企業(yè)客戶服務中心應急預案

企業(yè)客戶服務中心應急預案TOC\o"1-2"\h\u1993第一章應急預案概述 2244881.1應急預案目的與原則 2236321.1.1應急預案目的 2323801.1.2應急預案原則 38385第二章組織架構與職責 3276551.1.3應急組織架構設立 3201301.1.4應急組織架構職責 424301.1.5應急預案編制與修訂 4248471.1.6應急預案培訓與演練 4290221.1.7應急預案的實施與監(jiān)督 511551第三章風險識別與評估 5242581.1.8目的 5231271.1.9風險識別范圍 5144781.1.10風險識別方法 5255251.1.11目的 699301.1.12風險評估方法 636151.1.13風險評估內容 630311.1.14風險評估結果 626422第四章預警與信息報告 7185471.1.15預警體系構建 7143051.1.16預警指標設定 7103961.1.17預警級別劃分 7286811.1.18預警信息采集與處理 722621.1.19信息報告原則 7320941.1.20信息報告流程 8323581.1.21信息報告責任 819744第五章應急響應流程 8252011.1.22監(jiān)測與預警 8310301.1.23預警級別劃分 8243641.1.24應急響應啟動 9253851.1.25組織架構 9224021.1.26應急響應措施 9214301.1.27評估與總結 912341.1.28恢復與重建 9112731.1.29預案修訂 1017332第六章應急資源與設施 10240491.1.30人力資源 1040791.1.31物資資源 10190781.1.32信息資源 10289251.1.33應急指揮中心 10253621.1.34應急疏散設施 11255551.1.35應急照明與供電 1116031.1.36安全防護設施 1129639第七章人員培訓與演練 1192001.1.37培訓目的 119691.1.38培訓對象 11173941.1.39培訓內容 1146861.1.40培訓方式 12125151.1.41演練組織 12219131.1.42演練實施 12199091.1.43演練評價 12151771.1.44演練周期 125591第八章應急處置與恢復 12279851.1.45啟動應急預案 12371.1.46信息報告 13204281.1.47現(xiàn)場處置 1332301.1.48溝通協(xié)調 13179891.1.49恢復生產 13119431.1.50評估損失 13175171.1.51制定恢復計劃 13106351.1.52實施恢復措施 1334131.1.53跟蹤評估 14218201.1.54持續(xù)改進 1423974第九章應急預案的修訂與更新 14138841.1.55預案修訂的啟動條件 14246861.1.56預案修訂的流程 14270481.1.57定期更新 1529381.1.58不定期更新 1511959第十章應急預案的監(jiān)督與評估 15100681.1.59組織架構 15248851.1.60職責明確 15103311.1.61監(jiān)督內容 1653051.1.62評估指標 16270381.1.63評估方法 16第一章應急預案概述1.1應急預案目的與原則1.1.1應急預案目的企業(yè)客戶服務中心應急預案的制定，旨在建立健全企業(yè)客戶服務中心的應急管理體系，提高應對突發(fā)事件的能力，保證客戶服務中心在面臨突發(fā)事件時能夠迅速、有序、高效地開展應急救援工作，保障客戶權益，維護企業(yè)穩(wěn)定運營。1.1.2應急預案原則（1）預防為主，預防與應對相結合：在突發(fā)事件發(fā)生前，加強預警監(jiān)測和預防措施，降低突發(fā)事件發(fā)生的風險；在突發(fā)事件發(fā)生時，迅速采取應對措施，減輕損失。