投訴+客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)附有答案

投訴+客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[復(fù)制]《投訴管理辦法》成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕15號(hào)

成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》通過服務(wù)熱線、網(wǎng)站、媒體、來信等方式投訴，且乘客留下聯(lián)系方式，經(jīng)過調(diào)查屬實(shí)的投訴為（）。[單選題]*一類有責(zé)無責(zé)投訴有效投訴(正確答案)有責(zé)投訴答案解析：《投訴管理辦法》成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕15號(hào)凡觸碰安全紅線的，取消責(zé)任人當(dāng)（）安全獎(jiǎng)，并給予通報(bào)批評(píng)。性質(zhì)特別惡劣的給予警告、記過、記大過、撤職之一的處分。[單選題]*當(dāng)月當(dāng)季(正確答案)當(dāng)年次年答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕15號(hào)關(guān)于修訂并發(fā)布《投訴管理辦法》的通知市政投訴：原則上接收投訴派單之日起，（）個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查回復(fù)、系統(tǒng)審批及反饋工作。[單選題]*23(正確答案)57答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕15號(hào)關(guān)于修訂并發(fā)布《投訴管理辦法》的通知媒體網(wǎng)絡(luò)投訴：原則上接到投訴之日起，（）個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查回復(fù)及反饋工作。[單選題]*23(正確答案)57答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕15號(hào)關(guān)于修訂并發(fā)布《投訴管理辦法》的通知發(fā)生一類有責(zé)投訴，扣減直接責(zé)任人績效（）元；相關(guān)管理人員存在管理責(zé)任的，扣減績效100元。[單選題]*100200(正確答案)300400答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕15號(hào)關(guān)于修訂并發(fā)布《投訴管理辦法》的通知發(fā)生二類有責(zé)投訴，扣減直接責(zé)任人績效（）元；相關(guān)管理人員存在管理責(zé)任的，扣減績效200元。[單選題]*100200300400(正確答案)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕15號(hào)關(guān)于修訂并發(fā)布《投訴管理辦法》的通知發(fā)生三類有責(zé)投訴，給予直接責(zé)任人通報(bào)批評(píng)，扣減直接責(zé)任人績效（）元，并視情節(jié)給予直接責(zé)任人警告、記過、記大過、降級(jí)處分等；[單選題]*400600800(正確答案)1000答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕15號(hào)關(guān)于修訂并發(fā)布《投訴管理辦法》的通知有責(zé)乘客投訴：指在地鐵運(yùn)營服務(wù)中，由于（）、（）、（）、（）、票務(wù)事務(wù)等方面的不足或其它原因引起乘客投訴，造成一定程度負(fù)面影響或乘客利益損害，相關(guān)部門或人員負(fù)有責(zé)任的，稱為有責(zé)乘客投訴*員工服務(wù)(正確答案)設(shè)施設(shè)備(正確答案)環(huán)境衛(wèi)生(正確答案)治安(正確答案)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕15號(hào)關(guān)于修訂并發(fā)布《投訴管理辦法》的通知根據(jù)投訴渠道，可分為（）、（）、（）（）媒體網(wǎng)絡(luò)投訴*現(xiàn)場(chǎng)投訴(正確答案)服務(wù)熱線投訴(正確答案)市政投訴(正確答案)文明地鐵監(jiān)督員投訴(正確答案)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕15號(hào)關(guān)于修訂并發(fā)布《投訴管理辦法》的通知投訴處理及調(diào)查原則*首問責(zé)任制原則(正確答案)投訴無申辯原則(正確答案)四不放過原則現(xiàn)場(chǎng)原則(正確答案)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕15號(hào)關(guān)于修訂并發(fā)布《投訴管理辦法》的通知四不放過的原則：（）、（）、（）、（）。*投訴原因分析不清不放過(正確答案)責(zé)任人和其他員工沒有受到教育不放過(正確答案)沒有制訂防范整改措施不放過(正確答案)責(zé)任人沒有受到嚴(yán)肅處理不放過(正確答案)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕15號(hào)關(guān)于修訂并發(fā)布《投訴管理辦法》的通知下列屬于一類有責(zé)投訴：*由于員工違章違紀(jì)、工作失誤或管理不當(dāng)，導(dǎo)致在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、市政官網(wǎng)等引發(fā)較大輿情(正確答案)違規(guī)操作票務(wù)系統(tǒng)、錯(cuò)誤執(zhí)行票務(wù)政策，導(dǎo)致乘客利益受損，涉及金額在100元以上的發(fā)現(xiàn)車站及列車內(nèi)發(fā)傳單、擺攤設(shè)點(diǎn)等影響運(yùn)營秩序和安全的行為未及時(shí)制止(正確答案)拒絕為乘客提供職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)。答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕15號(hào)關(guān)于修訂并發(fā)布《投訴管理辦法》的通知下列屬于一類有責(zé)投訴：*拾獲遺失物品后未及時(shí)上交或因保管、交接不善，造成物品遺失。