客戶服務(wù)與生成式 AI 的優(yōu)勢(shì)：利用對(duì)話式 AI 建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)-24正式版-WN8

IBM商業(yè)價(jià)值研究院

|研究洞察客戶服務(wù)與生成式AI的優(yōu)勢(shì)利用對(duì)話式

AI建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)IBM如何提供幫助面對(duì)不斷增長(zhǎng)的客戶期望和運(yùn)營(yíng)成本，公司和企業(yè)主迫切需要打造現(xiàn)代化客戶服務(wù)來(lái)應(yīng)對(duì)日益嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。借助面向客戶服務(wù)的AI解決方案，IBMConsulting致力于幫助組織制定數(shù)據(jù)與

AI戰(zhàn)略，以轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)體驗(yàn)、為員工賦能、提升客戶滿意度以及創(chuàng)造新的收入來(lái)源來(lái)提高盈利能力。如需了解更多信息，請(qǐng)?jiān)L問(wèn)/consulting/customer-service。摘要無(wú)論組織位于

AI旅程的哪個(gè)生成式

AI正在提高標(biāo)準(zhǔn)式

AI來(lái)提高客戶滿意度。階段，引入生成式

AI都可以65%的受訪客戶服務(wù)高管希望結(jié)合使用生成式

AI與對(duì)話為組織提供亟需的績(jī)效提升。實(shí)驗(yàn)讓“AI新手”在發(fā)展能力的同時(shí)降低風(fēng)險(xiǎn)AI經(jīng)驗(yàn)更豐富的組織著重發(fā)展高級(jí)用例并創(chuàng)造更大的價(jià)值。生成式

AI有助于提高投資回報(bào)率，“AI新手”尤其顯著對(duì)于長(zhǎng)期使用對(duì)話式

AI的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，部署生成式

AI的投資回報(bào)率要高出

37%。而對(duì)于

AI經(jīng)驗(yàn)較少的組織，這項(xiàng)比較優(yōu)勢(shì)躍升至

117%。1觀點(diǎn)兩種發(fā)展路徑本文探討了不同AI經(jīng)驗(yàn)水平的組織如何把握生成式

AI機(jī)遇。盡管并非每個(gè)組織都屬于以下兩類群體，但評(píng)估這兩類組織采用生成式AI的獨(dú)特方法以及所實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)成效可揭示出有價(jià)值的洞察。下面是我們定義這兩個(gè)關(guān)鍵群體的方法，隨后的頁(yè)面將詳細(xì)加以分析：新手型企業(yè)

經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)此類組織在至少一個(gè)客戶服務(wù)用例中1至

3年此類組織在至少一個(gè)客戶服務(wù)用例中至少

5年使用對(duì)話式

AI的經(jīng)驗(yàn)達(dá)到使用對(duì)話式

AI的經(jīng)驗(yàn)達(dá)到2對(duì)于在客戶服務(wù)領(lǐng)域使用對(duì)話式

AI的經(jīng)驗(yàn)達(dá)到至少三年的組織，其中有

89%已經(jīng)在使用生成式

AI直接回答客戶的疑問(wèn)?？蛻舴?/p>

務(wù)是生成式

AI的試

金石作為生成式

AI的先鋒領(lǐng)域，客戶服務(wù)可以探索未知領(lǐng)域，并創(chuàng)造前所未有的業(yè)務(wù)價(jià)值。事實(shí)上，隨著生成式

AI技術(shù)顛覆企業(yè)的工作方式，最高管理層已將客戶服務(wù)列為優(yōu)先采用這項(xiàng)變革性技術(shù)的領(lǐng)域。

這并不足為奇，因?yàn)閷?duì)于多年來(lái)一直在客戶服1務(wù)中使用傳統(tǒng)

AI的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是合乎邏輯的下一步。從與客戶聊天、創(chuàng)建精準(zhǔn)內(nèi)容到優(yōu)化呼叫中心績(jī)效，生成式

AI正在將客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型提升到全新的水平。通過(guò)為客戶和人類客服提供動(dòng)態(tài)、個(gè)性化的體驗(yàn)，這項(xiàng)技術(shù)有望增強(qiáng)傳統(tǒng)

AI，從而推動(dòng)生產(chǎn)力和效率變革。做出正確的投資決策可以帶來(lái)指數(shù)級(jí)的回報(bào)，但企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的起點(diǎn)和需求決定在哪些領(lǐng)域進(jìn)行投資。那么，在

AI發(fā)展的不同階段，業(yè)務(wù)高管認(rèn)為哪些領(lǐng)域最具前景呢？為了回答這個(gè)問(wèn)題，IBM商業(yè)價(jià)值研究院(IBMIBV)針對(duì)34個(gè)國(guó)家/地區(qū)和所有主要行業(yè)中已使用對(duì)話式

