【銷售管理】=房地產(chǎn)銷售人員之培訓(xùn)講議

17分鐘30分鐘17分鐘銷售無技巧，功夫在“磨刀”銷售無技巧，功夫在“磨刀”——積累和修煉商時目財商時目財間管理標(biāo)管理產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)房地產(chǎn)行業(yè)二、樹立正確的“客戶觀”1-11-1：正確認(rèn)識“銷售”這一職業(yè)銷售員是一種光榮、高尚的職業(yè)勇于承認(rèn)自己是一名售樓員銷售是一門綜合學(xué)科→社會80%人從事銷售→銷售是極具挑戰(zhàn)和競爭性的職業(yè)銷售是一門綜合學(xué)科→社會80%人從事銷售→市場營銷學(xué)、消費心理學(xué)、組織行為學(xué)銷售員的數(shù)量供過于求，質(zhì)量供不應(yīng)求1-21-2：樹立正確的“客戶觀”授課現(xiàn)場互動：客戶喜歡什么樣的“售樓員”？客戶是什么？“客戶”是什么？“今天搞定了幾個客戶？”““今天搞定了幾個客戶？”“這個客戶有沒有上鉤？”“客戶是我們的衣食父母”“客戶是我們的衣食父母”客戶喜歡什么樣的售樓員？客戶喜歡什么樣的售樓員？儀容得體、外表整潔；儀容得體、外表整潔；熱情、友好、樂于助人；有禮貌、有耐心、有愛心；提供優(yōu)質(zhì)快捷服務(wù)。掌握房地產(chǎn)知識；掌握房地產(chǎn)知識；介紹房子的優(yōu)點和適當(dāng)缺點；能準(zhǔn)確提供信息；了解市場上其它公司和產(chǎn)品。記住客戶偏好；關(guān)心客戶利益；竭力為客戶服務(wù)記住客戶偏好；關(guān)心客戶利益；竭力為客戶服務(wù)耐心傾聽客戶意見和要求；幫助客戶做正確選擇成功銷售員的“客戶觀”成功銷售員的“客戶觀”樂客戶的拒絕等于什么？客戶的拒絕等于什么？客戶的拒絕是自我財富的積累1-31-3：成功銷售員的3、4、5、63——必須知道的三件事推銷→營銷→經(jīng)理→總監(jiān)據(jù)統(tǒng)計，從事銷售行業(yè)的人中，80%是做最基礎(chǔ)的推銷工作。我們要想成功，就必須從基層售樓員做起，一步一步鍛煉自己、提升自己。你擁有一份世界上最具魅力的工作拒絕用一些冠冕堂皇的頭銜（高級營銷代表、銷售主管）來掩蓋自己內(nèi)心的不安！要敢于承認(rèn)自己就是一名普通的售樓員。成功的銷售沒有捷徑銷售是一種實踐，是一個艱難跋涉的過程；只有真正經(jīng)歷過痛苦、快樂，經(jīng)歷過人生的磨煉，我們才能達到事業(yè)的巔峰！讓我們將訓(xùn)練和銷售進行到底。你愿花五年以上時間做銷售工作嗎？這是成功銷售員的唯一秘訣。如果對所從事的售樓工作沒有熱情，如果僅僅是想有一份工作，如果是為了養(yǎng)家糊口……你永遠也不會取得成功?、?、有效的時間管理造就成功的銷售員做行動者、做時間的主人時間對每個人都是公平的，同樣做銷售，為什么成果不同，原因就在于我們是否浪費了時間？是否一直在積極行動？是否真正每時每刻關(guān)心客戶……學(xué)會在工作點滴中體味成就利用目標(biāo)分解與時間管理將每天的工作進行分解，分解到每個事項，每個時段。及時辦理，及時檢查，及時總結(jié)，每完成一件事，就是一項成就！4之一——必備的四種態(tài)度“我為什么成為售樓員？”““我為什么成為售樓員？”“你喜歡自己嗎？(自信、熱情)”“我要成功、我能成功！”“絕不放棄、永不放棄！”4之二——必備的四張王牌“我要什么？“我要什么？(必須是可量化的目標(biāo))”“賣房子，我快樂(用熱情感染客戶)”“我專業(yè)，我成功(贏得客戶的信賴)”“從今天開始、堅持不懈行動”4之三——必備的四大素質(zhì)擁有成功渴望，堅持長期自我磨煉周密計劃、關(guān)注細節(jié)、勤奮地工作不能完成簽約，一切技巧都是空談?chuàng)碛谐晒释?，堅持長期自我磨煉周密計劃、關(guān)注細節(jié)、勤奮地工作不能完成簽約，一切技巧都是空談解決客戶問題能手，關(guān)系營銷專家5——必須堅持的五種信念6——倍增業(yè)績的六大原則我是顧問而非“我是顧問而非“售樓員”1-41-4：積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉≠積極的心態(tài)激昂的口號≠積極的心態(tài)積極的心態(tài)是怎么練成的？積極的心態(tài)是怎么練成的？!!授課現(xiàn)場互動：觀看學(xué)習(xí)：《如何成為一個頂尖的銷售人員》成功售樓員的自我形象定位房地產(chǎn)銷售人員是代表公司面對客戶，其形象即公司形象！服飾整潔與穩(wěn)重會給客戶留下專業(yè)、值得信賴的感覺，增加客戶對公司、產(chǎn)品的信心，拉近雙方距離。成功售樓員的自我形象定位房地產(chǎn)銷售人員應(yīng)明確自己是公司與客戶的中司經(jīng)營理念、產(chǎn)品與服務(wù)傳遞給客戶，達到銷售成功目的。成功售樓員的自我形象定位房地產(chǎn)銷售人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務(wù)，激發(fā)客戶對公司產(chǎn)品的興趣，從而引導(dǎo)顧客購房。成功售樓員的自我形象定位房地產(chǎn)銷售人員想成為置業(yè)專家，除了應(yīng)擁有豐富專業(yè)知識，更重要的相信自己所代表的公司相信自己所推銷的房子相信自己做推銷的能力成功售樓員的自我形象定位房地產(chǎn)銷售人員應(yīng)努力采取各種有效手段樹立自己更專業(yè)的形象和誠懇的態(tài)度，拉近與客戶的距戶感到你是他的朋友而非成功售樓員的自我形象定位銷售人員要有豐富的業(yè)務(wù)知識、較強的反映能力和應(yīng)變能力，及對房地產(chǎn)市場敏銳的觸角。這就需要銷售人員平時大量收集房地產(chǎn)市場信息，及時將客戶意見向公司反饋，銷售員的“葵花寶典”商業(yè)《圣經(jīng)》、最佳勵志書籍商業(yè)《圣經(jīng)》、最佳勵志書籍 我現(xiàn)在就付諸行動！我現(xiàn)在就付諸行動！一、成功的房地產(chǎn)銷售人員應(yīng)掌握哪些知識二、讓自己看起來更專業(yè)——銷售商務(wù)禮儀四、房地產(chǎn)行業(yè)基礎(chǔ)知識（術(shù)語、常識）2-12-1：銷售員應(yīng)掌握的知識{{{{從事銷售工作的基本常識：禮儀、法律、財務(wù)…從事銷售工作的方法技巧：洞察客戶心理、談判…本公司、項目及所銷售產(chǎn)品（服務(wù)）的知識區(qū)域市場競爭對手及其產(chǎn)品（服務(wù)）的知識房地產(chǎn)行業(yè)知識：行業(yè)動態(tài)、專業(yè)技術(shù)常識銷售團隊管理知識：激勵、培訓(xùn)、溝通與管理…產(chǎn)品營銷推廣常識：策略、宣傳、組織與執(zhí)行…時間安排培訓(xùn)內(nèi)容主講人第天9:00-9:10一、銷售總監(jiān)致詞9:10-9:40二、銷售部工作流程及行為規(guī)范1、銷售人員行為準(zhǔn)則2、銷售部崗位設(shè)置和工作分工3、接待、簽約流程4、銷控及回款管理制度銷售部管理制度匯編銷售部組織及崗位職責(zé)簽約流程時間安排培訓(xùn)內(nèi)容主講人第天9:40-10:40三、關(guān)于×××項目的統(tǒng)一說詞1、項目的基本情況介紹2、項目規(guī)劃設(shè)計內(nèi)容及特點，包括：景觀、立面、建筑組團、容積率等3、平面設(shè)計內(nèi)容及特點，包括總戶數(shù)、總建筑面積、總單元數(shù)、單套面積、戶內(nèi)面積組合、主力戶型、不同戶型的優(yōu)缺點和適應(yīng)客戶群、進深、面寬、層高等公司簡介(對外標(biāo)準(zhǔn)版)開發(fā)單位簡介(各方)項目介紹資料(標(biāo)準(zhǔn)版)總平面圖、戶型圖小區(qū)規(guī)劃景觀效果圖項目優(yōu)劣勢分析表時間安排培訓(xùn)內(nèi)容主講人第天13:00-14:00三、關(guān)于×××項目的統(tǒng)一說詞5、營銷策略，包括：價格、付款方式、策略定位、銷售目標(biāo)、推廣手段等銷售價格表、銷控表付款辦法(優(yōu)惠政策)廣告設(shè)計方案14:10-15:30四、競爭對手優(yōu)劣勢分析競爭樓盤調(diào)查情況表15:50-17:50五、工程知識1、房屋建筑構(gòu)造類型及特點2、房屋建筑設(shè)備常識及使用中應(yīng)注意的安全問題3、建筑材料及其特性4、建筑施工圖及其識別，包括總平面圖、戶型圖、單元組合平面圖、立面圖、透視圖銷售人員應(yīng)掌握的工程常識時間安排培訓(xùn)內(nèi)容主講人9:00-11:00六