酒店前廳部英語培訓(xùn)及酒店前廳部服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)材料

酒店前廳部英語培訓(xùn)接待賓客英語對話注意事項(xiàng)不要太顧及文法針對情況應(yīng)對作答俗語說“熟能生巧”只要多聽多講多練習(xí)，自然能說得很流利。最怕一開始就想要像中文一樣講的百分百的完整、正確，而產(chǎn)生不敢開口或構(gòu)思半天才作答的毛病。切記，學(xué)習(xí)英語會話最忌害羞，英語并不是我們的母語，講錯了也不用難為情，只要能使對方了解自己想說的事，并且針對客人的問題作答，就已經(jīng)相當(dāng)不錯了。剛開始時，不要存有非說得很流利不可的想法，只要把握每一次說話的機(jī)會，就是進(jìn)步的秘訣。用心聽客人說話不懂時可以再問一次初學(xué)英語時，應(yīng)先練習(xí)聽力，訓(xùn)練自己的耳朵，以便跟得上客人的說話速度。接待客人時，在確定了客人的意思或要求之后，應(yīng)該重復(fù)確認(rèn)一遍。有不懂得地方馬上再問一次。假裝聽懂了，很容易會誤人誤己，是絕對行不通的。如果仍然聽不懂，可以對客人說“Justamoment,please.”然后找來上級應(yīng)對。不要使用和朋友交談式的英語酒店英語對話，是以商務(wù)英語為基礎(chǔ)，必須正式、合乎禮節(jié)、具有格調(diào)，不可以使用和朋友交談時的非正式英語。賓客至上，且酒店大部分是招待社會地位較高或經(jīng)濟(jì)較充裕的階層，講話當(dāng)然不能有失禮的地方。酒店對話使用的即是正式的英語，故不會因?yàn)榻徽剬ο蟮哪挲g、性別而有所改變。另外，要注意盡量避免使用和客人一樣的說話方式，使對方誤以為你在模仿。以下舉幾個例子，是比較正式和非正式英語的差別：[非正式英語] [正式英語]What'syourname? MayIhaveyourname,please?Doyouwantsometea? Wouldyoulikesometea?Overhare,please. Couldyoucomethisway,please?不要使用俚語（Slang）俚語對整個社會通常由直接或間接的影響，也是語言的一個重要組成部分。但是俚語必須用于適當(dāng)?shù)膱龊?，對客人使用俚語，會被認(rèn)為輕薄。像O.K.，Sure，Yeah等最好不要使用，應(yīng)該成“Certainly”之類比較莊重的說法。不要說“Idon'tknow”客人通常是有事相求或遇到麻煩時，才會開口詢問的，如果以“不知道”一口加以回絕，會顯得很不親切。外籍客人或部分長期居住海外的華僑，由于語言不通，所以常會有不安的感覺，有事請或麻煩時更需要有人伸出援手，一句“Idon'tknow.”只會使他更不知所措。適時加以協(xié)助，才能建立酒店服務(wù)親切的形象。如果客人詢問的東西自己不知道或聽不懂時，可以說：“Justamoment,please.I'llcheckthatforyou.”然后請上級或同事幫助。眼睛也會說話“說話的時候眼睛要看著對方”—這是世界各國共同的原則。尤其是西歐，說話的時候如果不看著對方，會被認(rèn)為說謊，或是對自己所說的話沒有自信。即使你滿懷誠意和對方交談，眼睛卻不看著對方，對方必然無法感受到你的誠意。不管客人是多么的生氣，你都應(yīng)該開著他的眼睛，虛心的聽他說話。如此一來，至少能平息對方30%的怒火，我方的回答或解釋說明，自然也比較容易得到客人的理解。但如果只盯著客人看，有時候會導(dǎo)致相反效果。應(yīng)該適度點(diǎn)頭和附和，并配合誠摯、體貼的表情。注意手勢的使用在表達(dá)意思的時候，語言只能傳達(dá)35%。有些事情在電話中沒辦法解決，但當(dāng)面洽談卻能馬上迎刃而解，這是因?yàn)槟槻康谋砬楹蛣幼髂鼙磉_(dá)語言所不能傳達(dá)的意思。面對很難溝通的外賓時，加上手和身體的動作，有助于意思的表達(dá)和溝通。但是，要特別注意手勢的使用，因?yàn)槭謩菟淼囊馑紩蛎褡?、?xí)慣而有所差異。不過，指示方向時，則不會有任何差異。對女客人，不論年齡都可以用Ma'am眾所周知，男賓客用sir稱呼，女賓客則以ma'am稱呼，ma'am是madam的俗稱。年輕的女客人如果以中文稱呼她“女士”，多少會有些奇怪的感覺，但ma'am的使用則與年齡無關(guān)。另外，在和客人打招呼時，最好用Excuseme,sir/ma'am。切忌以Mr.或Miss.相稱。在招呼小客人時，可以只用Excuseme，但不可以稱呼小客人為Boy或Girl。

接待賓客英語對話句型四種基本句型正式的英語，疑問句只有下列四種句型：MayI~? 我可以~嗎？ Couldyou~? 您可以~嗎？Wouldyou~? 您愿意~嗎？ ShallI~? 我可以~嗎？這四種句型被廣泛地應(yīng)用在業(yè)務(wù)應(yīng)對上。用法如下：自己想做某些事情時，用MayI~?想問不知道該不該問的問題時，用MayIknow?MayIhaveyourname,please? 請問貴姓？MayIhaveyourcheckouttime,please? 請問您什么時候結(jié)帳退宿？MayIseeyourpassport,please? 我可以看一下您的護(hù)照嗎？有求于客人時，用Couldyou~?Couldyoufillouttheform,please? 請?zhí)顚戇@張表格好嗎？Couldyouwritethatdown,please? 請寫下來好嗎？Couldyouholdtheline,please? 請不要掛斷電話好嗎？以上這類情況如果用Wouldyou~?來問，就變成上級對下級說話的口氣，帶有質(zhì)問對方的意思，不適合酒店服務(wù)人員使用，所以應(yīng)特別留意。詢問客人的喜好或意愿時，用Wouldyou~?Wouldyouliketeaorcoffee? 您要茶還是咖啡？Wouldyouliketotakeataxi? 您需要出租車嗎？Wouldyoumind~ing? 您介意~嗎？下列為“疑問詞+Wouldyou~?”的句型，只能用于詢問客人的希望。WhenwouldyouliketovisittheJadeWherewouldyouliketohavelunch? 您想去哪里吃午餐？Whattimewouldyouliketoeat? 您想要什么時候用餐？Whowouldyouliketocontact? 您想和誰聯(lián)系？WhywouldyouliketovisitHongKong? 您為什么想去香港？Whichkindofroomwouldyouprefer? 您喜歡哪一種房型？Whichmuseumwouldyouliketovisit? 您想去參觀哪一間博物館？Howwouldyouliketosettleyourbill? 您想用什么方式付帳？Howlongwouldyouliketostay? 您住多久？Howmanyticketswouldyouliketobuy? 您要買幾張票？提供建議或服務(wù)給客人時，用ShallI~?與Wouldyoulikemetodo~?的意思相同。ShallIdrawthecurtains? 需要我把窗簾拉上嗎？ShallIcallabellman? 需要我叫服務(wù)生來嗎？ShallIdrawyouamap? 需要我畫張地圖給您嗎？ShallImakethereservationforyou? 需要我替您訂房間嗎？打招呼向賓客問候時，必須始終面帶微笑用眼睛看著對方。不要說Hello或Hi應(yīng)該按照時間來說：Goodmorning,sir. 早上好，先生。Goodafternoon,ma’am. 下午好，女士。