第十六章電子金融

第十六章

金融電子商務(wù)周偉博士主要內(nèi)容金融電子商務(wù)金融創(chuàng)新與信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)銀行網(wǎng)絡(luò)保險證券交易金融電子商務(wù)電子商務(wù)與金融創(chuàng)新現(xiàn)代金融變革的特征

我國金融業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)電子商務(wù)與金融創(chuàng)新電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)里頻繁地流動著交易數(shù)據(jù)流、資金流和物流等三種信息流，電子商務(wù)活動涉及對這三種信息流的業(yè)務(wù)處理、經(jīng)營管理和安全監(jiān)控。銀行在電子商務(wù)中扮演兩種角色：一方面銀行要通過網(wǎng)上銀行為從事電子商務(wù)的各方提供網(wǎng)上支付服務(wù)，是電子商務(wù)的有力推動者；另一方面銀行也是電子商務(wù)的積極參加者，要通過網(wǎng)上銀行為其客戶提供廣泛的金融服務(wù)。現(xiàn)代金融變革的特征金融服務(wù)信息化和個性化。信息化了的金融企業(yè)通過多種通信手段，同客戶進(jìn)行廣泛的實時溝通，隨時掌握客戶的需求變化，及時推出滿足客戶需求的個性化的金融服務(wù)產(chǎn)品，特別是理財服務(wù)將成為金融服務(wù)的主角?，F(xiàn)代金融變革的特征金融服務(wù)手段多維化。金融企業(yè)建立“以客戶為中心”的經(jīng)營管理理念，將各種核心金融業(yè)務(wù)、管理系統(tǒng)集成起來，不斷提高集約化、信息化水平，積極推廣金融綜合業(yè)務(wù)服務(wù)實現(xiàn)集約化經(jīng)營，提高電子銀行的智能化程度和經(jīng)營效益。

現(xiàn)代金融變革的特征管理體制扁平化。通過壓縮規(guī)模、由精干隊伍組成扁平式組織結(jié)構(gòu)，可以大大降低管理成本，提高管理效率。實現(xiàn)從數(shù)量規(guī)模型向質(zhì)量效能型轉(zhuǎn)變、從人力密集型向科技密集型轉(zhuǎn)變實現(xiàn)從龐大的寶塔型向精干的扁平型轉(zhuǎn)變，以便對快速變化的市場做出靈活的快速反應(yīng)現(xiàn)代金融變革的特征金融管理智能化，安全監(jiān)控自動化。在基本實現(xiàn)金融電子化和經(jīng)營集約化的基礎(chǔ)上，金融業(yè)加緊進(jìn)行金融現(xiàn)代化建設(shè)。為客戶提供信息增值服務(wù)，將金融經(jīng)營管理過程信息化和智能化，為各級管理部門提供及時的、科學(xué)的決策支持。從信息獲取、傳輸、處理、反饋直至經(jīng)營管理和監(jiān)控平臺、直到執(zhí)行新的策略，整個過程幾乎可以實時完成?，F(xiàn)代金融變革的特征金融競爭全球化。金融業(yè)要長期面對全球金融業(yè)之間、金融業(yè)同非金融業(yè)之間的合作與競爭態(tài)勢。金融競爭日益呈現(xiàn)全方位體系競爭和全球性競爭特征。因特網(wǎng)和電子商務(wù)的發(fā)展，加速了全球經(jīng)濟(jì)一體化和金融一體化的發(fā)展進(jìn)程全球經(jīng)濟(jì)進(jìn)入全球性的空前的互相合作、互相依存、互相促進(jìn)、互相制約、互相競爭的局面。我國金融業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)新金融變革將造成一種強(qiáng)者愈強(qiáng)的不平衡態(tài)勢。一方面，美國以超強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實力和先進(jìn)的技術(shù)在高起點上率先推進(jìn)金融變革，進(jìn)一步強(qiáng)化其金融領(lǐng)域的優(yōu)勢地位。另一方面，發(fā)達(dá)國家與發(fā)展中國家的差距也在不斷拉大。當(dāng)發(fā)達(dá)國家大力推進(jìn)信息化建設(shè)的時候，廣大發(fā)展中國家卻至今尚未完成工業(yè)化的建設(shè)任務(wù)。這種差距不只是技術(shù)性的、戰(zhàn)術(shù)性的，而是戰(zhàn)略性的。

