第四篇-推銷管理與服務(wù)

【案例導(dǎo)入】有個(gè)曾做過(guò)推銷工作的朋友，愿意將其自我管理的經(jīng)驗(yàn)?zāi)贸鰜?lái)和大家分享。剛開(kāi)始時(shí)，他對(duì)推銷工作充滿了好奇心，干勁十足，每天都制定拜訪計(jì)劃，并按計(jì)劃去拜訪很多的客戶，所以他的銷售業(yè)績(jī)很不錯(cuò)。而后來(lái)隨著他對(duì)推銷工作的熟悉，好奇心沒(méi)有了，他也不再制定每天的工作計(jì)劃了。認(rèn)為反正自己有足夠的推銷經(jīng)驗(yàn)，肯定能使顧客購(gòu)買自己的產(chǎn)品。他每天出去拜訪客戶的時(shí)間越來(lái)越少，拜訪的客戶也越來(lái)越少，可想而知，他的銷售業(yè)績(jī)是絕對(duì)不可能有所增加，相反，還不斷下滑。因?yàn)?，不管他的銷售經(jīng)驗(yàn)多么豐富，顧客是不會(huì)自己找上門來(lái)的。后來(lái)，他們公司又來(lái)了一個(gè)新推銷員，那個(gè)新推銷員每天都很勤奮地工作，業(yè)績(jī)也不錯(cuò)。在新推銷員身上，他又看到了自己以前的影子，于是他覺(jué)醒到了自己今天的懶惰與消沉，決定重新奮起。于是，他每天都制定詳細(xì)工作計(jì)劃，研究每次拜訪的方案，加上他越來(lái)越豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，他的業(yè)績(jī)不斷上升，重新成為了公司的明星業(yè)務(wù)員，贏得了領(lǐng)導(dǎo)和同事的尊敬，也贏得了豐厚的獎(jiǎng)金。第一節(jié)推銷業(yè)務(wù)管理1．填寫(xiě)推銷日?qǐng)?bào)表一、日常推銷業(yè)務(wù)管理（1）推銷日?qǐng)?bào)表的內(nèi)容（2）要求業(yè)務(wù)員每日填寫(xiě)（3）填寫(xiě)推銷日?qǐng)?bào)表的作用第一節(jié)推銷業(yè)務(wù)管理2．建立客戶資料卡客戶資料卡是推銷人員對(duì)客戶進(jìn)行管理的重要工具，它記錄了客戶的基本情況及與公司的業(yè)務(wù)往來(lái)情況。一個(gè)客戶建立一個(gè)獨(dú)立的客戶資料卡，以便分析掌握客戶業(yè)務(wù)發(fā)展情況，做到心中有數(shù)、有的放矢。可以建立紙質(zhì)卡或者電子卡?？蛻糍Y料卡主要包含：一、日常推銷業(yè)務(wù)管理①客戶檔案欄②業(yè)務(wù)往來(lái)欄③客戶建議欄④評(píng)價(jià)欄第一節(jié)推銷業(yè)務(wù)管理3．填寫(xiě)推銷周報(bào)、月報(bào)表并及時(shí)進(jìn)行分析處理推銷業(yè)務(wù)工作周報(bào)、月報(bào)表的作用在于及時(shí)總結(jié)每周、月業(yè)務(wù)員的工作情況與工作成果，為銷售主管提供了解市場(chǎng)信息、開(kāi)展業(yè)務(wù)管理的依據(jù)，也是對(duì)業(yè)務(wù)員的工作成效進(jìn)行監(jiān)督管理的工具。通過(guò)對(duì)周報(bào)、月報(bào)表的研究分析，總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，找出問(wèn)題所在，為下一步工作計(jì)劃的制定和應(yīng)對(duì)策略的實(shí)施提供依據(jù)。推銷周報(bào)、月報(bào)表的填寫(xiě)是建立在詳細(xì)的推銷日?qǐng)?bào)表及客戶管理資料基礎(chǔ)之上的，其主要內(nèi)容是階段性工作成效的回顧總結(jié)、業(yè)績(jī)匯總、工作方法分析、計(jì)劃完成率（市場(chǎng)目標(biāo)完成率、銷售額目標(biāo)完成率、毛利潤(rùn)完成率、回款率）分析等，它為上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)的推銷管理工作提供了有力的管理依據(jù)。一、日常推銷業(yè)務(wù)管理第一節(jié)推銷業(yè)務(wù)管理1．了解壓力概念壓力（stress）指的是兩個(gè)同時(shí)的事件：稱之為壓力源的外部刺激，以及對(duì)刺激產(chǎn)生的生理和情感反應(yīng)（焦慮、擔(dān)心、肌肉壓力、心跳加速等）。壓力分為生理的和心理的壓力，通常主要指心理的壓力。消極的、威脅性的或者令人擔(dān)憂的事情隨著時(shí)間的積累，可以讓人消沉和筋疲力盡、身體不舒服，失去上進(jìn)心和戰(zhàn)斗力。在人員推銷中，存在太多的負(fù)面壓力容易影響推銷活動(dòng)的開(kāi)展和推銷效率。所以，壓力需要正確認(rèn)識(shí)和緩解，壓力問(wèn)題需要提高到管理日程。二、推銷壓力管理第一節(jié)推銷業(yè)務(wù)管理2．弄清壓力管理的理由人員推銷過(guò)程會(huì)產(chǎn)生一定的推銷壓力，這主要因?yàn)殇N售工作的挑戰(zhàn)性，以及來(lái)自銷售任務(wù)目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力，有時(shí)甚至是來(lái)自個(gè)別不講道理的顧客的壓力。銷售人員每一天都有著不同的經(jīng)歷，都會(huì)遇到各種各樣的事情，特別是遭遇挫折和困難，可能會(huì)直接產(chǎn)生壓力。