AI至少

12個(gè)月的組織的近

1,500名客戶服務(wù)經(jīng)理、主管和高管開(kāi)展了一項(xiàng)調(diào)研。我們?cè)儐?wèn)了其組織目前如何在客戶服務(wù)領(lǐng)域使用生成式AI，哪些用例展現(xiàn)出最大的潛力，以及這項(xiàng)技術(shù)在哪些領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了最大的業(yè)務(wù)價(jià)值。3總體而言，受訪客戶服務(wù)高管一致認(rèn)為，采用生成式AI對(duì)圖1其業(yè)務(wù)至關(guān)重要。事實(shí)上，每一位受訪者都表示其組織計(jì)形成

AI合力劃在客戶服務(wù)中使用生成式

AI，而

67%的受訪者表示已經(jīng)將此付諸行動(dòng)。超過(guò)一半(54%)的受訪組織已經(jīng)在1到使用對(duì)話式

AI的組織大多也已部署生成式

AI。4個(gè)客戶服務(wù)用例中部署了生成式

AI（見(jiàn)圖

1）。但并非所有組織都計(jì)劃以相同的方式使用生成式

AI。在生成式AI旅程中處于早期階段的組織需要通過(guò)實(shí)驗(yàn)來(lái)探生成式

用例的數(shù)量AI索機(jī)會(huì)和驗(yàn)證用例。經(jīng)驗(yàn)更豐富的組織則可以利用生成式AI來(lái)推動(dòng)更廣泛的轉(zhuǎn)型。8–11(1%)5–7(12%)為了更好地理解不同起點(diǎn)的組織如何推動(dòng)價(jià)值增長(zhǎng)，我們研究了受訪組織在傳統(tǒng)AI領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)如何影響其生成式AI方法。我們的數(shù)據(jù)表明，使用對(duì)話式AI（旨在理解和回復(fù)客戶用自然語(yǔ)言提出的問(wèn)詢）的年限可以有效預(yù)測(cè)組織是否會(huì)成為生成式AI的積極早期采用者。具體來(lái)說(shuō)，使用對(duì)話式AI經(jīng)驗(yàn)最豐富的組織有信心大刀闊

斧地實(shí)施更復(fù)雜的用例。例如，對(duì)于在客戶服務(wù)領(lǐng)域使用對(duì)話式AI的經(jīng)驗(yàn)達(dá)到至少三年的組織，其中有

89%已經(jīng)在使用生成67%式

AI直接回答客戶的問(wèn)詢。然而，我們的研究還表明，無(wú)論組織在

AI領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)如已經(jīng)部署了生成式

AI何，將生成式AI與對(duì)話式AI相結(jié)合都可以實(shí)現(xiàn)顯著的業(yè)務(wù)效益?！敖?jīng)驗(yàn)型企業(yè)”實(shí)現(xiàn)了出眾的成效，而“新手型企1–4(53%)業(yè)”則實(shí)現(xiàn)了最大幅度的相對(duì)優(yōu)勢(shì)。這意味著不同成熟度采取的下一步最佳行動(dòng)。水平的組織都有機(jī)會(huì)超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，實(shí)現(xiàn)顛覆性的績(jī)效提升。只不過(guò)，組織需要清楚要請(qǐng)繼續(xù)閱讀，了解當(dāng)今組織如何在客戶服務(wù)領(lǐng)域使用生成式AI，這一舉措如何影響關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（包括平均聯(lián)絡(luò)成本和投組織如何充分釋放生成式

AI的價(jià)值資回報(bào)率），以及哪種方法分別最適合“新手型企業(yè)”和“經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)”。最后，行動(dòng)指南部分概述了這兩類。0(33%)注：由于四舍五入，數(shù)字總和不為

100%。4超過(guò)

40%的受訪組織正在使用生成式

AI創(chuàng)建用于訓(xùn)練對(duì)話式

AI的測(cè)試用例。AI獲得“氮?dú)饧铀佟痹诔跏茧A段，對(duì)話式

AI幫助企業(yè)改進(jìn)了早期的聊天機(jī)器人體驗(yàn)，這主要由基于規(guī)則的系統(tǒng)來(lái)提供預(yù)定義的響應(yīng)。這種類型的聊天機(jī)器人功能有限，主要用于解決一些常見(jiàn)且易于回答的客戶問(wèn)題。隨著時(shí)間的推移，對(duì)話式

AI開(kāi)始利用自然語(yǔ)言處理

(NLP)和機(jī)器學(xué)習(xí)算法，使得聊天機(jī)器人能夠更好地理解和回答客戶問(wèn)題。經(jīng)過(guò)適當(dāng)?shù)挠?xùn)練，這些

AI助手的表現(xiàn)會(huì)更像人類，而非機(jī)器。然而，盡管這些增強(qiáng)型

AI助手可以執(zhí)行更復(fù)雜的交互，但其能力也會(huì)遇到瓶頸。生成式AI是下一個(gè)進(jìn)化階段。利用自然語(yǔ)言生成技術(shù)，生成式AI能夠以更流暢、更符合上下文的方式來(lái)回答客戶問(wèn)題。生成式AI還可以根據(jù)客戶的互動(dòng)記錄來(lái)提供定制化的響應(yīng)，并打造更加個(gè)性化的體驗(yàn)。這樣一來(lái)，客戶就可以像與人類客服互動(dòng)一樣與生成式

