【汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程設(shè)計(jì)10000字（論文）】

汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程設(shè)計(jì)摘要隨著時(shí)代的發(fā)展，汽車行業(yè)發(fā)展迅速，消費(fèi)者平均年齡越來越小而且不但專注汽車本身的銷售價(jià)格，反而更重視個(gè)性化、興趣化、甚至是情懷。所以，想要滿足消費(fèi)者對(duì)汽車相關(guān)的需求，不僅僅要提高產(chǎn)品的性能、外觀、配套的智能產(chǎn)品，更是對(duì)與汽車相關(guān)的售后服務(wù)提出了新的標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)于汽車售后服務(wù)的便捷性以及服務(wù)的及時(shí)性提出了更高的要求，同時(shí)也給經(jīng)銷店的工作提高了標(biāo)準(zhǔn)，通過規(guī)范的售后流程，可以給汽車經(jīng)銷商帶來利潤，從而讓主機(jī)廠獲得良好的品牌競(jìng)爭(zhēng)力，形成良性循環(huán)。接下來本文會(huì)通過運(yùn)用面對(duì)面訪談、文獻(xiàn)分析法、包括對(duì)實(shí)例進(jìn)行分析等方式，通過分析現(xiàn)在主流的服務(wù)流程，了解相關(guān)流程現(xiàn)狀。將文章大體分為五步，第一步就是設(shè)計(jì)研究的背景，第二就是對(duì)目前存在的汽車經(jīng)銷商銷售流程進(jìn)行了分析，分析現(xiàn)實(shí)生活中已經(jīng)存在的問題，根據(jù)相關(guān)材料，對(duì)這些流程進(jìn)行總結(jié)，包括相關(guān)的管理流程、對(duì)服務(wù)人員的管理等。第三是通過文件調(diào)查等情況對(duì)經(jīng)銷店現(xiàn)有的一些問題展開分析。從中找到我認(rèn)為要我關(guān)注的三個(gè)問題。第四就是對(duì)通過我發(fā)現(xiàn)的一些問題提出自己的看法，主要是第三點(diǎn)中提到的問題，通過學(xué)習(xí)包括總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，從而提出了售后服務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)。第五是對(duì)售后服務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)改進(jìn)方面的總結(jié)以及相關(guān)情況的調(diào)查。最后就是對(duì)全文做總結(jié)。關(guān)鍵詞：汽車售后服務(wù)；服務(wù)流程；管理體系；服務(wù)營銷目錄TOC\o"1-3"\h\u153791.緒論 563011.1研究背景 586111.2研究意義 523222.汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)流程現(xiàn)狀分析 7286562.1服務(wù)流程管理 7137652.2.1預(yù)約服務(wù) 7161752.2.2接待預(yù)檢 7296032.2.3制單派工 8327332.2.4客戶關(guān)懷 8192912.2.5車輛維修 844922.2.6質(zhì)量控制 865082.2.7交車結(jié)算 8136082.2.8跟中回訪 9163322.3顧客滿意度管理 9241993.汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)流程中存在的問題 11322083.1售后服務(wù)內(nèi)容與用戶需求匹配度低 11182303.2服務(wù)核心流程執(zhí)行過于模式化，無法滿足客戶的需求 11266753.3服務(wù)商自行策劃服務(wù)營銷活動(dòng)單一，營銷意識(shí)薄弱 12299184.汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì) 1326694.1售后服務(wù)流程改進(jìn)原則 13142694.1.1顧客導(dǎo)向性原則 13173454.1.2系統(tǒng)性原則 1325704.2售后服務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì) 13178264.2.1預(yù)約服務(wù) 14161794.2.2接待預(yù)檢 1416344.2.3制單派工 15108444.2.4客戶關(guān)懷 15210704.2.5車輛維修 16239434.2.6質(zhì)量控制 16139814.2.7跟蹤回訪 16284914.3對(duì)客戶進(jìn)行分類 1773875.汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程優(yōu)化部分 19253586.總結(jié) 2225276參考文獻(xiàn) 23緒論研究背景隨著新時(shí)代的不斷發(fā)展，汽車不再是奢侈品，親民的價(jià)格包括各項(xiàng)政策扶持，使很多家庭都擁有了汽車，有的家庭甚至擁有兩到三輛車，因此關(guān)于車輛的保養(yǎng)和維修也成為人們持續(xù)并且高度關(guān)注的話題。