比如拜訪陌生顧客，有些銷售人員可能會(huì)感受到壓力；遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或擔(dān)心任務(wù)完成可能會(huì)感受到壓力；工作時(shí)間太長(zhǎng)、工作環(huán)境艱苦、休息不夠以及和家人在一起的時(shí)間太少也可能導(dǎo)致壓力。盡管感受生活、工作的壓力是一種必然，但是一個(gè)人能夠接受的壓力也是有限的。所以，如何正確地準(zhǔn)備好、處理好生活與工作的關(guān)系，如何從生理上和心理上有效地釋放和緩解工作相關(guān)的壓力，是銷售業(yè)務(wù)人員自我管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，也是銷售主管的一項(xiàng)重要工作。二、推銷壓力管理第一節(jié)推銷業(yè)務(wù)管理3．掌握壓力管理的主要策略一個(gè)人不管生理上的或心理上的壓力都需要釋放、排解，否則就會(huì)像皮球一樣發(fā)生“爆炸”，所以，壓力管理工作對(duì)于企業(yè)銷售隊(duì)伍的管理非常重要。然而，每個(gè)業(yè)務(wù)人員面對(duì)的情況不一樣，心理承受能力也有差異，其排解壓力的方式也必然有所不同。但歸根結(jié)底，壓力管理的道理是一樣的。銷售業(yè)務(wù)人員必須針對(duì)自己的情況設(shè)計(jì)不同的壓力釋放方式，以保障自己良好的工作狀態(tài)。有以下幾種方式可供參考：二、推銷壓力管理（1）保持樂(lè)觀的工作態(tài)度（2）建設(shè)無(wú)壓力的家庭辦公室（3）保持健康向上的生活方式（4）學(xué)會(huì)正確地傾訴情感第一節(jié)推銷業(yè)務(wù)管理1．了解時(shí)間管理的意義時(shí)間對(duì)于任何人而言都是有限的，也都是重要的，對(duì)于推銷人員來(lái)說(shuō)更是意味著效益和利潤(rùn)，所以，對(duì)于時(shí)間的有效管理和利用，對(duì)于提高業(yè)務(wù)人員的銷售業(yè)績(jī)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益具有舉足輕重的意義。然而，很多人在處理工作和生活中的各種事務(wù)時(shí)，往往會(huì)因不善于管理時(shí)間而影響了工作效率，往往忙于應(yīng)付一些偶發(fā)事件或干擾性雜事，犧牲了許多享受生活樂(lè)趣的時(shí)間和處理重要事情的時(shí)間，進(jìn)而影響成就的機(jī)會(huì)。生命由時(shí)間構(gòu)成，我們的一生中除去睡眠和用餐、交通、休閑等時(shí)間外，用于工作和學(xué)習(xí)的時(shí)間只有不到20年的光陰，一個(gè)人的一生是短暫的，應(yīng)該好好珍惜，對(duì)于銷售業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，銷售青春更為寶貴。但僅僅知道珍惜是不夠的，還要學(xué)會(huì)如何科學(xué)地利用和管理時(shí)間以提高效率。三、推銷時(shí)間管理第一節(jié)推銷業(yè)務(wù)管理3．經(jīng)理人員的時(shí)間管理三、推銷時(shí)間管理（1）利用時(shí)間分析表安排時(shí)間（2）根據(jù)事情的輕重緩急安排時(shí)間（3）合理安排下屬的工作以節(jié)省時(shí)間（4）做好周工作計(jì)劃以有效利用時(shí)間（5）預(yù)先考慮一些可能發(fā)生的困難及對(duì)策第一節(jié)推銷業(yè)務(wù)管理4．推銷員的時(shí)間管理作為推銷業(yè)務(wù)人員，勤奮而善于管理時(shí)間者往往體現(xiàn)高效率、好業(yè)績(jī)，相反，懶散而經(jīng)常浪費(fèi)時(shí)間者則體現(xiàn)出低效率與差業(yè)績(jī)，兩者差異是很大的。推銷員的工作有比較大的自由度，工作上容易養(yǎng)成因時(shí)間觀念不強(qiáng)而浪費(fèi)時(shí)間的不良習(xí)慣。加之，推銷員面臨的事務(wù)多，環(huán)境復(fù)雜，因此在時(shí)間管理上難度較大。有時(shí)推銷員雖然每天忙碌，但最終也沒(méi)有產(chǎn)生好的業(yè)績(jī)。正因?yàn)槿绱耍其N員的時(shí)間管理對(duì)于業(yè)務(wù)人員的成長(zhǎng)和創(chuàng)造佳績(jī)就顯得尤為重要。推銷人員的時(shí)間管理重點(diǎn)表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是杜絕時(shí)間浪費(fèi)，二是更有效地利用時(shí)間。三、推銷時(shí)間管理第二節(jié)推銷組織設(shè)計(jì)一、推銷組織設(shè)計(jì)的原則1．有利于目標(biāo)任務(wù)的原則2．組織成員分工協(xié)作的原則3．責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的原則4．推銷組織精干高效的原則第二節(jié)推銷組織設(shè)計(jì)二、典型推銷組織模式在設(shè)計(jì)一個(gè)公司推銷組織模式時(shí)，需要考慮企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、資源狀況、企業(yè)文化、偏好等企業(yè)條件，遵循銷量最大化和市場(chǎng)份額最大化的目標(biāo)，在綜合考量的基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化整合和設(shè)計(jì)篩選，以選擇最有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的組織模式進(jìn)行設(shè)計(jì)和建設(shè)。