高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范

高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的基本要求，在服務(wù)內(nèi)容、監(jiān)督管理、應(yīng)急處置、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等方面提出了相應(yīng)要求。本文件適用于境內(nèi)高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)管理工作，停車區(qū)可參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB5768.1道路交通標(biāo)志和標(biāo)線GB/T16868-2009商品經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范GB31654-2021餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范GB/T42966-2023餐飲業(yè)反食品浪費(fèi)通則GB37488-2019公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求GB14881-2013食品生產(chǎn)通用衛(wèi)生規(guī)范GB18483-2001飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)GB14934-2016消毒餐（飲）具GB/T17217城市公共廁所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB37487-2019公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范GB37488公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限制要求GB17930車用汽油GB19147車用柴油GB18047車用壓縮天然氣GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量指標(biāo)GB/T29772電動(dòng)汽車電池更換站通用技術(shù)要求GB/T29781電動(dòng)汽車充電站通用要求GB50156汽車加油加氣站設(shè)計(jì)與施工規(guī)范GB50966電動(dòng)汽車充電站設(shè)計(jì)規(guī)范GB/T17242投訴處理指南CJJ14城市公共廁所設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)JTGD80高速公路交通工程及沿線設(shè)施設(shè)計(jì)通用規(guī)范JT/T816機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范NB/T33004電動(dòng)汽車充換電設(shè)施工程施工和竣工驗(yàn)收規(guī)范NB/T33009電動(dòng)汽車充換電設(shè)施建設(shè)技術(shù)導(dǎo)則DB34/T3272-2018高速公路綠色服務(wù)區(qū)建設(shè)指南DB34/T4423-2023餐飲從業(yè)人員管理要求DB34/T4526-2023新能源電動(dòng)汽車換電站運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)規(guī)范DB3401/T289-2023合肥市電動(dòng)汽車充電站服務(wù)與管理規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1高速公路服務(wù)區(qū)高速公路沿線設(shè)置的，為車輛提供停車、補(bǔ)充能源（包括加油、充氣或充電）、簡(jiǎn)易維修和為駕乘人員提供飲水、如廁、休息、餐飲、購(gòu)物等服務(wù)為主的公路服務(wù)設(shè)施。3.2從業(yè)人員在服務(wù)區(qū)從事管理、經(jīng)營(yíng)或服務(wù)工作的人員。3.3經(jīng)營(yíng)單位取得服務(wù)區(qū)從業(yè)法人資格，從事服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)、設(shè)施、人員等管理，項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)管理，為司乘人員提供相應(yīng)服務(wù)的企業(yè)。3.4經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目企業(yè)取得經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目從業(yè)法人資格，與所在服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)單位簽訂經(jīng)營(yíng)合同，按合同約定開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)。3.5第三衛(wèi)生間在廁所中專門(mén)設(shè)置的，為行為障礙者或協(xié)助行動(dòng)不能自理的親人(尤其是異性)使用的衛(wèi)生間。4基本要求4.1一般規(guī)定4.1.1經(jīng)營(yíng)單位為高速公路服務(wù)區(qū)整體責(zé)任人，接受各相關(guān)行政機(jī)構(gòu)管理，負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)整體經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)工作。4.1.2經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目企業(yè)應(yīng)具有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，取得法人登記證，依法經(jīng)營(yíng)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。4.1.3經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目企業(yè)應(yīng)通過(guò)公開(kāi)公平競(jìng)爭(zhēng)，由經(jīng)營(yíng)單位擇優(yōu)選定。4.1.4經(jīng)營(yíng)單位與經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目企業(yè)簽訂經(jīng)營(yíng)合同，合同中應(yīng)約定經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、經(jīng)營(yíng)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等條款。4.1.5經(jīng)營(yíng)單位及經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目企業(yè)，應(yīng)承擔(dān)管理和經(jīng)營(yíng)職責(zé)，配備對(duì)應(yīng)崗位人員。4.1.6經(jīng)營(yíng)單位與經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目企業(yè)是同一主體時(shí)，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目企業(yè)需承擔(dān)的服務(wù)管理責(zé)任由經(jīng)營(yíng)單位承擔(dān)。4.2制度規(guī)定4.2.1服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)提供24小時(shí)值班服務(wù)。4.2.2經(jīng)營(yíng)單位與經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目企業(yè)應(yīng)建立健全管理制度，定期檢查，適時(shí)更新。4.2.3經(jīng)營(yíng)單位與經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目企業(yè)應(yīng)制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4.2.4經(jīng)營(yíng)單位與經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目企業(yè)應(yīng)建立操作規(guī)程，并就相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，接受檢查和監(jiān)督。4.3安全規(guī)定4.3.1應(yīng)制定完善可行的安全管理制度，并責(zé)任到人。4.3.2應(yīng)按照相關(guān)國(guó)家安全規(guī)定，定期檢測(cè)設(shè)施設(shè)備和開(kāi)展安全培訓(xùn)，消除安全隱患。4.3.3涉及安全生產(chǎn)的人員應(yīng)配備必要的安全防護(hù)器具與用品。4.3.4應(yīng)按消防規(guī)定配備足量齊全的消防設(shè)施設(shè)備和器材，確保完好有效。4.3.5電氣設(shè)備應(yīng)符合安全用電要求，防護(hù)安全有效。4.3.6應(yīng)實(shí)施全方位電子監(jiān)控，監(jiān)控圖像應(yīng)上傳至服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)單位和省級(jí)平臺(tái)，實(shí)行統(tǒng)一監(jiān)控和應(yīng)急調(diào)度。5服務(wù)禮儀5.1基本要求5.1.1從業(yè)人員應(yīng)按季節(jié)穿著統(tǒng)一發(fā)放配套制服，在左胸適當(dāng)位置端正佩戴工牌。5.1.2從業(yè)人員工作服應(yīng)定期更換，保持清潔，無(wú)皺褶、污跡、缺損、汗?jié)n及明顯異味。接觸直接入口食品的從業(yè)人員工作服應(yīng)每天更換。5.1.3從業(yè)人員工作鞋應(yīng)素雅、端莊、體面、大方，保持鞋面清潔。不應(yīng)穿拖鞋、雨鞋或不穿襪子上班。廚房員工、雨天場(chǎng)外值勤等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋。5.1.4餐飲從業(yè)人員工作時(shí)應(yīng)著白色或淺色清潔工作服，接觸直接入口食品的從業(yè)人員應(yīng)佩戴清潔工作帽，并將頭發(fā)全部蓋住。冷食類加工制作人員應(yīng)有專用工作服。5.2儀容儀表5.2.1從業(yè)人員儀容應(yīng)端莊、大方，上崗前應(yīng)完成個(gè)人儀表檢查。5.2.2從業(yè)人員應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，禁止梳奇異發(fā)型及染過(guò)于夸張顏色，保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指清潔及口腔清新，上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精飲料。5.2.3從業(yè)人員言談舉止應(yīng)文明得體，提供服務(wù)時(shí)應(yīng)說(shuō)普通話，提倡文明用語(yǔ)，不講“服務(wù)禁語(yǔ)”。6餐飲服務(wù)6.1設(shè)施設(shè)備及人員要求6.1.1經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目企業(yè)應(yīng)取得《食品安全法》及相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的在有效期內(nèi)的食品經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)證件。6.1.2餐飲部選址應(yīng)與經(jīng)營(yíng)食品相適應(yīng)，遠(yuǎn)離污染源，保持環(huán)境清潔。內(nèi)部設(shè)施應(yīng)采用適當(dāng)?shù)哪陀貌牧?，易于維護(hù)、清潔、消毒。6.1.3經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目企業(yè)宜配置供水、排水、餐用具清洗消毒和存放、洗手、更衣、照明、通風(fēng)排煙、貯存、廢棄物存放、食品容器具等設(shè)施設(shè)備，可根據(jù)服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)情況適當(dāng)增減。