隨著我國汽車保有量的快速增長(zhǎng)，每年需要支付的汽車相關(guān)的費(fèi)用包括維修，保養(yǎng)，包括購買汽車零部件等費(fèi)用越來越多，平均下來大約每輛車都需要支付八千到一萬元左右。這意味著中國的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)隨著汽車擁有量的增加而急速上升，成為一個(gè)非常有發(fā)展前景和利潤回報(bào)的非常有前途的產(chǎn)業(yè)。因此本文希望通過此次對(duì)汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程設(shè)計(jì)，尋找到汽車售后服務(wù)過程中服務(wù)不到位等問題的原因，研究現(xiàn)有的汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程，從而挖掘公司服務(wù)方面潛力，開拓出全新的適用于公司實(shí)際情況的售后服務(wù)流程，并且希望為正在被服務(wù)流程所困擾、想要提升售后相關(guān)的服務(wù)流程的汽車經(jīng)銷商提供一些新思路，同時(shí)對(duì)于汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)流程的制定和分析提供參考。研究意義隨著國內(nèi)的小型汽車服務(wù)經(jīng)銷店市場(chǎng)逐漸發(fā)展擴(kuò)大,汽車經(jīng)銷店己經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是目前汽車售后服務(wù)經(jīng)銷店市場(chǎng)上唯一的能夠?yàn)橄M(fèi)者提供售后服務(wù)的地方,市場(chǎng)逐漸發(fā)展擴(kuò)大從而導(dǎo)致不斷有各種小型和大規(guī)模的汽車售后服務(wù)店出現(xiàn),快修保養(yǎng)服務(wù)店以及修理工廠等都加入到了售后服務(wù)經(jīng)銷店的市場(chǎng),各個(gè)品牌的小型汽車經(jīng)銷店原來的售后盈利蛋糕正在被各種小型和大規(guī)模的汽車零部件維修業(yè)務(wù)點(diǎn)瓜分。尤其是近年來,發(fā)展更完善的物流網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)上購物系統(tǒng)在年輕車主中很受歡迎，自行購買零件后尋找維修店進(jìn)行維修改裝，形成了一個(gè)新的模式。這樣，通過在線購買和離線維修購買售后服務(wù)的新模式再次瓜分了汽車后市場(chǎng)的份額。為了解決這個(gè)問題，我們將挽留經(jīng)銷店的售后服務(wù)的客戶來源，增加銷售量，抓住市場(chǎng)，努力優(yōu)化汽車售后服務(wù)流程的設(shè)計(jì)，解決問題。本研究不僅對(duì)汽車企業(yè)的發(fā)展具有重要意義，對(duì)國內(nèi)汽車廠商面臨的一般困難提供相應(yīng)的思路也有好處。

2.汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)流程現(xiàn)狀及分析根據(jù)冰山效應(yīng)，顧客表面需求只有10%，也因此我們要學(xué)會(huì)透過表面看到本質(zhì)。通過對(duì)汽車經(jīng)銷店的售后服務(wù)流程的各個(gè)步驟進(jìn)行分析和研究后發(fā)現(xiàn)，它一共包含了包括預(yù)約、接待、派單、關(guān)懷、質(zhì)檢以及回訪在內(nèi)的八個(gè)方面。2.1服務(wù)流程管理為了構(gòu)建完善的符合標(biāo)準(zhǔn)的流程，提高顧客滿意度，可以將服務(wù)提供商引入日常的維護(hù)事業(yè)，從而制定汽車經(jīng)銷商的服務(wù)核心過程。如圖2-1所示，汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)流程主要包括8個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，讓客戶感受到作為汽車經(jīng)銷商的整體服務(wù)質(zhì)量以及品牌服務(wù)的相關(guān)概念。目前，汽車銷售商的許可服務(wù)商將根據(jù)公司的服務(wù)流程為客戶提供符合標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)。具體的流程如下圖：圖2-1汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)核心服務(wù)流程2.2.1預(yù)約服務(wù)預(yù)約分為主動(dòng)和被動(dòng)預(yù)約。目前，大多數(shù)的汽車經(jīng)銷商和服務(wù)提供商都只是被動(dòng)預(yù)約。就是客戶通過打電話等方式通知汽車經(jīng)銷店的服務(wù)人員提供預(yù)約。由相關(guān)工作人員登記顧客的預(yù)約信息。