、物業(yè)管理1、物業(yè)公司簡介、管理構(gòu)架2、業(yè)主管理公約解釋等3、入住程序及物業(yè)管理收費標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)說明入住文件及入住費用表七、銷售人員須知1、辦理按揭手續(xù)及費用計算2、辦理產(chǎn)權(quán)證相關(guān)手續(xù)及費用辦理按揭手續(xù)所需資料利率計算表房產(chǎn)交易稅費情況表13:00-14:303、規(guī)范合同文本條款解釋、需填寫內(nèi)容的具體約定及簽約注意事項4、其它相關(guān)法律文件《房屋銷售合同》（填寫的標(biāo)準(zhǔn)樣本）時間安排培訓(xùn)內(nèi)容主講人14:30-16:30八、銷售技巧1、電話接聽技巧2、商品房推銷技巧3、銷售談判及成交技巧4、需填寫的各種客戶管理表格5、《銷售手冊》使用說明銷售人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)知識客戶管理系統(tǒng)表格《銷售手冊》標(biāo)準(zhǔn)樣本16:50-17:20九、本地區(qū)房地產(chǎn)市場行情分析17:20-17:50十、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和公司的項目開發(fā)思路視情況安排■市場調(diào)查知識培訓(xùn)，組織安排對本地房地產(chǎn)市場及競爭樓盤進行綜合調(diào)研。市調(diào)提綱和客戶訪談表競爭樓盤調(diào)查情況表2-22-2：銷售商務(wù)禮儀與形象明確禮儀與形象對銷售的重要性銷售活動實際上是在人際交往過程中完成商品的銷售和服務(wù)；銷售技術(shù)是“如何贏得顧客”的技術(shù)而不是強迫顧客的技術(shù)。人際交往和贏得客戶都需要遵循一定的行為規(guī)范和明確禮儀與形象對銷售的重要性銷售人員給顧客的第一印象非常重要，如果留給對方的第一印象良好，這就有了一個很好的開始；反之，如果留給對方第一印象很糟，就會給下一步工作蒙上陰影，且這種印象難以改變。要留下一個強烈的、較佳的第一印象明確禮儀與形象對銷售的重要性公司的形象有賴于銷售人員來體現(xiàn)。房地產(chǎn)銷售人員在企業(yè)的第一線，直接面對著顧客，其形象直接體現(xiàn)著企業(yè)的形象。如果銷售員有著非常專你所屬的公司就是一個專業(yè)的明確禮儀與形象對銷售的重要性專業(yè)的形象能提高銷售員客戶喜歡你，也能使你自己更也就是你信心十足、勇氣百倍的時候。我們必須牢記：要想銷售出更多的房子，銷售人員的“座右銘”塑造專業(yè)形象應(yīng)遵循的基本原則了解客戶的性格、喜好、心理、習(xí)慣了解客戶的性格、喜好、心理、習(xí)慣適應(yīng)客戶、符合環(huán)境、杜絕不雅行為整潔、雅致、和諧，避免穿奇裝異服適應(yīng)客戶、符合環(huán)境、杜絕不雅行為整潔、雅致、和諧，避免穿奇裝異服專業(yè)形象塑造——儀容儀表1、規(guī)范著裝——★按公司規(guī)范要求佩戴上崗證★男士穿西服、皮鞋和黑襪子★女士穿工裝、黑鞋，化淡妝★著裝干凈整潔，皮鞋要擦亮1、規(guī)范著裝——專業(yè)形象塑造——儀容儀表★身體：勤洗澡，身體無異味（飲酒、抽煙、香水）★鼻子：不露毛，忌當(dāng)眾摳鼻★指甲：定期修剪，沒有污垢★男士胡子：每日一理刮干凈★女士首飾：以少為宜合規(guī)范銷售員的“小錦囊”男性銷售人員的著裝要求三色系：全身顏色不超三色系三一致：鞋子、腰帶、公文包三禁忌：上衣袖口商標(biāo)未撕掉襪子與皮鞋顏色反差尼龍、白襪不能穿襪子與皮鞋顏色反差選西服技巧：面料/色彩/圖案/款式/造型/尺寸/做工銷售員的“小錦囊”男性銷售人員的著裝技巧男性銷售人員的著裝技巧銷售員的“小錦囊”男性銷售人員的著裝技巧★質(zhì)地以真絲、純毛為主，次之尼龍；其余質(zhì)地（皮質(zhì)、珍珠等）不可用?！镱I(lǐng)帶顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案的應(yīng)以幾何圖案為主?！锊煌钍筋I(lǐng)帶的特點和適應(yīng)場合：領(lǐng)帶款式風(fēng)格特點適應(yīng)場合斜紋領(lǐng)帶果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性談判、主持會議、演講的場合中規(guī)中矩、按部就班初次見面、見長輩或上司時用不規(guī)則圖案適合酒會、宴會和約會的場合銷售員的“小錦囊”男性銷售人員的著裝技巧★當(dāng)今時尚打法──“男人的酒窩”?！镱I(lǐng)帶長度標(biāo)準(zhǔn)——領(lǐng)帶下端在皮帶扣上端，正好能露出皮帶扣?！镱I(lǐng)帶夾的含義——領(lǐng)帶夾是已婚男士的標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處。（現(xiàn)在的時尚是一般不用領(lǐng)帶夾）銷售員的“小錦囊”女性銷售人員的著裝要求!套裝選擇技巧：面料／色彩／圖案／點綴／尺寸／造型／款式女士化妝順序：粉底→眼影→眉毛→睫毛膏→胭脂→唇膏→香水銷售員的“小錦囊”女性銷售人員的著裝技巧 白裙配淺色鞋、肉色襪銷售員的“小錦囊”女性銷售人員的著裝技巧★質(zhì)地精良——避免給客戶“掉價”或“打腫臉充胖子”的感覺。★質(zhì)地一律——不要佩戴不同材質(zhì)、多種風(fēng)格的首飾，失禮欠美。★以少為佳——婚戒、項鏈(V型區(qū)是修飾重點)、無墜耳環(huán)即可?！锓弦?guī)范——首飾佩戴要符合慣例，所表達的信息要真實準(zhǔn)確?！镘|干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜；在腿側(cè)褲縫處，特殊場合兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分?！锟腿说皆L時迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下；★輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大；★造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不靠依椅背；★女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏?！镄凶邥r上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，步伐適中，女性多用小步。忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路；★公共通道應(yīng)靠左而行；和客戶、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好；★給客人做向?qū)r，要走在客戶前二步遠和一側(cè)，以便隨時向客戶解說和照顧客戶?！锱c人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔；交談時，要用大家都能聽得懂的語言；★說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、笑，并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容；★多用請、您、謝謝、對不起等禮貌用語；★交談時要專注，避免小動作或?？词直?。授課現(xiàn)場互動：交換名片交換名片銷售員的“小錦囊”握手的禮儀握手的禮儀銷售員的“小錦囊”名片使用禮儀——銷售人員禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語言非語言銷售人員須知——名片不是“給、塞、要”，而是“交換”的名片不是“給、塞、要”，而是“交換”的交換時機正確的“話術(shù)”客戶忘記你姓名×經(jīng)理，我們第一次見面，與您交換一張名片陌生拜訪完成時2-32-3：目標(biāo)管理和時間管理(Strategies)將“遙遠的”目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每日每時每刻的任務(wù)！然后立即行動（Activities）==你的目標(biāo)是什么？如何將目標(biāo)分解？如何將目標(biāo)分解？