6.1.4經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目企業(yè)應(yīng)建立反食品浪費(fèi)管理制度，在服務(wù)提供場(chǎng)所張貼反食品浪費(fèi)提示及相關(guān)操作要求，應(yīng)提供點(diǎn)菜量提醒、退調(diào)餐、打包服務(wù)。6.1.5餐飲從業(yè)人員應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)后上崗，須持有效《健康證》。6.2衛(wèi)生要求6.2.1餐飲衛(wèi)生應(yīng)符合GB31654-2021的規(guī)定，應(yīng)保持溫度、濕度、風(fēng)速適宜，采光、通風(fēng)良好。6.2.2餐（飲）具應(yīng)按GB14934-2016的規(guī)定消毒，保持表面光潔，不得有附著物，不得有油漬、泡沫、異味。6.2.3水質(zhì)應(yīng)符合GB5749相關(guān)規(guī)定，飲用水應(yīng)24小時(shí)免費(fèi)提供，冷、熱水指示明確，供應(yīng)處設(shè)置臺(tái)板、引水槽、防滑地墊等設(shè)施。6.2.4餐（食）品及原料應(yīng)按GB31654-2021第5章的規(guī)定采購(gòu)、運(yùn)輸、驗(yàn)收與貯存，應(yīng)保持新鮮、完好。6.2.5食品留樣數(shù)量應(yīng)不少于125克，應(yīng)使用清潔的專用容器和專用冷藏設(shè)施進(jìn)行儲(chǔ)存，留樣時(shí)間應(yīng)不少于48小時(shí)，做好留樣記錄。6.2.6垃圾桶內(nèi)垃圾達(dá)到容量2/3時(shí)應(yīng)即時(shí)清理。6.2.7餐飲從業(yè)人員應(yīng)定期健康檢查，并保持良好衛(wèi)生習(xí)慣。6.3生產(chǎn)加工要求6.3.1食品生產(chǎn)加工應(yīng)符合GB14881相關(guān)規(guī)定，油煙排放濃度不得高于2mg/m3，凈化效率不應(yīng)低于85%。6.3.2食品及原材料加工用的工具、容器（盛器、案板、刀具等）必須即時(shí)清洗，不得積污，廚房?jī)?nèi)溝渠通暢，加工垃圾放入垃圾桶內(nèi)加蓋及時(shí)清運(yùn)。6.4其他要求6.4.1餐飲部營(yíng)業(yè)前應(yīng)檢查餐廳服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生狀況、擺臺(tái)情況和各項(xiàng)用品設(shè)施的準(zhǔn)備情況。6.4.2餐飲部營(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)做好營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理工作，領(lǐng)班檢查各崗位水、電、氣開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉，及時(shí)做好記錄。7零售服務(wù)7.1設(shè)施設(shè)備及人員要求7.1.1經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目企業(yè)應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)取得在有效期內(nèi)的相應(yīng)許可，并在顯著位置公示。7.1.2經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目企業(yè)應(yīng)配置環(huán)境、服務(wù)、衛(wèi)生及安全等設(shè)施設(shè)備，可根據(jù)服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)情況適當(dāng)增減。7.1.3從業(yè)人員應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)后上崗，并持有效《健康證》。7.2銷售要求7.2.1商品信息應(yīng)可溯源，信息完整。7.2.2商品應(yīng)以食品、洗化用品、紙品、生活用品等滿足司乘人員基本需求類為主，可提供當(dāng)?shù)靥厣唐?、土特產(chǎn)、旅游紀(jì)念品售賣服務(wù)，但不應(yīng)銷售處方藥、散裝保健品（如：散裝石斛粉等）。7.2.3服務(wù)區(qū)內(nèi)不應(yīng)允許擺攤設(shè)點(diǎn)等違法銷售行為，經(jīng)營(yíng)單位與經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目企業(yè)應(yīng)制止相應(yīng)行為并勸離商販，溝通無(wú)效的應(yīng)及時(shí)上報(bào)執(zhí)法部門(mén)。7.2.4經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目企業(yè)應(yīng)在銷售區(qū)域醒目位置公示零售商品價(jià)格信息，經(jīng)營(yíng)單位與經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目企業(yè)宜適時(shí)、逐步推進(jìn)在售商品“同城同價(jià)”。7.2.5無(wú)法提供24小時(shí)零售服務(wù)的服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置無(wú)人售貨機(jī)。7.3質(zhì)量要求7.3.1應(yīng)建立并執(zhí)行涵蓋服務(wù)、標(biāo)識(shí)標(biāo)注、衛(wèi)生安全、售后、信息化的商品質(zhì)量管理制度，不應(yīng)銷售破損或無(wú)生產(chǎn)日期、無(wú)質(zhì)量合格證以及無(wú)生產(chǎn)廠家的商品。7.4管理要求7.4.1應(yīng)建立商品進(jìn)、銷、存管理體系，并保存配送單據(jù)、供應(yīng)商資質(zhì)證件及檢驗(yàn)檢疫報(bào)告等商品檔案。7.4.2商品驗(yàn)貨時(shí)，應(yīng)核對(duì)數(shù)量、生產(chǎn)日期及保質(zhì)期，確保上架商品在有效期內(nèi)。7.4.3庫(kù)存商品應(yīng)進(jìn)行月度盤(pán)點(diǎn)，宜采用信息化手段進(jìn)行管理，臨期商品應(yīng)做好記錄，妥善處理。7.4.4每類商品均應(yīng)有價(jià)簽，價(jià)簽內(nèi)容應(yīng)包括品名、價(jià)格、規(guī)格信息。價(jià)簽應(yīng)面對(duì)顧客，字跡清晰，表面清潔無(wú)污漬。8保潔服務(wù)8.1服務(wù)人員要求8.1.1保潔服務(wù)人員應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)合格后上崗。8.1.2工作時(shí)間保潔員不能脫崗。8.1.3根據(jù)客流變化情況，高峰時(shí)段適當(dāng)增加保潔服務(wù)人員，加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生巡查，增加保潔頻次。8.2保潔衛(wèi)生要求8.2.1公共衛(wèi)生間保潔8.2.1.1保證光線充足、照明設(shè)施完好，通風(fēng)良好、無(wú)明顯異味。8.2.1.2私密性強(qiáng)，設(shè)施遮擋效果好，設(shè)置安全、美觀。8.2.1.3廁位應(yīng)保持潔凈，無(wú)明顯污跡，便紙簍內(nèi)便紙等廢棄物不應(yīng)超過(guò)容量的2/3。應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙廁位。8.2.1.4廁位、盥洗池排污通暢；沖便器、盥洗龍頭使用正常；廁位門(mén)鎖完好。設(shè)施損壞修復(fù)不超過(guò)24小時(shí)。8.2.1.5應(yīng)保持室內(nèi)地面無(wú)明顯水漬，設(shè)置防滑標(biāo)志和防滑設(shè)施。面盆臺(tái)面、儀容鏡無(wú)污垢、積水。確保公廁墻面、天花板、隔板清潔衛(wèi)生。8.2.1.6應(yīng)隨臟隨掃，做好循環(huán)保潔，每天至少檢查2次，做好檢查記錄。8.2.1.7宜配備洗手液，應(yīng)保持干手設(shè)備正常使用。8.2.1.8保潔工具置放位置固定。8.2.1.9男、女廁所宜聘用同性保潔員。8.2.1.10應(yīng)24小時(shí)免費(fèi)開(kāi)放，優(yōu)化男女廁位比例，女蹲（坐）位、男蹲（坐、站）位比例可為3:2。重大節(jié)假日有排隊(duì)如廁現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)及時(shí)開(kāi)啟男女廁位潮汐調(diào)節(jié)，設(shè)置簡(jiǎn)易或臨時(shí)衛(wèi)生間等輔助設(shè)施。8.2.1.11宜設(shè)置第三衛(wèi)生間，配備無(wú)障礙坐便器、低位坐便器、無(wú)障礙小便器、無(wú)障礙洗手盆、低位洗手盆、托嬰板、兒童安全坐椅等設(shè)備。8.2.1.12宜合理增設(shè)母嬰室，按需配備嬰兒床、尿布臺(tái)等設(shè)施，及時(shí)對(duì)母嬰室進(jìn)行清潔和消毒。8.2.2停車場(chǎng)保潔8.2.2.1每日清掃廣場(chǎng)地面及臺(tái)階，循環(huán)保潔停車場(chǎng)，保持無(wú)垃圾雜物污垢。8.2.2.2每日清理廣場(chǎng)垃圾桶內(nèi)外衛(wèi)生。垃圾筒垃圾達(dá)2/3時(shí)，要及時(shí)傾倒，保持垃圾筒清潔無(wú)污跡。8.2.2.3標(biāo)志標(biāo)牌設(shè)置規(guī)范、齊全、清晰，無(wú)污跡和灰塵。8.2.2.4每周清理溝渠、排水通道、窨井蓋等處，保持管道暢通，無(wú)垃圾、積水、雜物等。8.2.2.5服務(wù)區(qū)進(jìn)出口匝道循環(huán)保潔，保證無(wú)明顯拋撒物，道路清潔。8.2.3綠化帶保潔8.2.3.1綠化帶循環(huán)保潔，及時(shí)清除綠化帶上的果皮、煙蒂、石塊等雜物，對(duì)綠化帶黃土裸露部分及時(shí)整治，提升綠化景觀水平。8.2.3.2室內(nèi)花木擺放整齊，花色搭配美觀合理。8.2.3.3按規(guī)定對(duì)草木、盆景等澆水、施肥、修剪和滅蟲(chóng)害等工作。8.2.3.4廣場(chǎng)上的花壇每天保潔一次，保證花壇無(wú)臟跡，花壇內(nèi)無(wú)雜物。8.2.3.5做好樹(shù)木防汛防臺(tái)前的檢查工作，對(duì)松動(dòng)、傾斜的樹(shù)木進(jìn)行扶正、加固及重新綁扎。8.2.4綜合樓保潔8.2.4.1應(yīng)循環(huán)保潔休息大廳，保持大廳地面無(wú)污跡、無(wú)灰塵。及時(shí)清潔大廳的座位、茶幾等，及時(shí)清理果皮、紙屑及煙缸，并擺放整齊、及時(shí)歸位物品。8.2.4.2應(yīng)每天自查辦公區(qū)域的墻面、天花板，確保墻面無(wú)污跡、天花板無(wú)蜘蛛網(wǎng)。及時(shí)清掃辦公區(qū)域辦公室、會(huì)議室、墻面、通道、樓梯、扶手、垃圾桶、煙灰缸等。8.2.5職工宿舍及其他區(qū)域8.2.5.1每日清掃宿舍樓走道、樓梯、護(hù)欄等公共場(chǎng)地，保持無(wú)垃圾、無(wú)雜物。8.2.5.2每日清掃人行天橋和下穿通道，保持通道、橋面、欄桿無(wú)污物、灰塵。8.2.5.3服務(wù)區(qū)各部位的燈具、電源開(kāi)關(guān)、滅火器材確保在有效期內(nèi)可正常使用。做好定期清潔，確保清潔無(wú)浮塵。8.2.6垃圾房保潔8.2.6.1服務(wù)區(qū)宜設(shè)置獨(dú)立的垃圾房，適時(shí)推進(jìn)垃圾分類。8.2.6.2垃圾房宜設(shè)置在靠近圍墻及外通道處，并與廚房、餐廳等飲食場(chǎng)所保持安全距離。8.2.6.3垃圾房宜單獨(dú)建設(shè)，遮陽(yáng)擋雨避風(fēng)功能良好，并做防腐防銹處理，地面設(shè)置排水管道至污水處理設(shè)施，防止污水外流。8.2.6.4垃圾房及時(shí)清理，保潔人員應(yīng)負(fù)責(zé)垃圾房周圍的衛(wèi)生。每天一次沖洗垃圾房地面，每周對(duì)垃圾房進(jìn)行一次消殺工作。保證垃圾房里的垃圾存放齊整，地面無(wú)散落的垃圾。保持環(huán)境整潔。8.2.6.5清潔工清掃的少量垃圾可倒入附近的垃圾桶內(nèi)，量大的垃圾應(yīng)直接運(yùn)送到區(qū)內(nèi)的垃圾房。