目前主要的推銷組織模式有：1．地域型2．產(chǎn)品型3．市場(chǎng)型4．職能型4．職能型5．客戶型第二節(jié)推銷組織設(shè)計(jì)二、典型推銷組織模式1．地域型地域型推銷組織是以自然地理區(qū)域?yàn)楣芾韱卧?，把銷售人員分配到不同的地理區(qū)域，并且在該區(qū)域內(nèi)開(kāi)展面向所有客戶的全部推銷活動(dòng)。圖10-1地域型推銷組織第二節(jié)推銷組織設(shè)計(jì)二、典型推銷組織模式2．產(chǎn)品型產(chǎn)品型推銷組織就是按產(chǎn)品或產(chǎn)品線分配銷售人員，實(shí)行產(chǎn)品專業(yè)化銷售的組織模式。圖10-2產(chǎn)品型推銷組織全國(guó)銷售組織A產(chǎn)品事業(yè)部經(jīng)理B產(chǎn)品事業(yè)部經(jīng)理C產(chǎn)品事業(yè)部經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理推銷人員推銷人員推銷人員第二節(jié)推銷組織設(shè)計(jì)二、典型推銷組織模式3．市場(chǎng)型市場(chǎng)型推銷組織指推銷隊(duì)伍按照市場(chǎng)類型來(lái)分配和設(shè)定，一部分推銷人員專門為某一類特定的市場(chǎng)（顧客）服務(wù)的銷售管理模式。圖10-3市場(chǎng)型推銷組織全國(guó)銷售組織組織市場(chǎng)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者市場(chǎng)機(jī)構(gòu)特殊市場(chǎng)機(jī)構(gòu)區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理推銷人員推銷人員推銷人員第二節(jié)推銷組織設(shè)計(jì)二、典型推銷組織模式4．職能型職能型推銷組織是依據(jù)推銷活動(dòng)的具體任務(wù)來(lái)組建機(jī)構(gòu)和安排銷售人員，以體現(xiàn)多種不同的推銷功能及特點(diǎn)，如代理、直銷、電話銷售、連鎖經(jīng)營(yíng)等。圖10-4職能型推銷組織全國(guó)銷售組織代理市場(chǎng)機(jī)構(gòu)直銷市場(chǎng)機(jī)構(gòu)電話營(yíng)銷機(jī)構(gòu)區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理推銷人員推銷人員推銷人員連鎖經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)推銷人員推銷人員第二節(jié)推銷組織設(shè)計(jì)二、典型推銷組織模式5．客戶型客戶型推銷組織是指按客戶的性質(zhì)、規(guī)模和重要性、復(fù)雜性為基礎(chǔ)來(lái)配置推銷人員進(jìn)行專門化推銷管理的推銷組織模式。圖10-5客戶型推銷組織全國(guó)銷售組織主要客戶經(jīng)理（K/A）一般客戶經(jīng)理機(jī)團(tuán)客戶經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理推銷人員推銷人員推銷人員第三節(jié)推銷隊(duì)伍管理一、推銷人員招聘推銷人員的招聘，可選擇從企業(yè)內(nèi)部選拔和企業(yè)外部招聘兩種最典型的方式。推銷業(yè)務(wù)人員的招聘主要有以下四種具體途徑：1．公開(kāi)招聘2．內(nèi)部招聘3．委托招聘4．定向招聘5．推銷人員的選拔程序第三節(jié)推銷隊(duì)伍管理二、推銷人員培訓(xùn)推銷人員對(duì)顧客的需求必須要有清醒的認(rèn)識(shí)，需要不斷地學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技能以滿足顧客不斷變化的需求。不論是新人還是老手，都必須不斷地“充電”，以提高專業(yè)知識(shí)和技能水平。所以，對(duì)推銷人員的培訓(xùn)是推銷管理過(guò)程當(dāng)中一個(gè)重要而且必不可少的環(huán)節(jié)。推銷培訓(xùn)（salestraining）是為了使推銷人員樹(shù)立正確的推銷理念、確立積極的推銷態(tài)度，獲得有關(guān)推銷工作的專業(yè)知識(shí)和技能，從而改善推銷工作績(jī)效。第三節(jié)推銷隊(duì)伍管理二、推銷人員培訓(xùn)1．推銷培訓(xùn)的內(nèi)容推銷培訓(xùn)是一個(gè)系統(tǒng)工程，其內(nèi)容涉及面較廣，一般包括（1）企業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)（2）產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)（3）推銷技巧的培訓(xùn)（4）客戶管理知識(shí)的培訓(xùn)（5）推銷態(tài)度的培訓(xùn)（6）推銷行政工作的培訓(xùn)第三節(jié)推銷隊(duì)伍管理二、推銷人員培訓(xùn)2．