商務禮儀辦公禮儀規(guī)范

【最新卓越管理方案您可自由編輯】

（商務禮儀）辦公禮儀

規(guī)范

多年的企業(yè)咨詢顧問經(jīng)驗，經(jīng)過實戰(zhàn)驗證可以落地執(zhí)行的卓越管理方案，值得您下載擁有

辦公禮儀規(guī)范

辦公禮儀規(guī)范，于此是指基層公務員于工作崗位上處理日常事務時所應遵循

的基本禮儀。又稱公務禮儀或行政禮儀。壹般它簡稱為辦公禮儀。

遵守辦公禮儀，是基層公務員身份的必然要求，否則于人民群眾眼里基層公

務員的形象就有可能受到損害。辦公禮儀是基層公務員禮儀的核心內(nèi)容，是每壹

名基層公務員均應優(yōu)先掌握的最重要的禮儀規(guī)范。

基層公務員遵守辦公禮儀的必要性主要有倆點：壹方面，是為了維護個人的

形象，為了維護國家行政機關的形象。另壹方面，亦可使基層公務員于壹定程度

上提高個人的辦公水平，更為妥善而藝術地處理日常公務，提高工作效率，更好

地服務于人民群眾，服務于社會。

工作禮儀

于日常工作之中，基層公務員有壹些基本的禮儀規(guī)范必須遵守，這就是工作

禮儀。就時間而論，工作禮儀適用于基層公務員的壹切上班時間之內(nèi)。就地點而

論，工作禮儀則適用于基層公務員的壹切辦公地點之內(nèi)。也就是說，于壹切工作

場合，作為壹般性守則的工作禮儀，是任何基層公務員均應恪守不怠的。

具體而言，注重服飾美、強調(diào)語言美、提倡交際美、推崇行為美等四點，是

基層公務員所應遵守的工作禮儀的基本內(nèi)容。

壹、注重服飾美

壹般來說，公務員的服裝應當合乎身份，莊重、樸素、大方。于工作中，基

層公務員的打扮穿著是不宜完全自行其事的。因為基層公務員的服飾直接關系到

人民群眾對其所產(chǎn)生的第壹印象的好壞，且且于壹定程度上體現(xiàn)著其自身的教養(yǎng)

和素質(zhì)，所以對它不能不有所規(guī)范。

注重服飾美，便是工作禮儀對基層公務員服飾所做的具體規(guī)范。進而言之，

所謂基層公務員的服飾美，則又分為下述三點要求。

（壹）服飾素雅

基層公務員于工作中所選擇的服飾，壹定要合乎身份，素雅大方。切不可令

其有悖于常規(guī)的審美標準，進而有損基層公務員隊伍的名聲。

1.色彩少?；鶎庸珓諉T于工作場合所選擇的服飾，其色彩宜少不宜多，其圖

案宜簡不宜繁。切勿令其色彩鮮艷搶眼，令其圖案繁雜不堪。

2.質(zhì)地好。于經(jīng)費允許的條件下，基層公務員的服飾應盡量選用質(zhì)地精良者。

如其正裝壹般應選用純毛、純棉或高比例含毛、含棉面料，而忌用劣質(zhì)低檔的面

料。

3.款式雅?；鶎庸珓諉T的服飾，應以其款式的素雅莊重為基本特征。若其款

式過于前衛(wèi)、招搖，則和基層公務員自身的身份不符。

4.做工精。基層公務員的服飾雖不必選擇名牌貨、高檔貨，但對其具體做工

應予以重視。若其做工欠佳，則必定會有損于基層公務員的整體形象。

5.搭配準。搭配準，于此特指基層公務員的服飾應注重搭配之道。從某種意

義上講，壹個人的服飾之美關鍵于于和諧，而服飾的和諧則又主要有賴于精心的

搭配。

（二）服飾莊重

于講究美觀的同時，基層公務員于選擇服飾時也不應對雅致有所偏廢。基層

公務員如果要打算做到服飾高雅脫俗，壹方面應以其樸素大方取勝，另壹方面則

應要求其文明得體。具體來說，主要應注意避免以下五忌。

1.忌過分炫耀?；鶎庸珓諉T于工作之中所佩戴的飾物，應當以少為妙。不提

倡基層公務員于工作場合佩戴高檔的珠寶首飾，或是過多數(shù)量的金銀首飾，不然

便有張揚招搖之嫌。

2.忌過分裸露。于工作中，基層公務員的著裝不應過分暴露自己的軀體。不

露胸、不露肩、不露背、不露腰、不露腿等"五不露"，便是對基層公務員著裝

的基本要求。此外，不使內(nèi)衣外露，也不應被疏忽。

3.忌過分透視?；鶎庸珓諉T于正式場合的著裝，不允許過于單薄透明。于任

何時候，均不允許基層公務員的內(nèi)衣透視于外，甚至令人壹目了然。

4.忌過分短小?；鶎庸珓諉T的衣著，不應以短小見長。于任何正規(guī)場合，背

心、短褲、超短裙、露臍裝等過分短小的服裝，均難登大雅之堂。

5.忌過分緊身。選擇過分緊身的服裝，意于顯示著裝者的身材，而基層公務

員于工作之中顯然是不適合這樣的。

（三）服飾整潔

服飾整潔，是對常人的基本要求，每壹名基層公務員自然也不可對此掉以輕

心?；鶎庸珓諉T的服飾整潔，具體上應注意如下幾方面。

1.忌骯臟。于任何情況下，基層公務員均沒有理由聽任本人的服飾骯臟不堪。

具體而言，既不應令其存于異物，又不應令其存于異味。

2.忌殘破?；鶎庸珓諉T于服飾壹旦出現(xiàn)殘破，即應及時對其修補或更換。聽

任自己衣著襤褸、服飾缺損，甚至以此為榮，是缺乏理智的表現(xiàn)。

3.忌折皺。壹般來說，基層公務員的衣著以平整為美。若其出現(xiàn)眾多的折皺,

即應及時更換，或熨燙平整之后再穿，否則便難有服飾整潔可言。

4.忌亂穿?；鶎庸珓諉T于穿衣服、戴首飾時，必須遵守其既有的規(guī)范性做法。

不能隨心所欲地將其亂穿、亂戴。

二、強調(diào)語言美

語言，是基層公務員不可缺少的基本工具之壹。基層公務員要想做好自己的

本職工作，就不能不要求自己做到語言美。

于具體工作中使用語言時，基層公務員既要重視自己"說什么"，又要重視

自己"如何說"。這就是說，語言的具體內(nèi)容和表達方式這倆方面的問題，均應

為基層公務員所關注。不然的話，就不可能真正做到語言美。

（壹）語言文明

語言文明，于此主要是要求基層公務員于選擇、使用語言時，要文明當先，

以體現(xiàn)出自身的良好的文化修養(yǎng)。其具體要求有三：

1.講普通話。作為壹個地域廣大的多民族國家，我國的各民族均有使用和發(fā)