清潔工應(yīng)在垃圾桶滿到2/3時(shí)將桶內(nèi)垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)至垃圾房。如垃圾較多影響垃圾存放時(shí)，可增加清運(yùn)次數(shù)。8.2.6.6工程垃圾（瓦礫、碎磚、灰渣、碎板料等）禁止倒在垃圾房?jī)?nèi)。8.2.6.7灰塵泥沙等粉塵性垃圾在運(yùn)送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚(yáng)引起二次污染。垃圾車撒落在地面的垃圾由垃圾清運(yùn)人員負(fù)責(zé)掃凈。8.2.6.8垃圾房封閉管理，防止人員或動(dòng)物隨意進(jìn)入。9停車服務(wù)9.1服務(wù)人員要求9.1.1疏導(dǎo)服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)崗前培訓(xùn)后上崗，每年開(kāi)展應(yīng)急預(yù)案演練，強(qiáng)化應(yīng)急處置能力。9.1.2疏導(dǎo)員值崗時(shí)態(tài)度認(rèn)真，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，接班人員未上崗前，當(dāng)崗人員不準(zhǔn)下崗。9.1.3疏導(dǎo)員處理事情應(yīng)有理有節(jié)，執(zhí)行先有禮、再說(shuō)理、后處理的程序。9.1.4重大節(jié)假日等車輛駛?cè)敫叻鍟r(shí)段，應(yīng)增加人員及時(shí)疏導(dǎo)，確保安全暢通。9.2停車疏導(dǎo)要求9.2.1疏導(dǎo)員指揮進(jìn)入車輛慢行，按規(guī)定手勢(shì)指引車輛向指定方向行駛，停放在適當(dāng)?shù)奈恢茫箯V場(chǎng)車輛停放整齊有序。9.2.2疏導(dǎo)員發(fā)現(xiàn)車窗、車門(mén)未關(guān)好或有漏油、漏水等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知車主，以便保障車輛的財(cái)物安全和廣場(chǎng)的清潔衛(wèi)生。9.2.3疏導(dǎo)員維持停車場(chǎng)的正常秩序，保障進(jìn)、出車通道及消防通道暢通。9.2.4通過(guò)設(shè)置大、小轉(zhuǎn)換車位方式提高停車位利用率，緩解夜間貨車停車位不足問(wèn)題。節(jié)假日等高峰時(shí)段利用公路沿線LED可變情報(bào)板、交通廣播等媒體，及時(shí)發(fā)布服務(wù)區(qū)飽和度等信息，引導(dǎo)司乘人員合理選擇進(jìn)出服務(wù)區(qū)。9.2.5具備潮汐服務(wù)功能的服務(wù)區(qū)單邊客流量達(dá)到合理容納流量時(shí)即可啟動(dòng)潮汐服務(wù)管理，需開(kāi)放潮汐聯(lián)絡(luò)通道，并配備人員、指引牌將車流疏導(dǎo)到對(duì)側(cè)服務(wù)區(qū)。9.2.6開(kāi)展“平急兩用”試點(diǎn)工作，在具備條件的高速公路服務(wù)區(qū)建設(shè)專用通道并增設(shè)收費(fèi)車道，實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)與周邊旅居集散基地的有效連接。9.2.7停車區(qū)域內(nèi)如發(fā)現(xiàn)有故障車輛，疏導(dǎo)員應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)至修理區(qū)域。不能啟動(dòng)的，應(yīng)立即做好安全警示工作并提供相關(guān)應(yīng)急服務(wù)。9.2.8服務(wù)區(qū)內(nèi)發(fā)生車輛碰擦等事故，疏導(dǎo)員應(yīng)協(xié)助及時(shí)向高速交警報(bào)告并協(xié)助處理。9.2.9對(duì)進(jìn)入服務(wù)區(qū)的危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車輛，指揮其按照規(guī)定的運(yùn)輸路線進(jìn)入設(shè)定的特種車輛停放區(qū)。相關(guān)規(guī)定包括但不限于：——危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車輛停放區(qū)域應(yīng)設(shè)置明顯的危險(xiǎn)品運(yùn)輸車輛停車標(biāo)志?！拗仆ㄐ袝r(shí)段外，危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車輛單次停放時(shí)間不宜超過(guò)45分鐘。——確保在危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車輛停放區(qū)內(nèi)不出現(xiàn)火種，放置明顯的防火警示標(biāo)志，危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車輛進(jìn)出標(biāo)志?！獙?duì)進(jìn)入服務(wù)區(qū)的危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車輛發(fā)放《危貨車輛停放告知卡》，填寫(xiě)《危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車輛登記表》。——加強(qiáng)對(duì)危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車輛的巡視，當(dāng)發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品車輛不符合安全要求或存在安全隱患時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知駕駛員。9.3巡查要求9.3.1應(yīng)保持24小時(shí)有人值班，每2小時(shí)巡邏一次服務(wù)區(qū)，晚班和節(jié)假日等高峰時(shí)段要加大巡邏頻度，加強(qiáng)安全隱患排查，做好巡查記錄。9.3.2巡邏范圍包括綜合樓、宿舍樓、停車場(chǎng)、廚房、配電房、水泵房、門(mén)窗、圍墻等。9.3.3主要巡查治安、防火、防盜、水浸和車輛停放等情況。巡查要求包括但不限于：——巡查時(shí)要多看、多聽(tīng)、多嗅，不斷變換巡查路線，保證巡查到各個(gè)部位，不留死角?！膊闀r(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告?！l(fā)現(xiàn)可疑人員，要進(jìn)行必要的盤(pán)問(wèn)，必要時(shí)檢查其所帶物品，無(wú)關(guān)人員勸其離開(kāi)服務(wù)區(qū)?！唤影鄷r(shí)做好巡查記錄，有問(wèn)題和情況發(fā)生時(shí)，要詳細(xì)記錄問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、原因和處理結(jié)果。9.3.4提醒司乘人員注意廣場(chǎng)衛(wèi)生，保持停車場(chǎng)的清潔；提醒司乘人員注意交通、治安安全，發(fā)現(xiàn)在停車區(qū)休息的司乘人員應(yīng)及時(shí)提醒或勸阻，及時(shí)制止車輛及人員損壞廣場(chǎng)地面、路燈等公共設(shè)施的行為。9.3.5服務(wù)區(qū)內(nèi)發(fā)生斗毆、偷盜等治安事件，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，按相關(guān)應(yīng)急預(yù)案處置，并做好記錄。10住宿服務(wù)10.1服務(wù)人員要求10.1.1依法取得《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《特種行業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證》。10.1.2客房服務(wù)人員應(yīng)通過(guò)崗前培訓(xùn)后上崗。10.2設(shè)施要求10.2.1客房裝修及家具、潔具、電視等配置設(shè)施狀況良好。10.2.2在客房明顯區(qū)域設(shè)置消防安全疏散路線圖，并在疏散通道和出口等重點(diǎn)區(qū)域設(shè)置疏散指示標(biāo)志，疏散通道和出口處不應(yīng)堆放物品。10.2.3客房門(mén)鎖、插銷、護(hù)窗應(yīng)完好有效。10.3服務(wù)要求10.3.1應(yīng)主動(dòng)迎接到達(dá)客人并問(wèn)候，實(shí)名登記顧客信息，建立顧客入住登記簿。10.3.2應(yīng)保持客房潔凈，補(bǔ)齊一次性用品。10.3.3客人離店時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即檢查房間，按規(guī)定及時(shí)為客人辦理退房手續(xù)。如有客人遺留物品或房間物品有損壞等，應(yīng)立即通知總臺(tái)人員，在辦理退房手續(xù)時(shí)一并處理。10.3.4客人離店后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清理、消毒。11車輛能源補(bǔ)給11.1加油（氣）站服務(wù)11.1.1基本要求11.1.1.1加油（氣）站外觀設(shè)計(jì)要符合當(dāng)?shù)亟ㄖL(fēng)格和文化特點(diǎn)，標(biāo)識(shí)應(yīng)醒目清晰，在遠(yuǎn)處便于識(shí)別。11.1.1.2應(yīng)制定加油（氣）各崗位管理制度并明確職責(zé)。11.1.1.3應(yīng)制定加、卸油（氣）服務(wù)制度、操作規(guī)程及消防安全管理制度。11.1.1.4應(yīng)制定加油（氣）電計(jì)量管理辦法，并接受計(jì)量監(jiān)督。11.1.2質(zhì)量要求11.1.2.1加油（氣）機(jī)應(yīng)按照市場(chǎng)監(jiān)督部門(mén)的要求定期檢測(cè)并出示相關(guān)證明。11.1.2.2成品油（氣）不應(yīng)摻雜摻假，并應(yīng)建立定期抽樣化驗(yàn)制度。11.1.2.3計(jì)量（計(jì)價(jià)）應(yīng)做到準(zhǔn)確無(wú)誤，有規(guī)范的管理臺(tái)賬。11.1.1.4加油(氣)機(jī)需顯示標(biāo)號(hào)、價(jià)格、計(jì)量單位等重要數(shù)據(jù)信息，清晰易辨，商品價(jià)格嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)管理規(guī)定。11.1.3衛(wèi)生要求11.1.3.1車輛能源補(bǔ)給設(shè)施環(huán)境應(yīng)干凈整潔，保持設(shè)備表面清潔，做到無(wú)雜物、垃圾、積水、積塵、銹跡、油污。11.1.3.2室內(nèi)外設(shè)備應(yīng)擺放整齊，規(guī)范有序。11.1.3.3標(biāo)識(shí)標(biāo)牌表面應(yīng)潔凈明亮，無(wú)變形破損。11.1.3.4卸油現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)及時(shí)清理油污，保持現(xiàn)場(chǎng)干凈整潔。11.1.4安全要求11.1.4.1應(yīng)建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制等規(guī)章制度，各項(xiàng)責(zé)任落實(shí)到人。11.1.4.2應(yīng)建立健康、安全、環(huán)境管理體系。11.1.4.3應(yīng)制定和落實(shí)安全教育制度，增強(qiáng)安全防范意識(shí)。11.1.4.4應(yīng)制定防火災(zāi)、防爆炸、防跑冒、防汛、防環(huán)境污染等防范突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案和措施，防止事故發(fā)生。11.1.4.5應(yīng)設(shè)置安全警示標(biāo)志和標(biāo)牌。11.1.4.6應(yīng)安排人員定期對(duì)作業(yè)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、消防器材、電氣等進(jìn)行安全檢查，確保報(bào)警裝置、警示標(biāo)志、消防器材、防污染等設(shè)施完好、有效。11.1.4.7嚴(yán)禁在閃電、雷擊頻繁時(shí)進(jìn)行加油、卸油、計(jì)量等作業(yè)。11.1.4.8加油站內(nèi)嚴(yán)禁煙火，加油、卸油、儲(chǔ)油等作業(yè)場(chǎng)所嚴(yán)禁檢修車輛。11.1.5服務(wù)要求11.1.5.1員工形象——上崗時(shí)應(yīng)按照公司統(tǒng)一規(guī)定著裝，佩戴胸卡?！