2024年城市軌道交通站務(wù)員服務(wù)技能比武理論考試題庫(kù)及答案

2024年城市軌道交通站務(wù)員服務(wù)技能比武理論考試題庫(kù)及

套1=1案

一、單選題

1.車(chē)站值班員（客運(yùn)）崗服務(wù)要求（）

A、監(jiān)控設(shè)備狀況和客服中心情況，無(wú)需確保設(shè)備正常和客服中心零錢(qián)、票、發(fā)

ritfa『

TTXyLAE.；

B、在崗時(shí)，未站在公司的立場(chǎng)，遵循公司的方針、政策；

C、大客流時(shí)未及時(shí)積極采取措施，加開(kāi)兌零窗口，安排員工疏導(dǎo)乘客；

D、在大客流前做好準(zhǔn)備工作，如提前配票、準(zhǔn)備好充足錢(qián)、票、確保設(shè)備狀態(tài)

良好等；

答案：D

2.客服崗交接班時(shí)，接班人員須提前做好售票,兌零準(zhǔn)備工作，交班人員才可以

終止售票、兌零工作，交接時(shí)間不超過(guò)（）分鐘，并盡可能減少對(duì)乘客服務(wù)的影

響。

A、2

B、3

C、4

D、5

答案：D

3.乘客反應(yīng)的問(wèn)題與實(shí)際發(fā)生的情況不相符，經(jīng)判定分析乘客違反軌道交通有關(guān)

規(guī)定或提出明顯無(wú)理要求的投訴統(tǒng)稱為（）類(lèi)投訴

A、I

B、II

CvIII

D、有責(zé)投訴

答案：c

4.設(shè)備內(nèi)單程票箱最大容量為（）張票。

A、500張

B、800張

C、1000張

D、1200張

答案：C

5.首班載客列車(chē)到站前（）分鐘站臺(tái)崗領(lǐng)齊備品到崗。

A、10

B、15

C、20

D、30

答案：B

6.乘客服務(wù)區(qū)是指乘客從進(jìn)站至出站整個(gè)過(guò)程中所經(jīng)過(guò)的車(chē)站管轄區(qū)域，不包括

0

A、車(chē)站站廳

B、站臺(tái)

C、換乘通道

D、出入口50米范圍

答案：D

7.車(chē)站值班員（客運(yùn)）處理乘客事務(wù)時(shí)要（）內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)

A、2分鐘

B、3分鐘

C、4分鐘

D、5分鐘

答案：B

8.如車(chē)站發(fā)生列車(chē)故障,火災(zāi)等突發(fā)事件，行車(chē)值班員應(yīng)根據(jù)事件性質(zhì)在車(chē)站自

動(dòng)播音系統(tǒng)中查找'設(shè)置相應(yīng)的提示廣播并在（）循環(huán)播放。

A、全站

B、站廳

C、站臺(tái)

D、公共區(qū)

答案：A

9.（）是客傷對(duì)現(xiàn)場(chǎng)處理實(shí)施部門(mén)，負(fù)責(zé)客傷事件對(duì)前期處置工作。

A、客運(yùn)部

B、調(diào)度票務(wù)部

C、車(chē)輛部

D、技術(shù)安全部

答案：A

10.車(chē)站工作人員、乘務(wù)工作人員遇到乘客求助、問(wèn)詢時(shí)，處理完事務(wù)后，以（）

結(jié)束

A、請(qǐng)慢走

B、拜拜

C、再見(jiàn)

D、謝謝

答案：C

11.以下情況車(chē)站不需承擔(dān)運(yùn)輸責(zé)任的是（）

A、地鐵施工作業(yè)造成的

B、列車(chē)緊急制動(dòng)造成的

C、地鐵范圍內(nèi)的垂直電梯、自動(dòng)扶梯突然停止運(yùn)行或啟動(dòng)造成的

D、乘客乘坐自動(dòng)扶梯自身原因未站穩(wěn)造成的

答案：D

12.下列不屬于票務(wù)備品的是（）。

A、點(diǎn)鈔機(jī)

B、點(diǎn)票機(jī)

C、票箱

D、應(yīng)急燈

答案：D

13.員工不可留過(guò)長(zhǎng)的指甲，不超過(guò)（）mm,指甲顏色應(yīng)為自然顏色，不可涂顏

色鮮艷的指甲油及指甲裝飾品

A、1

B、2

C、3年

D、4

答案：B

14.首班載客列車(chē)到站前（）分鐘，值班站長(zhǎng)開(kāi)啟出入口卷簾門(mén)、站內(nèi)電梯、扶

梯，檢查PIS狀態(tài)，巡視全站。

A、10

B、15

C、20

D、30

答案：A

15.預(yù)賦值票是為應(yīng)對(duì)突發(fā)情況而預(yù)先由ACC賦值的車(chē)票，預(yù)賦值時(shí)已寫(xiě)入車(chē)票

面值和有效期，可在線路（）使用。

A、出售車(chē)站

B、任意車(chē)站

C、集中站

D、指定車(chē)站

答案：B

16.無(wú)包裝的食品及易腐物品（如肉類(lèi)、蔬菜等），保管到（）由車(chē)站自行處理。

A、12小時(shí)后

B、24小時(shí)后

C、48小時(shí)后

D、當(dāng)日運(yùn)營(yíng)結(jié)束后

答案：D

17.乘客持單程票無(wú)法正常出站，經(jīng)查詢?cè)搯纬唐奔瘸瑫r(shí)又超程，處理方式為補(bǔ)

交（）。

A、超時(shí)費(fèi)用

B、超程費(fèi)用

C、兩者取較高值

D、本站最低票價(jià)

答案：A

18.（）原則對(duì)于車(chē)站受理的乘客事務(wù)，受理部門(mén)必須百分百回復(fù)乘客（乘客明確

表示無(wú)需回復(fù)的除外），做好跟蹤和臺(tái)帳記錄。

A、投訴不申辯

B、乘客滿意

C、百分百回復(fù)

D、首問(wèn)責(zé)任制

答案：C

19.人工廣播播音次數(shù)原則上為（）次，可視現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況稍作調(diào)整。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：B

20.客傷備用金客運(yùn)部于每季度結(jié)束后的（）工作日內(nèi)向財(cái)務(wù)部報(bào)送從各車(chē)站每

季度車(chē)站備用金使用情況表與財(cái)務(wù)部進(jìn)行賬面數(shù)核對(duì)（書(shū)面與電子版均需上報(bào)）,

如有不符及時(shí)查找原因并作相應(yīng)處理；

A、5

B、7

C、3

D、10

答案：A

21.哪種情況下不得申請(qǐng)借用車(chē)票（）。

A、FC系統(tǒng)設(shè)備功能測(cè)試

B、車(chē)票申印

C、門(mén)禁測(cè)試

D、個(gè)人遺失

答案：D

22.員工上班時(shí)間應(yīng)按規(guī)定整齊統(tǒng)一穿著工作制服，進(jìn)入設(shè)備區(qū)及在車(chē)站、列車(chē)

作業(yè)期間，均應(yīng)佩戴（），服從車(chē)站的統(tǒng)一管理；不得在乘客服務(wù)區(qū)喧嘩、飲食'

躺臥

A、工號(hào)牌

B\肩章

C、工帽

D、C.工鞋

答案：A

23.（）負(fù)責(zé)車(chē)站設(shè)備設(shè)施故障的報(bào)修，并做好記錄。

A、行車(chē)值班員

B、客運(yùn)值班員

C、站務(wù)員

D、值班站長(zhǎng)

答案：A

24.當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客不知如何買(mǎi)票時(shí),選擇合適的服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)為（）

A、“對(duì)不起，這臺(tái)自動(dòng)售票機(jī)/閘機(jī)暫停使用，請(qǐng)您稍等，或請(qǐng)您使用其它售票

機(jī)/閘機(jī)，謝謝?！?/p>

B、“XX,如果您有X元紙幣，可以直接在自動(dòng)售票機(jī)上購(gòu)票”

C、“您好，BB,請(qǐng)出示您的車(chē)票?！?/p>

D、“按規(guī)定您需補(bǔ)B元，請(qǐng)您到客服中心辦理補(bǔ)票手續(xù)。”

答案：B

25.根據(jù)工作需要佩戴工帽，佩戴工帽時(shí)，工帽徽章（），劉海以及兩鬢頭發(fā)均

須放進(jìn)工帽內(nèi)，帽沿不能低過(guò)眉毛、高過(guò)額頭發(fā)跡線，基本與眉持平

A、偏左

B、偏右

C、居中

D、偏上

答案：C

26.如客傷發(fā)生在電梯上，（）應(yīng)第一時(shí)間按壓緊急停梯按鈕

A、保潔

B\現(xiàn)場(chǎng)人員

C\保安

D、站務(wù)員

答案：B

27.（）由圖形標(biāo)志和（或）文字標(biāo)志形成用于標(biāo)明服務(wù)設(shè)施或服務(wù)功能所在位置

的公共信息標(biāo)志。

A、安全標(biāo)志

B、導(dǎo)向標(biāo)志

C、位置標(biāo)志

D、綜合信息標(biāo)志

答案：C

28.乘客使用金華市軌道交通乘車(chē)碼，因未遵循“一進(jìn)一出”規(guī)則導(dǎo)致過(guò)閘記錄

缺失，當(dāng)日可至任意車(chē)站客服中心處理，次日起的（）日內(nèi)可至任意車(chē)站客服中

心或通過(guò)相應(yīng)APP補(bǔ)充實(shí)際乘車(chē)信息。

A、7日

B、3日

C、5日

D、5個(gè)工作日

答案：B

29.值班站長(zhǎng)每（）小時(shí)（運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)）完成一次車(chē)站巡查，每班次值班站長(zhǎng)巡

視不少于3次。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：B

30.每年（）前，車(chē)站將去年的過(guò)期文件從歸檔文件盒中取出，進(jìn)行打包存放至

備品間。

A、1月1日

B、1月10日

C、1月15日

D、1月20日

答案：B

31.0通過(guò)顏色與幾何形狀的組合表達(dá)通用的安全信息，并且通過(guò)附加圖形符

號(hào)表達(dá)特定安全信息的標(biāo)志。

A、安全標(biāo)志

B、導(dǎo)向標(biāo)志

C、位置標(biāo)志

D、綜合信息標(biāo)志

答案：A

32.以下不是發(fā)生乘客傷亡事故時(shí)需報(bào)告的內(nèi)容為（）

A、發(fā)生時(shí)間

B、發(fā)生地點(diǎn)

C、事故概況及原因

D、目擊者姓名

答案：D

33.負(fù)責(zé)車(chē)站接收到的或服務(wù)熱線轉(zhuǎn)發(fā)的乘客事務(wù)受理、調(diào)查、回復(fù)及整改等工

作。

A、綜合管理部

B、客運(yùn)部

C、車(chē)輛障部

D、調(diào)度票務(wù)部

答案：B

34.認(rèn)領(lǐng)人在認(rèn)領(lǐng)拾遺物品時(shí)提供（）項(xiàng)以上最能體現(xiàn)失物特征的證明。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：B

35.站臺(tái)崗向乘客宣傳在安全線以內(nèi)候車(chē)，不要倚靠站臺(tái)門(mén)，不要搶上搶下，維

護(hù)站臺(tái)秩序，組織乘客有序候/乘車(chē)，遇溝通不暢的乘客及時(shí)與（）聯(lián)系，不與

乘客發(fā)生正面沖突

A、駐站民警

B、A.值班站長(zhǎng)

