保留現(xiàn)有顧客課件《美容美發(fā)店創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)》

美容美發(fā)店創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)顧客管理項(xiàng)目五PART01保留現(xiàn)有顧客保留現(xiàn)有顧客01了解保留顧客對(duì)店鋪的意義。知識(shí)目標(biāo)02掌握顧客流失的原因。03掌握保留顧客的方法。能力目標(biāo)01能找到顧客流失的原因。02能建立完善的顧客管理體系。思政目標(biāo)01樹立以顧客需求為本的服務(wù)意識(shí)。02養(yǎng)成遵紀(jì)守法和誠(chéng)實(shí)守信的職業(yè)意識(shí)。保留現(xiàn)有顧客任務(wù)導(dǎo)入小申接手的美容店位于某寫字樓中，主要經(jīng)營(yíng)中高檔皮膚管理。店內(nèi)共有3個(gè)美容師，每月大概服務(wù)顧客100人左右。開業(yè)一年多以來，美容店生意可以勉強(qiáng)維持。小申覺得是因?yàn)槎▋r(jià)太高導(dǎo)致生意不好，于是經(jīng)常利用促銷、打折等手段吸引客源，但是生意也不見好轉(zhuǎn)。最近，有個(gè)美容師離職后，來店消費(fèi)的顧客直接驟減，很多小申印象中經(jīng)常來店消費(fèi)的顧客再也沒有來過。小申想回訪顧客，詢問他們不來店消費(fèi)的原因，才發(fā)現(xiàn)她對(duì)顧客的姓名一無所知，更別提手機(jī)號(hào)、微信號(hào)等聯(lián)系方式了。通過以上事例，請(qǐng)你思考小申美容店生意不好的原因是什么。保留現(xiàn)有顧客有研究顯示，企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新顧客的成本是保留老顧客成本的5倍，如果一個(gè)企業(yè)的顧客流失率降低5%，利潤(rùn)就會(huì)增加25%～85%，因?yàn)橐粋€(gè)滿意的顧客會(huì)忍不住主動(dòng)向周圍人推薦相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，帶來幾筆潛在生意；相反一個(gè)不滿意的顧客則會(huì)影響更多人的購(gòu)買意愿，并阻止幾十筆潛在生意。因此，保留現(xiàn)有顧客是美容美發(fā)店實(shí)現(xiàn)盈利的最基本途徑。保留現(xiàn)有顧客一、保留顧客的意義作為一種資源，顧客永遠(yuǎn)是稀缺的。顧客從踏入美容美發(fā)店店門的第一步開始，就已經(jīng)變成店鋪的寶貴財(cái)富。保留顧客就是通過有效的服務(wù)，將第一次來店內(nèi)的顧客保留下來，使其能第二次甚至更多次的購(gòu)買本店的服務(wù)。對(duì)于店鋪而言，老顧客不僅意味著已經(jīng)占領(lǐng)的市場(chǎng)，更意味著今后可能帶來的無限財(cái)富。因此創(chuàng)業(yè)者應(yīng)該投入精力對(duì)顧客進(jìn)行有效的管理，爭(zhēng)取將顧客永久保留下來。保留顧客不但可以提升店鋪的工作效率，有利于店鋪提供一對(duì)一服務(wù)，而且還能指導(dǎo)店鋪今后的經(jīng)營(yíng)方向，幫創(chuàng)業(yè)者降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。保留現(xiàn)有顧客1提升員工工作效率有效的保留顧客可以提升員工的工作效率。一方面，創(chuàng)業(yè)者可以對(duì)顧客進(jìn)行信息的整合以及管理，這有利于更了解顧客的需求，從而能有針對(duì)性地為顧客提供令其滿意的服務(wù)，不但能為店鋪節(jié)約人力、物力，還能為顧客節(jié)約時(shí)間；另外一方面，創(chuàng)業(yè)者通過對(duì)顧客長(zhǎng)時(shí)間的了解，可以從現(xiàn)有顧客中篩選出真正有價(jià)值的顧客，然后安排員工對(duì)重要顧客進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，使服務(wù)更具有針對(duì)性，最大化的提升業(yè)績(jī)。2指導(dǎo)店鋪經(jīng)營(yíng)方向有效的保留顧客可以使店鋪進(jìn)一步了解顧客的需求。通過對(duì)現(xiàn)有顧客信息的整合，創(chuàng)業(yè)者可以從中發(fā)現(xiàn)不同顧客的不同需求。當(dāng)小部分人的某些需求逐漸擴(kuò)大范圍，成為大多數(shù)人需求的時(shí)候，創(chuàng)業(yè)者就可以適時(shí)改變店鋪的經(jīng)營(yíng)方向，推出相應(yīng)的服務(wù)，這對(duì)于開發(fā)新顧客具有指導(dǎo)意義。