推銷培訓(xùn)的過(guò)程（1）明確培訓(xùn)需求（2）制定培訓(xùn)目標(biāo)（3）設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案（4）實(shí)施推銷培訓(xùn)（5）測(cè)定培訓(xùn)效果第三節(jié)推銷隊(duì)伍管理三、推銷人員薪酬設(shè)計(jì)1．薪酬設(shè)計(jì)的原則推銷人員薪酬的設(shè)計(jì)要遵循如下幾條基本原則：①“三公”的原則。即公平、公正、公開(kāi)，不厚此薄彼。②差異性的原則。薪酬設(shè)計(jì)要考慮適當(dāng)拉開(kāi)業(yè)務(wù)人員的收入差距。③激勵(lì)性的原則。薪酬設(shè)計(jì)要能夠達(dá)到獎(jiǎng)勤罰獺、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的目的。④經(jīng)濟(jì)性的原則。薪酬設(shè)計(jì)要考慮企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和承受能力。⑤合法性的原則。薪酬設(shè)計(jì)要符合國(guó)家的政策和法律規(guī)范。第三節(jié)推銷隊(duì)伍管理三、推銷人員薪酬設(shè)計(jì)2．典型的薪酬模式（1）純粹薪金制（2）純粹傭金制（3）基本薪金加獎(jiǎng)金制第三節(jié)推銷隊(duì)伍管理四、推銷人員績(jī)效考核1．推銷人員考核的必要性（1）推銷績(jī)效考核是決定推銷員薪資水平的依據(jù)。（2）推銷績(jī)效考核是對(duì)推銷員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)提升的依據(jù)。（3）推銷績(jī)效考核是對(duì)推銷員進(jìn)行管理監(jiān)督的依據(jù)。（4）推銷績(jī)效考核是了解推銷員培訓(xùn)需求的依據(jù)。第三節(jié)推銷隊(duì)伍管理四、推銷人員績(jī)效考核2．推銷人員考核的內(nèi)容對(duì)推銷業(yè)務(wù)人員進(jìn)行考核應(yīng)該是全面的、具體的，其內(nèi)容包括推銷業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、客情關(guān)系、專業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等能力與效果的考核，其中業(yè)績(jī)是最主要的考核項(xiàng)目。（1）推銷業(yè)績(jī)考核。（2）客情關(guān)系能力考核。（3）專業(yè)知識(shí)及能力考核。（4）團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力考核。（5）其他考核。第三節(jié)推銷隊(duì)伍管理四、推銷人員績(jī)效考核3．考核的方法（1）橫向比較法（2）縱向比較法（3）尺度考核法第三節(jié)推銷隊(duì)伍管理五、推銷人員激勵(lì)1．推銷人員激勵(lì)的必要性有些推銷人員即使沒(méi)有管理部門的督促也會(huì)盡心竭力工作，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，推銷是世界上最刺激而富于挑戰(zhàn)性的工作，他們胸懷大志，積極主動(dòng)，收入豐厚，具有工作動(dòng)力。但是對(duì)于大多數(shù)的推銷員來(lái)說(shuō)，推銷是一項(xiàng)艱苦而具有壓力的工作，他們則需要鼓勵(lì)和特別的刺激，才能使他們的工作取得佳績(jī)。推銷人員需要激勵(lì)，原因在于：（1）工作的性質(zhì)所決定（2）人性的弱點(diǎn)所決定第三節(jié)推銷隊(duì)伍管理五、推銷人員激勵(lì)2．推銷激勵(lì)的基本原則（1）公平合理原則（2）及時(shí)兌現(xiàn)原則（3）穩(wěn)定有效原則（4）目標(biāo)一致原則（5）投人產(chǎn)出原則（6）物質(zhì)與精神相結(jié)合原則第三節(jié)推銷隊(duì)伍管理五、推銷人員激勵(lì)3．推銷激勵(lì)的主要類型（1）物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)（2）內(nèi)在激勵(lì)與外在激勵(lì)第三節(jié)推銷隊(duì)伍管理五、推銷人員激勵(lì)4．推銷激勵(lì)的有效方法（1）目標(biāo)激勵(lì)（2）榜樣激勵(lì)（4）競(jìng)賽激勵(lì)（3）工作激勵(lì)第四節(jié)銷售帳款控制一、了解應(yīng)收帳款所謂應(yīng)收帳款，顧名思義就是企業(yè)銷售產(chǎn)品以后按理應(yīng)該回收，但還沒(méi)有實(shí)際收回的銷售貨款。一般超過(guò)應(yīng)收日期6個(gè)月以上不能收回就會(huì)被視為呆帳壞帳納入處理程序，最后因?qū)Ψ狡髽I(yè)倒閉、惡意拖欠等原因造成的企業(yè)實(shí)際無(wú)法收回的帳款，叫做呆帳壞帳。應(yīng)收帳款從理論上視為可回收貨款，從財(cái)務(wù)上計(jì)入企業(yè)的流動(dòng)資產(chǎn)。帳款過(guò)多就會(huì)使企業(yè)現(xiàn)金流不足，重則造成企業(yè)資金鏈斷裂而出現(xiàn)嚴(yán)重經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。