我國金融業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)我國金融業(yè)正處于從電子化、半電子化向信息化轉(zhuǎn)變階段，實現(xiàn)金融現(xiàn)代化還有相當(dāng)一段路程要走。中國金融業(yè)要從低起點追趕世界金融變革的目標(biāo)，本身就是一種艱苦的挑戰(zhàn)。面對全球經(jīng)濟(jì)一體化和全球金融一體化帶來的競爭結(jié)局和無限機(jī)遇，該如何面對？我國金融業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)在我國，信息技術(shù)在金融業(yè)的應(yīng)用，正從業(yè)務(wù)作業(yè)層向經(jīng)營管理層、決策層推進(jìn)，滲透到金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理的各個領(lǐng)域。金融創(chuàng)新與信息技術(shù)

金融政策金融創(chuàng)新金融電子化進(jìn)程呼叫中心的演變MarketChangesToday當(dāng)今市場之變遷(i)GlobalCompetition

全球性的競爭ProlongedWorld-wideRecession

世界經(jīng)濟(jì)的變遷RegulatoryChanges

金融政策的改變MarketChangesToday當(dāng)今市場之變遷(ii)Individualizationofcustomers

客戶個性化需求Demandhigherlevelservices

要求更高層次的服務(wù)GreaterRisksExposure

風(fēng)險顯著增大NeedDiversificationofproducts

產(chǎn)品的多元化MarketChangesToday當(dāng)今市場之變遷(iii)Technologydrive科技推動力TheProfit/MarginSqueeze

利潤與毛利承受的壓力GlobalCompetition

全球性競爭WorldRecession

世界經(jīng)濟(jì)衰退RegulationChanges

金融政策改變ProgressonTechnology

技術(shù)發(fā)展快速GreaterRisks

風(fēng)險增大NecessityofMoreProducts

多產(chǎn)品的需要CustomerGreaterDemandonServices

客戶服務(wù)需求增高Profit/Margin利潤與毛利IndividualizationofCustomers客戶個性化需求EscalatingOperatingCosts/Inflation

成本增高/通貨膨脹BankingCompetitiveStrategies

銀行競爭策略面向客戶銷售多渠道/多媒體

市場資訊全方位全天侯全功能專業(yè)化自動化自助化

伙伴/共存知識分析銷售主導(dǎo)增強(qiáng)服務(wù)減低成本開放,資訊,流動,科技MarketChanges市場變遷企業(yè)流程改造REengineer合并/收購/聯(lián)合

BankOneABNAMRORoyalBankofScotland&Banco

ScantanderCreditLyonnais-CommerzbankINGBANK(NMBPostbank)BankofAmericaMidland-HongKong&ShanghaiBankGroup加強(qiáng)風(fēng)險管理呆壞帳提高利潤政府壓力優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)組合MultipleChannels

多渠道服務(wù)/營銷

Conventionalbranchesestablishment

傳統(tǒng)分行建立

VIPservices/outgoingcustomersalesmen

VIP服務(wù)和客戶銷售代表上門

Lowcostservicecenters

低成本服務(wù)中心

Electronicself-servicedeliveries

電子自助服務(wù)傳遞

Local&globalpartners

本地及環(huán)球伙伴

Informationnetwork/highway

信息網(wǎng)絡(luò)/高速公路

TheExtendedEnterprise

企業(yè)工作延伸

Virtualbanking

虛擬銀行RestructuringoftheBranchNetwork

分行/支行重組網(wǎng)絡(luò)學(xué)說/假定服務(wù)中心自助中心及低成本銷售渠道

(50%)顧問中心、實地服務(wù)(10%)(40%)主要工作提鈔交易帳戶資料產(chǎn)品資料授權(quán)、約會專業(yè)顧問、銀行產(chǎn)品投資企業(yè)資助開戶口簡易賃款簡易投資現(xiàn)金交易Source:Mckinsey&Co,Inc.金融服務(wù)TheVirtualBankConcept

虛擬銀行概念BankB銀行BBankA銀行ABankC銀行CBankD銀行DBankE銀行EBankF銀行FDeliveryAgent業(yè)務(wù)代理商客戶TerritoryCoverage

全方位服務(wù)