2.2.2接待預(yù)檢顧主到店后，安排相對(duì)應(yīng)的服務(wù)顧問應(yīng)自動(dòng)向顧客打招呼，同時(shí)引導(dǎo)顧客在指定區(qū)域停車，上前開門并詢問顧客是否預(yù)約，詢問他們的名字，向他們介紹他們自己，對(duì)于已經(jīng)預(yù)約過的顧客，先熱情問候他，然后對(duì)車輛進(jìn)行檢查。對(duì)于沒有預(yù)約的顧客，向他們介紹自己，詢問到來的目的，按照流程進(jìn)行檢查后，將檢查結(jié)果向客戶確定，把客戶帶到前臺(tái)。2.2.3制單派工顧客到達(dá)服務(wù)臺(tái)后，由工作人員向顧客詢問并登記車輛的基本信息以及問題，包括車輛的車架號(hào)等信息在DMS上進(jìn)行匯總記錄。對(duì)車輛進(jìn)行檢測(cè)，測(cè)試結(jié)束后由維護(hù)技術(shù)人員根據(jù)自身專業(yè)知識(shí)將試驗(yàn)結(jié)果反饋給服務(wù)顧問和服務(wù)顧問，并由工作人員詳細(xì)的向顧客介紹車輛檢查成果，申明發(fā)生故障的原由，為顧客提出維修和修理的建議。為客戶提供維護(hù)訂單。完成之后進(jìn)入車間開始施工。2.2.4客戶關(guān)懷相關(guān)工作人員主動(dòng)詢問顧客，詢問他們是不是會(huì)在店里等候。對(duì)于在店里等候的客戶，服務(wù)顧問帶他們到休息室，并提供免費(fèi)的飲用水給他們；對(duì)于不想在店里等待維修的客人，確認(rèn)好個(gè)人信息和聯(lián)系方式，在結(jié)束后主動(dòng)與他取得聯(lián)系。2.2.5車輛維修一旦確定了顧客需求和維護(hù)項(xiàng)目，就實(shí)時(shí)確定好必要的零件，并通過DMS系統(tǒng)將相關(guān)信息發(fā)送給備件部門。預(yù)備零件部門在維修技術(shù)人員接收前準(zhǔn)備好零件，配置在預(yù)提取區(qū)域。維修人員按照維修手冊(cè)進(jìn)行維修。2.2.6質(zhì)量控制由質(zhì)檢員同維修技術(shù)人員檢查車輛的運(yùn)行及檢查記錄，按照接收檢查表檢查車輛各個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量、維護(hù)保養(yǎng)工作的服務(wù)項(xiàng)目及維修技術(shù)人員的記錄。維修完成后告訴服務(wù)顧問，然后制作結(jié)算單，制作結(jié)算表確認(rèn)語句中記載的信息是否完全正確。2.2.7交車結(jié)算服務(wù)顧問在任務(wù)完成后主動(dòng)通知顧客已完成。提醒他帶好貴重物品到前臺(tái)，通過結(jié)算單或結(jié)算預(yù)覽表，向顧客說明人事費(fèi)、零件成本、總成本，詢問顧客對(duì)維修項(xiàng)目及成本是否有異議。沒有異議的情況下，在必須得到顧客確認(rèn)和簽名的車輛送達(dá)時(shí)，邀請(qǐng)顧客對(duì)完成工作的車輛確定包括外觀，同時(shí)打開引擎的前蓋，確認(rèn)引擎室的狀況，說明下次的維護(hù)時(shí)間和公里結(jié)算的時(shí)候，向客人詢問支付方法，并為客人介紹結(jié)算的方式。2.2.8跟中回訪服務(wù)顧問要在交車后的一天，也就是24小時(shí)內(nèi)，進(jìn)行回訪，在三天的時(shí)間內(nèi)，由客戶專員聯(lián)系顧客，了解車輛現(xiàn)況，對(duì)于投訴及時(shí)解決。如果對(duì)投訴進(jìn)行審查，監(jiān)察員可以通過電話對(duì)投訴的結(jié)果采取后續(xù)行動(dòng)。2.3顧客滿意度管理顧客滿意度是汽車經(jīng)銷店銷售額和售后服務(wù)的關(guān)鍵。根據(jù)目前的問卷調(diào)查結(jié)果來看，店鋪的顧客滿意度較低，服務(wù)態(tài)度，禮儀，服務(wù)效率均低于經(jīng)銷店的預(yù)期目標(biāo)。在客戶車輛操作結(jié)束的1-3天內(nèi)，經(jīng)銷店通常需要給客戶打電話回訪。掌握在銷售過程中顧客的認(rèn)可程度。如果顧客比較認(rèn)可的話，在掛斷電話之前，將以后的保養(yǎng)維護(hù)項(xiàng)目以及時(shí)間向顧客推薦。如果客戶不認(rèn)可服務(wù)或產(chǎn)生抱怨，回訪專員可以將這種情況反映給部門經(jīng)理或主管，將這種情況分配給具體的特定的接待顧問，對(duì)客戶進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)通過問卷調(diào)查等形式，調(diào)查了目前汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)管理質(zhì)量。150人（進(jìn)店的客人以及店內(nèi)工作人員）被調(diào)查。數(shù)量大約占進(jìn)廠客戶總量的14%。其中116是男性，34是女性。年齡分布方面，17人未滿30歲，44人在30歲到39歲之間，58人在40歲到50歲之間，50歲以上的31人。工作人員主要是包括服務(wù)顧問、服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)人員在內(nèi)的經(jīng)銷店工作人員，調(diào)查對(duì)象人數(shù)為32名男性15名女性。年齡分布如下。25人未滿30歲，16人30～39歲，3人40～50歲，3人50歲以上。