wù)禮儀

曹獻存編著客戶服務(wù)實務(wù)第二章客戶服務(wù)禮儀ppt課件（全）第一章

認識客戶服務(wù)第二章客戶服務(wù)禮儀第二章客戶服務(wù)禮儀ppt課件（全）第一節(jié)客戶服務(wù)禮儀基礎(chǔ)禮儀的原則

禮儀的3T原則

Tact—機智、Timing—時間的選擇、Tolerance—寬恕客戶服務(wù)禮儀的原則尊重原則、遵守原則、適度原則、自律原則、互動原則第二章客戶服務(wù)禮儀ppt課件（全）第一節(jié)客戶服務(wù)禮儀基礎(chǔ)禮儀包含的內(nèi)容儀表禮儀舉止禮儀言談禮儀第二章客戶服務(wù)禮儀ppt課件（全）第一節(jié)客戶服務(wù)禮儀基礎(chǔ)微笑是禮儀的基礎(chǔ)美國人希爾頓曾把微笑服務(wù)稱作是客戶的“陽光”。禮儀與道德修養(yǎng)禮儀與道德是“形于外而誠于中”的關(guān)系。禮儀是為客戶提供心理服務(wù)服務(wù)是由心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個組成部分。良好的禮儀有助于樹立企業(yè)形象每個客戶代表都是企業(yè)的“代言人”。第二章客戶服務(wù)禮儀ppt課件（全）第二節(jié)接待客戶禮儀微笑是禮儀的基礎(chǔ)微笑&目光語的使用接待客戶的禮儀規(guī)范客戶來訪，應(yīng)起身相迎。不能客戶坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待來訪者，要安排其他相關(guān)人員接待客人，不能冷落了客戶。認真傾聽客戶的敘述?？蛻舳际怯惺露鴣恚虼艘M量讓來客戶把話說完，并認真傾聽。對客戶的意見和觀點不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答，對一時不能回答的問題，要向客戶說明擬處理的方法和程序，讓來訪者放心。對能夠馬上答復的或立即可辦理的事，應(yīng)當場答復，盡量不要讓客戶等待。正在接待客戶時，有電話打來或有新的客戶，應(yīng)盡量讓他人接待，以避免中斷正在進行的接待。等等……第二章客戶服務(wù)禮儀ppt課件（全）第二節(jié)接待客戶禮儀正確引見的禮儀

路途中：客服人員要走在客戶的左前方數(shù)步遠的位置，忌把背影留給客戶；不要只顧悶頭走路，可以講一些得體的話或介紹一下本公司的情況。進門前：在進領(lǐng)導辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進入，切不可貿(mào)然闖入；叩門時應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打。介紹客戶：進入房間后，應(yīng)先向領(lǐng)導點頭致意，再把客戶介紹給領(lǐng)導；介紹時要注意措辭，應(yīng)用手示意，但不可用手指指著對方；介紹要按照正確的禮節(jié)順序介紹。引見結(jié)束：介紹完畢走出房間時應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。第二章客戶服務(wù)禮儀ppt課件（全）第二節(jié)接待客戶禮儀引導入座的禮儀奉茶的禮儀饋贈禮儀彼此關(guān)系。興趣愛好。習俗禁忌。輕巧為宜。第二章客戶服務(wù)禮儀ppt課件（全）第三節(jié)客戶電話服務(wù)禮儀打電話的禮儀選擇適當?shù)臅r間重要的第一聲要有良好的心情清晰明朗的聲音不小心切斷了電話，應(yīng)主動地立即回撥電話如果對方不在，請留下易于理解的信息電話交談時應(yīng)注意的內(nèi)容第二章客戶服務(wù)禮儀ppt課件（全）第三節(jié)客戶電話服務(wù)禮儀接電話的禮儀迅速準確地接聽讓客戶知道你在干什么認真清楚地記錄第二章客戶服務(wù)禮儀ppt課件（全）第三節(jié)客戶電話服務(wù)禮儀電話等待的禮儀遇到下列情形時，客戶需要等待：訂單的查詢、賬單的查詢、送貨情況查詢、附加產(chǎn)品信息問詢、相關(guān)政策問詢、查詢搜索、問題升級?？蛻舻却龝r，客戶服務(wù)人員需要：告訴客戶“為什么”、使用“詢問”語句征得客戶同意、給客戶一個等待時限?？蛻粼诘却^程中，客戶服務(wù)人員一定要：牢記“他們在聽”、時刻記住對方在等待、與客戶適當?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)話題。

第二章客戶服務(wù)禮儀ppt課件（全）第三節(jié)客戶電話服務(wù)禮儀電話轉(zhuǎn)接的禮儀

向客戶解釋電話為什么需要轉(zhuǎn)接。詢問客戶是否介意電話被轉(zhuǎn)接。轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處是否有人接聽。被轉(zhuǎn)接電話接聽后需告知被轉(zhuǎn)接電話人的姓名詢問來電者姓名。詢問來電目的。被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待。結(jié)束電話的禮儀

在與客戶結(jié)束電話時，除向?qū)Ψ奖硎靖兄x，說聲“再見”后，不可只管自己講完就掛斷電話。在掛斷電話時，還要注意一個細節(jié)，應(yīng)等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。第二章客戶服務(wù)禮儀ppt課件（全）第四節(jié)名片使用禮儀交換

交換名片一般應(yīng)在私下進行；交換時應(yīng)長幼有序；索要對方名片時應(yīng)禮貌要求……它用顧客不在，可將名片留下作為拜訪過的留言；可以代替正規(guī)請柬......

遞送

遞送時恭敬起立；遞送要尊卑有序；遞送時名片正面向?qū)Ψ?，雙手奉上；不要把名片放在