企業(yè)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)

企業(yè)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)前言客戶關(guān)系管理的定義是：企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場。目錄CONTENTS01客戶關(guān)系是什么02如何管理客戶03關(guān)于客戶管理Q&A點(diǎn)擊此處添加描述文本，點(diǎn)擊此處添加描述文本客戶關(guān)系是什么？01單擊此處添加文本單擊此處添加文本單擊此處添加文本一般人認(rèn)為，客戶關(guān)系就是和客戶之間的人際關(guān)系，其實(shí)這樣的人為是大錯(cuò)特錯(cuò)的。也有人認(rèn)為客戶關(guān)系就是將客戶利益與自己的利益權(quán)衡一直，這樣的人事才剛剛及格。所以，客戶關(guān)系的處理是一種非常微妙而復(fù)雜的工作，我們管理客戶關(guān)系的目的是從要他買，變成他要買。企業(yè)利用相應(yīng)的技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶。關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞點(diǎn)擊添加內(nèi)容點(diǎn)擊添加內(nèi)容點(diǎn)擊添加內(nèi)容企業(yè)利用相應(yīng)的技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶。成功的將客戶的自主權(quán)轉(zhuǎn)移至企業(yè)并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率?？焖偌皶r(shí)的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。請(qǐng)?jiān)诖颂砑幽奈淖謨?nèi)容請(qǐng)?jiān)诖颂砑幽奈淖贮c(diǎn)擊添加內(nèi)容請(qǐng)?jiān)诖颂砑幽奈淖謨?nèi)容請(qǐng)?jiān)诖颂砑幽奈淖贮c(diǎn)擊添加內(nèi)容請(qǐng)?jiān)诖颂砑幽奈淖謨?nèi)容請(qǐng)?jiān)诖颂砑幽奈淖贮c(diǎn)擊添加內(nèi)容請(qǐng)?jiān)诖颂砑幽奈淖謨?nèi)容請(qǐng)?jiān)诖颂砑幽奈淖贮c(diǎn)擊添加內(nèi)容添加內(nèi)容添加內(nèi)容添加內(nèi)容添加內(nèi)容客戶關(guān)系的管理意味著企業(yè)能夠開發(fā)出更大藍(lán)海市場，假如企業(yè)讓客戶休眠，或者放棄了自己營銷出來的客戶，將會(huì)在后期為這一錯(cuò)誤付出巨大的代價(jià)。銷售部門會(huì)因此而疲于奔命，這是幾乎是每家企業(yè)日復(fù)一日，年復(fù)一年要不斷開展的工作。有位作家在家寫稿時(shí)，四歲兒子吵著要他陪。作家很煩，就將一本雜志的封底撕碎，對(duì)他兒子說：“你先將這上面的世界地圖拼完整，爸爸就陪你玩。”過了不到五分鐘，兒子又來拖他的手說：“爸爸我拼好了，陪我玩！”。客戶維系的成本，除了廣告發(fā)布的費(fèi)用、服務(wù)人員的時(shí)間成本、培訓(xùn)的成本等能夠計(jì)算出的成本外，還包括關(guān)系惡劣導(dǎo)致的客戶流失、客戶因服務(wù)不滿意造成的投訴糾紛等，這些成本和損失都是無法用金錢衡量的。作家很生氣：“小孩子要玩是可以理解的，但如果說謊話就不好了。怎么可能這么快就拼好世界地圖！兒子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！”作家一看，果然如此：不會(huì)吧？家里出現(xiàn)了神童？他非常好奇地問：“你是怎么做到的？”兒子說：“世界地圖的背面是一個(gè)人的頭像。我反過來拼，只要這個(gè)人對(duì)了，世界也就對(duì)了。”添加內(nèi)容客戶關(guān)系管理的核心就是客戶衍生價(jià)值的開發(fā)和使用，前提是我們是否將客戶有效的梳理和分類，針對(duì)性的提出多樣化的個(gè)性服務(wù)。一個(gè)超市中午換班的時(shí)候，來了一名少婦，要求買一種不常見的洗滌劑。值班經(jīng)理不耐煩的一邊整理賬目一邊回答：“這個(gè)賣完了?！鄙賸D問：“什么時(shí)候會(huì)有？”“不一定，貨很少，這周估計(jì)都不來。你先走吧?！鳖櫩汀半x開”了。一下離開了4年。添加內(nèi)容添加內(nèi)容添加內(nèi)容添加內(nèi)容什么樣的公司能贏？不是靠產(chǎn)品特色，也不是靠成本領(lǐng)先，而是靠客戶關(guān)系的管理。一個(gè)雨天，一對(duì)老夫婦在一家賓館門口避雨。雨很大，瓢潑一般。老人愁眉苦臉。年輕的門童看到了，就從酒店里取出兩條干毛巾，邀請(qǐng)兩位老人進(jìn)大廳坐下，端來兩杯熱咖啡，隨后向大堂經(jīng)理請(qǐng)示，送給兩位老人一把雨傘，送兩人離開。老人“離開”了，但是他們建議自己的4個(gè)子女出差或度假都預(yù)訂這里。因此，在這個(gè)不斷變化著的高科技驅(qū)使下的商業(yè)環(huán)境中，發(fā)掘和細(xì)分客戶需求，不斷發(fā)現(xiàn)自有客戶的價(jià)值衍展將成為企業(yè)競爭的主戰(zhàn)場。