展自己的語言文字的自由，可是《中華人民共和國憲法》明文規(guī)定："國家推廣

全國通用的普通話。"基層公務員于這壹點上必須身體力行。應當強調(diào)的是，基

層公務員使用普通話進行交際，不但反映著其較高的文明程度，而且也有助于其

對外交流。因此，除面對外國友人、少數(shù)民族人士或個別不懂普通話的人員之外,

基層公務員最好均要講普通話，盡量不講方言、土語。

2.用文雅詞。于日常性交談中，基層公務員要努力做到用詞文雅。用詞文雅,

且非是要求基層公務員于交談時咬文嚼字，脫離群眾，而是重點要求其自覺回避

使用不雅之詞。即不允許基層公務員于日常性交談中，尤其是于公務性交談中動

輒講臟話、講粗話，更不能講黑話、講黃話、講怪話。

3.檢點語氣。語氣，即人們講話時的口氣。它直接表現(xiàn)著講話者的心態(tài)，是

語言的有機組成部分之壹。和外人交談時，特別是于面對人民群眾之際，基層公

務員務必要檢點自己的語氣，令其顯得熱情、親切、和藹、友善、耐心。于任何

情況下，語氣急躁、生硬、狂妄、嘲諷、輕慢，均絕不允許。

（二）語言禮貌

語言禮貌，是基層公務員所應具備的基本禮儀修養(yǎng)。

具體而言，它是要求基層公務員于日常性交談中主動使用約定俗成的禮貌用

語，以示對交往對象的尊重友好之意。壹般而言，基層公務員所須使用的基本禮

貌用語主要有如下五種。

1.問候語。它的代表性用語是“你好"。不論是接待來賓、路遇他人，仍是

接聽電話，基層公務員均應主動問候他人，否則便會顯得傲慢無禮，目中無人。

2.請托語。它的代表性用語是"請"。要求他人幫助、托付他人代勞，或者

懇求他人協(xié)助時，基層公務員照例應當使用這壹專用語。缺少了它，便會給人以

命令之感，使人難于接受。

3.感謝語。它的代表性用語是“謝謝"。使用感謝語，意于向交往對象表達

本人的感激之意。獲得幫助、得到支持、贏得理解、感到善意，或者婉拒他人時,

基層公務員均應使用此語向交往對象主動致謝。

4.道歉語。它的代表性用語是"抱歉"或"對不起"。于工作中，由于某種

原因而帶給他人不便，或妨礙、打擾對方，以及未能充分滿足對方的需求時，基

層公務員壹般均應及時運用此語向交往對象表示自己由衷的歉意，以求得到對方

的諒解。

5.道別語。它的代表性用語是"再見"。和他人告別時，主動運用此語，既

是壹種交際慣例，同時也是對交往對象尊重和惜別之意的壹種常規(guī)性表示。

三、提倡交際美

基層公務員所從事的具體工作往往有別，但從其本質(zhì)上來見，均免不了要和

他人打交道。因此，于實際工作中，基層公務員必須力求交際美，即妥善地協(xié)調(diào)

自己的各種人際關系，高度地重視自己的每壹位交往對象，以內(nèi)求團結，外求發(fā)