(正確答案)與乘客發(fā)生爭執(zhí)或?qū)Τ丝驼f斗氣、訓(xùn)斥、頂撞的話。(正確答案)違規(guī)操作票務(wù)系統(tǒng)、錯(cuò)誤執(zhí)行票務(wù)政策，導(dǎo)致乘客利益受損，涉及金額在100元及以下的。(正確答案)由于對(duì)免費(fèi)乘車規(guī)定、安檢禁帶品等規(guī)章制度學(xué)習(xí)掌握不到位導(dǎo)致判斷錯(cuò)誤，造成乘客利益受損或嚴(yán)重隱患。(正確答案)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕15號(hào)關(guān)于修訂并發(fā)布《投訴管理辦法》的通知下列屬于二類有責(zé)投訴：*作弄、欺瞞、譏笑乘客。(正確答案)與乘客發(fā)生爭執(zhí)或?qū)Τ丝驼f斗氣、訓(xùn)斥、頂撞的話。提前關(guān)站或延誤開站。(正確答案).著工裝期間，在車站公共區(qū)域、列車內(nèi)吸煙、飲食等，嚴(yán)重?fù)p害公司對(duì)外形象。(正確答案)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕15號(hào)關(guān)于修訂并發(fā)布《投訴管理辦法》的通知下列屬于二類有責(zé)投訴：*私自將未過保存期限的乘客遺失物品或須按要求上交的乘客貴重遺失物品帶離車站占為己有。由于參數(shù)設(shè)置錯(cuò)誤等原因，導(dǎo)致車站客服設(shè)備設(shè)施運(yùn)行異常，造成乘客扣費(fèi)異?；蛴绊戇\(yùn)營秩序。(正確答案)由于員工違章違紀(jì)、工作失誤或管理不當(dāng)，導(dǎo)致在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、市政官網(wǎng)等引發(fā)重大輿情。(正確答案)在崗期間違反作業(yè)紀(jì)律，如睡覺、嬉戲打鬧等，損害公司對(duì)外服務(wù)形象。(正確答案)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕15號(hào)關(guān)于修訂并發(fā)布《投訴管理辦法》的通知下列屬于三類有責(zé)投訴：*未經(jīng)允許擅自離開服務(wù)崗位。(正確答案)錯(cuò)誤播放或散播引導(dǎo)信息，導(dǎo)致乘客恐慌、嚴(yán)重影響運(yùn)營秩序。(正確答案)維修電扶梯、站臺(tái)門等設(shè)備設(shè)施時(shí)，未按要求設(shè)置或未設(shè)置防護(hù)措施等，造成嚴(yán)重影響。(正確答案)帶領(lǐng)無關(guān)人員進(jìn)入車控室、駕駛室等工作場(chǎng)所，造成不良社會(huì)影響。(正確答案)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕15號(hào)關(guān)于修訂并發(fā)布《投訴管理辦法》的通知下列不屬于三類有責(zé)投訴：*由于員工違章違紀(jì)、工作失誤或管理不當(dāng)，導(dǎo)致在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、市政官網(wǎng)等引發(fā)特別重大輿情。提前關(guān)站或延誤開站。(正確答案)利用乘客資料私自公開或采取不同形式騷擾、恐嚇?biāo)俗髋?、欺瞞、譏笑乘客。(正確答案)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕15號(hào)關(guān)于修訂并發(fā)布《投訴管理辦法》的通知有效投訴指接到后確認(rèn)屬實(shí)的乘客投訴。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：《投訴管理辦法》成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕15號(hào)車站工作人員在接收乘客口頭、《乘客意見簿》進(jìn)行的投訴后，立即組織開展調(diào)查、回復(fù)工作，回復(fù)內(nèi)容須由站區(qū)管理人員審核。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕15號(hào)關(guān)于修訂并發(fā)布《投訴管理辦法》的通知參訪人員、本站施工人員、攜帶大件行李物品乘客、殘疾或乘坐輪椅乘客、應(yīng)急處理需使用邊門時(shí)，在報(bào)（）同意后開啟邊門。[單選題]*客值值班站長(正確答案)行值客值及以上人員答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》運(yùn)營時(shí)段內(nèi)，須使用（）進(jìn)行邊門開啟操作。[單選題]*車站通行卡(正確答案)綜合監(jiān)控系統(tǒng)門禁管理系統(tǒng)票亭邊門開關(guān)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》拾獲的現(xiàn)金存放于車站站長室遺失物品專用柜中，每班做好交接。車站保存現(xiàn)金的期限為（），到期后隨當(dāng)天票款解行。[單選題]*1周1個(gè)月(正確答案)3個(gè)月1年答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》符合免費(fèi)乘車條件的特殊乘客進(jìn)出邊門時(shí)，車站人員須查驗(yàn)證件，并報(bào)備（）。[單選題]*當(dāng)班客值當(dāng)班值班站長當(dāng)班行值(正確答案)當(dāng)班客值及以上人員答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》車站拾獲的物品為一般物品如雨傘、衣服等，車站將物品暫存車站備品庫或站長室，上鎖保管，保存期限為（）個(gè)月。[單選題]*1(正確答案)234答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》參訪人員、本站施工人員、攜帶大件行李物品乘客、殘疾或乘坐輪椅乘客、應(yīng)急處理需使用邊門時(shí)，在報(bào)（）同意后開啟邊門，可不在《當(dāng)班情況登記本》記錄。[單選題]*值班站長(正確答案)行車值班員客運(yùn)值班員站區(qū)管理人員答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》車站員工處理乘客事務(wù)時(shí)須（