獌x表端莊，衣著整潔?！獌x態(tài)大方得體，神情自然，精神飽滿，面帶微笑?！玖r(shí)挺胸直腰，不倚靠物體。11.1.5.2服務(wù)態(tài)度——主動(dòng)友善招呼顧客，歡迎顧客光臨?！鲃?dòng)了解顧客的合理要求，認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和建議?！魏吻闆r下都應(yīng)尊重顧客，面對(duì)態(tài)度不好的顧客應(yīng)保持冷靜、妥善處理。11.1.5.3服務(wù)語(yǔ)言——使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)禁使用歧視性、污辱性和服務(wù)忌語(yǔ)?！伦智逦?，稱呼恰當(dāng)，問(wèn)候親切，語(yǔ)氣誠(chéng)懇?！龅絹?lái)有迎聲（您好），問(wèn)有答聲，去有送聲（歡迎您再來(lái)）。11.1.5.4節(jié)假日期間車流量大時(shí)服務(wù)要求——節(jié)假日所有加油通道開(kāi)啟并配備足夠服務(wù)人員。——提前備足油品等物資，保障車流高峰期間供應(yīng)充足?！ㄟ^(guò)優(yōu)化收銀服務(wù)、維持加油秩序等,提升加油（氣）服務(wù)效率。11.2充（換）電站服務(wù)11.2.1基本要求11.2.1.1充（換）電站運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)證照齊全，杜絕無(wú)證無(wú)照經(jīng)營(yíng)。11.2.1.2充（換）電站運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立有完善的安全管理制度，包括但不限于安全巡查、安全操作、設(shè)備安全管理、消防安全、應(yīng)急管理等方面。11.2.1.3充（換）電站運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立有完善的設(shè)施管理制度，包括但不限于充換電系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、電池存儲(chǔ)系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)和消防系統(tǒng)等。11.2.1.4充（換）電站運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立有完善的記錄管理制度，包括但不限于換電記錄、運(yùn)行日志、交易記錄、巡查記錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄、維修記錄等。11.2.1.5運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)需要配備各服務(wù)環(huán)節(jié)崗位人員(如負(fù)責(zé)人、安全員、運(yùn)行維護(hù)人員、換電操作人員等),明確責(zé)任人、工作流程、職責(zé)、專業(yè)技能等。11.2.2信息服務(wù)11.2.2.1應(yīng)為客戶提供明確的入口指示、道路引導(dǎo)和停車充電服務(wù)等引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。11.2.2.2充（換）電站運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)、導(dǎo)引、客戶端等告知用戶充（換）電站位置、可充電樁（可更換電池?cái)?shù)量）等信息。11.2.2.3公示充電服務(wù)費(fèi)和電費(fèi)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。11.2.2.3充（換）電站運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)在明顯位置明示運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)名稱、運(yùn)營(yíng)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)熱線、求援電話等，并保持24h服務(wù)渠道暢通。11.2.3服務(wù)要求11.2.3.1人員要求——服務(wù)人員應(yīng)佩戴服務(wù)標(biāo)識(shí)，使用文明規(guī)范用語(yǔ)提供服務(wù)，宜掌握本地特色方言?！?wù)人員應(yīng)定期接受崗位技能培訓(xùn)和安全生產(chǎn)教育，掌握電動(dòng)汽車安全知識(shí)、用電安全知識(shí),具備充電設(shè)施應(yīng)急處理能力等?！踩珕T和運(yùn)行維護(hù)人員應(yīng)持電工操作證，充電作業(yè)人員應(yīng)熟悉充電操作規(guī)范和流程，按照充電操作規(guī)范進(jìn)行操作。11.2.3.2節(jié)假日期間車流量大時(shí)服務(wù)要求——充（換）電站應(yīng)提供技術(shù)員駐點(diǎn)服務(wù)，安排專人維護(hù)充電秩序。——提前開(kāi)展充電需求預(yù)判，全面開(kāi)展充電設(shè)施安全檢查，確保設(shè)施設(shè)備處于完好可用狀態(tài)，節(jié)日期間加強(qiáng)充電引導(dǎo)。12汽車維修與加水12.1汽車維修12.1.1基本要求12.1.1.1應(yīng)明確各崗位職責(zé)并制定服務(wù)規(guī)范及安全操作規(guī)程。12.1.1.2在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并公示維修工時(shí)定額、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算方法，對(duì)于未公示到的內(nèi)容，雙方協(xié)議定價(jià)。12.1.1.3應(yīng)具備三類以上汽車維修資質(zhì)，專項(xiàng)維修經(jīng)營(yíng)范圍、人員、設(shè)施、設(shè)備條件應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定。12.1.1.4應(yīng)在顯著位置公示服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)單位服務(wù)監(jiān)督電話。12.1.1.5維修配件、材料要有進(jìn)出臺(tái)帳記錄，進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存。12.1.1.6車輛維修前，應(yīng)與車主簽訂車輛維修協(xié)議，明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任；應(yīng)保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，為客戶排憂解難。12.1.1.7維修費(fèi)用結(jié)算后，將維修結(jié)算清單交客戶，維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證。12.1.1.8每次修理完畢交付用戶時(shí)均由用戶在服務(wù)臺(tái)賬上簽字驗(yàn)收或簽署用戶意見(jiàn)，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。12.1.2質(zhì)量要求12.1.2.1對(duì)維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不應(yīng)使用假冒、偽劣配件和材料。12.1.2.2質(zhì)量保證期內(nèi)應(yīng)對(duì)出現(xiàn)的維修質(zhì)量問(wèn)題負(fù)責(zé)。12.1.3衛(wèi)生要求12.1.3.1維修工具應(yīng)無(wú)油污，擺放整齊。12.1.3.2各類物資應(yīng)堆放整齊，及時(shí)清理廢舊物資；區(qū)域內(nèi)銷售的輪胎及機(jī)油等應(yīng)擺放有序。12.1.3.3區(qū)域內(nèi)的維修車輛，應(yīng)有固定的修理車位；在修理期間，應(yīng)注意保持現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生；維修車輛離開(kāi)后，應(yīng)馬上進(jìn)行衛(wèi)生清理，不應(yīng)留有垃圾、油漬、雜物、大面積積水等。12.1.3.4車輛維修過(guò)程中產(chǎn)生的廢棄物，應(yīng)實(shí)行分類收集處理。12.1.3.5廢棄物貯存場(chǎng)所和容器應(yīng)能防止二次污染，應(yīng)有隔離、防護(hù)措施。12.1.4安全要求12.1.4.1應(yīng)按安全操作規(guī)程操作各種設(shè)備。12.1.4.2各種維修設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行保養(yǎng)，并建立保養(yǎng)維修記錄。12.1.4.3維修危貨車輛應(yīng)取得相應(yīng)資質(zhì)12.1.5服務(wù)要求12.1.5.1維修人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，儀容端正。12.1.5.2維修服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)后持證上崗。12.1.5.3做到態(tài)度熱情，語(yǔ)言文明。12.2車輛加水12.2.1基本要求12.2.1.1應(yīng)明確崗位職責(zé)，制定服務(wù)規(guī)范及安全操作規(guī)程，并在醒目位置公開(kāi)。12.2.1.2加水應(yīng)在指定的區(qū)域進(jìn)行，未經(jīng)允許，不應(yīng)私自設(shè)置加水經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。12.2.2.3應(yīng)在醒目位置設(shè)置加水服務(wù)價(jià)格公示牌。12.2.2.4應(yīng)按照加水操作規(guī)程作業(yè)，保證加水足量、快捷。12.2.3.5加水區(qū)應(yīng)干凈清潔，無(wú)大面積積水、油污、雜物。12.2.2安全要求12.2.2.1應(yīng)按安全操作規(guī)程操作各種加水設(shè)備。12.2.2.2加水人員應(yīng)引導(dǎo)車輛有序停放和安全駛離，不應(yīng)堵塞車道，影響其他車輛通行。12.2.2.3加水作業(yè)時(shí)應(yīng)提醒過(guò)往車輛、人員注意交通安全。12.2.2.4應(yīng)定期對(duì)蓄水罐、輸水管道、水泵、電控柜等設(shè)施進(jìn)行安全檢測(cè)，防止漏水、漏電等現(xiàn)象發(fā)生。12.2.2.5雷雨天氣時(shí)不應(yīng)進(jìn)行抽水、加水作業(yè)，應(yīng)設(shè)置“防止雷擊”標(biāo)識(shí)牌。13其他服務(wù)13.1醫(yī)療服務(wù)13.1.1應(yīng)提供服務(wù)區(qū)交通醫(yī)療急救箱，宜提供AED（自動(dòng)體外除顫器）等無(wú)專業(yè)知識(shí)需求的簡(jiǎn)單急救用品。13.1.2應(yīng)完善無(wú)障礙設(shè)施維護(hù)和管理，保障無(wú)障礙設(shè)施功能正常和使用安全。13.1.3宜加強(qiáng)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，開(kāi)展急救技能培訓(xùn)，提高從業(yè)人員急救水平。13.2個(gè)性化服務(wù)13.2.1應(yīng)結(jié)合本地區(qū)道路運(yùn)輸車輛駕駛員集散特點(diǎn)、服務(wù)設(shè)施基礎(chǔ)條件、行車安全和環(huán)境影響等因素，合理布局“司機(jī)之家”，為道路運(yùn)輸車輛及駕駛?cè)藛T提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的停車休息、餐飲、住宿等服務(wù)。13.2.2宜提供免費(fèi)WIFI等公共網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。13.2.3宜結(jié)合交旅融合、鄉(xiāng)村振興等新需求，在具備條件的服務(wù)區(qū)提供開(kāi)放式服務(wù)、地方特色文旅服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)。13.2.4宜提供金融服務(wù)功能。服務(wù)內(nèi)容及職責(zé)應(yīng)遵照與金融機(jī)構(gòu)之間協(xié)議執(zhí)行。