銷售培訓(xùn)課件-7 跟進(jìn)客戶關(guān)懷

客戶管理之客戶流失CUSTOMERMANAGEMENTOFCUSTOMERLOSS匯報(bào)人：流失客戶的管理客戶流失的原因01目錄/CONTENTS對(duì)流失客戶的管理02客戶流失的原因Reasonsforthelossofcustomers011、流失客戶指曾經(jīng)是我企業(yè)的客戶，但現(xiàn)在不再購(gòu)買(mǎi)我企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶指客戶因價(jià)格（通常是更低價(jià)）而轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以優(yōu)厚條件吸引客戶，受到新的誘惑，有的客戶離開(kāi)了企業(yè)；個(gè)別客戶自恃經(jīng)營(yíng)實(shí)力強(qiáng)大，為得到更優(yōu)惠待遇，以“主動(dòng)流失”進(jìn)行要挾，企業(yè)由于不滿足他們的需求，聽(tīng)任其流失指客戶找到更好的同類產(chǎn)品或服務(wù)而轉(zhuǎn)移因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定；因?yàn)橛懈玫奶娲烦霈F(xiàn)；因?yàn)楫a(chǎn)品缺乏創(chuàng)新產(chǎn)品流失價(jià)格流失2、客戶流失的原因指客戶因不滿意企業(yè)的服務(wù)而轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi)。企業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄，員工傲慢，效率低下，問(wèn)題不能得到及時(shí)解決，投訴沒(méi)人處理等客戶轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)技術(shù)更先進(jìn)的替代產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)流失服務(wù)流失2、客戶流失的原因當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手針對(duì)本企業(yè)的客戶實(shí)施促銷活動(dòng)時(shí)，因我企業(yè)沒(méi)有相應(yīng)對(duì)策而使客戶的轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi)促銷流失客戶因需求的變化而流失(麥當(dāng)勞)，但此時(shí)，盡管客戶離開(kāi)了企業(yè)，卻沒(méi)有轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，流失還有修復(fù)的可能需求流失員工跳槽帶走客戶——由于企業(yè)對(duì)客戶的管理不夠細(xì)膩、規(guī)范，對(duì)客戶的影響相對(duì)乏力，這樣，一旦業(yè)務(wù)員跳槽，老客戶就隨之而去管理流失其他流失客戶搬遷、離開(kāi)了客戶改行客戶成長(zhǎng)客戶衰退、破產(chǎn)客戶的采購(gòu)主管、采購(gòu)人員的離職政治流失客戶因不滿意企業(yè)的政治立場(chǎng)與態(tài)度，或認(rèn)為企業(yè)未承擔(dān)社會(huì)責(zé)任而退出購(gòu)買(mǎi)。如，抵制日貨，抵制不關(guān)心公益事業(yè)、污染環(huán)境的企業(yè)冷靜看待客戶的流失有些客戶的流失是難免的(即使?jié)M意也會(huì)離開(kāi))，是公司無(wú)能為力的——天要下雨——這是沒(méi)有辦法的事，完全避免客戶流失是不切實(shí)際的。企業(yè)要做的是——確?？蛻袅魇试谝粋€(gè)可以接受的范圍，尤其是，防止大客戶的流失。再次，如果沒(méi)有挽回的可能，就要設(shè)法阻止流失客戶散布負(fù)面評(píng)價(jià)，防止負(fù)面影響擴(kuò)大化3、對(duì)流失客戶的管理首先，了解客戶流失的原因，以便及時(shí)改進(jìn)，爭(zhēng)取挽回他們；(浪子回頭金不換！)其次，積極與之聯(lián)系，讓他們感受企業(yè)的關(guān)心，給他們投訴、抱怨的機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取挽回；對(duì)流失客戶的管理02Managementoflostcustomers3、對(duì)流失客戶的管理首先，了解客戶流失的原因，以便及時(shí)改進(jìn)，爭(zhēng)取挽回他們；(浪子回頭金不換！)其次，積極與之聯(lián)系，讓他們感受企業(yè)的關(guān)心，給他們投訴、抱怨的機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取挽回；再次，如果沒(méi)有挽回的可能，就要設(shè)法阻止流失客戶散布負(fù)面評(píng)價(jià)，防止負(fù)面影響擴(kuò)大化。案例：美國(guó)第一銀行對(duì)流失客戶的管理1982年，美國(guó)第一銀行總載庫(kù)雷召集了300名員工開(kāi)會(huì)，說(shuō)他收到許多不滿客戶的來(lái)信，指示從現(xiàn)在開(kāi)始，要致力于取悅、維系客戶。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，銀行開(kāi)始針對(duì)流失的客戶詢問(wèn)一些問(wèn)題，包括為何離開(kāi)？有什么要求？銀行將收集到信息整理后，制訂了一個(gè)行動(dòng)方案，并經(jīng)常檢查流程，更好地滿足客戶的需求。8年后，銀行的客戶流失率在行業(yè)中最低，大約每年只有5%，是其他銀行的一半！在沒(méi)有多做額外工作的情況下，銀行的產(chǎn)業(yè)排名由第