《餐飲服務(wù)與數(shù)字化運營》全套教學(xué)課件

餐飲服務(wù)與數(shù)字化運營全套可編輯PPT課件項目一

餐飲概述學(xué)習(xí)目標(biāo)

(1)了解餐飲管理的基本概念及特征。(2)正確認識餐飲業(yè)在國民經(jīng)濟和旅游飯店中的地位和作用。(3)掌握餐飲部的經(jīng)營特點和餐飲管理的工作要領(lǐng)，形成良好的職業(yè)意識和崗位意識。學(xué)習(xí)重點難點(1)酒店餐飲部的地位和作用。(2)餐飲服務(wù)的特點與人員崗位職責(zé)。(3)餐飲服務(wù)、生產(chǎn)、銷售特點。(4)餐飲服務(wù)人員的職業(yè)意識。一句話引起的矛盾

某日中午，餐廳來了一批急匆匆的客人。其中一位客人對服務(wù)員說：

“按每人68元的標(biāo)準(zhǔn)給我們配一桌菜，我們總共10個人，菜品經(jīng)濟實惠、味道可口就可以。我們趕時間，麻煩你動作快一點?！狈?wù)員馬上為客人點了一桌菜，經(jīng)過客人確認后就讓廚房備菜。開始時，上菜的速度挺快的，客人很滿意，但后來上菜速度越來越慢，客人的臉上露出了焦急的神色，一直催促服務(wù)員快點上菜。又過了一陣子，菜還沒有上齊，客人發(fā)現(xiàn)后來的其他客人的菜已經(jīng)上齊，便大聲質(zhì)問：“你們怎么回事？我們比他們來得早，為啥他們的菜倒比我們的菜上得快？”服務(wù)員看到他們桌上，除了白米飯，就只有幾個空盤子，立即說道：“先生，對不起，請稍等，我再去催一下。”“催一下，你到底有沒有去催啊?”客人追問。服務(wù)員見客人如此著急，就讓旁邊的服務(wù)員再去催一下，禮貌耐心地解釋：“您好，先生，請不要著急，他們上菜快是因為他們點的是1680元的菜品，而且有預(yù)訂；你們點的是是680元的菜品，沒有預(yù)訂?！币苍S是說者無心、聽者有意，客人被惹怒，堅決要找領(lǐng)導(dǎo)投訴。服務(wù)員見客人發(fā)怒了，趕忙請來餐廳主管。餐廳主管對客人說：“您好，先生，我是餐廳主管，請您不要生氣，有事跟我說，我一定給您一個滿意的答復(fù)。經(jīng)過主管的調(diào)解，加上客人趕時間，事情總算平息了。情境分析：

案例中的服務(wù)員用語不規(guī)范，盡管聲音柔和并使用了“對不起”“您好”等禮貌用語，但由于強調(diào)了“他們點的是1680元的菜品”“你們點的是680元的菜品”，導(dǎo)致客人感覺自己被輕視而發(fā)怒。所以，服務(wù)員為客人服務(wù)或與客人溝通時，一定要注意用語的規(guī)范性，照顧到客人的心理需求。尊重客人是對服務(wù)員最基本的要求，如果服務(wù)員在與客人溝通時，缺乏語言藝術(shù)、口不擇言甚至以貌取人，讓客人感覺自己不受尊重，就會導(dǎo)致客人投訴。這個案例告訴我們，服務(wù)員只有尊重客人、講究語言藝術(shù)，讓客人的求尊重心理得到滿足，才能讓客人滿意。餐飲部的地位和作用一、餐飲部是酒店滿足客人基本生活需求的主要服務(wù)部門二、餐飲部的收入是酒店營業(yè)收入的主要來源之一三、餐飲部的管理和服務(wù)水平直接影響酒店聲譽四、餐飲服務(wù)水平是酒店市場營銷的重要組成部分五、餐飲部是平衡酒店經(jīng)營季節(jié)性差異的重要部分之一六、餐飲部是酒店用工最多的部門中餐的起源與發(fā)展

古代餐飲新石器時代的飲食文化雛形為先秦時期的飲食文化興盛奠定了扎實基礎(chǔ)；西周時期，宮廷代表菜肴“八珍”已成為北方地區(qū)餐飲文化的重要代表之一；先秦時期，我國餐飲市場的地理區(qū)域劃分已初步形成；明清時期，四大菜系形成。

近代餐飲

現(xiàn)代餐飲民國時期，飲食呈現(xiàn)多元化的特點，西餐被逐漸引入，中餐在食材、調(diào)味、用餐器具、用餐程序、餐館經(jīng)營、飲食理論著作等方面都有了新的發(fā)展，中西餐飲的交流和碰撞成為中餐發(fā)展的推動力?，F(xiàn)代餐飲從1979年至今，大眾餐飲成為主流，海底撈、西貝、外婆家一度被稱為“餐飲行業(yè)的BAT”，地方菜、明檔、小吃成為人們的消費首選。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，餐飲文化開始從線下轉(zhuǎn)移到線上，人們足不出戶便能享受多種風(fēng)味的各地美食。西餐的起源與發(fā)展西餐起源于地中海繁榮國家，經(jīng)歷了羅馬時代的輝煌與中世紀(jì)的衰落。11世紀(jì)--土耳其、意大利18世紀(jì)--法國、意大利20世紀(jì)中西餐飲業(yè)既獨立又相互滲透，共同發(fā)展，開創(chuàng)世界餐飲業(yè)新局面。

思想素質(zhì)(1)要有高尚的職業(yè)道德。(2)要有敬業(yè)樂群的精神。(3)要樹立較強的紀(jì)律觀念。心理素質(zhì)(1)自尊自信的服務(wù)意識；(2)快速準(zhǔn)確的觀察與判斷能力；(3)持久的注意力；(4)較強的情感控制能力。身體素質(zhì)良好的的身體素質(zhì)是餐飲從業(yè)人員做好餐飲服務(wù)工作的基礎(chǔ)

業(yè)務(wù)素質(zhì)服務(wù)態(tài)度、語言藝術(shù)、文化知識、應(yīng)變能力、推銷藝術(shù)卓越餐飲人的服務(wù)素質(zhì)餐飲組織機構(gòu)設(shè)置及主要崗位職責(zé)

作為酒店經(jīng)營部門中的重要部門，酒店餐飲部所轄面廣，各營業(yè)點分散在酒店的不同區(qū)域、樓面。作為酒店唯一生產(chǎn)實物產(chǎn)品的部門，酒店餐飲部集生產(chǎn)加工、銷售、服務(wù)于一身，管理過程全、環(huán)節(jié)多。在酒店業(yè)中盛行這樣的說法：“餐飲部是酒店最難管理的一個部門。”一般酒店大多數(shù)采取“直線職能制”管理體制，內(nèi)部關(guān)系管理采用垂直領(lǐng)導(dǎo)、橫向協(xié)調(diào)的方法，使餐飲企業(yè)成為一個有機的整體。小型酒店餐飲部餐廳數(shù)量少、類型單一，大多只經(jīng)營中餐，其組織機構(gòu)比較簡單，分工也不細，如圖1-1所示。(一)小型酒店餐飲部組織機構(gòu)中型酒店餐飲部的餐廳數(shù)量比小型酒店多、類型比較全，內(nèi)部分工比較細，組織機構(gòu)相對復(fù)雜，如圖1-2所示。(二)中型酒店餐飲部組織機構(gòu)大型酒店餐飲部一般有5個以上餐廳，有的酒店有10～20個餐廳，各種餐廳都單獨配備廚房，分工明確，組織機構(gòu)專業(yè)化程度高，如圖1-3所示。(三)大型酒店餐飲部組織機構(gòu)廚務(wù)部的主要職責(zé)廚務(wù)部負責(zé)菜肴、點心等餐飲產(chǎn)品的烹飪加工。從過程方面看，從原料的初加工到菜肴的成菜出品，均由廚務(wù)部負責(zé)完成。從產(chǎn)品質(zhì)量方面看，廚務(wù)部負責(zé)依據(jù)不同的消費檔次，制定并執(zhí)行不同的制作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。各營業(yè)點的主要職責(zé)酒店餐飲部的營業(yè)點包括各類餐廳、宴會廳、酒吧、房內(nèi)用餐服務(wù)部等，是餐飲部直接對客服務(wù)部門。這些營業(yè)點服務(wù)水平的高低、經(jīng)營管理狀況的好壞，最終關(guān)系到餐飲部經(jīng)濟效益的高低。管事部的主要職責(zé)管事部是餐飲部運轉(zhuǎn)的后勤保障部門，擔(dān)負著為前臺及后臺運轉(zhuǎn)提供物資用品、清潔餐具及廚具的重任，并負責(zé)后臺衛(wèi)生清潔和貴重餐具的保管和保養(yǎng)1.餐飲部經(jīng)理的主要職責(zé)2.餐廳經(jīng)理(主管)的主要職責(zé)3.餐廳領(lǐng)班的主要職責(zé)4.迎領(lǐng)服務(wù)員的主要職責(zé)5.餐廳服務(wù)員的主要職責(zé)6.傳菜員的主要職責(zé)餐廳主要崗位職責(zé)餐飲從業(yè)人員職業(yè)形象禮儀一、良好的儀表儀容