展。

（壹）內(nèi)部交際

基層公務員必須首先處理好自己于本單位、本部門的各種內(nèi)部人際關系，因

為它是自己所須正視的種種交際的基礎之所于。進行內(nèi)部交際時，基層公務員應

當講究團結，嚴于律己，寬以待人，且且善于協(xié)調(diào)各種不同性質(zhì)的內(nèi)部人際關系。

1.和上級的交往?；鶎庸珓諉T于實際工作中，不能不處理好自己和上級的關

系。要做好這壹點，基本要訣有三：壹是要服從上級的領導，恪守本分；二是要

維護上級的威信，體諒上級；三是要對上級認真尊重，支持上級。

2.和下級的交往。和下級進行交往時，基層公務員切切不可居高臨下，虛張

聲勢。處理好和下級之間的關系，基層公務員至少需要注意以下三個方面的問題。

壹是要善于“禮賢下士"，尊重下級的人格；二是要善于體諒下級，重視雙方的

溝通；三是要善于關心下級，支持下級的工作。

3.和平級的交往。處理和平級同事的人際關系，也不容基層公務員有絲毫的

忽略。和平級同事打交道時，基層公務員對以下三點應當予以充分重視：壹是要

相互團結，不允許制造分裂；二是要相互配合，不允許彼此拆臺；三是要相互勉

勵，不允許諷刺挖苦。

（二）外部交際

不論因公仍是因私，基層公務員均有大量機會和外界人士進行交往應酬。和

外界人士交往或相處時，基層公務員既要和人為善，廣結善緣，努力擴大自己的

交際面，又要不忘維護政府形象和個人形象，注意檢點自己的舉止行為，使之不

失自己的身份。進行下列倆種常見的外部交往時，尤須基層公務員處處好自為之。

1.和群眾的交往。同人民群眾直接打交道時，基層公務員既要不忘自己的身

份，又不能過分強調(diào)自己的身份；既要具備強烈的為群眾服務的意識，又不能時

時以施舍者的身份自居。為人民群眾服務時，壹是要待人熱誠，不允許對群眾冷

言冷語；二是要主動服務，不允許對群眾漠不關心；三是要不厭其煩，不允許對

群眾缺乏耐心；四是要壹視同仁，不允許對群眾親疏有別。

2.和社會的交往。許多時候，基層公務員均離不開和社會各界人士的交往。

和社會各界人士交道時，基層公務員須做好下列五點：壹是要掌握分寸，防止表

現(xiàn)失當；二是要公私有別，防止假公濟私；三是要遠離財色，防止腐敗變質(zhì)；四

是要正視權力，防止權錢交易；五是要廣交朋友，防止拉幫結派。

四、推崇行為美

于實際工作中，每壹名基層公務員必須努力做到勤于政務，愛崗敬業(yè)，忠于

職守，壹心壹意地做好本職工作，使自己的所作所為和國家公務員的光榮稱號相

稱。這就是所謂行為美。就基層公務員而論，要真正做到行為美，主要需要注意

如下倆點。

（壹）忠于職守

每壹名基層公務員，平時于實際工作中均必須以忠于職守為天職。沒有忠于

職守，便難言其愛崗敬業(yè)。忠于職守，其實是愛崗敬業(yè)的主要表現(xiàn)形式。具體而

言，基層公務員的爰崗敬業(yè)，需要于下述三個主要方面得以體現(xiàn)。

1.具有崗位意識。所謂具有崗位意識，主要是要求基層公務員既熱愛本職工

作，又嚴守工作崗位。于工作崗位上不可壹心二用，甚至脫崗，而是要干壹行爰

壹行，全心全意地做好本職工作。

2.具有責任意識。所謂責任意識，是崗位意識的自然引申，它指的是基層公

務員于實際工作里應具有高度的責任心，遇事不但要區(qū)分職責，更要主動負責，

盡職盡責，不允許得過且過，敷衍了事，缺乏基本的工作責任心。

3.具有時間意識。具有時間意識，是基層公務員崗位意識和責任意識的直接

的體現(xiàn)。其具體含義，是要求基層公務員于實際工作中要做到心到身到，自覺遵

守法定的作息時間，每天準時上下班，不準遲到早退，不得曠工、怠工、磨洋工。

（二）鉆研業(yè)務

基層公務員的爰崗敬業(yè)，不僅要表現(xiàn)為干壹行爰壹行，而且仍要表現(xiàn)為干壹

行通壹行。因此，基層公務員于實際工作中壹定要努力鉆研業(yè)務，努力精通業(yè)務,

以便適應時代發(fā)展的需要，更好地為人民群眾服務，更好地為祖國的社會主義現(xiàn)