跳著摘葡萄，努力就可能達到可量化具體化具體化人生目標(biāo)3年后擁有一套36萬元的房子年/月/日→行動工作目標(biāo)公司下達的銷售任務(wù)30萬/月成交→意向→接洽有目標(biāo)該做時間管理基本知識2-42-4：房地產(chǎn)行業(yè)基礎(chǔ)知識◆房產(chǎn)和地產(chǎn)◆房地產(chǎn)市場◆房地產(chǎn)開發(fā)◆房地產(chǎn)消費◆建筑物不同分類◆建筑物構(gòu)造知識◆商品房面積計算◆學(xué)看住宅建筑圖◆項目開發(fā)流程◆項目投資分析◆開發(fā)成本構(gòu)成◆項目全程策劃◆選房應(yīng)注意的問題◆不同產(chǎn)品的特點◆房地產(chǎn)交易及稅費◆按揭貸款和保險◆物業(yè)管理基本概念◆物業(yè)管理原則◆物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容◆房屋驗收知識◆房地產(chǎn)從業(yè)人員應(yīng)掌握的幾部“大法”◆有關(guān)地方法規(guī)、如何及時掌握政策信息《從零開始，學(xué)房地產(chǎn)》轉(zhuǎn)入新文檔3-13-1：客戶拓展技巧客戶在哪？——尋找客戶10法客戶在哪？——尋找客戶10法客戶在哪？——尋找客戶10法客戶在哪？——尋找客戶10法客戶在哪？——尋找客戶10法客戶在哪？——尋找客戶10法客戶在哪？——尋找客戶10法客戶在哪？——尋找客戶10法客戶在哪？——尋找客戶10法客戶在哪？——尋找客戶10法如何從競爭對手中拉回客戶？如何從競爭對手中拉回客戶？★回避——不要主動提及競爭樓盤情況，以免節(jié)外生枝，讓客戶知曉本不了解的事?！镔潛P——房子是大宗商品，第一次置業(yè)的客戶不管我們產(chǎn)品多優(yōu)越，往往會貨比三①贊揚客戶貨比三家、慎重選擇是對的；②絕對不要隨便指責(zé)客戶的偏愛；③探明競爭樓盤在客戶心目中的位置；④找出客戶的個人因素和真正購買動機。如何從競爭對手中拉回客戶？如何從競爭對手中拉回客戶？讓這顆懷疑的種子在客戶心目中生長成巨大的不信任，大到足以阻止客戶去購買競爭對手的樓盤產(chǎn)品?！锴杏洠何覀兯f的話必須有一定的事實依據(jù)，否則客戶可能再也不會回頭！★對于那些已比較熟悉的客戶，可直截了當(dāng)?shù)赝磽舾偁帢潜P的致命弱點，這更有效。如何從競爭對手中拉回客戶？如何從競爭對手中拉回客戶？★絕對回避競爭樓盤是不可能的，但主動或冒然攻擊對手，會給客戶造成以下后果：——競爭對手很厲害，且難以戰(zhàn)勝；——那個樓盤怎樣？我是不是該去看看；——這個售樓員缺乏容人之量，沒涵養(yǎng)?！锏嘏c客戶分析客觀事實、綜合比較！如何從競爭對手中拉回客戶？如何從競爭對手中拉回客戶？★利用自已掌握的競爭對手資料，針對具體客戶的特點，按客觀和公正的原則，與我方樓盤機盤和本樓盤的各種要素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣?！锶绻约喉椖康哪承┧刭|(zhì)確實不如競爭樓盤，就要學(xué)會忽略競爭對手的這些優(yōu)點不談，大談一些看似無關(guān)痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的品質(zhì)如何從競爭對手中拉回客戶？如何從競爭對手中拉回客戶？潛臺詞：位置偏、潛臺詞：位置偏、車位也不夠潛臺詞：離學(xué)校遠，教育配套差潛臺詞：離學(xué)校遠，教育配套差3-23-2：陌生拜訪技巧好的準(zhǔn)備等于成功了一半好的準(zhǔn)備等于成功了一半好的準(zhǔn)備等于成功了一半提前預(yù)約（視情況）提前預(yù)約（視情況）×項目銷售部的銷售員（業(yè)務(wù)員）×××項目銷售部的銷售員（業(yè)務(wù)員）×××。”（雖感突兀，但會引起客戶好奇，當(dāng)客戶注視你時）假借詞令讓客戶不好拒絕◎“是××經(jīng)理專門派我來的……”（客戶會感覺公司領(lǐng)導(dǎo)對其很重視）過來拜訪拜訪您……”（熟人推薦，客戶不能太不給面子）假借詞令讓客戶不好拒絕我今天到此專門拜訪您（讓客戶明白，你對他和市場情況已有所了解，不是新手，這樣客戶會配合你，甚至安排人給你沏茶。）學(xué)會提問激發(fā)客戶興趣好處：好處：陌生拜訪陌生拜訪：第1次做成公司最大一筆人壽險投保方案被斯科特認(rèn)可，客戶購買了6672美元的保險3-33-3：電話營銷技巧打(接)電話應(yīng)做好的準(zhǔn)備打(接)電話應(yīng)做好的準(zhǔn)備電話營銷的基本技巧基本步驟基本步驟語言要求語言要求電話營銷的業(yè)績來源之一電話營銷的業(yè)績來源之二打電話黃金時間為上午9點～11點，下午2點～4點，只有充分利用好了黃金時間，才能獲得良好打電話前想1分鐘左右是必要的，但黃金時間很寶貴，打電話前不宜想太多；對重要電話如果要做準(zhǔn)備，盡可能在中午或晚上?！魰嫀煟鹤蠲κ窃骂^和月尾，這時不宜接觸打電話；◆醫(yī)生：最忙是上午，下雨天比較空閑；◆銷售人員：最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點前下午4點后；◆行政人員：每天10點半～下午3點之間最忙，不宜打電話；◆股票行業(yè)：最忙是開市的時間，不宜打電話；◆銀行人員：上午10點前、下午4點后最忙，不宜打電話；◆公務(wù)員：最適合打電話是上班時間，但不要在午飯前后和下班前；◆教師：最好是放學(xué)的時候，與教師們打電話；◆家庭主婦：最好是早上10點～11點給她們打電話；◆忙碌的高層人士：最好是8點前打電話聯(lián)絡(luò)，即秘書上班之前。成功人士多數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班。電話營銷的業(yè)績來源之三電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣電話營銷應(yīng)避免的不良習(xí)慣電話營銷應(yīng)關(guān)注的幾個細節(jié)打電話肯定能帶來業(yè)務(wù)。其實，在電話營銷中，與客戶交談的技巧，越簡單越好。下面就結(jié)合實例分析電話營銷的程序和技術(shù)要點：開場：“陳處長，您好，我姓李，叫李力，是××公司的售樓員！是您朋友×××介紹的，現(xiàn)在方便同您談一分鐘嗎？?明確地叫出客戶的職位、頭銜，沒有可喊“先生/小姐”先說姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法客戶心理很怪，比較認(rèn)同公司，認(rèn)為公司人專業(yè)、認(rèn)真客戶不好張口拒絕，也能證明業(yè)務(wù)員用了心、重視客戶先不說事，用商量語氣強調(diào)只占用客戶1分鐘，尊重客戶明確地叫出客戶的職位、頭銜，沒有可喊“先生/小姐”先說姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法客戶心理很怪，比較認(rèn)同公司，認(rèn)為公司人專業(yè)、認(rèn)真客戶不好張口拒絕，也能證明業(yè)務(wù)員用了心、重視客戶先不說事，用商量語氣強調(diào)只占用客戶1分鐘，尊重客戶被拒絕：很簡單，收線，撥打下一個電話。遇忙：★“那好吧！我遲些再給您致電，下午3點還是5點呢？”方便：綠燈亮啦，此時應(yīng)該按預(yù)先設(shè)計好的內(nèi)容，流利地表達出來：★“陳處長，您好！我公司有一個新項目開盤。聽您的朋友××介紹，您最近有購房計劃，而且聽說您對房產(chǎn)投資感興趣。根據(jù)一般人的買房經(jīng)驗，總是希望找有實力的開發(fā)商，或者熟悉朋友推薦的樓盤。我相信您買房時也會依循這個習(xí)慣……我希望拜訪您，同您做個朋友，向您介紹我公司的×××項目，以及這個樓盤的獨特性，為您買到稱心如意的好房子，提供更多的選擇……陳處長，我知道您很忙，您是上午比較有空還是下午呢？”繼續(xù)：客戶答復(fù)一般下午比較有空，繼續(xù)約定拜訪時間：★“陳處長，您一般下午有空呀。那您看是下周二還是下周三下午2點或4點，我去拜訪您？”結(jié)束：將客戶答應(yīng)的見面時間和地點記到筆記本，與客戶確認(rèn)后收線：★“陳處長，首先多謝您給了我一個機會。您可不可以將我的名字和電話寫下來，記在您的日記本上。如果有其它事情，影響會面時間，希望您盡早通知我，我們可以再約時間……”★“我的名字叫李力，電話號碼是×××××，再一次謝謝您，陳處長，盼望下周二下午2:30和您見面。再見！”每一個電話都能幫助客戶解決實際問題！每一個電話都能為客戶帶來極大的滿足！每一個電話都是開心愉快和積極成功的！我和我的客戶都喜歡通過電話交流溝通！客戶正期待著我的電話！在電話中我是受歡迎的！我打電話越多，就越有機會成為頂尖的銷售人員！