之后可根據(jù)情況加入世黨的問句，例如：Goodmorning,sir.Welcometoourhotel/***hotel. 早上好，先生。歡迎光臨本酒店/***大酒店。Goodevening,ma’am.MayIhelpyou? 晚上好，女士。需要我效勞嗎？如果知道客人姓氏，盡量使用客人姓氏?；卮鹪谂c客人對話的過程中，有時必須就對方要求的事項(xiàng)作簡要而具體的說明，有時須隨聲附和表示認(rèn)同，或確認(rèn)客人所說的話，已表示慎重。仔細(xì)聽，聽清楚，在依狀況作正確的回答尤為重要。一般的回答：Isee,sir. 我了解，先生。Certainly 當(dāng)然好的。要客人等待時：Justamoment,please. 請稍等。Sorrytokeptyourwaiting,sir. 對不起讓您久等了，先生。Couldyouwaitalittlelonger,please? 請稍等一會可以嗎？拒絕客人要求時：在無法滿足賓客的要求，而需要拒絕的時候，不可以直接說：No,~。而應(yīng)該用下面的說法，并在其后加上理由說明。Sorry,sir.I’mafraidwedon’thaveit. 對不起，先生。我恐怕我們沒有。道歉的時候：說話時注視賓客的眼睛是非常重要的禮節(jié)。此外，措辭中應(yīng)該避免連續(xù)使用含有“對不起”之類的語氣。如果是自己的過失，用Iam~，如果是因?yàn)轱埖甑腻e誤而道歉，則用Weare~。I’mverysorryforthedelay. 很抱歉耽誤您的時間。I’msosorryfortheinconvenience. 很抱歉給您帶來不便。I’msorryforthemistake. 很抱歉是我弄錯了。Iwouldliketoapologizefor~。 我要為~道歉。（上級負(fù)責(zé)人使用的措辭）Yes和No的使用：Yes和No的使用方法須特別留意?？隙ǖ囊蓡柧?，回答Yes意思為“是的”。Doyouhaveasingleroomfortonight? Yes,wedo. No,wedon’t.您們今晚還有單人房嗎？ 是的，有。 不，沒有了。Don’tyouhaveasingleroomfortonight? Yes,wedo. I’mafraidwedon’t.你們今晚沒有單人房了嗎？ 不，還有。 恐怕沒有了。WouldyoumindifIopenthecurtains? Yes,Iwould. No,notatall.您介意我拉開窗簾嗎？ 不用麻煩了。 好的，請便。賓客說Thankyou時的回答：Youarewelcome. 不客氣。It’smypleasure. 我的榮幸。給客人東西的時候說：Hereisyourroomkey. 這是您的房間鑰匙。Hereyouare. 您要的東西在這里。Hereitis. 這就是。送客人離開的時候：Haveaniceday. 祝您今天愉快。Haveanicetrip. 祝您旅途愉快。Haveagoodnight. 晚安。Pleaseenjoyyourstay. 祝您住店愉快。Wehopeyouhaveenjoyedyourstay. 希望您住得還滿意。Wehopetoseeyouagainsoon. 歡迎你再度光臨。Thankyouforyourstayingwithus. 謝謝光臨。聽不懂客人的意思時客人有所要求或疑問時，應(yīng)該盡量幫忙或加以解釋說明，又聽不懂的時候，不可一味的裝懂，應(yīng)該馬上再問一次，或是請客人稍等，然后找來上級或同事予以解決。另外，不習(xí)慣客人的英語，可能是因?yàn)椴涣私馄渲械囊馑?，?yīng)該把握話中關(guān)鍵字，如此必然有助于理解語意。Pardonme? 請?jiān)?，再說一次？Ibagyourpardon? 原諒我，請?jiān)僬f一次。Couldyourepeatthat,please? 請?jiān)僦貜?fù)一次好嗎？I’mafraidIdon’tunderstand. 我恐怕沒聽明白。Couldyouspeakslowly,please? 請說慢一點(diǎn)好嗎？Excuseme,sir.Doyoumean~? 對不起，先生。您的意思是~？數(shù)字的讀法13~19的字尾是“teen”例如13為thirteen，14為fourteen。20~90表十位數(shù)字的字尾是“ty”如30為thirty，40為forty?！皌een”和“ty”很容易搞混，應(yīng)該特別注意發(fā)音是否正確。一百（Hundred）的后面須加and（但美語and可以省略），如果百位數(shù)為零，要在一千（Thousand）后面加上and。139元： onehundredandthirty-ninedollars.1028元： onethousandandtwenty-eightdollars.2300元： twothousandthreehundreddollars.自1000至1999的數(shù)字有兩種讀法：1456元： onethousandfourhundredandfifty-sixdollars./fourteenhundredandfiftysixdollars.4250元： fourthousandtwohundredandfiftydollars./fortytwohundredandfiftydollars.“萬”的讀法，在thousand前面加上十位數(shù)或百位數(shù)。53752元： fifty-threethousandsevenhundredandfifty-twodollars.年份的讀法年份的讀法是每兩位數(shù)合并為一段落。1987年： nineteeneighty-seven.時間的讀法3點(diǎn)鐘： threeo’clock五點(diǎn)半： fivethirty/Halfpastfive9點(diǎn)15分： ninefifteen/Aquarterpastnine9點(diǎn)45分： nineforty-five/Aquartertoten電話號碼的讀法85039244： eight,five,o,three,nine,two,doublefour21773872： two,one,doubleseven,three,eight,seven,two樓層的讀法第17樓： theseventeenthfloor第21樓： thetwenty-firstfloor百分比、折扣的讀法20%： twentypercent0.4%： pointfourpercent八折： twentypercent九五折： fivepercentdiscount其它1.3： onepointthree三分之一： onethird（分子用基數(shù)，分母用序數(shù)）三分之二： twothirds（分子大于二時，分母須加“s”以形成復(fù)數(shù)形）五分之三： threefifths基本的電話應(yīng)對電話應(yīng)對的禮貌電話交談沒辦法已表情活動作傳達(dá)意思。因此，如果英對不適當(dāng)，很容易招致對方的誤解?；镜膽?yīng)對原則如下，須謹(jǐn)記在心。電話鈴響三聲，必須接聽電話。清晰及快速的報(bào)出酒店及部門名稱。報(bào)出自己的名字，提出是否需要幫助。用自然的聲音接聽電話，語音不要過于響亮或叫喊。用溫和禮貌的態(tài)度去接聽電話。仔細(xì)聆聽對方的話語，感受他當(dāng)時的心情。讓對方了解，你很想要幫助他。不要由于查找資料或其他事情使對方一直等候。當(dāng)知道對方姓氏后，請連姓氏稱呼。（例如：Mr.Wang/Ms.Zhao）用禮貌用語。準(zhǔn)備好筆和紙，用來記錄。向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡要的口信，確認(rèn)是否準(zhǔn)確。