代化建設服務。要求基層公務員鉆研業(yè)務，當前特別應當強調(diào)下列三點。

1.精通專業(yè)技術。要做好本職工作，就要求基層公務員首先精通自己所應掌

握的專業(yè)技術，爭當專業(yè)尖子或技術能手。

2.掌握現(xiàn)代知識。隨著時代的發(fā)展，基層公務員于精通專業(yè)技術的同時，仍

有必要開闊視野，努力學習現(xiàn)代科學技術的基本知識，且特別注意外語、法律和

計算機知識的學習。

3.重視知識更新。古人云："學無止境"，現(xiàn)代科學技術的壹大特征，便是

知識更新加速。因此，于鉆研業(yè)務的同時，基層公務員仍須注意知識更新，努力

學習新知識、新技術，不當"落伍者"。

接待禮儀

對基層公務員而言，接待工作是不容忽略的日常性工作之壹。不論是接待遠

道而來的貴賓，仍是接待來信來訪的人民群眾，基層公務員于具體的接待工作里

既要有所區(qū)分，又要壹視同仁。于任何時刻，對對方的重視、友好和熱情，是切

切不可缺少的。

就基層公務員所接觸的具體的接待工作來見，能夠?qū)⑵浞譃閬碣e接待和信訪

接待倆大類型。于具體操作層面上，二者有所不同。

壹、來賓的接待

來賓的接待，于此特指基層公務員于日常工作里所接待的如約來訪的正式客

人，尤其是較為重要的正式客人。有時，接待來賓亦稱禮賓，意即強調(diào)接待方對

禮待賓客的關注。

做好來賓的接待工作，關鍵需要于接待計劃、禮賓次序、迎送陪同等三個方

面做得面面俱到。

（壹）接待計劃

所謂接待計劃，指的是接待方對來賓接待工作所進行的具體規(guī)劃和安排。制

定好盡可能完善的接待計劃，便能夠使接待工作于具體操作時按部就班，有備無

患。壹般認為，正規(guī)的接待計劃均應包括下述八個方面的內(nèi)容。

1.接待方針。接待方針，于此是指接待工作的指導思想和總體要求。從總體

上講，要提倡互相尊重、平等相待、禮待賓客、主隨客便等。從具體上講，于接

待身份不同的來賓時，其著重點又應各有側(cè)重。例如，接待中央首長應強調(diào)安全

保衛(wèi)；接待少數(shù)民族客人，應強調(diào)尊重其特有的風俗習慣；接待宗教界人士,則

應強調(diào)遵守黨的宗教政策。

2.接待日程。接待日程，即接待來賓的具體日期安排。其基本內(nèi)容應包括迎

送、會見、談判、參觀、游覽、宴請等。于壹般情況下，接待日程的具體安排應

完整周全，疏密有致。它的制定，通常應由接待方負責，但亦須賓主雙方先期有

所溝通，且對來賓壹方的要求充分予以考慮。接待日程壹旦最后確定，即應向來

賓立即進行通報。

3.接待規(guī)格。接待規(guī)格，指的是接待工作的具體標準。它不僅事關接待工作

的檔次，而且被視為和重視來賓的程度直接關聯(lián)。接待規(guī)格的基本內(nèi)容有三：壹

是接待規(guī)模的大小，二是接待方主要人員身份的高低，三是接待費用支出的多少。

于具體運作上，接待規(guī)格的確定有五種方法可循。第壹，可參照國家的明文

規(guī)定。第二，可執(zhí)行自己的常規(guī)做法。第三，可采取目前通行的方式。第四，可

比照對等的常規(guī)做法。第五，可學習他方成功的先例。

4.接待人員。要真正做好接待工作，首先有賴于接待人員表現(xiàn)出色。凡重要

的接待工作，皆應精選專負其責的接待人員。工作負責者、年輕力壯者、相貌端

正者、善于交際者、具有經(jīng)驗者、通曉接待對象語言或習俗者、和接待對象民族

或宗教信仰相同者，以及和接待對象相熟者，均是選擇接待人員時應予優(yōu)先考慮

的。

選定接待人員后，壹般仍有倆件事情要做。其壹，是要進行明確的分工。其

二，是要于必要時對其集中進行培訓。

5.接待費用。從總體上講，接待工作的方方面面均受制于接待費用的多少。

于接待工作的具體開銷上，務必要勤儉持家，嚴格遵守上級有關部門的規(guī)定。要

堅決壓縮壹切不必要的接待開支，提倡少花錢，多辦事。

某些需要接待對象負擔費用的接待項目，或需要賓主雙方共同負擔費用的接

待項目，接待方必須先期告知接待對象，或和對方進行協(xié)商，切勿單方面作主。

6.飲食住宿。制定接待計劃時，對來賓的飲食住宿問題萬萬不可等閑視之。

于這些具體細節(jié)問題上稍有閃失，便會直接敗壞來賓的情緒，致使整個接待工作

前功盡棄。具體安排來賓食宿時，大致應注意三點：壹是遵守有關規(guī)定，二是尊

重來賓習俗，三是盡量滿足來賓需求。

7.交通工具。出于方便來賓的考慮，對其往來、停留期間所使用的交通工具,

接待方亦須予以必要的協(xié)助。需要接待方為來賓聯(lián)絡交通工具時，應盡力而為；

需要接待方為來賓提供交通工具時，應努力滿足；而當來賓自備交通工具時，則

應提供壹切所能提供的便利。

8.安保宣傳。接待重要來賓時，安全保衛(wèi)和宣傳報導倆項具體工作通常也應

列入計劃之內(nèi)。

就安全保衛(wèi)工作而言，壹定要"謹小慎微"。不但需要制定預案，思想上高

度重視，而且仍需要注重細節(jié)，從嚴要求。就宣傳報導而言，則應注意統(tǒng)壹口徑,

掌握分寸，且報經(jīng)上級有關部門批準。有關的圖文報導資料，壹般應向接待對象

提供，且應自己存檔備案。

（二）未展次序

本展次序，又稱禮賓序列，它所指的是于同壹時間或同壹地點接待來自不同

國家、不同地區(qū)、不同團體、不同單位、不同部門、不同身份的多方來賓時，接

待方應依照約定俗成的方式，對其尊卑、先后的順序或位次所進行的具體排列。

目前，我國官方活動中所執(zhí)行的未展次序的基本排列方式主要有如下五種。

1.排列職務。于正式場合接待多方來賓時，往往會依據(jù)其具體的行政職務的

高低進行排列。對于擔任同壹行政職務者，可按其資歷即任職的早晚排列。對于

已不再擔任行政職務者，則可參照其原職進行排列；但講究將其排于擔任現(xiàn)職者

之后。若是接待團體來賓，其團長或領隊的職務的高低，則是為其進行排列的基

本依據(jù)。

2.排列字母。舉行涉外性質(zhì)的大型國際會議或國際體育比賽時，按國際慣例,

可依據(jù)其參加者所屬國家或地區(qū)名稱的首位拉丁字母的先后順序進行排列。若其

名稱的首位字母相同，則可依據(jù)其第二位字母的先后順序進行排列。以下各位字

母相同，亦可據(jù)此類推。

3.抵達早晚。對于駐外機構的負責人或是各類非正式活動的參加者，可依據(jù)

其正式抵達現(xiàn)場的時間的早晚進行排列。此種方式，平常亦稱作"先來后到"。

4.報名先后。舉辦大型招商會、展示會、博覽會等商貿(mào)類活動，或上述幾種

方式難以采用時，可依據(jù)來賓正式報名參加活動的遲早進行排列。

5.不做排列。此種方式又稱"不排名"。實際上，它是于難以用其他方式進

行排列時的壹種特殊變通方式的排列。

為避免接待對象產(chǎn)生疑問或不滿，接待方不管具體采用哪壹種禮賓排列方式,

均須以適當?shù)男问教崆跋蚪哟龑ο筮M行必要的通報。

（三）迎送陪同

具體從事來賓接待時，迎送和陪同工作均是接待方必須高度重視，悉心以對

的。

L來賓的迎送。接待正式來訪的重要客人，有時可酌情為其安排迎送、送別

活動，以示對對方的重視和禮遇。基層公務員負責迎送活動時，主要需要注意倆

大問題。

其壹，限制迎送的規(guī)模。目前，根據(jù)接待禮儀簡化的要求，有必要對迎送規(guī)

模加以限制。于接待內(nèi)賓時，通常不應安排專門的迎送儀式。即便有必要組織壹

般性迎送時，亦應務實從簡，于參加人數(shù)、主人身份、車輛檔次和數(shù)量上嚴格限

制。

其二，明確時間和地點，對于遠道而來的客人，東道主壹方安排專人為其館

來送往，往往于所難免。負責迎送來賓者所須重視的，是壹定要提前和對方商定

雙方會合的時間和地點。對于迎送來賓的具體時間和地點，雙方不僅要先期確定,

而且通常仍應講究主隨客便。必要時，于來賓正式動身前，接待人員仍須再次和

對方進行確認。

2.客人的陪同。于來賓來訪期間，東道主壹方于必要時往往會指定專人負責

陪同對方。壹般來講，陪同客人時注意事項主要有三：

其壹，照顧客人。于客人停留于東道主壹方的整個期間，其陪同人員均要從

始至終地對客人加以關注。于不妨礙客人個人自由的前提下，對對方的照顧要主

動、周到。

其二，方便客人。對于客人停留期間所提出的壹切合理而正常的要求，陪同

人員均應想方設法盡力加以滿足，且主動為其工作、生活提供壹切方便。

其三、堅守崗位。于任何情況下，陪同人員均須堅守崗位，不得以田可借口

脫崗。平時，陪同人員不僅要做到隨叫隨到，仍應自覺做到于規(guī)定時間之前到崗。

陪同人員等待客人是正常的，而讓客人等待陪同人員則是不應當?shù)摹?/p>

二、信訪的接待

信訪，是對人民群眾來信來訪的簡稱。具體來講，它指的是人民群眾通過來

信、來訪或者打電話的方式，直接向國家行政機關反映其個人或集體意愿的壹種

方式。由此可見，接待人民群眾的來信來訪，既是基層公務員的職責之壹，又是

其聯(lián)系群眾，和對方進行溝通、對話的壹種方式。

我國政府對待信訪工作的基本原則，是要以事實為依據(jù)，以法律為準繩，了

解民意，體察民情，下情上達，上情下知，充分發(fā)揚社會主義民主。

（壹）基本制度

負責信訪工作的基層公務員不但有責任及時、有效地確保政府和群眾之間溝

通渠道的暢通，而且仍應對有關信息進行必要的甄別，以免謊報消息，誤導上級。

因此，必須建立健全信訪工作的基本制度，且要求每壹位信訪工作者自覺予以遵

守。

1.登記制度。對所有的來信來訪，均必須進行規(guī)范化的登記。登記的主要內(nèi)