3-43-4：交流溝通技巧溝通是銷售核心技能過程的最重要環(huán)節(jié)●銷：“您的信息非常準(zhǔn)確，您是從哪里看到的呢？?（巧妙贊美，誠懇提問，想了解客戶的消息來源）（巧妙贊美，誠懇提問，想了解客戶的消息來源）當(dāng)對客戶的問題贊揚時，客戶感知到的不是對立，而是一致，這就基本消除了客戶提問時的疑慮，客戶也可能不真正關(guān)心問題答案了偏重淺色呢？?（反問重組了客戶問題，既顯得我們重視客戶意見，也可轉(zhuǎn)移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法）范理解客戶范●“如果我是您，我也會這樣的……”●“許多人都這么問，這也是很多客戶關(guān)心的問題……”●“您這一問，讓我想起了一件事情……”(轉(zhuǎn)移話題)交流溝通時，應(yīng)掌握的基本原則交流溝通時，應(yīng)掌握的基本原則◆◆不要自己說個不停，說話時望著客戶◆不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流◆不能面無表情，用微笑感染和打動客戶◆微笑必須運用得當(dāng)，和交流的內(nèi)容結(jié)合◆用心聆聽客戶講話，了解客戶表達信息◆注意溝通過程中的互動，真誠對答交流◆隨著說話內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語速、聲調(diào)◆注意抑揚頓挫，讓自己的聲音飽含感情◆不要公式化、生硬地對待所有的客戶◆結(jié)合表情、姿態(tài)語言，表達你的誠意溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意向后，通常會有以下口頭語信號★顧客所提問題轉(zhuǎn)向有關(guān)房子的細節(jié)，如物業(yè)管理、費用、價格、付款方式等；★詳細了解房屋入住及售后服務(wù)情況；★對售樓員的介紹表示積極的肯定與贊揚；★詢問購房的優(yōu)惠程度；★對目前自己正住的房子表示不滿；★向售樓員打探交樓時間及可否提前；★接過售樓員的介紹提出反問；★對公司或樓盤提出某些異議。溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機★顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)椤镅劬D(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；★嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機★顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松；者做其他放松舒展等動作；★拿起房屋認(rèn)購購書或合同之類細看；★開始仔細地觀察模型、樣板間等。★轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊；★開始突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。3-53-5：價格談判技巧不要掉入“價格陷阱”不要掉入“價格陷阱”客戶買房時，一般開始就會問價格，很多銷售員客戶買房時，一般開始就會問價格，很多銷售員往往直接地告訴客戶答案，推銷過程中，雙方討價還價，最后沒有成交。而客戶很可能對房子價值、賣點知之甚少，這就是“價格陷阱”。何謂“價格陷阱”何謂“價格陷阱”切記:切記:如何化解“價格陷阱”如何化解“價格陷阱”當(dāng)客戶與我們討論房價的時候，我們首先要自信，充分說明樓盤的價值、客戶購買在樓盤價值、區(qū)別于競爭對手的優(yōu)勢、對客過早地就價格問題與客戶糾纏，往往會被客戶用“買不起”或“太貴了”拒絕！如何化解“價格陷阱”如何化解“價格陷阱”在與客戶討論房價的時候，要注意把客戶買房當(dāng)作“買生活方式”來推銷。房價中境、物業(yè)等綜合購買成本，一一分解說明不斷向客戶灌輸、并讓客戶充分認(rèn)識到，這個價買房子值！所以，賣點的推介很關(guān)鍵！“請您看看我這支簽字筆多少錢？還有另外一支，您也可以仔細看一看，為了給我一個準(zhǔn)確的答案，您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu)，單從表面上看，您很難判斷出，這支值1元，那支值8元。一支小小的簽字筆尚且如此，我們的房子就更是這樣了……”我們不會犧牲業(yè)主的利益降低質(zhì)量以求得房價低廉，您想，您會要那種外面下大雨、房里下小雨的房子嗎？“您買我們的×××房子，雖然比買二環(huán)外的房子多花一些錢，但這里位處市中心，每天上下班你不用擠公交車，既省交通費，更節(jié)省您的寶貴時間；我們附近就有××小學(xué)、××中學(xué)，買房子后孩子上重點學(xué)校方便啦……另外，我們房子的戶型特別值得一提，結(jié)構(gòu)好，功能分區(qū)和布局合理，您看，這個地方專門預(yù)留了壁櫥位置……，將來裝修能省您一大筆錢?！比绾位狻皟r格陷阱”如何化解“價格陷阱”客戶購買東西，一般最大的心理障礙就是——擔(dān)心買貴了、買虧了。所以在集中說明樓盤賣點，讓客戶感到物有所值的同時，適當(dāng)?shù)叵蚩蛻艄_項目“利潤”，和客戶算當(dāng)然，這里所說的成本、利潤是相對準(zhǔn)如何化解“價格陷阱”如何化解“價格陷阱”★一算綜合性價比帳；★一算綜合性價比帳；★二算樓盤投資增值帳；做對比分法●銷：“您認(rèn)為什么價格比較合適？?談判技巧之24口訣——要有計劃、按步驟進行★談判不能太快——不要將底牌一下全拋出★談判是一場陷阱游戲——故意設(shè)些“善意陷阱”注意誘導(dǎo)客戶“就范”談判技巧之24口訣——有原則地尊重、得體地尊重——保持公司形象和個人尊嚴(yán)談判技巧之24口訣——時機：語言、表情、姿態(tài)★巧法、妙語促成交——要注意不斷總結(jié)成交策略掌握促進成交的談話技巧適當(dāng)造勢強力促業(yè)務(wù)成交（后面專節(jié)詳細展開說明）●“您準(zhǔn)備今天下午還是明天下午來看房？”●“您買一件還是買兩件×××產(chǎn)品?！薄蚩停骸罢垎栍袃墒乙粡d70平米左右的房子嗎兩室兩廳，戶型都不錯，面積也適合您”◆具有專業(yè)銷售形象，一言一行要面帶微笑。◆仔細聆聽客戶的每一句話?！艨蛻魡柕拿恳痪湓挘卮鹎耙认胂?，客戶是什么目的？◆顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客?！舨灰炎约旱乃枷霃娂咏o顧客，不與客戶爭辯，先肯定，后巧妙否定。◆不要冷場，必須提前準(zhǔn)備充分話題?！舨灰鲋v解員，要做推銷員。◆要運用贊美、贊美、再贊美！◆要不慌不忙，注意語氣的變化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明?！糇霎a(chǎn)品介紹時，要語言明確，簡單易懂。◆理論分析要到位，要侃深、侃透、侃細?！舳嘀v案例，少講大道理，用深入淺出的形象比喻，達到聲情并茂的效果。◆充滿自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來！●言談側(cè)重講道理，像神父教說圣經(jīng)?！袢狈δ托?，面對低水平客戶時，因客戶的無知而表現(xiàn)出不耐煩?！裣矚g與人爭辯，不假思索一律反駁客戶的疑慮?！裾勗拑?nèi)容沒有重點?！裢跗刨u瓜，自吹自擂，自信過頭。●過于自貶，或一味順從客戶、輕易對客戶讓步?！裱哉勚谐錆M懷疑態(tài)度?！耠S意攻擊他人。●強詞奪理。●口若懸河，只顧自己說，不考慮客戶感受?！癯^尺度的開玩笑?！耠S便答應(yīng)客戶無法實現(xiàn)或超出自己權(quán)限范圍的問題?！癫徽嬲\，惡意欺瞞?！褫p易的對客戶讓步?！耠娫捒只虐Y?！衲吧只虐Y。3-63-6：業(yè)務(wù)成交技巧準(zhǔn)確了解客戶需求準(zhǔn)確了解客戶需求 ★客戶優(yōu)先需求：客戶的特殊需求有效贏得客戶信賴◆◆塑造專業(yè)形象，推銷樓盤先要推銷自己◆得到客戶認(rèn)可，個人品格和風(fēng)度最關(guān)鍵◆◆洽談之初，話不要說得太滿，留有余地◆循序漸進，逐步加大力度，用事實證明◆永遠不要在客戶面前發(fā)公司和同事牢騷◆牢記對公司的忠誠有助于贏得客戶信賴◆用有效的官方文件、證件打消客戶疑慮◆項目獲獎信息及關(guān)聯(lián)單位的榮譽促銷售◆講述已購房客戶的故事，起到榜樣效應(yīng)◆權(quán)威人士、媒體的評價，樹立客戶信心判斷客戶成交時機成交時機出現(xiàn)后的“四不要”成交時機出現(xiàn)后的“四不要”◆不要給客戶太多的選擇機會?！