前廳1+x證書?？荚囶}與參考答案

前廳1+x證書?？荚囶}與參考答案一、單選題（共10題，每題1分，共10分）1、現(xiàn)代酒店信息管理系統(tǒng)中最基礎(chǔ)、最核心的功能是()。A、入住B、預(yù)訂C、收銀D、客戶資料正確答案：D2、疫情防控期間，酒店堅(jiān)持正面宣傳，以下做法錯(cuò)誤的是()。A、疫情離我們很遠(yuǎn)，沒必要大力宣傳B、酒店在房間或者大廳醒目的地方不間斷播放各地的疫情通報(bào)信息C、不造謠、不信謠、不傳謠D、依法科學(xué)防控，嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)正確答案：A3、OOS房態(tài)在統(tǒng)計(jì)可出租房間數(shù)時(shí)()。A、不計(jì)入可出租房數(shù)B、可自由選擇是否計(jì)入可出租房數(shù)C、必須計(jì)入可出租房數(shù)D、以上都不對(duì)正確答案：C4、()是酒店召開的最高級(jí)別的管理會(huì)議。A、部門管理例會(huì)B、中層干部會(huì)C、總經(jīng)理辦公會(huì)D、部門經(jīng)理會(huì)正確答案：D5、()的優(yōu)點(diǎn)在于傳授知識(shí)比較全面，缺點(diǎn)在于灌輸多，受訓(xùn)者動(dòng)手機(jī)會(huì)少。A、演示法B、討論法C、講授法D、角色扮演法正確答案：C6、涉及住客信息查詢，問訊員應(yīng)該()。A、拒絕提供查詢服務(wù)B、快速查詢，告知房號(hào)C、做好保密工作D、把住客不愿意接見訪客的意愿直接告知訪客正確答案：C7、()的主持人是部門經(jīng)理，參加對(duì)象是所轄部門的主管、領(lǐng)班級(jí)別管理人員。A、中層干部會(huì)B、部門管理例會(huì)C、部門經(jīng)理會(huì)D、總經(jīng)理辦公會(huì)正確答案：B8、酒店會(huì)員管理系統(tǒng)中會(huì)員管理模塊不可以進(jìn)行()操作。A、會(huì)員生日查詢B、會(huì)員卡充值C、銷售員管理D、新增會(huì)員卡正確答案：C9、客房住宿率OCC的計(jì)算公式是()。A、出租的房間數(shù)/酒店房間總數(shù)B、出租的房間數(shù)/預(yù)訂的房間數(shù)C、已出租客房數(shù)/可出租客房數(shù)D、已預(yù)訂的房間數(shù)/可售房間數(shù)正確答案：C10、酒店為住客提供()，體現(xiàn)住客好客。A、商務(wù)服務(wù)B、租賃服務(wù)C、訪客接待D、信息咨詢正確答案：C二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1、當(dāng)客人在酒店發(fā)生物品丟失的情況時(shí)，應(yīng)該做好（）工作。A、做好后續(xù)處理B、溝通和了解情況C、受理報(bào)失D、及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)正確答案：ABCD2、下列酒店渠道中，屬于分銷渠道的是()。A、官網(wǎng)預(yù)訂B、官方微信公眾賬號(hào)預(yù)訂C、美團(tuán)預(yù)訂D、Booking預(yù)訂正確答案：CD3、前廳人員需要確認(rèn)訪客()信息。A、電話B、住客入住信息C、姓名D、證件信息正確答案：CD4、關(guān)于計(jì)算散客住宿率時(shí)表述正確的是()。A、散客住宿率是計(jì)算散客人數(shù)占所有住店客人數(shù)的比率B、散客住宿率是計(jì)算散客住宿房間數(shù)占酒店住客房間數(shù)的比率C、HouseUse的房間不計(jì)入散客住宿的房間數(shù)D、HouseUse的房間不計(jì)入住客房間數(shù)正確答案：BCD5、信息查詢一般包括()。A、酒店內(nèi)部信息查詢B、酒店外部信息查詢C、留言信息查詢D、住客信息查詢正確答案：ABD6、消費(fèi)者購(gòu)買行為的心理類型有(ABCD)等。A、信譽(yù)型B、習(xí)慣型C、選購(gòu)型D、隨機(jī)型正確答案：ABCD7、客戶投訴對(duì)酒店的意義包括()。A、投訴給了酒店服務(wù)補(bǔ)救的機(jī)會(huì)B、投訴有利于發(fā)現(xiàn)酒店質(zhì)量問題C、高效地處理投訴有利于酒店提高品牌知名度和美譽(yù)度D、客戶投訴對(duì)酒店沒好處正確答案：ABC8、酒店預(yù)訂最基本的形式是()。A、協(xié)議客戶預(yù)訂B、散客預(yù)訂C、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂D、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂正確答案：AB9、影響消費(fèi)者購(gòu)買心理的主要因素有()。A、消費(fèi)服務(wù)因素B、宣傳的影響C、商品本身的因素D、外部環(huán)境的影響正確答案：ABCD10、部門經(jīng)理的匯報(bào)內(nèi)容主要是包括()。A、要協(xié)調(diào)的問題B、存在的問題C、上周工作完成情況D、本周工作打算正確答案：ABCD11、如果客人打碎了玻璃杯等餐具，酒店員工應(yīng)該做好()工作。A、索賠B、查閱物品賠償價(jià)格C、做好備案D、立即調(diào)查核實(shí)情況正確答案：ABCD12、客戶投訴的原因包括()等。