容應為：來信來訪者的姓名或化名、性別、政治面貌、工作單位、職務職稱、民

族、籍貫、家庭住址、聯(lián)絡方式、反映問題、基本要求、建議要點，等等。

進行具體登記時，要認真負責，簡明扼要。登記后，通常要進行復核。壹切

有關的材料，通常均應存檔保存。

2.接待制度。為了便于各級國家行政機關和人民群眾之間密切聯(lián)系，加強溝

通，應建立專門的接待制度，使信訪工作制度化。各級公務員尤其是負責者，要

拿出固定的時間專門接待來訪者，且批閱其來信。和此同時，仍應設立專用的電

話線路服務于社會。

接待制度壹經(jīng)確立，即應向社會公布，且認真接受全社會的監(jiān)督。

3.轉(zhuǎn)辦制度。基層公務員對于群眾來信來訪中所反映的情況和問題，必須認

真對待。如果于本部門或本人職責范圍之內(nèi)，壹律要盡快解決，不得推諉、拖延；

如果需由其他單位或部門辦理，則應依照有關的規(guī)定和手續(xù)，從速將其轉(zhuǎn)交辦理。

不允許擅自越權代辦，也不得借故不轉(zhuǎn)、不辦，或拖延其轉(zhuǎn)辦時間。

4.催查制度。轉(zhuǎn)交其他單位或部門辦理的來信來訪，必須有所回報。必要的

話，仍應指定回報的期限。對某些重要的信訪案件，信訪部門按規(guī)定應于壹定時

間內(nèi)對承辦單位或部門進行催促，即催辦。具體承辦單位或部門則應對其高度重

視，認真組織專人負責查處，且限期結案，即杳辦。催辦和查辦互關聯(lián)聯(lián)，共同

構成催查制度。

5.方案制度。信訪部門通常應對本職工作進行經(jīng)常性的總結。壹般每個月應

進行壹次統(tǒng)計分析，每個季度應進行壹次綜合研究，每半年或壹年應進行壹次全

面總名吉。

任何有關信訪工作的統(tǒng)計分析、綜合研究、全面總結，任何和信訪工作關聯(lián)

的突發(fā)性、關鍵性事件，均應依照有關程序及時準確地向上級機關方案，且通報

其他有關部門。

（二）日常工作

要使信訪工作有所收效，需要基層公務員從大處著眼，從小處著手，全心全

意地處理好下述日常性、事務性工作。

1.來信的處理。處理人民群眾來信的工作，壹般稱為辦信?；鶎庸珓諉T于辦

信時，除了應當及時查閱、及時處理、及時答復外，仍須按照下列有關程序進行。

其壹，拆封。通常應作到當日接信，當日拆啟。拆啟來信時，壹般均應注明

拆啟日期或加蓋日戳，且進行編號，以供日后查閱。

其二，閱信。拆啟來信后，應盡早認真閱讀，不準拆而不閱，或閱信時漫不

經(jīng)心。閱信時，應客觀冷靜，理清頭緒，掌握重點，全面了解其內(nèi)容。

其三，登記。閱信之后，應對其認真登記。進行來信登記的具體內(nèi)容，則應

遵照有關規(guī)定而定。

其四，報轉(zhuǎn)。大凡重要來信，均要報轉(zhuǎn)。報，是指報請領導閱批。它要求報

得準，既不漏報，又不濫報。轉(zhuǎn)，則是指將來信轉(zhuǎn)給有關單位或部門處理。它要

求符合規(guī)定，不亂轉(zhuǎn)，不錯轉(zhuǎn)，不得轉(zhuǎn)給來信直接所涉之人。

其五，答復。對來信者，必須于壹定期限內(nèi)給予必要的答復。即便其反映的

問題壹直懸而未決，也不宜不理睬來信者。來信報轉(zhuǎn)后，壹般可告知來信者。

其六，存查。結案之后的壹切來信，均應整理歸檔，以備查考。和此同時，

要對來信予以保密。不論是來信者的姓名或來信的內(nèi)容，均不得隨意向外界公開。

2.來訪的接待。對待任何登門來訪的人民群眾，基層公務員均要認真予以接

待。應特別關注以下三點：

其壹,接待地點。于力所能及的前提下，各級國家行政機關均應設置專用的

來訪接待室。壹般而言，來訪專用的接待室應干凈整潔，保持肅靜，且且易于保

密。除此之外，仍應交通便利，易于尋找。為此可于附近懸掛指示牌，且于其門

上懸掛醒目標志。

其二，接待人員。接待來訪者的工作人員，大體上可分作專業(yè)人員和非專業(yè)

人員倆類。前者是指信訪部門的工作人員，后者則指非信訪部門的其他基層公務

員。不論是專業(yè)人員仍是非專業(yè)人員，于來訪者的眼中均是國家行政機關的代表。

因此，于接待來訪者時，均應以禮待人，平易近人，熱情助人。于任何情況下，

均不允許對來訪者不理不睬，怠慢輕視，推諉訓斥，或者譏刺挖苦。

其三，接待程序。正式接待來訪者時，有必要遵守必要的接待程序，以示接

待的正規(guī)化和對對方的尊重。來訪者抵達時，應起身相迎，握手問候，且為其讓

座，對對方以尊稱相稱。當來訪者反映問題時，應認真傾聽，作好筆錄。必要時

可請對方簽名或進行核對，但不可誘導對方。對對方提出的要求，不宜急于表態(tài),

而應遵守規(guī)定。當對方告辭時，應起身相送，且主動道別，切不可逐客。倘若必

要，應主動和來訪者保持聯(lián)系。

3.電話的接聽。打電話反映問題，是近年來人民群眾來信來訪的壹種新形式。

對于人民群眾為反映問題而撥打來的每壹個電話，基層公務員均應認真對待，認

真處理。

其壹設立"熱線電話”。有條件的單位或部門,可設立專用的“熱線電話”，

為人民群眾參政議政、監(jiān)督舉報、反映問題主動提供方便。"熱線電話”設立之

后，應利用大眾傳媒公布其專用號碼和值守時間。

其二，指派專人接聽。凡正式設立的面向社會的"熱線電話"，應安排專人

負責接聽；且建立健全其崗位責任制。對其基本內(nèi)容，壹般應進行記錄或錄音。

必要的話，仍須報轉(zhuǎn)答復。

其三，注意通話態(tài)度?；鶎庸珓諉T不論是否專門負責“熱線電話”的接聽，

于其接聽人民群眾撥打進來的反映有關問題的電話時，均應注意自己的通話態(tài)