（2）依法依規(guī)，嚴格執(zhí)行：遵循國家法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行應急預案，保證應急救援工作的合法性、合規(guī)性。（3）快速響應，協(xié)同作戰(zhàn)：在突發(fā)事件發(fā)生時，迅速啟動應急預案，各相關部門密切配合，形成合力，共同應對突發(fā)事件。（4）科學決策，動態(tài)調整：根據(jù)實際情況，科學決策，合理調整應急預案，保證應急預案的針對性和有效性。第二節(jié)應急預案適用范圍本應急預案適用于企業(yè)客戶服務中心在面臨以下突發(fā)事件時的應急救援工作：（1）自然災害：如地震、洪水、臺風、火災等自然災害。（2）災難：如火災、爆炸、中毒、觸電等。（3）公共衛(wèi)生事件：如疫情、食物中毒、傳染病等公共衛(wèi)生事件。（4）社會安全事件：如恐怖襲擊、搶劫、綁架等社會安全事件。（5）網絡安全事件：如黑客攻擊、系統(tǒng)故障、數(shù)據(jù)泄露等網絡安全事件。（6）其他影響企業(yè)客戶服務中心正常運營的突發(fā)事件。本應急預案旨在指導企業(yè)客戶服務中心在上述突發(fā)事件發(fā)生時，迅速、有序、高效地開展應急救援工作，保證客戶權益和企業(yè)穩(wěn)定運營。第二章組織架構與職責第一節(jié)客戶服務中心應急組織架構1.1.3應急組織架構設立為保證企業(yè)客戶服務中心在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、高效地開展應急工作，特設立客戶服務中心應急組織架構。該組織架構分為以下幾個層級：（1）應急指揮部：作為客戶服務中心的最高應急指揮機構，負責對整個應急工作進行統(tǒng)一領導和指揮。（2）應急辦公室：作為應急指揮部的執(zhí)行機構，負責協(xié)調、組織、監(jiān)督和檢查應急工作的實施。（3）應急小組：根據(jù)不同突發(fā)事件類型，設立多個應急小組，分別負責相應的處理、信息溝通、資源協(xié)調等工作。1.1.4應急組織架構職責（1）應急指揮部職責：（1）制定客戶服務中心應急工作總體方案；（2）指導、協(xié)調、監(jiān)督應急辦公室及應急小組開展應急工作；（3）負責突發(fā)事件應急響應級別的確定和調整；（4）決策應急工作中的重大事項。（2）應急辦公室職責：（1）執(zhí)行應急指揮部的工作部署；（2）制定具體的應急預案，并組織應急演練；（3）負責應急資源的配置和調度；（4）協(xié)調各應急小組之間的工作，保證應急工作的高效開展；（5）對應急工作進行總結和反饋。（3）應急小組職責：（1）處理組：負責現(xiàn)場的應急處置，包括人員疏散、調查、善后處理等；（2）信息溝通組：負責對外發(fā)布應急信息，與部門、相關企業(yè)及社會公眾保持溝通；（3）資源協(xié)調組：負責應急資源的調配，保證應急物資的充足和及時供應；（4）技術支持組：提供技術支持，保證應急設備的正常運行。第二節(jié)應急預案職責分配1.1.5應急預案編制與修訂（1）應急辦公室負責組織編制客戶服務中心應急預案，并根據(jù)實際情況進行定期修訂；（2）各應急小組參與應急預案的制定，提供專業(yè)意見和建議；（3）應急指揮部對應急預案進行審批，并監(jiān)督其實施。1.1.6應急預案培訓與演練（1）應急辦公室負責組織應急預案培訓，保證員工熟悉應急預案內容和操作流程；（2）各應急小組參與培訓，提高應急處理能力；（3）應急辦公室定期組織應急演練，檢驗應急預案的實戰(zhàn)效果，并根據(jù)演練情況調整應急預案。1.1.7應急預案的實施與監(jiān)督（1）應急指揮部負責應急預案的實施與監(jiān)督，保證應急工作有序進行；（2）應急辦公室對應急預案的實施情況進行跟蹤檢查，及時發(fā)覺問題并提出改進措施；（3）各應急小組按照應急預案的要求，認真履行職責，保證應急工作的順利進行。第三章風險識別與評估第一節(jié)風險識別1.1.8目的本節(jié)旨在明確企業(yè)客戶服務中心在運營過程中可能面臨的風險，通過對風險的識別，為企業(yè)制定有效的應急預案提供依據(jù)。