）分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。[單選題]*23(正確答案)510答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》遇扶梯、TVM、閘機(jī)故障等情況需在（

）分鐘內(nèi)放置/張貼警示牌（標(biāo)識(shí)），并及時(shí)向車控室報(bào)告。[單選題]*235(正確答案)10答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》交接班時(shí)，接班售票崗須提前做好售票、兌零準(zhǔn)備工作，交班售票崗才可以終止售票、兌零工作，交接時(shí)間不超過（）分鐘，交接時(shí)須有工作人員在窗口處引導(dǎo)，盡可能減少對(duì)乘客服務(wù)的影響。[單選題]*235(正確答案)10答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》車站每個(gè)售票點(diǎn)正常運(yùn)行的自動(dòng)售票機(jī)不應(yīng)少于（）臺(tái)，其中全功能設(shè)備不應(yīng)少于（）臺(tái),進(jìn)、出站閘機(jī)正常使用的通道均不應(yīng)少于（）個(gè),售票機(jī)或閘機(jī)故障時(shí)必須及時(shí)粘貼或擺放告示并組織維修，緊急疏散時(shí)，閘機(jī)應(yīng)全部處于釋放狀態(tài)。[單選題]*2.2.2(正確答案)1.2.22.2.12.1.2答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》車站在線網(wǎng)非高峰時(shí)段應(yīng)避免乘客購票出現(xiàn)（）人以上排隊(duì)或排隊(duì)時(shí)間超過（）分鐘，及乘客檢票出現(xiàn)（）人以上排隊(duì)或排隊(duì)時(shí)間超過（）分鐘。[單選題]*10.2.15.515.5.10.2(正確答案)5.15.2.1010.5.15.2答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》車站客服中心、便民服務(wù)點(diǎn)應(yīng)提供問詢、查詢服務(wù)，公共區(qū)所有客運(yùn)服務(wù)人員在接受乘客問詢時(shí)應(yīng)執(zhí)行（），及時(shí)準(zhǔn)確向乘客解答.[單選題]*百分百回復(fù)原則及時(shí)原則滿意原則首問責(zé)任制原則(正確答案)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)車站及周邊進(jìn)行日常巡視及屬地管理，車站出入口、通風(fēng)亭、變電站、冷卻塔周邊無躺臥和（），無堆放和晾曬物品。[單選題]*施工人員留宿人員(正確答案)違規(guī)抽煙違章作業(yè)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》地面及高架線路兩側(cè)各（）米范圍內(nèi)無升放風(fēng)箏、氣球等低空漂浮物體和無人機(jī)等低空飛行器等現(xiàn)象。[單選題]*2050100(正確答案)150答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》通風(fēng)口、車站出入口（）米范圍內(nèi)不得存放有毒、有害、易燃、易爆、放射性和腐蝕性等物品。[單選題]*2050(正確答案)100150答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》車站（）對(duì)母嬰候車室物資進(jìn)行一次清點(diǎn)，補(bǔ)齊缺失物品，按維修界面對(duì)損壞設(shè)備進(jìn)行報(bào)修，對(duì)無庫存物資，應(yīng)提報(bào)進(jìn)行物資采購。[單選題]*每一小時(shí)每兩小時(shí)每日運(yùn)營結(jié)束后(正確答案)每周答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》原則上車站在運(yùn)營時(shí)間保證客服中心至少有（）個(gè)工位在崗，其他工位可根據(jù)車站客流情況適時(shí)開啟。[單選題]*1(正確答案)234答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》地鐵車站站內(nèi)及各出入口（）、有軌電車站臺(tái)區(qū)域?yàn)檐囌局刃蛑伟补芾韰^(qū)域，區(qū)域內(nèi)須保持無亂停車輛、無擺賣攤販、無乞討賣藝等閑雜人聚集等，不得妨礙乘客通行和救援疏散。