13.2.5宜提供力所能及的其它服務(wù)。14安全與應(yīng)急管理14.1基本要求14.1.1應(yīng)加強(qiáng)組織建設(shè)，明確管理職責(zé)，建立完善安全與應(yīng)急機(jī)制。14.1.2應(yīng)建立健全與地方相關(guān)部門(mén)關(guān)于安全事件的協(xié)作聯(lián)動(dòng)機(jī)制。14.1.3應(yīng)按照突發(fā)公共事件應(yīng)急體系建設(shè)的要求，制定完善應(yīng)急預(yù)案，強(qiáng)化應(yīng)急處置管理，提高應(yīng)對(duì)處置突發(fā)事件能力。14.1.4應(yīng)制定完善重大節(jié)假日服務(wù)工作預(yù)案，完善服務(wù)能力預(yù)警機(jī)制，完善相鄰服務(wù)區(qū)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。14.1.5應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)急物資儲(chǔ)備，組建應(yīng)急救援隊(duì)伍，組織實(shí)施突發(fā)事件和重大節(jié)假日應(yīng)急服務(wù)演練，全面提升服務(wù)保障水平。14.2消防疏散14.2.1一般要求14.2.1.1通過(guò)廣播、標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌等多種方式，開(kāi)展消防知識(shí)宣傳，引導(dǎo)司乘人員提高防護(hù)意識(shí)。14.2.1.2勸阻司機(jī)明火做飯，有條件宜提供共享廚房。14.2.2應(yīng)急處置14.2.2.1發(fā)生消防安全事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，向消防救援部門(mén)報(bào)警求助，同時(shí)立即協(xié)助搶險(xiǎn)。14.2.2.2應(yīng)立即切斷電源總開(kāi)關(guān)。用消防水槍、滅火器等控制火勢(shì)，無(wú)法控制時(shí)，撤離現(xiàn)場(chǎng)。14.2.2.3應(yīng)禁止任何無(wú)關(guān)車輛與人員進(jìn)入事故現(xiàn)場(chǎng)，疏散人群。14.3突發(fā)公共衛(wèi)生事件14.3.1場(chǎng)所管理14.3.1.1應(yīng)采取措施控制入?yún)^(qū)車輛和人員數(shù)量，避免車輛和人員擁擠。14.3.1.2應(yīng)加強(qiáng)室內(nèi)場(chǎng)所通風(fēng)，宜采用自然通風(fēng)。當(dāng)采用機(jī)械通風(fēng)時(shí)，應(yīng)定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行消毒清潔處理。14.3.1.3應(yīng)定期進(jìn)行場(chǎng)所區(qū)域消毒清潔，對(duì)自助服務(wù)設(shè)備、扶手、門(mén)把手等重點(diǎn)部位，適當(dāng)增加消毒清潔頻次，并做好消毒清潔記錄。14.3.1.4應(yīng)加強(qiáng)就餐管理，控制餐廳內(nèi)用餐人數(shù)，保持合理間距，提供錯(cuò)峰、打包就餐服務(wù)，減少人員聚集和逗留時(shí)間。14.3.1.5應(yīng)在出入口、公共廁所等區(qū)域提供洗手液、免洗手消毒劑等用品。14.3.1.6應(yīng)設(shè)置廢棄垃圾專用回收箱，進(jìn)行統(tǒng)一收集、專車運(yùn)輸、定點(diǎn)處理。14.3.2人員管理14.3.2.1應(yīng)按防控要求進(jìn)行人員檢測(cè)通行。14.3.2.2所有人員進(jìn)入服務(wù)區(qū)應(yīng)全程遵守防疫要求，保持社交距離；接觸來(lái)自涉疫地區(qū)的人員和物品時(shí)，應(yīng)采取消毒措施，做好個(gè)人防護(hù)。14.3.2.3通過(guò)廣播、視頻、海報(bào)等多種方式，開(kāi)展衛(wèi)生防護(hù)知識(shí)宣傳，引導(dǎo)司乘人員提高防護(hù)意識(shí)。14.3.3應(yīng)急處置14.3.3.1對(duì)防疫防控中發(fā)現(xiàn)的異常人員應(yīng)立即隔離，并向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門(mén)報(bào)告。14.3.3.2應(yīng)立即關(guān)閉確診病例涉及的場(chǎng)所區(qū)域，科學(xué)劃定防控區(qū)域范圍，采取限制性防控措施。14.3.3.3應(yīng)配合當(dāng)?shù)胤酪卟块T(mén)做好流行病調(diào)查及場(chǎng)所消毒清潔工作。涉疫區(qū)域經(jīng)當(dāng)?shù)胤酪卟块T(mén)評(píng)估合格后方可重新開(kāi)放。14.4社會(huì)安全防范14.4.1人員管理14.4.1.1社會(huì)安全防范工作專（兼）職人員應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班、巡邏制度。14.4.1.2通過(guò)知識(shí)教育、技能培訓(xùn)，提高一線員工的社會(huì)安全防范意識(shí)，熟練掌握社會(huì)安全防范應(yīng)急技能。14.4.2應(yīng)急處置14.4.2.1發(fā)生社會(huì)安全事件時(shí)，值班人員應(yīng)迅速上報(bào)，在沒(méi)有傷及人員的情況下，以宣傳教育為主，防止事態(tài)的擴(kuò)大蔓延。14.4.2.2處置社會(huì)安全事件時(shí)，應(yīng)配合相關(guān)部門(mén)的工作。15投訴處理15.1.1應(yīng)建立健全顧客投訴受理處置機(jī)構(gòu)與工作機(jī)制，配備專業(yè)人員，做到投訴受理范圍明確、渠道暢通、處置迅速、反饋及時(shí)。15.1.2應(yīng)制定現(xiàn)場(chǎng)受理與分級(jí)受理的工作流程，核實(shí)顧客投訴信息，按規(guī)定進(jìn)行受理與處置。15.1.3應(yīng)在客流集中區(qū)域設(shè)立公示欄，公示現(xiàn)場(chǎng)管理團(tuán)隊(duì)、經(jīng)營(yíng)單位和行業(yè)主管部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話。15.1.4應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事由、投訴訴求等信息。15.1.5應(yīng)對(duì)有效投訴做到有件必復(fù)，出具情況說(shuō)明、反饋整改意見(jiàn)。15.1.6應(yīng)將未能協(xié)商解決的有效訴求，及時(shí)報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管部門(mén)處理。15.1.7應(yīng)針對(duì)產(chǎn)生較大影響的有效投訴處理情況進(jìn)行跟蹤回訪調(diào)查并備案。15.1.8定期培訓(xùn)，提高員工應(yīng)對(duì)能力，妥善處理顧客投訴，避免激化矛盾。15.1.9設(shè)立自我保護(hù)機(jī)制，對(duì)惡意投訴進(jìn)行識(shí)別，必要時(shí)收集相關(guān)證據(jù)，主動(dòng)尋求法律幫助，維護(hù)服務(wù)區(qū)的合法權(quán)益。附錄A（資料性附錄）服務(wù)區(qū)服務(wù)管理細(xì)則A.1基本服務(wù)管理A.1.1停車場(chǎng)管理A.1.1.1對(duì)司乘人員必須做到講文明、有禮貌，與司乘人員交流時(shí)，需站立回答；A.1.1.2車輛進(jìn)入服務(wù)區(qū)，應(yīng)指揮車輛按區(qū)、按泊位停車，做到秩序良好、整齊規(guī)范；A.1.1.3裝載易燃易爆等危險(xiǎn)物品的車輛要及時(shí)引導(dǎo)到?；奋囕v專用停車位停放，并做好登記；A.1.1.4停車區(qū)域內(nèi)如發(fā)現(xiàn)有故障車輛，保安人員應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)至修理區(qū)域。不能啟動(dòng)的，應(yīng)立即做好安全警示工作并提供相關(guān)應(yīng)急服務(wù)；A.1.1.5提醒司乘人員注意廣場(chǎng)衛(wèi)生，保持停車場(chǎng)的清潔，對(duì)隨意拋灑垃圾的司乘人員應(yīng)加以提醒或勸阻；A.1.1.6提醒司乘人員注意交通、治安安全，發(fā)現(xiàn)在停車區(qū)休息的司乘人員應(yīng)及時(shí)提醒或勸阻，預(yù)防事故發(fā)生；A.1.1.7保持地面平整、標(biāo)線清晰，發(fā)現(xiàn)坑洞、積水，地面、路肩邊坎等破損，及時(shí)修復(fù)；A.1.1.8建立巡更系統(tǒng)，設(shè)置合理巡更路線，2小時(shí)1次，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷巡視；A.1.1.9服務(wù)區(qū)內(nèi)發(fā)生斗毆、偷盜等治安事件，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，按相關(guān)應(yīng)急預(yù)案處置，并做好記錄；A.1.1.10定時(shí)清理排水溝、渠，保證排水暢通。A.1.2通道管理A.1.2.1通道值班人員應(yīng)確保24小時(shí)在崗；A.1.2.2確保通道暢通，嚴(yán)禁在通道上停車，發(fā)生車輛嚴(yán)重阻塞時(shí)，立即與路公司監(jiān)控中心聯(lián)系并通知高速交警，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，協(xié)助疏通車輛；A.1.2.3服務(wù)區(qū)內(nèi)部通道，除內(nèi)部車輛及公安、消防、搶險(xiǎn)、搶救等特殊車輛外，禁止其他車輛通行；A.1.2.4因惡劣天氣造成通道積水時(shí)及時(shí)排水并做好預(yù)警工作；A.1.2.5服務(wù)區(qū)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)區(qū)兩側(cè)之間邊門(mén)通道管理，經(jīng)常性檢查車輛進(jìn)出通道情況，確保不發(fā)生“偷逃”通行費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生；A.1.2.6非本服務(wù)區(qū)員工進(jìn)出服務(wù)區(qū)，應(yīng)做好登記工作；A.1.2.7服務(wù)區(qū)進(jìn)出匝道、內(nèi)部通道，設(shè)置24小時(shí)視頻監(jiān)控。A.1.3公共衛(wèi)生間管理A.1.3.1光線充足、通風(fēng)良好、無(wú)異味；A.1.3.2私密性強(qiáng)，設(shè)施遮擋效果好，設(shè)置安全、美觀；A.1.3.3免費(fèi)供應(yīng)衛(wèi)生紙、洗手液；A.1.3.4保潔服務(wù)及時(shí)，做到即臟即清掃、即濕即拖擦；A.1.3.5廁位便紙簍內(nèi)便紙等廢棄物不超過(guò)容量的三分之二；A.1.3.6保潔工具置放位置固定；A.1.3.7廁位（小便器、槽）清潔，無(wú)較重污跡，消毒及時(shí)；A.1.3.8廁位（小便器、槽）、盥洗盆（池）排污通暢；沖便器、盥洗龍頭使用正常；廁位門(mén)扣（鎖）完好。設(shè)施損壞修復(fù)不超過(guò)24小時(shí)；A.1.3.9保持室內(nèi)地面干燥、無(wú)濕滑現(xiàn)象。雨雪天氣設(shè)置防滑標(biāo)志，放置防滑設(shè)施。A.1.4廚房管理A.1.4.1粗加工管理A.1.4.1.1食材處理A.1.4.1.1.1預(yù)加工原材料進(jìn)行質(zhì)量檢查，過(guò)期、變質(zhì)、腐爛等不符合要求的原材料不應(yīng)加工；A.1.4.1.1.2清洗池按水產(chǎn)類、肉類、蔬菜類標(biāo)識(shí)分池清洗；A.1.4.1.1.3原材料清洗后按容器類別存放、瀝水，定置擺放整齊；A.1.4.1.1.4各類粗加工工用具按規(guī)定位置存放，標(biāo)識(shí)清楚。A.1.4.1.2切配A.1.4.1.2.1對(duì)預(yù)切配原材料進(jìn)行質(zhì)量檢查，過(guò)期、變質(zhì)、腐爛等不符合要求的原料不應(yīng)加工；A.1.4.1.2.2工用具做到刀不銹、砧板不霉、加工臺(tái)面、抹布干凈、按標(biāo)識(shí)功能使用，并存放于標(biāo)識(shí)位置；A.1.4.1.2.3切配好原材料按水產(chǎn)類、肉類和蔬菜類容器功能盛放，擺放整齊；A.1.4.1.2.4冰箱專人管理，定期化霜一次。