《旅游心理學(xué)》結(jié)業(yè)測試題模擬試卷帶答2

班級： 學(xué)號： 姓名：《旅游心理學(xué)》（2）第1頁共3頁《旅游心理學(xué)》結(jié)業(yè)試題（2）【考生注意】：①、除試卷有特殊說明外，所有答案均應(yīng)寫在答題紙上，不必抄題，但須標(biāo)明題號。②、本試題共（3）頁，如有缺頁或字跡不清，請向監(jiān)考教師說明。③、密封線內(nèi)不準(zhǔn)答題，發(fā)卷30分鐘內(nèi)不準(zhǔn)交卷。一、單項(xiàng)選擇題（共10分，每題1分）1、世界上第一家旅行社是（）。A、英國的“登山俱樂部” B、英國的“帳篷俱樂部”C、英國的“托馬斯·庫克父子公司” D、比利時(shí)的“鐵路臥車公司”2、深圳“世界之窗”旅游產(chǎn)品的開發(fā)，旅游知覺的（）起主要作用。A、選擇性 B、整體性 C、理解性 D、恒常性3、美國學(xué)者托馬斯提出的“看看其他國家人民是怎樣生活、工作和娛樂的”歸因于（）。A、探索動機(jī) B、社會交往動機(jī) C、學(xué)習(xí)動機(jī) D、商務(wù)動機(jī)4、當(dāng)人均國民生產(chǎn)總值達(dá)到（）時(shí)，就會產(chǎn)生國際旅游動機(jī)。A、800至1000美元 B、1000至2000美元 C、4000至6000美元 D、4000至10000美元5、“上有天堂,下有蘇杭”反映的是旅游態(tài)度的（）。A、內(nèi)隱性 B、情感性 C、社會性 D、穩(wěn)定性6、“曾經(jīng)滄海難為水，除卻巫山不是云”反映旅游態(tài)度形成中的（）因素。A、知識經(jīng)驗(yàn) B、深刻經(jīng)歷 C、需要的滿足 D、群體態(tài)度7、（）體現(xiàn)環(huán)境因素對人的心理發(fā)展起決定作用。A、“江山易改，本性難移” B、“龍生龍，鳳生鳳” C、“狼孩”卡瑪拉事例 D、DNA8、老北京胡同游最能體現(xiàn)（）旅游者的旅游傾向。A、安逸型 B、活躍型 C、探險(xiǎn)獵奇型 D、歷史探索型9、“旅宜速，游宜緩”體現(xiàn)旅游者對旅游交通服務(wù)需求的（）心理。A、便捷 B、準(zhǔn)時(shí) C、安全 D、舒適10、美國著名管理心理學(xué)家麥格雷戈主張（）。A、X理論 B、Y理論 C、管理系統(tǒng)理論 D、管理方格理論二、多項(xiàng)選擇題（共20分，每題2分，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）1、旅游吸引力的構(gòu)成因素有（）。A、美感 B、愉悅 C、娛樂 D、滿足2、通常情況下，旅游者對火車的知覺主要與（）因素有關(guān)。A、發(fā)車及抵達(dá)時(shí)間 B、舒適程度 C、車上服務(wù)人員態(tài)度 D、娛樂項(xiàng)目是否豐富3、港、澳、臺同胞回國旅游的行為特點(diǎn)有（）。A、自尊、敏感 B、生活習(xí)慣完全是居住國特點(diǎn)C、喜歡購買土特產(chǎn) D、走親訪友4、內(nèi)傾型旅游者的個(gè)性特征（）。A、喜歡家庭氣氛 B、愿意接觸外國居民 C、喜歡日光浴 D、旅游安排只準(zhǔn)備基本項(xiàng)目（交通工具和飯店）5、旅游者的情緒特征有（）。A、穩(wěn)定性 B、多疑性 C、內(nèi)隱性 D、興奮性6、挫折耐受力的高低與（）因素有關(guān)。A、心理成熟因素 B、身體強(qiáng)壯 C、社會經(jīng)驗(yàn) D、職務(wù)高低7、常見的心理防御機(jī)制有（）。A、文飾 B、轉(zhuǎn)移 C、補(bǔ)償 D、幻想8、常見的反向反映的方式有（）。A、“隨大溜，不挨揍” B、“木秀于林，風(fēng)必摧之” C、“謀事在人，成事在天” D、“酸葡萄心理” 9、人際關(guān)系的類型有（）。