電子商務(wù)平臺(tái)客戶投訴處理機(jī)制協(xié)議

電子商務(wù)平臺(tái)客戶投訴處理機(jī)制協(xié)議合同編號(hào)：__________甲方（投訴處理方）：公司名稱：____________________地址：_________________________聯(lián)系方式：____________________地址：____________________乙方（投訴方）：公司名稱：____________________地址：_________________________聯(lián)系方式：____________________地址：____________________第一章總則1.1定義1.1.1“電子商務(wù)平臺(tái)”指甲方所運(yùn)營(yíng)的在線交易服務(wù)系統(tǒng)。1.1.2“客戶投訴”指甲方用戶針對(duì)乙方在電子商務(wù)平臺(tái)上的交易行為所提出的書面或口頭異議。1.1.3“投訴處理機(jī)制”指甲方為處理客戶投訴所建立的程序和規(guī)則。1.2適用范圍1.2.1本協(xié)議適用于甲方和乙方在電子商務(wù)平臺(tái)上的交易活動(dòng)。1.2.2本協(xié)議規(guī)定了雙方在處理客戶投訴方面的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。第二章投訴接收與登記2.1投訴接收2.1.1乙方應(yīng)當(dāng)將客戶投訴提交給甲方，并確保投訴內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.1.2甲方應(yīng)當(dāng)及時(shí)接收乙方的投訴，并在收到投訴后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步審核。2.2投訴登記2.2.1甲方應(yīng)當(dāng)對(duì)收到的投訴進(jìn)行登記，記錄投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人信息等。2.2.2甲方應(yīng)當(dāng)在登記投訴后的3個(gè)工作日內(nèi)，向乙方發(fā)送投訴受理通知。第三章投訴處理程序3.1投訴調(diào)查3.1.1甲方收到投訴后，應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步調(diào)查，了解事實(shí)情況。3.1.2甲方有權(quán)要求乙方提供與投訴相關(guān)的證據(jù)材料，乙方應(yīng)予以配合。3.2投訴處理3.2.1甲方應(yīng)當(dāng)在收到投訴后的15個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)投訴進(jìn)行處理。3.2.2甲方應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴的性質(zhì)、嚴(yán)重程度等因素，采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?，包括但不限于調(diào)解、和解、處罰等。第四章投訴處理結(jié)果4.1處理結(jié)果通知4.1.1甲方應(yīng)當(dāng)在處理投訴結(jié)束后，將處理結(jié)果通知乙方。4.1.2通知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括投訴處理結(jié)果、處理依據(jù)和理由等。4.2處理結(jié)果執(zhí)行4.2.1乙方應(yīng)當(dāng)接受甲方的投訴處理結(jié)果，并按照處理意見執(zhí)行。4.2.2乙方如有異議，可在收到處理結(jié)果通知后的5個(gè)工作日內(nèi)，向甲方提出書面復(fù)議申請(qǐng)。第五章投訴處理費(fèi)用與保密5.1投訴處理費(fèi)用5.1.1甲方在處理投訴過程中產(chǎn)生的合理費(fèi)用，由乙方承擔(dān)。5.1.2乙方應(yīng)在收到費(fèi)用通知后的5個(gè)工作日內(nèi)，按照約定方式支付費(fèi)用。5.2保密5.2.1雙方在處理投訴過程中所獲悉的對(duì)方商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等，應(yīng)予以嚴(yán)格保密。5.2.2雙方違反保密義務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第六章投訴處理期限與時(shí)效6.1處理期限6.1.1甲方對(duì)于乙方的投訴，應(yīng)在收到投訴后的5個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)正式處理程序。6.1.2甲方應(yīng)在啟動(dòng)處理程序后的15個(gè)工作日內(nèi)，完成投訴的初步處理，并給出處理意見。6.1.3若投訴情況復(fù)雜，需要延長(zhǎng)處理期限，甲方應(yīng)提前通知乙方，并說明延長(zhǎng)理由。6.2時(shí)效6.2.1乙方提出投訴的時(shí)效為自發(fā)現(xiàn)問題之日起30日內(nèi)。6.2.2甲方對(duì)于超過時(shí)效的投訴有權(quán)不予處理，但應(yīng)當(dāng)通知乙方并說明理由。第七章投訴處理依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)7.1處理依據(jù)7.1.1甲方處理投訴的依據(jù)包括但不限于國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、電子商務(wù)平臺(tái)的服務(wù)協(xié)議、用戶協(xié)議等。