房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊

房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊

一、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針：精心打造、盡心服務(wù)；為居者著想，為后代

留鑒。

總體質(zhì)量目標(biāo)：規(guī)范經(jīng)營管理，增進客戶滿意；將融僑

發(fā)展成為知名的地產(chǎn)集團。

設(shè)計質(zhì)量目標(biāo)：好看好用，持續(xù)創(chuàng)新。

工程質(zhì)量目標(biāo)：工程一次驗收合格率100虬

服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：銷售服務(wù)滿意率100%,投訴處理滿意率

100%；；逐個項目降低客戶投訴率。

對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的理解和闡釋：

房地產(chǎn)綜合開發(fā)過程的最終產(chǎn)品既包括房屋建筑和配

套設(shè)施等硬件產(chǎn)品，也包括銷售、租賃、售后維保等服務(wù)性

產(chǎn)品?！熬拇蛟欤M心服務(wù)”要求在房地產(chǎn)開發(fā)的全過程

對硬件產(chǎn)品的質(zhì)量精益求精，同時也絲毫不放松對服務(wù)性產(chǎn)

品的質(zhì)量要求，兩者相輔相成，共同構(gòu)成了融僑品牌的真實

內(nèi)涵?！盀榫诱咧?，為后代留鑒”集中體現(xiàn)了融僑/元洪房

地產(chǎn)公司的經(jīng)營管理理念：關(guān)注客戶滿意度，急客戶所急,

想客戶所想；持續(xù)改進，不斷進?。话盐辗康禺a(chǎn)開發(fā)百年大

計的歷史使命感和時代縱深感，將目光投注未來，直面后人

的審視與評判。

由于房地產(chǎn)產(chǎn)品的復(fù)雜性，產(chǎn)品設(shè)計的綜合性非常強,

它既包括一些物質(zhì)實體的設(shè)計，如小區(qū)平面規(guī)劃、建筑單體

設(shè)計、環(huán)境藝術(shù)設(shè)計，又包括產(chǎn)品文化定位，物業(yè)管理模式

等“軟性”設(shè)計。這些軟、硬方面的設(shè)計必須能相互協(xié)調(diào)，

形成效用最大化的產(chǎn)品整體。“好看好用，持續(xù)創(chuàng)新”用樸

素的語言道出了對建筑設(shè)計的質(zhì)量要求：必須既能體現(xiàn)建筑

美感，又能充分滿足客戶使用功能上的要求，并不斷地在現(xiàn)

有的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，以滿足和超越客戶的需要。

工程驗收合格是房地產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的最低要求，不合

格的工程根本不可能通過政府部門的驗收，也不能交付給客

戶使用。針對房地產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的特性，公司提出“工程

一次驗收合格率100%",追求在驗收前消除一切不合格，確

保驗收一次通過，不留整改尾巴。為保證這一目標(biāo)的實現(xiàn),

必須切實加強對項目開發(fā)、設(shè)計、施工、監(jiān)理等過程的控制，

特別是招標(biāo)、采購等環(huán)節(jié)，從源頭上杜絕資質(zhì)低劣的承包單

位和不合格的設(shè)備和原材料進場。公司通過對已往竣工項目

的質(zhì)量通病進行分析、總結(jié)，找出原因，采取行之有效的糾

正和預(yù)防措施，力爭從根本上消除不合格的隱患，確保工程

一次驗收合格率達到100%。

房地產(chǎn)綜合開發(fā)的最終產(chǎn)品除了建筑物/構(gòu)筑物或住宅

小區(qū)等硬件產(chǎn)品外，還包括在房屋銷售過程中為住戶提供的

相應(yīng)服務(wù)，如接待客戶、提供咨詢、辦理合同監(jiān)證、辦理按

揭貸款手續(xù)（適用時）、辦理產(chǎn)權(quán)等等。服務(wù)是維系公司與

客戶之間溝通交流的紐帶?！颁N售服務(wù)滿意率100%"的目標(biāo)

旨在通過售前、售中、售后盡善盡美的服務(wù)來不斷增進客戶

滿意度，這一目標(biāo)與公司對硬件產(chǎn)品質(zhì)量的不懈追求相得益

彰，共同鑄成了融僑品牌“為居者著想，為后代留鑒”的真

實內(nèi)涵。

為迅速、果斷、徹底、誠懇地向客戶提供服務(wù)，公司已

成立客戶服務(wù)中心，并在項目現(xiàn)場設(shè)客戶服務(wù)處，設(shè)立客戶

服務(wù)熱線，負(fù)責(zé)受理客戶投訴和售后維修等工作，追求實現(xiàn)

“投訴處理滿意率100%",并限時處理、溝通、反饋，力爭

逐個項目降低客戶投訴率。

綜上所述，公司的總體質(zhì)量目標(biāo)為：規(guī)范經(jīng)營管理，增

進客戶滿意；將融僑發(fā)展成為知名的地產(chǎn)集團。

二、質(zhì)量目標(biāo)管理

1、質(zhì)量目標(biāo)的分解

各部室、各項目部應(yīng)在編制年度計劃和項目質(zhì)量管理計

劃時，針對各自部門的業(yè)務(wù)特性，結(jié)合公司總體質(zhì)量目標(biāo),

確定各自的工作質(zhì)量目標(biāo)，并報送總經(jīng)理室，由管理者代表

審批。

2、質(zhì)量目標(biāo)的考核評價

（1）總體目標(biāo)考核評價：

各考核職責(zé)部門應(yīng)按照規(guī)定的考核時機將考核報告報

至總經(jīng)理室。上述質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況，除在按照上表規(guī)定

的考核時機進行考核外，管理評審時還應(yīng)就當(dāng)年質(zhì)量目標(biāo)實

現(xiàn)情況向總經(jīng)理室提供專題報告。

（2）各部室的工作質(zhì)量目標(biāo)評價

各部室的工作質(zhì)量目標(biāo)評價由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)：

1）每年管理評審前，各部室結(jié)合年度總結(jié)，針對年度

工作內(nèi)容及目標(biāo)進行評價，提交至總經(jīng)理室；

2）年度管理評審前，人力資源部將年終員工績效考核

結(jié)果以部門為單位進行總結(jié)后，提交至總經(jīng)理室。

總經(jīng)理室根據(jù)上述兩方面的信息來源對各部門的質(zhì)量

目標(biāo)實現(xiàn)情況進行綜合評價，提交管理評審。

三、外包過程管理說明

作為專業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)商，公司的外包過程包括設(shè)計、廣

告、施工、監(jiān)理、材料設(shè)備采購、物業(yè)管理等。其中設(shè)計、

廣告、施工、材料設(shè)備采購的控制執(zhí)行《招標(biāo)管理程序》、《設(shè)

計過程管理程序》、《廣告管理制度》、《施工管理制度》、《材

料設(shè)備采購程序》、《合同管理制度》；監(jiān)理工作根據(jù)項目的

規(guī)模按國家有關(guān)法律法規(guī)選擇具備相應(yīng)資質(zhì)的監(jiān)理公司進

行。工程部負(fù)責(zé)組織項目部在項目竣工后6個月內(nèi)對監(jiān)理公

司的業(yè)績進行綜合評價。項目竣工交付使用后，在業(yè)主委員

會產(chǎn)生之前，公