儀表儀容的概念儀表主要是指一個人精神風(fēng)貌的外觀體現(xiàn)，主要包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生等，著重在精神風(fēng)貌和著裝方面。儀容主要是指人的容貌，著重在修飾方面。對餐飲服務(wù)人員儀表的基本要求1.精神面貌餐飲服務(wù)人員應(yīng)該表情自然、面帶微笑、親和藹、端莊穩(wěn)重、落落大方、不卑不亢，給人以親切、可信賴的印象。3.飾品飾品一是指工號牌，二是指首飾。首飾一般不用，用則求簡，不戴項鏈、手鐲、戒指(婚戒除外)等，可戴手表。2.服裝餐飲服務(wù)人員在崗位上要著工作制服。工作制服是崗位和職責(zé)的標(biāo)志，不應(yīng)互相借換。服裝應(yīng)保持整齊清潔，而且隨時檢查，如有污漬和破損，要及時清洗和更換。4.鞋襪服務(wù)人員一般穿黑色的皮鞋或者布鞋。皮鞋要經(jīng)常擦拭光亮，布鞋要無破損。其顏色一般與褲子、鞋顏色相同或者相近，襪口不要露在褲子或者裙子之外。服務(wù)人員一般留短發(fā)，要求整潔干凈，發(fā)型大方得體。女服務(wù)員如留長發(fā)，上班時間應(yīng)將長發(fā)束起。男服務(wù)員頭發(fā)側(cè)面不可過耳，長不過領(lǐng)。1.頭發(fā)以淡雅清香為主，切忌使用濃郁刺鼻的香水。3.香水服務(wù)人員面部應(yīng)容光煥發(fā)，充滿活力。女服務(wù)員應(yīng)化淡妝；男服務(wù)員要常修面，不留胡須和大鬢角。2.面部注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔以及口腔的清新，要勤理發(fā)、洗頭、修面，勤洗澡、更衣，勤剪指甲、洗手。4.個人衛(wèi)生對餐飲服務(wù)人員儀容的基本要求二、規(guī)范的服務(wù)儀態(tài)儀態(tài)是指人在行走時的姿態(tài)和風(fēng)度，著重在舉止方面。人在行走中的姿態(tài).通常是指身體在站立、就座、行走時的樣子以及各種手勢、面部表情等。男士站姿女士站姿對餐飲服務(wù)人員儀態(tài)的基本要求男士坐姿女士坐姿男士走姿女士走姿表情餐飲服務(wù)與管理實務(wù)項目二

餐飲服務(wù)基本技能學(xué)習(xí)目標(biāo)(1)正確、熟練地掌握餐飲托盤服務(wù)技能。(2)正確、熟練地掌握鋪臺布服務(wù)技能。(3)了解餐巾折花造型，掌握餐巾折花技法。(4)正確、熟練地掌握中餐和西餐擺臺服務(wù)技能學(xué)習(xí)重點難點（1）托盤服務(wù)技能。（2）餐巾折花、斟酒、擺臺的基本服務(wù)技能。（3）中餐和西餐零點、宴會服務(wù)技能。（4）中餐和西餐擺臺服務(wù)技能。（5）餐臺總體設(shè)計。（6）托盤服務(wù)技能。

元旦的晚上，陳先生與夫人邀請了一幫好友到某星級餐廳就餐。朋友們久未見面，開心地邊吃飯邊聊天。酒足飯飽后，他們正準(zhǔn)備結(jié)賬時，服務(wù)員又上了一道“廣式鱖魚”。陳先生問夫人：“我們點廣式鱖魚了嗎？”夫人搖了搖頭，想問一下服務(wù)員，服務(wù)員卻離開了。這時，陳先生的朋友看到其他桌也有這道“廣式鱖魚”，便認為這是餐廳送給客人的。正當(dāng)大家吃得盡興的時候，突然聽到“啊”的一聲，原來服務(wù)員發(fā)現(xiàn)此桌沒有點“廣式鱖魚”，菜肴上錯了，怎么辦呢？服務(wù)員趕忙走到陳先生旁邊對他說：“不好意思，因為我的失誤，錯把其他桌的鱖魚放到你們桌上了，您看，大家都吃得這么開心，能不能算給你們加了個菜？”未等陳先生發(fā)話，他的朋友連忙拒絕服務(wù)員的提議，說：“不是我們不想付錢，這是你們餐廳的問題，本來我們都已經(jīng)吃完準(zhǔn)備結(jié)賬了，沒想到你們又送來一道菜。我們還以為這道菜是節(jié)日優(yōu)惠，不想辜負餐廳的美意，這才吃了幾口，而你卻讓我們付錢，這說不過去吧？”服務(wù)員見狀，為了讓客人滿意，就對客人說：“你們來我們餐廳用餐，我們很高興，也很感謝你們的光臨，為了表示我們的謝意，這道菜就算我請大家吃吧?！辈穗壬襄e后陳先生見服務(wù)員這么豪爽，又跑前跑后忙著為他們服務(wù)，整個用餐過程十分愉快，就說：“我朋友是跟你開玩笑的，下次你上菜注意一點，不要再犯同樣的錯誤就行了，這道菜還是我們買單吧，謝謝你的好意?！狈?wù)員忙說：“謝謝您的諒解，下一次您光臨我們餐廳的時候，我保證讓您滿意?！鼻榫撤治觯?/p>

本案例中的失誤是因為服務(wù)員沒有仔細核對菜單。上錯菜往往會涉及兩桌客人，所以處理起來比較麻煩。上錯菜的這一桌客人會因為餐廳過錯而不愿付款，而點了菜卻沒有上菜的那一桌客人又在焦急地等待菜肴上來，說不定還會因為上菜慢而向餐廳投訴，給餐廳帶來麻煩。所以服務(wù)員在菜肴上桌之前一定要核對菜單，做到準(zhǔn)確無誤，杜絕此類情況的發(fā)生。本案例中，客人寬容大度，沒有追究服務(wù)員的過錯，所以沒有給餐廳造成損失。如果客人拒付，就不能勉強客人，經(jīng)濟損失應(yīng)該由事故當(dāng)事人承擔(dān)。托盤服務(wù)技能

托盤是酒店餐廳服務(wù)員向客人端送食品、飲料和餐飲用具的常用工具之一。在餐廳服務(wù)工作中，無論是運送食品、擺臺、撤換餐用具還是結(jié)賬、收款，都要使用托盤，因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)掌握托盤服務(wù)技能金屬托盤(如鋁制、不銹鋼制等)硬質(zhì)塑料托盤搪瓷托盤木質(zhì)托盤按托盤的材料和質(zhì)地分大(直徑>55厘米)中(50厘米<直徑<55厘米)小(直徑<50厘米)按托盤的尺寸分按托盤的按托盤的形狀，可將托盤分為方形、長方形、圓形和多邊形等托盤的作用大長方形和大方形托盤，主要用于運送菜肴、酒水、盤碟等分量較重的物品，一般在大中型宴會或托送重物時使用。中型托盤(中方形和中圓形)用途較廣，既可以運送菜肴，也可以托送酒水，還可以用于擺撤餐臺、收拾餐具等。小型托盤多用于送茶、咖啡、飲料、糖果等小件物品，也可用于遞送賬單或表格。圓托盤一般用于在服務(wù)過程中擺設(shè)或更換餐具、酒具和其他體積較小的用品用具，也可用于端送飲料、食物等。托盤的使用方法輕托（也稱胸前托）重托（也叫肩上托）鋪臺布服務(wù)訓(xùn)練餐臺是餐廳為客人提供服務(wù)的主要服務(wù)設(shè)施之一。布置餐臺稱為擺臺，它是指將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過程，包括鋪臺布、餐臺排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺要求清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、物品放置得當(dāng)、方便就餐、配套齊全，這樣既可以保證客人用餐環(huán)境的方便舒適，又可以給就餐的客人帶來良好的心境感受。臺布有純棉、化纖等，顏色多種多樣，圖案有團花、散花、工藝?yán)C花等。臺布的顏色應(yīng)該與餐廳的裝飾、環(huán)境相協(xié)調(diào)。臺布的規(guī)格也應(yīng)與餐桌的規(guī)格一致，不能太大或太小。有些餐廳餐桌上鋪雙層臺布，同時桌邊設(shè)有臺裙，較為講究。臺布的種類臺布的規(guī)格(1)180厘米×180厘米的臺布，可供4～6人餐桌使用。(2)220厘米×220厘米的臺布，可供8～10人餐桌使用。(3)240厘米×240厘米的臺布，可供10～12人餐桌使用。(4)260厘米×260厘米的臺布，可供14～16人餐桌使用。(5)180厘米×360厘米的臺布，可供16人以上長臺使用。鋪臺布的要求服務(wù)員在鋪臺布之前，應(yīng)洗凈雙手，對臺布進行檢查，如發(fā)現(xiàn)有破洞、油跡和褶皺，應(yīng)及時調(diào)換。1以直徑為180厘米的圓桌為例，鋪臺布時，臺布中間的十字折紋的交叉點應(yīng)位于餐桌的中心。2臺布中心凸縫朝上，中心線直對正、副主人席位。3臺布四角自然下垂，下垂部分與地面距離相等。4鋪好的臺布，圖案應(yīng)在桌中間，確保平整無皺紋。51.推拉式2.抖鋪式3.撒網(wǎng)式鋪臺布的方法餐巾折花的造型與技法餐巾的作用1.餐巾是餐飲服務(wù)中的一種衛(wèi)生用品2.餐巾可以裝飾美化餐臺3.餐巾花可以烘托就餐氣氛4.餐巾花的擺放可標(biāo)示主賓席位餐巾的類型按餐巾的質(zhì)地分類純棉織品棉麻織品化纖織品紙質(zhì)餐巾按餐巾的顏色分類白色餐巾冷色調(diào)餐巾暖色調(diào)餐巾條狀色餐巾