保留現(xiàn)有顧客3降低店鋪經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)有效的保留顧客可以幫店鋪降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)有店鋪中的老客戶是店鋪的重要資源，不但可以作為免費(fèi)的測(cè)試者，而且因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間的交流還會(huì)收獲不少意見和建議。例如，當(dāng)?shù)赇佅胍瞥瞿撤N營(yíng)銷活動(dòng)或者新產(chǎn)品時(shí)，可以首先在本店內(nèi)部進(jìn)行嘗試，將這些信息散播給店內(nèi)的固定顧客，不但不需要花費(fèi)推廣費(fèi)用，而且還會(huì)獲得快速地反饋。創(chuàng)業(yè)者可以針對(duì)這些反饋情況，制定具體的營(yíng)銷策略，這樣有利于店鋪營(yíng)銷策略的全面貫徹和實(shí)施，能降低店鋪的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。保留現(xiàn)有顧客視野拓展從營(yíng)銷學(xué)上講，顧客維系是指供應(yīng)商維持已建立的顧客關(guān)系，使顧客不斷購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。著名營(yíng)銷專家丹尼爾教授曾經(jīng)用漏桶來形象地比喻顧客與企業(yè)間的關(guān)系。他在黑板上畫了一只桶，然后在桶的底部畫了許多洞，并給這些洞標(biāo)上名字：粗魯、劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)過訓(xùn)練的員工、質(zhì)量低劣、選擇性差等來代表企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況，把桶中流出的水比作顧客。他指出，企業(yè)為了保住原有的營(yíng)業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補(bǔ)充流失的顧客，這是一個(gè)昂貴而又沒有盡頭的過程。只有在填補(bǔ)了桶底的漏洞之后，注入的水才能永久地保留下來，并且越積越多。保留現(xiàn)有顧客二、顧客流失的原因想要有效地保留現(xiàn)有顧客，創(chuàng)業(yè)者應(yīng)該先了解導(dǎo)致顧客流失的原因，只有明確顧客流失的原因才能有針對(duì)性地提供解決方法。顧客流失的原因可能有很多，從美容美發(fā)行業(yè)中顧客價(jià)值和顧客滿意的角度來看，主要有需求有變、失望離開、被挖墻腳三個(gè)主要原因。需求有變失望離開被挖墻腳保留現(xiàn)有顧客1需求有變

當(dāng)顧客的需求與店鋪提供的服務(wù)不符時(shí)，顧客就會(huì)主動(dòng)離開或者放棄某種服務(wù)或產(chǎn)品。由于美容美發(fā)店專業(yè)技能的提升、相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的升級(jí)換代，所針對(duì)的目標(biāo)顧客群體會(huì)發(fā)生改變，這就會(huì)導(dǎo)致一些顧客主動(dòng)放棄相關(guān)服務(wù)。例如，某美發(fā)店以前開在居民區(qū)，顧客定位在低收入顧客，但是店鋪升級(jí)改造后搬遷至馬路對(duì)面的高端商場(chǎng)，走中高端路線，從而會(huì)導(dǎo)致低收入顧客的流失。為了有利于店鋪長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)最大盈利，這樣的顧客流失是不可避免的，創(chuàng)業(yè)者應(yīng)該將其控制在彈性流失的范圍之內(nèi)。保留現(xiàn)有顧客2失望離開

當(dāng)顧客對(duì)店鋪直接、間接的抱怨沒有得到有效解決時(shí)，就會(huì)失望離開；或是顧客對(duì)店鋪提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量感到不滿時(shí)，也會(huì)失望離開。這些顧客一般會(huì)轉(zhuǎn)而投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且會(huì)傳播店鋪的負(fù)面消息，對(duì)店鋪造成巨大的影響。創(chuàng)業(yè)者想要挽回這些顧客需要投入大量的人力、物力，來改善店鋪經(jīng)營(yíng)時(shí)的不足。一般來說，這些顧客回歸的可能性很小。保留現(xiàn)有顧客3被挖墻腳當(dāng)顧客受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有利的條件吸引時(shí)，就會(huì)離開，這時(shí)就稱為顧客被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“挖墻腳”。通常來說，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引顧客的方式有利益或服務(wù)兩種。