舨灰o客戶太多的思考時間?！舨灰胁挥淇斓闹袛??！舨灰?jié)外生枝（應(yīng)圍繞銷售主題洽談）。成交時機出現(xiàn)后的“四強調(diào)”成交時機出現(xiàn)后的“四強調(diào)”發(fā)現(xiàn)客戶購買意向和目標(biāo)后，將客戶注意力集中到目標(biāo)單位，不斷強調(diào)：◆強調(diào)目標(biāo)單位的優(yōu)點和客戶購買后能得到的好處；◆強調(diào)價格可能要上漲，應(yīng)該抓住當(dāng)前的優(yōu)惠時期；◆強調(diào)客戶做出購買選擇是非常正確的決定，并讓客戶相信。促進業(yè)務(wù)成交策略18法促進業(yè)務(wù)成交策略18法促進業(yè)務(wù)成交策略18法促進業(yè)務(wù)成交策略18法促進業(yè)務(wù)成交策略18法（集中時間安排更多客戶看房或簽約）促進業(yè)務(wù)成交策略18法促進業(yè)務(wù)成交策略18法促進業(yè)務(wù)成交策略18法促進業(yè)務(wù)成交策略18法促進業(yè)務(wù)成交策略18法促進業(yè)務(wù)成交策略18法促進業(yè)務(wù)成交策略18法促進業(yè)務(wù)成交策略18法促進業(yè)務(wù)成交策略18法促進業(yè)務(wù)成交策略18法促進業(yè)務(wù)成交策略18法促進業(yè)務(wù)成交策略18法促進業(yè)務(wù)成交策略18法在促成業(yè)務(wù)成交時，銷售員的熱情、魄力以及為實現(xiàn)成交所做的積極動作都是不可欠缺的。要秉持破釜沉舟的魄力，主動地引導(dǎo)客戶一步一步邁向促成的終點。千萬記?。翰徽撲N售員如何引導(dǎo)，不要忘了“最后由客戶來決定”。換言之，“請客戶做最后的決定”乃是促成的鐵則，能遵守這項規(guī)則，才算是高明的手法！成交并不等于業(yè)務(wù)完成！成交并不等于業(yè)務(wù)完成！1、您是否記得客戶的生日？有沒有打電話祝福？2、您是否曾推薦幾本好書、雜志給客戶？6、您是否與客戶探討過如何實現(xiàn)有價值的人生？一、擁有一本專業(yè)的《銷售手冊》二、用心設(shè)計好《銷售答客戶問》三、房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售的基本動作四、房地產(chǎn)銷售常見問題及解決4-14-1：擁有一本專業(yè)的《銷售手冊》認(rèn)識《銷售手冊》的重要性認(rèn)識《銷售手冊》的重要性1、Lionful公司簡介（公司和項目文件）簡介（統(tǒng)一說詞）4-24-2：用心設(shè)計《銷售答客戶問》如何設(shè)計一份《答客戶問》如何設(shè)計一份《答客戶問》下面列出的這些問題，銷售人員若能圓滿回答，對自己，是工作前的一次系統(tǒng)檢驗，從而幫助客戶釋疑解惑；對購房客戶而言，則是其決策前的一個全面認(rèn)識：1、項目所處哪個省市、區(qū)（縣），具體地理位置如何？2、項目四周（東西南北）與什么相鄰？區(qū)域小環(huán)境有何特色？3、項目距離市中心、火車站等主要地標(biāo)有多少公里？交通狀況如何？4、項目周圍主要交通設(shè)施有哪些？具體情況如何？5、項目周圍公共汽車的車別、班次情形，各路車經(jīng)過的路線？6、項目周圍的商場多少，及其營業(yè)狀況如何？7、項目周圍的學(xué)校多少，及其地點交通如何？8、項目周圍的醫(yī)院多少，及其地點交通如何？9、項目周圍的其他公共設(shè)施、游樂設(shè)施如何？10、地理環(huán)境對項目有什么有利的因素和不利的因素？11、本樓盤的開發(fā)商是誰？由哪幾家共同投資？12、本樓盤是由誰設(shè)計的規(guī)劃設(shè)計單位、建筑設(shè)計單位）13、本樓盤的承建商是誰施工單位、監(jiān)理單位）14、本樓盤的承銷商是誰自銷？他銷？項目策劃、整合推廣）15、本樓盤將由誰進行物業(yè)管理？物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)是否出臺？①本樓盤項目地塊的土地總面積為多少平方米？②總建筑面積為多少平方米？建筑密度、容積率？③綠化面積為多少平方米？綠化率？17、本樓盤規(guī)劃形態(tài)：住宅、辦公、商場、別墅……？18、本樓盤的國有土地使用證？使用年限？起始年月？19、建設(shè)工程規(guī)劃許可證？施工許可證？商品房預(yù)售許可證？20、本樓盤的產(chǎn)品特點、主要賣點有哪些？21、本樓盤各棟建筑物面積、層數(shù)、高度、面寬及進深、樓間距？22、本樓盤在造型、設(shè)計上的突出之處是什么？23、本樓盤的開工、完工日期及工程天數(shù)？現(xiàn)在形象進度如何？24、本樓盤依規(guī)劃類別不同，分別有多少戶？總戶數(shù)多少？25、本樓盤每一樓層有幾戶人家（一梯幾戶）？26、本樓盤不同樓層、不同單元的朝向景觀、日照情況如何？27、本樓盤有多少種不同格局戶型？分別有多少戶？28、本樓盤有多少種不同面積戶型？分別有多少戶？29、不同戶型每套單元房的客廳、餐廳、臥室、衛(wèi)生間、廚房、存儲間、陽臺……建筑面積、凈（使用）面積分別是多少？30、不同戶型的得房率為多少？31、本樓盤建筑物的結(jié)構(gòu)（磚混、框架、剪力墻……）如何？32、本樓盤地下室的高度、每層的高度及室內(nèi)凈高各為多少？33、本樓盤有無公共設(shè)施？如何規(guī)劃？如何使用？34、本樓盤中庭面積、基地零星空白面積及其美化情形如何？35、本樓盤公共面積和公共設(shè)施的使用權(quán)、所有權(quán)問題？36、本樓盤公攤面積主要包括哪些地方？如何計算？37、社區(qū)配套設(shè)施是否和房屋一起竣工、一起交付使用？①停車場設(shè)置在什么地方？②共有多少個車位？地上、地下、露天、室③車位的面積有多大？長多少？寬多少？④車位是租或售？價格如何？39、交房標(biāo)準(zhǔn)（建材設(shè)備及其品牌）：①門窗、地面、內(nèi)墻、浴廁、廚房、屋頂、前后陽臺；②外立面、大堂、地坪、電梯、電梯間、電梯箱、樓梯間；③照明、防火防盜設(shè)備、煤氣設(shè)備、給排水設(shè)備、電視、電話暗管，室內(nèi)電器設(shè)備、其它附屬設(shè)備……40、室內(nèi)裝修究竟到什么程度（毛坯房、簡裝房、精裝房）？41、屋內(nèi)設(shè)計是否可以變更？有什么限制和手續(xù)？42、交房時，水、電、煤氣、電話、電視接線等能否同時到位？43、交房后是否可以自己裝修？需辦什么手續(xù)？有哪些注意事項？44、房屋購買后是否有保修期？不同保修項目的保修期限多少？45、保修期內(nèi)外，房屋維修應(yīng)該如何分別處理？46、業(yè)主委員會何時成立？47、業(yè)主的意見如何為業(yè)主委員會或物業(yè)公司所接受？48、本樓盤的價格如何？①起售單價是多少？最高單價是多少？②棟與棟之間的差價、平面之間的差價、樓層之間的差價各是多少？③最小總價是多少？最高總價是多少？49、本項目或周邊現(xiàn)房的租金水平？以此來計算投資回報率是多少？50、付款方式有哪幾種？有無折扣？每一種付款方式的折扣為多少？51、如何交款？銀行轉(zhuǎn)賬，應(yīng)轉(zhuǎn)入開發(fā)商的什么開戶行，哪個帳號？52、按揭購房的貸款銀行名稱？貸款額度？貸款年限？貸款利率？53、貸款10萬元，期限10/15/20/25/30年，每月還本付息款為多少？54、簽約以后，應(yīng)交的稅費有幾種？額度是多少？由誰負(fù)擔(dān)？55、物業(yè)管理費具體為多少？主要包括哪幾項服務(wù)項目？56、交房時，煤氣、電話、有線、物業(yè)維修等是否需另收費？費用多少？57、與周邊同類樓盤比，這樣的價格水平如何？是貴還是便宜？優(yōu)劣勢？58、房屋預(yù)定流程，有什么具體要求？59、正式簽約流程，有哪些注意事項？60、買受人在身份上有什么限制？61、簽定預(yù)售合同或出售合同需要哪些證件？62、預(yù)售合同登記需要哪些證件？63、委托他人簽定合同需要準(zhǔn)備哪些證件？64、在預(yù)售期間，戶名可否作內(nèi)部變換？有什么條件？65、產(chǎn)權(quán)登記后，戶名可否作內(nèi)部變換？有什么條件和稅費？66、房屋貸款人在身份上有什么限制？67、貸款程序如何？需要哪些證件？產(chǎn)生哪些費用？68、預(yù)售合同或出售合同是否需要公證？69、公證程序如何？需要哪些證件？產(chǎn)生哪些費用？70、本項目所在區(qū)域的發(fā)展規(guī)劃如何？71、本樓盤的發(fā)展前景如何？