按餐巾的規(guī)格分類按餐巾規(guī)格，可將其分為大、小兩種。一般說來，45厘米×45厘米的方餐布，在折疊造型、實際使用等方面都比較適宜。餐巾折花的基本類型按照餐巾折花的盛器分類杯花盤花環(huán)花餐巾折花的基本類型按照餐巾折花的造型分類植物花動物花實物花

抽象花餐巾折花的基本技法（一）疊疊的手法展示圖（二）折折的手法展示圖（三）卷卷的手法展示圖（四）穿穿的手法展示圖（五）翻翻的手法展示圖（六）拉翻的手法展示圖（七）捏捏的手法展示圖（八）掰掰的手法展示圖餐巾花的選擇與擺放(一)餐巾花的選擇1.根據(jù)宴會規(guī)模選擇2.根據(jù)宴會主題選擇餐巾花造型3.根據(jù)花色冷盤及菜肴特色選擇餐巾花造型4.根據(jù)季節(jié)選擇餐巾花造型5.根據(jù)接待對象選擇餐巾花造型6.根據(jù)主賓席位選擇餐巾花造型(二)餐巾花的擺放1.要區(qū)別插擺2.品種要搭配得當(dāng)高低錯落有致3.注意餐巾花擺設(shè)朝向4.注意擺放距離(三)餐巾折花注意事項1.注意餐巾的選擇2.注意清潔衛(wèi)生3.準(zhǔn)備好操作工具4.選好造型，力爭一次成型5.注意餐巾花的禁忌6.餐巾要有專人保管中餐擺臺訓(xùn)練1.中餐零點餐的概念零點餐是指未預(yù)訂的散客到中餐廳用餐的就餐形式。對這類客人提供的擺臺服務(wù)稱為零點餐擺臺。零點餐擺臺分為早餐、中餐和晚餐3種情況。2.中餐零點餐的特點(1)客人就餐時間具有靈活性。(2)客人對菜品的需求具有多樣性。(3)服務(wù)要求及時、周到。零點早餐擺臺零點午、晚餐擺臺1.團體包餐的概念團體包餐是指通過一定形式組合起來，即按特定進餐標(biāo)準(zhǔn)提供餐食的一種就餐形式。主要適合于旅游飯店所接待的各種會議及旅游團隊。常見的團體包餐有會議包餐、旅游包餐、學(xué)生包餐。會議包餐適合于交易會、運動會、展覽會、政府機關(guān)會議等；旅游包餐適合于觀光團、考察團等；學(xué)生包餐適合于春游、夏令營等。2.團體包餐的特點(1)就餐人數(shù)多且固定。(2)就餐時間相對集中。(3)就餐標(biāo)準(zhǔn)、菜式統(tǒng)一。(4)人數(shù)多、口味差別大。3.團體包餐擺臺(1)集體聚餐式的包餐(2)份飯式的包餐(一)中餐宴會的概念及特點1.中餐宴會的概念中餐宴會是較為隆重的正餐，可在早上、中午、晚上舉行，其中以晚宴最為隆重。2.中餐宴會的特點宴會在菜點和飲料方面與一般就餐沒有本質(zhì)區(qū)別，但在服務(wù)程序和服務(wù)內(nèi)容上與一般就餐卻有明顯的區(qū)別。宴會具有就餐人數(shù)多、消費標(biāo)準(zhǔn)高、菜點品種多、氣氛隆重?zé)崃摇⒕筒蜁r間長、接待服務(wù)講究等特點。(二)中餐宴會擺臺方法1.儀表儀容2.物品準(zhǔn)備3.鋪臺布4.擺放轉(zhuǎn)臺5.擺椅予6.擺墊盤、骨碟7.味碟、湯碗、湯勺8.擺筷架、筷子9.擺牙簽10.擺酒具11.擺茶杯12.擺香巾托13.疊餐巾花14.公用餐具擺放15.擺花瓶、花盤等裝飾物16.擺放菜單西餐擺臺訓(xùn)練(一)擺臺前的準(zhǔn)備工作與中餐便餐擺臺前的準(zhǔn)備工作相同，此處不再贅述。(二)鋪臺布、擺餐椅鋪臺布前，先在臺面上放墊布，在墊布上鋪臺布。(三)擺餐具西餐早餐擺臺西餐午晚餐擺臺西餐宴會擺臺西餐宴會與中餐宴會不同，一般采用長方形餐桌。擺臺時，首先要按西餐的座次安排來擺放西餐餐具，要按照一底盤、二餐具、三酒水杯、四調(diào)料用具、五其他藝術(shù)擺設(shè)的程序進行擺臺。1.座次安排(1)一般家庭式西餐宴會的座次安排。(2)正式宴會的座次安排。2.餐具準(zhǔn)備工作3.鋪臺布、擺餐椅4.擺餐具(1)擺餐盤。(2)擺刀叉。(3)擺水果刀叉(或甜品叉)與甜品匙。餐飲服務(wù)與管理實務(wù)項目三

餐飲酒水服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解和掌握中國酒的相關(guān)知識。2.了解和掌握外國酒的相關(guān)知識。3.了解和掌握雞尾酒的相關(guān)知識。4.了解和掌握非酒精飲料的相關(guān)知識。5.熟悉如何做好酒吧服務(wù)工作。學(xué)習(xí)重點難點1.餐飲服務(wù)酒水知識。2.酒的保管與儲藏。3.餐飲服務(wù)酒水知識。4.雞尾酒調(diào)制。

一個夏天的中午，某酒店中餐宴會大廳正在舉行某公司慶典午宴。舒緩的背景音樂響起，服務(wù)員井然有序地為客人服務(wù)，這時突然有人發(fā)出一聲尖叫：“哎呀！”所有客人都循著尖叫聲看過去，原來是服務(wù)員為客人斟酒時，客人無意間抬手，服務(wù)員為了躲避客人，不小心將酒水灑在另一位客人身上。服務(wù)員頓時手足無措，臉色煞白。這時，餐廳主管和經(jīng)理聽到尖叫聲向客人走來，經(jīng)理對客人說：“女士，請先隨我來?！闭f完，他與主管一前一后用身體為客人遮擋，陪客人走出宴會廳。經(jīng)理隨后對客人說：“女士，對不起，給您帶來這么大的麻煩，請您原諒?！笨腿藦膶擂蔚綒鈶崳г沟卣f：“你們是怎么搞的？把我的衣服弄成這個樣子，讓我怎么辦？第一次到你們酒店來就碰上這種事，真是倒霉！”經(jīng)理一邊安慰客人，一邊把客人帶到一間空客房內(nèi)，說：“女士，請您先洗個澡，稍等一會兒，我們把您的衣服送到洗衣房快洗，很快就會取來?！笨腿讼赐暝枰院鬂u漸平靜下來，沒過多久就看到自己的衣服已經(jīng)洗凈慰好送來了。酒水打翻以后客人換上自己的衣服后，滿面笑容地向經(jīng)理道謝，說：“謝謝你們，雖然碰到不愉快的事，但你們快捷利落的應(yīng)對措施和妥善的安排卻令人滿意，你們的真情和誠意更令人難忘。情境分析：

本案例中，服務(wù)員在服務(wù)過程中不小心將酒水灑在女性客人身上，使得客人很尷尬，也很憤怒，但好在餐廳相關(guān)負責(zé)人在處理意外事故時非常到位，妥善解決了問題。本案例告訴我們，因為酒店方面過失而給客人帶來麻煩時，相關(guān)負責(zé)人在向客人道歉的同時，更應(yīng)及時采取有效的措施使客人的利益得到補償，各部門應(yīng)相互配合，做好善后處理工作，如處理得當(dāng)，可以將事件的消極影響降到最低限度。中國酒(一)按酒的原料分類白酒啤酒葡萄酒黃酒果酒藥酒(二)按酒精含量分類高度酒酒精度在40°以上

中度酒酒精度為20°～40°低度酒酒精度在20°以下(三)按釀酒方法分類1.發(fā)酵酒發(fā)酵酒是指把制造原料(通常是谷物與水果汁)直接放入容器中加入酵母發(fā)酵而釀制成的酒液，如葡萄酒、啤酒、水果酒、黃酒、米酒等。2.蒸餾酒蒸餾酒是指將經(jīng)過發(fā)酵的原料(發(fā)酵酒)加以蒸餾提純而獲得的含有較高酒精度的液體。通常經(jīng)過一到兩次甚至多次蒸餾，便能取得高質(zhì)量的酒液，如茅臺酒、五糧液等。3.配制酒配制酒是指由白酒或食用酒精配制而成的酒，如人參酒、三蛇酒等。中國名酒簡介中國名酒品種繁多，在國際上享有很高聲譽。中華人民共和國成立以來，曾舉辦五次國家級評酒會，邀集品酒專家進行名酒評定，共評出國家名酒17種，優(yōu)質(zhì)酒53種。(一)白酒類茅臺酒五糧液劍南春古井貢酒汾酒董酒瀘州特曲洋河大曲(二)啤酒類青島啤酒燕京啤酒重慶啤酒金星啤酒(三)果露酒類中國紅葡萄酒(甜型)煙臺紅葡萄酒(甜型)民權(quán)白葡萄酒(甜型)沙城白葡萄酒(干型)煙臺金獎白蘭地?zé)熍_味美思竹葉青(四)黃酒類紹興加飯酒龍巖沉缸酒外國酒一、蒸餾酒

