服務(wù)經(jīng)理 (2)附有答案

服務(wù)經(jīng)理[復(fù)制]1.接車和預(yù)約數(shù)據(jù)報(bào)表中的預(yù)約率是如何計(jì)算的?[單選題]*A.預(yù)約數(shù)/（預(yù)約+隨機(jī)到訪）B.(預(yù)約數(shù)-PDI）/（預(yù)約-PDI+隨機(jī)到訪）C.預(yù)約工單數(shù)/（整體工單數(shù)-PDI工單數(shù)）(正確答案)D.預(yù)約數(shù)/整體工單數(shù)2.預(yù)約率的高低與否主要由車主管家/預(yù)約專員及其所在部門負(fù)責(zé)，售后部門無(wú)法參與。以上說(shuō)法是否正確?[單選題]*A.是B.否(正確答案)3.售后預(yù)約服務(wù)在客戶到店前有哪些主要流程步驟?[單選題]*A.線索篩選(正確答案)B.邀約C.預(yù)約準(zhǔn)備4.2023年致友計(jì)劃補(bǔ)貼支付頻率?[單選題]*A.月度對(duì)賬，季度支付(正確答案)B.月度對(duì)賬，月度支付C.季度對(duì)賬，月度支付D.季度對(duì)賬，年度支付5.如何查詢本店無(wú)紙化率?[單選題]*A.OTR+網(wǎng)頁(yè)端，報(bào)表中心-前臺(tái)管理B.OTR+平板端，訂單列表C.OTR+網(wǎng)頁(yè)端，報(bào)表中心-無(wú)紙化管理(正確答案)6.暢快行業(yè)務(wù)對(duì)經(jīng)銷商的補(bǔ)貼政策是?[單選題]*A.每一單暢快行業(yè)務(wù)BMBS補(bǔ)貼100元/單B.每一單暢快行業(yè)務(wù)BMBS補(bǔ)貼200元/單(正確答案)C.每一單暢快行業(yè)務(wù)BMBS補(bǔ)貼300元/單D.每一單暢快行業(yè)務(wù)BMBS補(bǔ)貼400元/單7.鈑噴維修專享禮優(yōu)享方案尊享型的建議零售價(jià)是?[單選題]*A.新車498元，舊車558元B.新車1498元，舊車1688元C.新車788元，舊車808元(正確答案)D.新車558元，舊車808元8.鈑噴維修專享禮優(yōu)享方案類型分為?*A.基本型，每次賠付600元，2次/年(正確答案)B.無(wú)憂型，每次賠付800元，2次/年C.尊享型，每次賠付1,000元，2次/年(正確答案)D.尊貴型，每次賠付2,500元，2次/年(正確答案)9.鈑噴維修專享禮優(yōu)享方案，對(duì)于定損單金額10萬(wàn)以上和推定全損的大事故專屬保障，賠付金額為?[單選題]*A.1,000元B.5,000元C.10,000元(正確答案)D.20,000元10.鈑噴維修專享禮承保的保險(xiǎn)公司包括?*A.人保財(cái)險(xiǎn)(正確答案)B.國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)C.平安財(cái)險(xiǎn)(正確答案)D.太平洋財(cái)險(xiǎn)(正確答案)11.鈑噴維修專享禮為客戶提供了最大化的服務(wù)便捷，包括?*A.在奔馳授權(quán)經(jīng)銷商之外的機(jī)構(gòu)也可購(gòu)買B.車險(xiǎn)在店外投保，也可到店購(gòu)買(正確答案)C.不用提供任何的代步車用車票據(jù)(正確答案)D.事故認(rèn)定無(wú)責(zé)，也可以獲得權(quán)益(正確答案)12.鈑噴維修專享禮，可以促使經(jīng)銷商事故車業(yè)務(wù)由被動(dòng)業(yè)務(wù)變成主動(dòng)業(yè)務(wù)，包括?*A.將車險(xiǎn)與回店維修緊密關(guān)聯(lián)，提升留修率(正確答案)B.獲得事故車線索，有效擴(kuò)展公共資源維修(正確答案)C.降低獲取大事故車成本(正確答案)D.根據(jù)專屬短信接收，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)短信是否發(fā)送和發(fā)送時(shí)效核查(正確答案)13.鈑噴維修專享禮優(yōu)享方案可以向哪些客戶銷售?*A.新車客戶(正確答案)B.店內(nèi)車險(xiǎn)即將續(xù)保客戶(正確答案)C.店內(nèi)車險(xiǎn)已續(xù)?？蛻?正確答案)D.店外車險(xiǎn)投?？蛻?正確答案)14.鈑噴維修專享禮在經(jīng)銷商的銷售環(huán)節(jié)包括?[單選題]*A.新車銷售端(正確答案)B.車險(xiǎn)續(xù)保端C.續(xù)保戰(zhàn)敗D.服務(wù)顧問(wèn)接待15.鈑噴維修專享禮在產(chǎn)品銷售時(shí)，經(jīng)銷商按流程需要:*A.保險(xiǎn)建議單中加入產(chǎn)品介紹，100%客戶告知(正確答案)B.保險(xiǎn)公司專享禮系統(tǒng)創(chuàng)建服務(wù)合同，客戶簽字后繳納服務(wù)費(fèi)(正確答案)C.投保完成，經(jīng)銷商向保險(xiǎn)公司按月繳納保費(fèi)(正確答案)D.做好承保與理賠的銜接，每日將已投保清單移交售后部門(正確答案)16.鈑噴維修專享禮在理賠時(shí)，經(jīng)銷商按流程需要:*A.客戶回店，服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)查詢是否已購(gòu)買產(chǎn)品，與客戶協(xié)商權(quán)益兌現(xiàn)方式，簽署“確認(rèn)函”(正確答案)B.每日完成當(dāng)日進(jìn)店車輛的專享禮報(bào)案(正確答案)C.最遲在客戶取車時(shí)收集齊全理賠資料，并提交理賠申請(qǐng)(正確答案)D.理賠退回案件，三個(gè)工作日內(nèi)完成修改/補(bǔ)充，再次將理賠申請(qǐng)?zhí)峤?