A、主從型 B、競爭型 C、無規(guī)則型 D、依附型10、組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則包含（）。A、平衡原則 B、效率原則 C、管理幅度原則 D、分工協(xié)作原則三、名詞解釋（共12分，每題4分）1、旅游決策2、旅游態(tài)度3、首因效應(yīng)四、簡答題（共18分，每題6分）1、旅游動機(jī)的多源性有哪幾類？2、影響旅游者知覺的客觀因素有哪幾類？3、員工心理健康的標(biāo)志有哪幾類？五、論述題（共10分）論述不同氣質(zhì)類型旅游者的接待方式。六、案例分析（共30分，每題15分）1、常規(guī)服務(wù)注意細(xì)節(jié)[案例素材]某日晚21點(diǎn)左右，809房間客人打電話到前臺說：“你們的服務(wù)是怎么搞的？礦泉水沒給我送，牙刷少一個(gè)，你們怎么回事?。俊碑?dāng)班接待員說：“很抱歉，先生，我們馬上派服務(wù)員給您補(bǔ)上，請你稍等?！笨腿撕懿桓吲d地說道：“你光道歉有什么用，馬上給我送過來。”隨即掛斷電話。當(dāng)班接待員立即打電話到臺班說明情況。通過分析素材，闡述如何做好客房服務(wù)工作。2、導(dǎo)游的一句話[案例素材]例1：1998年，天津某旅行社接待了一個(gè)從山西來的30個(gè)人的旅游團(tuán)。在游覽天津薊縣盤山的過程中，導(dǎo)游告訴游客山上有很多野果子，這些野果子是可以食用的，如果游客愿意，可以隨便摘著吃。有一位游客吃了一種野果子后，便覺得不舒服，回來途中即發(fā)高燒，經(jīng)診斷是輕度中毒，但和他在一起的游客也吃了這種果子卻安然無恙。后來這位中毒的游客要求旅行社賠償其醫(yī)藥費(fèi)、精神損失費(fèi)共一萬三千元。經(jīng)交涉，旅行社賠償其醫(yī)藥費(fèi)三千元。例2：某國際旅行社，組織了一個(gè)去泰國的旅游團(tuán)，在出境前，導(dǎo)游未對游客講解有關(guān)所去國家的風(fēng)俗和禁忌，一位游客參與了街頭的撲克賭博，結(jié)果被當(dāng)?shù)鼐教幰灾亓P，并驅(qū)逐出境。游客認(rèn)為是旅行社沒有講清，所以要求旅行社賠償。分析案例素材，闡述導(dǎo)游如何做好迎接服務(wù)?！堵糜涡睦韺W(xué)》結(jié)業(yè)試題（2）參考答案一、單項(xiàng)選擇題（共10分，每題1分）1-5CDCDC6-10BCDAB二、多項(xiàng)選擇題（共20分，每題2分）1、ABCD 2、ABC 3、ACD 4、AC 5、BD6、ABC 7、ABCD 8、AB 9、ABC 10、ABCD三、名詞解釋（共12分，每題4分）1、旅游決策：旅游者在一定條件下（1分），提出并選定解決某個(gè)具體的旅游問題的方案和計(jì)劃（2分），并加以執(zhí)行的過程（1分）。2、旅游態(tài)度：人們針對某一特定旅游活動的對象（1分），用贊成或不贊成（1分）的方式表現(xiàn)出來的較為穩(wěn)定的（1分）旅游消費(fèi)的心理傾向（1分）。3、首因效應(yīng)：第一次深刻印象形成的心理定勢，叫首因效應(yīng)（2分）。首因效應(yīng)使人們產(chǎn)生“先入為主”的第一印象（2分）。四、簡答題（共18分，每題6分）1、（1）健康動機(jī)（1分） （2）探索動機(jī)（1分） （3）學(xué)習(xí)動機(jī)（1分）（4）社會交往動機(jī)（1分） （5）宗教信仰動機(jī)（1分） （6）商務(wù)動機(jī)（1分）2、（1）對象與背景的差異性（1分） （2）旅游刺激物的新穎性（1分） （3）他人的提高（1分）（4）旅游對象的活動性（1分） （5）旅游對象的組合性（2分）3、（1）正確了解自我，接納自我（1分） （2）能較好的適應(yīng)現(xiàn)實(shí)環(huán)境（1分） （3）和諧的人際關(guān)系（1分）（4）合理的行為（1分） （5）能適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)情緒（1分） （6）人格完整和諧（1分）五、論述題（共10分）1、多血質(zhì)旅游者的接待方式：第一，要誠懇對待他們的熱情，不要冷落他們；第二，多介紹、安排新穎有趣、富有刺激性的活動；第三，服務(wù)速度要快，多邊花樣，避免呆板啰嗦。