度，表現(xiàn)出自己高度的政治責任心和為群眾服務的熱情。壹定要做到來者不拒，

有問必答，熱情以對。不允許壹推了之，含糊其詞，或傲慢無禮。

會面禮儀

會面，通常是指于較為正式的場合和別人相見。于日常工作中，基層公務員

往往需要會見各式各樣的客人。于會見他人時，尤其是當基層公務員以主人的身

份于工作崗位上會見正式來訪的客人時，既要對對方熱情、友好，又要講究基本

的會面禮節(jié)。從某種意義上來說，假如不講究基本的會面禮節(jié)，那么基層公務員

對會見對象的熱情友好往往便難以得到體現(xiàn)。于工作崗位上，會見客人的禮節(jié)甚

多。對壹般的基層公務員而言，稱呼、問候、介紹、握手、座次、合影等，當屬

人人皆須掌握的最基本的會面禮節(jié)。

壹、稱呼的習慣

稱呼，壹般是指人們于交往應酬中彼此之間所采用的稱謂語。選擇正確的、

適當?shù)姆Q呼，既反映著自身的教養(yǎng)，又體現(xiàn)著對他人的重視程度，有時甚至仍體

現(xiàn)著雙方關系所發(fā)展到的具體程度。

基層公務員于正式場合所使用的稱呼，主要應注意如下倆點。

（壹）稱呼正規(guī)