C、B.行車(chē)值班員

D、客運(yùn)值班員

答案：A

36.發(fā)現(xiàn)乘客使用扶手電梯運(yùn)送大型行李時(shí)，你將會(huì)（）

A、主動(dòng)幫助乘客使用扶手電梯

B、勸阻乘客為安全起見(jiàn)應(yīng)使用升降機(jī)

C、提醒乘客要注意安全之后便離開(kāi)

D、視而不見(jiàn)，不于理會(huì)

答案：B

37.以下不屬于車(chē)站管理地域范圍的是（）

A、風(fēng)亭

B、公共區(qū)

C、出入口5米范圍內(nèi)

D、出入口10米范圍內(nèi)

答案：D

38.更換錢(qián)箱的時(shí)機(jī)：（）

A、SC提示TVM錢(qián)箱已滿時(shí)

B、SC提示TVM暫停服務(wù)時(shí)

GSC提示TVM故障時(shí)

D、SC提示TVM錢(qián)箱將滿時(shí)

答案：D

39.車(chē)站AFC設(shè)備廠家是（）。

A、華騰

B、三星

C\方正國(guó)際

D、浙大網(wǎng)新

答案：C

40.打開(kāi)后門(mén)TVM,進(jìn)入（）。

A、維護(hù)模式

B、維修模式

C、操作模式

D、檢修模式

答案：A

41.車(chē)站發(fā)生乘客受傷（輕傷5人以上），屬于（）級(jí)響應(yīng)

A\I級(jí)

B、II級(jí)

C、III級(jí)

D、IV級(jí)

答案：B

42.因軌道交通運(yùn)營(yíng)原因?qū)е碌耐似?，乘客可在（）日?nèi)到任意車(chē)站免費(fèi)辦理退

S

o

A、5日

B、7個(gè)工作日

C、7日

D、5個(gè)工作日

答案：C

43.報(bào)表填寫(xiě)發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)當(dāng)如何處理（）。

A、化學(xué)藥水

B、劃線更正法

G刮擦

D、涂抹

答案：B

44.TVM發(fā)售無(wú)效票的處理錯(cuò)誤的是（）。

A、回收車(chē)票，通知值班站長(zhǎng)到場(chǎng)確認(rèn)該張單程票的確為本站TVM出售，根據(jù)乘

客要求退款。車(chē)站將回收的無(wú)效車(chē)票加封上交票務(wù)中心。

B、回收車(chē)票，通知值班站長(zhǎng)到場(chǎng)確認(rèn)該張單程票的確為本站TVM出售，根據(jù)乘

客要求在BOM上給乘客免費(fèi)發(fā)售一張等值單程票。車(chē)站將回收的無(wú)效車(chē)票加封上

交票務(wù)中心。

C、回收車(chē)票，通過(guò)監(jiān)控視頻可確定該票為本站TVM出售，根據(jù)乘客要求退款。

車(chē)站將回收的無(wú)效車(chē)票單獨(dú)加封上交票務(wù)中心。

D、，通知值班站長(zhǎng)到場(chǎng)確認(rèn)該張單程票的確為本站TVM出售，根據(jù)乘客要求在

BOM上給乘客。

答案：D

45.《車(chē)站拾遺物品處理登記表》“認(rèn)領(lǐng)事項(xiàng)”中的證明人必須為（）及以上工作

人員。

A、客運(yùn)值班員

B、行車(chē)值班員

C、值班站長(zhǎng)

D、站長(zhǎng)

答案：C

46.對(duì)虛開(kāi)'多開(kāi)發(fā)票的人員，經(jīng)核實(shí)后，給予其虛開(kāi)、多開(kāi)金額（）倍以上的

罰款。

A、1倍

B、2倍

C、3倍

D、5倍

答案：B

47.金義線于。開(kāi)始免費(fèi)試乘。

A、1月10日

B、1月11日

C、1月15日

D、1月9日

答案：B

48.本線主控站經(jīng)采?。ǎ┐胧┖?，客流無(wú)法緩解且有增大趨勢(shì)時(shí)，啟動(dòng)輔控站

客流控制。

A、鄰站客流控制

B、聯(lián)鎖區(qū)客流控制

C、主站客流控制

D、單站客流控制

答案：D

49.站務(wù)人員在請(qǐng)乘客到站廳另一端購(gòu)票時(shí)，應(yīng)禮貌的說(shuō)“各位乘客，本站另一

端站廳乘客較少，（），請(qǐng)到另一端站廳購(gòu)票”。

A、為了減少擁擠

B、為了節(jié)省您的時(shí)間

C、為了避免排隊(duì)

D、為了避免您上不去車(chē)

答案：B

50.發(fā)生客傷，處理費(fèi)用在（）元以下，車(chē)站可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，使用應(yīng)急備用金

進(jìn)行處理。

A、500

B、600

C、800

D、1000

答案：A

51.客服崗應(yīng)預(yù)備充足的零錢(qián)和車(chē)票，掌握存量，及時(shí)通知（）追加，保證售票

和兌零工作順暢

A、值班站長(zhǎng)

B、客運(yùn)值班員

C、行車(chē)值班員

D、自然站站長(zhǎng)

答案：B

52.因閘機(jī)原因未正常進(jìn)入票箱的有效單程票，須站務(wù)員人工插入閘機(jī)回收，。

作廢票處理。

A、嚴(yán)禁

B、應(yīng)該

C、必須

D、可以

答案：A

53.二維碼應(yīng)在閘機(jī)掃碼口高度（）厘米處刷碼。

A、3cm

B、1cm

Cv5cm

Dv2cm

答案：c

54.拾遺物品有失主信息的，應(yīng)于當(dāng)日將拾遺物品具體信息登記，由車(chē)站通知失

主到車(chē)站認(rèn)領(lǐng)，做好認(rèn)領(lǐng)登記。車(chē)站接受拾遺物品后，需向（）報(bào)備。

A、站長(zhǎng)

B、行調(diào)

C、服務(wù)工程師

D、服務(wù)熱線

答案：D

55.0負(fù)責(zé)監(jiān)控當(dāng)班整體服務(wù)工作，巡視并檢查當(dāng)班員工在語(yǔ)言、形體、著裝

等方面是否符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，指正員工服務(wù)工作不足，確保本班服務(wù)質(zhì)量

A、值班站長(zhǎng)

B、行車(chē)值班員

C、客運(yùn)值班員

D、自然站站長(zhǎng)

答案：A

56.站務(wù)人員和其他非本站相關(guān)人員需要經(jīng)過(guò)當(dāng)班（）同意，方可操作辦公電腦。

A、值班員

B、行車(chē)值班員

C、值班站長(zhǎng)

D、站長(zhǎng)

答案：C

57.自動(dòng)售票機(jī)的簡(jiǎn)稱（）。

A、TVM

B、0M

C、AGM

D、ATM

答案：A

58.乘客在付費(fèi)區(qū)持單程票，因車(chē)票過(guò)期無(wú)法出站，車(chē)站回收車(chē)票，向乘客收取

線網(wǎng)最高單程票價(jià)后，發(fā)售0出站。

A、免費(fèi)單程票

B、免費(fèi)出站票

C、付費(fèi)出站票

D、半價(jià)單程票

答案：C

59.以下不屬于“6S”的是（）

A、整理

B、整潔

C、整頓

D、安全

答案：B

60.車(chē)站收取假鈔應(yīng)遵循0的原則。

A、長(zhǎng)款上交

B、短款補(bǔ)足

C、誰(shuí)收取誰(shuí)補(bǔ)還

D、半價(jià)賠償

答案：C

61.拾遺物品均由車(chē)站當(dāng)班（）（或以上）與拾獲人在車(chē)控室監(jiān)控下共同清點(diǎn)。

A、站長(zhǎng)

B、值班站長(zhǎng)

C、行車(chē)值班員

D、客運(yùn)值班員

答案：B

62.車(chē)站現(xiàn)金能夠存放在以下地點(diǎn)，除了（）。

A、票務(wù)室

B、車(chē)控室

C\客服中心

D、TVM內(nèi)

答案：B

63.發(fā)生以下（）哪些情況時(shí)不需填寫(xiě)乘客事務(wù)處理單。

A、超程

B、車(chē)票無(wú)效不能出閘

C、閘門(mén)被誤用

D、違規(guī)使用車(chē)票

答案：A

64.客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志分為安全標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、位置標(biāo)志、（）與無(wú)障礙標(biāo)志。

A、確認(rèn)標(biāo)志

B、服務(wù)標(biāo)志

C\指引標(biāo)志

D、綜合信息標(biāo)志

答案：D

65.（）指在車(chē)站AFC終端設(shè)備上發(fā)售的當(dāng)日有效且只能在本站使用，只可進(jìn)行一

次進(jìn)站和一次出站行為的車(chē)票，出站時(shí)由閘機(jī)回收。

A、計(jì)次票

B、無(wú)效票

C、單程票

D、廢票

答案：c

66.票務(wù)結(jié)算時(shí)間以北京時(shí)間為準(zhǔn)，結(jié)算周期從()點(diǎn)，實(shí)行24小時(shí)制。

A、凌晨1點(diǎn)至次日凌晨1點(diǎn)

B、凌晨2點(diǎn)至次日凌晨2點(diǎn)

C、凌晨3點(diǎn)至次日凌晨3點(diǎn)

D、凌晨1點(diǎn)至次日凌晨3點(diǎn)

答案：B

67.()監(jiān)控AFC設(shè)備狀況和客服中心情況，確保設(shè)備正常和客服中心零錢(qián)、票

卡,發(fā)票充足

A、值班站長(zhǎng)

B、行車(chē)值班員

C、客運(yùn)值班員

D、站務(wù)員

答案：C

68.()監(jiān)控好設(shè)備運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備故障要及時(shí)派人到現(xiàn)場(chǎng)處理，迅速

報(bào)修

A、值班站長(zhǎng)

B、行車(chē)值班員

C、客運(yùn)值班員

D、站務(wù)員

答案：B

69.電子發(fā)票開(kāi)具錯(cuò)誤，可在該發(fā)票開(kāi)具后的()個(gè)自然日內(nèi)紅沖。

A、10

B、20

C、30

D、60

答案：C

70.首班載客列車(chē)到站前0分鐘，行車(chē)值班員檢查打開(kāi)照明，并確認(rèn)開(kāi)啟AFC設(shè)

備。

A、5

B、10

C、15

D、20

答案：C

71.確認(rèn)清客完畢后，負(fù)責(zé)前半部分清客的人員面向司機(jī)方向顯示()信號(hào)，并

報(bào)車(chē)控室，行值及時(shí)報(bào)行調(diào)。

A、發(fā)車(chē)

B、停車(chē)

C、好了

D\引導(dǎo)

答案：C

72.使用支付寶APP乘車(chē)的乘客，可在行程結(jié)束()個(gè)自然日內(nèi)，憑乘車(chē)記錄選擇

相應(yīng)的行程自行開(kāi)具電子發(fā)票.