Branch,POSandhome/office

支行，零售點及家庭/辦公室

NationalNetworkService

全國性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

GlobalAccess

全球性存兌

GlobalInterchange

全球交替ContinuousAvailability

全天候服務(wù)Twenty-fourhoursavailability

二十四小時可用性Easyapplication

容易申請Easytooperate;multi-media

簡單易用,多媒體Standinginstruction

標(biāo)準(zhǔn)指令Responsiveness

反應(yīng)快捷CustomerRelationshipFocus

更注重客戶關(guān)系Competingforgoodcustomers

為相同的好客戶而競爭Easiertobuildtrustonoldrelationship

既有關(guān)系容易建立信譽(yù)Customerrepresentativeandcrossselling

典型客戶和交叉銷售推廣Improvingservices

優(yōu)化服務(wù)MarketInformationProcessing

市場資訊處理Marketanalysis

市場分析Customerprofitandinformationanalysis

客戶分析DirectMail

直銷郵件ComprehensiveOffering

全功能服務(wù)Comprehensiveproducts

廣泛產(chǎn)品Integratedandcustomizedselection

集中辦理和個性選擇consultancyandmanagement

咨詢和管理Outsourcingexpertiseandpartnership

專業(yè)外包及伙伴top-of-MindIssues

銀行領(lǐng)導(dǎo)的看法怎樣分辨獲利的顧客怎樣保留顧客的忠誠怎樣吸引新客戶如何有更大的“錢包分配”如何減少工作人員、運(yùn)作及資本成本哪種分銷渠道能支持銀行的業(yè)務(wù)策略怎樣改變?yōu)橐凿N售為導(dǎo)向的公司怎樣將產(chǎn)品焦點轉(zhuǎn)移為顧客焦點怎樣降低風(fēng)險資訊科技應(yīng)扮演怎樣的角色怎樣再造流程開放,資訊,流動,科技MarketChanges市場變遷商業(yè)看法決定資訊策略BusinessDirection業(yè)務(wù)方向ITDirectionIT方向客戶訪問渠道客戶帳目借貸郵寄或

自助傳遞客戶明細(xì)銀行的后臺辦公

明細(xì)或郵寄系統(tǒng)中心零售銀行會計功能客戶信息功能銀行的后臺辦公

批處理系統(tǒng)銀行之間的清算系統(tǒng)客戶服務(wù)

呼叫中心公共交換

電話網(wǎng)絡(luò)VAN或

PSTN卡交易處理ACD/VRU/

CTI系統(tǒng)ATM處理和交換ATM處理和交換最優(yōu)秀的SNAW/Multi-Drop電路直接存款和自

動票據(jù)支付電話銀

行交付

負(fù)債

EFT/POS交付ATM交付分行交付家庭銀行

服務(wù)交付客戶帳目

明細(xì)交付家庭或辦公PC(可能是第

三方處理)客戶分行客戶客戶

出納

系統(tǒng)

平臺/

CSR系統(tǒng)最優(yōu)秀的SNAW/Multi-Drop電路ATM客戶ATM和卡

銀行之間的網(wǎng)絡(luò)零售商EFT/

POS終端客戶借貸卡客戶客戶電話收付銀行電話局中心ACD,CTI和

保密系統(tǒng)什么是CallCenter?在一個集中的場所，其人員結(jié)合電話及電腦的科技，依客戶需求，提供最迅速、正確、滿意的服務(wù)服務(wù)中心CallCenter類型

熱線幫助遠(yuǎn)程服務(wù)中心遠(yuǎn)程銷售中心下訂單市場研究/調(diào)查催收CallCenter處理

撥入接受并處理客戶來電撥出打電話給客戶混合方式既能處理撥入，又能處理撥出CallCenter第一代AgentStationApplicationBackendsApplicationBackendsLAN/WANPBX/ACD

電話系統(tǒng)與電腦系統(tǒng)相互獨立，由話務(wù)員聯(lián)系兩大系統(tǒng)話務(wù)員需具備全面銀行知識，是一個“專家”提供熱線幫助、投訴等簡單服務(wù)，基本不能完成銀行交易限制了CallCenter規(guī)模擴(kuò)大CallCenter第二代AgentStationApplicationBackendsApplicationBackendsIVRServerLAN/WANPBX/ACD

引入IVR(自動語音應(yīng)答)，替代簡單人工服務(wù)

IVR與人工話務(wù)員依然獨立，不可相互轉(zhuǎn)接，(兩個電話號碼)目前國內(nèi)大部分電話銀行即為此模式隨業(yè)務(wù)種類增加，IVR規(guī)模急劇“膨脹”，客戶在冗長的語音提示下易迷失方向需要將電話系統(tǒng)、電腦系統(tǒng)、人工服務(wù)有機(jī)結(jié)合，協(xié)同工作CallCenter第三代AgentStationApplicationBackendsApplicationBackendsIVRServerCTIServerWallBoardSystemLAN/WANPBX/ACD

引入CTI(電腦電話集成)