AI助手進(jìn)行聊天。不僅如此，生成式AI的應(yīng)用遠(yuǎn)不止與客戶直接互動(dòng)。這項(xiàng)技術(shù)能夠提供人工客服培訓(xùn)、個(gè)性化增強(qiáng)、內(nèi)容翻譯，還可以預(yù)測(cè)未來(lái)客戶行為，從而全方位增強(qiáng)客戶服務(wù)職能。生成式AI還可以為面向客戶的對(duì)話式AI提供支持，包括生成測(cè)試用例和對(duì)話，以及分析交互以識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)。5許多組織正在將生成式AI用于這一領(lǐng)域，將其置于對(duì)話式AI之上，從而提高現(xiàn)有工具的速度和準(zhǔn)確性。例如，對(duì)于正在客戶服務(wù)中使用生成式AI的受訪組織，其中有44%正在使用生成式AI來(lái)創(chuàng)建用于訓(xùn)練對(duì)話式AI的測(cè)試用例。而且，更高比例的受訪組織(46%)正在使用生成式

AI來(lái)為對(duì)話式

AI生成對(duì)話（見(jiàn)圖

2）。圖

2生成式

AI擴(kuò)大應(yīng)用范圍組織計(jì)劃到

2024年底將生成式

AI應(yīng)用于各種客戶服務(wù)用例。采用時(shí)間表已采用20242025至

2027不確定為人類客服生成對(duì)話47%21%24%8%3%1%8%為對(duì)話式

AI生成對(duì)話46%28%23%生成用于訓(xùn)練對(duì)話式

AI的測(cè)試用例44%34%21%支持人工客服培訓(xùn)40%27%25%直接回答客戶問(wèn)詢40%23%18%26%11%19%分析對(duì)話式

AI交互39%24%將內(nèi)容翻譯成不同的語(yǔ)言36%21%22%21%增強(qiáng)個(gè)性化35%28%26%11%增加主動(dòng)推送通知34%30%30%6%預(yù)測(cè)客戶的下一次互動(dòng)34%22%26%18%執(zhí)行聯(lián)絡(luò)人分析和根本原因分析30%26%27%17%6案例研究業(yè)務(wù)效益全面開(kāi)花和

watsonxAI有如此多的應(yīng)用場(chǎng)景，企業(yè)期望實(shí)現(xiàn)全面開(kāi)花的業(yè)務(wù)效IBMConsulting益也就不足為奇了。近三分之二的受訪者預(yù)計(jì)生成式

AI助力

WindTRE更快地解決客戶將提高客戶滿意度

(65%)；超過(guò)一半的受訪者預(yù)計(jì)生成投訴式

AI將提高人工客服的滿意度

(58%)、收入增長(zhǎng)

(56%)2和客戶保留率

(53%)。近一半的受訪者還預(yù)計(jì)生成式

AI將降低平均聯(lián)絡(luò)成本

(46%)。企業(yè)高管普遍看到了各種潛在效益，但只有部分高管更意大利領(lǐng)先的電信企業(yè)深知快速慎重地解決客戶投訴加積極主動(dòng)地追求這些實(shí)效。根據(jù)

IBM商業(yè)價(jià)值研究是多么的重要。在和解決IBMConsultingwatsonxAIWindTRE院的調(diào)研，到

2023年中，絕大多數(shù)

(87%)“經(jīng)驗(yàn)型企方案的支持下，有效優(yōu)化投訴處理方式，以減業(yè)”（使用對(duì)話式AI的經(jīng)驗(yàn)至少達(dá)到五年）都在至少一少服務(wù)臺(tái)的重

復(fù)活動(dòng)并加快解決客戶投訴。個(gè)客戶服務(wù)用例中使用生成式

AI。而“新手型企業(yè)”幫助設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和管理能理解人類語(yǔ)言（使用對(duì)話式

AI的經(jīng)驗(yàn)少于三年）的這一比例只有IBMConsulting及推理的

AI解決方案。該解決方案包含一個(gè)專用信息43%。中心，可持續(xù)分享績(jī)效、數(shù)量和預(yù)期收益方面的數(shù)據(jù)，為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？部分原因是，成功運(yùn)用生成式從而提高索賠管理的有效性和效能。到目前為止，該解AI需要信心、眼光和治理護(hù)欄，而經(jīng)驗(yàn)更豐富的企業(yè)將決方案已經(jīng)自動(dòng)處理了超過(guò)

200,000項(xiàng)投訴，實(shí)現(xiàn)了高在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)先機(jī)。此外，許多經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)已經(jīng)具備利度自動(dòng)化。現(xiàn)在，該公司響應(yīng)客戶投訴的速度比以前提用生成式