于工作崗位上，人們所使用的稱呼自有其特殊性。下述正規(guī)的五種稱呼方式,

是能夠廣泛采用的。

1.稱呼行政職務。于人際交往中，尤其是于對外界的交往中，此類稱呼最為

常用。意于表示交往雙方身份有別。

2.稱呼技術職稱。對于具有技術職稱者，特別是具有高、中級技術職稱者，

于工作中可直稱其技術職稱，以示對其敬意有加。

3.稱呼職業(yè)名稱。壹般來說，直接稱呼被稱呼者的職業(yè)名稱，往往均是可行

的。

4.稱呼通行尊稱。通行尊稱，也稱為泛尊稱，它通常適用于各類被稱呼者。

諸如"同志"、"先生"等，均屬于通行尊稱。不過，其具體適用對象也存于差

別。

5.稱呼對方姓名。稱呼同事、熟人，能夠直接稱呼其姓名，以示關系親近。

但對尊長、外人，顯然不可如此。

（二）稱呼之忌

以下四種錯誤稱呼，均是基層公務員平日不宜采用的。

L庸俗的稱呼?；鶎庸珓諉T于正式場合假如采用低級庸俗的稱呼，是既失禮,

又失自己身份的。

2.他人的綽號。于任何情況下，當面以綽號稱呼他人，均是不尊重對方的表

現(xiàn)。

3.地域性稱呼。有些稱呼，諸如，"師傅"、"小鬼"等，具有地域性特征

不宜不分對象地濫用。

4.簡化性稱呼。于正式場合，有不少稱呼不宜隨意簡化。例如，把"張局長"、

"王處長"稱為"張局"、"王處"，就顯得不倫不類，又不禮貌。

二、問候的做法

問候,亦稱問好、打招呼。壹般而言，它是人們和他人相見時以語言向?qū)Ψ?/p>

進行致意的壹種方式。通常認為，壹個人于接觸他人時，假定不主動問候?qū)Ψ剑?/p>

或者對對方的問候不予以回應，便是十分失禮的。

于有必要問候他人時，基層公務員主要需要于問候的次序、問候的態(tài)度、問

候的內(nèi)容等三個方面加以注意。

（壹）問候次序

于正式會面時，賓主之間的問候，于具體的次序上有壹定的講究。

1.壹個人問候另壹個人。壹個人和另外壹個人之間的問候，通常應為"位低

者先行"。即雙方之間身份較低者首先問候身份較高者，才是適當?shù)摹?/p>

2.壹個人問候多人。壹個人有必要問候多個人時，既能夠籠統(tǒng)地加以問候，

也能夠逐個加以問候。當壹個人逐壹問候許多人時，既能夠由"尊"而"卑"、

由長而幼地依次而行，也能夠由近而遠地依次而行。

（二）問候態(tài)度

問候是敬意的壹種表現(xiàn)。當問候他人時，于具體態(tài)度上需要注意四點：

1.主動。問候他人，應該積極、主動。當他人首先問候自己之后，應立即予

以回應。

2.熱情。于問候他人時，通常應表現(xiàn)得熱情而友好。毫無表情，或者表情冷

漠，均是應當避免的。

3.自然。問候他人時的主動、熱情的態(tài)度，必須表現(xiàn)得自然而大方。矯揉造

作、神態(tài)夸張，或者扭扭捏擔，均不會給他人以好的印象。

4.專注?；鶎庸珓諉T于對其交往對象進行問候時，應當面含笑意，以雙目注

視對方的倆眼，以示口到、眼到、意到，專心致志。

（三）問候內(nèi)容

問候他人，于具體內(nèi)容上大致有倆種形式，它們各有自己適用的不同范圍。

1.直接式。所謂直接式問候，就是直截了當?shù)匾詥柡米鳛閱柡虻闹饕獌?nèi)容。

它適用于正式的人際交往，尤其是賓主雙方初次相見。

2.間接式。所謂間接式問候，就是以某些約定俗語成的問候語，或者于當時

條件下能夠引起的話題，諸如，"忙什么呢"、"您去哪里"，來替代直接式問

好。它主要適用于非正式交往，尤其是經(jīng)常見面的熟人之間。

三、介紹的藝術

于人際交往中，特別是指人和人之間的初次交往中，介紹是壹種最基本、最

常規(guī)的溝通方式，同時也是人和人之間相互溝通的出發(fā)點。

于日常工作和生活里，基層公務員所應掌握的介紹主要有如下三種形式。

（壹）介紹自己

介紹自己，俗稱自我介紹，它指的是由本人擔任介紹人，自己把自己介紹給

別人。基層公務員于介紹自己時，通常有如下三點注意事項：

L內(nèi)容要真實?；鶎庸珓諉T介紹自己時所具體表述的各項內(nèi)容，首先應當實

事求是，真實無欺。介紹自己時，既沒有必要自吹自擂，吹牛撒謊，也沒有必要

過分自謙，遮遮掩掩。

2.時間要簡短。于介紹自己時，基層公務員理當有意識地抓住重點，言簡意

賅，努力節(jié)省時間。壹般而言，介紹自己所用的時間以半分鐘左右為佳。若無特

殊原因，是不宜超過1分鐘的。

3.形式要標準。就形式而論，基層公務員所適用的自我介紹主要分為倆種。

形式之壹，是應酬型的自我介紹。它僅含本人姓名這壹項內(nèi)容，主要適用于面對

泛泛之交、不愿深交者。形式之二，是公務型的自我介紹。它通常由本人的單位、

部門、職務、姓名等項內(nèi)容所構成，且且往往不可或缺其壹。它主要適用于正式

的因公交往。

（二）介紹他人

介紹他人，亦稱第三者介紹，它是指經(jīng)第三者為彼此之間互不相識的雙方所

進行的介紹。

從禮儀上來講，介紹他人時，最重要的是被介紹的雙方的先后順序。也就是

說，于介紹他人時，介紹者具體應當先介紹誰、后介紹誰，是要十分注意的。

標準的做法，是"尊者居后"。即為他人作介紹時，先要具體分析壹下被介

紹雙方的身份的高低，應首先介紹身份低者，然后介紹身份高者。具體而言:

介紹女士和男士相識時，應當先介紹男士，后介紹女士。介紹長輩和晚輩相

識時，應當先介紹晚輩，后介紹長輩。介紹外人和家人相識時，應當先介紹家人,

后介紹外人。介紹客人和主人相識時，應當先介紹主人，后介紹客人。介紹上司

和下級相識時，應當先介紹下級，后介紹上司。

（三）介紹集體

介紹集體，實際上是介紹他人的壹種特殊情況，它是指被介紹的壹方或者雙

方不止壹人的情況。介紹集體時，被介紹雙方的先后順序依舊至關重要。具體來

說，介紹集體又可分為倆種基本形式。

1.單向式。當被介紹的雙方壹方為壹個人，另壹方為由多個人組成的集體時,

往往能夠只把個人介紹給集體，而不必再向個人介紹集體。這就是介紹集體的所

謂單向式。

2.雙向式。介紹集體的所謂雙向式，是指被介紹的雙方皆為壹個由多人所組

成的集體。于具體進行介紹時，雙方的全體人員均應被正式介紹。于公務交往中，

此種情況比較多見。它的常規(guī)做法，是應由主方負責人首先出面，依照主方于場

者具體職務的高低，自高而低地依次對其進行介紹。接下來，再由客方負責人出

面，依照客方于場者具體職務的高低，自高而低地依次對其進行介紹。

四、握手的規(guī)矩

于見面和告別時，人們通常均會握手行禮。于國內(nèi)外交往中，握手均是最為

通行的會見禮節(jié)。基層公務員學習和掌握握手禮，主要應當從握手的方式、伸手

的先后、相握的禁忌等三個方面加以注意。

（壹）握手方式

作為壹種常規(guī)禮節(jié)，握手的具體方式頗有講究。其具體操作中的要點有四。

1.神態(tài)。和他人握手時，應當神態(tài)專注、認真、友好。于正常情況下，握手

時應目視對方雙眼，面含笑容，且且同時問候?qū)Ψ健?/p>

2.姿勢。和人握手時，壹般均應起身站立，迎向?qū)Ψ?，于距其約1米左右伸

出右手，握住對方的右手手掌,稍許上下晃動壹倆下，且且令其垂直于地面。

3.力度。握手的時候，用力既不可過輕，也不可過重。若用力過輕，有怠慢

對方之嫌；不見對象而用力過重，則會使對方難以接受而生反感。

4.時間。壹般來講，于普通場合和別人握手所用的時間以3秒鐘左右為宜。

-jpgn>

（二）伸手順序

于握手時，雙方握手的先后順序很有講究。壹般情況下，講究的是“尊者居

前"。即通常應由握手雙方之中的身份較高者首先伸出手來，反之則是失禮的。

具體而言:

女士同男士握手時，應由女士首先伸手。長輩同晚輩握手時，應由長輩首先

伸手。上司同下級握手時，應由上司首先伸手。賓主之間的握手則較為特殊。正

確的做法是：客人抵達時，應由主人首先伸手，以示歡迎之意；客人告辭時，則

應由客人首先伸手，以示主人可就此留步。

于正規(guī)場合，當壹個人有必要和多人壹壹握手時，既能夠由"尊"而"卑"