實現(xiàn)軟電話、語音數(shù)據(jù)同步傳輸、屏幕彈出、智能應(yīng)答、智能轉(zhuǎn)接、電話會議、智能外撥、監(jiān)控、報表、電話監(jiān)聽、日常管理等功能結(jié)構(gòu)完善，使規(guī)模擴(kuò)充成為可能實現(xiàn)業(yè)務(wù)從網(wǎng)點到CallCenter分流全天候服務(wù)，對系統(tǒng)穩(wěn)定性提出更高要求CallCenter第四代AgentStationApplicationBackendsApplicationBackendsIVRServerCTIServerWallBoardSystemLAN/WANPBX/ACD實現(xiàn)與商業(yè)智能的接口實現(xiàn)了企業(yè)級聯(lián)絡(luò)管理平臺實現(xiàn)虛擬CallCenter

為業(yè)務(wù)的全面升級提供了技術(shù)保障BusinessIntelligenceInterfaceCallCenter完整架構(gòu)圖AgentStationApplicationBackendsApplicationBackendsIVRServerCTIServerFAXServerGatewayServerWallBoardSystemLAN/WANPBX/ACD附加組件:

傳真服務(wù)器打印服務(wù)器硬件撥號器請求服務(wù)器錄音設(shè)備

...LoggingServerFufillmentServerCallCenter:業(yè)務(wù)目標(biāo)利用電腦電話集成技術(shù)和應(yīng)用提供信息的分時查詢協(xié)助各種金融交易完成基本的電話營銷帳戶余額的傳送信道 1960s 1970s 1980s 1990s分行分行電話 ATM應(yīng)答響應(yīng)單元現(xiàn)金提款機(jī)呼叫中心PC家庭銀行智能電話SSTs無紙證券交易系統(tǒng)

總計2369呼叫中心的成長24%49%44%25%22%39%>40億美金10-40億美金<10億美金現(xiàn)在普通用戶的平均百分比從現(xiàn)在起三年內(nèi)的普通用戶的預(yù)期平均百分比客戶創(chuàng)始交易的渠道分布 1996 2000 成長率(%)分行 64% 48% -9%呼叫中心 11% 16% 12%自動柜員機(jī)/自助服務(wù) 21% 23% 4%基于PC的聯(lián)機(jī)系統(tǒng) 1% 6% 89%Internet 0% 5% 464%其他 3% 2% -11%有趣的統(tǒng)計數(shù)字只有4％的客戶會抱怨，91％的顧客會調(diào)頭而走對每個抱怨，隱含有另26個客戶有相同的問題(其中有6個是嚴(yán)重的問題)54％－70％客戶會繼續(xù)與您往來，如果他的抱怨獲得解決95％的顧客會繼續(xù)與您往來，如果他的抱怨獲得訊速解決并且達(dá)到滿意程度一個不滿意的顧客會告訴十個其他的人…而其中13％不滿意的顧客會告訴20個其他的人一個滿意的客戶會告訴三至五個其他的人客戶關(guān)系處理客戶聯(lián)系投訴處理客戶致歉客戶服務(wù)潛在的銷售客戶的交叉銷售關(guān)聯(lián)銷售CallCenter的分類CallCenter的演進(jìn)成本中心以量為主初級人員一致的處理方式不限范圍的行銷方式大型且集中式

以利潤為導(dǎo)向以服務(wù)為主專業(yè)的人員個人化的服務(wù)有目標(biāo)的行銷分散式綜合服務(wù)中心的進(jìn)化多重群組電話的尋線工作把多條外線接到多重群組電話上PABX人工控制來電分配呼叫者控制來電分配帶有ACD的PABX多部電話的分組來電排隊自動來電分配(通過呼叫號碼)帶有編程ACD的PABX帶有出口點的PABX控制外部服務(wù)器帶有綜合呼叫中心的PABX計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)代替PABX的作用CallCenter的計劃

CallCenter

人員技術(shù)商業(yè)策略操作CallCenter建設(shè)的步驟確立企業(yè)之目標(biāo)選擇一個具有CTI能力的交換機(jī)選擇一個穩(wěn)定及開放的IVR系統(tǒng)選擇一個開放的資訊應(yīng)用平臺選擇一個CTI中介軟件CallCenter成本分析

成本分析網(wǎng)絡(luò)及通訊成本(30－50％)人事成本(40－65％)系統(tǒng)成本(3－8％)人員及設(shè)備成本比例為10:1CallCenter應(yīng)用的領(lǐng)域