AI所需的技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)。例如，大約一半升了倍。通過(guò)這次轉(zhuǎn)型，不僅改進(jìn)了客戶服10WindTre(49%)的經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)已經(jīng)將對(duì)話式

AI與后端系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)務(wù)，而且還形成了更先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)思維。充分或全面集成，用于處理來(lái)自外部的聯(lián)絡(luò)。而新手型企業(yè)的這一比例只有

16%。經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)還深刻理解對(duì)話式

AI的使用方式及其如何幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。49%的經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)表示已經(jīng)全面或大幅優(yōu)化了審查和再訓(xùn)練對(duì)話式

AI的方式，而新手型企業(yè)的這一比例只有

17%。78經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)利用生成式

AI實(shí)現(xiàn)最大幅度的成本節(jié)省，而新手型企業(yè)利用生成式

AI快速實(shí)現(xiàn)相對(duì)優(yōu)勢(shì)。經(jīng)驗(yàn)確實(shí)重要，但生成式

AI是一股推動(dòng)所有企業(yè)受益的浪潮無(wú)論組織位于

AI旅程的哪個(gè)階段，引入生成式

AI都可以為組織提供亟需的績(jī)效提升。根據(jù)

IBM商業(yè)價(jià)值研究院的調(diào)研，平均而言，相比未在客戶服務(wù)中使用生成式

AI的組織，使用生成式

AI的組織實(shí)現(xiàn)了更高的客戶滿意度。不過(guò)，使用對(duì)話式

AI較長(zhǎng)時(shí)間的組織實(shí)現(xiàn)了最佳的總體業(yè)務(wù)成效（見(jiàn)圖

3）。投資回報(bào)率首先來(lái)考慮對(duì)話式

AI的投資回報(bào)率

(ROI)。未使用生成式

AI的經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)實(shí)現(xiàn)了73%的投資回報(bào)率，而同時(shí)采用兩種AI的企業(yè)則實(shí)現(xiàn)了100%的投資回報(bào)率，比前者高出

37%。對(duì)于新手型企業(yè)而言，這項(xiàng)比較優(yōu)勢(shì)躍升至

117%：不使用生成式

AI的新手型企業(yè)實(shí)現(xiàn)了

30%的投資回報(bào)率，而使用生成式

AI的新手型企業(yè)則實(shí)現(xiàn)了65%的投資回報(bào)率。平均聯(lián)絡(luò)成本也呈現(xiàn)出相同的趨勢(shì)，新手型企業(yè)使用生成式AI后實(shí)現(xiàn)了更大的相對(duì)優(yōu)勢(shì)，而經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)在總體上實(shí)現(xiàn)了更大的成本節(jié)省。這些數(shù)據(jù)表明，與不采用生成式

AI的企業(yè)相比，采用生成式

AI改進(jìn)客戶服務(wù)的企業(yè)（無(wú)論經(jīng)驗(yàn)如何）都將獲得一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但是，部署并推廣這項(xiàng)顛覆性技術(shù)的最佳方式是什么？與經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)相比，新手型企業(yè)在生成式

AI上的投資又有哪些不同？9圖

3每個(gè)階段都有回報(bào)經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)利用生成式

AI取得了更好的成效，而新手型企業(yè)利用生成式

AI實(shí)現(xiàn)了更大幅度的相對(duì)優(yōu)勢(shì)使用生成式

AI不使用生成式

AI117%78%37%投資回報(bào)率增幅投資回報(bào)率增幅投資回報(bào)率增幅100%80%73%65%45%30%對(duì)話式

AI的投資回報(bào)率使用對(duì)話式1至

3年使用對(duì)話式3至

5年使用對(duì)話式5年AI的經(jīng)驗(yàn)達(dá)到AI的經(jīng)驗(yàn)達(dá)到AI的經(jīng)驗(yàn)超過(guò)使用對(duì)話式

AI后平-8%均聯(lián)絡(luò)成本的變化-14%-15%-18%-20%-25%75%33%39%成本降低成本降低成本降低10案例研究平均聯(lián)絡(luò)成本IBM助力英國(guó)銀行打造更直觀的客戶服務(wù)現(xiàn)在，讓我們來(lái)看看平均聯(lián)絡(luò)成本。尚未使用生成式時(shí)使用對(duì)話式

AI和生成AI經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)表示，在僅使用對(duì)話式

AI的情況下，平均聯(lián)絡(luò)成本降低了

18%。同式

AI的經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)表示平均聯(lián)絡(luò)成本降低了

25%，這相當(dāng)于

39%的成本效益增幅。一家英國(guó)銀行致力于為每一位客戶提供個(gè)性化、直觀和高效的服務(wù)。為此，該銀行希望利用先進(jìn)的

AI技術(shù)來(lái)提相比之下，尚未部署生成式

AI的新手型企業(yè)表示，對(duì)升聊天機(jī)器人的性能，并全面增強(qiáng)其客戶互動(dòng)渠道。該話式

AI將平均聯(lián)絡(luò)成本降低了

8%。而

同時(shí)采用生成公司專注于簡(jiǎn)