正確答案)17.鈑噴維修專享禮理賠追溯表中，包括以下哪些車輛定損維修相關(guān)信息?*A.車險(xiǎn)出險(xiǎn)時(shí)間(正確答案)B.事故車維修地點(diǎn)(正確答案)C.事故車維修金額(正確答案)D.事故車是否定損(正確答案)18.向鈑噴維修專享禮與車險(xiǎn)不同期客戶銷售時(shí)，產(chǎn)品有15天等待期。等待期是從專享禮投保日期開始計(jì)算15天，在此時(shí)期內(nèi)車險(xiǎn)出險(xiǎn)客戶，無(wú)法獲得專享禮權(quán)益。以上說(shuō)法是否正確?[單選題]*A.是B.否(正確答案)19.客戶沒(méi)有使用商業(yè)車險(xiǎn)，采取自費(fèi)維修的，可以獲得鈑噴維修專享禮權(quán)益。以上說(shuō)法是否正確?[單選題]*A.是B.否(正確答案)20.關(guān)于鈑噴維修專享禮專屬短信功能描述正確的是?*A.由經(jīng)銷商所在保險(xiǎn)公司分支公司負(fù)責(zé)發(fā)送B.車險(xiǎn)承保公司與專享禮承保公司不一致，專屬短信無(wú)法發(fā)送(正確答案)C.經(jīng)銷商可以向人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)分別維護(hù)一個(gè)或多個(gè)專屬短信接收手機(jī)號(hào)碼D.經(jīng)銷商可以向人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)分別維護(hù)不同的專屬短信接收手機(jī)號(hào)碼(正確答案)21.客戶購(gòu)買鈑噴維修專享禮優(yōu)享方案之后，車輛發(fā)生意外事故（未報(bào)廢），客戶每次最高可賠付:[單選題]*A.800B.1000C.2500(正確答案)D.300022.客戶需要提供代步用車票據(jù)，維修完畢簽字后方可從經(jīng)銷商獲取權(quán)益。以上說(shuō)法是否正確?[單選題]*A.是B.否(正確答案)23.鈑噴維修專享禮在理賠時(shí)，經(jīng)銷商按流程需要查詢客戶是否購(gòu)買產(chǎn)品，并與客戶協(xié)商權(quán)益兌現(xiàn)方式簽署“確認(rèn)函”。以上說(shuō)法是否正確?[單選題]*A.是(正確答案)B.否24.店內(nèi)選裝配件與精品業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人情況，可以符合以下哪種（些）描述:*A.專人專職(正確答案)B.配件部人員兼職(正確答案)C.服務(wù)顧問(wèn)兼職(正確答案)D.無(wú)人負(fù)責(zé)25.店內(nèi)對(duì)于非原廠產(chǎn)品銷售管理規(guī)范情況是?*A.原廠產(chǎn)品和自營(yíng)產(chǎn)品分開展示(正確答案)B.對(duì)于非原廠產(chǎn)品向客戶說(shuō)明渠道來(lái)源(正確答案)C.非原廠產(chǎn)品不打奔馳商標(biāo)，不以“原廠產(chǎn)品”進(jìn)行銷售宣傳(正確答案)D.自營(yíng)產(chǎn)品在客戶報(bào)價(jià)單中應(yīng)明示渠道來(lái)源(正確答案)26.影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素有哪些?*A.等待時(shí)間(正確答案)B.維修費(fèi)用(正確答案)C.服務(wù)人員專業(yè)性(正確答案)D.維修質(zhì)量(正確答案)E.餐飲水平(正確答案)27.以下哪些考核屬于續(xù)保業(yè)務(wù)管理的過(guò)程考核指標(biāo)?*A.電話量考核(正確答案)B.戰(zhàn)敗原因登記占比C.微信加載量考核(正確答案)D.綜合續(xù)保率考核28.以下哪些指標(biāo)是留修專員KPI考核?*A.自店留修率(正確答案)B.非自店留修率(正確答案)C.夜間留修率(正確答案)D.售后產(chǎn)值29.保險(xiǎn)專員的崗位職責(zé)是什么?*A.認(rèn)真完成公司下達(dá)的保險(xiǎn)目標(biāo)(正確答案)B.熟練掌握保險(xiǎn)各種條款、條款險(xiǎn)種解釋、費(fèi)率內(nèi)容解釋等(正確答案)C.耐心對(duì)客戶提出的有關(guān)業(yè)務(wù)咨詢解答，告知客戶最新承保政策及理賠相關(guān)事宜(正確答案)D.每日處理完當(dāng)日出具的保單進(jìn)行登記，妥善保管客戶信息不泄露、不丟失(正確答案)30.以下哪些選項(xiàng)屬于留修專員工作職責(zé)范圍?*A.事故線索跟進(jìn)(正確答案)B.事故車維修進(jìn)度跟進(jìn)C.事故線索數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析(正確答案)D.事故車戰(zhàn)敗客戶邀約(正確答案)31.留修崗位的配崗原則是?[單選題]*A.事故SA兼職B.外拓人員兼職C.事故主管兼職D.專人專崗(正確答案)32.外勤專員在以下哪些情況需要去現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理?*A.人傷物損(正確答案)B.大金額事故(正確答案)C.本地車外地出險(xiǎn)D.外地車本地出險(xiǎn)(正確答案)33.以下哪種情況可以正常投保鈑噴維修專享禮?*A.商業(yè)險(xiǎn)人保投保，投保平安專享禮產(chǎn)品B.商業(yè)險(xiǎn)陽(yáng)光投保，投保平安專享禮產(chǎn)品(正確答案)C.商業(yè)險(xiǎn)人保投保，投保人保專享禮產(chǎn)品(正確答案)D.商業(yè)險(xiǎn)太保投保，投保人保專享禮產(chǎn)品34.