信用卡客服行銷中心銀行電話理財中心航空公司定位中心電信局客服中心保險公司客服中心水、電、瓦斯公司服務(wù)中心電話行銷帳款摧款

UserHelpDeskCallCenter在銀行的應(yīng)用

信用卡客戶服務(wù)補(bǔ)寄帳單帳單爭議處理商品資訊新卡申請信用卡掛失催收電話行銷授權(quán)

存款余額查詢開戶轉(zhuǎn)帳金融卡掛失活期轉(zhuǎn)定存支票止付定存到期續(xù)約預(yù)約交易支票簿申請投資組合試算公用事業(yè)費產(chǎn)品資訊用扣繳

放款小額貸款申請貸款余額查詢貸款利息查詢無分支機(jī)構(gòu)銀行實例-第一直接銀行directbank(1)

MidlandBank附屬銀行，1989年底成立完全依靠電話網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)服務(wù)一年365天&一天24小時

調(diào)查：75%的客戶傾向于與工作人員交談而不是與電腦語音打交道低運(yùn)營成本，使客戶得到好處

對儲蓄帳戶有較高的吸引力 對信用卡帳戶降低費用 其它有競爭力的特性.

主要賣點：提供24小時的完整服務(wù)的家庭銀行

無分支機(jī)構(gòu)銀行實例-第一直接銀行(2)服務(wù)：-

對公&儲蓄帳戶

-自動的支票支付

-透支

-抵押借款

-借記卡和信用卡

-保險產(chǎn)品

-投資理財

-貨幣市場帳戶

-旅行服務(wù)等通過Midland銀行的ATM網(wǎng)絡(luò)提取現(xiàn)金通過Midland銀行的分支機(jī)構(gòu)辦理存款無分支機(jī)構(gòu)銀行實例-第一直接銀行(3)

超過3,000雇員銀行代辦：能處理85%的交易請求特殊產(chǎn)品：處理更多復(fù)雜交易如抵押貸款、保險、投資及外幣兌換、金融投資顧問等

作為電話服務(wù)的補(bǔ)充，1997夏季試用電腦銀行，使用自己的網(wǎng)絡(luò)和軟件，而非因特網(wǎng)

1997年增加至750,000個客戶增長率:每月新增12,000客戶預(yù)計到2000年將會超過1，000，000客戶吸引年齡在25到44歲之間的客戶數(shù)兩倍于其它傳統(tǒng)銀行無分支機(jī)構(gòu)銀行實例-第一直接銀行(4)

在英國，電話銀行的潛在市場：

*大約占金融市場的10%，或300萬人 *到2000年增長為20%1996年12月的調(diào)查:

*第一直接銀行87%的客戶對服務(wù)非常/相當(dāng)滿意 *Barclays&Lloyds只獲得41%的滿意度 *NatWest

只得到52%滿意度三個新客戶中有一位是現(xiàn)有客戶介紹而來客戶的關(guān)注點：安全性(許多人不愿意把款項存放在能看得到的機(jī)構(gòu))

*廣告宣傳絕對重要CallCenter的特色人員績效可量化人員訓(xùn)練制度化服務(wù)品質(zhì)一致化人員調(diào)度具有彈性系統(tǒng)具擴(kuò)充性降低成本，創(chuàng)造利潤讓服務(wù)人員把時間花在對談上

充分發(fā)揮交換機(jī)的功能服務(wù)人員易取得所需資料一站式服務(wù)

結(jié)合資料庫行銷主管有好的工具以管理其人員視像Callenter小亭小亭小亭小亭代理代理代理代理代理TheInternet&CallCenter自助服務(wù)(Web響應(yīng)集成在內(nèi))

客戶訪問(“PageCall”,“Webcallback”)VoiceoverIP(InternetTelephony)

代理席位上的瀏覽器多媒體服務(wù)器/網(wǎng)關(guān)未來的CallCenter

CallCenter

遠(yuǎn)程代理技術(shù)工人流動人口家庭代理實時顯示根據(jù)技術(shù)水平轉(zhuǎn)接視頻零售亭桌上會議網(wǎng)際網(wǎng)在線服務(wù)接入/接出集成7x24x365可用性全球業(yè)務(wù)壓力滿足客戶和第三方對服務(wù)的期望延長服務(wù)時間開支壓力在競爭的市場內(nèi)保留和建立客戶基礎(chǔ)需要了解客戶和他們與我們的關(guān)系為什么使用CallCenter?簡單方便的電話使你能夠擴(kuò)大聯(lián)絡(luò)范圍投資最小，每天和每周的工作時間都可延長工作表現(xiàn)的一致性減少開支和發(fā)掘潛在機(jī)會便于發(fā)展業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、服務(wù)和新的業(yè)務(wù)線路應(yīng)用CallCenter后可帶來...