A、10個(gè)

B、20個(gè)

C、30個(gè)

D、60個(gè)

答案：C

73.以下說(shuō)法B誤的是（）

A、行動(dòng)不便者、精神病患者等應(yīng)當(dāng)由其監(jiān)護(hù)人或者其他健康成年人陪同乘車(chē)

B、衣冠不整、醉酒肇事等不文明行為者及因疾病、健康狀況可能危及其他乘客

者不得進(jìn)站乘車(chē)

C、列車(chē)因故不能繼續(xù)運(yùn)行時(shí)，乘客應(yīng)服從工作人員安排或者換乘其他交通工具

D、乘客應(yīng)自覺(jué)遵守軌道交通乘客守則，違反本守則的，運(yùn)營(yíng)單位無(wú)權(quán)勸離或拒

絕提供服務(wù)

答案：D

74.（）是指乘客到達(dá)換乘站下車(chē)后，根據(jù)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)指引，通過(guò)樓梯、自動(dòng)扶梯、

無(wú)障礙電梯到到達(dá)另一線路站臺(tái)的換乘方式。

A、同站換乘

B、垂直換乘

C、通道換乘

D、站廳換乘

答案：B

75.乘客問(wèn)詢時(shí)應(yīng)按（）程序執(zhí)行。

A、一分析,二解釋'三處理

B、微笑迎，禮貌接，及時(shí)辦，耐心答，提醒遞

C、一收、二唱、三操作、四找零

D、一迎、二聽(tīng)、三回答

答案：D

76.列車(chē)到達(dá)終點(diǎn)站、列車(chē)故障退出服務(wù)、救援列車(chē)清客等情況下，車(chē)站都需要

對(duì)到站列車(chē)進(jìn)行（）的客流組織。

A、清客

B、疏散

C、隔離

D、勸離

答案：A

77.單程票按不同的乘距相應(yīng)收費(fèi)，（）有效，采用“照進(jìn)插出”的使用方式，

出站時(shí)被出口闡機(jī)回收，回收的票卡可在車(chē)站售票設(shè)備上再次賦值發(fā)售。

A、當(dāng)日當(dāng)站

B、當(dāng)日全線

C、24小時(shí)全線

D、24小時(shí)當(dāng)站

答案：A

78.員工利用職務(wù)便利擅自用設(shè)備進(jìn)行涉及現(xiàn)金的交易或擅自修改票務(wù)數(shù)據(jù)，對(duì)

運(yùn)營(yíng)造成一定影響的屬于（）

A、一類(lèi)票務(wù)違章

B、二類(lèi)票務(wù)違章

C、一類(lèi)票務(wù)事故

D、二類(lèi)票務(wù)事故

答案：B

79.（）指乘客在金軌智行APP注冊(cè)開(kāi)通人臉乘車(chē)服務(wù)，即可享受刷臉乘車(chē)服務(wù)。

A、計(jì)次票

B、免費(fèi)票

C、乘車(chē)碼

D、人臉票

答案：D

80.發(fā)生客傷時(shí)，至少挽留（）名目擊證人。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：B

81.乘客傷亡事件先期處置包括（）。

A、信息匯報(bào)

B、現(xiàn)場(chǎng)取證

C、醫(yī)療救助

D、以上都是

答案：D

82.列車(chē)在區(qū)間故障或供電中斷等突發(fā)情況需要清客時(shí)，由行車(chē)調(diào)度員指定（）

擔(dān)任事故處理負(fù)責(zé)人并帶領(lǐng)其他工作人員進(jìn)入?yún)^(qū)間，協(xié)同列車(chē)司機(jī)一起將乘客組

織疏散到距離事發(fā)地較近的車(chē)站或安全區(qū)域

A、客運(yùn)值班員

B、值班站長(zhǎng)

C、行車(chē)值班員

D、站長(zhǎng)

答案：B

83.票務(wù)中心根據(jù)列車(chē)時(shí)刻表固定一班列車(chē)在前進(jìn)方向（）與客值進(jìn)行報(bào)表交接。

A、車(chē)尾第一節(jié)車(chē)廂、第一扇門(mén)

B、車(chē)尾第一節(jié)車(chē)廂、第二扇門(mén)

C、車(chē)頭第一節(jié)車(chē)廂、第一扇門(mén)

D、車(chē)頭第一節(jié)車(chē)廂、第二扇門(mén)

答案：C

84.乘客來(lái)客服中心兌零，疑是假鈔時(shí)，以下做法錯(cuò)誤的是（）。

A、禮貌拒絕收取

B、請(qǐng)乘客換一張

C、不告知直接收取

D、誰(shuí)收取誰(shuí)補(bǔ)還

答案：C

85.中小學(xué)生及其他未滿（）公民，憑本人有效證件（學(xué)生證、身份證）享受票

價(jià)的5折優(yōu)惠。

A、16周歲

B、16歲

G18周歲

D、18歲

答案：C

86.設(shè)備內(nèi)廢票箱最大容量為（）張票。

A、100張

B、300張

G200張

D、500張

答案：B

87.員工上交的手機(jī)，須統(tǒng)一存放在有監(jiān)控的手機(jī)存放柜中。（）于交接班后，

對(duì)手機(jī)數(shù)量、狀態(tài)進(jìn)行確認(rèn)，班中做好手機(jī)保存情況的巡查，嚴(yán)禁員工在崗期間

取用手機(jī)。

A、值班員

B、行車(chē)值班員

C、值班站長(zhǎng)

D、站長(zhǎng)

答案：C

88.（）原則首位接待乘客的員工應(yīng)盡力滿足乘客的合理訴求，如無(wú)法滿足的，應(yīng)

為乘客指明其他解決方式

A、投訴不申辯

B\首問(wèn)責(zé)任制

C、乘客滿意

D、及時(shí)

答案：B

89.（）負(fù)責(zé)葷頭公司的票務(wù)稽查工作。

A、客運(yùn)部

B、技術(shù)安全部

C、調(diào)度票務(wù)部

D、財(cái)務(wù)部

答案：B

90.乘客持紙幣兌零，乘客收錢(qián)、點(diǎn)錢(qián)時(shí)，當(dāng)排隊(duì)乘客少于（）人時(shí)要向乘客宣

傳

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：C

91.員工因休假等特殊情況須在返崗（）日內(nèi)將傳閱文件傳閱完畢。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：c

92.一級(jí)客流控制是在（）控制客流。

A、站廳樓扶梯口

B、進(jìn)站閘機(jī)處

C、出入口

D、TVM購(gòu)票處

答案：C

93.首班載客列車(chē)到站前（）分鐘客運(yùn)值班員完成客服中心配票工作。

A、10

B、15

C、20

D、30

答案：D

94.乘客在付費(fèi)區(qū)內(nèi)手機(jī)故障無(wú)法出閘時(shí)，按（）收取票款。

A、出閘站的線網(wǎng)最低單程票價(jià)

B、出閘站的線網(wǎng)最高單程票價(jià)

C、本站最高票價(jià)

D、出閘站的本站最高票價(jià)

答案：B

95.發(fā)現(xiàn)疑似重大疫情的應(yīng)急處置，由（）組織對(duì)單程票卡、閘機(jī)、自動(dòng)售票機(jī)

進(jìn)行消毒

A、客運(yùn)部

B、設(shè)施保障部

C、車(chē)輛保障部

D、AFC設(shè)備廠家

答案：A

96.下列被稱為閘機(jī)的是（）。

A、自動(dòng)售票機(jī)

B、自動(dòng)檢票機(jī)

C、半自動(dòng)檢票機(jī)

D、自動(dòng)查詢機(jī)

答案：B

97.黨徽、團(tuán)徽佩戴于宣傳牌的（）

A、中上方

B、左上方

C、左下方

D、中下方

答案：A

98.乘客事務(wù)處理錯(cuò)誤或未按規(guī)定填寫(xiě)相關(guān)報(bào)表屬于（）。

A、一類(lèi)票務(wù)違章

B、二類(lèi)票務(wù)違章

C、一類(lèi)票務(wù)事故

D、二類(lèi)票務(wù)事故

答案：A

99.群傷事件是指發(fā)生一次受傷（）人（含）以上的事件

A、2

B、3

C、4

D、5

答案：B

100.運(yùn)營(yíng)公司運(yùn)營(yíng)范圍內(nèi)因設(shè)備故障、人員操作不當(dāng)、管理不善造成的客運(yùn)傷亡

事故屬于（）。

A、乘客及不可抗力傷亡事故

B、乘客重大過(guò)失造成的傷亡事故

C、責(zé)任乘客傷亡事故

D、不可抗力造成的事故

答案：C

101.調(diào)班原則上需提前（）天以上提出，只允許同級(jí)之間互調(diào)，并填寫(xiě)《車(chē)站調(diào)

班申請(qǐng)》，區(qū)域站長(zhǎng)/自然站站長(zhǎng)核查批準(zhǔn)后，方能生效。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：A

102.閘機(jī)票箱更換時(shí)機(jī)（）。

A、出站閘機(jī)票箱將滿時(shí)

B、出站閘機(jī)票箱未滿時(shí)

C\出站閘機(jī)設(shè)備故障時(shí)

D、出站閘站卡票時(shí)

答案：A

103.車(chē)站疏散組織把乘客從（），從區(qū)間疏散到車(chē)站疏散；

A、站內(nèi)疏散到站外

B、站外疏散到站內(nèi)

C、站臺(tái)疏散到站廳

D、付費(fèi)區(qū)疏散到非付費(fèi)區(qū)

答案：A

104.乘客須持有效車(chē)票進(jìn)'出車(chē)站付費(fèi)區(qū)，實(shí)行（）制。

A、一進(jìn)一出

B、同進(jìn)同出

C、一人一票

D、實(shí)名票

答案：C

105.發(fā)生客傷事件，乘客要求索賠，若賠償金額（）所在車(chē)站負(fù)責(zé)人直接與當(dāng)事人

進(jìn)行協(xié)商處理，車(chē)站辦理有關(guān)結(jié)案手續(xù)，由區(qū)域站長(zhǎng)匯報(bào)客運(yùn)部負(fù)責(zé)人

A、300元以內(nèi)（含300元）

B、500元以內(nèi)（含500元）

C、800元以內(nèi)（含800元）

D、1000元以內(nèi)（含1000元）

答案：B

106.車(chē)站發(fā)生客傷使用應(yīng)急備用金時(shí)需在（）中記錄所使用的備用金金額。

A、《車(chē)站備用金需求明細(xì)表》

B、《車(chē)站備用金特殊情況登記表》

C、《客運(yùn)值班員交接班簿》

D、《車(chē)站備用金收支匯總表》

答案：D

107.各部門(mén)于每季度結(jié)束后的（）個(gè)工作日內(nèi)向財(cái)務(wù)部報(bào)送從各車(chē)站每季度車(chē)站

備用金使用情況表與財(cái)務(wù)部進(jìn)行賬面數(shù)核對(duì)

A、2

B、3

C、4

D、5

答案：D

108.車(chē)站人員發(fā)現(xiàn)TVM多找零、多出幣情況下，詢問(wèn)乘客購(gòu)票情況和查詢TVM

的機(jī)器交易記錄，將該臺(tái)故障TVM設(shè)為“（）”模式，同時(shí)需保修AFC工班。

A、暫停服務(wù)

B、故障

G正常服務(wù)

D、降級(jí)運(yùn)行

答案：A

109.對(duì)于站務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法識(shí)別的拾遺物品，通知（）一同前往處理。