地依次進行，也能夠由近而遠地逐漸進行。

-jpg">

（三）相握禁忌

于正式場合和他人握手時，主要有下述五條禁忌應當避免。

1.用左手和人握手。握手宜用右手，以左手握手被普遍認為是失禮之舉。

2.戴手套和人握手。握手前務必要脫下手套。只有女士于社交場合戴著薄紗

手套和人握手，才是允許的。

3.戴墨境和人握手。于握手時壹定要提前摘下墨鏡，不然就有防人之嫌。

4.用雙手和人握手。用雙手和人相握，只有于熟人之間才適用。和初識之人

握手，尤其當對方是壹位異性時，倆手緊握對方的壹只手，是不妥當?shù)摹?/p>

5.以臟手和人握手。于壹般情況下，用以和人相握的手理應干干凈凈。以臟

手、病手和人相握，均是不應當?shù)摹?/p>

五、座次的尊卑

會見客人時，中國人的傳統(tǒng)講究是："坐，請座，請上座；茶，上茶，上好

茶。"基層公務員于會客時，對于讓座的問題應予以重視。

具體而言，基層公務員于會見時讓座于人有倆點注意事項。壹方面，必須遵

守有關的慣例；另壹方面，則必須講究主隨客便。從總體上講，會客時基層公務

員通常應當恭請來賓就座于上座。會見時的座次安排，大致有如下五種主要方式。

-jpg">

（壹）相對式

它的具體做法，是賓主雙方面對面而坐。這種方式顯得主次分明，往往易于

使賓主雙方公事公辦，保持距離。它多適用于公務性會客。它通常又分為倆種情

況。

1.雙方就座后壹方面對正門，另壹方則背對正門。此時講究“面門為上"，

即面對正門之座為上座，應請客人就座，?背對正門之座為下座，宜由主人就座（見

圖壹）。

圖壹相對式會客排位之壹

2.雙方就座于室內(nèi)倆側(cè)，且且面對面地就座。此時講究進門后“以右為上"，

即進門后右側(cè)之座為上座，應請客人就座；左側(cè)之座為下座，宜由主人就座（見

圖二）。當賓主雙方不止壹人時，情況也是如此（見圖三）。

圖二相對式會客排位之二

@@

圖三相對式會客排位之三

-jpg">

（二）且列式

它的基本做法，是會賓主雙方且排就座，以暗示雙方"平起平坐"，地位相

仿，關系密切。它具體分為倆類情況。

1.雙方壹同面門而座。此時講究“以右為上"，即主要宜請客人就座于自己

的右側(cè)（見圖四）。

圖四且列式會客排位之壹

若雙方不止壹人時，雙方的其他人員可各自分別于主人或主賓的壹側(cè)按身份

高低依次就座（見圖五）o

@@

圖ES列式會客排位二

2.雙方壹同于室內(nèi)的右側(cè)或左側(cè)就座。此時講究"以遠為上"，即距門較遠

之座為上座，應當讓給客人；距門較近之座為下座，應留給主人（見圖六、圖七）。

圖六且列式會客排位之三

@@

圖七且列式會客排位之四

-jpgn>

（三）居中式

所謂居中式排位，實為且列式排位的壹種特例。它是指當多人且排就座時，

講究"居中為上"，即應以居于中央的位置為上座，請客人就座；以其倆側(cè)的位

置為下座，而由主方人員就座（見圖八、圖九、圖十）。

圖八居中式會見排座之壹

@@

圖九居中式會見排座之二

@@

圖十居中式會見排座之三

（四）主席式

它主要適用于于正式場合由主人壹方同時會見倆方或倆方之上的客人。此時,

壹般應由主人面對正門而坐，其他各方來賓則應于其對面背門而坐。這種安排猶

如主人正于主持會議，故稱之為主席式（見圖十壹）。有時，主人亦可坐于長桌

或橢圓桌的盡頭，而請其各方客人就坐于它的倆側(cè)（見圖十二）。

圖十壹主席式會客排位之壹

圖十二主席式會客排位之二

（五）自由式

它的做法，是會見時有關各方均不分主次，不講位次，而是壹律自由擇座。

進行多方會面時，此法常常采用。

六、合影的要求

壹次較為正式的會面，賓主雙方往往需要合影留念。于涉外交往之中，對此

尤其比較講究。處理合影的問題，通常要求關注下述倆個重點問題：

（壹）合影準備

凡預備正式進行的合影，具體負責操辦此事的基層公務員應認真地有所準備。

進行準備工作時，須特別關注以下細節(jié)：

1.主隨客便。于合影前，主方宜征求來賓意見，切勿勉強從事。有些外國人

士出于宗教方面或其他方面的原因，往往忌諱拍照，因而他們對合影多有抵觸情

緒。

2提供照片。合影之后，主方宜向參和合影的各方人士主動提供照片，且保

證人手壹張。

3.布置場所。正式的合影，均應先期選擇好場地，且進行認真的布置。臨時

湊合，往往欠妥。

4.備好器材。拍照時需用的壹切器材，均應提前備好、備足，以防于合影時

發(fā)現(xiàn)短缺，令人措手不及。

5.確定時間。正規(guī)的合影，于必要時要向所有參加者通報具體的時間，使對

方有所準備。

6.忌諱他用。公務合影的照片，只宜作為資料或紀念。壹般不宜用于商務活

動，也不得隨便發(fā)表。

-jpg">

（二）合影排位

正式的合影，既能夠排列位次，也能夠不排列位次。需要排列具體位次時，

應首先考慮到方便拍攝和否。和此同時，仍應兼顧場地的大小、人數(shù)的多少、身

材的高矮、內(nèi)賓或外賓等等。

正式合影的人數(shù)，壹般宜少不宜多。于合影時，賓主壹般均應站立。必要時,

可安排前排人員就座，后排人員則可梯級站立。可是，通常不宜要求合影的參加

者蹲著參加拍照。

合影時，若安升淇參加者就座，應先期于座位上貼上便于辨認的名簽。

具體涉及合影的排位問題，關鍵是要知道內(nèi)外有別。

1.國內(nèi)合影的排位。國內(nèi)合影時的排位，壹般講究居前為上、居中為上和居

左為上。具體來見，又有單數(shù)（見圖十三）和雙數(shù)（見圖十四）之別。通常，合

影時主方人員居右，客方人員居左。

圖十三合影排位之壹

@@

圖十四合影排位之二

2.涉外合影的排位。于涉外場合合影時，應遵守國際慣例，宜令主人居中，

主賓居右，令雙方人員分主左賓右依次排開。簡言之，就是講究以右為上（見圖

十五）。

圖十五合影排位之三

會議禮儀

會議，通常是指將特定范圍的人員召集于壹起，對某些專門問題進行研究、

討論，有時仍需作出決定的壹種社會活動的形式。于處理日常性行政事務時，各

級政府部門往往召開各種會議。

不論是召集、組織會議，仍是參加會議,為會議服務，基層公務員均有壹些

基本守則、規(guī)矩必須遵守。此類和會議關聯(lián)的守則、規(guī)矩，就包括會議禮儀。會

議禮儀的關鍵性內(nèi)容有會務性工作、會場的排座、會風的端正等三項。

壹、會務性工作

但凡正規(guī)的會議，均須進行縝密而細致的組織工作。具體而言，會議的組織

工作，于其進行前、進行時和進行后又各有不同的要求。凡此種種，均可稱為會

務工作。負責會務工作的基層公務員，于其具體工作之中，壹定要遵守常規(guī)，講

究禮儀，細致嚴謹，作好準備。

（壹）會議之前

于會議的種種組織工作中，以會前的組織工作最為關鍵。它于大體上包括以

下四個不同的方面。

1.會議的籌備。舉行任何會議，皆須先行確定其主題（包括會議名稱）。這

是會前有關領導集體已經(jīng)確定了的。負責籌備會議的工作人員，則應圍繞會議主

題，將領導議定的會議的規(guī)模、時間、議程等組織落實。通常要組成專門班子，

明確分工，責任到人。

2