評(píng)估了相關(guān)工作員工的品質(zhì)、維修業(yè)務(wù)、投訴處理、增值業(yè)務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、汽車經(jīng)銷商等方面。在對(duì)所有問卷的結(jié)果收集計(jì)算后，總分10分，按四舍五入計(jì)算，將根據(jù)顧客評(píng)分進(jìn)行特定分析。表2.3某汽車經(jīng)銷店調(diào)查表服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容客戶評(píng)分企業(yè)目標(biāo)分?jǐn)?shù)服務(wù)流程預(yù)約、接待服務(wù)質(zhì)量69修復(fù)效率78一次性修復(fù)準(zhǔn)確性78員工素質(zhì)服務(wù)態(tài)度79禮節(jié)禮貌89服務(wù)效率69員工滿意及員工激勵(lì)崗前培訓(xùn)58福利待遇79成長(zhǎng)空間68投訴處理投訴解決效率78投訴解決成功率79投訴回訪率89增值業(yè)務(wù)道路救援79日均維修量78累計(jì)維修量89顧客滿意度電話回訪率89顧客好評(píng)率79通過問卷調(diào)查和訪談的形式，對(duì)汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)相關(guān)的工作進(jìn)行細(xì)分，發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)人才不足，員工管理系統(tǒng)不完整，售后服務(wù)調(diào)查不足，服務(wù)流程和顧客的匹配度偏低等問題。3.汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)流程存在的問題3.1顧客的實(shí)際需求與現(xiàn)有的售后服務(wù)流程匹配程度較低售后服務(wù)業(yè)務(wù)是汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)。但是，汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)沒有詳細(xì)整理售后服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，整體服務(wù)相對(duì)被動(dòng)。基本上由顧客進(jìn)行主導(dǎo)，在顧客要求時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)，在消費(fèi)者團(tuán)體之間容易引起矛盾，顯得公司工作人員不專業(yè)。原因就是辦事流程的內(nèi)容單一，問題背后是客戶的需求得缺席滿足。為了確保顧客在一定程度上滿意汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)，汽車銷售商只有通過減少相關(guān)售后服務(wù)，才能在一定程度上確保顧客的滿意。不僅解決不了問題，而且影響了客戶的體驗(yàn)，不能提供相應(yīng)的服務(wù)，導(dǎo)致顧客有可能選擇其他的經(jīng)銷店進(jìn)行服務(wù)，所以我們盡量滿足客戶的需要從實(shí)用的觀點(diǎn)來看，過程設(shè)計(jì)需要做好工作。3.2流程執(zhí)行的過程過于模式化，員工不理解，客戶不滿足經(jīng)過多年的積累，汽車經(jīng)銷商開始按照自己的品牌形象、行為、概念和價(jià)值來進(jìn)行核心服務(wù)。但是，在具體實(shí)施環(huán)節(jié)，缺乏對(duì)流程的認(rèn)知，缺乏相匹配的服務(wù)意識(shí)，導(dǎo)致經(jīng)銷商因此無法滿足顧客獲得信賴。在預(yù)約服務(wù)實(shí)施的過程中，預(yù)約專員沒有確認(rèn)顧客信息，導(dǎo)致相關(guān)信息沒有被記錄，沒有確定到達(dá)時(shí)間，因此導(dǎo)致顧客在第一時(shí)間沒有感受到體驗(yàn)服務(wù)。結(jié)果，顧客服務(wù)的期待減少了，滿足感降低了。此外，由于相關(guān)部門缺乏及時(shí)的信息共享，不了解研討會(huì)的工作情況，給相關(guān)部門帶來了不足的準(zhǔn)備，為客戶在較長(zhǎng)的等待時(shí)間內(nèi)結(jié)束。在接收前檢查環(huán)節(jié)里，工作人員沒有仔細(xì)檢查受傷、受傷和車的其他外觀，沒有通知客戶需要處理的事件包括對(duì)應(yīng)的方式，工時(shí)費(fèi)等。此外，由于客客想要的不同導(dǎo)致產(chǎn)品訂單和細(xì)節(jié)需求不足，造成工作訂單不明確、不準(zhǔn)確的記述難以跟進(jìn)維護(hù)診斷，客戶對(duì)服務(wù)站的專業(yè)性抱有疑問也妨礙了后續(xù)維護(hù)服務(wù)。在車輛維護(hù)方面，對(duì)整體維護(hù)的流通管理不到位，缺乏與顧客溝通的環(huán)節(jié)。如果沒有充分配備備件或需要追加車輛維修成本，維護(hù)時(shí)間會(huì)變長(zhǎng)。由于與客戶的溝通中斷，客戶不能按照與客戶達(dá)成一致的時(shí)間送達(dá)。然后，顧客會(huì)在很長(zhǎng)的等待時(shí)間后才結(jié)束維修。