帳款如果不能及時(shí)催收，超過(guò)一段時(shí)間就會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)榇魩膸?，給企業(yè)帶來(lái)嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。第四節(jié)銷售帳款控制二、分析帳款的成因1．公司銷售政策方面2．業(yè)務(wù)員主觀心態(tài)方面3．公司銷售管理方面4．業(yè)務(wù)員專業(yè)知識(shí)方面5．客戶方面的原因第四節(jié)銷售帳款控制三、認(rèn)識(shí)帳款的危害應(yīng)收帳款只是賬面銷售、賬面利潤(rùn)，一旦應(yīng)收賬款成為呆賬壞賬，是需要企業(yè)用其他盈利來(lái)沖抵的。不良賬款吞噬銷售額、侵蝕企業(yè)利潤(rùn)。為壓縮成本，增加利潤(rùn)，企業(yè)必須控制賒銷賬款。帳款問(wèn)題使企業(yè)的渠道運(yùn)營(yíng)成本增加，主要表現(xiàn)在以下方面：1．費(fèi)用支出增加

2．導(dǎo)致周轉(zhuǎn)不良3．呆賬壞帳損失4．市場(chǎng)運(yùn)作困難5．精力、心理上的危害第四節(jié)銷售帳款控制四、領(lǐng)會(huì)帳款的防范要領(lǐng)帳款的控制是一件未雨綢繆的事情，帳款的防范必須抓住以下幾個(gè)要點(diǎn)：1.樹(shù)立帳款風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

2.樹(shù)立良好的收款心態(tài)

3.掌握適當(dāng)?shù)氖湛罘椒?.堅(jiān)決催收，形成習(xí)慣。第四節(jié)銷售帳款控制五、掌握帳款的催收方法應(yīng)收帳款的催收是一件艱苦而富于挑戰(zhàn)性的工作。以下催收方法供參考：1．帳款發(fā)生后，要立即催收。2．對(duì)那些不會(huì)爽快付款的客戶，經(jīng)常催收。3．對(duì)有信譽(yù)，只是一時(shí)周轉(zhuǎn)不靈的客戶，適當(dāng)給予延期，誠(chéng)信催收。4．對(duì)于支付貨款不干脆的客戶，提前催收。5．對(duì)于付款情況不佳的客戶，直截了當(dāng)催收。6．為預(yù)防客戶拖欠貨款，明確付款條款。7．到了合同規(guī)定的收款日，上門的時(shí)間一定要提早，這是收款的一個(gè)訣竅。第四節(jié)銷售帳款控制五、掌握帳款的催收方法應(yīng)收帳款的催收是一件艱苦而富于挑戰(zhàn)性的工作。以下催收方法供參考：7．到了合同規(guī)定的收款日，上門的時(shí)間一定要提早，這是收款的一個(gè)訣竅。8．如果客戶一見(jiàn)面就開(kāi)始討好你，或請(qǐng)你稍等一下，他馬上去某處取錢還你（對(duì)方說(shuō)去某處取錢，這個(gè)錢十有八九是取不回來(lái)的，并且對(duì)方還會(huì)有“最充分”的理由，滿嘴的“對(duì)不住”），這時(shí)，一定要揭穿對(duì)方的“把戲”，根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況，采取實(shí)質(zhì)性的措施，迫其還款。9．如果只收到一部分的貨款，與約定有出入時(shí)，你要馬上提出糾正，而不是要等待對(duì)方說(shuō)明。10．如果經(jīng)過(guò)多次催討，對(duì)方還是拖拖拉拉不肯還款，千萬(wàn)不能放棄，而且要開(kāi)動(dòng)腦筋，采用一些非常規(guī)的手法靈活催收；或者要得知對(duì)方手頭有現(xiàn)金時(shí)，或?qū)Ψ綆魟偤眠M(jìn)了一筆款項(xiàng)時(shí)，就立刻趕去逮個(gè)正著。【案例導(dǎo)入】喬?吉拉德的秘密武器喬?吉拉德是世界知名的推銷大王。喬?吉拉德在銷售成功之后，需要做的事情就是，將那位客戶及其與買車子有關(guān)的一切情報(bào)，全部都記進(jìn)卡片里面；另外，他對(duì)買過(guò)車子的人寄出一張感謝卡。他認(rèn)為這是理所當(dāng)然的事，但是很多推銷員并沒(méi)有如此做。所以，喬?吉拉德特別注重寄小感謝卡，買主對(duì)感謝卡感到十分新奇，以至于印象特別深刻。不僅如此，喬?吉拉德在成交后依然站在客戶的一邊，他說(shuō)：“一旦新車子出了嚴(yán)重的間題，客戶找上門來(lái)要求修理，有關(guān)修理部門的工作人員如果知道這輛車子是我賣的，那么他們就應(yīng)該立刻通知我。我會(huì)馬上趕到，設(shè)法安撫客戶，讓他先消消氣，我會(huì)告訴他，我一定讓人把修理工作做好，他一定會(huì)對(duì)車子的每一個(gè)小地方都覺(jué)得特別的滿意，這也是我的工作?！景咐龑?dǎo)入】喬?吉拉德的秘密武器沒(méi)有成功的維修服務(wù)，也就沒(méi)有成功的銷售。如果客戶仍覺(jué)得有嚴(yán)重的問(wèn)題，我的責(zé)任就是要和客戶站在一邊，確保他的車子能夠正常運(yùn)行。我會(huì)幫助客戶要求進(jìn)一步的維護(hù)和修理，我會(huì)同他共同戰(zhàn)斗，一起去對(duì)付那些汽車修理技工，一起去對(duì)付汽車經(jīng)銷商，一起去對(duì)付汽車制造商。無(wú)論何時(shí)何地，我總是要和我的客戶站在一起，與他們同呼吸、共命運(yùn)?！