澄清一切有可能出錯的地方。表示感謝對方的來電。外線電話和酒店內(nèi)部電話的接聽外線電話：Goodmorning,***hotel***speaking,howmayIhelpyou?/早上好，這里是***大酒店，我是***。有什么可以幫您的嗎？內(nèi)部電話：Goodevening,concierge***speaking,howmayIhelpyou?/晚上好，這里是行李部，我是***。有什么可以幫您的嗎？接到撥錯號碼的電話接到對方撥錯號碼的外線電話，應(yīng)采取以下方式應(yīng)對：I’mafraidyouhavethewrongnumber.Thisisthe***Hotel,5888-5888./您恐怕?lián)苠e號碼了。這里是8331-9521，***大酒店。如果是客人撥錯部門分機(jī)號碼，應(yīng)該立即轉(zhuǎn)換到想聯(lián)絡(luò)的部門。Thisisconciergedesk.I’lltransferyourcalltorestaurantreservations./這里是行李部，我?guī)湍D(zhuǎn)到餐廳預(yù)定。I’mafraidthisisadirectline.Wecannottransferyourcalltothewesternrestaurant.Couldyoudial5888-5812,please?抱歉，這是直線電話。我們無法為您轉(zhuǎn)到酒店西餐廳，請撥5888-5812，好嗎？結(jié)束對話電話應(yīng)對結(jié)束時可以說和開頭同等重要。尤其有關(guān)接待客人的服務(wù)，所以對話結(jié)束時使用的字眼應(yīng)該簡潔有力，給賓客良好的印象，最好不要說Bye-bye。Thankyouforcalling. 感謝你的來電。Welookforwardtohearingfromyou. 我們期待聽到您的消息。Welookforwardtoservingyou. 我們期待為您服務(wù)。Pleasecontactmeifyouhaveanyfurtherquestions. 如果有任何問題請和我聯(lián)系。

常用對話問候及回答：Goodmorning(afternoon,evening),sir(madam).早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。Howdoyoudo? Gladtomeetyou.您好?。ǔ醮我娒妫? 很高興見到您。Howareyou? Fine,Thanks.Andyou?您好嗎？ 很好，謝謝。您好嗎？Welcometoourhotel(restaurant,shop).歡迎到我們賓館（餐廳、商店）來。Wishyouamostpleasantstayinourhotel.愿您在我們賓館過得愉快。Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus. Ihopeyouareenjoyingyourstaywithus.希望您在我們賓館過得愉快。（客人剛?cè)氲陼r） 希望您在我們賓館過得愉快。（客人在飯店逗留期間）Ihopeyouhaveenjoyedyourstaywithus.希望您在我們賓館過得愉快。（客人離店時）Haveagoodtime!祝您過得愉快！電話用語：**Hotel,frontdesk.CanIhelpyou?**飯店，前廳。您找誰？Sorry,I’vedialedthewrongnumber.對不起，我撥錯號了。MayIspeaktoyourfrontofficemanager?能和你們前臺經(jīng)理說話嗎？Sorry,heisnotinatthemoment.對不起，他現(xiàn)在不在。Wouldyouliketoleaveamessage?您要留口信嗎？Pardon. Ibegyourpardon.對不起，請?jiān)僬f一遍，好嗎？ 對不起，請?jiān)僬f一遍，好嗎？祝賀語：Congratulations!祝賀您！Happybirthday!生日快樂！HappyNewYear!新年快樂！MerryChristmas!圣誕快樂！Haveaniceholiday!假日快樂！Wishyoueverysuccess!祝您成功！答謝和答應(yīng)語:Thankyou(verymuch).謝謝您（非常感謝）。Thankyouforyouradvice(information,help)感謝您的忠告（信息、幫助）。It’sverykindofyou.謝謝，您真客氣。Youarewelcome. Notatall. Don’tmentionit.不用謝。 不用謝。 不用謝。It’smypleasure. (Withpleasure.) (Mypleasure.)非常高興為您服務(wù)。Iamatyourservice.樂意為您效勞。Thankyouforstayinginourhotel.感謝您在我們酒店下榻。I’msorry. I’msorry.It’smyfault.很抱歉。 很抱歉。那是我的過錯。Sorrytohavekeptyouwaiting.對不起，讓您久等了。Sorrytointerruptyou.對不起，打擾您了。I’msorryaboutthis. Iapologizeforthis.對此表示抱歉。 我為此道歉。That’sallright. Let’sforgetit.沒關(guān)系。 算了吧。征詢語：MayIhelpyou? WhatcanIdoforyou? IsthereanythingIcandoforyou?我能幫您什么嗎？ 我能為您干點(diǎn)什么？ 有什么能為您效勞的嗎？Yes,please. Justamoment,please.好的。 請稍等一下。MayIuseyourphone?我能借用您的電話嗎？Certainly. Yes,ofcourse.當(dāng)然可以。 當(dāng)然可以。指路用語:Goupstairs/downstairs.上樓/下樓。It’sonthesecond(third)floor.在二（三）樓。Whereisthewashroom(restroom,elevator)?請問盥洗室（休息室、電梯）在哪兒？Thisway,please.請這邊走Turnleft/right.往左轉(zhuǎn)/右轉(zhuǎn)。It’sinthelobbynearthemainentrance.在大廳靠近大門。It’sinthebasementattheendofthecorridor.在地下室走廊盡頭。提醒用語：Mind(Watch)yourstep.請走好。Pleasebecareful.請當(dāng)心。Pleasedon’tleaveanythingbehind.請別遺忘您的東西。Don’tworry.別擔(dān)心。Takeiteasy.放心好了。Pleasedon’tsmokehere.請不要在這邊抽煙。告別語：Goodbye. Seeyoulate.再見。 待會見。Goodnight.晚安。Seeyoutomorrow.明天見。Goodbyeandthankyouforcoming.再見，謝謝您的光臨。Goodbyeandhopetoseeyouagain.再見，希望再見到您。Haveanicetrip!一路平安！Wishyouapleasantjourney!Goodluck!祝您旅途愉快！祝您好運(yùn)！其它：Haveyouareservation?您有預(yù)定嗎？MayIknowyournameandroomnumber?您能告訴我您的名字與房間號嗎？Hereisyourroomkey.給您房間鑰匙。