A、站長(zhǎng)

B、保安

C、軌道公安

D、安檢

答案：C

110.以下哪些屬于服務(wù)忌語(yǔ)/不規(guī)范的服務(wù)舉止，（）

A、早上好/中午好/您好

B、請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您呢？

C、我現(xiàn)在很忙。

D、不用客氣。

答案：C

111.客傷現(xiàn)場(chǎng)處理基本原則，（）原則現(xiàn)場(chǎng)處理應(yīng)當(dāng)盡快出清線路或受影響區(qū)域'

盡快檢查相關(guān)設(shè)備、盡快恢復(fù)運(yùn)營(yíng)

A、優(yōu)先搶救傷者原則

B、盡力獲取證據(jù)原則

C、盡快恢復(fù)運(yùn)營(yíng)原則

D、避免二次傷害原則

答案：C

112.車(chē)站所有員工個(gè)人（）由車(chē)站負(fù)責(zé)培訓(xùn)的值班站長(zhǎng)管理。

A、培訓(xùn)檔案

B、培訓(xùn)記錄

C\77動(dòng)合同

D、考核記錄

答案：A

113.以下哪些情況造成的客傷，車(chē)站只提供基本援助（如撥打120等），原則上

不予承擔(dān)責(zé)任

A、在站內(nèi)或車(chē)內(nèi)追逐打鬧、打架斗毆

B、攜帶易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品進(jìn)站乘車(chē)

C、擅自進(jìn)入軌道、隧道和其它有警示標(biāo)志的區(qū)域

D、以上都是

答案：D

114.對(duì)于車(chē)站能夠及時(shí)給予解釋和答復(fù)的，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理和解釋?zhuān)粚?duì)于不能馬

上答復(fù)的，應(yīng)留下乘客的相關(guān)資料，在。個(gè)工作日內(nèi)給予乘客回復(fù)

A、3

B、7

C、5

D、10

答案：B

115.車(chē)站處理事故的優(yōu)先順序?yàn)椋ǎ俦Ｗo(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)以便調(diào)查②恢復(fù)正常運(yùn)作③

保護(hù)生命④減少財(cái)產(chǎn)損失

A、①②③④

B、③①④②

C、③④①②

D、④③①②

答案：c

116.保安、保潔、安檢員工上崗期間必須服從()管理。

A、物業(yè)公司

B、軌道公安

C、運(yùn)營(yíng)公司

D、屬地車(chē)站

答案：D

117.()接到客傷事件后應(yīng)立即向保險(xiǎn)公司報(bào)案。

A、值班站長(zhǎng)

B、C.自然站長(zhǎng)

C、D.區(qū)域站長(zhǎng)

D、。站務(wù)員

答案：A

118.值班站長(zhǎng)完成交接后，接班值班站長(zhǎng)在《車(chē)站交接班會(huì)議記錄本》上簽名,

交接后如出現(xiàn)因交接不清的問(wèn)題時(shí)由()負(fù)責(zé)。

A、交班值班站長(zhǎng)

B、接班值班站長(zhǎng)

C、站長(zhǎng)

D、值班站長(zhǎng)

答案：B

119.()指乘客在公司官方APP虛擬錢(qián)包進(jìn)行充值，按規(guī)定發(fā)行的可儲(chǔ)值消費(fèi)、

可多次使用和多次扣費(fèi)的虛擬車(chē)票。

A\計(jì)次票

B、免費(fèi)票

C、乘車(chē)碼

D、電子車(chē)票

答案：D

120.員工在崗時(shí)，應(yīng)站姿挺拔'雙手自然下垂或雙手握手自然下垂放于身體。，

不得背手、抱拳、玩手指、玩鑰匙、手插進(jìn)口袋或手搭在物品上、倚靠墻柱等

A、前方

B\后方

C、左側(cè)

D、右側(cè)

答案：A

121.0負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)調(diào)度指揮，確保列車(chē)運(yùn)行正常，承擔(dān)日常運(yùn)輸指揮工作。

A、客運(yùn)部

B、調(diào)度票務(wù)部

C、技術(shù)安全部

D、車(chē)輛部

答案：B

122.()指廠家送來(lái)做物理特性、車(chē)票質(zhì)量鑒定的車(chē)票版本。

A、白票

B、樣票

C、新票

D、票樣

答案：D

123.普通單程票的申領(lǐng)由領(lǐng)用部門(mén)（）審批。

A、工程師

B、部門(mén)負(fù)責(zé)人

C、主任

D、站長(zhǎng)

答案：B

124.整側(cè)站臺(tái)門(mén)故障，采取（）的方式保證每節(jié)車(chē)廂有一個(gè)站臺(tái)門(mén)打開(kāi)，其余站

臺(tái)門(mén)關(guān)閉。

Av隔一開(kāi)一

B、隔二開(kāi)一

C、隔二開(kāi)二

D、隔三開(kāi)一

答案：B

125.計(jì)次紀(jì)念票的使用方法（）。

A、刷進(jìn)插出

B、刷進(jìn)刷出

C、插進(jìn)插出

D、插進(jìn)刷出

答案：B

126.服務(wù)熱線電話號(hào)碼為（）。

A/p>

B/p>

/p>

D/p>

答案：A

127.違反車(chē)站邊門(mén)管理規(guī)定，私自放行人員從邊門(mén)出入屬于（）類(lèi)票務(wù)事故。

A、一類(lèi)

B、二類(lèi)

G三類(lèi)

D、四類(lèi)

答案：A

128.自動(dòng)檢票機(jī)標(biāo)準(zhǔn)通道的寬度是（）毫米。

A、500

B、550

C、560

D、520

答案：B

129.客服中心崗當(dāng)班期間現(xiàn)金不足時(shí)，（）應(yīng)立即增配所需的備用金。

A、站務(wù)員

B、客運(yùn)值班員

C、行車(chē)值班員

D、值班站長(zhǎng)

答案：B

130.（）及時(shí)了解客服中心車(chē)票，零錢(qián)，報(bào)表等不足情況，并組織增補(bǔ)

A、值班站長(zhǎng)

B、客運(yùn)值班員

C、行車(chē)值班員

D、自然站站長(zhǎng)

答案：A

131.值班站長(zhǎng)要在接到信息（）分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理乘客問(wèn)題，如接到通知后預(yù)

計(jì)不能及時(shí)趕到，必須馬上安排有能力處理的員工代理。（如在處理突發(fā)應(yīng)急事

件時(shí)除外）

A、2

B、3

C、4

D、5

答案：B

132.車(chē)站視頻監(jiān)控回放由（）及以上人員實(shí)施，以便于班組管理、乘客事務(wù)處理

及突發(fā)事件處理，其他人員不得私自查看、錄制、拷貝。

A、值班員

B、值班站長(zhǎng)

C、自然站站長(zhǎng)

D、區(qū)域站長(zhǎng)

答案：B

133.報(bào)表的填寫(xiě)原則不包含（）。

A、真實(shí)

B、準(zhǔn)確

C、細(xì)致

D、及時(shí)

答案：C

134.二級(jí)客流控制由（）決定實(shí)施。

A、客運(yùn)值班員

B、值班站長(zhǎng)

C、自然站站長(zhǎng)

D、區(qū)域站長(zhǎng)

答案：C

135.賠償金額超過(guò)（），由保險(xiǎn)公司、技術(shù)安全部、客運(yùn)部、綜合管理部、財(cái)務(wù)

部以及相關(guān)設(shè)備管理部門(mén)組成理賠專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查組

A、1000

B、2000

G5000

D、10000

答案：C

136.乘客重傷或死亡1人以上，屬于（）級(jí)響應(yīng)

A、I級(jí)

B、II級(jí)

C\III級(jí)

D、IV級(jí)

答案：A

137.便攜式檢票機(jī)的英文簡(jiǎn)稱是()。

A、PCA

B、AGM

C、TCM

D、ATM

答案：A

138.乘客贈(zèng)送錦旗等以表?yè)P(yáng)的，錦旗等物應(yīng)有所表?yè)P(yáng)的()妥善保存

A、集體或個(gè)人

B、車(chē)站

C、集體

D、個(gè)人

答案：A

139.()歲的老年人，憑本人有效證件(《浙江省老年人優(yōu)待證》綠色、身份證)

享受票價(jià)的5折優(yōu)惠。

A、69周歲

B、60歲

C、60周歲及以上

D、59周歲

答案：A

140.拾遺物品為軌道交通單程票,由拾物當(dāng)事人員放到()，按票務(wù)規(guī)定處理。

A、單程票回收箱

B、客服中心

C、票務(wù)室

D、車(chē)控室

答案：A

141.有關(guān)客傷的證據(jù)(包括書(shū)面材料、視聽(tīng)資料及物證)均要求保存。年及以上，

起算日期為乘客傷亡事故發(fā)生后當(dāng)事人最后一次向我司提出投訴或索賠之日起

算，最長(zhǎng)保存時(shí)間不超過(guò)事發(fā)之日起()年；

A、1年；10年

B、2年；10年

C、2年；20年

D、3年；10年

答案：C

142.()指發(fā)售給特定乘客，如一定年紀(jì)的老人、殘疾人等，每次乘車(chē)都免費(fèi)的

車(chē)票，不收取乘車(chē)費(fèi)用。

A、計(jì)次票

B、免費(fèi)票

C、日票

D、紀(jì)念票

答案：B

143.車(chē)站員工工作制服穿著類(lèi)型應(yīng)統(tǒng)一（如各站統(tǒng)一穿長(zhǎng)袖或統(tǒng)一穿短袖等），

如府特殊原因，需經(jīng)（）同意

A、值班站長(zhǎng)

B、行車(chē)值班員

C、客運(yùn)值班員

D、客運(yùn)部服務(wù)工程師

答案：D

144.發(fā)生長(zhǎng)短款的處置原則（）。

A、誰(shuí)收取誰(shuí)補(bǔ)還

B、專(zhuān)款專(zhuān)用

C、長(zhǎng)款上交、短款補(bǔ)足

D、由交接雙方共同承擔(dān)

答案：C

145.發(fā)生客傷事件有關(guān)賠付金額，需經(jīng)（）授權(quán)同意賠付后予以先行支付，并跟

進(jìn)后續(xù)保險(xiǎn)所需資料收集工作。

A、服務(wù)工程師

B、保險(xiǎn)公司

C、自然站長(zhǎng)

D、區(qū)域站長(zhǎng)

答案：B

146.車(chē)站備用金發(fā)生增加、減少、非標(biāo)準(zhǔn)幣等情況必須在（）中進(jìn)行記錄。

A、《車(chē)站備用金申請(qǐng)表》

B、《車(chē)站備用金需求明細(xì)表》

C、《車(chē)站備用金收支匯總表》

D、《客運(yùn)值班員交接班簿》

答案：C

147.車(chē)站管理地域范圍：設(shè)備區(qū)、公共區(qū)、（）、風(fēng)亭范圍內(nèi)。

A、出入口5米范圍內(nèi)

B、出入口（含通道）5米范圍內(nèi)

C、出入口10米范圍內(nèi)

D、出入口（含通道）10米范圍內(nèi)

答案：B

148.票務(wù)備用金交接時(shí)，如發(fā)生短款由（）補(bǔ)齊。

A、值站

B、客值

C、站長(zhǎng)