鈑噴維修專享禮舒享方案可以向哪些客戶銷售?[單選題]*A.新車客戶(正確答案)B.三年內(nèi)存量車客戶C.超三年的存量車客戶D.店外車險(xiǎn)投保的存量車客戶35.為緩解經(jīng)銷商新車投保錄入壓力，將新車定義時(shí)間（距離首次登記時(shí)間）及新車購(gòu)買產(chǎn)品倒簽時(shí)間增加，下列哪些說(shuō)法正確?*A.新車定義人保30天，平安15天，太平洋15天(正確答案)B.新車定義人保30天，平安7天，太平洋7天C.新車倒簽人保30天，平安7天，太平洋7天D.新車倒簽人保30天，平安15天，太平洋15天(正確答案)36.按照廠家建議零售價(jià)銷售原廠保養(yǎng)服務(wù)套餐的當(dāng)期利潤(rùn)率為[單選題]*A.20%B.30%C.32%(正確答案)D.45%37.目前幾款車型可以購(gòu)買致友計(jì)劃?[單選題]*A.8款B.10款(正確答案)C.11款D.15款38.2023創(chuàng)新管理獎(jiǎng)金考核中的合約產(chǎn)品綜合成交率（即獎(jiǎng)勵(lì)門檻）需大于等于[單選題]*A.10%B.20%(正確答案)C.30%D.40%39.下列哪些產(chǎn)品屬于服務(wù)合約產(chǎn)品?*A.原廠保養(yǎng)服務(wù)套餐(正確答案)B.輪胎套餐(正確答案)C.致友計(jì)劃(正確答案)D.原廠延保服務(wù)套餐(正確答案)E.高德導(dǎo)航40.下列售后增值禮包申報(bào)的描述，哪些說(shuō)法不正確?*A.經(jīng)銷商需要認(rèn)真閱讀銷售激勵(lì)政策及禮包當(dāng)期政策文件，確認(rèn)車輛信息，禮包項(xiàng)目編碼及產(chǎn)品名稱均無(wú)誤后，才可進(jìn)行系統(tǒng)申報(bào)B.當(dāng)期的售后增值禮包政策總是在新車銷售激勵(lì)政策在OASIS系統(tǒng)下發(fā)后通過(guò)星播客發(fā)送至全網(wǎng)經(jīng)銷商C.在OTR系統(tǒng)中完成車輛的禮包申報(bào)后，仍可對(duì)已申報(bào)的禮包信息進(jìn)行修改(正確答案)D.如果由于經(jīng)銷商誤操作導(dǎo)致增值禮包申報(bào)錯(cuò)誤，可以通過(guò)系統(tǒng)申請(qǐng)禮包退貨(正確答案)41.2023年輪胎套餐卡券核銷的補(bǔ)貼門檻是?[單選題]*A.合格預(yù)檢率80%，且滲透率8%或者25%增長(zhǎng)率(正確答案)B.合格預(yù)檢率85%，且滲透率10%或者25%增長(zhǎng)率C.合格預(yù)檢率85%，且滲透率8%或者20%增長(zhǎng)率D.合格預(yù)檢率80%，且滲透率10%或者25%增長(zhǎng)率42.如未能達(dá)到配件采購(gòu)營(yíng)業(yè)額獎(jiǎng)金的門檻，則最終經(jīng)銷商可有機(jī)會(huì)獲得以下哪類獎(jiǎng)金?[單選題]*A.創(chuàng)新管理獎(jiǎng)金B(yǎng).營(yíng)業(yè)額獎(jiǎng)金C.增長(zhǎng)獎(jiǎng)金D.以上三類獎(jiǎng)金均無(wú)機(jī)會(huì)獲得(正確答案)43.是否只有保險(xiǎn)公司推定全損的車才能申請(qǐng)大事故車配件特價(jià)政策支持?[單選題]*A.是B.否(正確答案)44.新車送保險(xiǎn)項(xiàng)目合作保司是哪幾家?[單選題]*A.平安、太平洋、人保B.平安、太平洋、人保、國(guó)壽、中華聯(lián)合、太平、錦泰、大地C.平安、太平洋、人保、國(guó)壽、中華聯(lián)合、太平、大地、陽(yáng)光D.平安、太平洋、人保、國(guó)壽、中華聯(lián)合、太平、安盛、陽(yáng)光(正確答案)45.符合新車送保險(xiǎn)項(xiàng)目續(xù)保支持前提條件是哪些?*A.必須是在上一年已獲得新保支持(正確答案)B.回售車經(jīng)銷商續(xù)保(正確答案)C.回店續(xù)保時(shí)間必須在新車零售發(fā)票時(shí)間后365個(gè)自然日內(nèi)(正確答案)D.在合作的8家保司續(xù)保。如有一項(xiàng)不符合，則無(wú)法獲取第二年續(xù)費(fèi)支持(正確答案)46.2023年大事故車配件特價(jià)申請(qǐng)條件，以下針對(duì)的條件描述正確的是?*A.保險(xiǎn)公司定損金額≥車損險(xiǎn)保額的30%，且配件市場(chǎng)建議零售價(jià)(含稅)*92%≥保險(xiǎn)公司定損金額(正確答案)B.保險(xiǎn)公司定損金額>車損險(xiǎn)保額的30%，且配件市場(chǎng)建議零售價(jià)(含稅)*92%>保險(xiǎn)公司定損金額C.如果滿足特殊案件支持條件，即配件市場(chǎng)建議零售價(jià)(含稅)*65%≥定損金額，即使不滿足定損金額/車損險(xiǎn)保額≥30%，也可以支持(正確答案)D.如果滿足特殊案件支持條件，即配件市場(chǎng)建議零售價(jià)(含稅)*65%≥定損金額，也需要滿足定損金額/車損險(xiǎn)保額≥30%才能支持47.2023年大事故車配件特價(jià)政策，符合條件的申請(qǐng)經(jīng)銷商可獲得配件采購(gòu)價(jià)折扣率范圍是?[單選題]*A.11%-30%(正確答案)B.10%-20%C.20%-30%48.以下針對(duì)2023年大事故車配件特價(jià)申請(qǐng)，保險(xiǎn)公司賠付時(shí)，可以做為定損金額確定的單證有?*A.維修清單B.保險(xiǎn)公司定損單(正確答案)C.包干維修定損單或協(xié)議(正確答案)D.