Pleasepayatthecashier’sdeskoverthere.請去那邊帳臺付款。Aretheseyourbaggage?這些是您的行李嗎？MayItakethemforyou?我來幫您拿好嗎？Whatkindofroomswouldyoulike?您需要什么樣的房間？Hereisabrochureofourhotelandtariff.這是介紹我們飯店的小冊子和價目表。Sitdown,please.Hereisthemenu.請坐，給您菜單，先生。MayItakeyourorder,sir?您要點(diǎn)菜嗎？Whatwouldyouliketohave,coffeeortea?您要喝咖啡還是茶？Wouldyouliketohaveanywinewithyoudinner?您用餐時要喝點(diǎn)酒嗎？Servicehoursare:（餐廳）供應(yīng)時間是：7:00a.m.to9:00a.m.forbreakfast. 11:30a.m.to1:30p.m.forlunch. 6:30p.m.to8:30p.m.fordinner.早餐7點(diǎn)到9點(diǎn)。 午餐11點(diǎn)半到1點(diǎn)半。 晚餐6點(diǎn)半到8點(diǎn)半。Hereisthebill.Pleasesignit.這是您的帳單，請簽字。征求意見用語：HowdoyoulikeChinesefood?您喜歡中國菜嗎？Whatdoyouthinkofourservice?您對我們的服務(wù)有什么意見？Thankyouforyourcomments(compliment,suggestions).謝謝您給我們提的意見（贊揚(yáng)、建議）。I’mafraidit’sagainstthehotel’sregulations.這是違反飯店規(guī)章制度的。Inourhotelwedon’taccepttips.我們飯店是不收小費(fèi)的。It’sourpleasuretoserveourguestswell.我們?yōu)槟転榭腿朔?wù)好而感到高興。Thankyouallthesame.然而，還是要謝謝您。I’mafraidyou’llhavetopayforthedamage.您必須賠償。Thankyoufortellingusaboutit.謝謝您告訴我們I’lllookintothematerrightaway.我馬上去處理這件事情。Iassureyouitwonthappenagain.我保證此類事情不會再發(fā)生。Pleasedon’tworry,sir(madam).先生（夫人），請不必?fù)?dān)心。I’llsendsomeoneuptoyourroomrightaway.我馬上派人到你的房間去。Ican’tguaranteeanything,butI’lltrymybest.我不能保證，但我會盡力而為。Youmaypayincashorwithcreditcard.您可以付現(xiàn)金也可以用信用卡。

前臺術(shù)語解釋Skipper意思是故意逃賬者；其特征是：無行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等；對于無行李或少行李者都要留意其消費(fèi)情況，使用假信用卡或假支票者，要收取其消費(fèi)保證金。Register意思是入住登記，指要入住酒店的客人需要辦理手續(xù)，如填寫登記表等；登記的意義在于可以確?？腿松矸莸恼鎸?shí)性，便于查詢、聯(lián)絡(luò)和溝通；登記的內(nèi)容包括客人的姓名、出生年月、國籍、證件號碼、簽發(fā)機(jī)關(guān)、有效期等。Upgrade意思是將高價格種類的房間按低價格的出售；用途：A、用于房間緊張時，給有預(yù)訂的客人；B、提高接待規(guī)格給重要客人。Earlyarrival意思是提前到達(dá)。指客人在預(yù)訂時間之前到達(dá)。提前到達(dá)有兩種情況：A、是指在預(yù)訂日期之前到達(dá)。B、在酒店規(guī)定的入住時間之前到達(dá)。無論以上哪種情況，都要妥善安排好客人。Connectingroom意思是相連房。指相鄰且相通的房間；適于安排關(guān)系密切及需互相照顧的客人；不宜安排敵對或不同種類的客人。Roomchange指為客人轉(zhuǎn)換房間；客人轉(zhuǎn)房的兩種主要原因是客人休息受到影響及房間設(shè)備出現(xiàn)問題；轉(zhuǎn)房的手續(xù)是：叫行李生拿新的房間鑰匙及歡迎卡到客人的房間換舊的房匙及歡迎卡，請客人在新的歡迎卡上簽名。最后通知相關(guān)部門，更改有關(guān)資料。Houseuse指酒店人員用房；酒店提供一部分房間給管理人員休息用，以便于工作；要控制好酒店人員用房的數(shù)量Guesthistory意思是客史檔案；客人離店后，前臺人員將客人的有關(guān)資料記錄下來并加以保存；客史檔案是酒店極富價值的資料，有利于對客提供針對性、個性化的服務(wù)以及開展市場調(diào)研，以鞏固和穩(wěn)定客源市場。Sleepout是“館外住宿”，簡稱“外宿”。Tips意思是小費(fèi)，指客人為感謝服務(wù)員所提供的服務(wù)而給予的賞金。按規(guī)定不能收）取小費(fèi)，應(yīng)婉言謝絕。如盛情難卻，應(yīng)將小費(fèi)上交上級部門統(tǒng)一處理。Walk-in指沒有預(yù)先訂房而前來入住的客人，簡稱“無預(yù)訂散客”。Commercialrate商務(wù)房價：指酒店為爭取更多的客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優(yōu)惠的房間價格。Pressing預(yù)先分房：指客人抵達(dá)前預(yù)先安排所需房間。Netrate凈房價。指房價中除去傭金、稅收、付加費(fèi)等剩下的純房間收入。Waitinglist意思是等候名單。當(dāng)酒店房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可做等候名單。Adjoiningroom相鄰房。指導(dǎo)相鄰而不相通的房間。適于安排相互熟識的客人，不宜安排敵對或不同種類的客人。Tariff價目表，是一種向客人提供酒店的房間類型及房間價格等信息的資料。Dayuse半天用房，指客人要求租用客房半天，不過夜。一般租用時間為六小時以內(nèi)，退房時間為下午六點(diǎn)鐘以前，房價是全價的一半。Averageroomrate平均房價。計(jì)算方法：客房總收入除以總住房數(shù)。Guaranteedbooking保證性訂房。指客人通過使用信用卡、預(yù)付定金、訂立合同等方法，來確保酒店應(yīng)有的收入。酒店必須保證為這類客人提供所需的客房，它使雙方建立起了一種更為牢靠的關(guān)系。DND（donotdisturb的縮寫）請勿打擾，客人避免外界打擾而出示的標(biāo)志。IDD（internationaldirectdial的縮寫）意思是直拔國際長途電話。No-show指沒有預(yù)先通知取消又無預(yù)期抵達(dá)的訂房。Package指包價服務(wù)。指賓館將幾個項(xiàng)目組成一個整體，一個性出售給客人。Message意思是留言服務(wù)，它是一項(xiàng)酒店幫助客人傳遞口信的服務(wù)。Nightaudit意思是夜間稽核，主要負(fù)責(zé)復(fù)核各營業(yè)點(diǎn)的營業(yè)收入報(bào)表、單據(jù)、客人房租是否正確，各類特殊價格的審批是否符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)錯誤應(yīng)立即更改，以保證酒店?duì)I業(yè)收入賬目的準(zhǔn)確。