建立全新的銀行服務(wù)形象撤并效益差的網(wǎng)點，以有效控制成本

估計每個網(wǎng)點一年運(yùn)營成本達(dá)80萬擴(kuò)大服務(wù)交付渠道以客戶為中心，實現(xiàn)客戶關(guān)系管理(CRM)

改善服務(wù)素質(zhì)，建立客戶的忠誠度更了解客戶及市場的動向開拓/增強(qiáng)效益好的金融業(yè)務(wù)品種

實時外匯買賣物業(yè)管理業(yè)務(wù)電話個人匯款個人/企業(yè)理財咨詢服務(wù)代理業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)銀行

互聯(lián)網(wǎng)帶來的挑戰(zhàn)網(wǎng)絡(luò)銀行的特點與前景

我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的現(xiàn)狀互聯(lián)網(wǎng)帶來的挑戰(zhàn)利用互聯(lián)網(wǎng)，客戶能夠獲得基本銀行服務(wù)：可以得到有關(guān)支票、儲蓄、存單、信用卡帳戶余額的最新信息，能夠了解支票是否兌現(xiàn)、確認(rèn)存款、帳戶間的資金轉(zhuǎn)移通過網(wǎng)絡(luò)與銀行來往的消費者能夠了解信用卡、抵押貸款、教育貸款以及個人貸款限額等信息，并可以申請上述貸款互聯(lián)網(wǎng)帶來的挑戰(zhàn)WellsFargo是1999年度網(wǎng)上銀行系統(tǒng)使用性能最好的銀行，是美國第七大銀行，資產(chǎn)總額218億美元，擁有5925個分支機(jī)構(gòu)，資本收益率高達(dá)34％。它被認(rèn)為是美國銀行業(yè)提供網(wǎng)上銀行服務(wù)的優(yōu)秀代表，網(wǎng)上銀行客戶數(shù)量高達(dá)160萬，銀行網(wǎng)站每月訪問人數(shù)96萬(并非人次)；接受網(wǎng)上銀行服務(wù)的客戶占其全部客戶的20％。WellsFargo的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)不僅節(jié)約成本，更主要的是帶來新增收入和客戶：使用網(wǎng)上銀行的客戶素質(zhì)好、收入高、賬戶余額大、需求種類多，銀行賺取的收益和手續(xù)費收入相對較多；在160萬網(wǎng)上銀行客戶中，15％是由網(wǎng)上銀行服務(wù)帶來的新客戶。網(wǎng)絡(luò)銀行的特點與前景1、業(yè)務(wù)智能化、虛擬化。傳統(tǒng)“磚瓦型”銀行，其分行是物理網(wǎng)絡(luò)，主要借助于物質(zhì)資本，通過眾多銀行員工辛苦勞動為客戶提供服務(wù)。2、服務(wù)個性化。傳統(tǒng)銀行一般是單方面開發(fā)業(yè)務(wù)品種，向客戶推銷產(chǎn)品和服務(wù)，客戶只能在規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)選擇自己需要的銀行服務(wù)，而因特網(wǎng)向銀行服務(wù)提供了交互式的溝通渠道，客戶可以在訪問網(wǎng)絡(luò)銀行站點時提出具體的服務(wù)要求，網(wǎng)絡(luò)銀行與客戶之間采用一對一金融解決方案，使金融機(jī)構(gòu)在于客戶的互動中，實行有特色、有針對性的服務(wù)，通過主動服務(wù)贏得客戶。網(wǎng)絡(luò)銀行的特點與前景3、金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新的平臺。傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)創(chuàng)新主要圍繞資產(chǎn)業(yè)務(wù)，針對商業(yè)銀行的資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)，進(jìn)行資產(chǎn)證券化，對金融產(chǎn)品進(jìn)行改造與組合，滿足客戶和銀行新的需求，而網(wǎng)絡(luò)銀行側(cè)重于利用其成本低廉的優(yōu)勢和因特網(wǎng)豐富的信息資源，對金融信息提供企業(yè)資信評估，公司個人理財顧問、專家投資分析等業(yè)務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新和完善，提高信息的附加價值，強(qiáng)化銀行信息中介職能。我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的現(xiàn)狀

1996年6月，也就是美國開始有了