化客戶服務(wù)體驗(yàn)，旨在從客戶互動(dòng)中獲取式

AI和對(duì)話式

AI的新手型企業(yè)則表示平均聯(lián)絡(luò)成本切實(shí)可行的洞察并提升個(gè)性化水平。降低了

14%，這相當(dāng)于

75%的增幅。通過(guò)與

IBMConsulting合作，該銀行正在突破大語(yǔ)言模這些數(shù)據(jù)表明，經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)可以利用生成式

AI實(shí)現(xiàn)最型

(LLM)的邊界，利用生成式

AI幫助識(shí)別不斷變化的客大幅度的成本節(jié)省，而新手型企業(yè)可以利用生成式

AI戶需求，并減少管理、培

訓(xùn)和支持

各種互動(dòng)的人工迅速實(shí)現(xiàn)相對(duì)優(yōu)勢(shì)，并有勢(shì)頭趕上更有經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)。工作量。這項(xiàng)合作還幫助該銀行提高了對(duì)話分類的準(zhǔn)確性，更好地確定應(yīng)丟棄哪些數(shù)據(jù)，并通過(guò)一種可重

復(fù)、透明和可信的流程提高了生產(chǎn)力?？傮w而言，生成式

AI幫助該銀行每年節(jié)省了

200萬(wàn)英鎊的成本和數(shù)千小時(shí)的勞動(dòng)力。如今，超過(guò)

90%的客戶疑問(wèn)都得到了

AI助手的正確解答，從而提升客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作效率。1112所有組織都需要克服道德、合規(guī)和治理方面的挑戰(zhàn)，才能推出負(fù)責(zé)任的生成式

AI。對(duì)于經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，少即是多；而新手型企業(yè)則應(yīng)當(dāng)多加嘗試就生成式

AI的采用而言，并沒(méi)有一種“放之四海而皆準(zhǔn)”的通用方案。對(duì)話式

AI經(jīng)驗(yàn)豐富的組織掌握最佳實(shí)踐，確定了能力差距，并清楚生成式

AI可如何幫助鞏固已取得的客戶服務(wù)成果。對(duì)于經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)生信心—

59%的經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)已至少在三個(gè)不同的客戶服務(wù)用例中使用生成式

AI。按照常理判斷，經(jīng)驗(yàn)更豐富的企業(yè)都會(huì)想要擴(kuò)展其AI專業(yè)技能和范圍。但根據(jù)

IBM商業(yè)價(jià)值研究院的調(diào)研，這可能并非最好的選擇。對(duì)于經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)而言，在少量更復(fù)雜的用例中深耕生成式

AI技術(shù)能夠創(chuàng)造更大的業(yè)務(wù)價(jià)值。而對(duì)話式

AI經(jīng)驗(yàn)較少的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)早期投資更多用例來(lái)實(shí)現(xiàn)更好的成效。13調(diào)研中的平均聯(lián)絡(luò)成本數(shù)據(jù)突顯了這一趨勢(shì)。在三個(gè)或有很多原因可以解釋這種情況。首先，新手型企業(yè)學(xué)習(xí)更多客戶服務(wù)用例中同時(shí)使用對(duì)話式

AI和生成式

AI的生成式

AI的難度更大，這就需要進(jìn)行廣泛實(shí)驗(yàn)并衡量新手型企業(yè)實(shí)現(xiàn)了

25%的成本節(jié)省。而如果只有一到兩效果，才能找到最行之有效的方法。新手型企業(yè)還可以個(gè)用例，新手型企業(yè)的成本節(jié)省幅度就會(huì)下降到

10%。實(shí)現(xiàn)一些唾手可得的成果，包括利用生成式

AI來(lái)簡(jiǎn)化相比之下，經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)只需在一個(gè)或兩個(gè)客戶服務(wù)用例多種工作流程，從而實(shí)現(xiàn)立竿見(jiàn)影的效果。而另一方面，中加入生成式

AI，就可以將平均聯(lián)絡(luò)成本降低

30%。當(dāng)經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)早已通過(guò)簡(jiǎn)

化流程實(shí)現(xiàn)了初步成效，他們必經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)嘗試五種或更多用例時(shí)，成本節(jié)省幅度就會(huì)須集中投資，開(kāi)發(fā)更復(fù)雜的功能來(lái)推動(dòng)成本節(jié)省和收入下降到

10%（見(jiàn)圖

4）。增長(zhǎng)。圖

4廣泛實(shí)驗(yàn)與專注深耕對(duì)于新手型企業(yè)，嘗試更多用例可以降低平均聯(lián)絡(luò)成本；而對(duì)于經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)，聚焦少量用例可以節(jié)省更多的成本。生成式