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取優(yōu)惠、特價(jià)、折扣等措施，將原來屬于本店鋪的顧客挖走，但是本身所提供的相關(guān)服務(wù)質(zhì)量并不具備任何競(jìng)爭(zhēng)力，顧客轉(zhuǎn)移主要是因?yàn)閮?yōu)惠、禮品等某些物質(zhì)利益。當(dāng)這種非正當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)利益消失時(shí)，這些客戶就會(huì)重新選擇消費(fèi)的店鋪。這一種“挖墻腳”的方式很常見，但是對(duì)創(chuàng)業(yè)者并不能構(gòu)成巨大威脅，但是當(dāng)顧客被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)所吸引而離開時(shí)，就會(huì)給創(chuàng)業(yè)者帶來巨大打擊。保留現(xiàn)有顧客頭腦風(fēng)暴請(qǐng)你思考：除了以上提到的需求有變、失望離開、被挖墻腳三個(gè)原因還有哪些原因可以導(dǎo)致顧客流失？保留現(xiàn)有顧客三、保留顧客的方法為了防止顧客流失，店鋪必須與顧客之間建立有效的忠誠(chéng)，這在營(yíng)銷學(xué)上稱為顧客保留管理。店鋪只有以顧客為中心，通過行之有效的方法策略將顧客留下，才能持續(xù)地使店鋪的投資得到回報(bào)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。一般來說，保留顧客的方法有完善顧客信息、緊跟顧客需求、直面顧客抱怨三種，在店鋪經(jīng)營(yíng)過程中，創(chuàng)業(yè)者需要結(jié)合三種方法來有效地保留顧客。1完善顧客信息顧客的信息管理是進(jìn)行顧客管理的主要工具。更多的、更有效的顧客信息是店鋪的重要資源，具有無窮的價(jià)值，它決定了店鋪顧客資源的質(zhì)量，最終會(huì)影響店鋪營(yíng)銷和服務(wù)的決策。因此，店鋪對(duì)顧客信息的收集不能僅僅停留在姓名、聯(lián)系方式、地址等基本信息上，要盡可能的根據(jù)店鋪的經(jīng)營(yíng)方向完善顧客信息。既要有顧客的基礎(chǔ)資料，也要有顧客的特征、業(yè)務(wù)和交易狀況有關(guān)的信息，特別是美容店這樣經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目較多、較復(fù)雜的店鋪。保留現(xiàn)有顧客常用的完善顧客信息的方法就是，在每一次服務(wù)之后，為顧客建立檔案表，創(chuàng)業(yè)者需要根據(jù)店鋪的性質(zhì)與經(jīng)營(yíng)側(cè)重點(diǎn)來制定相關(guān)表格。除了顧客基本信息外，美發(fā)店在建立顧客檔案時(shí)，應(yīng)該注意收集顧客發(fā)質(zhì)特性、發(fā)型喜愛風(fēng)格及消費(fèi)頻率。某美發(fā)店為顧客制定的檔案表保留現(xiàn)有顧客美容店在建立顧客檔案時(shí)，應(yīng)該注意收集顧客與經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目相關(guān)的信息，例如，某經(jīng)營(yíng)面部護(hù)理的美容店主要側(cè)重收集顧客面部各位置的皮膚狀況、消費(fèi)水平及消費(fèi)頻率相關(guān)的信息。保留現(xiàn)有顧客2緊跟顧客需求店鋪收集顧客信息的最終目的是通過顧客信息歸納出顧客的需求。創(chuàng)業(yè)者通過對(duì)顧客信息的綜合分析、研究，從而歸納出顧客的需求特點(diǎn)，并融入店鋪的服務(wù)和相關(guān)營(yíng)銷策略中，只有這樣，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，提高顧客滿意度，盡可能多地保留顧客。在利用顧客信息分析顧客需求時(shí)，創(chuàng)業(yè)者應(yīng)該按照需要對(duì)顧客進(jìn)行類型劃分，然后區(qū)別對(duì)待。對(duì)于消費(fèi)量低、來店次數(shù)少的顧客，創(chuàng)業(yè)者要敢于淘汰，將有限的精力放在培養(yǎng)能為店鋪帶來收益的有效顧客上；對(duì)于消費(fèi)量低、來店次數(shù)多的顧客，創(chuàng)業(yè)者可以參照其需求，制定相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，多扶持、多培養(yǎng)，循序漸進(jìn)地提升這些顧客的消費(fèi)水平，以期未來為店鋪創(chuàng)造更多價(jià)值；對(duì)于消費(fèi)量高、來店次數(shù)多的顧客，創(chuàng)業(yè)者要積極維護(hù)，按照他們的需求制定相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，他們是店鋪?zhàn)顚氋F的財(cái)富。