需要冷藏的食材按冰箱標(biāo)示的位置存放；A.1.4.1.2.5切配人員穿戴整潔工作衣帽上崗，如有發(fā)熱、創(chuàng)傷性損傷等有礙食品衛(wèi)生的立即離崗。A.1.4.1.3洗碗A.1.4.1.3.1將碗碟中的剩菜、飯刮至泔水桶，垃圾刮到垃圾桶；A.1.4.1.3.2搬運(yùn)餐具時(shí)輕拿輕放，降低餐具破損率；A.1.4.1.3.3洗滌餐具，做到一刮、二洗、三過(guò)、四消毒、五保潔。（使用洗碗機(jī)的，按洗碗機(jī)規(guī)程操作）；A.1.4.1.3.4檢查每個(gè)碗碟是否干凈，要求無(wú)油、無(wú)漬；A.1.4.1.3.5清洗消毒后的餐具分類存放于專用箱柜中；A.1.4.1.3.6每餐結(jié)束，清潔餐車、洗碗臺(tái)（洗碗機(jī)）、洗碗間墻面地面，要求無(wú)渣、無(wú)油垢、無(wú)污垢，地面干燥；A.1.4.1.3.7每餐結(jié)束，清理垃圾、清潔工具（包括掃帚、拖把、地墊等）。A.1.4.1.4盤(pán)碗管理A.1.4.1.4.1加強(qiáng)餐具管理與控制，餐具破損（丟失）控制在每月百分之二范圍內(nèi)；A.1.4.1.4.2顧客用餐后，及時(shí)將餐桌上的盤(pán)碗收回；A.1.4.1.4.3做到大、小盤(pán)碗分類擺放，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，并由領(lǐng)班開(kāi)出破損單；A.1.4.1.4.4使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有不合格的及時(shí)更換。領(lǐng)班負(fù)責(zé)收集破損盤(pán)碗并做好記錄，服務(wù)區(qū)相關(guān)人員審核；A.1.4.1.4.5清洗按規(guī)定程序進(jìn)行，并分類裝放；A.1.4.1.4.6使用框裝盤(pán)碗時(shí)，不能超過(guò)容量的三分之二；A.1.4.1.4.7清洗好的盤(pán)碗大小分裝，整齊疊放，定點(diǎn)擺放，避免二次污染；A.1.4.1.4.8洗碗組負(fù)責(zé)人監(jiān)督洗碗工按規(guī)定清洗，發(fā)現(xiàn)破損，立即開(kāi)出破損單；A.1.4.1.4.9餐具由專人負(fù)責(zé)領(lǐng)取，并做好登記工作。A.1.4.2精加工管理A.1.4.2.1產(chǎn)品質(zhì)量控制A.1.4.2.1.1菜肴名稱要易懂，敘述要簡(jiǎn)單；A.1.4.2.1.2編號(hào)要合理，便于查找，易操作；A.1.4.2.1.3每張菜譜投料量按實(shí)際所需份數(shù)計(jì)算，且在表中注明；A.1.4.2.1.4原料名稱按主、輔料順序排列；A.1.4.2.1.5輔料因季節(jié)原因需用替代品的應(yīng)注明。A.1.4.2.2加工管理A.1.4.2.2.1加工食品必須在規(guī)定的操作地點(diǎn)加工；A.1.4.2.2.2加工食品必須按照當(dāng)日的菜單加工，菜單由廚師長(zhǎng)確定；A.1.4.2.2.3加工食品必須堅(jiān)持勤儉節(jié)約的原則，杜絕浪費(fèi)，提高利用率；A.1.4.2.2.4做好食品加工過(guò)程的衛(wèi)生管理，對(duì)直接入口的食品特別注意，切忌直接用手抓?。籄.1.4.2.2.5對(duì)加工剩余原料要妥善保管，對(duì)隔餐加熱食品要嚴(yán)格檢查，成品蔬菜不應(yīng)隔天使用，再加工方法要適當(dāng)；A.1.4.2.2.6加工時(shí)要做到四隔離：即生熟隔離、成品與半成品隔離，食品與天然冰隔離、食品與藥物雜物隔離。A.1.4.2.3烹飪A.1.4.2.3.1廚師須對(duì)預(yù)加工材料進(jìn)行質(zhì)量檢查，過(guò)期、變質(zhì)、腐爛等不符合衛(wèi)生要求的原料不應(yīng)加工；A.1.4.2.3.2食品確保燒熟煮透，防止里生外熟，熟食品放在經(jīng)過(guò)消毒的清潔容器內(nèi)，容器須與半成品、原料容器有明顯區(qū)分標(biāo)識(shí)；A.1.4.2.3.3廚師不應(yīng)用炒菜勺子直接品嘗菜肴；A.1.4.2.3.4烹飪間內(nèi)抹布須專用并保持清潔；A.1.4.2.3.5工作結(jié)束后調(diào)料加蓋,調(diào)料瓶、炊具、用具、灶上灶下臺(tái)面清洗整理干凈，并將各類物品按標(biāo)識(shí)位置存放；A.1.4.2.3.6烹飪產(chǎn)生的廢棄物及時(shí)清理，存放于密閉垃圾桶內(nèi)；A.1.4.2.3.7每天下班前5分鐘進(jìn)行檢查，做到物品歸類，衛(wèi)生整潔；A.1.4.2.3.8每周對(duì)工作場(chǎng)所進(jìn)行全面的大清掃，包括地面、墻壁、天花板、臺(tái)面、貨架等每一個(gè)角落，地面保持干燥、干凈整潔。A.1.4.2.4冷菜加工A.1.4.2.4.1定崗定員操作，進(jìn)冷菜間前先通過(guò)預(yù)進(jìn)間區(qū)域，穿戴清潔的工作衣帽、戴口罩、洗手消毒；A.1.4.2.4.2冷菜間內(nèi)物品應(yīng)嚴(yán)格按標(biāo)簽劃線位置擺放，保持室內(nèi)清潔；A.1.4.2.4.3制作人員須對(duì)預(yù)加工材料進(jìn)行質(zhì)量檢查，凡質(zhì)量不新鮮或隔夜未回鍋食品不應(yīng)制作。制作好的冷菜應(yīng)盡量當(dāng)餐用完。需批量制作的冷菜起鍋后應(yīng)使用消毒過(guò)的容器盛放，并應(yīng)隨即通過(guò)冷菜傳送窗口放到冷菜間內(nèi)進(jìn)行冷卻，剩余尚需使用的應(yīng)存放于專用冰箱內(nèi)冷藏或冷凍，并須在保存盒上標(biāo)注具體的制作時(shí)間和保存日期，重新食用前，須按規(guī)定進(jìn)行再加熱處理；A.1.4.2.4.4冷菜間使用的工具、容器應(yīng)做到專用，用前應(yīng)消毒。冷菜進(jìn)出，必須經(jīng)冷菜傳送窗口傳遞，不應(yīng)經(jīng)過(guò)預(yù)進(jìn)間傳送；A.1.4.2.4.5每次使用前須進(jìn)行空氣消毒，每次紫外線燈照射時(shí)間不少于30分鐘，室內(nèi)溫度控制在25℃以下；A.1.4.2.4.6制作人員操作前對(duì)刀具及砧板進(jìn)行消毒，各類工用具按功能標(biāo)簽專用；A.1.4.2.4.7定期對(duì)冷菜間內(nèi)的凈水器進(jìn)行檢查，按時(shí)反沖或更換過(guò)濾設(shè)施并記錄；A.1.4.2.4.8操作完成后，制作人員應(yīng)對(duì)冷菜間內(nèi)物品歸位、衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查并記錄；A.1.4.2.4.9每周對(duì)工作場(chǎng)所進(jìn)行全面的大清掃，包括地面、墻壁、天花板、臺(tái)面、貨架等每一個(gè)角落。A.1.4.3剩菜管理A.1.4.3.1當(dāng)班廚師應(yīng)根據(jù)當(dāng)天客流量情況合理確定菜肴供應(yīng)量，盡量減少殘剩，杜絕浪費(fèi)；A.1.4.3.2每天飯菜殘剩須登記，當(dāng)出現(xiàn)過(guò)多菜肴殘剩，應(yīng)分析原因。A.1.4.4衛(wèi)生管理A.1.4.4.1粗加工衛(wèi)生管理A.1.4.4.1.1原材料清洗加工前要先檢查食品質(zhì)量，對(duì)腐敗變質(zhì)、有害食品不應(yīng)加工清洗；A.1.4.4.1.2清洗干凈的食品應(yīng)落地存放；A.1.4.4.1.3葷素食品分池清洗；A.1.4.4.1.4肉類清洗后無(wú)血、毛、污，魚(yú)類無(wú)鱗、腮、內(nèi)臟；A.1.4.4.1.5蔬菜按一揀、二洗、三切的順序操作，確保潔凈；A.1.4.4.1.6食品盛器用后沖洗干凈，葷菜和生吃盛器分類使用；A.1.4.4.1.7加工結(jié)束后地面、水池、加工臺(tái)、工具、容器隨時(shí)清掃洗刷干凈；A.1.4.4.1.8粗加工間須有滅蚊蠅設(shè)施，垃圾桶須加蓋密封；A.1.4.4.1.9餐具清洗要做到一刮、二洗、三過(guò)、四消毒、五保潔的程序進(jìn)行；A.1.4.4.1.10餐具洗刷使用機(jī)器操作的按照機(jī)器操作程序，應(yīng)使用機(jī)器操作的須有專用水池，并做到粗洗、沖洗分池進(jìn)行，不應(yīng)與清洗蔬菜、肉類等水池混用；A.1.4.4.1.11清洗消毒后的餐具須儲(chǔ)存在餐具專用保潔柜內(nèi)備用，已消毒和未消毒的餐具要分開(kāi)存放，并在餐具存儲(chǔ)柜上標(biāo)有明顯標(biāo)記；A.1.4.4.1.12清洗結(jié)束后地面、水池、操作臺(tái)、工具、容器清掃洗刷干凈。A.1.4.4.2切配衛(wèi)生管理A.1.4.4.2.1上崗前穿戴好整潔的工作衣帽；A.1.4.4.2.2保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤換洗工作服；A.1.4.4.2.3發(fā)現(xiàn)變質(zhì)原料不切配，嚴(yán)把菜肴質(zhì)量關(guān)；A.1.4.4.2.4原料切配完畢放入指定盛器；A.1.4.4.2.5保持墻面、地面、工作臺(tái)面整潔，經(jīng)常搓洗抹布；A.1.4.4.2.6操作結(jié)束后，所有配料、罐頭進(jìn)冰箱，墩頭豎放通風(fēng)；A.1.4.4.2.7原料水發(fā)時(shí)應(yīng)及時(shí)換水，保證原料質(zhì)量；A.1.4.4.2.8嚴(yán)格執(zhí)行冰箱衛(wèi)生制度，堅(jiān)持每天整理冰箱，物品擺放有序，不應(yīng)生熟混放，每月根據(jù)實(shí)際需要及時(shí)除霜清洗。A.1.4.4.3爐灶衛(wèi)生制度A.1.4.4.3.1上崗前穿戴好整潔的工作衣帽；A.1.4.4.3.2保持個(gè)人衛(wèi)生，做到勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤換洗工作服；A.1.4.4.3.3經(jīng)常搓洗抹布，保持抹布的整潔衛(wèi)生，爐具、灶面整潔；A.1.4.4.3.4有異味的原料不下鍋，保證食物燒熟煮透，使菜肴具備良好的色、香、味、形；A.1.4.4.3.5操作完畢后，所有調(diào)料罐撤下灶臺(tái)，并加蓋，防止污染，關(guān)閉排風(fēng)扇、電燈等電器設(shè)備電源；A.1.4.4.3.6每天清洗調(diào)料罐，及時(shí)增補(bǔ)調(diào)料，保證調(diào)味質(zhì)量；A.1.4.4.3.7保持地面、墻面、臺(tái)面的整潔。A.1.4.4.4冰箱衛(wèi)生管理A.1.4.4.4.1冰箱內(nèi)擺放物品整齊，按上肉下魚(yú)，上成品、半成品、下生料的原則擺放，原料之間留有空隙，利于通風(fēng)，不存放非食品原料；A.1.4.4.4.2經(jīng)冰箱存放的食品必須燒煮透后，方能食用；A.1.4.4.4.3冰箱每天由專人負(fù)責(zé)檢查儲(chǔ)放食品，以防發(fā)生腐爛變質(zhì)；A.1.4.4.4.4冰庫(kù)原料堆放離地隔墻，不裸露，做到整齊歸類；A.1.4.4.4.5每天檢查冷凍機(jī)，嚴(yán)防因冷凍機(jī)損壞而引起食品變質(zhì)。A.1.4.4.5蒸煮間衛(wèi)生管理A.1.4.4.5.1工作人員工作時(shí)應(yīng)衣帽整潔，操作前洗凈雙手；A.1.4.4.5.2凡蒸煮食品應(yīng)做到蒸熟煮透，確保食用安全；A.1.4.4.5.3保持工作用具及地面、墻面、玻璃清潔。A.1.4.5食品留樣A.1.4.5.1餐廳出售所有食品都須由專人負(fù)責(zé)留樣；A.1.4.5.2每餐、每樣食品必須按要求留足100克以上；A.1.4.5.3留樣食品取樣后,按規(guī)定放入專用食品盒內(nèi),以免被污染；A.1.4.5.4食品留樣應(yīng)密封貼好標(biāo)簽后,必須立即存入專用留樣冰箱內(nèi)，留樣食品必須保留48小時(shí)；A.1.4.5.5每餐做好留樣記錄；A.1.4.5.6留樣冰箱為專用設(shè)備,留樣冰箱內(nèi)嚴(yán)禁存放與留樣食品無(wú)關(guān)的其它食品。A.1.5餐廳管理A.1.5.1班前例會(huì)A.1.5.1.1各班組須每日按時(shí)召開(kāi)班前例會(huì)，不準(zhǔn)無(wú)故取消；A.1.5.1.2準(zhǔn)確傳達(dá)服務(wù)區(qū)及部門(mén)的工作要求與任務(wù)，通報(bào)重要活動(dòng)的工作安排情況；A.1.5.1.3檢查員工的著裝、儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生及精神面貌，做到精神飽滿地進(jìn)入工作狀態(tài)；復(fù)核上次例會(huì)中提出的工作中存在問(wèn)題或不足的整改情況；指出工作中存在的問(wèn)題或不足及解決方案；A.1.5.1.4通報(bào)由廚房提供的菜品信息，讓員工了解新菜和特色菜點(diǎn)以及本日推薦菜點(diǎn)和廚房缺菜情況；A.1.5.1.5征詢員工的意見(jiàn)。