推定全損尋殘競(jìng)價(jià)憑證(正確答案)49.以下針對(duì)2023年大事故車配件特價(jià)申請(qǐng)，經(jīng)銷商可以申請(qǐng)的配件有?*A.保險(xiǎn)杠(正確答案)B.機(jī)油C.輪胎D.輪轂(正確答案)50.2023年大事故車配件特價(jià)申請(qǐng)材料包括?*A.大事故配件特價(jià)申請(qǐng)表_v2.0(正確答案)B.商業(yè)車險(xiǎn)保單和定損單照片(正確答案)C.行駛證和車架號(hào)照片(正確答案)D.車輛損失照片(正確答案)51.2023年大事故車配件特價(jià)申請(qǐng)檢核描述正確的是?[單選題]*A.逐單檢核。經(jīng)銷商提供維修清單、維修發(fā)票和保險(xiǎn)公司賠款憑證B.抽查檢核。經(jīng)銷商提供維修清單、維修發(fā)票和保險(xiǎn)公司賠款憑證C.逐單檢核。經(jīng)銷商提供維修清單和保險(xiǎn)公司賠款憑證。申請(qǐng)時(shí)沒(méi)有提供定損金額確定單證的，需要在檢核時(shí)一并提供(正確答案)D.抽查檢核。經(jīng)銷商提供維修清單、維修發(fā)票和保險(xiǎn)公司賠款憑證。申請(qǐng)時(shí)沒(méi)有提供定損金額確定單證的，需要在檢核時(shí)一并提供52.2023年大事故車配件特價(jià)，配件折扣率是基于什么價(jià)格的折扣率。以下說(shuō)法正確的是?[單選題]*A.配件市場(chǎng)建議零售價(jià)B.配件經(jīng)銷商采購(gòu)價(jià)(正確答案)53.2023年大事故車配件特價(jià)申請(qǐng)?jiān)跈z核時(shí)，發(fā)現(xiàn)定損金額與經(jīng)銷商申請(qǐng)不符的，且差額大于______%，將此單申請(qǐng)的支持金額扣回?[單選題]*A.5B.10(正確答案)C.15D.2054.根據(jù)2023年大事故車配件特價(jià)申請(qǐng)檢核流程，以下哪些情況將暫停經(jīng)銷商申請(qǐng)資格?*A.經(jīng)銷商在收到檢核材料收集郵件后，不按時(shí)提供檢核材料的，將暫停新申請(qǐng)審核(正確答案)B.經(jīng)銷商有折扣款需要追回的，扣款流程完成前，將暫停新申請(qǐng)審核(正確答案)55.根據(jù)2023年大事故車配件特價(jià)申請(qǐng)追回流程，以下描述正確的是?*A.經(jīng)銷商使用“價(jià)格索賠”流程將支持款扣回(正確答案)B.索賠支持文件為特價(jià)確認(rèn)函，完整的事故車業(yè)務(wù)組通知郵件(正確答案)C.期望零件單價(jià)請(qǐng)?zhí)顚懯鹿受嚇I(yè)務(wù)組會(huì)郵件通知配件的折扣后采購(gòu)價(jià)（不含稅）與需要追回金額之和(正確答案)D.索賠提交后，請(qǐng)發(fā)送郵件至索賠部門公郵dpts_dealer_claim@M告知索賠提交已經(jīng)完成(正確答案)56.2023年大事故車配件特價(jià)申請(qǐng)有______次追加訂貨的機(jī)會(huì)?[單選題]*A.1B.2(正確答案)C.3D.557.根據(jù)2023年大事故車配件特價(jià)申請(qǐng)流程，經(jīng)銷商在申請(qǐng)之前，需要?*A.與保險(xiǎn)公司確定事故車的定損金額(正確答案)B.對(duì)事故車輛進(jìn)行估損，判斷車輛是否符合申請(qǐng)條件(正確答案)C.確認(rèn)需訂購(gòu)配件項(xiàng)目以及數(shù)量，保證無(wú)誤，并在OTR系統(tǒng)中創(chuàng)建訂單(正確答案)D.填寫《大事故配件特價(jià)申請(qǐng)表_v2.0》并準(zhǔn)備商業(yè)車險(xiǎn)保單、車架號(hào)、行駛證、車損照片和定損單證照片作為審核材料(正確答案)58.根據(jù)2023年大事故車配件特價(jià)申請(qǐng)要求，經(jīng)銷商在申請(qǐng)時(shí)不能獲得最終定損單證的，則:*A.無(wú)法申請(qǐng)B.等待保險(xiǎn)公司提供定損單證后再申請(qǐng)C.將與保險(xiǎn)公司“口頭”確定的定損金額填入申請(qǐng)表(正確答案)D.檢核時(shí)將定損金額確定單證提供(正確答案)59.2023年下半年事故車配件銷售折扣政策中，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理得分將基于什么保險(xiǎn)指標(biāo)劃分?*A.續(xù)保滲透率(正確答案)B.次年續(xù)保滲透率(正確答案)C.續(xù)轉(zhuǎn)續(xù)續(xù)保滲透率D.兩年在修不在保激活率(正確答案)E.五年在修不在保激活率60.關(guān)于通過(guò)2023年大事故車配件特價(jià)采購(gòu)的配件，是否還能計(jì)算在經(jīng)銷商配件采購(gòu)目標(biāo)完成率和折扣計(jì)算的基數(shù)中，以及計(jì)算在事故車配件銷售折扣中，以下說(shuō)法正確的是?[單選題]*A.計(jì)算在內(nèi)，不會(huì)扣除(正確答案)B.不計(jì)算在內(nèi)，需要扣除61.2023年下半年事故車配件銷售折扣政策中，基礎(chǔ)折扣和附加折扣的關(guān)系是?*A.基礎(chǔ)折扣基于事故車配件采購(gòu)金額2023年下半年對(duì)應(yīng)2022年下半年同比增長(zhǎng)率，附加折扣基于留修調(diào)研平均成績(jī)和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理得分(正確答案)B.