蒸餾酒指原料經(jīng)發(fā)酵后用蒸餾法制成的酒。這類酒的酒精度較高，一般在40°以上，所以又稱為烈酒。通常把烈酒分為六大類，即白蘭地、威士忌、金酒、伏特加、朗姆酒、特基拉酒。

白蘭地威士忌金酒伏特加朗姆酒特基拉酒二、葡萄酒葡萄酒是以葡萄為原料，經(jīng)榨汁發(fā)酵釀制而成的原汁酒，酒精度為9.5°～13°紅葡萄酒白葡萄酒玫瑰葡萄酒香檳酒三、配制酒配制酒以原汁酒或蒸餾酒作為基酒，采用與酒精或非酒精物質(zhì)進行勾兌、浸泡、混合等多種手段調(diào)制而成。配制酒品種繁多，風(fēng)格各異。法國、意大利、荷蘭等國生產(chǎn)的配制酒最為有名(一)開胃酒味美思比特酒茴香酒(二)甜食酒甜食酒的主要特點是口味較甜，一般佐助甜食飲用。甜食酒是以葡萄酒為基酒調(diào)配而成的，代表名品有波特酒、雪利酒、瑪?shù)吕频?。波特酒雪利酒瑪?shù)吕?三)利口酒

利口酒是一種以食用酒精和其他蒸餾酒為基酒，配制各種調(diào)香物品，經(jīng)過長期處理而成的酒精飲料。利口酒也稱為烈性甜酒，它顏色嬌美，氣味芬芳獨特，酒味甜蜜，是極好的餐后酒，也是調(diào)制雞尾酒的常用輔助酒。本尼狄克丁玫瑰甜酒紫羅蘭甜酒薄荷酒(四)雞尾酒

雞尾酒是用兩種以上的酒類和飲料以及糖、奶、蛋，加上各種酸、咸、苦、辣等調(diào)味品，再加上冰塊混合調(diào)制而成的，通常還會在酒液中或酒杯上加上各種色彩艷麗的鮮果和裝飾。雞尾酒是一種色、香、味、形俱佳的混合飲品，具有口味卓絕特點，酒色艷麗特點，酒精含量較低，興奮作用較強，多需冷藏。(五)啤酒

啤酒是一種營養(yǎng)豐富的低酒精濃度的飲料酒，無色素和防腐劑，營養(yǎng)豐富，含多種維生素、蛋白質(zhì)、氨基酸及礦物質(zhì)，且容易被人體吸收，既能消暑降溫又能解渴，是一種廣受人們歡迎的酒精飲料，享有“液體面包”“液體維生素”的美稱。皮爾森啤酒慕尼黑啤酒多特蒙德啤酒巴登愛爾蘭啤酒酒的保管與儲藏對于蒸餾酒，瓶子大多應(yīng)豎直立放，以便于瓶內(nèi)酒液揮發(fā)，達到降低酒精含量，改善酒質(zhì)和酒的風(fēng)格的目的。對于各類葡萄酒，應(yīng)根據(jù)其特點進行儲藏。存放酒精度不超過14°的佐餐酒時，酒瓶應(yīng)平放，標(biāo)簽朝上，讓軟木塞被酒液浸潤，使其膨脹，從而隔絕空氣，達到防腐的目的。酒水品鑒一、觀察品鑒酒水時，第一步是觀察酒水的外觀，主要觀察色澤、酒液附著度和透明度等方面。淺色、透明的酒一般清淡；顏色較深的酒，釀造時可能加入了特定的配料。二、嗅聞嗅聞酒水可以感受到香氣的種類。香氣一般分為果香、花香、橡木香、煙草香、草本植物香等氣味。好酒通常具有清新而濃郁的香氣。在品鑒之前，通常要輕輕搖晃杯子，讓酒水在杯底旋轉(zhuǎn)，使其散發(fā)更濃郁的香氣。此外，為了保證酒水溫度恰到好處，還可以將杯子放在熱水中稍微加熱。三、品嘗

品嘗酒水時，首先要細細品味酒水的口感?？诟幸话惴譃樘?、酸、苦、咸等類型。不同類型的口感所占的比例不同，也會影響品嘗者對酒水的感受。其次要品嘗酒水的余味，好的酒水通?？诟胸S富、回味悠長，而差的酒水通常會有雜味或者余味不佳。雞尾酒調(diào)制一、定義雞尾酒是用基本成分(基酒)、添加成分(利口和其他輔助酒)、香料、添色劑及特別調(diào)味用品(糖粉、鹽霜、洋蔥、橄欖等)按一定比例配制而成的混合飲品。中式雞尾酒多以茅臺酒、汾酒、五糧液酒、竹葉青酒等為基酒；西式雞尾酒多以金酒、威士忌、白蘭地、伏特加、朗姆酒以及特吉拉酒為基酒。二、調(diào)酒用具小中大型直身玻璃杯闊口矮型玻璃杯果汁玻璃杯闊口高腳玻璃杯香檳酒杯三角雞尾酒杯高腳葡萄酒杯高腳酒杯小型高腳雪利酒杯小型高腳甜酒杯闊口直身有耳玻璃杯圓球形白蘭地酒杯賓治盆闊口高型玻璃杯三、其他用具調(diào)酒壺調(diào)酒杯濾酒器調(diào)酒匙調(diào)酒棒量杯量酒器壓榨器過濾器香檳酒冰桶冰夾碎冰器開瓶器開塞器水果刀水勺奶勺糖盅酒杯墊紙串簽四、雞尾酒的調(diào)制(一)搖混法(二)攪拌法四、雞尾酒的調(diào)制(三)果汁機混合法(四)直調(diào)法(五)雞尾酒的裝飾侍酒服務(wù)一、斟酒前的準(zhǔn)備工作(一)檢查(二)示瓶(三)調(diào)節(jié)酒水溫度(1)冰鎮(zhèn)(2)溫酒(四)準(zhǔn)備酒杯(五)開酒瓶(1)準(zhǔn)備好酒鉆、毛巾。(2)使用正確的開瓶器具。(3)開瓶時應(yīng)動作輕盈，減少瓶身晃動。(六)嘗酒二、斟酒(一)斟酒方法(2)托盤斟酒(1)徒手斟酒(二)斟酒量(1)白酒斟至八分滿。(2)紅葡萄酒斟至五分滿，白葡萄酒斟至七分滿。(3)斟香檳酒時，應(yīng)將酒瓶用干凈的餐巾包好，先向杯中斟倒三分之一，待泡沫散去后，再往杯中斟至三分之二。(4)啤酒等含泡沫的酒，應(yīng)分兩次斟倒，以泡沫不溢為準(zhǔn)。(三)斟酒順序中餐斟酒一般從主賓位置開始，按照順時針方向斟倒。大型宴會一般提前5分鐘左右將客人的酒斟好，若是兩名服務(wù)員同時操作，則一名服務(wù)員從主賓開始斟酒，另一名服務(wù)員從副主賓開始斟酒，按順時針方向進行。餐飲服務(wù)與管理實務(wù)主講老師：梁海蘭

趙聰項目四

餐飲服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)(1)掌握中、西餐服務(wù)要領(lǐng)。(2)掌握中、西餐宴會服務(wù)要領(lǐng)。(3)掌握餐飲酒水服務(wù)程序。學(xué)習(xí)重點難點(1)中餐服務(wù)流程。(2)西餐服務(wù)流程。(1)西餐服務(wù)中的英語運用。(2)處理問題的應(yīng)變能力。

這天，某酒店中餐宴會廳內(nèi)正在舉辦一場大型婚宴，賓客滿席，熱鬧非凡，整個宴會廳洋溢著喜慶的氣氛。本場婚宴檔次比較高，餐廳為了展現(xiàn)良好的服務(wù)，每一個區(qū)域都配備了足夠的服務(wù)員。服務(wù)員按照程序?qū)⒕扑筒穗人蜕献?，客人們吃得津津有味。臺上的司儀主持得很賣力，不時組織一些好玩、好笑的節(jié)目，不僅吸引著客人，也吸引著服務(wù)員。最后，宴會在客人們的祝福中結(jié)束了?？腿伺R走的時候，主管請客人代表提意見，其中有一個客人在意見簿里留下這樣幾句話：“餐廳的環(huán)境不錯，菜的味道也不錯，我們大家都吃得很開心，玩得很開心。但是桌面很不雅觀，骨碟垃圾如山高，煙蒂沒處放，酒水也找不到。”客人走后，主管召集服務(wù)員開了一場關(guān)于此次婚宴的臨時會議，把客人的意見及時傳達給相關(guān)的服務(wù)員，希望大家能正視存在的問題，引以為戒。如此服務(wù)真是不應(yīng)該