A.1.5.2工作任務(wù)A.1.5.2.1保持與廚房等相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系，保證服務(wù)的正常進(jìn)行；A.1.5.2.2加強(qiáng)員工的職業(yè)技能及職業(yè)道德培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平，滿足顧客需求；A.1.5.2.3加強(qiáng)餐廳的硬件設(shè)備的使用、維護(hù)，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提升服務(wù)能力；A.1.5.2.4對(duì)顧客服務(wù)過(guò)程中，及時(shí)了解顧客動(dòng)態(tài)，收集掌握消費(fèi)趨勢(shì)。A.1.5.3備餐間管理A.1.5.3.1適時(shí)打開(kāi)空調(diào)，保證室內(nèi)溫度適宜；每天定時(shí)開(kāi)、關(guān)紫外線燈；A.1.5.3.2保證地面、墻面、房頂、備菜臺(tái)，清潔無(wú)油漬；保潔柜、空調(diào)、紫外線燈、照明器具無(wú)積塵；玻璃門(mén)窗清潔明亮；A.1.5.3.3室內(nèi)、柜內(nèi)無(wú)雜物，物資擺放整齊；A.1.5.3.4室內(nèi)經(jīng)常通風(fēng)，保持地面干燥，室內(nèi)無(wú)異味。A.1.5.4經(jīng)營(yíng)區(qū)域管理A.1.5.4.1保證地面干凈無(wú)積水無(wú)油漬，墻面無(wú)污垢；A.1.5.4.2屋角、房頂無(wú)蛛網(wǎng)積塵；A.1.5.4.3門(mén)窗清潔明亮，紗窗完好、干凈，并常關(guān)閉，門(mén)把手無(wú)油膩感；A.1.5.4.4餐桌面、凳面、凳腳干凈干燥、無(wú)灰塵、無(wú)油漬；A.1.5.4.5風(fēng)幕機(jī)、電風(fēng)扇無(wú)灰塵，能正常使用；A.1.5.4.6保證餐具桶用后清洗干凈；A.1.5.4.7衛(wèi)生用具按指定地點(diǎn)存放；A.1.5.4.8每餐清掃，每周一次大掃除。A.1.5.5衛(wèi)生管理A.1.5.5.1工作人員進(jìn)入崗位前要洗手、消毒，按規(guī)定著裝，保證個(gè)人衛(wèi)生；A.1.5.5.2食品用具使用前應(yīng)清洗、消毒，用后要洗凈，保潔，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)制度；A.1.5.5.3環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求：地面清潔光亮無(wú)雜物、桌椅保持潔凈，門(mén)窗玻璃要經(jīng)常擦洗、四壁無(wú)塵無(wú)蜘網(wǎng)，清凈舒適；A.1.5.5.4餐廳周圍的垃圾污水要及時(shí)清除，對(duì)殘肴骨渣要及時(shí)清理，餐廳內(nèi)不要擺放雜物，掃帚、拖把等清潔用具要放到隱蔽位置；A.1.5.5.5服務(wù)員使用的抹布、墊布每天要洗干凈，用開(kāi)水浸燙，以減少和殺滅細(xì)菌，托盤(pán)工具要保持清潔；A.1.5.5.6工作時(shí)，不準(zhǔn)對(duì)著食品和賓客咳嗽、打噴嚏，不準(zhǔn)隨地吐痰、不準(zhǔn)吸煙；A.1.5.5.7端菜、飲料、酒等食物或入口的用具時(shí)要使用托盤(pán)；A.1.5.5.8凡腐爛變質(zhì)食品堅(jiān)決不出售；A.1.5.5.9服務(wù)過(guò)程中要留心就餐者，發(fā)現(xiàn)病患者，對(duì)其所用餐具要單獨(dú)存放，重點(diǎn)消毒；A.1.5.5.10洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無(wú)異味、清潔明亮。A.1.6開(kāi)水間A.1.6.1服務(wù)區(qū)設(shè)標(biāo)志明顯的開(kāi)水間，開(kāi)水箱封閉管理；A.1.6.224小時(shí)提供開(kāi)水服務(wù)。室內(nèi)保持通風(fēng)良好，環(huán)境衛(wèi)生整潔，做好防潮防霉處理；A.1.6.3打水位置應(yīng)設(shè)置臺(tái)板，設(shè)置引水槽等設(shè)施進(jìn)行引流，地面采用防滑材料鋪貼；A.1.6.4開(kāi)水器應(yīng)選用節(jié)能環(huán)保型開(kāi)水器；A.1.6.5打水高度宜設(shè)置在120cm左右，并設(shè)置醒目“小心燙傷”警示標(biāo)志。A.1.7購(gòu)物管理A.1.7.1商品價(jià)格管理A.1.7.1.1銷售的商品明碼標(biāo)價(jià)，注明商品的品牌、品名、產(chǎn)地、規(guī)格型號(hào)、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位等信息；A.1.7.1.2商品實(shí)物、標(biāo)價(jià)簽標(biāo)示和收銀系統(tǒng)信息保持一致。A.1.8加油站管理A.1.8.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)A.1.8.1.1員工上崗前應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定樣式的工裝，由領(lǐng)班檢查合格后方可上崗，非工作時(shí)間不應(yīng)穿著工裝；A.1.8.1.2帽子扣戴端正，衣褲拉鏈到位，鈕扣鎖住，皮帶束緊，不卷袖口、褲腿，統(tǒng)一穿防靜電鞋上崗；A.1.8.1.3根據(jù)不同季節(jié)穿著不同的服裝，員工換裝（含戴帽）時(shí)間由油品經(jīng)營(yíng)公司統(tǒng)一規(guī)定，同一加油站著裝必須一致；A.1.8.1.4員工或站長(zhǎng)上崗時(shí)必須佩戴統(tǒng)一胸徽（工作牌）,胸徽（工作牌）佩戴在左胸前；A.1.8.1.5安全員上崗佩戴統(tǒng)一臂章,臂章佩戴要求：端正佩戴在左上臂衣袖上，正面朝外，臂章上沿離肩口接縫處8cm。A.1.8.2工作規(guī)范A.1.8.2.1員工上崗精力集中，加注油品應(yīng)做到不冒、不灑，安全操作；A.1.8.2.2加油時(shí)應(yīng)做到付油品種和數(shù)量無(wú)誤，錢(qián)票找零正確，服務(wù)流暢；A.1.8.2.3員工接待顧客要做到熱情、耐心、周到，主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求，引導(dǎo)顧客購(gòu)物；A.1.8.2.4制訂加油站計(jì)量管理及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益制度，建立健全計(jì)量器具檔案，配備專（兼）職計(jì)量人員負(fù)責(zé)計(jì)量管理工作，對(duì)使用的計(jì)量器具進(jìn)行維護(hù)和管理，并定期報(bào)經(jīng)當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)授權(quán)的法定計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢定合格后方可投入使用；A.1.8.2.524小時(shí)提供服務(wù)。按顧客需求供應(yīng)成品油。加油機(jī)張貼計(jì)量檢驗(yàn)合格標(biāo)識(shí)；服務(wù)人員加油操作符合安全規(guī)范，實(shí)現(xiàn)誠(chéng)信計(jì)量；A.1.8.2.6做好車輛排隊(duì)加油引導(dǎo)服務(wù)，加油車輛秩序良好，無(wú)堵塞進(jìn)出服務(wù)區(qū)通道現(xiàn)象。A.1.8.3便民服務(wù)A.1.8.3.1所有加油站均有6項(xiàng)以上基本服務(wù)：供應(yīng)飲用水、配備方便油桶、提供簡(jiǎn)易醫(yī)藥箱（包）、公共衛(wèi)生間對(duì)外開(kāi)放、提供地圖指路和道路信息、提供簡(jiǎn)易維修工具等；A.1.8.3.2設(shè)有公共衛(wèi)生間，標(biāo)志設(shè)置規(guī)范、醒目；衛(wèi)生間通風(fēng)良好、清潔衛(wèi)生；免費(fèi)供應(yīng)衛(wèi)生紙，盥洗設(shè)施使用正常；A.1.8.3.3加油站應(yīng)盡可能增設(shè)車輛加水、緊急救援協(xié)助、提供臨時(shí)休息場(chǎng)所等服務(wù)項(xiàng)目；A.1.8.3.4加油站應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r和顧客需求，開(kāi)展特色服務(wù)。A.1.8.4安全管理A.1.8.4.1加油站工作人員要嚴(yán)守崗位，不應(yīng)擅離職守，嚴(yán)格執(zhí)行安全管理制度和操作規(guī)程，杜絕事故的發(fā)生；A.1.8.4.2建立健全安全組織。建立并完善安全生產(chǎn)責(zé)任制，與服務(wù)區(qū)簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書(shū)，加油站全體員工簽訂安全生產(chǎn)承諾書(shū)。每班作業(yè)都要指定一名防火安全責(zé)任人，負(fù)責(zé)督促檢查加油站現(xiàn)場(chǎng)安全管理措施，經(jīng)常對(duì)全體工作人員進(jìn)行安全教育，加強(qiáng)消防技能訓(xùn)練，做到防消結(jié)合；A.1.8.4.3嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，每班需認(rèn)真進(jìn)行交接班臺(tái)賬（含安全防火內(nèi)容）的登記工作，重大事情應(yīng)在交接班時(shí)交代清楚；A.1.8.4.4認(rèn)真做好安全防火臺(tái)賬的記錄工作；A.1.8.4.5加油站要設(shè)有明顯進(jìn)出口處，并設(shè)置醒目的“禁止吸煙”、“嚴(yán)禁煙火”、“閑人莫入”等防火安全警示牌和安全警戒線；A.1.8.4.6站內(nèi)嚴(yán)禁存放其他危險(xiǎn)品。儲(chǔ)存區(qū)安全間距內(nèi)無(wú)停車場(chǎng)和汽車維修點(diǎn)等重大安全隱患。消防安全設(shè)施設(shè)備齊全有效，安全警告標(biāo)志醒目，周邊無(wú)易燃易爆物品；A.1.8.4.7嚴(yán)禁向汽車化油器或塑料桶內(nèi)注汽油；A.1.8.4.8開(kāi)啟大桶蓋和槽車蓋時(shí)，應(yīng)使用銅搬手或碰撞時(shí)不會(huì)發(fā)生火花的合金搬手；A.1.8.4.9高強(qiáng)閃電和雷擊頻繁時(shí)，應(yīng)停止加油和油槽車卸油；A.1.8.4.10夏季高溫季節(jié)，站區(qū)地面應(yīng)采取灑水降溫等措施；A.1.8.4.11根據(jù)現(xiàn)有加油設(shè)備，服務(wù)區(qū)按消防部門(mén)規(guī)定已足額配置各類型號(hào)的滅火機(jī)，其中包括手提式干粉滅火器16個(gè)，推車式干粉滅火器2個(gè)，石棉滅火毯20塊，砂箱2個(gè)，消防鍬4把；A.1.8.4.12消防器材的分布要以油罐、加油區(qū)為主，擺放整齊，位置合理，道路暢通，取用方便；A.1.8.4.13消防器材要定人管理，建立配置臺(tái)賬及位置圖，按時(shí)檢查，定期養(yǎng)護(hù)、換藥，保證完好有效。站內(nèi)工作人員都要熟悉掌握各種消防器材的正確使用方法和基本消防常識(shí)；A.1.8.4.14加油站應(yīng)照有關(guān)規(guī)定及時(shí)地、實(shí)事求是地向主管部門(mén)報(bào)告安全生產(chǎn)情況。對(duì)發(fā)生的事故，要按照服務(wù)區(qū)規(guī)章制度進(jìn)行嚴(yán)肅處理；A.1.8.4.15加油站根據(jù)安全工作的需要，應(yīng)設(shè)立防火安全員參與服務(wù)區(qū)義務(wù)消防隊(duì)、保安隊(duì)三個(gè)安全組織，站長(zhǎng)為加油站安全的第一責(zé)任人，當(dāng)班員工為加油站安全的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)加油站或本班次的各項(xiàng)安全管理，及時(shí)做好各類預(yù)防工作；A.1.8.4.16班組每日自查一次，每周抽查、檢查不少于1次，根據(jù)油品經(jīng)營(yíng)公司和服務(wù)區(qū)的要求，對(duì)存在隱患問(wèn)題及時(shí)整改落實(shí)；組織職工參加義務(wù)消防演練，義務(wù)消防隊(duì)員熟悉各種滅火器材的性能和使用方法，一旦發(fā)生火警，能及時(shí)按預(yù)定的滅火作戰(zhàn)方案組織撲救。