D、責(zé)任人

答案：D

149.值班站長(zhǎng)每2小時(shí)（運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)）完成一次車(chē)站巡查，每班次值班站長(zhǎng)巡視

不少于。次。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：c

150.客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志按安裝方式分類(lèi)分為吊掛式、落地式、（）、貼附式。

A、張貼式

B、懸掛式

C、嵌墻式

D、鑲嵌式

答案：C

151.使用金軌智行APP的乘客，憑（）在APP上自行開(kāi)具電子發(fā)票。

A、乘車(chē)碼

B、二維碼

C、乘車(chē)記錄

D、票價(jià)

答案：C

152.（）是車(chē)站備用金的領(lǐng)用責(zé)任人。

A、值班站長(zhǎng)

B、值班員

C、自然站站長(zhǎng)

D、站務(wù)員

答案：C

153.員工嚴(yán)格按照各崗位巡視制度巡視，發(fā)現(xiàn)垃圾、污物能立即處理的立即處理,

需保潔人員處理的立即通知保潔人員，監(jiān)督其在（）內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理

A、2分鐘

B、3分鐘

C、4分鐘

D、5分鐘

答案：B

154.客服中心開(kāi)具的電子發(fā)票的稅率為（）。

A、9%

B、10%

C、12%

D、13%

答案：A

155.自動(dòng)檢票機(jī)寬通道的寬度是（）毫米。

A、900

B、950

C、850

D、800

答案：A

156.地下站大客流的控制原則是（）。

A、由下至上、由外至內(nèi)

B、由上至下、由內(nèi)至外

C、由上至下、由外至內(nèi)

D、由下至上、由內(nèi)至外

答案：D

157.以下哪些屬于服務(wù)正確用語(yǔ)，()

A、喂！

B、拜拜。

C、說(shuō)什么？

D、讓我告訴您。

答案：D

158.違規(guī)操作AFC設(shè)備，造成直接票務(wù)收益損失200元以上500元及以下的屬于

()。

A、一類(lèi)票務(wù)違章

B、二類(lèi)票務(wù)違章

C、一類(lèi)票務(wù)事故

D、二類(lèi)票務(wù)事故

答案：C

159.半自動(dòng)售票機(jī)的英文簡(jiǎn)稱是()。

A、GM

B、TVM

C、BOM

D、PCA

答案：C

160.乘客在付費(fèi)區(qū)，因超程無(wú)法出站，向乘客收取超程費(fèi)用后更新車(chē)票，乘客持

()票出站。

A、免費(fèi)單程票

B、免費(fèi)出站票

C、付費(fèi)出站票

D、原票

答案：D

161.()歲老年人，憑本人有效證件(《浙江省老年人優(yōu)待證》紅色、身份證)

免費(fèi)乘車(chē)。

A、70周歲

B、70歲

C、70周歲及以上

D、69周歲

答案：C

162.員工卡是金華軌道交通給職工使用為工作方便，乘坐軌道交通的乘車(chē)憑證,

檢查進(jìn)出次序且進(jìn)出次序錯(cuò)誤時(shí)，需在()做更新處理才能正常使用。

A、PCA

B、AGM

C、AFC

D、BOM

答案：D

163.下列不屬于降級(jí)模式的有()。

A、列車(chē)故障

B、車(chē)費(fèi)免檢

C、乘車(chē)時(shí)間免檢

D、維護(hù)模式

答案：D

164.首班列車(chē)到站前（）分鐘開(kāi)出入口卷簾門(mén)

A、首班車(chē)到站5分鐘

B、首班車(chē)到站10分鐘

G首班車(chē)到站15分鐘

D、首班車(chē)到站20分鐘

答案：B

165.車(chē)站所有報(bào)表的保管年限為（）年。

Av1年

B、5年

C、3年

D、2年

答案：C

166.有包裝的食品保管期限為（）小時(shí)如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)由車(chē)站自行處理。

A、12

B、24

C、36

D、48

答案：B

167.車(chē)站控制室各類(lèi)電腦設(shè)備（），不得挪用系統(tǒng)配置（如鼠標(biāo)、鍵盤(pán)等）。

A、專(zhuān)機(jī)專(zhuān)用

B\一機(jī)多用

C、專(zhuān)人專(zhuān)機(jī)

D、限制使用

答案：A

168.金華市軌道交通基本票價(jià)采用哪種票價(jià)制度？（）

A、一票制

B、計(jì)時(shí)票制

C、里程分段計(jì)程票制

D、混合票制

答案：C

169.（）指用于管理一條或多條線路自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。

A、SC

B、LC

C、AFC

D、BOM

答案：B

170.運(yùn)用“劃線更正法”更正時(shí)，在報(bào)表中錯(cuò)誤文字或數(shù)字上劃一（）以示注銷(xiāo)。

A、藍(lán)線

B、黑線

C、紅線

D、無(wú)顏色限制

答案：C

171.車(chē)站解行方式為（）。

A、直接解行

B、打包返納

C、轉(zhuǎn)賬

D、財(cái)務(wù)匯款

答案：B

172.為確保預(yù)制單程票的安全，車(chē)站應(yīng)將預(yù)制單程票存放于（）內(nèi)保管。

A、車(chē)控室

B、站長(zhǎng)室

C、文件柜

D、保險(xiǎn)柜

答案：D

173.特殊情況下，使用手機(jī)經(jīng)（）同意后方可使用，使用完畢后須立即放回手機(jī)

存放柜內(nèi)。

A、值班員

B、行車(chē)值班員

C、值班站長(zhǎng)

D、站長(zhǎng)

答案：C

174.（）指用于管理車(chē)站的票務(wù)、設(shè)備運(yùn)行、客流統(tǒng)計(jì)等的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。

A、SC

B、LC

C、AFC

D、BOM

答案:A

175.報(bào)表更改。次，應(yīng)另填寫(xiě)一份。

Ax1次

B、3次

C、2次

D、3次以上

答案：D

176.私自配備或使用票務(wù)設(shè)備鑰匙屬于O類(lèi)票務(wù)事故。

A、一類(lèi)

B、二類(lèi)

C、三類(lèi)

D、四類(lèi)

答案：C

177.綜合信息標(biāo)志由（）所構(gòu)成的標(biāo)志用于表達(dá)與服務(wù)有關(guān)的公共信息。

A、圖形

B、圖表文字

C、文字標(biāo)志

D、箭頭符號(hào)

答案：B

178.列車(chē)晚點(diǎn)時(shí)行車(chē)調(diào)度員通知各站，車(chē)站接到晚點(diǎn)信息后按相關(guān)規(guī)定或當(dāng)時(shí)的

票務(wù)通知做好乘客退票/更新的準(zhǔn)備工作，晚點(diǎn)（）分鐘以上可以進(jìn)行退票和。

A、10分鐘

B、15分鐘

G20分鐘

D、30分鐘

答案：B

179.乘客可通過(guò)（）方式對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量表示的不滿或批評(píng)。

A、投訴

B、建議

C、咨詢

D、表?yè)P(yáng)

答案：A

180.（）原則在處理乘客投訴時(shí)，首先要為給乘客帶來(lái)的不便向乘客表示歉意，處

理過(guò)程中要關(guān)心乘客的需求，做到耐心、有禮，不能出現(xiàn)頂撞、推諉行為

A、及時(shí)

B、首問(wèn)責(zé)任制

C、百分百回復(fù)

D、投訴不申辯

答案：D

181.站務(wù)人員在請(qǐng)乘客到站廳另一端購(gòu)票時(shí)，應(yīng)禮貌的說(shuō)“各位乘客，本站另一

端站廳乘客較少，（），請(qǐng)到另一端站廳購(gòu)票”

A、為了減少擁擠

B、為了節(jié)省您的時(shí)間為了避免排隊(duì)

C、為了避免排隊(duì)

D、為了避免您上不去車(chē)

答案：B

182.車(chē)站日常使用鑰匙需在車(chē)站控制室存放一套車(chē)站所有房間的鑰匙，設(shè)立專(zhuān)柜

存放，由（）負(fù)責(zé)保管、交接和辦理借還手續(xù)。

A、值班員

B、行車(chē)值班員

C、值班站長(zhǎng)

D、站長(zhǎng)

答案：B

183.回答乘客問(wèn)題或使用人工廣播時(shí)，不應(yīng)（）

A、聲音刺耳

B、語(yǔ)調(diào)沉穩(wěn)

C、語(yǔ)氣舒緩

D、聲音圓潤(rùn)

答案：A

184.凡屬下列情況之一，造成乘客傷亡事故者，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)（）

A、在站內(nèi)或車(chē)內(nèi)追逐打鬧、打架斗毆

B、列車(chē)緊急制動(dòng)造成的

C、軌道交通施工作業(yè)造成的

D、不可抗力造成的乘客人身傷亡

答案：A

185.拾遺物品如保管到期仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，車(chē)站自行處理，車(chē)站無(wú)法確定能否自行處

理的，移交()。

A、技術(shù)安全部

B、物資合約部

C、財(cái)務(wù)部

D、客運(yùn)部技術(shù)室

答案：D

186.首班載客列車(chē)到站前()分鐘，站臺(tái)崗領(lǐng)齊備品到崗。

A、5

B、10

C、15

D、20

答案：C

187.車(chē)站票務(wù)備用金在下列哪種情況下可以使用()。

A、與銀行兌換硬幣

B、補(bǔ)短款

C、員工補(bǔ)助

D、員工借用

答案：A

188.自動(dòng)檢票機(jī)的外觀尺寸高度是()毫米。

A、1000

B、950

C、990

D、1100

答案：D

189.由于設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)缺陷、規(guī)章制度缺陷、發(fā)生緊急或突發(fā)事件時(shí)乘客不配合

工作人員、乘客違反規(guī)章制度且不服從處理而引起的投訴；投訴人不配合調(diào)查、

無(wú)法查證事件真實(shí)性的投訴；新線試運(yùn)營(yíng)期內(nèi)因條件限制，一時(shí)不能達(dá)到乘客需

求的是（）

A\有責(zé)投訴

B、無(wú)責(zé)投訴

C、全責(zé)投訴

D、免責(zé)投訴

答案：B

190.客運(yùn)值班員與站務(wù)員在監(jiān)控范圍內(nèi)當(dāng)面清點(diǎn)所收款項(xiàng)后，填寫(xiě)在《站務(wù)員結(jié)

算單》（）欄內(nèi)。

A、預(yù)收款金額欄

B、備用金金額欄

C、實(shí)收總金額欄

D、實(shí)點(diǎn)總金額欄

答案：D

191.以下哪種情況未違反員工著裝標(biāo)準(zhǔn)，（）

A、女員工穿吊帶背心、超短裙、超短褲

B、工作期間化淡妝

C、工作時(shí)披衣、敞懷、卷褲腿

D、男員工剃光頭

答案：B

192.運(yùn)營(yíng)中TVM因滿箱暫停服務(wù)的（）分鐘內(nèi)，客運(yùn)值班員須收取已滿的錢(qián)箱。

A、1075分鐘

B、15-20分鐘

C、570分鐘

D、C.5-15分鐘

答案：B

193.偽造賬目、報(bào)表或用其他虛假行為填平賬目，被查處有個(gè)人或集體違規(guī)獲利

事實(shí)的行為屬于（）類(lèi)票務(wù)事故。

A、一類(lèi)

