【銷售管理】=保險(xiǎn)公司拒絕處理與促成法

拒絕處理與促成主講：程德松“拒絕是一種反應(yīng)而不是反對(duì)，處理的目的在成交而不是處理問題本身！”o1.帶過(guò)不處理o2.把不明確變明確（找到真正的疑惑點(diǎn)）o3.處理背后真問題o4.把反對(duì)點(diǎn)變購(gòu)買點(diǎn)MMo那很好o那沒關(guān)系o你講得很有道理o你這個(gè)問題問得很好o你的意思我明白o(hù)你的感受我能理解o對(duì)方相反的想法與觀點(diǎn)同“有錢人不需要保險(xiǎn),沒錢的人買不起,保險(xiǎn)怎么做?”“是的!如果按照你所說(shuō)的這樣,保險(xiǎn)確實(shí)很難做,你能做這樣精辟的分析,表示你的確在保險(xiǎn)工作上下過(guò)功夫,你認(rèn)為呢?”“老婆,你說(shuō)得很有道理,那我們是不是可以開飯了?”“陳小姐,你實(shí)在很會(huì)買東西,你放心好了,這樣的價(jià)錢已經(jīng)是最實(shí)在的價(jià)錢了.”客戶：“你們做業(yè)務(wù)的都是一樣,賣的時(shí)候說(shuō)得天花亂墜,真的要你們服務(wù)的時(shí)候,總是推三阻四的!”營(yíng)銷員:“陳先生,的確!如果業(yè)務(wù)員的表現(xiàn)是這樣,那種感覺實(shí)在是不好!陳先生!我們接觸過(guò)幾次,你認(rèn)為我將來(lái)也會(huì)象你所說(shuō)的那樣嗎?”“保險(xiǎn)很多了!”重復(fù)對(duì)方的話認(rèn)同語(yǔ)重復(fù)對(duì)方的話認(rèn)同語(yǔ)“我有親戚在做保險(xiǎn)!”““你說(shuō)你有親戚在做保險(xiǎn)？”“那很好！”“這樣你就可以更安心買保險(xiǎn)了！”重復(fù)對(duì)方的話認(rèn)同語(yǔ)正面論點(diǎn)回復(fù)“我自己很了解保險(xiǎn)!”“你說(shuō)你自己很了解保險(xiǎn)？”““你說(shuō)你自己很了解保險(xiǎn)？”“那很好！”“所以你可以自己設(shè)計(jì)你需要的保險(xiǎn)啦！”正面論點(diǎn)回復(fù)“目前保單都要退保了!”語(yǔ)法重復(fù)對(duì)方的話“你說(shuō)目前保單都要退保了？”認(rèn)同語(yǔ)“那沒關(guān)系！”正面論點(diǎn)回復(fù)“也許你在考慮要換更好的保單，這我可以義務(wù)幫你的忙！”“對(duì)保險(xiǎn)沒興趣!”““你說(shuō)你對(duì)保險(xiǎn)沒興趣？”“那沒關(guān)系！”“因?yàn)槟闶聵I(yè)忙，沒時(shí)間。所以可能對(duì)事業(yè)以外的事會(huì)沒興趣！”重復(fù)對(duì)方的話認(rèn)同語(yǔ)正面論點(diǎn)回復(fù)“保險(xiǎn)都是騙人的!”“你說(shuō)保險(xiǎn)都是騙人的？”“你說(shuō)保險(xiǎn)都是騙人的？”“你說(shuō)得很有理！”“如果保險(xiǎn)騙人，當(dāng)然我們都不希望被騙！”重復(fù)對(duì)方的話認(rèn)同語(yǔ)正面論點(diǎn)回復(fù)“將來(lái)貨幣都要貶值語(yǔ)法實(shí)保險(xiǎn)就是風(fēng)險(xiǎn)管理的!”語(yǔ)法實(shí)保險(xiǎn)就是風(fēng)險(xiǎn)管理重復(fù)對(duì)方的話“你說(shuō)貨幣貶值？”認(rèn)同語(yǔ)“你說(shuō)得很有理！”面論點(diǎn)回復(fù)“你會(huì)擔(dān)心貨幣貶值，表示你也有風(fēng)險(xiǎn)觀念。其“很忙沒有時(shí)間!”重復(fù)對(duì)方的話“你說(shuō)很忙，沒有時(shí)間？”認(rèn)同語(yǔ)“那沒關(guān)系！”正面論點(diǎn)回復(fù)“忙才好，忙表示事業(yè)有成。”“二十年后的100塊只夠買一包衛(wèi)生紙!”重復(fù)對(duì)方的話重復(fù)對(duì)方的話認(rèn)同語(yǔ)正面論點(diǎn)回復(fù)“你說(shuō)二十年后的100塊只夠買一包衛(wèi)生紙？”“是啊。你說(shuō)的很有道理！”“所以二十年后生活負(fù)擔(dān)就會(huì)比現(xiàn)在大很多！”“重復(fù)對(duì)方的話“你說(shuō)保險(xiǎn)的事都是你太太在決定的？”