情境分析：

餐廳服務(wù)程序復(fù)雜，包含從備餐開始到把客人送出餐廳的全過程。在本案例中，客人雖然沒有提出投訴，但是從他的意見中可以看出酒店餐廳的服務(wù)的確存在問題。雖然婚宴很熱鬧、很吸引人，但是在任何時候、任何情況下，服務(wù)員都不能忘了自己的本職工作。在席間，服務(wù)員應(yīng)隨時觀察桌面的情況，及時更換骨碟、煙灰缸等；要根據(jù)客人的需要及時為客人斟酒；要將服務(wù)做在客人開口之前，讓客人感覺物有所值。中餐服務(wù)一、中餐早餐服務(wù)(一)餐前準(zhǔn)備(二)問茶開位(廣式早茶服務(wù)規(guī)范)(三)開餐服務(wù)(四)餐間服務(wù)(五)結(jié)賬送客(六)清理臺面二、中餐午、晚餐服務(wù)(一)餐前準(zhǔn)備(二)迎賓(三)餐前服務(wù)(四)點菜服務(wù)(五)點酒服務(wù)(六)上菜服務(wù)(七)分菜服務(wù)(八)席間服務(wù)(九)結(jié)賬服務(wù)(十)送客結(jié)束工作西餐服務(wù)西餐早餐的分類英式早餐有蛋有肉歐陸式早餐無蛋無肉西餐正餐服務(wù)(一)餐前準(zhǔn)備工作(二)電話訂餐服務(wù)(三)餐前會(四)迎賓服務(wù)(五)席間服務(wù)(六)上菜服務(wù)(七)巡臺服務(wù)(八)結(jié)賬服務(wù)(九)送客服務(wù)中餐宴會服務(wù)一、宴前會宴會前由經(jīng)理召開，強調(diào)宴會注意事項，檢查員工儀容儀表，對宴會準(zhǔn)備工作、宴會服務(wù)和宴會結(jié)束工作進行分工。對于規(guī)模較大的宴會，要確定總指揮。大型隆重的宴會活動，要求氣氛熱烈，為了保證活動萬無一失，一般會在宴會開始前進行彩排。二、宴會前迎賓(一)宴前雞尾酒會大型隆重的宴會活動，宴會主辦者通常會要求餐廳為先行到達的客人提供餐前雞尾酒服務(wù)。酒會可安排在大宴會廳接待區(qū)，由服務(wù)員托送餐前開胃酒和開胃小食品，不設(shè)座位，客人之間可以隨意走動交流。(二)迎賓根據(jù)宴會的入場時間，主管人員和迎賓員提前在宴會廳門口迎接客人，值臺服務(wù)員站在各自負責(zé)的餐桌旁準(zhǔn)備服務(wù)?？腿说竭_時，要熱情迎接，微笑問好，將客人引入休息室就座休息。回答客人問題和引領(lǐng)客人時使用敬語，做到熱情周到、語言親切。(一)入席服務(wù)(二)斟酒服務(wù)(三)菜品服務(wù)(四)席間服務(wù)(五)送客服務(wù)三、宴會就餐服務(wù)四、宴會結(jié)束工作(1)在客人離席時，服務(wù)員要檢查臺面上是否有煙頭，有無客人遺留的物品。(2)在客人全部離去后，立即清理臺面。先整理椅子，收餐巾和小毛巾，再按規(guī)范清理餐具用品并送往后臺分類擺放。(3)貴重物品要當(dāng)場清點。(4)收尾工作結(jié)束后，領(lǐng)班要做檢查。(5)一般大型宴會結(jié)束后，主管要召開總結(jié)會。(6)待全部收尾工作檢查完畢后，全部工作人員方可離開。西餐宴會服務(wù)一、引領(lǐng)服務(wù)二、休息室雞尾酒服務(wù)三、拉椅讓座四、服務(wù)頭盤五、服務(wù)湯六、服務(wù)魚類菜肴七、服務(wù)主菜八、服務(wù)甜點九、服務(wù)咖啡、茶和餐后酒十、送客服務(wù)十一、結(jié)束工作酒吧服務(wù)一、酒吧服務(wù)工作程序(一)環(huán)境準(zhǔn)備(二)安全檢查(三)服務(wù)準(zhǔn)備(四)對客服務(wù)(五)結(jié)束工作二、酒品領(lǐng)用與準(zhǔn)備(一)填寫酒水領(lǐng)料單(二)去倉庫領(lǐng)料(三)存放酒水三、酒吧為客人存酒如果客人在酒吧購買的白酒沒有消費完，可存放于酒店的吧臺。這是一個延伸酒水服務(wù)、留住回頭客的好辦法。水果拼盤服務(wù)水果拼盤口味屬于甜味，做法屬拌菜類，具有造型生動、形態(tài)各異、誘人食欲的特點。是菜譜里的常見菜，具體制作水果拼盤時，可根據(jù)口味習(xí)慣進行細節(jié)調(diào)整。一、水果拼盤的服務(wù)程序(1)按照客人人數(shù)、客人級別、水果盤的大小來確定水果選用標(biāo)準(zhǔn)，盡可能選用應(yīng)季水果，購買容易食用的水果，不宜太多，以減少浪費。(3)一個水果盤內(nèi)的水果不要超過兩種，顏色要分開，根蒂向下擺放。水果盤一般擺放在兩人之間，以便每個人都能方便地吃到水果。(2)一般帶皮的水果放在一個水果盤內(nèi)，不用剝皮吃的水果放在另一個盤內(nèi)，盡可能選用小型水果，以便于客人食用。(4)濕紙巾、抽紙要備足，放置果皮筒。(6)如客人不需要更換果盤，則撤走食用完的果盤即可。(5)如需更換水果盤，應(yīng)先征得客人同意再撤走舊果盤，并及時補上事先準(zhǔn)備好的果盤。二、拼盤常用水果拼盤常用的水果有西瓜、翠肉瓜(小玉瓜)、紅蘋果、加力果、蛇果、青蘋果、橙、菠蘿、火龍果、哈密瓜、番茄仔、梨、柑橘、柿子、油桃、水蜜桃、芒果、李子、布林、紅提、青提、草莓、山竹、獼猴桃(奇異果)、香蕉、青瓜、胡蘿卜、甘蔗、荔枝、龍眼、柚子、木瓜、枇杷、櫻桃等。輔料有百合、玫、蘭花、太陽花等。荔枝、龍眼、草莓、李子、提子、枇杷、砂糖橘等體積較小的品種，可洗凈后直接放入果盤中，主要起點綴作用。三、水果拼盤擺切方法(一)果盤制作的核心要點03注意色彩搭配04造型優(yōu)美、數(shù)量均衡，大小適中05果盤配備物品01選擇合適的水果02

水果處理要得當(dāng)06果盤擺放數(shù)量和位置(二)果盤制作實例獼猴桃哈密瓜菠蘿芒果餐飲服務(wù)與管理實務(wù)項目三

主題宴會設(shè)計與銷售學(xué)習(xí)目標(biāo)(1)理解主題宴會的基本概念(2)能夠根據(jù)菜品和宴會主題配置臺面物品，并進行主題宴會菜單設(shè)計。(3)能夠按照主題宴會預(yù)訂流程受理客人預(yù)訂，能夠準(zhǔn)確填寫在主題宴會預(yù)訂中產(chǎn)生的表單，并明確各個表單的用途。學(xué)習(xí)重點難點(1)主題宴會的特征和類型。(2)設(shè)計主題宴會的方法。(3)能夠根據(jù)菜品和宴會主題配置臺面物品，并進行主題宴會菜單設(shè)計。(4)掌握中餐和西餐主題宴會設(shè)計方法。

某日，一位法國客人請朋友在餐廳用餐，兩人邊吃邊談很開心。服務(wù)員在客人用餐期間，不時為客人斟酒、撤換餐具，法國客人對服務(wù)員的服務(wù)非常滿意?？腿擞貌屯戤?，對服務(wù)員說：“女士，請為我們結(jié)賬。”服務(wù)員聽了客人的話，馬上去吧臺拿來早已準(zhǔn)備好的賬單，檢查了無誤后，走到餐桌邊大聲說：“你們兩位一共花了260元，請問哪位付款？”這位法國客人馬上面露不悅之色，當(dāng)著朋友的面，對服務(wù)員說：“你是一位很有素質(zhì)的服務(wù)員，請你不要大聲嚷嚷好不好？”服務(wù)員聽客人這樣說，馬上理直氣壯地回敬道：“先生，您不懂，在我們這里這叫唱收唱付，這是我們餐廳的規(guī)定。”“究竟是我不懂還是你不懂？”客人氣得不知道說什么好。

餐廳經(jīng)理老遠就聽到了這邊的爭吵聲，了解事情的經(jīng)過后，他接過服務(wù)員手中的賬單，走到客人身邊，輕聲地說：“對不起，請問是您付款嗎？”說完把賬單遞給了客人，客人看了賬單以后，便掏錢給餐廳經(jīng)理。經(jīng)理收了錢以后，對客人說：“真是不好意思，給您添麻煩了，剛才服務(wù)員對您多有冒犯，請您諒解。”“唱收唱付”引起客人的不快情境分析：