B、二類(lèi)

G三類(lèi)

D、四類(lèi)

答案：D

194.以下哪類(lèi)人群不屬于免費(fèi)乘車(chē)人群（）。

A、全國(guó)一二級(jí)重度殘疾人

B、烈士遺屬

C、退役軍人

D、浙江省無(wú)償獻(xiàn)血榮譽(yù)證獲得者

答案：C

195.三級(jí)客流控制由（）決定實(shí)施。

A、客運(yùn)值班員

B、值班站長(zhǎng)

C、自然站站長(zhǎng)

D、區(qū)域站長(zhǎng)

答案：B

196.客服崗出售車(chē)票時(shí)應(yīng)按（）的程序

A、一唱、二收、三操作、四找零

B、一收、二操作、三唱、四找零

C、一收、二唱、三操作、四找零

D、一收、二唱、三找零、四操作

答案：C

197.車(chē)站工作人員、乘務(wù)工作人員遇到乘客求助、問(wèn)詢時(shí):微笑、點(diǎn)頭，并以“?！?/p>

開(kāi)始，詢問(wèn)乘客有什么需要幫忙；

A、你好

B、您好

C、哈嘍

D、喂

答案：B

198.票款解行銀行為（）銀行。

A、中國(guó)人民銀行

B、中國(guó)銀行

C、工商銀行

D、建設(shè)銀行

答案：B

199.（）指由車(chē)站回收的無(wú)效票經(jīng)編碼分揀機(jī)無(wú)法重新編碼、賦值，及其他不能

正常使用的車(chē)票

A、白票

B、樣票

C、新票

D、廢票

答案：D

200.乘客從TVM上購(gòu)買(mǎi)的單程票外觀完好，但無(wú)法正常進(jìn)站，需（）處理。

A、請(qǐng)乘客重新購(gòu)票

B、原票回收，刷工作卡讓乘客進(jìn)站

C、原票回收，詢問(wèn)乘客購(gòu)票金額，補(bǔ)發(fā)1張等值單程票，并做好報(bào)表記錄

D、邊門(mén)進(jìn)站

答案：C

201.員工請(qǐng)假應(yīng)提前三天填寫(xiě)“員工請(qǐng)假單”，經(jīng)（）審批后才能休假。

A、值班站長(zhǎng)

B、自然站站長(zhǎng)

C、中心（副）主任

D、中心（副）主任/自然站站長(zhǎng)

答案：D

202.乘客在非付費(fèi)區(qū)，計(jì)次紀(jì)念票已有在本站的進(jìn)站記錄而未進(jìn)站的，超過(guò)20

分鐘，扣除一次乘次后更新車(chē)票，乘客持（）進(jìn)站。

A、免費(fèi)單程票

B、免費(fèi)出站票

C、付費(fèi)出站票

D、原票

答案：D

203.客運(yùn)部（）定期將《乘客傷亡事故統(tǒng)計(jì)表》匯總后上報(bào)技術(shù)安全部

A、每周

B、每月

C、每季度

D、每年

答案：B

204.三級(jí)客流控制主要措施（）

A、在站廳與站臺(tái)的樓梯/扶梯連接處設(shè)置控制點(diǎn)；改變扶梯走向；引導(dǎo)乘客走樓

梯；在付費(fèi)區(qū)設(shè)置回形線路等。

B、關(guān)閉部分進(jìn)閘機(jī)限流；在進(jìn)閘機(jī)口設(shè)置鐵馬（安檢）等使乘客分批進(jìn)閘；在非

付費(fèi)區(qū)設(shè)置回形線路等。

C、在出入口用鐵馬等備品限制乘客進(jìn)站。在出入口外設(shè)置回形線路等。

D、減緩乘客進(jìn)入付費(fèi)區(qū)速度和減少付費(fèi)區(qū)乘客數(shù)量

答案：A

205.行車(chē)值班員負(fù)責(zé)車(chē)控室行車(chē)備品的保管、檢查,充電，每周（）的夜班行車(chē)

值班員負(fù)責(zé)給車(chē)站所有行車(chē)備品充電，及時(shí)填寫(xiě)《行車(chē)備品充電記錄表》。

A、周一

B、周三

C、周五

D、周日

答案：D

206.（）指在發(fā)行各種新版面車(chē)票時(shí)，按規(guī)定領(lǐng)取一定數(shù)量未賦值的車(chē)票，用于

存檔、設(shè)計(jì)參考,營(yíng)銷(xiāo)推廣等作用。

A、白票

B、樣票

C、新票

D、票樣

答案：B

207.下列哪項(xiàng)不屬于票卡的發(fā)行及使用（）。

A、車(chē)票的更新

B、車(chē)票的加值

C、車(chē)票的退換

D、車(chē)票的保管

答案：D

208.應(yīng)根據(jù)乘客的不同身份使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼用語(yǔ)，不能使用（）的稱呼。

A\先生

B、乘客

C、那位

D、女士

答案：C

209.運(yùn)營(yíng)期間，車(chē)站廣播系統(tǒng)按預(yù)先設(shè)定自動(dòng)播放列車(chē)進(jìn)站提示及到站廣播，行

車(chē)值班員須使用廣播系統(tǒng)（）功能，對(duì)廣播播放情況進(jìn)行監(jiān)控。

A、播放

B、啟用

C、同步

D、監(jiān)聽(tīng)

答案：D

210.站務(wù)員（客服中心崗）原則上在（）分鐘沒(méi)有乘客事務(wù)處理的情況下，對(duì)客

服中心周?chē)鶤FC設(shè)備及站廳區(qū)域進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)立即報(bào)行車(chē)值班員或當(dāng)班

值班站長(zhǎng)。

A、3

B、5

C、8

D、10

答案：B

211.乘客持車(chē)票進(jìn)閘后，人為損壞車(chē)票導(dǎo)致卡內(nèi)信息無(wú)法讀取或無(wú)票、持無(wú)效車(chē)

票出閘時(shí)，按（）補(bǔ)交票款。

A、出閘站的線網(wǎng)最低單程票價(jià)

B、出閘站的線網(wǎng)最高單程票價(jià)

C、本站最高票價(jià)

D、本站最低票價(jià)

答案：B

212.站廳付費(fèi)區(qū)乘客比較多時(shí)，關(guān)閉部分自動(dòng)售票機(jī)'進(jìn)站閘機(jī)，減緩售票,兌

零速度，同時(shí)在進(jìn)站閘機(jī)處控制進(jìn)入付費(fèi)區(qū)的乘客，緩解付費(fèi)區(qū)的客流壓力，屬

于。。

A、三級(jí)客流控制

B、二級(jí)客流控制

C、一級(jí)客流控制

D、特別重大級(jí)客流控制

答案：B

213.乘客入閘后，進(jìn)入（），到達(dá)站臺(tái)等候列車(chē)到達(dá)。

A、站廳層

B、進(jìn)站口

C、付費(fèi)區(qū)

D、非付費(fèi)區(qū)

答案：C

214.車(chē)站現(xiàn)金管理嚴(yán)格遵守“收支兩條線、（）”的原則。

A、長(zhǎng)款上交

B、短款補(bǔ)齊

C、賬實(shí)相符

D、誰(shuí)收取誰(shuí)補(bǔ)還

答案：C

215.凡是涉及運(yùn)營(yíng)公司外單位、部門(mén)關(guān)于乘客事務(wù)的來(lái)函，由（）接收與回復(fù)。

A、客運(yùn)部

B、安全部

C、后勤組

D、綜合部

答案：D

216.一級(jí)客流控制由（）決定實(shí)施。

A、客運(yùn)值班員

B、值班站長(zhǎng)

C、自然站站長(zhǎng)

D、區(qū)域站長(zhǎng)

答案：D

217.客服中心頂崗、換崗未按規(guī)定辦理票務(wù)交接手續(xù)屬于（）。

A、一類(lèi)票務(wù)違章

B、二類(lèi)票務(wù)違章

C、一類(lèi)票務(wù)事故

D、二類(lèi)票務(wù)事故

答案：A

218.車(chē)站日?？土鹘M織主要由進(jìn)站客流組織、出站客流組織、（）三部分組成。

A、疏散客流組織

B、突發(fā)客流組織

C、大客流組織

D、換乘客流

答案：D

219.報(bào)表在寫(xiě)壞作廢時(shí)，應(yīng)當(dāng)加蓋（）戳記。

A、票務(wù)專(zhuān)用章

B、作廢章

C、站名章

D、日期章

答案：B

220.（）原則乘客事務(wù)必須及時(shí)處理，不能讓乘客長(zhǎng)時(shí)間等待。如當(dāng)事人第一時(shí)間

不能處理，應(yīng)立即通知上級(jí)，相關(guān)人員接到信息后，必須立即到場(chǎng)為乘客處理相

關(guān)事務(wù)

A、及時(shí)

B、首問(wèn)責(zé)任制

C、百分百回復(fù)

D、乘客滿意

答案：A

221.處理完事務(wù)后，以“再見(jiàn)”或“請(qǐng)慢走”結(jié)束，并以單手斜抬起（），作送

別的禮儀。

A、15度角

B、30度角

G45度角

D、60度角

答案：B

222.值班站長(zhǎng)原則上每?jī)尚r(shí)巡視車(chē)站一次，相關(guān)情況記錄在《車(chē)站巡視檢查記

錄表》上，且（）必須巡視一次。

A、運(yùn)營(yíng)開(kāi)始前

B、運(yùn)營(yíng)結(jié)束后

C、接班前

D、接班后

答案：C

223.優(yōu)惠票種是指免費(fèi)單程票和（）。

A、免費(fèi)出站票

B、付費(fèi)出站票

C、半價(jià)單程票

D、等值單程票

答案：C

224.在大客流或（）故障等情況下優(yōu)先使用預(yù)制票。

A、B0M

B、自動(dòng)售檢票系統(tǒng)

C、AGM

D、TVM

答案：B

225.車(chē)票有車(chē)站的進(jìn)閘記錄而乘客未進(jìn)閘的，可在有進(jìn)閘記錄之時(shí)起（）分鐘內(nèi)

在本站客服中心免費(fèi)辦理更新。

A、10分鐘

B、15分鐘

G20分鐘

D、30分鐘

答案：C

226.未經(jīng)站長(zhǎng)允許有與車(chē)站票務(wù)工作無(wú)關(guān)人員在車(chē)站票務(wù)室、客服中心逗留（）o

A、一類(lèi)票務(wù)違章

B、二類(lèi)票務(wù)違章

C、二類(lèi)票務(wù)事故

D、三類(lèi)票務(wù)事故

答案：B

227.由采購(gòu)部門(mén)負(fù)責(zé)采購(gòu)的，未經(jīng)編碼的車(chē)票是指（）。

A、白票

B、樣票

C、新票

D、票樣

答案：C

228.（）負(fù)責(zé)站廳邊門(mén)的管理，對(duì)由邊門(mén)進(jìn)出的人員進(jìn)行如實(shí)匯報(bào)和嚴(yán)格登記。

A、站臺(tái)崗

B、客服崗

C、廳巡崗

D、客運(yùn)值班員

答案：B

229.當(dāng)車(chē)站有違法行為發(fā)生時(shí)，員工應(yīng)第一時(shí)間通知（）。

A、駐站公安或報(bào)警

B、駐站公安

G駐站民警

D、值班站長(zhǎng)