Cancellation指客人取消預(yù)訂的要求。簡稱取消預(yù)訂。Pickupservice意思是接車服務(wù)，酒店派人或車到車站、機(jī)場、碼頭把客人接回酒店。Wake-upcall意思是叫醒服務(wù)。Hotelchain意思是旅館連鎖。擁有、經(jīng)營兩個以上旅館的公司或系統(tǒng)。連鎖旅館使用統(tǒng)一名稱，同樣的標(biāo)志，實(shí)行統(tǒng)一的經(jīng)營。管理規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。Housecreditlimit指賒賬限額。指酒店允許要客人在酒店內(nèi)消費(fèi)賒賬的最高數(shù)額。Roominglist意思是團(tuán)體名單，它作為旅行團(tuán)預(yù)訂和入住登記時分房之用。Rollawaybed意思是摺疊床，又叫“加床”。Rackrate門市價格，是指客人直接在酒店購買客房商品的價格。Outoforder意思是壞房，指那些由于需要維修而不能出租的房間。Overbooking意思是超額預(yù)訂。DoubleOccupancy指兩人占用房比例?？头客瑫r有兩位客人入住，稱兩人占用房，兩人占用房在出租房中所占的比例，叫兩人占用房比例。Emergencyexit意思是緊急出口。酒店專門設(shè)置的，供館內(nèi)人員在發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時逃生用的出口。Executivefloor行政樓層酒店將一層或幾層的客房相對劃分出來，用以接待高級商務(wù)行政人員，這些樓層稱為行政樓層。它設(shè)有自己的總臺、收款處、餐廳、休息室等，為客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，其房間也比一般客房豪華。Lost&found意思是失物招領(lǐng)處。Latecheckout意思是愈時退房。Logbook意思是工作日記本。FIT（freeindividualtourist的簡稱）意思是散客。Roomtype意思是房間種類。常見的房間種類有：單人房、雙人房、三人房、標(biāo)準(zhǔn)房、豪華房、套房、相連房和公寓等。不同種類的房間適于不同種類的客人。Group意思是團(tuán)體，指那些有組織地進(jìn)行旅游活動的群體。Settlement意思是付賬或清賬。將賒欠酒店的款項(xiàng)付清或簽報(bào)。付賬的方式有幾種：現(xiàn)金、信用卡、支票、報(bào)賬等。Fullhouse意思是房間客滿。Roomstatus意思是房間狀態(tài)。一般房間狀態(tài)分為：住房已清潔、住房未清潔、空房已清潔、維修房等。Checkin指客人入住酒店辦理登記手續(xù)的過程。Preregistration預(yù)先登記。在客人到達(dá)前，根據(jù)客人歷史資料幫客人填好登記表。Coupon意思是客人已支付費(fèi)用的住宿憑證。Masterfolio總賬戶。兩人或兩間房以上發(fā)生的所有費(fèi)用有一個特定賬戶來記錄，結(jié)賬時統(tǒng)一結(jié)算，此賬戶稱總賬戶。Confirmedreservation意思是確認(rèn)訂房。它是指酒店對客人的預(yù)訂要求予于以接受的答復(fù)。Roomchange指為客轉(zhuǎn)換房間。Advanceddeposit意思是預(yù)付訂金。指客人在訂房時所交納的訂金。Upselling意思是根據(jù)客人特點(diǎn)，推銷更高價格的客房。Checkout意思是指客人辦理結(jié)賬離館手續(xù)。Concierge意思是委托代辦。ArrivaldeparturetimeArrival:指客人到賓館的時間。Departure:指客人離開賓館的時間。VIP：（veryimportantperson的縮寫）意思是重要客人之意。培訓(xùn)材料：前廳部服務(wù)規(guī)范總臺一、酒店的房態(tài)二、不同國家的貨幣及主要國家的匯率三、護(hù)照的基本登記方法，護(hù)照、身份證等鑒別方法外國護(hù)照客人姓名、國籍、出生日期、護(hù)照號碼、護(hù)照有效期、查詢簽證頁，以最近一次簽證為準(zhǔn)，仔細(xì)登記簽證號碼、簽發(fā)日期、有效次數(shù)、簽證種類，最后一次入境單的入境口岸和日期，簽證有效期為入境時間+在華停留天數(shù)。中國護(hù)照客人中英文姓名、出生日期、中護(hù)號碼及有效期，最后一次入境口岸和日期。鑒別方法護(hù)照：查看是否過期，本人是否與護(hù)照照片相符身份證：查看是否本人與身份證照片相符，證件是否清晰，有無仿偽標(biāo)志。四、早、中、晚班的交接班內(nèi)容1、在《接待員交接班表》上，填寫：(1)本班次未能及時完成的工作;(2)重要客人情況;(3)酒店和部門新下發(fā)的有關(guān)規(guī)定和通知。(4)注明交接日期、時間，并由交班人和接班人簽字確認(rèn)。五、機(jī)場班車的服務(wù)情況1、服務(wù)地點(diǎn)及時間：(1)機(jī)場班車每天按規(guī)定時間停放在大堂門口等候客人;(2)每天人早上6：30至晚上18：00，定時出發(fā)，不能隨便提前或推后開車時間;(3)班車具體時間：(4)只有在等候客人的情況下，才能推后發(fā)車，但不要耽擱其他客人乘機(jī)時間;(5)如需推后發(fā)車，應(yīng)禮貌地向車上其他等候的客人說明情況并請求理解與合作。2、服務(wù)對象：(1)凡酒店住客憑《歡迎卡》、房間鑰匙等住宿憑證，均可免費(fèi)乘車;(2)住店客人的親戚、朋友等在車輛可容納的情況下可以乘坐機(jī)場班車;(3)非住店客人，如需免費(fèi)乘車，必須經(jīng)總經(jīng)理或市場營銷部經(jīng)理或前廳部經(jīng)理同意。六、鑰匙卡的制作方法、注意事項(xiàng)、廢卡的回收、客人房門打不開等情況的處理1、制作：(1)客人在前臺辦理入住手續(xù)時，由前廳接待主班(以下簡稱主班接待)負(fù)責(zé)辦理登記手續(xù)，前廳接待副班(以下簡稱副班接待)負(fù)責(zé)制作客人所住房間的鑰匙卡;(2)副班接待制作完鑰匙卡后，要認(rèn)真檢驗(yàn)鑰匙卡的有效性，檢驗(yàn)無誤后方可將鑰匙卡交于主班接待。2、注意事項(xiàng)：(1)主班接待在接到副班接待制作的鑰匙卡后，需再次進(jìn)行檢驗(yàn)核查，經(jīng)檢驗(yàn)無誤后方可連同《歡迎卡》一起交于行李員，并告之所做《歡迎卡》與鑰匙卡的樓座、樓層及房號;(2)鑰匙制作過程中，主班接待及副班接待之間需及時溝通、確認(rèn)客人信息;(3)客人延住或客人在住期間因鑰匙故障需更換新鑰匙卡時，由副班接待負(fù)責(zé)制作鑰匙卡;(4)制作完畢后檢驗(yàn)確認(rèn)一次再轉(zhuǎn)交主班接待，主班接待在檢驗(yàn)無誤后方可轉(zhuǎn)交客人。3、廢卡的回收：副班接待負(fù)責(zé)每日對出現(xiàn)故障的鑰匙卡情況進(jìn)行匯總，并填寫《鑰匙卡故障情況統(tǒng)計(jì)表》4、客人房門打不開：請質(zhì)檢部、信息部同時驗(yàn)卡七、接受電話訂房、傳真訂房的注意事項(xiàng)電話訂房：1、接聽電話：接到客人預(yù)訂電話時，首先報(bào)部門：“您好，預(yù)訂部”，然后禮貌地問候客人：“您好，XX先生/女士”。2、推銷房間：耐心回答客人關(guān)于酒店服務(wù)項(xiàng)目、價格的詢問，抓住時機(jī)向和客人推銷。