7.1.2甲方應(yīng)確保處理投訴的依據(jù)合法、合規(guī)，且與電子商務(wù)平臺(tái)的規(guī)則相一致。7.2處理標(biāo)準(zhǔn)7.2.1甲方處理投訴應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則。7.2.2甲方應(yīng)建立投訴處理標(biāo)準(zhǔn)，包括處理流程、處理時(shí)效、處理結(jié)果等，并向乙方公開。第八章投訴處理記錄與歸檔8.1處理記錄8.1.1甲方應(yīng)對(duì)投訴處理的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、處理措施、處理結(jié)果等。8.1.2記錄應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確，并能夠反映投訴處理的全過程。8.2歸檔8.2.1投訴處理結(jié)束后，甲方應(yīng)將投訴處理的全部資料整理歸檔。8.2.2歸檔資料應(yīng)保存至少3年，以備后續(xù)查證和審計(jì)。第九章投訴處理責(zé)任與賠償9.1處理責(zé)任9.1.1甲方對(duì)于處理投訴過程中的失誤或不當(dāng)行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。9.1.2乙方對(duì)于投訴內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，若故意提供虛假信息，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。9.2賠償9.2.1若甲方在處理投訴過程中造成乙方經(jīng)濟(jì)損失，甲方應(yīng)予以賠償。9.2.2賠償金額應(yīng)根據(jù)實(shí)際損失計(jì)算，并應(yīng)在雙方協(xié)商一致的基礎(chǔ)上進(jìn)行。第十章爭(zhēng)議解決與法律適用10.1爭(zhēng)議解決10.1.1雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。10.1.2若協(xié)商不成，任何一方均可向甲方所在地的人民法院提起訴訟。10.2法律適用10.2.1本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律法規(guī)。10.2.2雙方應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保本協(xié)議的合法性和有效性。第十一章修改與終止協(xié)議11.1修改協(xié)議11.1.1本協(xié)議的任何修改和補(bǔ)充，均需雙方協(xié)商一致，并以書面形式作出。11.1.2修改后的協(xié)議一旦雙方簽字蓋章，即具有同等法律效力。11.2終止協(xié)議11.2.1雙方有權(quán)在提前30日書面通知對(duì)方的情況下，終止本協(xié)議。11.2.2若一方違反本協(xié)議且無法糾正，對(duì)方有權(quán)單方面終止本協(xié)議。第十二章違約責(zé)任12.1違約行為12.1.1雙方應(yīng)嚴(yán)格履行本協(xié)議約定的義務(wù)，任何違約行為均應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。12.1.2違約方應(yīng)當(dāng)向守約方支付違約金，并賠償因此造成的一切損失。12.2違約金12.2.1違約金的計(jì)算方式為：違約金額=守約方因違約所受損失的總和。12.2.2雙方另有約定的，從其約定。第十三章不可抗力13.1定義13.1.1“不可抗力”指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、行為等。13.1.2若發(fā)生不可抗力，受影響方應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，并在合理時(shí)間內(nèi)提供證明。13.2法律后果13.2.1因不可抗力導(dǎo)致無法履行本協(xié)議的，受影響方不承擔(dān)違約責(zé)任。13.2.2雙方應(yīng)共同努力，減少不可抗力對(duì)協(xié)議履行的影響。第十四章通知與送達(dá)14.1通知方式14.1.1雙方的通知和送達(dá)應(yīng)以書面形式進(jìn)行，包括但不限于郵件、快遞、掛號(hào)信等。14.1.2通知在發(fā)送后視為已送達(dá)，除非有證據(jù)證明未能送達(dá)。14.2送達(dá)地址14.2.1雙方應(yīng)提供準(zhǔn)確的送達(dá)地址，變更地址的，應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方。14.2.2若未及時(shí)通知對(duì)方變更地址，導(dǎo)致通知或送達(dá)未能成功，責(zé)任由變更方承擔(dān)。第十五章其他條款15.1語言與解釋15.1.1本協(xié)議以中文書寫，若存在多種語言版本，以中文版本為準(zhǔn)。15.1.2本協(xié)議的解釋權(quán)歸雙方共有，應(yīng)本著公平原則進(jìn)行解釋。15.2部分無效15.2.1若本協(xié)議的部分條款被認(rèn)定為無效或不可執(zhí)行，其余條款仍然有效。15.2.2雙方應(yīng)協(xié)商修改無效或不可執(zhí)行的條款，以保持本協(xié)議的整體