答案：B

230.清掃車(chē)站控制室設(shè)備及設(shè)備桌面時(shí)需經(jīng)得（）同意。

A、值班員

B、行車(chē)值班員

C、值班站長(zhǎng)

D、站長(zhǎng)

答案：B

231.軌行區(qū)發(fā)生道床傷亡事件時(shí)，（）負(fù)責(zé)做好全線運(yùn)營(yíng)調(diào)整工作，按照相關(guān)規(guī)

定做好統(tǒng)一報(bào)送工作

A、客運(yùn)部

B、調(diào)度票務(wù)部

C、車(chē)輛部

D、技術(shù)安全部

答案：B

232.（）由專(zhuān)為輪椅利用者（老年人、肢體殘疾人傷病人等）視覺(jué)障礙者使用的圖

形符號(hào)文字（包括盲文）和有關(guān)設(shè)備設(shè)施等構(gòu)成用于提供導(dǎo)向、位置、綜合信息服

務(wù)的標(biāo)志。

A、導(dǎo)向標(biāo)志

B、位置標(biāo)志

C、綜合信息標(biāo)志

D、無(wú)障礙標(biāo)志

答案：D

233.員工私藏票款、票卡及其他有價(jià)證券屬于（）。

A、一類(lèi)票務(wù)違章

B、二類(lèi)票務(wù)違章

C、二類(lèi)票務(wù)事故

D、三類(lèi)票務(wù)事故

答案：B

234.車(chē)站乘客傷亡事故事件的日常處理，包括保險(xiǎn)報(bào)案、事故報(bào)告、現(xiàn)場(chǎng)處置、

調(diào)查取證及善后處置工作由（）負(fù)責(zé)

A、客運(yùn)部

B、調(diào)度票務(wù)部

C、車(chē)輛部

D、技術(shù)安全部

答案：A

235.站務(wù)員、值班員、值班站長(zhǎng)崗位報(bào)金華市金東區(qū)人力資源和社會(huì)保障局批準(zhǔn),

實(shí)行以（）為周期的綜合計(jì)算工時(shí)工作制。

Ax1個(gè)月

B、1季度

C、半年

D、1年

答案：C

236.拾遺物品為貨幣、裝有貨幣的錢(qián)包或本身價(jià)值超過(guò)（）元人民幣；任何有數(shù)

據(jù)存儲(chǔ)功能電子設(shè)備，例如：手機(jī)、iPad、數(shù)碼相機(jī)、電腦等。

A、200

B、300

C、500

D、1000

答案：C

237.車(chē)站與銀行之間的票款交接操作是0。

A、票款上交

B、票款解行

C、票款入賬

D、票款預(yù)存

答案：B

238.發(fā)生非職工傷亡事故事件時(shí)，由（）報(bào)告行調(diào)及軌道交通公安

A、值班員

B、站務(wù)員

C、區(qū)域站長(zhǎng)

D、場(chǎng)調(diào)

答案：A

239.車(chē)站安全生產(chǎn)例會(huì)暨全員大會(huì)（）組織一次車(chē)站全體員工參加。

A、每周

B、每半月

C、每月

D、每季度

答案：C

240.當(dāng)乘客提出咨詢建議時(shí)，員工應(yīng)

A、無(wú)需仔細(xì)聆聽(tīng)，做好記錄，并對(duì)乘客的熱心建議表示感謝

B、對(duì)于非職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，員工也應(yīng)答復(fù)乘客

C、員工應(yīng)繼續(xù)手中的工作并仔細(xì)聆聽(tīng)，如果咨詢事項(xiàng)比較復(fù)雜，應(yīng)該做好記錄

D、員工應(yīng)努力豐富自己的知識(shí)，對(duì)于屬于地鐵客運(yùn)服務(wù)之外的合理問(wèn)題，也應(yīng)

該盡量回復(fù)乘客，或告知乘客可以獲取相關(guān)信息的方式，以最大限度的滿足乘客

需求

答案：D

241.車(chē)站現(xiàn)金安全區(qū)域在有操作時(shí)必須做好安全保護(hù)，無(wú)操作時(shí)必須處于（）狀

態(tài)。

A、安全鎖閉

B、安全

C、上鎖

D\無(wú)法開(kāi)啟

答案：A

242.乘客每次乘車(chē)從進(jìn)閘機(jī)到出閘機(jī)的有效時(shí)限為（）分鐘。

A、120分鐘

B、150分鐘

G180分鐘

D、240分鐘

答案：C

243.三級(jí)客流控制是在（）控制客流。

A、站廳樓扶梯口

B、進(jìn)站閘機(jī)處

C、出入口

D、TVM購(gòu)票處

答案：A

244.（）原則在處理乘客事務(wù)時(shí)，需迅速響應(yīng)乘客的需求，在規(guī)定允許的情況下，

盡量滿足乘客的需要，做好服務(wù)補(bǔ)救措施，并及時(shí)將無(wú)法處理或乘客對(duì)回復(fù)不滿

意的投訴向上級(jí)反映，盡量使乘客滿意

A、首問(wèn)責(zé)任制

B、及時(shí)

C、百分百回復(fù)

D、乘客滿意

答案：D

245.自動(dòng)售票機(jī)紙幣錢(qián)箱容量是（）張。

A、1500

B、1800

G2000

D、2500

答案：C

246.車(chē)站所有的現(xiàn)金加封均須（）人加封。

A、單人

B、雙人

G三人

D、多人

答案：B

247.首班載客列車(chē)到站前15分鐘（）檢查打開(kāi)照明，并確認(rèn)開(kāi)啟AFC設(shè)備。

A、站務(wù)員

B、值班員

C、行車(chē)值班員

D、值班站長(zhǎng)

答案：C

248.員工著裝時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守下列規(guī)定

A、員工著裝時(shí)應(yīng)當(dāng)舉止文明，儀態(tài)端莊，彬彬有禮。不得嬉笑打鬧、高聲喧嘩、

席地倒臥

B、身穿制服時(shí)在公眾面前嚼口香糖。上班期間不準(zhǔn)吸煙

C、著裝員工搭乘地鐵時(shí)，無(wú)須向乘客讓座

D、著管理服裝員工在訓(xùn)練、勞動(dòng)、演練、搶險(xiǎn)救災(zāi)、處置突發(fā)事件時(shí)，不得著

工作服或行動(dòng)方便的服裝

答案：A

249.（）負(fù)責(zé)建立乘客傷亡事故處理制度

A、客運(yùn)部

B、調(diào)度票務(wù)部

C、車(chē)輛部

D、技術(shù)安全部

答案：D

250.以下哪句服務(wù)用語(yǔ)適合客服熱線接到投訴時(shí)使用，（）

A、“對(duì)不起，請(qǐng)您再講一遍。”

B、“對(duì)不起，請(qǐng)您到BB處辦理?！?/p>

C、“感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們馬上調(diào)查，并盡快回復(fù)您?！?/p>

D、“不用客氣，歡迎您的寶貴意見(jiàn)（建議），再見(jiàn)?！?/p>

答案：C

251.如遇車(chē)站大客流等特殊情況時(shí)，經(jīng)0同意后，啟用臨時(shí)售票亭，售賣(mài)預(yù)制票

A、值班站長(zhǎng)

B、站長(zhǎng)

C、客運(yùn)值班員

D、行車(chē)值班員

答案：B

252.部分AFC設(shè)備故障，將故障設(shè)備設(shè)為（）模式，安排工作人員現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)，同

時(shí)將事情概況立即通知機(jī)自部維修工班，待工班人員搶修。

A、設(shè)備維修

B、暫停購(gòu)票

C、暫停服務(wù)

D、禁止購(gòu)票

答案：C

253.生產(chǎn)信息匯報(bào)途徑分類(lèi)：分為業(yè)務(wù)和（）二種。

A、安全

B、緊急

C、生產(chǎn)

D、行政

答案：D

254.乘客在付費(fèi)區(qū)，反映進(jìn)站后無(wú)法搭乘末班車(chē)。通知值班站長(zhǎng)到場(chǎng)確認(rèn)，情況

屬實(shí)則按車(chē)票實(shí)際票價(jià)給乘客退款。發(fā)售（）出站。

A、免費(fèi)單程票

B、免費(fèi)出站票

C、付費(fèi)出站票

D、原票

答案：B

255.自動(dòng)售票機(jī)紙幣補(bǔ)幣箱的容量是（）張。

A、300

B、350

C、250

D、200

答案：B

256.軌道交通儲(chǔ)值票或一卡通，由拾物當(dāng)事站務(wù)人員與（）加封并填寫(xiě)《車(chē)站拾

遺物品處理登記表》記錄后，定期移交客運(yùn)部技術(shù)室。

A、值班站長(zhǎng)

B、行車(chē)值班員

C、客運(yùn)值班員

D、站長(zhǎng)

答案：C

257.（）為最終信息發(fā)布?xì)w口單位，負(fù)責(zé)收發(fā)拾遺物品信息。

A、客運(yùn)部

B、綜管部

C、安全部

D、熱線

答案：D

258.乘客強(qiáng)行上下列車(chē)行為屬于（）

A、乘客故意

B、乘客自身原因

C、乘客重大過(guò)失

D、不可抗力

答案：C

259.運(yùn)營(yíng)單位對(duì)車(chē)站內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品，應(yīng)立即轉(zhuǎn)移至遠(yuǎn)離乘客的區(qū)域，并進(jìn)行

A、遺棄

B、車(chē)站保管

C、自行處理

D、安全檢查

答案：D

260.車(chē)票回收箱的鑰匙由（）進(jìn)行保管。

A、行車(chē)值班員

B、站務(wù)員

C、客運(yùn)值班員

D、值班站長(zhǎng)

答案：B

261.不屬于車(chē)站每日需要上交的車(chē)票（）。

A、回收的正常車(chē)票

B、無(wú)效票

GBOM廢票

D、TVM廢票

答案：A

262.發(fā)生乘客傷亡事故，軌道交通運(yùn)營(yíng)方需承擔(dān)運(yùn)輸責(zé)任的是（）

A、不可抗力造成的事故

B、乘客自身健康原因造成的事故

C、能證明是乘客故意造成的乘客本人或他人傷害

D、設(shè)備設(shè)施原因

答案：D

263.一名成年乘客可免費(fèi)攜帶（）名身高（）米以下的兒童乘車(chē)。

A、1名、1.2米

B、2名、1.2米

C、1名、1.3米

D、2名、1.3米

答案：D

264.使用他人操作號(hào)登錄使用票務(wù)設(shè)備、票務(wù)系統(tǒng)屬于0。

A、一類(lèi)票務(wù)違章

B、二類(lèi)票務(wù)違章

C、一類(lèi)票務(wù)事故

D、二類(lèi)票務(wù)事故

答案：A

265.客傷是指發(fā)生在（）范圍內(nèi)對(duì)乘客傷亡事件

A、站廳

B、站臺(tái)