1.1.9風險識別范圍（1）人員風險：包括員工離職、突發(fā)疾病、人員不足等可能影響客戶服務中心正常運營的風險。（2）設備風險：包括硬件設備故障、軟件系統(tǒng)故障、網絡中斷等可能導致服務中斷的風險。（3）信息安全風險：包括數(shù)據(jù)泄露、系統(tǒng)攻擊、病毒感染等可能導致客戶信息泄露或業(yè)務受損的風險。（4）法律法規(guī)風險：包括政策變動、法律法規(guī)變更等可能導致企業(yè)運營成本增加或業(yè)務受限的風險。（5）外部環(huán)境風險：包括自然災害、社會事件等可能對企業(yè)客戶服務中心造成影響的風險。1.1.10風險識別方法（1）員工訪談：通過與員工交流，了解他們在工作中遇到的問題和潛在的隱患。（2）現(xiàn)場觀察：對客戶服務中心的運營環(huán)境進行實地觀察，發(fā)覺潛在的風險源。（3）數(shù)據(jù)分析：通過對客戶服務中心的歷史數(shù)據(jù)進行分析，識別出潛在的風險點。（4）專家咨詢：邀請相關領域的專家，為企業(yè)提供風險識別的專業(yè)意見。第二節(jié)風險評估1.1.11目的本節(jié)旨在對已識別的風險進行評估，確定風險的可能性和影響程度，為企業(yè)制定針對性的應急預案提供依據(jù)。1.1.12風險評估方法（1）定性評估：根據(jù)專家經驗和歷史數(shù)據(jù)，對風險的可能性和影響程度進行定性分析。（2）定量評估：通過收集相關數(shù)據(jù)，運用數(shù)學模型和統(tǒng)計方法，對風險的可能性和影響程度進行定量分析。（3）風險矩陣：將風險的可能性和影響程度進行組合，形成一個風險矩陣，用以表示風險的大小。1.1.13風險評估內容（1）風險可能性：評估風險發(fā)生的概率，包括頻率和概率兩個方面。（2）風險影響程度：評估風險發(fā)生后對企業(yè)客戶服務中心運營的影響，包括業(yè)務中斷、客戶滿意度降低等方面。（3）風險等級：根據(jù)風險的可能性和影響程度，將風險劃分為不同等級，以便于企業(yè)制定相應的應對措施。1.1.14風險評估結果（1）風險列表：將評估后的風險按照等級排序，形成風險列表。（2）風險應對策略：針對不同等級的風險，制定相應的風險應對策略，包括預防措施、應急措施等。（3）風險監(jiān)測與預警：建立風險監(jiān)測和預警機制，保證企業(yè)客戶服務中心在面臨風險時能夠及時采取應對措施。第四章預警與信息報告第一節(jié)預警機制1.1.15預警體系構建企業(yè)客戶服務中心應建立完善的預警體系，涵蓋各類突發(fā)事件，包括但不限于網絡故障、信息系統(tǒng)安全事件、客戶投訴等。預警體系應包括預警指標設定、預警級別劃分、預警信息采集、預警信息處理等環(huán)節(jié)。1.1.16預警指標設定預警指標應根據(jù)企業(yè)客戶服務中心的業(yè)務特點、風險點和關鍵環(huán)節(jié)設定，包括但不限于以下方面：（1）業(yè)務運行指標：如業(yè)務量、業(yè)務響應時間、業(yè)務成功率等；（2）系統(tǒng)運行指標：如系統(tǒng)負載、系統(tǒng)故障次數(shù)、系統(tǒng)恢復時間等；（3）客戶滿意度指標：如客戶投訴量、客戶滿意度調查結果等；（4）外部環(huán)境指標：如政策法規(guī)變化、市場競爭狀況等。1.1.17預警級別劃分預警級別應根據(jù)預警指標的嚴重程度和可能造成的影響劃分，分為一級、二級、三級等，其中一級為最高級別。預警級別的劃分應結合企業(yè)客戶服務中心的實際情況，保證預警響應的及時性和有效性。1.1.18預警信息采集與處理（1）預警信息采集：企業(yè)客戶服務中心應通過自動化系統(tǒng)和人工手段，實時采集預警指標數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的準確性和完整性。（2）預警信息處理：企業(yè)客戶服務中心應對采集到的預警信息進行實時監(jiān)控和分析，發(fā)覺異常情況時，及時啟動預警響應程序。