DB3209-T 1270-2024 農(nóng)業(yè)機(jī)械售前售中服務(wù)規(guī)范

DB3209鹽城市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I1農(nóng)業(yè)機(jī)械售前售中服務(wù)規(guī)范本文件適用于結(jié)構(gòu)復(fù)雜、安全風(fēng)險(xiǎn)較大或操作技術(shù)要求較高的農(nóng)業(yè)機(jī)械售前售中服務(wù)的管下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文GB/T38303農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)農(nóng)民技能培訓(xùn)服務(wù)方人員在用戶咨詢農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品、購買農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品時(shí)提供農(nóng)業(yè)機(jī)械技術(shù)咨詢，介紹農(nóng)業(yè)機(jī)械的性能、技術(shù)條件、適用范圍、質(zhì)量保證和價(jià)4服務(wù)方要求4.1在設(shè)立、運(yùn)營、開展各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)了解客戶需求和偏好，為客戶提供個(gè)性化售前服務(wù)和4.2應(yīng)有培訓(xùn)管理、設(shè)備管理、人員管理、檔案管理和安全管理等部門，應(yīng)具備滿足理論學(xué)習(xí)和技能操作相適應(yīng)、安全的培訓(xùn)場所,并滿足GB/T4.3應(yīng)建立服務(wù)管理體系或制度，以保障各項(xiàng)工作的開展便于有效管理。4.4應(yīng)有安全管理制度和安全操作規(guī)程。使用4.5應(yīng)具備與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的工作教學(xué)設(shè)備設(shè)施、培訓(xùn)教材、必要的防護(hù)用具。4.6應(yīng)具備專業(yè)的知識(shí)和技能，并具有與培訓(xùn)目標(biāo)、規(guī)模相適應(yīng)的專兼職教學(xué)人員和管理人員，并4.7教學(xué)人員應(yīng)經(jīng)過相關(guān)法律法規(guī)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，掌握滿足工作需要的理論知識(shí)、操作技能。4.8培訓(xùn)人員應(yīng)嚴(yán)禁酒后上崗，應(yīng)做到態(tài)度和藹，使用文明用語。遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)、尊重用戶24.9應(yīng)遵守相關(guān)道德準(zhǔn)則，為客戶提供真誠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，應(yīng)保護(hù)客戶的利益，不損害客戶的合法6.1服務(wù)方應(yīng)設(shè)立有效的咨詢電話，專人對(duì)電話進(jìn)行接聽并做好應(yīng)有相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，使用禮貌用語，對(duì)用戶提出的問題要耐心解答；不能馬上回答的，記錄后經(jīng)請6.2服務(wù)方設(shè)立有效的在線服務(wù)，如微信群、QQ群在線提供售前服務(wù)和售中服務(wù)的咨6.3在按照服務(wù)流程或服務(wù)方案提供服務(wù)之前，應(yīng)訓(xùn)，使之達(dá)到懂農(nóng)機(jī)構(gòu)造、工作原理、操作規(guī)程；會(huì)操作、調(diào)整、維護(hù)保養(yǎng)、排6.6服務(wù)方應(yīng)按照產(chǎn)品使用說明書或其它教學(xué)資料為用戶提供規(guī)范化6.8根據(jù)農(nóng)業(yè)機(jī)械的類型、特點(diǎn)和區(qū)域等具體內(nèi)容確定培訓(xùn)形式，可采取集中培訓(xùn)、實(shí)習(xí)操6.9培訓(xùn)過程中可利用多媒體、實(shí)物以及模型、掛圖等多種教學(xué)手段7.1.2服務(wù)方對(duì)用戶檔案信息負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)用戶同意，服務(wù)方不應(yīng)泄露相關(guān)信息7.3.1服務(wù)完畢，服務(wù)方應(yīng)安排專人對(duì)用戶進(jìn)行回訪?；卦L形式包括當(dāng)面訪談、電話訪論、郵寄調(diào)查、在線調(diào)查（互聯(lián)網(wǎng)）等方式，在確定回訪方式之前，需要對(duì)于回訪發(fā)現(xiàn)用戶問題沒有完全解決的，要及時(shí)傳遞信息，安排服務(wù)人員再次提供服務(wù)。38.1對(duì)售前售中服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量是否符合要求，根據(jù)評(píng)估結(jié)果采取相應(yīng)的改8.2應(yīng)采取科學(xué)的評(píng)價(jià)方法，建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括每次服務(wù)結(jié)束后的及8.4培訓(xùn)合格率和顧客滿意率