C、出入口

D、以上都是

答案：D

266.乘客傷亡事故發(fā)生后，車(chē)站應(yīng)一事一檔建檔。根據(jù)保險(xiǎn)公司要求及時(shí)將理賠

資料提交給保險(xiǎn)公司。其余非理賠資料留存客運(yùn)部存檔（）年。

Av1年

B、2年

C、3年

D、4年

答案：B

267.車(chē)站控制室原則上不得多于（）名工作人員（特殊情況除外）。

A、1

B、2

C、3

D、4

答案：C

268.員工個(gè)人衛(wèi)生可出現(xiàn)下列情況

A、員工崗前飲酒，吃有異味的食品

B、指甲過(guò)長(zhǎng)，不清潔，涂夸張的指甲顏色

C、上崗時(shí)不得吸煙、喝酒、吃零食、在工作崗位用餐

D、在乘客面前或公共場(chǎng)所整理儀容，在工作崗位補(bǔ)化妝

答案：C

269.客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志排查內(nèi)容包括信息B誤、缺失、（）、遮擋、安裝效果、破損

與暫未開(kāi)通提示等。

A、歪斜

B\位置不符

C、翹腳

D、損壞

答案：B

270.起步價(jià)2元可乘坐（）公里。

A、5公里

B、3公里

G8公里

D、6公里

答案：C

271.處理乘客事務(wù)及幫助引導(dǎo)進(jìn)出閘車(chē)票有問(wèn)題的乘客到（）

A、自動(dòng)售票機(jī)處

B、車(chē)控室

C、乘客服務(wù)用房

D、客服中心

答案：D

272.一名成年乘客可免費(fèi)帶2名身高不足（）的兒童乘車(chē)。

A、1.1米

B、1.2米

C、1.3米

D、1.5米

答案：C

273.客傷事件現(xiàn)場(chǎng)員工應(yīng)攜帶錄音筆及照相機(jī)前往現(xiàn)場(chǎng)挽留（）名目擊者，原則

上目擊者應(yīng)為周邊乘客，若條件所限，目擊者可為目睹事件經(jīng)過(guò)的保安或保潔。

A、至少1名

B、至少2名

C、至少3名

D、至少4名

答案：B

274.（）是一種對(duì)自動(dòng)售檢票系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)診斷的特殊車(chē)票，只能在設(shè)備處

于測(cè)試或維修模式時(shí)方可使用。

A、測(cè)試票

B、樣票

C、新票

D、廢票

答案：A

275.0指在票價(jià)上會(huì)有一定的優(yōu)惠，只能發(fā)放給特定范圍內(nèi)的乘客的車(chē)票。

A、計(jì)次票

B、優(yōu)惠票

C、單程票

D、計(jì)次紀(jì)念票

答案：B

276.服務(wù)熱線、車(chē)站等崗位應(yīng)根據(jù)（）原則受理乘客尋物請(qǐng)求并將結(jié)果反饋失主。

A、及時(shí)

B\首問(wèn)責(zé)任制

C、百分百回復(fù)

D、乘客滿意

答案：B

多選題

1.運(yùn)營(yíng)開(kāi)始或結(jié)束時(shí)，值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)車(chē)站的（）、（），確認(rèn)出入口，扶梯、（）、

（）等開(kāi)啟狀況。

A、清客

B、開(kāi)關(guān)站

C、照明

D、AFC設(shè)備

答案：ABCD

2.以下哪些屬于不可抗力造成的客傷事故

A、臺(tái)風(fēng)

B、地震

C、洪水

D、游行

答案：ABCD

3.降級(jí)運(yùn)行模式包括（）。

A、列車(chē)故障模式

B、車(chē)費(fèi)免檢模式

C、時(shí)間免檢模式

D、日期免檢模式

E、.進(jìn)出站免檢模式

答案：ABCDE

4.客運(yùn)值班員崗服務(wù)要求（）。

A、應(yīng)公平、公正、合理、及時(shí)處理有關(guān)乘客問(wèn)題。

B、監(jiān)控AFC設(shè)備狀況和客服中心情況，確保設(shè)備正常和客服中心零錢(qián)、票卡、

發(fā)票充足。

C、在大客流前做好準(zhǔn)備工作，如提前配票、準(zhǔn)備好充足錢(qián)、票、確保設(shè)備狀態(tài)

良好等。

D、監(jiān)控好設(shè)備運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備故障要及時(shí)派人到現(xiàn)場(chǎng)處理，迅速報(bào)修。

答案：ABC

5.車(chē)站員工服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：（）

A、主動(dòng)熱情，乘客至上

B、耐心周到，體貼入微

C、助人為樂(lè)，照顧周詳

D、嚴(yán)于律己，盡職盡

答案：ABCD

6.禁止攜帶（）進(jìn)站，違反規(guī)定者，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)拒絕其進(jìn)站乘車(chē)。

A、重量、體積符合城市軌道交通乘客守則規(guī)定的物品

B、爆炸性、毒害性、放射性,腐蝕性物質(zhì)或傳染病病原體等危險(xiǎn)物品或國(guó)家規(guī)

定的管制器具

C、犬只、活禽等可能妨礙他人安全的動(dòng)物（有識(shí)別標(biāo)志的服務(wù)犬除外）

D、有嚴(yán)重異味、外表尖銳或其他易污損設(shè)施、易損傷他人的物品

答案：BCD

7.人工廣播時(shí)應(yīng)使用普通話，保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)圓潤(rùn)，（）、（）、（）、（）。

A、語(yǔ)速要快

B、音量適宜

C、讀音準(zhǔn)確

D、聲音清亮

答案：BCD

8.客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志按安裝方式分類(lèi)分為（）、（）、（）、貼附式。

A、吊掛式

B、落地式

C、鑲嵌式

D、嵌墻式

答案：ABD

9.下列對(duì)半價(jià)票表示正確的是（）。

A、中小學(xué)生及其他未滿18周歲公民，憑本人有效證件（學(xué)生證、身份證）享受

票價(jià)的5折優(yōu)惠。

B、每位成年人可免費(fèi)攜帶2名身高1.3米以下的兒童乘車(chē)，超過(guò)2名的超過(guò)人

數(shù)按票價(jià)的5折優(yōu)惠購(gòu)票。

C、70周歲以上（含）老年人，憑本人有效證件（《浙江省老年人優(yōu)待證》紅色、

身份證）在法定工作日高峰時(shí)段享受票價(jià)的5折優(yōu)惠。

D、60-69周歲（含）的老年人，憑本人有效證件（《浙江省老年人優(yōu)待證》綠

色、身份證）享受票價(jià)的5折優(yōu)惠。

答案：ABD

10.當(dāng)客服中心前出現(xiàn)較大客流（排隊(duì)超過(guò)（）人并維持（）分鐘以上）應(yīng)電話

通知值班站長(zhǎng)，加派人手或人工廣播引導(dǎo)

A、5

B、6

C、8

D、10

答案：CD

11.金華市軌道交通乘車(chē)碼目前可通過(guò)（）A叩客戶端領(lǐng)取。

A、支付寶

B、微信

C、豐收互聯(lián)

D、金軌智行

答案：ACD

12.以下哪項(xiàng)乘客事務(wù)處理需收取乘客線網(wǎng)最高票價(jià)，發(fā)售付費(fèi)出站票（）。

A、乘客在付費(fèi)區(qū)，因車(chē)票過(guò)期無(wú)法出站

B、乘客在付費(fèi)區(qū)，因超時(shí)且超程無(wú)法出站

C、乘客在付費(fèi)區(qū)，因進(jìn)站未刷導(dǎo)致無(wú)法出站

D、乘客在付費(fèi)區(qū)，因手機(jī)故障無(wú)法出站

答案：AD

13.車(chē)站物資主要分為（）、（）、（）、（）、辦公設(shè)備及勞保用品。

A、固定資產(chǎn)

B、辦公用品

C、辦公家具

D、生產(chǎn)物資

答案：ABCD

14.備用金的使用原則有哪些（）。

A、與銀行兌換硬幣、紙幣

B、補(bǔ)充到TVM,滿足TVM找零

C、客服中心的乘客兌零

D、緊急情況下的應(yīng)急基金

答案：ABCD

15.報(bào)表的填寫(xiě)要求（）。

A、真實(shí)

B、準(zhǔn)確

C、完整

D、及時(shí)

E、.細(xì)致

答案：ABCD

16.乘客事務(wù)分類(lèi)按事務(wù)主體可分為（）等類(lèi)別

A、人員服務(wù)

B、客運(yùn)組織

C、設(shè)施設(shè)備

D、票務(wù)事務(wù)

答案：ABCD

17.拾遺物品分為（）、（）、（）、（）、普通物品類(lèi)、危險(xiǎn)品或違禁品。

A、貴重物品類(lèi)

B、證件類(lèi)

C、信件類(lèi)

D、食品與易腐物品類(lèi)

答案：ABCD

18.車(chē)站管理權(quán)限是對(duì)車(chē)站的（）、（）、（）、（）、施工人員等站內(nèi)工作人

員進(jìn)行管理。

A、保潔

B、保安

C、安檢

D、商鋪人員

答案：ABCD

19.以下關(guān)于票務(wù)室管理，說(shuō)法正確的是（）。

A、車(chē)站票務(wù)室的安全,管理工作由當(dāng)班客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)

B、當(dāng)班客運(yùn)值班員在進(jìn)入票務(wù)室前須在密碼鎖輸入密碼，進(jìn)入票務(wù)室后須隨手

鎖門(mén)，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入票務(wù)室。

C、當(dāng)班客運(yùn)值班員進(jìn)入票務(wù)室內(nèi)工作時(shí)，必須將票務(wù)室門(mén)鎖閉，除特殊情況外

只允許本站當(dāng)班客運(yùn)值班員及當(dāng)班值班站長(zhǎng)進(jìn)入。

D、當(dāng)班客運(yùn)值班員離開(kāi)票務(wù)室時(shí)應(yīng)鎖閉票務(wù)室房門(mén)，其中柜門(mén)，保險(xiǎn)箱門(mén)可以

不鎖閉。

E、、車(chē)站票務(wù)室內(nèi)照明設(shè)備保持常開(kāi)，柜門(mén)、房門(mén)如有故障須立即報(bào)修

答案：ABCE

20.站務(wù)員當(dāng)天未使用的單程票須在結(jié)帳時(shí)交還客運(yùn)值班員，客運(yùn)值班員須當(dāng)面

進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)，確認(rèn)數(shù)量無(wú)誤后回收，記入（）與（）。

A、《站務(wù)員結(jié)算單》

B、《客運(yùn)值班員交接班本》

C、《收入日?qǐng)?bào)》

D、《乘客事務(wù)處理單》

答案：AB

21.十字文明服務(wù)用語(yǔ)：（）

A、謝謝

B、你好

C、對(duì)不起

D、再見(jiàn)

答案：ACD

22.對(duì)于10分鐘以上的晚點(diǎn)，行車(chē)值班員應(yīng)循環(huán)播放（）以及（）提示廣播。

A、列車(chē)延誤

B、列車(chē)長(zhǎng)時(shí)間延誤

C、乘客辦理退票

D、安全提示

答案：BC

23.站廳（臺(tái)）崗遇到乘客求助'咨詢時(shí)

A、面向乘客，立定，雙腳自然并攏；

B、雙手握手（左手握右手或右手握左手，可根據(jù)是否手提擴(kuò)音器、對(duì)講機(jī)而定），

放于身前自然下垂；

C、微笑,點(diǎn)頭，并以“您好”開(kāi)始，詢問(wèn)乘客有什么需要幫忙；

D、處理完事務(wù)后，以“再見(jiàn)”或