A、酒店方面的原因B、航班改期或取消C、顧客方面的原因D、惡劣天氣正確答案：ABCD13、下列網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂中，不可以修改的是()。A、顧客已經(jīng)支付預(yù)訂保證金的預(yù)訂B、顧客已經(jīng)退房的預(yù)訂C、顧客已經(jīng)入住的預(yù)訂D、顧客已經(jīng)取消的預(yù)訂正確答案：BCD14、微信中，可以應(yīng)用于酒店企業(yè)營(yíng)銷的工具有()。A、微信群B、微信支付C、微信公眾賬號(hào)D、微信小程序正確答案：ABCD15、酒店VIP貴賓接待通常會(huì)涉及酒店()部門。A、前廳B、康樂C、餐飲D、客房正確答案：ACD16、下列方法中，屬于酒店SEM常規(guī)方法的是()。A、網(wǎng)絡(luò)刷單B、搜索引擎廣告投放C、付費(fèi)排名D、搜索引擎優(yōu)化正確答案：BCD17、以下留言可以婉拒的是()。A、威脅或者恐嚇的留言B、時(shí)間要求緊迫的留言C、保密客人的留言D、涉及合同條款或者精確數(shù)據(jù)的留言正確答案：ABD18、公文格式的三要素包括()。A、主體B、版尾C、版記D、版頭正確答案：ACD19、客戶投訴的類型包括()等。A、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴B、對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)規(guī)定及制度的投訴C、對(duì)服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量的投訴D、對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴正確答案：ABCD20、通過向員工通報(bào)酒店近期工作計(jì)劃和近期酒店工作成果情況，能()。A、激發(fā)員工工作中的創(chuàng)造熱情B、提高員工參與管理的積極性C、提高員工工作技能D、滿足員工知情權(quán)正確答案：ABD21、處理客訴的原則有()。A、絕不與顧客爭(zhēng)辯B、維護(hù)酒店應(yīng)有的利益C、誠(chéng)心誠(chéng)意地幫助顧客D、絕對(duì)地尊重顧客正確答案：ABCD22、零缺點(diǎn)管理的內(nèi)容包括()。A、開展零缺點(diǎn)工作日競(jìng)賽B、建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度C、開除犯錯(cuò)誤員工D、每一名員工第一次就把事情做對(duì)正確答案：ABD23、酒店常見的會(huì)員等級(jí)有()。A、金卡B、鉆石C、普通D、銀卡正確答案：ABD24、客戶意見表正文主觀部分，是顧客填寫對(duì)某一服務(wù)的()。A、看法B、意見C、建議D、評(píng)價(jià)正確答案：BC25、客戶意志品質(zhì)的類型包括()。A、自制性B、堅(jiān)忍性C、自覺性D、果斷性正確答案：ABCD26、現(xiàn)代消費(fèi)者比較喜歡的預(yù)訂方式有()。A、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂B、微信預(yù)訂C、OTA預(yù)訂D、傳真預(yù)訂正確答案：ABC27、前廳中高層是酒店的中流砥柱，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)成敗有至關(guān)重要的影響，培訓(xùn)的內(nèi)容主要是()。A、提升專業(yè)理論知識(shí)B、掌握管理學(xué)原理C、學(xué)習(xí)其他部門一般知識(shí)D、明確前廳業(yè)務(wù)流程正確答案：ABC28、客戶消費(fèi)心理一般包括求利心理、偏好心理、自尊心理、疑慮心理、安全心理、隱秘心理以及()。A、求實(shí)心理B、求名心理C、求新心理D、仿效心理E、求美心理正確答案：ABCDE29、在部門內(nèi)積極推進(jìn)()，能提高前廳接待能力。A、崗位培訓(xùn)B、質(zhì)量控制C、交叉培訓(xùn)D、排班制度正確答案：AC30、問訊處服務(wù)內(nèi)容包括()。A、處理客人的郵件B、回答客人的咨詢，提供準(zhǔn)確的信息C、做好留言服務(wù)D、客用鑰匙管理正確答案：ABCD三、判斷題（共30題，每題1分，共30分）1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑人員時(shí)應(yīng)馬上報(bào)告公安局。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B2、某知名電影明星參加酒店集團(tuán)品牌發(fā)布儀式，該信息對(duì)酒店?duì)I銷很有好處，應(yīng)該把入住過程做成短視頻發(fā)布。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A3、培訓(xùn)結(jié)束后，還要有培訓(xùn)實(shí)施人對(duì)參訓(xùn)人員考核。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4、對(duì)待服務(wù)質(zhì)量問題強(qiáng)調(diào)“整改為主”。