基礎(chǔ)折扣基于留修調(diào)研成績(jī)和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理得分，附加折扣基于事故車配件采購(gòu)金額2023年下半年對(duì)應(yīng)2022年下半年同比增長(zhǎng)率C.只有獲得基礎(chǔ)折扣才能獲得附加折扣(正確答案)D.沒(méi)有獲得基礎(chǔ)折扣也能獲得附加折扣62.梅賽德斯-奔馳原廠再造件的好處是什么?*A.經(jīng)濟(jì)的備件成本(正確答案)B.梅賽德斯-奔馳的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量進(jìn)行加工(正確答案)C.無(wú)需檢驗(yàn)和測(cè)試D.以保護(hù)資源的方式進(jìn)行生產(chǎn)(正確答案)63.針對(duì)于首次維修率FFV-T，請(qǐng)說(shuō)出它的計(jì)算方式是什么?對(duì)于BMBS技術(shù)部門以及RepairQuality中的要求，F(xiàn)FV-T的成績(jī)的目標(biāo)值是多少?[單選題]*A.1-(維修數(shù)量/有效保修單總量)%;90%B.1-(維修數(shù)量/有效保修單總量)%;95%C.1-(無(wú)效維修數(shù)量/有效保修單總量)%;98%(正確答案)D.1-(無(wú)效維修數(shù)量/有效保修單總量)%;95%64.下面哪些是車間安全生產(chǎn)的行為描述正確的是?*A.車間所有員工上班時(shí)間穿公司統(tǒng)一工作服、工作鞋(正確答案)B.車間內(nèi)非吸煙區(qū)如有客戶吸煙無(wú)義務(wù)向客戶解釋并制止C.嚴(yán)禁在車間內(nèi)追逐.打鬧和亂拋工具、零件(正確答案)D.修復(fù)線束時(shí)可以使用打火機(jī)E.一切電氣和設(shè)備，須專人負(fù)責(zé)，標(biāo)識(shí)清楚，責(zé)任人明確(正確答案)65.下面哪些是車間安全用電的行為?*A.可以帶電移動(dòng)工作部件B.嚴(yán)禁用電設(shè)備電線導(dǎo)線裸露使用(正確答案)C.使用帶電設(shè)備、機(jī)具、電鉆、手砂輪、電烙鐵、舉升機(jī)等要嚴(yán)格按照操作規(guī)范進(jìn)行操作(正確答案)D.使用電器原件時(shí)需關(guān)注其額定電壓和功率(正確答案)E.可以使用220V的工作燈66.下面關(guān)于安全駕駛的說(shuō)法不正確的是?[單選題]*A.有駕駛證可以在廠區(qū)內(nèi)移動(dòng)客戶車輛(正確答案)B.試車人員在移車試車時(shí)必須遵守交通法規(guī)，不允許在道路上對(duì)車輛進(jìn)行維修C.允許試車人員在試車過(guò)程中出現(xiàn)交通事故且有過(guò)錯(cuò)，按國(guó)家法律法規(guī)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任和損失D.車間駕駛車輛必須取得公司行政部?jī)?nèi)部與售后經(jīng)理組織的實(shí)際駕駛場(chǎng)地的考核E.需要外出試車的車輛，需要與客戶簽訂試車協(xié)議67.以下哪些標(biāo)志用紅色標(biāo)示?*A.禁止煙火(正確答案)B.當(dāng)心中毒C.禁止通行(正確答案)D.禁止觸摸(正確答案)E.必須穿防護(hù)服68.下列情形中不屬于工傷范圍的是?*A.在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)，因與他人斗毆受到傷害的(正確答案)B.因犯罪或者違反治安管理傷亡的(正確答案)C.因工外出期間，由于工作原因受到傷害或者發(fā)生事故下落不明的D.員工小馬違反公司規(guī)章制度，提前下班回家時(shí)被小汽車撞傷右腳(正確答案)E.在道路交通事故中傷亡，負(fù)主要責(zé)任的(正確答案)69.為防止高溫場(chǎng)所人員中暑，多飲以下哪種水最好?[單選題]*A.純凈水B.汽水C.淡鹽水(正確答案)D.白開水E.自來(lái)水70.以下關(guān)于安全生產(chǎn)的描述正確的是?*A.根據(jù)《安全生產(chǎn)法》的規(guī)定，企業(yè)員工有權(quán)拒絕違章指揮和強(qiáng)令冒險(xiǎn)作業(yè)(正確答案)B.特種作業(yè)人員必須參加專業(yè)培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后持證上崗(正確答案)C.機(jī)器保護(hù)罩的主要作用是使機(jī)器較為美觀D.火災(zāi)使人致命的最主要原因是被人踐踏E.正確配戴和使用個(gè)人安全防護(hù)用品、用具，是保證勞動(dòng)者安全與健康的一種防護(hù)措施(正確答案)71.以下關(guān)于安全生產(chǎn)的描述正確的是?*A.幫助觸電者脫離電源時(shí)，不可直接用人的肢體或其他金屬及潮濕的物體作為救護(hù)工具(正確答案)B.配電箱內(nèi)所用的保險(xiǎn)絲應(yīng)該越粗越好C.著火后應(yīng)自己先撲救，救不滅時(shí)再打“119”D.人員中暑應(yīng)迅速將患者移至陰涼通風(fēng)處仰臥休息，解開患者的衣扣、腰帶(正確答案)E.如燙傷的局部很臟，可用肥皂水沖洗且可用力擦洗72.火案、產(chǎn)品責(zé)任案件的區(qū)域緊急聯(lián)系人信息是什么?*A.東區(qū)、北京、天津:崔靜正確答案)B.南區(qū):王正確答案)C.西區(qū):常正確答案)D.北區(qū):姚慶正確答案)73.作為售后服務(wù)經(jīng)理，可以通過(guò)以下哪種方式查看全店所有服務(wù)顧問(wèn)的訂單進(jìn)度?