第二節(jié)信息報告流程1.1.19信息報告原則企業(yè)客戶服務中心在信息報告過程中，應遵循以下原則：（1）及時性：發(fā)覺突發(fā)事件或異常情況時，應在第一時間內向相關部門報告；（2）準確性：報告內容應真實、客觀、準確地反映事件情況；（3）完整性：報告內容應包括事件發(fā)生的時間、地點、原因、影響范圍、應對措施等；（4）連續(xù)性：在事件處理過程中，應持續(xù)更新報告內容，直至事件得到妥善處理。1.1.20信息報告流程（1）事件發(fā)生：當發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時，現(xiàn)場負責人應立即組織人員進行初步判斷，確認事件性質和級別。（2）預警啟動：現(xiàn)場負責人根據(jù)預警級別，啟動相應的預警響應程序，并向企業(yè)客戶服務中心領導報告。（3）初步報告：企業(yè)客戶服務中心領導接到預警信息后，應在第一時間內向公司總部報告，內容包括事件基本情況、可能影響、已采取的應對措施等。（4）詳細報告：企業(yè)客戶服務中心應在事件處理過程中，持續(xù)收集相關信息，并向公司總部提交詳細報告，內容包括事件原因、影響范圍、應對措施、恢復情況等。（5）總結報告：事件處理結束后，企業(yè)客戶服務中心應向公司總部提交總結報告，內容包括事件處理過程、經驗教訓、改進措施等。1.1.21信息報告責任（1）企業(yè)客戶服務中心各部門負責人：負責本部門的信息報告工作，保證信息報告的及時性、準確性和完整性。（2）企業(yè)客戶服務中心領導：負責對預警信息和事件處理情況進行匯總、上報，并對報告內容負責。（3）公司總部：負責對預警信息和事件處理情況進行監(jiān)督、指導，并對報告內容進行審核。第五章應急響應流程第一節(jié)應急響應啟動1.1.22監(jiān)測與預警企業(yè)客戶服務中心應建立完善的監(jiān)測預警系統(tǒng)，對各類突發(fā)事件進行實時監(jiān)測，及時掌握相關信息。當監(jiān)測到可能引發(fā)突發(fā)事件的信息時，應立即啟動預警機制。1.1.23預警級別劃分根據(jù)事件可能造成的影響程度，預警級別分為一級、二級、三級。預警級別的劃分應參照國家和行業(yè)相關規(guī)定。1.1.24應急響應啟動（1）當預警系統(tǒng)監(jiān)測到一級預警時，企業(yè)客戶服務中心應立即啟動應急響應機制。（2）啟動應急響應后，應及時向公司領導匯報，并根據(jù)預案成立應急指揮部。（3）應急指揮部負責組織、協(xié)調、指揮應急響應工作，保證應急響應的順利進行。第二節(jié)應急響應實施1.1.25組織架構（1）成立應急指揮部，負責應急響應的總體協(xié)調、指揮。（2）設立應急響應小組，負責具體實施應急響應措施。（3）各部門、各崗位應根據(jù)預案分工，明確職責，協(xié)同配合。1.1.26應急響應措施（1）信息發(fā)布：及時、準確地發(fā)布突發(fā)事件信息，保證內外部信息暢通。（2）客戶服務保障：保證客戶服務渠道暢通，對客戶提出的問題和需求給予及時、有效的解答和處理。（3）人員調度：根據(jù)應急響應需求，合理調配人員，保證各項工作有序進行。（4）物資保障：保證應急物資充足，滿足應急響應需求。（5）應急演練：定期組織應急演練，提高應急響應能力。（6）調查與處理：對突發(fā)事件進行調查、分析，提出整改措施，防止類似事件再次發(fā)生。第三節(jié)應急響應結束1.1.27評估與總結應急響應結束后，應對整個應急響應過程進行評估和總結，分析存在的問題，提出改進措施。1.1.28恢復與重建（1）對受到影響的客戶服務設施進行修復，保證正常運營。（2）對受到影響的客戶進行安撫，保證客戶滿意度。（3）對應急響應中表現(xiàn)突出的個人和團隊給予表彰和獎勵。1.1.29預案修訂根據(jù)應急響應的實際情況，及時修訂預案，提高預案的針對性和實用性。