AI用例的數(shù)量不使用1–23–45+使用對(duì)話式

AI的經(jīng)驗(yàn)達(dá)到

1至

3年使用對(duì)話式

的經(jīng)驗(yàn)達(dá)到至年使用對(duì)話式

AI的經(jīng)驗(yàn)超過(guò)

5年AI35-8%

-10%

-25%

-25%-15%

-25%

-25%

-15%-18%

-30%

-25%

-10%降低平均聯(lián)絡(luò)成本14那么，這兩類企業(yè)應(yīng)優(yōu)先考慮哪些用例？根據(jù)

IBM商業(yè)價(jià)值研究院的調(diào)研，在

2023年，嘗試面向客戶的用例的經(jīng)驗(yàn)型組織的數(shù)量大約是新手型企業(yè)的兩倍。而現(xiàn)在，新手型企業(yè)開(kāi)始縮小這一差距，而經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)則仍然更專注于在高級(jí)用例中使用生成式

AI，例如直接回答客戶問(wèn)詢以及將內(nèi)容翻譯成不同的語(yǔ)言。相比之下，新手型企業(yè)最熱衷的生成式

AI用例仍然是充當(dāng)支持角色（見(jiàn)圖

5）。圖

5勇于進(jìn)取與新手型企業(yè)相比，經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)正在嘗試更高級(jí)的用例。經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)的三大用例1

2

3直接回答客戶問(wèn)詢執(zhí)行聯(lián)絡(luò)人分析和將內(nèi)容翻譯成根本原因分析不同的語(yǔ)言高級(jí)用例新手型企業(yè)的三大用例1

2

3分析對(duì)話式

AI交互為人類客服生成對(duì)話為對(duì)話式

AI生成對(duì)話支持角色用例15發(fā)現(xiàn)阻礙因素成事在人兩類組織面臨的挑戰(zhàn)也各不相同。新手型企業(yè)最擔(dān)心的生成式

AI并不是萬(wàn)能的解決方案。這項(xiàng)技術(shù)可以提高是生成式

AI可能無(wú)法為組織數(shù)據(jù)提供安全的環(huán)境生產(chǎn)力并實(shí)現(xiàn)全新的業(yè)務(wù)模式，但創(chuàng)造新機(jī)遇的核心原(44%)，并且可能難以將生成式

AI與組織流程相整合則就是“成事在人”。(38%)。經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)則擔(dān)心生成式

AI可能會(huì)難以實(shí)現(xiàn)社隨著生成式

AI的新用例不斷涌現(xiàn)，企業(yè)必須賦能員工會(huì)責(zé)任目標(biāo)

(46%)和環(huán)境可持續(xù)性目標(biāo)

(42%)，并且可發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)來(lái)提高效率、創(chuàng)造價(jià)值以及增強(qiáng)自身角能無(wú)法為客戶數(shù)據(jù)提供合規(guī)環(huán)境

(40%)。色。在生成式

AI旅程的每一步，人才將在設(shè)計(jì)、實(shí)施和簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，更先進(jìn)的功能會(huì)帶來(lái)更復(fù)雜的擔(dān)憂。新手型審查輸出方面發(fā)揮重要作用，以確保生成符合倫理且無(wú)企業(yè)關(guān)注的是基本問(wèn)題

—

如何整合生成式

AI而不將敏偏見(jiàn)的輸出。感數(shù)據(jù)置于風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境中。經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)則看到了更遠(yuǎn)處的客戶具有廣泛的文化、情感和社會(huì)需求，并通過(guò)細(xì)微而障礙。盡管行業(yè)法規(guī)也會(huì)影響企業(yè)高管優(yōu)先考慮哪些用多樣的方式傳達(dá)出這些需求，因此需要高情商才能解讀例，但所有組織都需要克服道德、合規(guī)和治理方面的挑這些線索。在生成式

AI幫助組織洞悉客戶互動(dòng)并預(yù)測(cè)戰(zhàn)，才能推出負(fù)責(zé)任的生成式

AI?？蛻舻南乱徊叫袨橹?，人類將成為將這些洞察落實(shí)到從一開(kāi)始就優(yōu)先考慮可信

AI原則（可解釋性、公平性、行動(dòng)的關(guān)鍵要素。穩(wěn)健性、透明度和隱私）的新手型企業(yè)可能能夠在未來(lái)通過(guò)結(jié)合人類與

AI的優(yōu)勢(shì)，組織可以更迅速、更果斷地更迅速地進(jìn)行擴(kuò)展。而能夠清晰闡述如何將生成式

AI采取行動(dòng)，而不會(huì)違背其核心價(jià)值觀。在負(fù)責(zé)任的高管負(fù)責(zé)任地整合到客戶服務(wù)解決方案中的經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)則有的領(lǐng)導(dǎo)下，企業(yè)可以建立一個(gè)由技術(shù)驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)職機(jī)會(huì)在不斷變化的監(jiān)管環(huán)境中脫穎而出。能來(lái)滿足不斷變化的客戶和員工期望，從而提高忠誠(chéng)然而，根據(jù)