影響顧客體驗(yàn)感。3.3服務(wù)商自行策劃服務(wù)營銷活動(dòng)單一，營銷意識(shí)薄弱根據(jù)售后營銷服務(wù)計(jì)劃的制定可以確立基本邏輯和服務(wù)營銷管理的商業(yè)發(fā)展方法。并且，通過從優(yōu)秀的服務(wù)營銷活動(dòng)中學(xué)習(xí)，引導(dǎo)經(jīng)銷商在日常服務(wù)營銷工作中確認(rèn)是否滿足客戶的堅(jiān)定需求，根據(jù)顧客和車的特性提供個(gè)性化的獨(dú)家服務(wù)營銷活動(dòng)。但是，從服務(wù)人員能夠?qū)崿F(xiàn)的觀點(diǎn)來看，一年的服務(wù)營銷活動(dòng)只能按照企業(yè)水平進(jìn)行的活動(dòng)進(jìn)行，通過分析，目前存在不能滿足客戶需求的個(gè)人服務(wù)不足?；顒?dòng)計(jì)劃中缺乏粘性產(chǎn)品的推廣，在活動(dòng)初期無法通過營銷活動(dòng)來約束顧客。同時(shí)工作人員對(duì)相關(guān)過程和技能的使用不流暢，需要學(xué)習(xí)，所以在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，在實(shí)施過程中找不到合適的促銷機(jī)會(huì)，缺乏激勵(lì)政策工作人員的活動(dòng)宣傳模式是單一的，唯一的宣傳方式是在商店里進(jìn)行的，缺乏宣傳和相互作用，同時(shí)我們的媒體也無法適應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展，缺乏網(wǎng)絡(luò)宣傳。再加上由于相關(guān)工作人員存在利欲熏心等現(xiàn)象擾亂了市場(chǎng)秩序，通過完善執(zhí)法流程也可以在一定程度上規(guī)范他們的行為，對(duì)改善行業(yè)亂象同樣存在積極意義。4.汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)4.1售后服務(wù)流程改進(jìn)原則在操作和管理的過程中，問題是不可避免的。服務(wù)的改善也同樣。我們必須及時(shí)完善各項(xiàng)服務(wù)，不影響其他環(huán)節(jié)和其他部門的操作條件以及工作。我們可以遵循兩個(gè)原則。4.1.1顧客導(dǎo)向性原則顧客意向的原則是從顧主的角度來確定顧客的感想調(diào)動(dòng)他的興趣。在不給企業(yè)造成重大經(jīng)濟(jì)損失的前提下，主動(dòng)承擔(dān)“錯(cuò)誤”，給予顧客“正確”。讓顧客得到滿足，遇到問題時(shí)，首先應(yīng)該從顧客的角度考慮問題點(diǎn)，主動(dòng)詢問顧客的需求。不是我們想提供客戶什么，而是我們想得到什么解決方案來滿足顧客，了解顧客想要什么。在這個(gè)過程中，客戶會(huì)得到尊重，消除客戶的不滿，解決企業(yè)和客戶之間的矛盾，并作出相應(yīng)的讓步，使客戶遇到問題時(shí)可能得到解決。這不僅僅為了一個(gè)顧客的利益，也為了企業(yè)的利益而努力。4.1.2系統(tǒng)性原則系統(tǒng)性原則也被稱為整體性原則。決策對(duì)象可以被視為一個(gè)整體，需要在保持整個(gè)系統(tǒng)平衡的同時(shí)調(diào)整好系統(tǒng)內(nèi)的各個(gè)子系統(tǒng)之間的關(guān)系。在不能破壞其他子系統(tǒng)或整個(gè)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，完善其中一個(gè)子系統(tǒng)。為了確保整體系統(tǒng)的持續(xù)性和一致性，使決策程序能夠合理存在并且被人接受可以實(shí)施。4.2售后服務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)根據(jù)這篇文章,其中提到的管理運(yùn)營服務(wù)“太多服務(wù)業(yè)主要業(yè)務(wù)流程模板化,用來以滿足客戶需求”,這個(gè)問題在主要是因?yàn)橐恍┢囦N售后服務(wù)只在日常實(shí)際工作,重點(diǎn)實(shí)施階段,沒有充分考慮和分析客戶需求,無視客戶感受。因此，每一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)都需要增加客戶的需求、分析、過程目標(biāo)、改進(jìn)執(zhí)行要素，以便客戶真正獲得滿足以及認(rèn)同感，獲得用戶的認(rèn)可可以感受到不斷提高顧客滿意度的服務(wù)理念。而且，此次改善確實(shí)會(huì)減少顧客的流失4.2.1預(yù)約服務(wù)客戶需求分析：預(yù)約是流程的開頭，可以提供相關(guān)的服務(wù)的第一步。預(yù)約的目的是合理安排預(yù)約車的修理和維護(hù)，避免高峰時(shí)間，使顧客在時(shí)間允許時(shí)的修理量保持平衡。同時(shí)對(duì)于企業(yè)而言，也縮短了顧客等待時(shí)間，提高了工作效率。設(shè)定流程的目的：讓顧客可以通過多種方式進(jìn)行預(yù)約。在接收到客戶預(yù)約信息后，經(jīng)銷店工作人員可以及時(shí)準(zhǔn)備維修及維護(hù)所需的備用零部件，并且根據(jù)客戶預(yù)定時(shí)間有用估計(jì)服務(wù)流程所需時(shí)刻，事先預(yù)約維修站，縮短客戶到店的等待時(shí)間。