[單選題]*A.OTR+的網(wǎng)頁(yè)端B.OTR+的pad端(正確答案)C.OTR+的手機(jī)端D.以上所有渠道74.以下哪些報(bào)表可以在OTR+的網(wǎng)頁(yè)端查看并導(dǎo)出?*A.維修銷售業(yè)績(jī)綜合查詢(正確答案)B.未進(jìn)廠車輛統(tǒng)計(jì)(正確答案)C.訂單綜合查詢(正確答案)D.服務(wù)措施完成率T1報(bào)表(正確答案)E.技師效率分析(正確答案)75.以下說(shuō)法正確的是?*A.售后經(jīng)理可以篩選某個(gè)服務(wù)顧問(wèn)創(chuàng)建的所有訂單(正確答案)B.售后經(jīng)理自己可以創(chuàng)建訂單(正確答案)C.售后經(jīng)理可以低于零件成本或利潤(rùn)率打折(正確答案)D.如果車輛完成結(jié)賬，售后經(jīng)理可以點(diǎn)擊登記出廠(正確答案)E.售后經(jīng)理可以查看所有待處理的預(yù)約的車輛(正確答案)76.售后經(jīng)理可查看哪些OTR+業(yè)務(wù)報(bào)表?*A.零件預(yù)留報(bào)表(正確答案)B.技師效率分析(正確答案)C.保修訂單狀態(tài)查詢(正確答案)D.當(dāng)日營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表(正確答案)77.DOS總使用率統(tǒng)計(jì)中，哪些臺(tái)次會(huì)計(jì)算入內(nèi)?[單選題]*A.統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)登記進(jìn)廠B.統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)登記進(jìn)廠且登記出廠C.統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)登記進(jìn)廠且結(jié)賬(正確答案)D.統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)結(jié)賬車輛78.目前以下哪些節(jié)點(diǎn)可以使用手機(jī)端記錄時(shí)間?*A.調(diào)度派單(正確答案)B.終檢開始(正確答案)C.終檢結(jié)束(正確答案)D.洗車開始(正確答案)E.洗車結(jié)束(正確答案)79.服務(wù)經(jīng)理在車間管理中，針對(duì)于車間效率需要做一定的統(tǒng)計(jì)和分析，下面的描述哪些是正確的?*A.生產(chǎn)效率=售出工時(shí)/生產(chǎn)工時(shí)(正確答案)B.生產(chǎn)率=生產(chǎn)工時(shí)/出勤工時(shí)(正確答案)C.生產(chǎn)效率不可能超過(guò)100%D.生產(chǎn)率不可能超過(guò)100%(正確答案)80.高壓車載電氣線系統(tǒng)維修需要哪些認(rèn)證?*A.CDT認(rèn)證(正確答案)B.奔馳認(rèn)證(正確答案)C.行業(yè)高壓電工資質(zhì)(正確答案)D.注冊(cè)會(huì)計(jì)師81.高壓電瓶是否需要單獨(dú)存放?[單選題]*A.是(正確答案)B.否82.以下哪些項(xiàng)目可以提升保修管理或者保修水平?*A.WEM保修卓越管理(正確答案)B.保修電子化(正確答案)C.保修快選(正確答案)D.WRE.保修業(yè)務(wù)提升(正確答案)83.WEM保修卓越管理系統(tǒng)作為一站式保修管理平臺(tái)，集成了以下哪些功能?*A.追蹤(正確答案)B.分析(正確答案)C.測(cè)評(píng)(正確答案)D.預(yù)警(正確答案)E.優(yōu)化(正確答案)84.售后服務(wù)經(jīng)理使用pad可以使用下述哪些功能?*A.創(chuàng)建PDI訂單(正確答案)B.創(chuàng)建預(yù)約C.創(chuàng)建隨機(jī)進(jìn)店訪客D.創(chuàng)建D2D訂單(正確答案)E.創(chuàng)建訂單，并查看車輛的維修歷史(正確答案)85.售后服務(wù)經(jīng)理使用OTR+網(wǎng)頁(yè)端有哪些默認(rèn)/可選功能?*A.設(shè)置每小時(shí)工時(shí)費(fèi)率(正確答案)B.設(shè)置服務(wù)顧問(wèn)及業(yè)務(wù)經(jīng)理的打折權(quán)限(正確答案)C.管理車輛放行(正確答案)D.查看報(bào)表中心的相關(guān)報(bào)表(正確答案)E.查看墻盒訂單(正確答案)86.透明車間總使用率統(tǒng)計(jì)中，哪些節(jié)點(diǎn)會(huì)計(jì)算入內(nèi)?*A.調(diào)度派單(正確答案)B.終檢開始(正確答案)C.終檢結(jié)束(正確答案)D.準(zhǔn)備交車87.如果售后滿意度中的“收費(fèi)合理性”得分低，是否只能通過(guò)打折/給客戶優(yōu)惠才能得到改善?[單選題]*A.是B.否(正確答案)88.道路救援服務(wù)涵蓋的情形有哪些?*A.機(jī)械或電子原因?qū)е碌能囕v故障(正確答案)B.由于交通事故而不能繼續(xù)安全行駛(正確答案)C.空調(diào)系統(tǒng)故障D.駕駛員失誤導(dǎo)致的沒(méi)油、饋電、爆胎等問(wèn)題(正確答案)89.以下哪些服務(wù)屬于道路救援可提供的服務(wù)?*A.路修:技師到現(xiàn)場(chǎng)，可以在短時(shí)間內(nèi)解決車輛問(wèn)題的服務(wù)，如搭電、換備胎等(正確答案)B.拖車:拖車到奔馳授權(quán)經(jīng)銷商進(jìn)行維修(正確答案)C.困境救援:使用特殊救援車或工具，協(xié)助車輛脫離困境狀態(tài)(正確答案)D.