IBM商業(yè)價(jià)值研究院的調(diào)研，許多組織都難度、建立信任并改善用戶體驗(yàn)。以將

AI原則付諸實(shí)踐。盡管

79%的受訪高管表示

AI倫理對(duì)其企業(yè)級(jí)

AI方法很重要，但只有不到

25%的受訪高管實(shí)施了

AI倫理原則。在這種形勢(shì)下，具有強(qiáng)大倫理和治理能力的企業(yè)將有機(jī)會(huì)脫穎而出

—

具體來(lái)說(shuō)，四分之三的受訪高管將倫理視為差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源。31617行動(dòng)指南比賽打響無(wú)論您的組織處于生成式

AI哪一個(gè)階段，現(xiàn)在是時(shí)候加快步伐了。然而，并非每項(xiàng)投資都能同樣提升盈利水平。請(qǐng)保持警覺(jué)，找出您企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不同之處，并利用生成式

AI增強(qiáng)其獨(dú)特之處。新手型企業(yè)的優(yōu)先事項(xiàng)–

解決客戶痛

點(diǎn)。探索如何利用生成式

AI消除客戶體培育創(chuàng)新文化。提供與

AI倫理框架相一致的明確護(hù)–驗(yàn)中的摩擦。利用技術(shù)來(lái)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)工作方式的方欄，鼓勵(lì)客服專業(yè)人員嘗試使用生成式

。創(chuàng)建AIAI法，在可發(fā)揮關(guān)鍵作用的細(xì)節(jié)上加入人性化因素。設(shè)計(jì)指南，在其中納入關(guān)于算法責(zé)任的特定部分。鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)分享成功和失敗經(jīng)驗(yàn)，以避免重

復(fù)同樣的錯(cuò)–

探索之前無(wú)法觸及的高價(jià)值機(jī)會(huì)?？纯瓷墒?/p>

AI可誤。讓倫理團(tuán)隊(duì)在決策中占有一席之地，確保將倫理如何改變過(guò)去風(fēng)險(xiǎn)過(guò)大或成本過(guò)高的項(xiàng)目商業(yè)論原則付諸實(shí)踐。證。聚焦于生成式

AI能夠支持的關(guān)鍵業(yè)務(wù)，即使您的能力尚未完全到位。一旦擁有了正確的基礎(chǔ)，您就培訓(xùn)客服來(lái)訓(xùn)練。無(wú)監(jiān)督的生成式

會(huì)增加錯(cuò)誤–AIAI可以迅速取得進(jìn)展。信息、幻覺(jué)或偏見(jiàn)回應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。人類必須提供支持。要求開(kāi)展

AI倫理和偏見(jiàn)識(shí)別培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)可信

AI原則–

推動(dòng)

AI的良性循環(huán)。使用生成式

AI優(yōu)化現(xiàn)有的對(duì)的重要性。在適當(dāng)?shù)闹卫砜蚣芟?，客服的互?dòng)將訓(xùn)練話式

AI。利用生成式

AI編寫對(duì)話、審查互動(dòng)并創(chuàng)建生成式

AI基礎(chǔ)模型生成更高質(zhì)量的輸出，并管理生對(duì)話式

AI的測(cè)試用例，團(tuán)隊(duì)可以學(xué)習(xí)如何在幕后利成不準(zhǔn)確內(nèi)容帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。用這項(xiàng)顛覆性技術(shù)。添加后處理過(guò)濾器等護(hù)欄，確保及時(shí)識(shí)別和解決

AI幻覺(jué)，防止其出現(xiàn)在工作產(chǎn)品建立預(yù)測(cè)能力。收集相關(guān)的客戶信息（例如人口統(tǒng)計(jì)–中。廣泛實(shí)驗(yàn)、衡量成效并收集來(lái)自客服和客戶的反信息、購(gòu)買歷史和行為數(shù)據(jù)），以輸入到封閉的生成饋，以尋找機(jī)會(huì)增加生成式

AI采用的范圍、規(guī)模和式模型中。將生成式

模型與現(xiàn)有的或AIAICRMERP速度。系統(tǒng)相集成，以便直接向員工提供洞察。18行動(dòng)指南經(jīng)驗(yàn)型企業(yè)的優(yōu)先事項(xiàng)–以客戶為中心。將生成式

AI用例擴(kuò)展到對(duì)改善客戶打造個(gè)性化體驗(yàn)。使用生成式

AI根據(jù)每一位客戶的–體驗(yàn)最有效的領(lǐng)域。這可能包括讓生成式

AI處理簡(jiǎn)偏好、行為和互動(dòng)記錄來(lái)創(chuàng)建個(gè)性化的對(duì)話流程。開(kāi)單的客戶互動(dòng)，以提高服務(wù)速度。對(duì)于更復(fù)雜的請(qǐng)發(fā)情緒分析功能，幫助生成式助手理解客戶互動(dòng)AI求，可以為客服提供生成式