72、本樓盤的投資增值性表現(xiàn)在哪些方面？73、市場上對本項目有哪些評價主要收集一些正面報道）74、買這個樓盤值不值？現(xiàn)在買房的時機是否比較適合？75、這個樓盤適合我嗎（客戶）？4-34-3：房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售的基本動作授課現(xiàn)場互動：接聽咨詢電話接聽咨詢電話注：同時準(zhǔn)備“模擬業(yè)務(wù)洽談”的角色演練內(nèi)容作現(xiàn)場銷售動作——接聽電話⑴接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動問候“×××（項目）銷售部，您好！”而后開始交談。⑵通?？蛻舸螂娫捵稍儠r，會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙地融入。⑶在與客戶交談中，要設(shè)法取得我們想要的資訊：※第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況；※第二要件，客戶能夠接受的價格、面積、戶型等對產(chǎn)品具體要求。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。⑷最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房。⑸馬上將所有咨詢電話記錄在《客戶來電登記表》上。項現(xiàn)場銷售動作——接聽電話⑴銷售人員正式上崗前，引進行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞。⑵了解公司所發(fā)布廣告的內(nèi)容，仔細研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。⑶要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。⑷電話接聽時，盡量由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。⑸約請客戶，應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。⑹應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場主管、策劃部人員充分溝通交流。作現(xiàn)場銷售動作——迎接客戶⑴看見客戶即將進門，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好接待前的準(zhǔn)備，隨后赴門前站立，微笑，文件夾側(cè)放胸前。⑵為客戶開門→請進→微笑向客戶問好。⑶幫助客人收拾雨具、放置衣帽等。⑷通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。⑸問候使用以下禮貌用語：“先生/小姐，早上/下午/節(jié)日好”，“您好，這邊請”，“您請坐，請先看一下售樓資料”，“您請喝水”等。項現(xiàn)場銷售動作——迎接客戶⑴在客戶未到來之前，場內(nèi)的銷售代表應(yīng)對下批新客戶的接待人員達成一致意見（不得讓客戶聽見），客戶進門時不允許有觀望、推諉的情形發(fā)生，也不得有同時接待客戶的爭搶情形發(fā)生。⑵銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。⑶接待客戶一般只一人或一主一付，絕對不要超過三人同時接待一組客戶。⑷若不是真正的客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。⑸沒有客戶時，也要注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。⑹不管客戶是否當(dāng)場決定購買，都要送客到營銷接待中心門口。作現(xiàn)場銷售動作——介紹產(chǎn)品⑴交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊。⑵按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、看樣板等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品。⑶著重介紹項目概況、地段、環(huán)境、交通、生活機能、產(chǎn)品機能、建材標(biāo)準(zhǔn)等的說明（視情況可談?wù)勛≌L(fēng)水）。項現(xiàn)場銷售動作——介紹產(chǎn)品⑴在介紹樓盤或項目的同時，側(cè)重強調(diào)項目的整體優(yōu)勢點，有計劃、有重點地介紹客戶感興趣的地方。⑵要注意與客戶互動，通過交談了解客戶的真實想法，把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。，⑶介紹產(chǎn)品的同時，也要學(xué)會傾聽，注意了解客戶的家庭情況。⑷當(dāng)客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。⑸將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。授課現(xiàn)場互動：員模擬銷售業(yè)務(wù)洽談作現(xiàn)場銷售動作——購買洽談⑴倒茶寒喧，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座（接待銷售員引導(dǎo)客戶入座，當(dāng)日輪值的最后一位銷售人員負(fù)責(zé)為客戶倒水）。⑵在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶做試探型介紹。⑶根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。⑷針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。⑸適時制造現(xiàn)場氣氛，強化購買欲望。⑹在客戶有70%認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。項現(xiàn)場銷售動作——購買洽談⑴入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)。⑵個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。⑶了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。⑷注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場主管知道客戶在看哪一戶。⑸注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。⑹現(xiàn)場氣氛的營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。⑺對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大、虛構(gòu)的成份。⑻不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾，應(yīng)呈報現(xiàn)場主管。作現(xiàn)場銷售動作——帶看現(xiàn)場⑴結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，便走邊介紹。⑵結(jié)合戶型圖、規(guī)劃圖講解，讓客戶真實感覺自己所選的戶型。⑶盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。項⑴帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。⑵囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。作現(xiàn)場銷售動作——暫未成交⑴將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。⑵再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購房咨詢。⑶對有意的客戶再次約定看房時間。⑷送客至大門外或電梯間。項⑴暫未成交或未成交的客戶仍然是客戶，銷售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。