3、預(yù)訂要求：當(dāng)客人表示愿意訂房時，詢問客人預(yù)訂要求，并做好記錄，注意問清以下內(nèi)容：a.客人抵離店的具體日期、時間及乘坐的交通工具;b.所需的房間種類、房價及數(shù)量;c.根據(jù)預(yù)訂要求查后房間預(yù)訂情況，落實(shí)在客人要求的訂房期間是否有房可以出售;d.查詢電腦時，不要只看當(dāng)天是否有房，要根據(jù)客人預(yù)訂天數(shù)來落實(shí);e.如果可以出售，記錄下列內(nèi)容：I.客人的姓名(FULLNAME)，姓名和國籍;II.記錄來電訂房人的姓名、公司名稱及聯(lián)系電話號碼;III.詢問客人是否需要訂車或接機(jī)服務(wù)，說明收費(fèi);IV.說明訂房的保留時間。4、確認(rèn)預(yù)訂：(1)復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容，向客人核對確認(rèn);(2)確認(rèn)訂房后，向客人表示感謝，并說：“期待您們的光臨”。5、存檔：(1)根據(jù)預(yù)訂要求，填寫《訂房單》;(2)將預(yù)訂信息錄入電腦;(3)將《訂房單》按日期存入預(yù)訂文檔夾中。接受傳真預(yù)訂1、了解預(yù)訂信息：(1)收到傳真預(yù)訂后，仔細(xì)閱讀傳真內(nèi)容，清楚地了解客人訂房的要求;(2)根據(jù)預(yù)訂要求查看房間預(yù)訂情況，落實(shí)在客人要求的訂房期間是否有房可以出售;(3)查詢電腦時，不能只看當(dāng)天是否有房，要根據(jù)客人預(yù)訂天數(shù)來落實(shí)。2、回復(fù)傳真(1)如果預(yù)訂期內(nèi)無客人所需要的房間，建議客人預(yù)訂其它種類的房間，以書面形式傳真回復(fù)，并道歉;(2)如果預(yù)訂期內(nèi)有客人所需要的房間，回復(fù)傳真中應(yīng)注明房價、為客人保留的時間、預(yù)付金的方法、取消預(yù)訂的規(guī)定及付款方式等;(3)如果傳真上有“加急”字樣，必須馬上回復(fù);(4)如果傳真無“加急”字樣，1小時內(nèi)予以回復(fù);(5)如傳真上有要求回復(fù)的時間，必須于規(guī)定的時間內(nèi)予以回復(fù);(6)要求當(dāng)日收到傳真，必須當(dāng)日予以回復(fù);(7)每一個傳真預(yù)訂都必須用書面形式傳真回復(fù)。3、存檔：(1)根據(jù)傳真要求，填寫《訂房單》;(2)將預(yù)訂信息錄入電腦;(3)將傳真和《訂房單》附在一起，按日期存入預(yù)訂文檔夾中。八、為客人辦理入住時應(yīng)介紹的項(xiàng)目免費(fèi)項(xiàng)目：早餐、游泳、健身房、JFK的演出及其位置;優(yōu)惠項(xiàng)目：餐飲9折、康樂8折，凈桑5折(商務(wù)樓和套房客人免費(fèi))九、客人的免查詢、免打擾的處理方式1.免查詢：客人要求免查詢在電腦中注明，通知總機(jī)和臺班，若有人查詢此客人，告之無此客人入住，若客人來電提供對了客人的姓名及房號，可以請客人稍等，征詢住店客人意見，若住客同意方可轉(zhuǎn)接，若客人不同意，告之無此客人，若訪客直接來到前臺查詢，且提供對了客人姓名及房號，應(yīng)避開該客人給住店客人打電話詢問其意見。2.免打擾：客人要求免打擾，問清客人免打擾的時間段，電腦中注明，通知總機(jī)和臺班，若有客人要求找此客人或要求與該客人通話，告之來電或訪客客人不在房間，可以為其留言。十、客人留言的處理方法1、接到留言：(1)如住店客人離開房間時要求給可能來訪或來電者留言，請客人填寫《何處找我》卡;(2)在《何處找我》卡上注明留言時間及經(jīng)手人。2、保存留言：將填好的《何處找我》卡按客人姓名拼音順序放在問訊處。3、轉(zhuǎn)達(dá)留言：(1)如果留言有具體的留言對象，有客人來取留言或打電話詢問留言時，首先禮貌地詢問對方姓名、單位等，確認(rèn)是留言對象時再轉(zhuǎn)達(dá)留言;(2)如留言無具體的留言對象，有客人詢問留言時，直接將留言內(nèi)容轉(zhuǎn)達(dá)給客人。十一、為客人換房、調(diào)房的注意事項(xiàng)1、了解換房原因：當(dāng)接到客人換房的要求時，要問清原因，一般的換房原因包括：a.房間設(shè)施出現(xiàn)故障;b.房間所處位置周圍噪音太大;c.客人不滿意房間周圍的景色;d.客人的辦事處或朋友所在房間與其相距太遠(yuǎn);e.客人有親屬、朋友欲來同住;f.房價承受有困難等。2、滿足換房要求：(1)如果是酒店原因造成換房;a.向客人表示歉意;b.按照客人的要求立即為其更換房間;c.通知客房部臺班查房。(2)如果是客人原因造成換房：a.立即為客人換房;b.通知客房部臺班查房。3、辦理換房手續(xù)：(1)更換相應(yīng)的《歡迎卡》和房間鑰匙;(2)填寫一式三聯(lián)的《房間/房價變更通知單》，由前臺收銀員簽收，第一聯(lián)前臺接待留存，第二聯(lián)轉(zhuǎn)交前臺收銀員;(3)通知客房部臺班XX房間客人換房，并做好記錄;(4)將客人原始《國內(nèi)客人住宿登記表》或《境外人員臨時住宿登記表》上的資料做相應(yīng)的更改，并存入文檔中;(5)將新的《歡迎卡》、房間鑰匙及《房間/房價變更通知單》第三聯(lián)轉(zhuǎn)交行李員送到客房臺班處，并為客人換房。4、修改電腦輸入資料：(1)將電腦中的原始資料做相應(yīng)的更改;(2)通知總機(jī)更改房間電話狀態(tài)。5、存檔：將《房間/房價變更通知單》按日期存入文檔中。十二、如何催預(yù)離、如何為客人辦理延住催預(yù)離1、打印報(bào)表：每日于11：00-12：00之間打印當(dāng)日《預(yù)離客人信息一覽表》。2、詢問離店信息：(1)仔細(xì)核對《預(yù)離店客人一覽表》和《接待員交接班表》中是否記載客人的特殊要求，否則容易造成重復(fù)詢問客人離店，引起客人不滿;(2)詢問客房和樓座臺班預(yù)離店客人是否在房間;(3)如客人在房間，委婉詢問客人是否需延期離店;(4)如客人已離店，馬上聯(lián)系訂房人，再次確認(rèn)客人的房間是否可作退房處理，并將信息通知前臺收銀員;(5)如客人不離店，請客人到前臺辦理延住手續(xù);(6)如果未聯(lián)系到計(jì)劃于當(dāng)日12：00前離店的客人，馬上填寫《離店通知單》，并送到客人房間。3、核查落實(shí)：(1)每日16：00核對《預(yù)離客人信息一覽表》，查看客人是否已離店或辦理延期手續(xù);(2)將沒有離店的客人的房間號交接給下一班次，并在《接待員交接班表》上做好記錄。辦理延住1、安排房間：(1)當(dāng)客人要求續(xù)住時，應(yīng)與預(yù)訂部聯(lián)系是否可以滿足客人需求;(2)如當(dāng)天房間已滿：a.禮貌向客人解釋;b.介紹客人到同星級酒店;c.或幫客人在《候補(bǔ)預(yù)訂登記表》上做好記錄，告訴客人一有空房馬上安排其入住;(3)如有空房：a.接受客人延住b.查詢續(xù)住期間該房涫欠褚馴輝ざ?br/>c.如已被預(yù)訂，根據(jù)實(shí)際情況給客人調(diào)房或調(diào)整預(yù)訂。2、確認(rèn)付款方式：(1)確認(rèn)付款方式后，請客人到前臺收銀處交預(yù)付金;(2)如客人是旅行社訂房的，應(yīng)向客人說明續(xù)住期間的費(fèi)用不同，并解釋原因。3、辦理手續(xù)：(1)更改客人的《歡迎卡》和鑰匙，通知樓層，并修改電腦資料;(2)將客人延住的信息填寫在《延期住店通知表》上。