AI工具，讓他們專業(yè)地的情感基調(diào)并做出相應(yīng)的回應(yīng)?；卮鹂蛻魡?wèn)題并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品推薦。關(guān)鍵是–鼓勵(lì)企業(yè)采用

AI。在企業(yè)內(nèi)分享學(xué)習(xí)和成功經(jīng)驗(yàn)，以要確?？蛻糁篮螘r(shí)與生成式

AI助手互動(dòng)，并讓客激勵(lì)團(tuán)隊(duì)更廣泛地采用生成式

AI。作

為

AI經(jīng)驗(yàn)最豐戶隨時(shí)可以要求人工幫助。富的部門，客戶服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)可以為其他部門提供–優(yōu)化

AI倫理框架。確保建立一個(gè)

AI倫理委員會(huì)，其寶貴的借鑒和啟示。中包括法律、合規(guī)、數(shù)據(jù)隱私和客戶服務(wù)領(lǐng)域的代表，以便為生成式

AI用例提供持續(xù)反饋。–讓每個(gè)人都負(fù)起責(zé)任。進(jìn)行定期審計(jì)，以幫助確保所有新應(yīng)用均符合倫理原則和準(zhǔn)則。建立責(zé)任機(jī)制，讓指定的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人對(duì)生成式

AI模型的行為和輸出負(fù)責(zé)。19作者關(guān)于研究洞察ManishGoyal高級(jí)合伙人、全球

AI和分析負(fù)責(zé)人研究洞察致力于為業(yè)務(wù)主管就公共和私營(yíng)領(lǐng)域的關(guān)鍵問(wèn)IBMConsulting/in/goyalm/manish.goyal@題提供基于事實(shí)的戰(zhàn)略洞察

。洞察根據(jù)對(duì)自身主要研究調(diào)查的分析結(jié)果得出。要了解更多信息，請(qǐng)聯(lián)系

IBM商業(yè)價(jià)值研究院：iibv@IBM商業(yè)價(jià)值研究院Enik?Rózsa杰出工程師IBMConsulting/in/eniko-rozsa/erozsa@IBM商業(yè)價(jià)值研究院

(IBMIBV)成立二十年來(lái)，憑借IBM在商業(yè)、技術(shù)和社會(huì)交叉領(lǐng)域的獨(dú)特地位，每年都會(huì)針對(duì)成千上萬(wàn)高管、消費(fèi)者和專家展開(kāi)調(diào)研、訪談和互動(dòng)，將他們的觀點(diǎn)綜合成可信賴的、振奮人心和切實(shí)可行的洞察。CarolynBaird全球研究負(fù)責(zé)人，客戶體驗(yàn)與設(shè)計(jì)需要IBV最新研究成果，請(qǐng)?jiān)?/p>

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IBM，我們積極與客戶協(xié)作，運(yùn)用業(yè)務(wù)洞察和先進(jìn)的研究方法與技術(shù)，幫助他們?cè)谒蚕⑷f(wàn)變的商業(yè)環(huán)境中保持獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。TalalMahfooz高級(jí)管理顧問(wèn)IBM商業(yè)價(jià)值研究院/in/talal-mahfooz-a1a8678/talal@研究方法相關(guān)報(bào)告IBM商業(yè)價(jià)值研究院與研究合作伙伴牛津經(jīng)濟(jì)研究院生成式

AI行動(dòng)指南：客戶服務(wù)CEO合作，于

2023年底開(kāi)展了一項(xiàng)雙盲定量調(diào)研，對(duì)象為/downloads/cas/DZZL1QGP1495名具有深厚

客戶服務(wù)專業(yè)知識(shí)的個(gè)人，包括高管、董事和經(jīng)理。CEO生成式

AI行動(dòng)指南：負(fù)責(zé)任

AI與倫理這項(xiàng)全球調(diào)研面向

34個(gè)國(guó)家/地區(qū)的組織，涵蓋

多個(gè)行/downloads/cas/WD2QXGLV業(yè)，包括銀行和金融、政府、醫(yī)療保健、保險(xiǎn)、制造業(yè)、媒體和娛樂(lè)、專業(yè)服務(wù)、零售、軟件、電信、運(yùn)輸和公用虛擬客服技術(shù)的價(jià)值：使用人工智能技術(shù)，改善客戶事業(yè)。服務(wù)質(zhì)量，提升經(jīng)濟(jì)效益調(diào)研樣本中的所有組織都已在客戶服務(wù)中使用對(duì)話式/downloads/cas/73OYDPNXAI達(dá)到一年或更長(zhǎng)時(shí)間，并且所有受訪組織都非常熟悉備注和參考資料這項(xiàng)技術(shù)帶來(lái)的益處和挑戰(zhàn)，以及其客戶服務(wù)部門如何利用生成式

AI來(lái)提質(zhì)增效和擴(kuò)展支持。1TheCEO’sguidetogenerative