認(rèn)同語(yǔ)“那很好！”正面論點(diǎn)回復(fù)“你真有福氣有個(gè)好太太幫你分擔(dān)事情?！薄拔乙驽X買房子!”重復(fù)對(duì)方的話重復(fù)對(duì)方的話認(rèn)同語(yǔ)正面論點(diǎn)回復(fù)“你說(shuō)你要存錢買房子？”“那很好！”“買房子會(huì)有安定感，其實(shí)買保險(xiǎn)也是為了買一份安全感。”“我還需要再考慮一下!”話術(shù)重復(fù)對(duì)方的話“你說(shuō)你還要再考慮？”認(rèn)同語(yǔ)“那沒關(guān)系！”正面論點(diǎn)回復(fù)“考慮是應(yīng)該的！”o1化解不知道如何應(yīng)付的緊張局面o4滿足他目前的心理需求，而非滿足他已擁有的成就。你真不簡(jiǎn)單我最欣賞你這種人我最佩服你這種人yyryyro賦閑在家的男人o經(jīng)常生病o被女朋友甩了o小孩功課差關(guān)心、收集資料；引起注意，試探、引導(dǎo)、專注、尊重開放式問話引導(dǎo)式問話我能不能請(qǐng)教你一個(gè)題？??不知道？??你知道為什么嗎？??你認(rèn)為如何？你覺得怎么樣？起了一股大旋風(fēng)，1億的保費(fèi)里有80%----90%是投資型險(xiǎn)種的保費(fèi)，既有保障,又能投資，你覺得怎么樣？l你說(shuō)要考慮考慮，是嗎？那很好！那說(shuō)明你是非常謹(jǐn)慎細(xì)心的人，你知道嗎？當(dāng)今世界80%的財(cái)富掌握在20%的人手里，而這20%的人你認(rèn)為呢？4.不知l陳先生，我一個(gè)朋友他前重復(fù)對(duì)方的話＋認(rèn)同語(yǔ)＋贊美＋反問標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)型：重復(fù)對(duì)方的話＋認(rèn)同語(yǔ)＋贊美＋用正面論點(diǎn)回復(fù)+反問“很忙沒時(shí)間！”“有親戚在做保險(xiǎn)！”tt那很好!這樣你就可以帶過(guò)不處理使用時(shí)機(jī)當(dāng)問題與切入點(diǎn)無(wú)關(guān)時(shí)認(rèn)同贊美+反問處理（帶過(guò)不處理）保險(xiǎn)很多了我有親戚在做保險(xiǎn)說(shuō)理說(shuō)理法“保險(xiǎn)不需要!”l“你說(shuō)保險(xiǎn)不需要，就好象是說(shuō)錢對(duì)你是不需要一樣。其實(shí)衣、食、住、行、教育都是現(xiàn)在人的需要，而滿足這些需要，錢是不可少的條件。“保險(xiǎn)不需要!”舉實(shí)例法“那沒關(guān)系！我知道陳先生您對(duì)每一件事情，都有您獨(dú)到的看法，就是我要向您好好學(xué)習(xí)的。是這樣的，我們公司有一個(gè)客戶，父母年紀(jì)都很大，而他又是獨(dú)子，當(dāng)初他也是認(rèn)為保險(xiǎn)不需要，后來(lái)勉強(qiáng)買了。二年后，有舉實(shí)例法他父親很感動(dòng)的說(shuō)一句話：‘這是他唯一做對(duì)的一件事！’對(duì)的一件事！’“保險(xiǎn)不需要!”比比喻法“那沒關(guān)系！我知道陳先生您對(duì)每一件事情，都有您獨(dú)到的看法，這是我要向您好好學(xué)習(xí)的。是這樣的，其實(shí)買保險(xiǎn)就好象開車的人后車廂都有備用胎一樣，平常我們不會(huì)覺得它的重要性，如果不幸在山區(qū)或偏遠(yuǎn)地方爆胎，沒備用胎那可就麻煩大了，你說(shuō)是嗎？”引引導(dǎo)法“保險(xiǎn)不需要!”“那沒關(guān)系！我知道陳先生您對(duì)每一件事情，都有您獨(dú)到的看法，這是我要向您好好學(xué)習(xí)的。陳先生我能不能向您請(qǐng)教一個(gè)問題，陳先生您開車吧是）您愛車的后座都有備用胎吧？“是！”保險(xiǎn)就象那備用胎一樣，如果不幸在山區(qū)或偏遠(yuǎn)地方爆胎，沒備用胎那可就麻煩大了，您認(rèn)為如何？永遠(yuǎn)再試一次的精神事實(shí)——48%進(jìn)行了一次成交試圖后便放棄20%進(jìn)行了二次成交試圖后便放棄 7%進(jìn)行了三次成交試圖后便放棄5%進(jìn)行了四次成交試圖后便放棄其余的20%在一次會(huì)談中作出五次或以上的努力?！