結(jié)賬在餐飲服務(wù)中屬于收尾工作，它意味著餐飲服務(wù)的結(jié)束。在這個階段服務(wù)員仍不能松懈，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精益求精，按程序把工作做好，因為結(jié)賬服務(wù)質(zhì)量對客人的心理影響很大，直接關(guān)系到餐廳經(jīng)營成果。在本案例中，服務(wù)員的結(jié)賬服務(wù)引起客人不滿的主要原因是不了解外賓的結(jié)賬方式，服務(wù)員用“唱收唱付”的方法來結(jié)賬本來沒有錯，但外賓很忌諱這種做法，他們習(xí)慣了含蓄的做法。其實現(xiàn)在在國內(nèi)也已經(jīng)不流行“唱收唱付”，通常情況下，服務(wù)員應(yīng)輕聲在客人耳邊問一句：“請問是哪一位結(jié)賬？”然后將賬單遞至客人面前?？傊?，結(jié)賬這個環(huán)節(jié)在整個餐飲服務(wù)過程中非常重要，客人對餐廳的印象定格是在這個環(huán)節(jié)最終形成的，因此餐廳的管理者和服務(wù)員必須高度重視結(jié)賬服務(wù)工作。此時客人的氣已經(jīng)消了一大半，雖然結(jié)賬讓自己有點不開心，但服務(wù)員的總體表現(xiàn)還是比較不錯的，加之經(jīng)理的真誠致歉，便不再計較，與朋友談笑著離開了。

認識主題宴會宴會是人們?yōu)榱诉_到一定的社交目的，以一定的接待規(guī)格、禮儀程序和服務(wù)方式，按一定規(guī)格組合一套菜點和酒水來宴請賓客的高級餐飲聚會。每一場宴會都是有目的、有主題的，所以宴會又稱為主題宴會。(一)主題宴會的基本概念一、主題宴會的基本概念和作用(二)主題宴會的作用1.主題宴會是酒店經(jīng)濟收入的重要來源2.舉辦主題宴會能提高酒店聲譽、增強酒店競爭力3.舉辦主題宴會能推進餐飲文化創(chuàng)新、提高烹飪技藝二、主題宴會的特征和類型(一)主題宴會的特征1.聚餐式2.規(guī)格化3.目的性4.廣泛性5.細致性(二)主題宴會的類型1.按宴會的菜式分類(1)中餐宴會(2)西餐宴會(3)中西合璧宴會(4)雞尾酒會(5)茶話會(6)自助餐宴會2.按宴會規(guī)格分類(1)正式宴會(2)便宴3.按宴會性質(zhì)和舉辦目的分類(1)公務(wù)宴會(2)商務(wù)宴會(3)婚宴(4)生日宴會3.按宴會性質(zhì)和舉辦目的分類(5)朋友、家庭聚餐宴會(6)答謝宴會3.按宴會性質(zhì)和舉辦目的分類(7)迎送宴會(8)紀(jì)念宴會4.按宴會規(guī)模分類按參加宴會的人數(shù)和宴會桌數(shù)，可將主題宴會分為小型宴會、中型宴會、大型宴會。10桌以下的為小型宴會；10～30桌的為中型宴會；30桌以上的為大型宴會。對于傳統(tǒng)中餐宴會來說，一般1～2桌為宴席，3桌以上為宴會。5.按宴會菜品的主要用料分類按宴會菜品用料，可將主題宴會分為全羊宴、全鴨宴、全魚宴、全素宴、山珍宴等。6.按宴會菜式風(fēng)格分類(1)仿古式宴會(2)風(fēng)味式宴會。三、主題宴會總體設(shè)計(一)主題宴會設(shè)計的內(nèi)容1.主題宴會的議程設(shè)計2.主題宴會的菜品與菜單設(shè)計3.主題宴會的酒水設(shè)計4.主題宴會的臺面設(shè)計5.主題宴會的場景設(shè)計6.主題宴會的臺型與席次設(shè)計7.主題宴會的服務(wù)流程設(shè)計8.主題宴會的安全設(shè)計(二)主題宴會設(shè)計的操作程序0203根據(jù)宴會信息分析賓客人的心理需求。2.確定宴會主題3.制定設(shè)計方案根據(jù)賓客的要求和酒店宴會廳的各種條件，宴會部對宴會全過程進行設(shè)計。0104通過宴會預(yù)訂，獲取有關(guān)賓客人的等信息，對這些信息進行整理，記錄在宴會預(yù)訂日記簿上。1.了解賓客需要宴會部以宴會通知單的形式將正式設(shè)計方案下發(fā)給各有關(guān)部門。4.下達正式設(shè)計方案(三)主題宴會服務(wù)與管理流程(1)受理預(yù)訂(2)計劃組織(3)執(zhí)行準(zhǔn)備(4)全面檢查(5)組織實施(6)結(jié)束總結(jié)(7)整理歸檔主題宴會臺面設(shè)計一、主題宴會臺面設(shè)計的意義(1)通過設(shè)計臺面物品，特別是臺面中間擺放的裝飾花的色彩、造型，可以烘托宴會氣氛。(2)通過在臺面擺放一些質(zhì)地貴重、做工精良的金器，能反映宴會的檔次高低。(3)通過餐巾花造型和擺放位置，能反映主人、主賓、隨從、陪客的座席位置，彰顯主人對主賓的尊重。(4)宴會廳餐桌臺面物品擺放的整體效果應(yīng)該是桌花一條線、餐椅一條線、桌腿一條線，擺放整齊、豪華氣派，通過臺布與臺裙、臺布與餐具、臺布與裝飾畫、餐具與裝飾花的色彩搭配，能體現(xiàn)設(shè)計者的藝術(shù)風(fēng)格和創(chuàng)意，也能體現(xiàn)酒店整體管理水平的高低。二、主題宴會臺面設(shè)計程序(一)根據(jù)宴會目的與賓客特點確定宴會主題宴會臺面設(shè)計首先要明確宴會主題。宴會主題的確定依據(jù)是賓客的用餐目的、年齡結(jié)構(gòu)、消費習(xí)俗、消費心理、經(jīng)濟狀況等。(二)根據(jù)主題宴會臺面寓意命名成功的主題宴會，大多都擁有一個別致而典雅的名字，這便是臺面的命名。臺面命名能突出宴會的主題，暗示臺面設(shè)計的藝術(shù)手法，增加宴會氣氛。(三)根據(jù)主題宴會場地規(guī)劃造型設(shè)計宴會廳場地和臺型的安排和規(guī)劃，原則上應(yīng)考慮宴會廳的類型、宴會主題、宴會形式、宴會廳場地大小、用餐人數(shù)以及主辦者要求等因素。(四)根據(jù)宴會主題創(chuàng)意設(shè)計臺面造型主題宴會的菜單設(shè)計、裝幀與陳列主題宴會的餐具選擇與搭配主題宴會的臺布選擇與臺裙裝飾