提高顧客滿意度借此提高顧客的認(rèn)同。同時(shí)，在形式上，汽車俱樂部等活動(dòng)可以讓經(jīng)銷店了解車的具體情況，并根據(jù)信息進(jìn)行整理工作，以便做好工作，從而更好地處理工作提高客戶滿意度和客戶認(rèn)識(shí)，提前約定積極邀請(qǐng)客戶。改進(jìn)實(shí)施要點(diǎn)：預(yù)約專員應(yīng)保持熱情及時(shí)與顧客溝通。確定信息。確定好時(shí)間已經(jīng)施工項(xiàng)目。以便為了更加方便另外的活動(dòng)，同時(shí)備用部件管理人員在系統(tǒng)中預(yù)先完成備用部件配送的各種出庫單找好零件做好包裝。預(yù)備零件管理者在預(yù)約的架子的放置處配置備用車輛使用的備用零件。4.2.2接待預(yù)檢客戶需求分析：客戶的預(yù)期是，他們到來之后的時(shí)候，可以很快地有人接車。他們不想等太久，希望銷售顧問可以馬上回答他們的問題。他們也希望專業(yè)的服務(wù)顧問能很快在提前檢查的過程中發(fā)現(xiàn)車輛存在問題，并想辦法解決它們。設(shè)定流程的目的：通過這一系列流程改變，為了更好的服務(wù)顧客，對(duì)于為了避免維修后的故障，要立即向客人確認(rèn)。改進(jìn)實(shí)施要點(diǎn)：客戶到達(dá)經(jīng)銷店后，服務(wù)顧問應(yīng)選擇顧客最能接受的方法進(jìn)行服務(wù)。在接待過程中對(duì)顧客進(jìn)行檢查，對(duì)顧客說明檢查的重要性，并將檢查結(jié)果準(zhǔn)確地記錄在接收單上。整車檢查主要包括：車輛檢查：記錄當(dāng)前行駛距離、燃料水平，確認(rèn)組合設(shè)備的顯示和室內(nèi)功能狀態(tài)。打開引擎蓋以及后備箱；檢查相關(guān)的工具例如三腳架等包括備胎是否有氣是否完好。注意；為避免漏下，可以從左順時(shí)針檢查。4.2.3制單派工客戶要求分析：關(guān)于整個(gè)維護(hù)工作流程的項(xiàng)目個(gè)數(shù)及價(jià)格，工作人員能說明此次維修服務(wù)的需要的時(shí)間。以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)定目標(biāo)：讓群眾認(rèn)可費(fèi)用的組成過程，希望獲取顧主的認(rèn)同。同時(shí)，我們將盡最大努力縮短客戶的等待時(shí)間，簽名并提供明確記錄的修理作業(yè)順序。實(shí)施要點(diǎn)的改善：將即將施行的項(xiàng)目工作向客戶解釋，告訴他那些是收費(fèi)的那些是免費(fèi)的，希望得到他的授權(quán)。在接受業(yè)務(wù)委托之前，再次與顧客進(jìn)行確認(rèn)，在交付任務(wù)時(shí)檢查文檔是否完整且完整；所有的指定項(xiàng)目都能合理及時(shí)且明確地分配。4.2.4客戶關(guān)懷客戶需求分析：客戶希望在預(yù)計(jì)維修時(shí)間內(nèi)在適度的溫度下有干凈舒適的休息環(huán)境并且有多種吃喝等服務(wù)以及無線網(wǎng)。同時(shí)，可以直接能夠了解到維修的進(jìn)展情況。設(shè)定流程的目的：針對(duì)老顧客做好引導(dǎo)，針對(duì)新顧客，向他們介紹服務(wù)內(nèi)容借此機(jī)會(huì)加強(qiáng)顧客對(duì)品牌的認(rèn)知，包括品牌相關(guān)的服務(wù)理念。改善的關(guān)鍵點(diǎn)：身為服務(wù)顧問應(yīng)就顧客是否需要在店里等采取主動(dòng)措施。對(duì)于需要等待修理的顧客來說，服務(wù)顧問應(yīng)該委托他們?nèi)バ菹⑹姨峁?種以上的飲料。在維護(hù)過程中，至少需要與用戶進(jìn)行一次溝通。對(duì)不需要等待維修的客人，可以采取確認(rèn)與客人聯(lián)系方式的措施，所以無論何時(shí)都會(huì)與用戶取得聯(lián)系，認(rèn)真、熱心地發(fā)送相關(guān)信息。如果需要更多的服務(wù)，但是客人離開店的話，你可以給他打電話他來咨詢。在得到客戶的承諾后，發(fā)送確認(rèn)信息，并作為認(rèn)證證書回信給客戶。4.2.5車輛維修客戶要求分析：車輛維護(hù)是客戶最關(guān)心的一部分?？蛻粝Ｍ私廛囕v維修整體流程，并能將車輛問題在約定的時(shí)間內(nèi)一次性維修，車輛可以保證質(zhì)量并且按時(shí)送達(dá)交車。設(shè)定過程目的：根據(jù)相關(guān)培訓(xùn)，維修技術(shù)人員必須迅速、準(zhǔn)確地完成高品質(zhì)的維修工作，確保車輛一次維修。通過此類方式建立顧客對(duì)汽車經(jīng)銷商的維修水平的信心，發(fā)揮汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)品牌的優(yōu)勢(shì)。改進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)：服務(wù)顧問要及時(shí)與維修車間聯(lián)系了解負(fù)荷情況，做好合理安排。