保留現(xiàn)有顧客現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)在根據(jù)顧客需求規(guī)劃管理店鋪經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及服務(wù)流程時(shí)，創(chuàng)業(yè)者應(yīng)該從客戶的利益出發(fā)，確定具體的業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，以保證所有的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及服務(wù)讓顧客滿意甚至超出顧客預(yù)期。當(dāng)顧客不滿意時(shí)，要及時(shí)調(diào)整，重新進(jìn)行組織和設(shè)計(jì)。保留現(xiàn)有顧客3直面顧客抱怨顧客抱怨是顧客對(duì)店鋪產(chǎn)品和服務(wù)不滿的反應(yīng)，它揭示了店鋪經(jīng)營(yíng)管理中的缺陷。近年來，美容美發(fā)行業(yè)負(fù)面新聞很多，“天價(jià)消費(fèi)”“強(qiáng)制辦卡”等新聞層出不窮，很多創(chuàng)業(yè)者對(duì)這些新聞熟視無睹，甚至對(duì)此持?jǐn)骋暤膽B(tài)度，對(duì)曝光這些行業(yè)“丑聞”的顧客及記者感到厭惡和不滿，認(rèn)為他們抹黑了美容美發(fā)行業(yè)的聲譽(yù)。這種看法是不對(duì)的，盡管顧客抱怨確實(shí)會(huì)對(duì)行業(yè)產(chǎn)生一定的負(fù)面影響，但是換一種角度思考，也是最重要的一個(gè)方面，顧客抱怨是推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，也是店鋪創(chuàng)新的信息源泉。保留現(xiàn)有顧客很多世界知名的大企業(yè)，在產(chǎn)品的開發(fā)方面都曾得益于顧客的抱怨，例如在多個(gè)行業(yè)都具有顯赫地位的日本松下公司，其創(chuàng)始人松下幸之助在創(chuàng)業(yè)之初，偶然間聽到幾個(gè)顧客抱怨說，現(xiàn)在的電源插座都是單孔的，使用起來很不方便，如果能做成多孔的，可以一次插幾個(gè)電器就好了。于是，松下幸之助從這個(gè)抱怨中得到啟發(fā)，馬上組織力量進(jìn)行開發(fā)生產(chǎn)，推出了“三通”插座，投入市場(chǎng)后取得了巨大的成功，幾乎壟斷了這個(gè)產(chǎn)品的市場(chǎng)，這也為松下公司的進(jìn)一步發(fā)展積累了豐厚的資金。顧客抱怨是店鋪產(chǎn)品和服務(wù)不能達(dá)到顧客滿意的信號(hào)，如果店鋪不能對(duì)此做出快速準(zhǔn)確的反應(yīng)，并提出相應(yīng)的解決辦法，那么不僅這部分顧客會(huì)流失到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去，而且容易引發(fā)顧客的大面積轉(zhuǎn)移，同時(shí)，由于顧客造成的口碑效應(yīng)，店鋪在吸引新顧客時(shí)的難度也會(huì)變大。保留現(xiàn)有顧客2015年3月15日，CCTV新聞?lì)l道《共同關(guān)注》欄目重磅報(bào)道新聞“北京鴨血9成是假的”。有消費(fèi)者舉報(bào)，北京市場(chǎng)九成的鴨血都是假鴨血，甚至是含有甲醛的有毒鴨血。于是，記者在街邊麻辣燙、呷哺呷哺、小肥羊、連鎖餐廳分別打包一份鴨血后，送到相關(guān)部門檢測(cè)。檢測(cè)報(bào)告顯現(xiàn)，三份鴨血樣品均檢出豬源性成分。此外，麻辣燙所用的鴨血檢出了高濃度甲醛。新聞播出20分鐘后，呷哺呷哺的官方微博發(fā)布第一篇回應(yīng)，表示公司高度重視該事件、積極配合有關(guān)部門立刻展開調(diào)查，并為消費(fèi)者及時(shí)發(fā)布進(jìn)一步消息。25分鐘后，呷哺呷哺的官方微博發(fā)布第二篇回應(yīng)，表示本著為消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，全部停售所有門店的鴨血產(chǎn)品，留待檢驗(yàn)和確認(rèn)，并公布了媒體聯(lián)絡(luò)人的聯(lián)系方式，以便記者了解相關(guān)情況。案例分析保留現(xiàn)有顧客第二天凌晨4時(shí)34分，呷哺呷哺的官方微博發(fā)布第三篇回應(yīng)，表示已經(jīng)配合相關(guān)部門的檢查和取樣，并提供了產(chǎn)品供應(yīng)商的資質(zhì)證明和檢測(cè)報(bào)告，并將所有下架產(chǎn)品封存。同時(shí)為消費(fèi)者表達(dá)了誠(chéng)摯的歉意。呷哺呷哺的此次危機(jī)公關(guān)堪稱行業(yè)典范，從事件發(fā)生到正面回應(yīng)，僅僅用時(shí)20分鐘，而且直面危機(jī)、不推卸責(zé)任，并給