噴漆:技師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行漆面修復(fù)90.客戶可以通過(guò)哪些途徑聯(lián)系梅賽德斯-奔馳道路救援中心?*A.交通事故報(bào)警電話:122B.奔馳乘用車救援熱線:400-650-4688(正確答案)C.奔馳客戶服務(wù)熱線:400-818-1188轉(zhuǎn)1*道路救援(正確答案)D.車內(nèi)me.button按鍵:通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別選擇道路救援(正確答案)91.新車客戶享有的免費(fèi)道路救援時(shí)限是多久?拖車的公里數(shù)范圍是多少?[單選題]*A.自購(gòu)車（交車）之日起三年;150km或最近經(jīng)銷商(正確答案)B.自購(gòu)車之日起五年;150km或最近經(jīng)銷商C.自購(gòu)車之日起三年;200km或最近經(jīng)銷商D.自購(gòu)車之日起五年;300km或最近經(jīng)銷商92.道路救援為客戶提供后續(xù)利益的前提是如客戶常用車城市與壞車地點(diǎn)不在同一城市，且車輛由道路救援拖車至授權(quán)經(jīng)銷商后，當(dāng)天無(wú)法修復(fù)，可以為車主提供后續(xù)利益。后續(xù)利益的內(nèi)容是酒店住宿或繼續(xù)旅行二選一。以上說(shuō)法是否正確?[單選題]*A.是(正確答案)B.否93.如客戶直接聯(lián)系經(jīng)銷商要求救援，經(jīng)銷商是否可以建議客戶直接撥打救援熱線，或是記錄客戶電話后，代客戶向救援中心報(bào)案，且務(wù)必表明自己的真實(shí)身份?[單選題]*A.是(正確答案)B.否94.經(jīng)銷商代報(bào)案時(shí)，需向道路救援中心提供哪些信息?*A.代報(bào)案經(jīng)銷商名稱及代報(bào)案人員姓氏，并表明已獲得客戶委托代替客戶報(bào)案(正確答案)B.車輛車架號(hào)以及車牌號(hào)(正確答案)C.客戶姓氏及有效聯(lián)系方式(正確答案)D.拋錨情況簡(jiǎn)述以及拋錨車輛位置(正確答案)E.代報(bào)案經(jīng)銷商是否愿意前往施救(正確答案)95.經(jīng)銷商代報(bào)案后，后續(xù)的救援流程包含以下哪些?*A.道路救援中心記錄信息(正確答案)B.道路救援中心立即致電客戶進(jìn)行核實(shí)情況(正確答案)C.道路救援中心派遣救援服務(wù)(正確答案)D.道路救援中心向110報(bào)案96.以下關(guān)于經(jīng)銷商自解案件報(bào)銷原則的描述錯(cuò)誤的是:*A.經(jīng)銷商可隨意自行為用戶提供拖車服務(wù)，并向道路救援供應(yīng)商申請(qǐng)拖車費(fèi)用報(bào)銷(正確答案)B.經(jīng)銷商無(wú)需向道路救援先報(bào)案，自行為用戶提供拖車服務(wù)，即可向道路救援供應(yīng)商申請(qǐng)拖車費(fèi)用報(bào)銷(正確答案)C.經(jīng)銷商自行為用戶提供路修或拖車等道路救援服務(wù)情形時(shí)，如若希望道路救援政策支持的案件（自解案件），必須向道路救援先報(bào)案。在得到道路救援坐席可以提供服務(wù)確認(rèn)后，才可提供服務(wù)。否則，無(wú)法報(bào)銷救援費(fèi)用D.如情況特殊，經(jīng)銷商自行為用戶提供路修或拖車等道路救援服務(wù)時(shí)，都無(wú)法向道路救援供應(yīng)商申請(qǐng)救援費(fèi)用報(bào)銷(正確答案)97.道路救援中心路修案件經(jīng)銷商是否可以轉(zhuǎn)派給第三方救援公司?[單選題]*A.是B.否(正確答案)98.CCB預(yù)算的適用范圍是，針對(duì)自車輛首登日起，車輛使用年限在幾年內(nèi)?公里數(shù)低于多少公里的車輛，出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引致的售后投訴?[單選題]*A.6年，180,000(正確答案)B.7年，180,000C.6年，190,000D.7年，190,00099.CCB可以批復(fù)的親善類型種類有哪些?*A.原廠修養(yǎng)套餐(正確答案)B.配件免費(fèi)或折扣(正確答案)C.單次免費(fèi)保養(yǎng)(正確答案)D.奔馳精品、充電能量包(正確答案)E.代步車使用補(bǔ)償(正確答案)100.CCB中涉及賠付的配件部分，是否適用于易損件?[單選題]*A.是(正確答案)B.否101.平行進(jìn)口車是否可以使用CCB處理?[單選題]*A.是B.否(正確答案)102.留學(xué)生購(gòu)車是否可以使用CCB處理?[單選題]*A.是(正確答案)B.否103.蓄電池、遙控器電池的質(zhì)量保證期為多久?[單選題]*A.30天/1,000公里B.60天/3,000公里C.1年/20,000公里(正確答案)D.3年不限里程104.國(guó)家三包規(guī)定的三包期不得低于?[單選題]*A.2年或行駛里程50,000公里(正確答案)B.2年或行駛里程60,000公里C.3年或行駛里程60,000公里D.3年不限里程105.三包有效期內(nèi)，下面哪條符合國(guó)家三包的退換車條件?[單選題]*A.該車發(fā)動(dòng)機(jī)更換2次后，能正常使用的B.該車第一次維修需更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成，但因配件無(wú)貨，所以導(dǎo)致車輛共維修了26天C.該車輛因發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)警進(jìn)店維修6次，每次更換的都是不同配件D.