同時(shí)維護(hù)技術(shù)人員必須在指定的時(shí)間內(nèi)按照要求的質(zhì)量以及數(shù)量完成所有的維護(hù)工作。4.2.6質(zhì)量控制客戶需求分析:客戶希望檢查后車輛沒有安全隱患，可以放心的駕駛在道路上;在擔(dān)保工作細(xì)致的條件下，盡量避免有不需要的等待時(shí)間;確保交付車輛時(shí)車己經(jīng)清洗干凈，沒有維修時(shí)殘留的垃圾污痕。制定流程目標(biāo):通過實(shí)施三等級(jí)的檢查系統(tǒng)，提高車輛維修率以及一次修復(fù)率，減少車輛維修次數(shù)、嚴(yán)格質(zhì)量管理，從而能夠提高工作效率和員工責(zé)任意識(shí)。另外，高效完成車輛清洗，可以節(jié)約用戶的時(shí)間，提高用戶的運(yùn)行速度，完善所有的流程工作，確保車輛及時(shí)交給客戶，同時(shí)車輛的停車位置也應(yīng)容易離開，減少不必要的麻煩。實(shí)施改善要點(diǎn)：洗車優(yōu)先權(quán)要交給預(yù)約車，在質(zhì)量檢查結(jié)束后，車行人員應(yīng)盡快將車輛送到洗車場(chǎng)洗車后，移車員應(yīng)盡快將車開進(jìn)交車區(qū)同時(shí)通知相關(guān)工作人員已經(jīng)完成了相關(guān)工作。4.2.7交車結(jié)算客戶需求分析：能夠以較低的價(jià)格享受到高規(guī)格的服務(wù)，同時(shí)了解自己車輛維修情況是否完成設(shè)計(jì)流程目的：交車結(jié)算環(huán)節(jié)，是顧客在店最后一個(gè)環(huán)節(jié)，我們要從實(shí)際角度入手，即要為公司保障利益，同時(shí)也要讓顧客感到物超所值，讓顧客認(rèn)同。改進(jìn)實(shí)施要點(diǎn)：通過清單等方式，讓顧客了解相關(guān)的服務(wù)以及成本，如果顧客能夠接受，可以在適當(dāng)?shù)沫h(huán)節(jié)突出店內(nèi)的營銷活動(dòng)，確保留住顧客，如果客戶表示不理解，或是價(jià)格虛高，也要做好解釋工作，告訴顧客，我們的價(jià)格是按照相應(yīng)的市場(chǎng)規(guī)定進(jìn)行定價(jià)，保證物超所值，并且，優(yōu)惠的營銷政策可以更加省錢確保顧客雖然不是心甘情愿，但也不會(huì)有抵觸情緒。4.2.8跟蹤回訪客戶需求分析：一名良好的電話禮儀，在交流過程中總是充滿了對(duì)客戶的熱情和謝意，邀請(qǐng)顧客參加活動(dòng)，同時(shí)告訴顧客可以享受的未來服務(wù)的優(yōu)惠和折扣。如果客戶投訴要高度重視，直接報(bào)告給主機(jī)廠以及經(jīng)銷商的部門經(jīng)理，要求限期鏡像反饋。設(shè)定流程目的：希望通過在現(xiàn)有基礎(chǔ)上的改進(jìn)相關(guān)流程，從顧客需求入手，為顧客解決問題改進(jìn)實(shí)施要點(diǎn)：第一步就是自報(bào)店名和姓名，然后與客戶溝通，聽取顧客陳述，同時(shí)委婉的詢問顧客的意圖，并且表示會(huì)在自己權(quán)限內(nèi)最大程度上幫助顧客解決問題。4.3對(duì)客戶進(jìn)行分類通過各種途徑將客戶進(jìn)行精細(xì)分類，按照實(shí)際情況“以人為本”的為顧客提供針對(duì)性的服務(wù)營銷測(cè)錄希望借此滿足用戶多方面的需求。同時(shí)也可以根據(jù)不同類型的客戶分類，將服務(wù)流程的細(xì)節(jié)方面做出一些調(diào)整。顧客分類指的是通過整合和分割各種營銷方法和技術(shù)的建立，以實(shí)現(xiàn)一個(gè)或一些顧客的相同特性和需求以及正確的服務(wù)。不同種類的顧客的需求不同。通過對(duì)顧客的有效分類，我們可以把握顧客的特性和需求，通過目標(biāo)營銷活動(dòng)尋找隱藏客戶的需求，對(duì)忽視市場(chǎng)營銷服務(wù)的機(jī)會(huì)進(jìn)行補(bǔ)救，在日常服務(wù)中實(shí)現(xiàn)更好的刺激和滿足顧客需求的精度營銷。因此，根據(jù)客戶分類，我們必須制定針對(duì)不同客戶的服務(wù)戰(zhàn)略，以滿足顧客在新時(shí)代背景下逐漸增多的需求，提高他們的滿足感，借此提高整個(gè)流程的整體服務(wù)質(zhì)量。5.汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程優(yōu)化部分本文編寫的目的，就是為了通過對(duì)汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程現(xiàn)在存在的問題進(jìn)行分析，了解客戶流失現(xiàn)象存在的原因，客戶的真實(shí)需求是什么，并通過問卷調(diào)查等形式進(jìn)行調(diào)查對(duì)汽車銷售商的員工質(zhì)量，維護(hù)業(yè)務(wù)，投訴處理，增值業(yè)務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)顧客滿意度等相關(guān)的顧客評(píng)價(jià)，包括員工自身的評(píng)價(jià)。在所有問卷的統(tǒng)計(jì)計(jì)算后，針對(duì)于問卷調(diào)查中存在的問題進(jìn)行總結(jié)。