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B5、有些客戶投訴只是為了發(fā)泄自己的不滿情緒。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6、春節(jié)時(shí)酒店的出租率一般很低，酒店管理者可以晚點(diǎn)安排班次。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B7、客戶意見表需要由顧客在有酒店員工在場(chǎng)的情況下填寫。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B8、預(yù)訂客人房間比率是指預(yù)訂客人占用客房數(shù)占已出租客房數(shù)的比率。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A9、客戶意見表是酒店最普遍使用的調(diào)查顧客體驗(yàn)過程的方法。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A10、酒店自行開設(shè)天貓旗艦店，屬于互聯(lián)網(wǎng)直銷。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A11、必須要征得住客本人同意，前廳問訊處工作人員才可以把住客房號(hào)告知來訪者。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A12、電話查詢住客信息時(shí)，如果房間占線或者無人接聽電話，可以建議訪客為住客留言。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A13、在酒店客房緊張時(shí)，會(huì)員將享有客房預(yù)訂優(yōu)先權(quán)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A14、攜程開設(shè)天貓旗艦店銷售A酒店客房，對(duì)A酒店來說，該渠道屬于互聯(lián)網(wǎng)直銷。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B15、酒店通常向分銷商支付10%~25%的傭金比例。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A16、培訓(xùn)需要投入大量的人力、物力和財(cái)力，所以培訓(xùn)是沒有意義的。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B17、前廳服務(wù)質(zhì)量檢查的結(jié)果要統(tǒng)一上報(bào)，集中反饋，集中整改。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B18、當(dāng)訪客上午10：00到店拜訪住客，沒能聯(lián)系上，然后留言請(qǐng)問訊員轉(zhuǎn)時(shí)轉(zhuǎn)告住客。告住客他將于上午11：30到酒店接住客外出用餐，問訊員復(fù)述后并承諾會(huì)及A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B19、酒店GRO在VIP接待時(shí)，查詢顧客的喜好與禁忌，應(yīng)使用客戶查詢功能。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B20、客戶消費(fèi)行為是在其消費(fèi)心理的支配下發(fā)生的，并會(huì)隨著消費(fèi)心理的發(fā)展變化而發(fā)生變化。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A21、下級(jí)機(jī)關(guān)向上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)告或請(qǐng)示的公文，一般只寫一個(gè)主送機(jī)關(guān)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A22、班組會(huì)由經(jīng)理主持召開，會(huì)議議程主要是對(duì)本班組工作進(jìn)行講評(píng)，并將班組具體工作任務(wù)分解人。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B23、任何時(shí)候都可以向客人銷售會(huì)員卡。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B24、需要進(jìn)行拍照、錄像等對(duì)外宣傳工作的，則由人事部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)新聞媒體予以進(jìn)行。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B25、長(zhǎng)住客房平均房?jī)r(jià)是用長(zhǎng)住客房租收入除以長(zhǎng)住客占用客房數(shù)計(jì)算得的。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A26、酒店對(duì)