該車輛新車購(gòu)買8天，行駛了300公里，出現(xiàn)汽油濾芯泄漏(正確答案)106.按照奔馳的新車質(zhì)量保障政策（自車輛交車之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，以先到者為準(zhǔn)），如因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致需要更換主要總成或主要零件（請(qǐng)參照主要零件清單）的情況下，消費(fèi)者可要求退換車。以上說(shuō)法是否正確?[單選題]*A.是(正確答案)B.否107新三包規(guī)定的退換車折舊公式以及奔馳的退換車折舊公式系數(shù)是?[單選題]*A.[(車價(jià)款*行駛里程)/1000]*系數(shù)0.5%(正確答案)B.[(批發(fā)價(jià)格*行駛里程)/1000]*系數(shù)0.5%C.[(車價(jià)款*行駛里程)*1000]*系數(shù)0.5%D.[(車價(jià)款*行駛里程)/10000]*系數(shù)0.5%108單個(gè)案件的使用上限是多少?在組合多種CCB善意類型的案件中，單個(gè)案件的代步補(bǔ)償善意類型的成本上限是多少?[單選題]*A.RMB3萬(wàn)元（不含稅成本價(jià)）;RMB1萬(wàn)元（不含稅成本價(jià)）(正確答案)B.RMB3萬(wàn)元;RMB1萬(wàn)元109.重點(diǎn)客戶篩選的要素包括哪些?*A.單車產(chǎn)值(正確答案)B.進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次（頻次）(正確答案)C.自店金融(正確答案)D.自店保險(xiǎn)(正確答案)110什么情況下需要簽署《客戶服務(wù)服務(wù)公約履行確認(rèn)書_A版》?*A.當(dāng)經(jīng)銷商使用了梅賽德斯-奔馳廠家渠道之外的零件時(shí)(正確答案)B.當(dāng)經(jīng)銷商使用了梅賽德斯-奔馳廠家渠道之外的產(chǎn)品時(shí)(正確答案)C.當(dāng)經(jīng)銷商使用了梅賽德斯-奔馳廠家渠道之外的服務(wù)時(shí)(正確答案)D.當(dāng)經(jīng)銷商使用了梅賽德斯-奔馳原廠零件時(shí)111.服務(wù)公約規(guī)范如何應(yīng)用于DoortoDoor服務(wù)?*A.當(dāng)客戶車輛由上門取送車服務(wù)送至經(jīng)銷商后，要求SA在與客戶電話或其他方式確認(rèn)準(zhǔn)施工單時(shí)，需宣講服務(wù)公約，客戶清楚了解服務(wù)公約規(guī)范(正確答案)B.如此次服務(wù)使用了梅賽德斯-奔馳廠家渠道之外的零件、產(chǎn)品及/或服務(wù)須提前與客戶電話溝通(正確答案)C.如此次服務(wù)使用了梅賽德斯-奔馳廠家渠道之外的零件、產(chǎn)品及/或服務(wù)須提前與客戶電話溝通，告知須在交車環(huán)節(jié)簽署《客戶服務(wù)服務(wù)公約履行確認(rèn)書_A版》(正確答案)D.當(dāng)客戶僅使用上門取送車服務(wù)從經(jīng)銷商處取車時(shí)，應(yīng)按照新版《客戶服務(wù)服務(wù)公約履行確認(rèn)書_A版》流程規(guī)范操作(正確答案)112.車輛維修保養(yǎng)中使用了梅賽德斯-奔馳廠家渠道之外的零件，或者購(gòu)買經(jīng)銷商自營(yíng)產(chǎn)品及/或服務(wù)時(shí)，如果客戶不簽署《客戶服務(wù)服務(wù)公約履行確認(rèn)書_A版》，我們應(yīng)怎么辦?*A.先行開始服務(wù)，后續(xù)再行跟進(jìn)確認(rèn)B.同意客戶要求，不在要求簽署，繼續(xù)開始服務(wù)C.如維修未開始，經(jīng)銷商不得提供任何相關(guān)服務(wù)(正確答案)D.如由此產(chǎn)生客訴，經(jīng)銷商可按CRM相關(guān)流程進(jìn)行案件升級(jí)處理(正確答案)113.服務(wù)顧問(wèn)使用含有服務(wù)公約的準(zhǔn)施工單。當(dāng)客戶在準(zhǔn)施工單簽字前，服務(wù)顧問(wèn)是否需要告知客戶準(zhǔn)施工單上的服務(wù)公約內(nèi)容?[單選題]*A.是(正確答案)B.否114.向客戶推薦/銷售梅賽德斯-奔馳或銷售經(jīng)銷商/集團(tuán)自營(yíng)類選裝配件及精品或保養(yǎng)/延保類產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，需要進(jìn)行以下哪些操作?*A.需向客戶進(jìn)行價(jià)格公示相關(guān)介紹(正確答案)B.在客戶需要時(shí)，幫助客戶成功查詢到相關(guān)產(chǎn)品價(jià)格(正確答案)C.產(chǎn)品價(jià)格應(yīng)與公示價(jià)格保持一致，如高于公示價(jià)格，須給出合理說(shuō)明(正確答案)D.不能強(qiáng)制客戶購(gòu)買或捆綁銷售(正確答案)115服務(wù)顧問(wèn)在推薦/銷售選裝配件及精品或保養(yǎng)/延保類產(chǎn)品或自營(yíng)服務(wù)時(shí)，以下哪些行為是被禁止的?*A.強(qiáng)制客戶購(gòu)買(正確答案)B.捆綁銷售的行為(正確答案)C.其他違反服務(wù)公約的行為(正確答案)D.主動(dòng)給客戶進(jìn)行價(jià)格公示116.服務(wù)顧問(wèn)向客戶銷售了梅賽德斯-奔馳廠家渠道之外的零件、產(chǎn)品及/或服務(wù)（列入非原廠渠道零件，服務(wù)套