[單選題]*邊沿范圍內(nèi)(正確答案)5米10米15米答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》列車每趟運(yùn)行交路至少清掃（）次，車廂內(nèi)部保證干凈整潔，無亂張貼、亂涂畫，無明顯污漬，無果皮、紙屑、煙蒂、塑料袋或其他垃圾。[單選題]*1(正確答案)234答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》地鐵車站站內(nèi)及各出入口（）、有軌電車站臺(tái)區(qū)域?yàn)檐囌经h(huán)境衛(wèi)生管理區(qū)域，區(qū)域內(nèi)須保持環(huán)境衛(wèi)生整潔，地面、墻壁及玻璃等處無亂張貼、涂寫現(xiàn)象。[單選題]*邊沿以內(nèi)(正確答案)5米10米15米答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》各類設(shè)備設(shè)施應(yīng)保持清潔無積垢，垃圾箱內(nèi)雜物不得超過其容積的（）。[單選題]*0.666666667(正確答案)0.3333333330.250.5答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》持港、澳、臺(tái)地區(qū)殘疾人證（）的乘客，一律按照大陸地區(qū)重度殘疾人標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，其隨行的一名陪護(hù)人員可免費(fèi)乘坐同車次列車。[單選題]*一級(jí)一、二級(jí)一到四級(jí)無殘疾等級(jí)區(qū)分(正確答案)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》重度殘疾人（）等符合免費(fèi)乘車條件的乘客，按規(guī)定經(jīng)過安檢，憑有效證件可使用邊門免費(fèi)進(jìn)出付費(fèi)區(qū)。[單選題]*一、二級(jí)(正確答案)三級(jí)四級(jí)一到四級(jí)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為婦女、嬰孩提供良好乘車環(huán)境，遵循“（）”原則，在部分車站的母嬰候車室為女性乘客提供休息、哺乳、嬰兒護(hù)理等特殊服務(wù)。[單選題]*乘客為先：靈活處理安全、準(zhǔn)點(diǎn)、快捷、舒適秉持真誠，服務(wù)大眾?？爝M(jìn)快出(正確答案)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》母嬰候車室開放時(shí)間原則上為每日（

）.[單選題]*07:30-23:3008:00-22:30車站運(yùn)營時(shí)間(正確答案)24小時(shí)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》每（

）對(duì)母嬰候車室進(jìn)行一次全面清潔。[單選題]*1小時(shí)2小時(shí)每天每周(正確答案)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》地鐵線網(wǎng)運(yùn)營高峰期發(fā)生（）分鐘及以上列車晚點(diǎn)，或發(fā)生大面積影響客運(yùn)的應(yīng)急事件，客運(yùn)部于故障當(dāng)天將印有日期的致歉信電子版上傳于成都地鐵APP，車站告知乘客可在3*24小時(shí)內(nèi)通過成都地鐵APP進(jìn)行下載。[單選題]*235(正確答案)10答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》地鐵線網(wǎng)運(yùn)營非高峰期發(fā)生（）分鐘及以上列車晚點(diǎn)，或發(fā)生大面積影響客運(yùn)的應(yīng)急事件，客運(yùn)部于故障當(dāng)天將印有日期的致歉信電子版上傳于成都地鐵APP，車站告知乘客可在3*24小時(shí)內(nèi)通過成都地鐵APP進(jìn)行下載。[單選題]*23510(正確答案)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》車站須保證開放的客服中心至少存有（）套完好的日期章及印臺(tái)，若發(fā)現(xiàn)損壞或遺失，及時(shí)報(bào)運(yùn)營下屬單位申領(lǐng)。[單選題]*1(正確答案)234答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》值班站長與失物拾獲者當(dāng)面檢查、核對(duì)失物，并于（）小時(shí)內(nèi)錄入成都地鐵客服系統(tǒng)。[單選題]*12(正確答案)34答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》地鐵車站（