彼裕瑔?吉拉德手中有一本書(shū)那么厚的客戶名單與每年固定的幾百份客戶訂單，這些都是由與他成交的客戶提供的。第一節(jié)認(rèn)識(shí)推銷服務(wù)服務(wù)是指以無(wú)形的方式在顧客與推銷員、服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決客戶問(wèn)題、滿足客戶需要的一種或一系列經(jīng)營(yíng)行為。服務(wù)可以分為兩個(gè)大類，一類指的是服務(wù)產(chǎn)品，它是用于交換、滿足顧客核心需求的無(wú)形產(chǎn)品。如咨詢公司提供的咨詢服務(wù)、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供的知識(shí)服務(wù)、快遞公司提供的貨物快速遞送等。另一類指的是客戶服務(wù)，或者叫做售后服務(wù)，它是企業(yè)為促進(jìn)其核心產(chǎn)品交換（銷售）而提供的支持活動(dòng)，屬于附加產(chǎn)品。推銷服務(wù)即屬于客戶服務(wù)，它是指由推銷員向顧客提供的額外的利益或幫助，目的是促進(jìn)推銷的成功、客戶的維系或銷售業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)。一、服務(wù)與推銷服務(wù)第一節(jié)認(rèn)識(shí)推銷服務(wù)（一）為什么要開(kāi)展推銷服務(wù)推銷的目的是讓客戶放心和樂(lè)意使用我們的產(chǎn)品，達(dá)到企業(yè)的銷售目標(biāo)。一、服務(wù)與推銷服務(wù)1．推銷服務(wù)能夠幫助實(shí)現(xiàn)顧客滿意2．推銷服務(wù)有助于提高企業(yè)銷售業(yè)績(jī)3．推銷服務(wù)有利于樹(shù)立企業(yè)良好形象4．推銷服務(wù)有助于提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力第一節(jié)認(rèn)識(shí)推銷服務(wù)（二）推銷服務(wù)的基本原則一、服務(wù)與推銷服務(wù)1．顧客導(dǎo)向原則2．及時(shí)有效原則3．個(gè)性差異原則4．換位思考原則5．長(zhǎng)期堅(jiān)持原則第一節(jié)認(rèn)識(shí)推銷服務(wù)（三）推銷服務(wù)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)與推銷服務(wù)1．可靠性2．響應(yīng)性3．保證性4．移情性5．有形性第一節(jié)認(rèn)識(shí)推銷服務(wù)（一）商品售后服務(wù)售后服務(wù)是指企業(yè)和推銷員在商品到達(dá)客戶手里后所繼續(xù)提供的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。二、推銷服務(wù)的內(nèi)容務(wù)1．包裝服務(wù)2．送貨服務(wù)3．安裝服務(wù)4．維護(hù)服務(wù)5．技術(shù)培訓(xùn)6．信用支持第一節(jié)認(rèn)識(shí)推銷服務(wù)（二）其他后續(xù)服務(wù)1．推銷商品的經(jīng)營(yíng)信譽(yù)維護(hù)售后服務(wù)最主要的目的是通過(guò)提供服務(wù)價(jià)值讓顧客滿意以維護(hù)商品的經(jīng)營(yíng)信譽(yù)。一般商品信譽(yù)的維護(hù)工作包括：二、推銷服務(wù)的內(nèi)容務(wù)（1）保證商品品質(zhì)（2）履行服務(wù)承諾第一節(jié)認(rèn)識(shí)推銷服務(wù)（二）其他后續(xù)服務(wù)2．推銷商品的相關(guān)資料提供相關(guān)商品的資料包括以下兩種：二、推銷服務(wù)的內(nèi)容務(wù)（1）商品商情報(bào)道資料（2）有關(guān)推銷商品的資料第一節(jié)認(rèn)識(shí)推銷服務(wù)（二）其他后續(xù)服務(wù)3．制定推銷商品的賠償制度商品在銷售過(guò)程中，不僅要發(fā)生“商流”、“資金流”，還要發(fā)生“物流”，即商品的轉(zhuǎn)移。商品在轉(zhuǎn)移過(guò)程中發(fā)生損壞是難以避免的，但由于生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的利益矛盾以及產(chǎn)品質(zhì)量和物流過(guò)程等方面的原因，必然會(huì)產(chǎn)生退貨現(xiàn)象，對(duì)此，企業(yè)應(yīng)該建立合理的理賠認(rèn)定和賠償制度，推銷員也要積極妥善處理退賠與不良品處理，以幫助顧客樹(shù)立消費(fèi)信心。二、推銷服務(wù)的內(nèi)容務(wù)第一節(jié)認(rèn)識(shí)推銷服務(wù)（三）服務(wù)跟蹤與維系1．服務(wù)跟蹤服務(wù)跟蹤是現(xiàn)代銷售理論的一個(gè)新發(fā)展，要求主動(dòng)跟蹤。客戶跟蹤的內(nèi)容雖然包括售后服務(wù)但也不全是售后服務(wù)，而應(yīng)該是售后服務(wù)的延伸、發(fā)展，就是與客戶保持良好的關(guān)系與建立持久的聯(lián)系。推銷員在將商品銷售出去后，還須繼續(xù)保持與客戶的聯(lián)系，以利于做好成交善后工作，提高企業(yè)的信譽(yù)，增進(jìn)客情，同時(shí)結(jié)識(shí)更多的新客戶。