⑵及時分析暫未成交的真正原因，記錄在案。⑶針對未成交或暫未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。作現(xiàn)場銷售動作——填寫客戶資料⑴無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。⑵填寫的重點為：※客人的聯(lián)系方式和個人資訊；※客戶對產(chǎn)品的要求條件；※成交或未成交的真正原因。⑶根據(jù)成交的可能性，將客戶分類為“A—很有希望、B—有希望、C—普通、D—希望渺茫”四個等級，以便日后有重點地跟蹤。⑷一聯(lián)送交現(xiàn)場主管檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后能追蹤客戶。項現(xiàn)場銷售動作——填寫客戶資料⑴客戶資料應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。⑵客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。⑶客戶等級應(yīng)視具體情況，進行階段性調(diào)整。⑷每天或每周，應(yīng)有現(xiàn)場主管定時召開工作會議，根據(jù)客戶資料表，檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。作現(xiàn)場銷售動作——客戶追蹤⑴繁忙間隙，根據(jù)客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理匯報。⑵對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能，努力說服。⑶將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于以后分析判斷。⑷無論最后成功與否，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹新客戶。項現(xiàn)場銷售動作——客戶追蹤⑴追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。⑵追蹤客戶要注意時間間隔，一般以2-3天為宜。⑶注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。⑷二人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。作現(xiàn)場銷售動作——成交收定金⑴客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答及時告訴現(xiàn)場經(jīng)理。⑵恭喜客戶。⑶視情況收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對雙方買賣的行為約束。⑷詳盡解釋《訂房單》填寫的各項條款和內(nèi)容：※總價款內(nèi)填寫房屋銷售的標(biāo)價?！ń饳趦?nèi)填寫實收金額，若所收定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細資料。※若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應(yīng)補金額，填寫于單上?！c客戶約定的簽約日期和簽約金額，填寫于訂單上?！劭劢痤~及付款方式，或其他附加條件于空白處注明?！渌麅?nèi)容根據(jù)訂單的格式如實填寫。作現(xiàn)場銷售動作——成交收定金⑸收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場主管三方簽名確認(rèn)。⑹填寫完訂單，將訂單連同訂金交送現(xiàn)場主管備案、財務(wù)收款。⑺將訂單第一聯(lián)（訂戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，告訴客戶在補足或簽約時將訂單帶來。⑻確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。⑼再次恭喜客戶。⑽送客至營銷中心大門外或電梯間。項現(xiàn)場銷售動作——成交收定金⑴與現(xiàn)場主管和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。⑵正式定房單的格式一般為一式三聯(lián)：訂戶聯(lián)、公司聯(lián)、財會聯(lián)。注意各聯(lián)對應(yīng)被持有的對象。⑶當(dāng)客戶對某套商鋪或住房有興趣或決定購買，如果當(dāng)時未能帶足夠的錢時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。⑷小定金金額不在于多，三四百至幾千都可以，其主要目的是讓客戶牽掛我們的樓盤。⑸小定金保留日期一般以三天為限，是否退還，由銷售部自行決定。⑹定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，按定金雙倍賠償。項現(xiàn)場銷售動作——成交收定金⑺定金收取金額下限為10000元，上限為房屋總價的20%。原則上定金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。⑻定金所保留日期一般以7～15天為限，具體情況可自行掌握,但過了時間，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。⑼小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔盡可能短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。⑽折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報銷售經(jīng)理同意備案。⑾訂房單填好后，應(yīng)仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。⑿收取的定金需確認(rèn)點收。作現(xiàn)場銷售動作——定金補足⑴定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。⑵將約定補足日及應(yīng)補足金額欄劃掉。⑶再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。⑷若重新開定單，大定金單依據(jù)小定金單的內(nèi)容來寫。⑸詳細告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶起的各類證件。⑹恭喜客戶，送至營銷中心門口。項現(xiàn)場銷售動作——定金補足⑴在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。⑵填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。⑶將詳盡的情況向現(xiàn)場主管匯報、并備案。作現(xiàn)場銷售動作現(xiàn)場銷售動作——換戶⑴定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價。⑵應(yīng)補金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。⑶于空白處注明哪一戶換至哪一戶。⑷其他內(nèi)容同原定房單。項⑴填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。⑵將原定房單收回。作現(xiàn)場銷售動作——簽訂合約⑴恭喜客戶選擇我們的房屋。⑵驗對身份證原件，審核其購房資格。⑶出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：※購房雙方當(dāng)事人的姓名或名稱，住所；※房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；※土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；※房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；※房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；※房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；※房地產(chǎn)交付（交房）日期；※違約責(zé)任；※爭議的解決方式。