）拾物處置程序[單選題]*手指口呼、呼喚應(yīng)答雙人確認(rèn)(正確答案)百分百回復(fù)及時(shí)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》若有包裝的食品保管期限為（）天，到期后由當(dāng)班值班站長上報(bào)站區(qū)管理人員同意后做丟棄處理。[單選題]*12(正確答案)34答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》車站拾獲的物品為一般物品如雨傘、衣服等，車站將物品暫存車站備品庫或站長室，上鎖保管，保存期限為（）個(gè)月，到期后由站區(qū)自行處理，并在成都地鐵客服系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行刪除。[單選題]*1(正確答案)234答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》車站保存現(xiàn)金的期限為（）個(gè)月，到期后隨當(dāng)天票款解行（外幣視同其他貴重物品）,各站解行的金額明細(xì)填寫《遺失物品上交清單》。[單選題]*1(正確答案)234答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（）、保安、安檢等人員工作期間必須使用員工卡、臨時(shí)員工卡、外服卡進(jìn)出付費(fèi)區(qū)。如遇特殊情況（無進(jìn)站碼出站或有進(jìn)站碼進(jìn)站等）員工卡無法進(jìn)站或出站時(shí)，需自行到客服中心進(jìn)行處理，不得使用邊門。[單選題]*公司員工(正確答案)保潔公安乘客答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》臂章應(yīng)平整佩戴于（），不可歪斜、倒置。[單選題]*右臂左臂(正確答案)右肩左肩答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》班前（

）小時(shí)內(nèi)禁止飲酒[單選題]*58(正確答案)1012答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（）憑有效工作證件可通過邊門進(jìn)出本站付費(fèi)區(qū)，但不能作為乘車憑證。[單選題]*本站施工人員(正確答案)鄰站施工人員地鐵員工地鐵委外人員答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（），持有效工作證件可通過邊門乘車。[單選題]*地鐵保潔人員(正確答案)地鐵員工地鐵安檢地鐵委外人員答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》車站須建立車站通行卡借用登記制度。非運(yùn)營時(shí)段，車站通行卡由（）進(jìn)行保管。[單選題]*客運(yùn)值班員(正確答案)行車值班員值班站長售票員答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》現(xiàn)役軍人、革命傷殘軍人、軍隊(duì)離休干部、退休干部、退休士官、文職人員、消防救援人員（含殘疾消防救援人員）、傷殘人民警察、離休干部、特級(jí)教師（校長）、重度殘疾人（）等符合免費(fèi)乘車條件的乘客，按規(guī)定經(jīng)過安檢，憑有效證件可使用邊門免費(fèi)進(jìn)出付費(fèi)區(qū)。[單選題]*（五、六級(jí)）（一、四級(jí)）（一、二級(jí)）(正確答案)（三、四級(jí)）答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》革命傷殘軍人（

）隨行的一名陪護(hù)人員可免費(fèi)乘坐同車次列車。[單選題]*（五至六級(jí)）（一至四級(jí)）(正確答案)（一至二級(jí)）（三至四級(jí)）答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》以下哪些情況可以使用邊門？[單選題]*施工人員未攜帶員工卡重大參觀接待任務(wù)或接上級(jí)部門通知，需開啟邊門時(shí)。(正確答案)三保上下班答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》若車站拾獲易燃易爆等違禁物品，需立即將該物品移交（）或及時(shí)處理，并及時(shí)上報(bào)。[單選題]*站區(qū)地鐵公安(正確答案)車站司機(jī)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》下列屬于貴重物品：[單選題]*證件(正確答案)食物書籍衣物答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》致歉信僅為乘客提供乘車晚點(diǎn)證明，（）免費(fèi)乘車憑證。[單選題]*作為不作為(正確答案)可以不可以答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》致歉信須由值班站長及以上人員與（）共同加封。[單選題]*另一名站務(wù)人員(正確答案)客運(yùn)值班員行車值班員售票員答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》非故障當(dāng)天乘客索取致歉信時(shí)，經(jīng)核實(shí)當(dāng)天OCC發(fā)布過晚點(diǎn)信息或自然站發(fā)生相關(guān)事件后，可派發(fā)，加蓋故障當(dāng)天日期章，原則（