對(duì)于推銷員而言，重要的是對(duì)于每一位客戶，都應(yīng)保持一份詳盡的記錄，以保持同他們的聯(lián)系，以便加深感情。二、推銷服務(wù)的內(nèi)容務(wù)第一節(jié)認(rèn)識(shí)推銷服務(wù)（三）服務(wù)跟蹤與維系2．客情維系客情維系，就是指推銷人員通過(guò)一定的途徑與其顧客之間建立并保持良好的關(guān)系?？颓榫S系包括雙方利益關(guān)系的維系和感情關(guān)系的維系，它是售后服務(wù)追求的目標(biāo)。推銷員要能夠維系良好的客情關(guān)系，可以從以下幾方面入手：二、推銷服務(wù)的內(nèi)容務(wù)（1）重視客情關(guān)懷（2）妥善處理顧客投訴（3）實(shí)施客戶關(guān)系管理（4）開(kāi)展交叉銷售第二節(jié)顧客投訴的處理一、正確認(rèn)識(shí)顧客投訴1．有顧客投訴是企業(yè)的幸運(yùn)2．把顧客投訴當(dāng)作信息的來(lái)源3．挖掘顧客投訴的服務(wù)價(jià)值4．變消極的投訴為積極的引導(dǎo)第二節(jié)顧客投訴的處理在銷售中出現(xiàn)的顧客投訴多種多樣，但主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：二、顧客投訴的種類1．產(chǎn)品及其質(zhì)量方面的投訴2．買賣合同方面的投訴3．貨物運(yùn)輸方面的投訴4．服務(wù)方面的投訴第二節(jié)顧客投訴的處理對(duì)于來(lái)自顧客的投訴，企業(yè)既要重視，但又決不是茫然“聽(tīng)之任之”，要針對(duì)顧客投訴，迅速找出引起顧客投訴的真正原因，以辨識(shí)善意的投訴與惡意的投訴，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行妥善處理。如果是善意的投訴，必須迅速給予回復(fù)，給顧客一個(gè)滿意的答案；如果是惡意的投訴，必須加以說(shuō)服和引導(dǎo)，必要時(shí)拿起法律武器維護(hù)公司的權(quán)益三、顧客投訴的性質(zhì)1．善意的投訴2．惡意的投訴第二節(jié)顧客投訴的處理四、顧客投訴的處理流程圖11-1顧客投訴處理方法、流程圖第二節(jié)顧客投訴的處理為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，可以遵循以下建議：五、與不滿的顧客結(jié)成伙伴關(guān)系1．給顧客一切機(jī)會(huì)表達(dá)他們的感受2．以體諒的心態(tài)對(duì)待顧客的投訴3．不要與顧客爭(zhēng)論也不要辯解第三節(jié)大客戶管理1．什么是大客戶？所謂大客戶，也稱重點(diǎn)客戶、關(guān)鍵客戶，或稱KA(KeyAccount)、VIP（VeryImportantPerson）客戶，一般是指市場(chǎng)上賣方認(rèn)為對(duì)自己很重要或具有戰(zhàn)略意義的客戶。大客戶一般規(guī)模大或者實(shí)力強(qiáng)，在行業(yè)里、在目標(biāo)市場(chǎng)具有很強(qiáng)的影響力，對(duì)于賣方企業(yè)具有舉足輕重的地位，它或者能夠給賣方帶來(lái)巨大的銷量，或者能夠給賣方帶來(lái)可觀的利潤(rùn)，或者能夠幫助企業(yè)提高品牌知名度和影響力。一、大客戶認(rèn)知第三節(jié)大客戶管理2．大客戶的甄別企業(yè)客戶很多，我們一般可將公司客戶分為大客戶、小客戶與一般客戶。一、大客戶認(rèn)知圖11-2客戶類別、構(gòu)成與其銷量、利潤(rùn)貢獻(xiàn)關(guān)系圖第三節(jié)大客戶管理3．大客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，大客戶的甄別與選擇是一件重要的事情，它是大客戶管理的基礎(chǔ)。傳統(tǒng)意義上的“大客戶”一般是指具有大宗購(gòu)買能力和大量銷售能力的客戶，如果一個(gè)分銷機(jī)構(gòu)向其供應(yīng)商（廠家）一次購(gòu)買或多次購(gòu)買相當(dāng)數(shù)量的產(chǎn)品，它就會(huì)因?yàn)樨暙I(xiàn)了較大的銷量或利潤(rùn)享受到供應(yīng)商的特殊待遇，供應(yīng)商會(huì)自發(fā)提供額外的資源，幫助該分銷機(jī)構(gòu)發(fā)展生意。為此，大客戶的選擇必須建立一套可行的標(biāo)準(zhǔn)，才能使我們的客戶分類管理落到實(shí)處。一、大客戶認(rèn)知第三節(jié)大客戶管理1．什么是大客戶管理?大客戶管理（KeyAccountManagement）就是供應(yīng)商（廠家）瞄準(zhǔn)并滿足潛在重要客戶在市場(chǎng)營(yíng)銷、管理和服務(wù)等各方面綜合性需求并側(cè)重滿足他們的需求的策略。大客戶的第一個(gè)特點(diǎn)是規(guī)模效應(yīng)，要想獲得大客戶身份，客戶必須有很高的銷售潛力。大客戶的第二個(gè)特點(diǎn)是采購(gòu)和銷售行為的多樣性，他們不但采購(gòu)大量各種各樣的商品，而且通過(guò)復(fù)雜多樣的渠道和方式將商品銷售出去?？蛻艄芾砭哂幸韵氯齻€(gè)特征：二、大客戶管理（1）差異性（2）專門化（3）協(xié)同性第三節(jié)大客戶管理2．大客戶管理的利弊大客戶管理對(duì)于供應(yīng)商的有利之處：（1）優(yōu)化廠商溝通和協(xié)作關(guān)系。（2）實(shí)現(xiàn)更緊密地與客戶合作。（3）實(shí)現(xiàn)更高的銷售額。（4）提供更好的銷售跟進(jìn)和服務(wù)。（5）更深人接觸客戶決策機(jī)構(gòu)。（6）對(duì)于公司銷售人員而言更有利于其職業(yè)生涯的發(fā)展。（7）通過(guò)推行大客戶管理可以優(yōu)化生產(chǎn)、交貨日程和需求預(yù)測(cè)等聯(lián)合協(xié)定降低成本。（8）可以實(shí)現(xiàn)在新產(chǎn)品研發(fā)上的合作和聯(lián)合，可以通過(guò)聯(lián)合促銷提高渠道管理效益。