點(diǎn)擊此處添加描述文本，點(diǎn)擊此處添加描述文本關(guān)于管理客戶？0203040201Option01Option02Option03Option04層次一品牌從屬關(guān)系；財(cái)大氣粗：牛！層次二科技疏遠(yuǎn)關(guān)系；條件所限：捆！層次三面對(duì)面的關(guān)系；走過路過：需！層次四親密無間的關(guān)系；無障溝通：暢！添加標(biāo)題建立客戶信息數(shù)據(jù)庫；添加標(biāo)題明確客戶管理工作的原則和標(biāo)準(zhǔn)；添加標(biāo)題定制屬于客戶的專屬服務(wù)；有位作家在家寫稿時(shí)，四歲兒子吵著要他陪。作家很煩，就將一本雜志的封底撕碎，對(duì)他兒子說：“你先將這上面的世界地圖拼完整，爸爸就陪你玩?！边^了不到五分鐘，兒子又來拖他的手說：“爸爸我拼好了，陪我玩！”。作家很生氣：“小孩子要玩是可以理解的，但如果說謊話就不好了。怎么可能這么快就拼好世界地圖！兒子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！”作家一看，果然如此：不會(huì)吧？家里出現(xiàn)了神童？他非常好奇地問：“你是怎么做到的？”兒子說：“世界地圖的背面是一個(gè)人的頭像。我反過來拼，只要這個(gè)人對(duì)了，世界也就對(duì)了?！笨蛻絷P(guān)系的管理意味著企業(yè)能夠開發(fā)出更大藍(lán)海市場，假如企業(yè)讓客戶休眠，或者放棄了自己營銷出來的客戶，將會(huì)在后期為這一錯(cuò)誤付出巨大的代價(jià)。銷售部門會(huì)因此而疲于奔命，這是幾乎是每家企業(yè)日復(fù)一日，年復(fù)一年要不斷開展的工作?？蛻艟S系的成本，除了廣告發(fā)布的費(fèi)用、服務(wù)人員的時(shí)間成本、培訓(xùn)的成本等能夠計(jì)算出的成本外，還包括關(guān)系惡劣導(dǎo)致的客戶流失、客戶因服務(wù)不滿意造成的投訴糾紛等，這些成本和損失都是無法用金錢衡量的。03040102添加標(biāo)題添加標(biāo)題添加標(biāo)題添加標(biāo)題建立客戶信息的收集標(biāo)準(zhǔn)→客戶信息模型基本信息：年齡，性別，車輛，工作情況，家庭等業(yè)務(wù)信息：使用年限，車型，里程，保險(xiǎn)等延伸信息：親友，寵物，工作單位，個(gè)人喜好，職業(yè)特點(diǎn)等1342點(diǎn)擊添加主要內(nèi)容樹立目標(biāo)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)點(diǎn)擊添加主要內(nèi)容制定流程，穩(wěn)步前進(jìn)點(diǎn)擊添加主要內(nèi)容制定規(guī)矩，欲破先立點(diǎn)擊添加主要內(nèi)容盤點(diǎn)總結(jié)，求異存同客戶管理不是上門送禮，也不是吃吃喝喝（客戶管理到底是什么？），要落實(shí)客戶管理工作就必須要明確工作的原則和工作的標(biāo)準(zhǔn)。1342定位細(xì)分：產(chǎn)品定位在，細(xì)分客戶整體包裝：外包裝，品牌，話術(shù)，價(jià)格客戶習(xí)慣：信息傳遞方式要尊重客戶習(xí)慣產(chǎn)品變形：結(jié)算方式變形，促銷手段變形要定制專屬的客戶服務(wù)，不是給客戶打上所謂VIP的標(biāo)簽。同時(shí)，也要給客戶VIP的別樣待遇。要做到這一點(diǎn)就需要從產(chǎn)品業(yè)務(wù)入手。點(diǎn)擊添加主要內(nèi)容會(huì)議營銷，免費(fèi)誘餌—上癮的毒藥點(diǎn)擊添加主要內(nèi)容把規(guī)模做大更容易獲得眼球和資源點(diǎn)擊添加主要內(nèi)容感覺舒服：做更多與銷售無關(guān)的事情點(diǎn)擊添加主要內(nèi)容資源整合就是把相關(guān)元素集結(jié)到一起實(shí)現(xiàn)多贏點(diǎn)擊添加主要內(nèi)容策劃就是扯一扯，把不相干的人和事扯到一塊點(diǎn)擊添加主要內(nèi)容自己制造廣告載體，把花錢宣傳變成免費(fèi)傳播點(diǎn)擊添加主要內(nèi)容你最專業(yè)：精通雙方知識(shí)，服務(wù)及時(shí)點(diǎn)擊添加主要內(nèi)容兄弟姐妹：你為他著想，他能感覺到點(diǎn)擊添加主要內(nèi)容共同語言：相似愛好，相似經(jīng)歷，相似感受點(diǎn)擊添加主要內(nèi)容建立信任：適當(dāng)拒絕購買添加標(biāo)題添加標(biāo)題添加標(biāo)題添加標(biāo)題請(qǐng)?jiān)诖颂砑幽奈淖謨?nèi)容請(qǐng)?jiān)诖颂砑幽奈淖贮c(diǎn)擊添加內(nèi)容請(qǐng)?jiān)诖颂砑幽奈淖謨?nèi)容請(qǐng)?jiān)诖颂砑幽奈淖贮c(diǎn)擊添加內(nèi)容請(qǐng)?jiān)诖颂砑幽奈淖謨?nèi)容請(qǐng)?jiān)诖颂砑幽奈淖贮c(diǎn)擊添加內(nèi)容請(qǐng)?jiān)诖颂砑幽奈淖謨?nèi)容請(qǐng)?jiān)诖颂砑幽奈淖贮c(diǎn)擊添加內(nèi)容點(diǎn)擊此處添加描述文本，點(diǎn)擊此處添加描述文本關(guān)于客戶管理Q&A03（問題討論與答疑）您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字