（2.5分）2、膽汁質(zhì)旅游者的接待方式：第一避免與他們爭執(zhí)沖突，出現(xiàn)矛盾應(yīng)主動回避、忍讓，不要激怒他們；第二，服務(wù)速度要快，開放、送餐、結(jié)賬等要高效率，不要拖拉；第三，主動提醒他們別忘了東西。（2.5分）3、粘液質(zhì)旅游者的接待方式：第一，安排住房要僻靜，不要過多打擾；第二，有事接待，須直截了當(dāng)，但應(yīng)說慢點(diǎn)，不要滔滔不絕；第三，凡事不要過多催促，允許他們考慮；第四，活動項(xiàng)目不要安排得太緊湊，內(nèi)容不要太繁雜。（2.5分）4、抑郁質(zhì)旅游者的接待方式：第一，不和他們開玩笑。布在他們面前說無關(guān)的事，以免引起誤會；第二，說話態(tài)度溫和誠懇，切勿命令職責(zé)；第三，有事應(yīng)與他們商量，要把話說清楚、說話慢一點(diǎn)，以免引起他們的猜忌和不安；第四，安排住房應(yīng)清靜而不冷清，隨時(shí)關(guān)照但不打擾他們。（2.5分）六、案例分析（共30分，每題15分）本題學(xué)生可以自主發(fā)揮，答案不統(tǒng)一，回答相關(guān)內(nèi)容即可得分。1、（1）旅游者對客房服務(wù)的整體心理需求有整潔、衛(wèi)生、安靜舒適、方便和尊重，（1分）這就要求做好客房服務(wù)，首先要有良好的服務(wù)態(tài)度。（1分）良好的服務(wù)態(tài)度主要體現(xiàn)在：A、主動熱情，B、微笑服務(wù)，C、文明禮貌，D、耐心細(xì)致。（1分）其次要加強(qiáng)超常服務(wù)，提供延伸服務(wù)，是指在給旅游者核心服務(wù)（清潔、寧靜、安全）和支持核心服務(wù)的促進(jìn)行服務(wù)的基礎(chǔ)上提供的一種額外超值服務(wù)，尤其要注意細(xì)微之中真情的“小事”。（2分）（2）本案例中，服務(wù)員連客人最基本的必需品都沒有備好，更不必談超值服務(wù)、延伸服務(wù)。缺礦泉水、牙刷雖然是一個(gè)小事，但使客人對酒店的印象從小事上產(chǎn)生了“暈輪效應(yīng)”，（2分）“暈輪效應(yīng)”是對對象的某種特征形成鮮明印象后，掩蓋對其他特征的認(rèn)識，對整個(gè)酒店的服務(wù)產(chǎn)生惡劣印象。（2分）俗話說“一顆老鼠屎壞了一鍋湯”，管理學(xué)上的“100-1=0”都體現(xiàn)這個(gè)道理。（1分）（3）在客房服務(wù)過程中，一定要注意細(xì)節(jié)問題，“細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)”。（2分）而作為管理者，“檢查、檢查還是檢查”，檢查更要注意細(xì)節(jié)。（2分）（4）客房服務(wù)要加強(qiáng)“換位思考”的意識，時(shí)刻把客人利益放在第一位。（1分）2、（1）對旅游者做好接待前的心理預(yù)測是做好迎接服務(wù)的重要依據(jù)（1分）。旅游者的姓名、年齡、性別、職業(yè)等情況是在旅游者到來之前就可以知道的，從消費(fèi)心理的研究中我們能對旅游者的心理和行為特點(diǎn)有所了解（1分）。了解旅游者這些需要、特點(diǎn)和行為表現(xiàn)對我們做好迎接工作具有重要意義（1分）。如果我（2）旅游者到旅游目的地，所面臨的是一個(gè)陌生的環(huán)境，好奇興奮、忐忑不安、心里有些茫然恐懼感。（1分）這時(shí)導(dǎo)游成為旅游者最親近、最信賴的人。（1分）為此，導(dǎo)游一定注意自己的言談舉止，注意細(xì)節(jié)，給游客良好的第一印象。（1分）（