十三、如何處理客人投訴1、接受投訴：(1)應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點(diǎn)，以免影響其他客人;(2)用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題;(3)傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒;(4)不允許打斷客人的陳述;(5)絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息;(6)禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意;(7)用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重;(8)要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對客人的同情;(9)待客人講完后，首先向客人道歉，說明會立即處理。2、處理投訴：(1)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞;(2)如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認(rèn)錯誤，表示一定會改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過失;(3)盡是使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜;(4)對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報(bào);(5)將處理結(jié)果通知客人;(6)征求客人對投訴處理的意見;(7)再次向客人道歉。3、記錄投訴：(1)將投訴客人的姓名、房號、消費(fèi)地點(diǎn)、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上;(2)將客人的投訴分類進(jìn)行整理;(3)每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批;(4)審批后部門留存一份，呈報(bào)總經(jīng)理辦公室一份;(5)代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店。十四、各級管理者的折扣權(quán)限季節(jié)接待主管經(jīng)理.機(jī)場.內(nèi)勤.營銷主任營銷經(jīng)理.副經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理旺季8折75折7折65折(套)65折6折(套)55折5折(套)5折淡季7折65折7折65折(套)55折5折(套)55折45折(套)45折十五、核對房態(tài)、更改房態(tài)的主要事項(xiàng)每天12點(diǎn)核對房態(tài)，跟催VD房，與臺班確認(rèn)故障房原因十六、派送聯(lián)絡(luò)單同公司客人入住或超過三個房間(包括三個房間)，要給客人打印聯(lián)絡(luò)單并派送房間，客人全部入住后，將客人房號及姓名告知商務(wù)中心，通知打印聯(lián)絡(luò)單，由行李員派送至房間。十七、打印各種報(bào)表的種類及呈送對象1、審核：將當(dāng)日所輸入電腦中的信息核對無誤后，方可打印2、打?。?1)報(bào)表必須于凌晨2：00前和夜審前打印完畢;(2)報(bào)表內(nèi)容包括：a.預(yù)抵客人信息一覽表(6份);b.預(yù)離客人信息一覽表(4份);c.在住客人信息一覽表(4份);d.當(dāng)日抵店客人信息一覽表(4份);e.當(dāng)日抵店客人信息一覽表(4份);f.銷售部當(dāng)日抵店客人信息一覽表(2份);g.前廳部當(dāng)日在宿客人信息一覽表(1份);h.DAYUSE信息一覽表(2份);i.NOSHOW信息一覽表(4份);j.過生日客人信息一覽表(1份);k.包早客人信息一覽表(1份);l.長住客人信息一覽表(2份);m.預(yù)訂接機(jī)客人信息一覽表(1份);n.國籍統(tǒng)計(jì)報(bào)表(6份)3、整理：(1)報(bào)表打印完畢，如果有變化，必須馬上在報(bào)表作出修改或補(bǔ)充;(2)按照各部門所需報(bào)表的數(shù)量裝訂整理。4、分發(fā)：每日8：00前主管檢查無誤并簽字后，由行李員下發(fā)至各部門。5、存檔：每日由夜班接待員將夜報(bào)表按日期存入文檔中。商務(wù)/票務(wù)中心一、可提供的服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.打?。河缮虅?wù)中心員工打印20元/張，磁盤輸出5元/張，客人自己打印10元/張，彩色打印30元/張復(fù)?。簡蚊骐p面A4/B5/16開1.00元/張1.50元/張B41.20元/張1.80元/張A31.50元/張2.30元/張2.膠片復(fù)印10元/張3.傳真：國內(nèi)6元/張+話費(fèi)(0.70元/分鐘)不足1分鐘按0.07元/6秒國際6元/?話費(fèi)(8.00元/分鐘)不足1分鐘按0.80元/6秒上網(wǎng)：1元/分鐘租借手機(jī)、充電器、傳呼、照相機(jī)免費(fèi)相機(jī)非住店客人收取押金(理光相機(jī)500元，尼康相機(jī)2000元)租用洽談室，非住店客人100元/小時，住店客人免費(fèi)。為客代辦寄信、明信片、物品、EMS、DHL寄物品加50元差使服務(wù)費(fèi)為客沖洗膠卷，出售膠卷、電池二、收發(fā)傳真的程序發(fā)送傳真1、了解客人要求(1)主動、熱情地迎接客人;(2)接到稿件后仔細(xì)閱讀內(nèi)容，詢問客人發(fā)往國家和地區(qū)的電話號碼、客人房號等住處，并做好必要的記錄;(3)發(fā)送前向客人講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)后再發(fā)送，以免因收費(fèi)問題引起客人不滿;(4)發(fā)現(xiàn)場客人較多，應(yīng)禮貌地請后來的客人等待。2、發(fā)送稿件(1)放置稿件：a.將稿件正面朝下放置在稿臺上，調(diào)整約導(dǎo)板到稿件寬度的位置;b.一次最多放置15張稿件連續(xù)發(fā)送，稿件的發(fā)送從最底一張開始向上按順序進(jìn)行;(2)輸入傳真號碼，與稿件上號碼核對元誤后，按“發(fā)送”鍵;(3)添加稿件;如稿件從操作臺輸出，當(dāng)前一頁稿件大約剩下2cm時，插入下一頁稿件與前面的那一頁稍微重疊;(4)如稿件阻塞或中途停下，按“STOP”鍵，打開操作面板將稿件拉出;(5)發(fā)送傳真時，不能用手拉住稿件，否則發(fā)出的傳真字跡會被拉長導(dǎo)致看不清楚;(6)傳真發(fā)送完畢后，將《傳真報(bào)告單》連同原件一起交給客人;(7)如發(fā)送時對方未接通傳真機(jī)，而是處于通話狀態(tài)，須先撥通對方電話請其接通傳真機(jī)，但事先要向客人講明，所撥打的電話費(fèi)用一起計(jì)費(fèi);(8)客人多或線路不通發(fā)不出去時，應(yīng)禮貌地向客人解釋，請客人稍候;(9)如客人不著急發(fā)，告訴客人傳真發(fā)出后會將原稿送至客人房間。