作現(xiàn)場銷售動作——簽訂合約⑷與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。⑸簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。⑹將定房單收回，交銷售現(xiàn)場經(jīng)理備案。⑺幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。⑻登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。⑼恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。項現(xiàn)場銷售動作——簽訂合約⑴《商品房銷(預(yù))售合同》示范文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。⑵事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決辦法。⑶簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。⑷簽署合同最由購房戶主自己填寫具體條款，或由銷售部門專人將主要空白處條款填寫好，但一定要客戶本人親自簽名、蓋章。⑸由他人代理簽約的，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。⑹解釋合同條款時，在感情上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。項現(xiàn)場銷售動作——簽訂合約⑺簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易中心審核，并報房地產(chǎn)登記機構(gòu)備案。⑻牢記：登記備案后買賣才算成交。⑼簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并請其介紹新客戶。⑽若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約請時間，以時間換取雙方的折讓。⑾及時檢討簽約的情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施?，F(xiàn)場銷售動作現(xiàn)場銷售動作——退房作⑵報現(xiàn)場主管或更高一級經(jīng)理確認(rèn)，認(rèn)定退房。⑶財務(wù)結(jié)清相關(guān)款項。⑷將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。⑸生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。項⑴資金轉(zhuǎn)移事項，均須由雙方當(dāng)事人簽名確認(rèn)。⑵若有爭議無法解決，可提請仲裁機構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。4-44-4：房地產(chǎn)銷售常見問題及解決因問題一——產(chǎn)品介紹不詳實①對公司的項目和產(chǎn)品不熟悉。②對競爭樓盤不了解。③迷信自己的個人魅力，這種情況特別見于年輕女性員工。施①施②進入銷售現(xiàn)場時，應(yīng)針對周圍環(huán)境、具體產(chǎn)品再做詳細了解和演練。③多講多練，不斷修正自己的說辭和表達技巧。④隨時請教老員工和部門主管。⑤端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)同自己、實現(xiàn)房屋買賣成交才是最終目的。因因①急于成交。②被極少數(shù)別有用心的客戶所誘導(dǎo)。施②確實了解公司的各項規(guī)定，不確定的狀況，向現(xiàn)場（銷售）經(jīng)理請示。③注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素。④所有文字材料，列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核。⑤公司明確規(guī)定，若逾越個人權(quán)責(zé)而造成損失，由個人負(fù)全責(zé)。問題三——未及時做客戶追蹤①產(chǎn)生原因①現(xiàn)場銷售繁忙，沒有空閑。②自己錯誤認(rèn)為客戶追蹤的效果不大。③銷售人員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶，害怕重復(fù)追蹤。施①施②電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措辭，以免客戶生厭。③每日追蹤要記錄在案，分析客戶考慮的因素，并及時匯報現(xiàn)場經(jīng)理，相互探討說服的辦法。④盡量避免電話游說，最好能邀請來現(xiàn)場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。因①迷信自己的說服力。②不明白各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能。施①了解不同的現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的各種輔助功能。②多問多練，正確運用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具。③營造現(xiàn)場氣氛，注意團隊配合。問題五——客戶喜歡卻遲遲不定①產(chǎn)生原①對產(chǎn)品不了解，想再作比較。因②同時選中幾套單元，猶豫不決。③想付定金，但身邊錢很少或沒帶。施②若客戶來訪多次，對產(chǎn)品已很了解，則應(yīng)力促其早下定金。③縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項選擇，以便促使其早下決心簽約。④定金無論多少，能付則定；若客戶方便，應(yīng)該上門收取定金。⑤暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價，早下定金則早定心。因①對所定房屋又開始猶豫不決。②事務(wù)繁忙，有意無意間忘記了。③想通過晚簽約，以拖延付款時間。施①盡快簽約，避免節(jié)外生枝。②及時溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時間。③客戶預(yù)定時，要約定簽約時間和違反罰則。問題七——客戶退定或退房①產(chǎn)生原因①客戶的確自己不喜歡。②受其它樓盤的銷售人員或周圍人影響，猶豫不決。③因財力或其他不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾。施①了解客戶的退戶原因，研討挽回之道，設(shè)法解決。②肯定客戶選擇，幫助排除干擾。③按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。因①銷售人員疏忽，動作出錯。②沒有做好銷控對答，現(xiàn)場經(jīng)理和銷售人員配合有誤。施①明白事情原由和責(zé)任人，公司另行處理。②先對客戶解釋，降低姿態(tài)，口氣婉轉(zhuǎn)，請客戶見諒。③協(xié)調(diào)客戶換房，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠。④若客戶不同意換房，報告公司上級部門，經(jīng)同意后，加倍退還定金。⑤務(wù)必當(dāng)場解決，避免官司。因①銷售人員的操作失誤。②公司銷售政策的有關(guān)規(guī)定調(diào)整。施①嚴(yán)格操作程序，加強業(yè)務(wù)訓(xùn)練。②軟性訴求，甚至可以通過適當(dāng)退讓，盡量爭取客戶配合更改。③想盡各種辦法立即解決，不能拖延。因問題十——簽約出現(xiàn)問題①簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識有誤。②簽約時，在具體條款上討價還價（通常有：面積認(rèn)定、貸款額度和程序、工程進度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式……）。③客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。施①仔細研究