第六章應急資源與設施第一節(jié)應急資源配備1.1.30人力資源（1）建立應急隊伍：企業(yè)客戶服務中心應組建專業(yè)的應急隊伍，包括應急指揮人員、技術人員、安全保衛(wèi)人員、醫(yī)療救護人員等，保證在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速響應。（2）人員培訓：對應急隊伍進行定期培訓，提高其應急處理能力，保證在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行救援。1.1.31物資資源（1）儲備應急物資：根據(jù)企業(yè)客戶服務中心的實際需求，儲備必要的應急物資，如急救藥品、消防器材、防護裝備、照明設備等。（2）物資管理：建立健全應急物資管理制度，保證應急物資的完好、充足，定期檢查、更新，避免過期失效。1.1.32信息資源（1）建立信息共享平臺：企業(yè)客戶服務中心應建立信息共享平臺，實現(xiàn)與部門、相關企業(yè)、社會救援力量等信息資源的互聯(lián)互通。（2）信息收集與傳遞：加強信息收集與傳遞工作，保證在突發(fā)事件發(fā)生時，能夠迅速獲取、傳遞關鍵信息，為應急決策提供支持。第二節(jié)應急設施管理1.1.33應急指揮中心（1）設施建設：企業(yè)客戶服務中心應設立專門的應急指揮中心，配置必要的通信、信息、調度等設施設備。（2）運行管理：建立健全應急指揮中心的運行管理制度，保證在突發(fā)事件發(fā)生時，能夠迅速啟動應急指揮體系，發(fā)揮指揮協(xié)調作用。1.1.34應急疏散設施（1）疏散通道：保證企業(yè)客戶服務中心內的疏散通道暢通，設置明顯的疏散指示標志。（2）疏散場地：規(guī)劃專門的應急疏散場地，保證在突發(fā)事件發(fā)生時，人員能夠迅速、有序地疏散。1.1.35應急照明與供電（1）照明設施：配置應急照明設施，保證在突發(fā)事件發(fā)生時，能夠為應急處理提供必要的照明。（2）供電保障：加強供電設施的管理，保證在突發(fā)事件發(fā)生時，應急照明、通信等設施能夠正常工作。1.1.36安全防護設施（1）防火設施：加強防火設施的配置與管理，保證企業(yè)客戶服務中心內的火災風險得到有效控制。（2）防護設施：配置必要的防護設施，如防暴器材、防毒面具等，保證在突發(fā)事件發(fā)生時，人員能夠得到有效保護。第七章人員培訓與演練第一節(jié)培訓計劃與內容為保證企業(yè)客戶服務中心應急預案的有效實施，提高員工應對突發(fā)事件的能力，本節(jié)將對人員培訓計劃與內容進行詳細闡述。1.1.37培訓目的（1）使員工熟悉應急預案的相關知識，了解應急處理流程。（2）提高員工應對突發(fā)事件的心理素質和操作技能。（3）增強員工之間的協(xié)同作戰(zhàn)能力。1.1.38培訓對象（1）客戶服務中心全體員工。（2）部門負責人及管理人員。1.1.39培訓內容（1）應急預案的基本概念、編制原則及主要內容。（2）突發(fā)事件類型及其應對措施。（3）應急處理流程、崗位職責及協(xié)作要求。（4）通信設備、消防設施的使用方法及注意事項。（5）應急預案的修訂與更新。1.1.40培訓方式（1）集中培訓：組織全體員工參加應急預案培訓，邀請專業(yè)講師授課。（2）分組討論：針對不同崗位，組織分組討論，分享應急處理經驗。（3）實戰(zhàn)演練：結合實際工作場景，開展應急演練，提高員工操作技能。第二節(jié)演練組織與實施為保證應急預案演練的順利進行，本節(jié)將對演練的組織與實施進行詳細說明。1.1.41演練組織（1）成立演練組織機構，明確各部門職責。（2）制定演練方案，明確演練時間、地點、內容、流程等。（3）演練前對參演人員進行動員，強調演練的重要性及注意事項。1.1.42演練實施（1）按照演練方案，開展實戰(zhàn)演練。（2）演練過程中，各部門要密切配合，保證演練順利進行。（3）演練結束后，組織參演人員進行總結，分析演練中存在的問題，并提出改進措施。1.1.43演練評價（1）對演練過程進行全程記錄，以便于分析演練效果。（2）演練結束后，組織參演人員對演練效果進行評價，提出改進意見。