主題宴會的餐巾花造型主題宴會的花臺造型主題宴會的餐墊、筷套、臺號、席位卡布置與裝飾三、主題宴會臺面設(shè)計要求(一)符合宴會主題和檔次(二)符合主題宴會菜品和酒水特點(三)臺面用品擺放要協(xié)調(diào)美觀(四)餐位餐具擺放要有界域(五)講究禮儀四、主題宴會臺面種類(一)食用臺面1.按照餐飲風(fēng)格分類(1)中餐主題宴會臺面(全國職業(yè)院校技能大賽高職組餐廳服務(wù)賽項圖片)(2)西餐主題宴會臺面(3)中西混合式主題宴會臺面2.按照餐位餐具的件數(shù)分類(1)3件頭臺面，包括骨碟、湯匙、筷子。(2)4件頭臺面，包括骨碟、湯匙、筷子、酒杯。(3)5件頭臺面，包括骨碟、湯匙、筷子、水杯、啤酒杯或白酒杯。(4)6件頭臺面，包括骨碟、湯匙、筷子、水杯、啤酒杯或白酒杯、口湯碗。(5)7件頭臺面，包括骨碟、湯匙、筷子、水杯、啤酒杯或白酒杯、口湯碗、味碟。(6)8件頭臺面，包括骨碟、湯匙、筷子、水杯、啤酒杯或白酒杯、口湯碗、味碟、果酒杯。(7)9件頭臺面，包括骨碟、湯匙、筷子、水杯、啤酒杯或白酒杯、口湯碗、味碟、果酒杯、銀湯匙。(8)10件頭臺面，包括骨碟、湯匙、筷子、水杯、啤酒杯或白酒杯、口湯碗、味碟、果酒杯、銀湯匙、餐巾花。3.按照就餐方式分類(1)聚餐式臺面(2)分餐式臺面(3)自助餐臺面(二)觀賞臺面(三)藝術(shù)臺面五、主題宴會臺面物品種類主題宴會臺面上的公共物品包括臺布、臺裙、轉(zhuǎn)臺、公用筷架、公用筷子、公用勺、臺號牌、燭臺、蠟燭、煙灰缸、醬醋壺、椒鹽瓶、菜單、牙簽筒、裝飾花瓶、桌旗等(一)公共物品主題宴會臺面上的餐位用品包括筷子、筷子架、口湯碗、湯勺、飯碗、骨碟、味碟、酒杯(水杯或啤酒杯、紅酒杯、白酒杯)、餐巾、席次卡、餐刀、餐叉、面包盤、毛巾碟等。(二)餐位用品主題宴會臺面上的裝飾用品包括臺心裝飾，比如裝飾花、雕刻物品、盆景、果品、面塑等。(三)裝飾用品六、主題宴會臺面物品配置設(shè)計(一)中餐主題宴會1.中餐主題宴會臺面物品配置(以10人臺面為例)(1)公共物品。臺布一條，臺裙(裝飾布)一條，轉(zhuǎn)臺一個，臺號牌一個，裝飾物一個，公筷架兩個，公用勺兩只，公筷兩雙，菜單兩本(或每人一張)，醬醋壺各一個，牙簽筒一個(或每人一袋牙簽)。(2)餐位用品。墊底盤(裝飾盤)每人一個，骨碟每人一個，味碟每人一個，口湯碗每人一個，湯勺每人一只，筷子架每人一個，筷子、筷子套每人一雙，長柄勺每人一只，餐巾每人一塊，水杯每人一個，紅葡萄酒杯每人一個，白酒杯每人一個，席位卡每人一個，毛巾碟每人一個，水果叉每人一個。(3)裝飾用品。臺心裝飾物一個(或擺放雕刻物品、盆景、果品、面塑)。2.中餐主題宴會設(shè)計的主題創(chuàng)意說明“花‘漾’年華”主題生日宴會創(chuàng)意設(shè)計說明(二)西餐主題宴會(1)公共物品。臺布若干條(適合5.4m長桌)，臺裙一條，燭臺兩個，蠟燭若干根，臺心裝飾物一個(或兩個)，臺號牌一個，菜單兩本(或每人一張)，椒鹽瓶兩套，牙簽盅兩個，糖奶盅、糖夾各一個，牛奶壺、咖啡壺各一個，牙簽筒一個，臺式國旗一面。(2)餐位用品。墊底盤每人一個，餐盤每人一個，餐巾每人一條，餐刀(主菜刀、魚刀、開胃品刀)每人各一把，餐叉(主菜叉、魚叉、開胃品叉)每人各一只，湯匙、甜品勺、甜品叉每人各一只，面包盆每人一個，黃油刀每人一把，黃油碟每人一只，水杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯每人各一只，水果刀、叉每人各一個，席位卡每人一個。(3)裝飾用品。臺面裝飾物一個(或兩個)，桌旗一條。1.西餐主題宴會臺面物品配置(以“一”字形臺面26人為例)主題宴會菜單設(shè)計(一)主題宴會菜單的概念主題宴會菜單就是按照主題宴會菜品的組成和要求，按照上菜順序編寫的一整套菜品清單。形式上：主題宴會菜單是記錄菜名的單子內(nèi)容上：它是具有一定規(guī)格的一整套菜譜功能上：它是飯店廚師和服務(wù)員生產(chǎn)、服務(wù)的計劃書一、認識主題宴會菜單(二)主題宴會菜單的作用1.菜單反映了酒店的經(jīng)營方針2.菜單標(biāo)志著酒店菜品的特色和水準(zhǔn)3.菜單是溝通消費者與接待者之間的橋梁4.菜單既是藝術(shù)品又是宣傳品5.菜單是酒店開展餐飲業(yè)務(wù)活動的總綱二、主題宴會菜單的種類循環(huán)性主題宴會菜單表格式主題宴會菜單固定性主題宴會菜單即時性主題宴會菜單提綱式主題宴會菜單34125三、主題宴會菜單編制程序(一)確定宴會標(biāo)準(zhǔn)(二)確定菜單點菜數(shù)量(三)擬定菜單菜品品種(四)確定菜單菜品品種(五)確定裝盤規(guī)格(六)列出清單(七)交廚房宴會廳進行培訓(xùn)四、制作書面主題宴會菜單的方法(一)主題宴會菜單的內(nèi)容編排(二)主題宴會菜單的紙張(三)主題宴會菜單的尺寸(四)主題宴會菜單的文字(五)主題宴會菜單的顏色(六)主題宴會菜單的封面、封底主題宴會銷售(一)填寫宴會預(yù)訂單一、接受主題宴會預(yù)訂(二)填寫宴會預(yù)訂安排日記本二、主題宴會跟蹤查詢?nèi)绻翘崆拜^長時間的預(yù)訂，預(yù)訂人員應(yīng)密切跟蹤查詢，主動通過信函或電話與客人保持聯(lián)系，直到客人下訂單為止。如果預(yù)訂宴會提前的時間不長，那么預(yù)訂人員更應(yīng)該抓緊時間跟進客人，主動打電話詢問客人是否能盡快確定宴會是否舉辦。如果確定下來，預(yù)訂人員就要著手進行下一步工作；如果客人無法確定，要問清原因，及時給客人滿意的答復(fù)。(一)填寫宴會確認書三、主題宴會預(yù)訂正式確認與銷售(二)簽訂宴會合同書(三)收取宴會預(yù)訂金四、發(fā)布主題宴會通知單五、主題宴會預(yù)訂的變更與取消(一)主題宴會預(yù)訂的變更(二)主題宴會預(yù)訂的取消六、主題宴會預(yù)訂的資料建檔建立宴會預(yù)訂資料檔案，并按預(yù)訂日期順序排列，檔案中填寫宴會日期與時間、宴會活動名稱、宴會舉辦單位、宴會規(guī)格、宴會活動地點等相關(guān)信息。在宴會預(yù)訂工作結(jié)束后，要把所有表單及說明一并存入專設(shè)的客人宴會預(yù)訂檔案內(nèi)，以便在與客人發(fā)生糾紛時以這些資料作為證據(jù)。此外，除了建立宴會預(yù)訂檔案，還要建立宴會執(zhí)行檔案和宴會資料檔案。餐飲服務(wù)與管理實務(wù)項目六

餐飲數(shù)字化運營學(xué)習(xí)目標(biāo)(1)了解餐飲服務(wù)與數(shù)字化的關(guān)系。(2)正確認識數(shù)字化在餐飲行業(yè)中的地位和作用。(3)掌握餐飲服務(wù)數(shù)字化的工作要領(lǐng)學(xué)習(xí)重點難點(1)數(shù)字化在酒店餐飲業(yè)中的地位和作用。(2)如何在工作中利用數(shù)字化進行工作。(3)餐飲數(shù)字化的特點。(4)餐飲服務(wù)與數(shù)字化的利弊關(guān)系。

一天中午，餐廳的預(yù)訂電話響起，預(yù)訂員小王拿起電話說道：“您好，這里是××酒店中餐廳?！笨腿嘶卮稹澳?，我剛才在“聚劃算’團購了一個168元的套餐，大約一小時后到餐廳，總共3個人。我們趕時間，希望餐廳提前給我們備菜，為我們預(yù)留一個位置?！毙⊥趸卮稹昂玫摹！笨腿藪鞌嚯娫捄螅⊥跽涗洷敬晤A(yù)訂，便有同事過來讓她先去吃午餐，吃完后來替她的班。小王想了想，客人要一小時后才能到，今天不是節(jié)假日，餐廳不忙，肯定有空位，快點吃完回來肯定來得及，于是她就先去吃飯了。結(jié)果，小王離崗沒多久，客人就到了餐廳，詢問其他服務(wù)員：“你好，剛才我們來電話預(yù)訂了午餐，請問給我們準(zhǔn)備好了沒有？在哪張桌子？”值班服務(wù)員聽了客人的話，忙去查預(yù)訂記錄，但并未查到，于是對客人說：“對不起，我沒有接到電話，記錄本上沒有記錄，也沒有人通知我，我不知道有這回事?！笨腿寺牶蠓浅Ｉ鷼?，正想找餐廳經(jīng)理投訴，小王急匆匆趕了過來，了解情況后趕緊向客人道歉，并請客人入座?？腿藛柕溃骸拔覀兊牟四?？”小王說：“請稍等，我馬上通知廚房為你們備菜?！笨腿说摹邦A(yù)訂”

客人很生氣：“你這個人怎么回事?剛才一聲不吭地去吃飯了，我們讓你準(zhǔn)備一下，你卻告訴我們正在備菜，那我剛才的預(yù)訂有意義嗎?我不是告訴過你我們趕時間嗎？”客人開始鬧起來，一定要讓餐廳經(jīng)理出來給他們一個合理的解釋。最后餐廳經(jīng)理只好協(xié)調(diào)廚房先做這桌客人的菜，以最快速度讓客人就餐，客人看到餐廳經(jīng)理如此誠懇，就表示不再投訴。情境分析：

客人通過電話預(yù)訂時，預(yù)訂員與客人進行準(zhǔn)確的溝通是非常重要的。本案例中出現(xiàn)了如下幾個問題。第一個問題是溝通不當(dāng)，理解有誤。客人預(yù)訂的出發(fā)點不只是預(yù)訂一個位置，還希望餐廳能提前準(zhǔn)備好飯菜，減少等待時間，而預(yù)訂員小王理解為客人只是需要預(yù)訂一個位置。第二個問題是預(yù)訂員小王沒有及時做好準(zhǔn)備?？腿苏f大約一小時后到餐廳，預(yù)訂員小王應(yīng)盡快落實客人的預(yù)訂，保證客人抵達后能享受到相應(yīng)的服務(wù)，即便有事離開崗位也要與同事做好工作交接，以免出現(xiàn)意外。第三個問題是值班服務(wù)員缺乏語言溝通的藝術(shù)性。服務(wù)人員不能隨便對客人說“不”，在沒有問清楚事情經(jīng)過的情況下就把責(zé)任推給客人，很容易引起客人的不滿和投訴。餐飲業(yè)發(fā)展趨勢一、高端餐飲發(fā)展受阻，大眾化餐飲廣受歡迎二、“互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲迅猛發(fā)展，營銷渠道越來越多樣三、連鎖品牌經(jīng)營優(yōu)勢凸顯，成為發(fā)展大勢四、小而精的輕餐飲將扮演越來越重要的角色五、與科技結(jié)合，餐廳智能化升級六、餐飲數(shù)字化餐飲創(chuàng)意營銷和服務(wù)創(chuàng)新一、“互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲創(chuàng)意營銷(一)餐飲企業(yè)自建網(wǎng)站和微博、微信