3、結(jié)算費(fèi)用(1)傳真計(jì)費(fèi)方法：線路費(fèi)=費(fèi)率×?xí)r間附加費(fèi)=紙張數(shù)×每張6元總計(jì)費(fèi)用=線路費(fèi)+附加費(fèi)(2)在《商務(wù)中心結(jié)算單》上注明客人發(fā)送傳真的頁數(shù)、時間、費(fèi)率、總計(jì)金額;(3)根據(jù)傳真收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用;(4)請客人在《商務(wù)中心結(jié)算單》上簽字確認(rèn);(5)按照客人要求出具發(fā)票;(6)填寫《商務(wù)中心發(fā)送傳真登記表》、《商務(wù)中心銷售日報(bào)表》。4、道別(1)向客人道別，歡迎客人再次光臨。接收傳真1、確認(rèn)房號(1)接收傳真時，不要往外拉扯傳真紙，以免傳真字跡不清;(2)認(rèn)真閱讀傳真標(biāo)頭，與前臺接待確認(rèn)收件人的姓名及房號，并將接收傳真報(bào)告單與來件訂在一起;(3)接收的疑難傳真及時請示當(dāng)班主管處理;(4)對“查無此人”的傳真，要妥善保存。2、填寫表格(1)仔細(xì)填寫《商務(wù)中心接收傳真登記表》3、派送傳真(1)電話通知客人收到傳真，請客人來取或送到客人房間;(2)如客人在房間，將派行李員送到客人房間，并請客人在《商務(wù)中心接收傳真登記表》上簽字確認(rèn);(3)如客人不在房間，由行李員將傳真送至樓座臺班處，請臺班在《商務(wù)中心接收傳真登記表》簽收，由客房臺班轉(zhuǎn)次給客人;(4)商務(wù)秘書就每隔10分鐘，詢問客房臺班是否已把傳真轉(zhuǎn)交給客人，以免耽誤客人使用。三、洽談室的使用及服務(wù)項(xiàng)目：1、凡到酒店聯(lián)系舉辦會議的客戶，由前臺主管、營銷主任和更高一級相關(guān)人員接待洽談，前臺接待得到此類業(yè)務(wù)信息，必須馬上通知主管。2、前臺主管應(yīng)確認(rèn)前來聯(lián)系會議的人員是否屬于我店協(xié)議客戶范圍。如果是，安排營銷人員與其洽談具體事宜;如果不是，由前廳部主管與其協(xié)商洽談。對客人提出的各項(xiàng)要求做好記錄，屬于權(quán)限之外的內(nèi)容，應(yīng)及時向經(jīng)理匯報(bào)，按手續(xù)逐級審批。3、與客人初步洽談時，可邀請到迎賓廳觀看我店錄像宣傳資料，以加深客人對我店的了解。4、客人離開時，要留下客人聯(lián)系電話及名片，并婉轉(zhuǎn)地詢問下次確認(rèn)的方式和時間，主動與客人保持聯(lián)系。四、航班、車次的查詢、出票、改簽、退票的應(yīng)知1、航班查詢：當(dāng)日航班：AV：城市對周期航班：SK：城市對指定日期航班：AV：城市對/日期2、車次查詢：車次查詢火車站及長途汽車站3、出票：核對好客人的姓名、航班折扣情況、票價、付款方式4、改簽：通常只能改簽同一家航空公司同一艙位的艙班，有效期內(nèi)只限更改一次;個別航空公司根據(jù)艙位的不同有不同的改簽要求，要根據(jù)航空公司下發(fā)的文件來改簽。5、退票：航班起飛前24小時之外旅客自愿退票，收取5%退票費(fèi)，航班起飛前24小時之內(nèi)，2小時之外旅客自愿退票，收取10%退票費(fèi)，航班起飛前2小時之內(nèi)旅客自愿退票，收取20%退票費(fèi)，航班起飛后旅客自愿退票，按誤機(jī)處理，收取50%退票費(fèi)，非旅客自愿退票，全額退還給客人。個別航空公司根據(jù)艙位的不同退款要求不同。五、各類機(jī)械設(shè)備的養(yǎng)護(hù)：1、為滿足賓客商務(wù)活動的需要，為客人提供傳真、電傳、復(fù)印、打字等良好的服務(wù)，必須保證商務(wù)中心設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2、中心服務(wù)人員須經(jīng)工程部崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，考試合格后方可上崗。3、在為客服務(wù)過程中，必須嚴(yán)格按照規(guī)定程序操作。非中心人員不得擅自動用各種設(shè)備。4、定期由專業(yè)人員進(jìn)行維修保養(yǎng)，使設(shè)備始終保持良好狀態(tài)。5、設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)立即通知工程部派專人維修，及時排除。6、因違章操作、保養(yǎng)維修不及時贊成事故，影響為客服務(wù)，要追究責(zé)任，嚴(yán)肅處理。禮賓部一、為客人開車門的應(yīng)知：開車門時首先要給客人護(hù)頂，如果客人是上車要等客人完全進(jìn)入車內(nèi)，才能關(guān)門，特別要注意客人的手是否把在門上，客人的衣服是否還沒放到車?yán)锩?如果客人是下車，等客人下車后，要看看車上是否有客的遺留物，并為坐出租車的客人開具出租車小票。二、寄存物品的須知、團(tuán)隊(duì)行李的處理：寄存物品1、了解寄存需求：(1)禮貌詢問客人房號，確定客人是否為住店客人;(2)如非住店客人，則表示歉意，禮貌地說明此服務(wù)僅限于住店客人;(3)如是住店客人，詢問寄存物類別;a.對于易碎的物品，建議客人自己保存;b.貴重物品或易燃、易爆、化學(xué)腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等不能寄存。2、辦理手續(xù)：(1)如客人需要，需要檢查物品是否完好元損;(2)向客人介紹《行李寄存單》上所需填寫的項(xiàng)目，請客人填寫;(3)詢問客人行李所需寄存的天數(shù)，提醒客人行李寄存最多不能超過三個月;(4)在《行李寄存單》上簽名，撕下下聯(lián)交給客人，并提醒客人憑此卡提取行李。3、存放客人行李：(1)將存放半天或一天的短期存放行李存入行李柜外，以便于提取;長期存放的行李存入行李柜內(nèi);(2)如一位客人寄存多件行李，用行李繩連起以免錯拿;(3)對寄存的易碎品應(yīng)打印一張“小心輕放”標(biāo)志，粘在顯眼的位置上;(4)在《行李寄存登記表》上詳細(xì)記錄所存行李情況，標(biāo)明位置。4、提取行李：(1)收取客人存行李的《行李寄存單》，詢問客人行李的特征、行李件數(shù);(2)根據(jù)《行李寄存單》查找行李，核實(shí)《行李寄存單》的上下聯(lián)號碼、行李件數(shù)、房間號碼是否一致;(3)確認(rèn)無誤后，把行李上的《行李寄存單》解下，將行李送到前臺;(4)當(dāng)面請客人清點(diǎn)行李件數(shù)，在《行李寄存登記表》上注銷行李并簽字，將《行李寄存單》統(tǒng)一存檔;(5)如客人《行李寄存單》丟失，核實(shí)客人身份后，請客人寫出“行李已取”的證明，方可領(lǐng)取;(6)如不是客人本人領(lǐng)取行李，請代領(lǐng)人出示證件，并在《行李寄存登記表》上做好記錄。團(tuán)隊(duì)行李1、接收行李：(1)當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李到店時，由主管同團(tuán)隊(duì)陪(2)在《團(tuán)隊(duì)行李登記表》上做好記錄，并請陪同人員簽字;(3)如有行李破損，須在“備注”欄內(nèi)記錄，并請陪同人員簽字證明;(4)整齊擺放行李，全部系上《行李寄存單》放在指定的地方，用行李網(wǎng)罩住。2、分檢行李：(1)根據(jù)《團(tuán)隊(duì)分房表》分檢行李，并在《行李寄存單》上寫上房號;(2)將行李按樓座分開，然后送往樓座的房間;(3)如發(fā)現(xiàn)行李丟失或件數(shù)不夠，馬上告訴主管，幫助查找。3、派送行李(1)將行李送至各樓座，注意不要損壞客人的行李物品;(2)進(jìn)入樓層后，先按三下門鈴，時間間隔1秒鐘，征得客人同