）[單選題]*不得手寫(正確答案)可以手寫必須手寫答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》車站在線網(wǎng)非高峰時(shí)段應(yīng)避免乘客購票出現(xiàn)（）人以上排隊(duì)或排隊(duì)時(shí)間超過5分鐘，及乘客檢票出現(xiàn)（）人以上排隊(duì)或排隊(duì)時(shí)間超過2分鐘。*15(正確答案)10(正確答案)86答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》在報(bào)值班站長同意后可以開啟邊門的有（）。*參訪人員(正確答案)員工卡遺失攜帶大件行李物品乘客(正確答案)應(yīng)急處理需使用邊門(正確答案)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》經(jīng)報(bào)值班站長同意可開啟邊門的人群為（）。*參訪人員(正確答案)攜帶大件行李物品乘客(正確答案)上級(jí)檢查人員殘疾或乘坐輪椅乘客(正確答案)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》乘客服務(wù)區(qū)包括車站站廳、站臺(tái)、（）、（）、（）、成都地鐵APP等在內(nèi)所有會(huì)發(fā)生乘客服務(wù)行為和處理乘客事務(wù)行為的區(qū)域。*車控室(正確答案)列車(正確答案)票管室服務(wù)熱線(正確答案)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》下列屬于貴重物品：*DV機(jī)(正確答案)儲(chǔ)值卡(正確答案)銀行卡(正確答案)畢業(yè)證(正確答案)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》以下屬于“十字”文明用語？*您好(正確答案)謝謝(正確答案)抱歉拜拜答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)違反（）等法規(guī)規(guī)定的不文明行為進(jìn)行勸導(dǎo)和制止。*《成都市城市軌道交通管理?xiàng)l例》(正確答案)《成都市城市軌道交通運(yùn)營守則》《成都市城市軌道交通乘客守則》(正確答案)《城市軌道交通管理辦法》答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》所有告示必須有（）的格式，除緊急情況外，不得出現(xiàn)病句錯(cuò)別字和使用不規(guī)范文字。*規(guī)范統(tǒng)一(正確答案)可以手寫不得手寫(正確答案)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》服務(wù)質(zhì)量承諾包括以下哪些內(nèi)容：*列車正點(diǎn)率、列車運(yùn)行圖兌現(xiàn)率等列車運(yùn)行指標(biāo)；(正確答案)自動(dòng)售票機(jī)可靠度、自動(dòng)檢票機(jī)可靠度、乘客信息系統(tǒng)可靠度等客運(yùn)服務(wù)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行指標(biāo)；(正確答案)乘客投訴、意見、建議受理渠道和處理時(shí)限。(正確答案)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》車站（）周邊無躺臥和留宿人員，無堆放和晾曬物品*出入口(正確答案)通風(fēng)亭(正確答案)變電站(正確答案)冷卻塔(正確答案)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》拾獲的遺失物品為（），保管到當(dāng)日運(yùn)營結(jié)束后由運(yùn)營車間安排人員進(jìn)行丟棄處理。*儲(chǔ)值卡有包裝的食品肉類(正確答案)蔬菜(正確答案)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)病媒昆蟲、動(dòng)物制定防制措施，做好（）（）（）工作。*清掃消毒(正確答案)殺蟲(正確答案)滅鼠(正確答案)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（

）等耽誤乘客行程事件時(shí)，有乘客索要致歉信，可派發(fā)。*線網(wǎng)發(fā)生晚點(diǎn)(正確答案)線網(wǎng)指揮中心未發(fā)布列車晚點(diǎn)信息，當(dāng)天運(yùn)行秩序正常自然站發(fā)生電梯困人(正確答案)晚開出入口(正確答案)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》遺失物品中一般物品：指（

）*衣物(正確答案)證件手機(jī)銀行卡答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》遺失物品中貴重物物品：指（