作用：1.成為餐飲店家對外宣傳窗口；2.食客訂餐平臺；3.收集食客信息并反饋，以改進經(jīng)營。(二)餐飲店家自媒體建設(shè)操作要點(1)餐飲店地理位置。(2)菜肴出品特點。(3)風(fēng)格。(4)新品發(fā)布。(5)常規(guī)促銷信息。(6)專為自媒體用戶設(shè)計的促銷信息。(7)體現(xiàn)風(fēng)情風(fēng)貌、生活點滴，使店家品牌人格化、生動化。(8)設(shè)置一定的回報條件，促進客人在其個人自媒體上分享用餐體驗，并用店家官方自媒體與其互動，形成口碑宣傳。建立餐飲店家官方網(wǎng)站屬于被動式營銷，需要等待食客查閱或檢索；而運營官方自媒體(如微博、微信)屬于主動式營銷，通過靈活運營、主動宣傳，可吸引食客主動前來消費。(三)餐飲店家官方網(wǎng)站和自媒體的區(qū)別(四)根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)特點構(gòu)建餐飲新型客戶關(guān)系互聯(lián)網(wǎng)能夠打破地域限制，運用在餐飲業(yè)這一類受地域限制的產(chǎn)業(yè)中更容易產(chǎn)生新奇效果?；ヂ?lián)網(wǎng)具有即時互動性，容易在店家自媒體上形成一個客戶社區(qū)，雙方通過頻繁互動，構(gòu)建較為穩(wěn)定的客戶關(guān)系。自媒體構(gòu)建了新型客戶關(guān)系，可順勢進行自下而上的變革，讓組織快速響應(yīng)?？蛻麴ば源蚱频赜蛳拗瓶蛻羯鐓^(qū)的建立“客戶體驗官”帶來的順勢變革(五)智慧餐飲1.數(shù)字化轉(zhuǎn)型智能點菜線上支付2.智能餐飲硬件助力3.營銷手段的創(chuàng)新二、網(wǎng)絡(luò)營銷策略(一)網(wǎng)絡(luò)營銷的概念網(wǎng)絡(luò)營銷是借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)渠道所進行的營銷活動。餐飲企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的實質(zhì)不是簡單的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用，而是網(wǎng)絡(luò)化的市場營銷活動。網(wǎng)絡(luò)營銷也不只是網(wǎng)上銷售或網(wǎng)上廣告，而是市場營銷戰(zhàn)略和策略在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中通過各種途徑得以實現(xiàn)的綜合體現(xiàn)，包括企業(yè)形象塑造、市場策略組合、預(yù)訂銷售、客戶服務(wù)、市場調(diào)查、營銷評估等各個方面。(二)網(wǎng)絡(luò)營銷的特點網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的最大差異在于，市場營銷活動所憑借的中介媒體由傳統(tǒng)的報刊、信件、電視廣播等轉(zhuǎn)換為新型的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。基于網(wǎng)絡(luò)的大型活動營銷具有全天候，跨國界、即時性、交互式、多媒體甚至富媒體、推式與拉式功能兼?zhèn)涞让黠@優(yōu)于傳統(tǒng)營銷模式的特點。餐飲企業(yè)以網(wǎng)絡(luò)為平臺，在產(chǎn)品售前、售中、售后各環(huán)節(jié)開展全程市場營銷活動，能夠充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢和功能，最大限度地滿足客戶需求。(三)網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢step01step02step03step04step05step066.感官性強烈2.交互性強4.受眾數(shù)量可準(zhǔn)確統(tǒng)計1.傳播范圍廣3.針對性強5.實時、靈活、成本低(四)網(wǎng)絡(luò)營銷的功能

信息溝通

產(chǎn)品開發(fā)與試銷

客戶服務(wù)

網(wǎng)上贊助

形象塑造

市場促銷

網(wǎng)絡(luò)分銷市場調(diào)查0102030405060708(五)電子優(yōu)惠券電子優(yōu)惠券是商家在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)置的以電子文本和圖片形式存在的一種打折優(yōu)惠信息或優(yōu)惠券。電子優(yōu)惠券既省去了商家印刷和發(fā)送傳統(tǒng)優(yōu)惠券的成本，又方便了消費者的使用。三、我國餐飲服務(wù)網(wǎng)站的類型及發(fā)展現(xiàn)狀(1)第三方建立的餐飲綜合性網(wǎng)站平臺。(2)餐飲企業(yè)自建網(wǎng)站。(3)無店鋪式的訂餐服務(wù)網(wǎng)站。(4)餐飲業(yè)電子商務(wù)門戶網(wǎng)站。(5)區(qū)域性餐飲電子商務(wù)網(wǎng)站。(6)大型連鎖餐飲企業(yè)網(wǎng)站。餐飲自媒體營銷自媒體營銷亦稱社會化營銷，是利用社會化網(wǎng)絡(luò)，通過在線社區(qū)、博客、百度百科、貼吧、微博等媒體開放平臺或者其他互聯(lián)網(wǎng)協(xié)作平臺媒體來進行營銷、維護公共關(guān)系和開拓客戶服務(wù)的一種方式一、微信營銷微信營銷是在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的大環(huán)境下，依托微信這一特定的新時代交友軟件，對產(chǎn)品或服務(wù)進行網(wǎng)絡(luò)營銷的一種形式。(一)微信營銷的內(nèi)涵(二)微信營銷的方式

1.微信二維碼掃描2.微信公眾號平臺推送3.微信朋友圈分享4.微信“發(fā)現(xiàn)”推廣二、App營銷App營銷與傳統(tǒng)的營銷模式不同，用戶在沒有看到商品之前，就可以在App上了解有關(guān)產(chǎn)品的全部信息，可以看到圖片甚至相關(guān)視頻等，這樣就使用戶擁有了不限時間和地域、可以自主選擇是否購買產(chǎn)品的權(quán)利。(一)App模式下傳播方式的轉(zhuǎn)變1.傳播對象：從“受眾”到“用戶”的轉(zhuǎn)變2.傳播方向：從單向傳播到雙向互動3.傳播內(nèi)容：從大眾傳播到新媒體個性化傳播的過渡(二)App營銷的優(yōu)勢跨越時間、空間互動性強

成本低

信息全01020304餐飲企業(yè)O2O營銷“互聯(lián)網(wǎng)+”餐飲行業(yè)創(chuàng)造了O2O模式，形成餐飲行業(yè)的新格局。餐飲O2O占整個中國2O市場的比重非常大，其發(fā)展速度也非?？?。特點：海量性、移動性、技術(shù)性和開放性一、O2O平臺的類型大眾點評網(wǎng)美團網(wǎng)

餓了么二、O2O營銷方式(一)消費者購買決策模型產(chǎn)生需求消費者認識到自己的某種需求搜索信息評估方案進行購買購后評價涉及很多渠道，包括熟人推薦、公共廣告等從價格、性能等多方面進行比較和評估評價購后的滿意程度，并通過購買活動積累經(jīng)驗做出最終的購買決策(二)基于消費者購買決策模型，020各階段營銷方式比較1.需求產(chǎn)生階段(1)發(fā)布多平臺、多渠道廣告，加強外部刺激。(2)開展針對性營銷活動。(3)整合營銷，加強品牌內(nèi)在感染力。(4)低價促銷。如表6-1所示。(1)建立用戶數(shù)據(jù)庫，分析購買行為，精準(zhǔn)促銷。(2)運用LBS(Loctionbasedservices，基于位置服務(wù))實現(xiàn)精確推薦。2.信息搜索階段3.方案評估階段(1)嚴(yán)格把控商家入駐標(biāo)準(zhǔn)，完善商家信息。(2)建立評分系統(tǒng)，直觀顯示商家綜合素質(zhì)。(1)優(yōu)化支付體驗。從表6-2可以看出。(2)建立高效退款系統(tǒng)，降低用戶決策風(fēng)險。(3)增強互動，促進決策完成。4.購買決策階段5.購后評價階段(1)建立評價體系，完善評分標(biāo)準(zhǔn)，(2)設(shè)立新型差異化營銷制度。餐飲服務(wù)與管理實務(wù)項目七

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目標(biāo)(1)掌握酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量與管理的特點。(2)具備處理服務(wù)質(zhì)量問題的應(yīng)變能力學(xué)習(xí)重點難點(1)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量與管理的特點。(2)酒店服務(wù)質(zhì)量管理的方法與體系。(3)解決酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量問題的方法。(4)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的手段和方法。(5)處理服務(wù)質(zhì)量問題的方法。

一天晚上七點多，某酒店餐廳內(nèi)響起送餐電話的鈴聲，服務(wù)員忙接起電話：“您好，這是××酒店中餐廳?！薄澳?，我們是你們酒店5606房間的客人，請問現(xiàn)在還可以送餐嗎？”電話里傳來客人疲憊的聲音。服務(wù)員回答：“可以，麻煩先生先點菜。”客人很快點了幾道做法簡單的菜，還沒等服務(wù)員說話，客人就掛了