（3）根據(jù)演練評價結果，修訂應急預案，完善應急處理流程。1.1.44演練周期（1）定期開展應急預案演練，原則上每年至少進行一次。（2）如遇應急預案重大修訂，應及時開展演練，保證應急預案的實用性。第八章應急處置與恢復第一節(jié)應急處置措施1.1.45啟動應急預案當企業(yè)客戶服務中心發(fā)生突發(fā)事件時，應立即啟動應急預案，根據(jù)預案中的流程和職責分工，迅速組織應急小組開展應急處置工作。1.1.46信息報告（1）應急小組應立即向企業(yè)領導報告事件情況，并根據(jù)事件嚴重程度，及時向相關部門報告。（2）企業(yè)客戶服務中心應加強與部門、行業(yè)協(xié)會的溝通，及時了解相關政策、法規(guī)和處置要求。1.1.47現(xiàn)場處置（1）保證員工安全：應急小組應迅速組織員工撤離危險區(qū)域，保證員工的生命安全。（2）疏散客戶：對現(xiàn)場客戶進行有序疏散，保證客戶安全。（3）保護現(xiàn)場：對現(xiàn)場進行保護，防止擴大。（4）處置：根據(jù)類型，采取相應的處置措施，如火災、電力故障等。1.1.48溝通協(xié)調（1）企業(yè)客戶服務中心應與行業(yè)協(xié)會、相關部門保持密切溝通，掌握最新進展。（2）加強與媒體溝通，發(fā)布權威信息，避免不實信息傳播。1.1.49恢復生產（1）在保證安全的前提下，盡快恢復企業(yè)客戶服務中心的正常運行。（2）對受損設備、設施進行修復或更換。第二節(jié)恢復與重建1.1.50評估損失（1）對造成的損失進行全面評估，包括人員傷亡、財產損失等。（2）分析原因，總結經驗教訓，為今后的安全生產提供參考。1.1.51制定恢復計劃（1）根據(jù)損失評估結果，制定恢復生產計劃。（2）恢復計劃應包括設備、設施修復、人員培訓、安全生產措施等內容。1.1.52實施恢復措施（1）按照恢復計劃，組織人員實施設備、設施修復工作。（2）加強員工培訓，提高安全生產意識。（3）落實安全生產措施，保證企業(yè)客戶服務中心恢復正常運行。1.1.53跟蹤評估（1）對恢復過程進行跟蹤評估，及時調整恢復計劃。（2）對恢復效果進行評估，總結經驗教訓，為今后的安全生產提供參考。1.1.54持續(xù)改進（1）根據(jù)處理和恢復過程中的經驗教訓，不斷完善應急預案。（2）加強安全生產管理，提高企業(yè)客戶服務中心的抗風險能力。第九章應急預案的修訂與更新第一節(jié)修訂流程1.1.55預案修訂的啟動條件企業(yè)客戶服務中心應急預案的修訂，應遵循以下啟動條件：（1）法律法規(guī)、政策文件的調整；（2）企業(yè)業(yè)務范圍、規(guī)模、組織結構的重大變化；（3）企業(yè)客戶服務需求和市場環(huán)境的變化；（4）預案實施過程中發(fā)覺的問題和不足；（5）企業(yè)內部管理要求的變化。1.1.56預案修訂的流程（1）修訂準備：收集與預案修訂相關的法律法規(guī)、政策文件、業(yè)務需求等信息，組織相關部門進行討論，明確修訂目標和內容。（2）修訂方案制定：根據(jù)修訂目標，制定具體的修訂方案，包括修訂內容、修訂時間、責任部門等。（3）修訂方案審批：修訂方案需提交企業(yè)客戶服務中心負責人或相關部門審批，審批通過后方可進行修訂。（4）修訂實施：根據(jù)修訂方案，對預案進行修訂，保證修訂內容的準確性和完整性。（5）修訂成果審查：修訂完成后，組織相關部門對修訂成果進行審查，保證修訂內容符合實際需求。（6）預案發(fā)布：修訂審查通過后，發(fā)布新修訂的應急預案，并組織相關人員進行培訓和宣傳。第二節(jié)更新周期1.1.57定期更新企業(yè)客戶服務中心應急預案的更新周期應遵循以下原則：（1）法律法規(guī)、政策文件有明確要求的，按照規(guī)定周期進行更新；（2）企業(yè)業(yè)務范圍、規(guī)模、組織結構發(fā)生重大變化時，及時進行更新；（3）預案實施過程中發(fā)覺的問題和不足，定期進行總結分析，根據(jù)需要更新預案；（4）企業(yè)內部管理要求變化時，