較為直觀的發(fā)現(xiàn)問題，具體問題具體分析，從預(yù)約到轎車對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行優(yōu)化，讓整個(gè)流程更加的細(xì)致，能夠使服務(wù)人員即便自身能力不足，無法理解售后服務(wù)流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的目的，但依舊可以按質(zhì)按量的服務(wù)顧客，提高客戶的認(rèn)同感以及滿足感。具體的改進(jìn)方面包括：1。在預(yù)約階段，積極轉(zhuǎn)化預(yù)約方式，將被動(dòng)預(yù)約轉(zhuǎn)為主動(dòng)預(yù)約，同時(shí)可以通過開展活動(dòng)等方式激發(fā)顧客認(rèn)同感，了解顧客需求，提出邀約。2.在接待過程中，提前做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，確保顧客能夠準(zhǔn)時(shí)到店，到店后能夠第一時(shí)間為客戶服務(wù)，對(duì)于自身能力不足的服務(wù)顧問，在檢查的過程中，也可以邀請(qǐng)相關(guān)的維修人員進(jìn)行輔助檢查，但與顧客溝通的工作必須全程由服務(wù)專員來進(jìn)行。3.制單派工中要提前告知好顧客免費(fèi)進(jìn)行的項(xiàng)目以及需要進(jìn)行的項(xiàng)目都是哪些收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如何確保顧客能夠明確清楚的知道價(jià)。4.如果顧客選擇在店里等待，就有服務(wù)人員將顧客帶到休息室并未顧客提供飲料等至少三種以上飲品供他選擇，如果無需等待但是增加了維修項(xiàng)目可以通過電話告知發(fā)送信息得到授權(quán)才能進(jìn)行。同時(shí)客戶關(guān)懷不僅僅在店內(nèi)，經(jīng)銷店可以通過多方面渠道，例如舉辦活動(dòng)等將客戶關(guān)懷穿插其中，讓客戶認(rèn)同。5.在車輛維修時(shí)，要多次與當(dāng)前車間的維修技師進(jìn)行溝通，掌握車輛的維修進(jìn)度。預(yù)測(cè)維修作業(yè)的時(shí)間6.同時(shí)做好質(zhì)量把控，推行三次檢查制度，提升車輛的一次修復(fù)率。7.做好跟蹤回訪，確保顧客滿意。并在細(xì)節(jié)方面，對(duì)客戶進(jìn)行分類，確保雖然客戶類型不同，但是都能感到賓至如歸。同時(shí)在實(shí)行之后，再次進(jìn)行調(diào)查。同樣通過問卷調(diào)查等形式進(jìn)行調(diào)查對(duì)汽車銷售商的客戶滿意度，員工整體質(zhì)量，維護(hù)業(yè)務(wù)處理，投訴處理，增值業(yè)務(wù)營銷，創(chuàng)新服務(wù)的顧客評(píng)價(jià)，包括員工自身的評(píng)價(jià)。在所有問卷的統(tǒng)計(jì)計(jì)算后，將分?jǐn)?shù)四舍五入，并給予相應(yīng)的顧客評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。此次參與人員171人，收獲了有效問卷167份，通過分析得出以下結(jié)論：通過下列數(shù)據(jù)得出結(jié)論，此次對(duì)汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程設(shè)計(jì)，能夠加強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，以及對(duì)員工服務(wù)的滿意程度。服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容客戶評(píng)分企業(yè)目標(biāo)分?jǐn)?shù)服務(wù)流程預(yù)約、接待服務(wù)質(zhì)量89修復(fù)效率88一次性修復(fù)準(zhǔn)確性78員工素質(zhì)服務(wù)態(tài)度99禮節(jié)禮貌99服務(wù)效率89員工滿意及員工激勵(lì)崗前培訓(xùn)78福利待遇79成長(zhǎng)空間68投訴處理投訴解決效率88投訴解決成功率79投訴回訪率99增值業(yè)務(wù)道路救援79日均維修量78累計(jì)維修量89顧客滿意度電話回訪率99顧客好評(píng)率996.總結(jié)本文的重點(diǎn)是優(yōu)化汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)流程。通過總結(jié)問題，提供相應(yīng)的對(duì)策解決問題。同時(shí)探索問題，再次解決問題。在管理方面，除了對(duì)汽車經(jīng)銷商的上門訪問和調(diào)查問題外，還可以基于汽車經(jīng)銷商的服務(wù)過程中對(duì)客戶的真實(shí)需求進(jìn)行分析。希望能夠在滿足群眾意愿的同時(shí)能保障公司利益創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)上提高客戶服務(wù)價(jià)值認(rèn)識(shí)。在對(duì)汽車經(jīng)銷商優(yōu)化售后服務(wù)設(shè)計(jì)的同時(shí)，由于服務(wù)人員能