）*證件(正確答案)家庭用品護(hù)照(正確答案)書籍答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》站臺(tái)巡視要求有：（）*防止車門、站臺(tái)門夾人夾物(正確答案)引導(dǎo)乘客不要搶上搶下(正確答案)維護(hù)站臺(tái)秩序(正確答案)組織乘客有序候/乘車(正確答案)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》通過廣播、擴(kuò)音器等設(shè)備安撫好乘客情緒，引導(dǎo)乘客有序疏散，維持好疏散秩序，保證疏散的（）、（）、（），防止發(fā)生擁擠踩踏事件。*安全(正確答案)有理有序(正確答案)快速(正確答案)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》運(yùn)營時(shí)段內(nèi)，須使用車站通行卡進(jìn)行邊門開啟操作，原則上不得使用綜合監(jiān)控系統(tǒng)、門禁管理系統(tǒng)及票亭邊門開關(guān)開啟。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》本站施工人員憑有效工作證件可通過邊門進(jìn)出本站付費(fèi)區(qū)和乘坐本條線路列車。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》公司員工、保安、安檢等人員工作期間必須使用員工卡、臨時(shí)員工卡、外服卡進(jìn)出付費(fèi)區(qū)。如遇特殊情況（無進(jìn)站碼出站或有進(jìn)站碼進(jìn)站等）員工卡無法進(jìn)站或出站時(shí)，視情況可以使用邊門。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》乘客服務(wù)區(qū)：包括車站站廳、站臺(tái)、車控室、列車、服務(wù)熱線、成都地鐵APP等在內(nèi)所有會(huì)發(fā)生乘客服務(wù)行為和處理乘客事務(wù)行為的區(qū)域。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》女員工穿著制服時(shí)，只能佩戴樣式簡潔大方的項(xiàng)鏈（不可露出制服）、戒指（可佩戴一枚簡單的戒指）、耳釘（無墜，可佩戴一副直徑不超過2CM耳釘）、手鐲（可佩戴一個(gè)簡單的手鐲）。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》皮鞋應(yīng)保持清潔、光亮，禁止穿跟高超過3CM的皮鞋。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》車站保存現(xiàn)金的期限為1個(gè)月，到期后隨當(dāng)天票款解行,各站解行的金額明細(xì)填寫《遺失物品上交清單》。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》應(yīng)急情況是指應(yīng)急預(yù)案提到的各種乘客服務(wù)區(qū)非正常狀況。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》長時(shí)間關(guān)閉或分時(shí)段開放的客服中心，應(yīng)擺放告示，做好乘客公示。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》鋪設(shè)有盲道的區(qū)域，應(yīng)保持通暢及完好；對(duì)有坡度的地面，應(yīng)采取防滑措施，防滑設(shè)施應(yīng)保持干凈、完整。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》所有告示必須有統(tǒng)一的格式，除緊急情況外不得手寫，不得出現(xiàn)病句錯(cuò)別字和使用不規(guī)范文字。臨時(shí)告示必須按規(guī)定位置張貼和擺放。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》致歉信發(fā)放必須在監(jiān)控?cái)z像頭下發(fā)放，一人一封。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》車站或列車內(nèi)若需進(jìn)行人工廣播時(shí)必須使用普通話，語速中等、語調(diào)平緩、音量適中、吐字清晰，廣播內(nèi)容簡潔明了，設(shè)置適宜的播放音量與播放頻次，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的引導(dǎo)服務(wù)；可以使用便攜式擴(kuò)音器等設(shè)備回答乘客問題。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》同時(shí)有兩名及以上乘客等候服務(wù)時(shí)，如無特殊情況，按照先非付費(fèi)區(qū)后付費(fèi)區(qū)的原則為乘客服務(wù)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》如果乘客的違規(guī)行為已經(jīng)對(duì)地鐵運(yùn)營服務(wù)的安全構(gòu)成了顯著而迫切的威脅，應(yīng)立即上報(bào)公安，員工的處理方式可以不受上述條款的限制，但仍必須符合法規(guī)的規(guī)定，將處理事件的不良影響控制在最小范圍。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》車站每個(gè)售票點(diǎn)正常運(yùn)行的自動(dòng)售票機(jī)不應(yīng)少于3臺(tái)（其中全功能設(shè)備不應(yīng)少于3臺(tái)）[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：成地鐵運(yùn)發(fā)〔2023〕57號(hào)《客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《乘客意見簿》不得缺頁、少碼，因乘客撕損導(dǎo)致缺頁的由站區(qū)向運(yùn)營下屬單位安全部門報(bào)備