二、大客戶管理第三節(jié)大客戶管理大客戶管理對(duì)于企業(yè)（供應(yīng)商）來(lái)講是一項(xiàng)重要的工作，也是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，它需要銷售人員具有出色的管理能力，更需要企業(yè)各個(gè)部門之間的通力合作。根據(jù)成功企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，大客戶管理要能夠取得成功，必須注重以下幾個(gè)方面的關(guān)鍵要素：三、大客戶管理的關(guān)鍵要素◆大客戶管理者的稱職程度◆對(duì)大客戶經(jīng)營(yíng)狀況的深入了解◆對(duì)合作關(guān)系的有效承諾◆建立相互信任◆傳遞服務(wù)價(jià)值◆正確地理解和執(zhí)行大客戶管理計(jì)劃◆建立和維護(hù)與大客戶的伙伴關(guān)系第三節(jié)大客戶管理1．充分調(diào)動(dòng)大客戶的銷售力量2．優(yōu)先保證向大客戶供貨3．向大客戶及時(shí)提供新產(chǎn)品4．充分關(guān)注大客戶的社會(huì)活動(dòng)5．經(jīng)常征求大客戶對(duì)銷售工作的意見(jiàn)6．與大客戶一起設(shè)計(jì)營(yíng)銷管理方案7．保證與大客戶的信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確8．對(duì)大客戶制定適當(dāng)?shù)膬?yōu)先獎(jiǎng)勵(lì)政策9．安排高層主管對(duì)大客戶的拜訪10．組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談或聯(lián)誼會(huì)四、大客戶管理的方法第四節(jié)客戶關(guān)系管理1．客戶關(guān)系的界定客戶關(guān)系（CustomerRelationship），是指企業(yè)和自己的分銷商、服務(wù)商、供應(yīng)商以及消費(fèi)者之間因?yàn)闃I(yè)務(wù)往來(lái)而形成的交互關(guān)系，它既包括業(yè)務(wù)關(guān)系，也包括情感關(guān)系。企業(yè)通常叫“客情關(guān)系”，而書(shū)面用語(yǔ)通常稱為“客戶關(guān)系”?？蛻絷P(guān)系≠庸俗關(guān)系。2．客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）是把企業(yè)的客戶作為一種企業(yè)資源進(jìn)行管理的經(jīng)營(yíng)思想和管理技術(shù)，旨在挖掘客戶資源的價(jià)值。客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，幫助企業(yè)提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。一、認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理第四節(jié)客戶關(guān)系管理3．客戶關(guān)系管理的分類（1）按客戶規(guī)模分類一、認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理①大企業(yè)CRM②中小企業(yè)CRM第四節(jié)客戶關(guān)系管理3．客戶關(guān)系管理的分類（2）按應(yīng)用性質(zhì)分類一、認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理①銷售管理CRM②服務(wù)支持CRM③綜合應(yīng)用CRM第四節(jié)客戶關(guān)系管理3．客戶關(guān)系管理的分類（3）按系統(tǒng)功能分類一、認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理①操作型CRM②協(xié)同型CRM③分析型CRM第四節(jié)客戶關(guān)系管理二、客戶關(guān)系管理的原則1．動(dòng)態(tài)管理原則3．靈活運(yùn)用原則2．重點(diǎn)管理原則4．保持距離感原則第四節(jié)客戶關(guān)系管理三、顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的建立與管理1．建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的意義顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，對(duì)于企業(yè)具有非常重要的作用，這意味著企業(yè)能夠有效服務(wù)顧客，增加企業(yè)的