麄兪悄切┱紦?jù)80%市場(chǎng)的人，想想看吧！用概念性的方法歸類，你只要套用一例：“王先生，您說(shuō)您朋友建議您不用保險(xiǎn)，但是他不會(huì)承擔(dān)您不買保險(xiǎn)的后果，所以王先生您如果把我當(dāng)成朋友，我這個(gè)朋友的建議會(huì)解除您后顧之憂的，我們就讓保單今天生效，您看如何？”有三句反問語(yǔ)可以應(yīng)對(duì)這種客戶“這樣的保障夠不夠？”“這樣的費(fèi)用夠不夠？”“如果沒有其他問題的話，是不是這些資料先填一下？”幾乎大多數(shù)的拜訪，即使你做了促成動(dòng)作也無(wú)法在一次中完成，所以第一次的拜訪，你都不能空手而歸，而用問的方式在投保單上記錄客戶資料是很好的辦法。也許你無(wú)法在一次拜訪中完成全部的填寫，但分?jǐn)?shù)次完成也不失水準(zhǔn)，更何況這又是一個(gè)好的促成動(dòng)作?！巴跸壬?，你可以先投保2000元一年，保2萬(wàn)保額，以后再慢慢加?！薄巴跸壬憧梢韵韧侗Ｄ约旱?，您夫人的以后再找機(jī)會(huì)研究一下。”r鄉(xiāng),r鄉(xiāng),有時(shí)你不妨大膽地說(shuō)“王先生，您還是今天就把投保手續(xù)辦了的好，因?yàn)槿擞械┫Φ湼?，我可不能保證下個(gè)月我一定能夠到您這里來(lái)。如果人人可以保證明天，下個(gè)月、明年、未來(lái)一定很好，就沒有人買保險(xiǎn)，您說(shuō)對(duì)嗎？”“王先生，您現(xiàn)在猶豫一定是因?yàn)橛X得不劃算，這樣，我現(xiàn)在每年給您3000元，從今天起，萬(wàn)一我生病要花醫(yī)療費(fèi)全部您承擔(dān)。更有甚者，不幸身故，您還得給我家里人5萬(wàn)元，這樣下去，20年后您還得還我6萬(wàn)元，您說(shuō)好嗎？您一定不愿意，為什么呢？因?yàn)槟X得不劃算，但是這筆虧本買賣我們公司來(lái)做，您說(shuō)好嗎？”禮，最后終歸接受的.其實(shí)就是多舉一些理賠的例子給準(zhǔn)客戶聽案例：有一個(gè)營(yíng)銷銷員蘇小姐，每次去拜訪一個(gè)準(zhǔn)客戶宋先生，都無(wú)法成功促成。有一天，她去送一筆理賠款正好路過(guò)在宋先生家，就順道去拜訪他。宋先生說(shuō)：“小蘇，你怎么今天有空來(lái)坐？”“哦，正好這邊有一個(gè)客戶腳摔斷了，我去送理賠款，順便來(lái)看看您?！笔昼姾?，蘇小姐馬上起身告辭。以后的兩個(gè)星期，蘇小姐每三四天去一次，理由都是在他家周圍送理賠款（當(dāng)然是編出來(lái)），且十分鐘就告辭。終于在第三星期，宋先生在某天清晨打電話給蘇小姐，要買保險(xiǎn)，事后他告訴蘇小姐，有天晚上他做惡夢(mèng)，發(fā)現(xiàn)自己也要理賠了，所以想通了，要買保有時(shí)你可以很沉著地告訴客戶：“王先給他，您說(shuō)對(duì)嗎？”從眾心理這是推銷員可以好好利用的，你最好永遠(yuǎn)給準(zhǔn)客戶找一個(gè)他熟悉的人（已投保保險(xiǎn)的人）作為他的參照物，你永遠(yuǎn)都在說(shuō)：“王先生，像您熟悉的劉先生也投保了這種健康險(xiǎn)。”“王先生，像您熟悉的劉先生也每年繳5000元?！薄巴跸壬?，像您熟悉的劉先生也在昨天投保了我公司的保險(xiǎn)。”作為一個(gè)專業(yè)的營(yíng)銷人員，你的每一句話都是一個(gè)良好的潛臺(tái)詞，它會(huì)幫你在促成階段起一定作為一名優(yōu)秀的推銷員還要設(shè)法把他的未來(lái)像放電影一樣生動(dòng)地展示在他案例：推銷員小羅天生活潑，有一次拜訪一位56歲的總經(jīng)理方總，方總再工作三年就要退休了，現(xiàn)在正是躊躇滿志之時(shí)，公司配給他一輛車、手提電話、手提電腦、連家里的電話費(fèi)也可以報(bào)銷，月收入8000余元。小羅假裝不經(jīng)意地聊起方總退體后的狀況，結(jié)論是車沒有了，手提電話、電腦沒收了，電話費(fèi)當(dāng)然自己掏腰包，退休工資頂多2000元，這一幕幕在方總眼前閃過(guò)。隔了一天，一紙傳真發(fā)到保險(xiǎn)公司，方總和他四個(gè)職員決定買養(yǎng)老保險(xiǎn)以供退休時(shí)用，最后這五份合同共繳了22萬(wàn)保費(fèi)。