每季度應(yīng)對(duì)防火、防溢油、防搶預(yù)案進(jìn)行1次應(yīng)急演練；氣象災(zāi)害、破壞性地震等應(yīng)急預(yù)案每年進(jìn)行1次應(yīng)急演練；A.1.8.4.17當(dāng)班員工要及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止員工或顧客的違章違紀(jì)行為；A.1.8.4.18服務(wù)區(qū)保安每日兩次對(duì)加油站進(jìn)行安全巡查，封道時(shí)，加油站作為現(xiàn)場(chǎng)管理的第一場(chǎng)所，應(yīng)確保加油站的安全。A.1.9汽修管理A.1.9.1行為規(guī)范A.1.9.1.1工作時(shí)間統(tǒng)一著裝，配工號(hào)牌，接待客戶熱情周到、使用文明用語(yǔ)；A.1.9.1.2保持工作場(chǎng)所、生活場(chǎng)所、器具設(shè)備及責(zé)任范圍內(nèi)的場(chǎng)所用具整潔，每日清掃；A.1.9.1.3修理車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，值班人員在工作時(shí)段嚴(yán)禁喝酒。A.1.9.2工作規(guī)范A.1.9.2.1明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)合理A.1.9.2.1.1編制維修工時(shí)定額表、工時(shí)費(fèi)用明細(xì)表并上墻；A.1.9.2.1.2確定維修項(xiàng)目時(shí)，要以檢測(cè)診斷結(jié)果為依據(jù)；A.1.9.2.1.3維修配件、材料要有進(jìn)出臺(tái)帳記錄，進(jìn)貨票據(jù)要妥善保存；A.1.9.2.1.4維修費(fèi)用結(jié)算后，將工時(shí)、材料明細(xì)單交客戶，維修收費(fèi)要使用合法收費(fèi)憑證；A.1.9.2.1.5每次修理完畢交付用戶時(shí)均由用戶在服務(wù)臺(tái)賬上簽字驗(yàn)收或簽署用戶意見(jiàn)，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。A.1.9.2.2信守合同保證質(zhì)量A.1.9.2.2.1承修車輛要簽訂協(xié)議書(shū)，明確維修項(xiàng)目、費(fèi)用、質(zhì)量保證期和雙方責(zé)任；A.1.9.2.2.2保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾，為客戶排憂解難；A.1.9.2.2.3維修人員要持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度，保存檢驗(yàn)數(shù)據(jù)；A.1.9.2.2.4對(duì)維修配件、材料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，不使用假冒、偽劣配件、材料。A.1.9.3執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)A.1.9.3.1汽修站應(yīng)提供24小時(shí)不間斷的修理服務(wù)，汽修項(xiàng)目以急修、快修為主。店面上應(yīng)明示汽修服務(wù)電話和交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話、12328；A.1.9.3.2汽修站應(yīng)具有與維修作業(yè)項(xiàng)目有關(guān)的維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝規(guī)范和技術(shù)資料，以及行業(yè)管理有關(guān)法規(guī)規(guī)定的相應(yīng)資質(zhì)；A.1.9.3.3汽修站應(yīng)建立修理工安全、消防操作守則、維修質(zhì)量管理制度、環(huán)境衛(wèi)生管理制度、設(shè)備安全操作規(guī)程等有關(guān)制度；A.1.9.3.4汽修站應(yīng)通過(guò)正規(guī)渠道提供優(yōu)質(zhì)正宗的汽車配件，嚴(yán)禁出售假冒、偽劣配件；A.1.9.3.5收費(fèi)應(yīng)開(kāi)具維修專用發(fā)票和費(fèi)用結(jié)算清單（工時(shí)材料清單）；A.1.9.3.6執(zhí)行維修報(bào)表制度，每月向服務(wù)區(qū)報(bào)送維修量統(tǒng)計(jì)報(bào)表。A.1.9.4安全管理A.1.9.4.1汽修站負(fù)責(zé)人對(duì)汽修站的安全生產(chǎn)全面負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行國(guó)家安全生產(chǎn)法律法規(guī)，制定并完善安全管理制度和各工種、各機(jī)電設(shè)備的安全操作規(guī)程，負(fù)責(zé)督促、教育和檢查職工執(zhí)行安全操作規(guī)程；A.1.9.4.2按照行業(yè)管理部門(mén)許可經(jīng)營(yíng)范圍配備維修設(shè)備和工具，不超范圍修理和作業(yè)；做好各種維修設(shè)備、工具維護(hù)保養(yǎng)，嚴(yán)格按操作規(guī)程正確使用各類維修設(shè)備工具；A.1.9.4.3汽修維修人員必須持證上崗，認(rèn)真執(zhí)行汽修維修工藝規(guī)范及有關(guān)技術(shù)要求；A.1.9.4.4嚴(yán)禁在汽修站使用電爐或煤氣灶，嚴(yán)格做好防火工作；A.1.9.4.5汽修服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的固廢、危廢等應(yīng)與有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)簽訂委托協(xié)議進(jìn)行處理；A.1.9.4.6嚴(yán)格做好防火安全工作，按要求配備消防器材，工作人員熟悉掌握消防器材使用方法。配電設(shè)施線路完好，性能可靠，不超負(fù)荷用電，使用移動(dòng)電具應(yīng)有安全防護(hù)措施；A.1.9.4.7工作前應(yīng)檢查使用設(shè)備工具是否完整有效，并嚴(yán)格按設(shè)備操作程序規(guī)范操作；A.1.9.4.8折裝車輛零部件時(shí)，必須使用專用工具；修理作業(yè)時(shí)，不應(yīng)吸煙，不應(yīng)在修理汽油車周圍使用明火；A.1.9.4.9車輛舉升機(jī)、輪胎折裝機(jī)、空氣壓縮機(jī)等設(shè)備定期委托相關(guān)職能部門(mén)檢定，必須嚴(yán)格按照設(shè)備操作規(guī)范進(jìn)行操作；A.1.9.4.10當(dāng)車輛出現(xiàn)電路起火時(shí)，應(yīng)及時(shí)關(guān)掉總電源開(kāi)關(guān)，用消防器材進(jìn)行撲救滅火，然后查明原因后，予以修理；A.1.9.4.11當(dāng)貨物傾斜（或側(cè)翻）車輛維修時(shí)，應(yīng)用相關(guān)工具把貨物支撐牢后，方可修理；A.1.9.4.12當(dāng)后橋段裂車輛維修時(shí)，要求車主先卸貨或在安全條件允許下，方可操作；A.1.9.4.13當(dāng)易燃易爆品車輛維修時(shí)，應(yīng)確保車輛無(wú)危險(xiǎn)和周邊無(wú)明火操作的前提下，才可維修；A.1.9.4.14當(dāng)氣割、氣焊、明火操作時(shí)，氧氣和乙炔擺放距離應(yīng)不應(yīng)少于5米，并在乙炔減壓閥上安裝回火裝置，并確保安全的前提下操作；A.1.9.4.15當(dāng)拆裝起動(dòng)機(jī)時(shí)，應(yīng)等排氣管冷卻后，方可修理；A.1.9.4.16當(dāng)水沖輪胎時(shí)，應(yīng)防止輪胎過(guò)熱引發(fā)爆炸，等輪胎冷卻后，看輪胎質(zhì)量好壞是否可操作。當(dāng)換氣門(mén)芯時(shí)，應(yīng)防止氣門(mén)扳手打滑，做好身體（特別是眼睛）保護(hù)措施；A.1.9.4.17發(fā)生安全事故的，立即向服務(wù)區(qū)負(fù)責(zé)人報(bào)告，同時(shí)，向公安、消防等管理部門(mén)報(bào)警，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并配合相關(guān)部門(mén)做好事故原因調(diào)查和善后處理。A.2其它服務(wù)管理A.2.1咨詢服務(wù)臺(tái)A.2.1.1咨詢服務(wù)臺(tái)配備服務(wù)人員為司乘人員提供免費(fèi)咨詢服務(wù)；咨詢服務(wù)按晝工作時(shí)間執(zhí)行，重大節(jié)假日期間應(yīng)適當(dāng)延長(zhǎng)工作時(shí)間，公布夜間值班服務(wù)電話；A.2.1.2咨詢服務(wù)臺(tái)應(yīng)配有公共信息查詢機(jī)、手機(jī)充電器、針線包、宣傳冊(cè)等，條件具備的服務(wù)區(qū)可配備電腦、復(fù)印機(jī)等設(shè)施，并提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)功能；A.2.1.3服務(wù)人員應(yīng)掌握熟悉相關(guān)法律法規(guī)、業(yè)務(wù)、文化等知識(shí)及基本生活常識(shí)，具備與服務(wù)對(duì)象溝通能力。A.2.2休息區(qū)A.2.2.1室內(nèi)休息室配備躺、坐椅等休息設(shè)施，擺放適當(dāng)、協(xié)調(diào)；A.2.2.2室外休息處桌椅應(yīng)充分考慮耐用性，并設(shè)置遮陽(yáng)擋雨設(shè)施，也可與休閑餐桌椅共用，以提高綜合利用率，設(shè)有室外吸煙處及標(biāo)志，配備垃圾處理設(shè)施。A.2.3母嬰室A.2.3.1母嬰室位置宜設(shè)置在休息區(qū)附近，獨(dú)立用房，帶明顯標(biāo)志，保證私密性；A.2.3.2母嬰室內(nèi)設(shè)小床和座椅，配備空調(diào)、水槽等設(shè)施，裝修溫馨舒適，條件具備的投放兒童玩具。A.2.4淋浴房A.2.4.1淋浴場(chǎng)所地面應(yīng)采用防滑、防水、易于清洗的材料建造，墻壁和天花板應(yīng)采用防水、無(wú)毒材料覆涂；淋浴場(chǎng)所應(yīng)有足夠的照明，燈具需安裝安全防護(hù)罩；A.2.4.2淋浴房要設(shè)置單獨(dú)淋浴間，安裝門(mén)鎖，保證司乘人員財(cái)產(chǎn)安全；A.2.4.3淋浴設(shè)備以懸掛式噴淋為宜，配備簡(jiǎn)易洗衣設(shè)施；A.2.4.4淋浴房需及時(shí)打掃，定期消毒，保持環(huán)境整潔。A.3環(huán)境管理A.3.1綠化管理A.3.1.1保持草坪無(wú)垃圾雜物，無(wú)病蟲(chóng)害，無(wú)枯枝病株，修剪整齊美觀；室內(nèi)花木擺放整齊，花色搭配美觀合理；A.3.1.2按季節(jié)、花木種類開(kāi)展花木消毒滅蟲(chóng)工作，填寫(xiě)記錄；按季節(jié)、按要求做好花木的維護(hù)保養(yǎng)工作，填寫(xiě)記錄；A.3.1.3澆水應(yīng)根據(jù)不同植物生物學(xué)特性、樹(shù)齡、季節(jié)、土壤干濕程度確定。做到適時(shí)、適量、不遺漏。每次澆水要澆足澆透。澆水情況以土壤不干燥為準(zhǔn)。夏季高溫季節(jié)應(yīng)增加澆水頻率，應(yīng)在早晨和傍晚進(jìn)行；冬季宜午后進(jìn)行。雨季應(yīng)注意排澇、及時(shí)排出積水；A.3.1.4修剪維護(hù)應(yīng)根據(jù)樹(shù)種習(xí)性、設(shè)計(jì)意圖、養(yǎng)護(hù)季節(jié)、景觀效果為原則，達(dá)到均衡樹(shù)勢(shì)、調(diào)節(jié)生長(zhǎng)、姿態(tài)優(yōu)美、花繁葉茂的目的。喬木的修剪一般只進(jìn)行常規(guī)修枝，對(duì)主、側(cè)枝尚未定型的樹(shù)木可采取短截技術(shù)逐年形成三級(jí)分枝骨架。每年不少于1次。灌木的修剪保持其自然姿態(tài)，疏剪過(guò)密枝條，保持內(nèi)膛通風(fēng)透光。保持形狀輪廓線條清晰、表面平整、圓滑。灌木修剪為1、2、4季度各一次，全年不少于3次，且修剪美觀。草坪的修剪高度應(yīng)保持在6-8cm，當(dāng)草高超過(guò)12cm時(shí)必須進(jìn)行修剪。草坪修剪和割草為3-10月份每月1次，全年不少于8次；A.3.1.5施肥應(yīng)根據(jù)植物種類、樹(shù)齡、土地條件、生長(zhǎng)情況及肥料種類等具體情況而定。施肥次數(shù)觀花喬木每?jī)赡瓴簧儆?次，其它樹(shù)木每三年不少于1次，灌木、草花、草坪每年不少于1次?；时仨毻耆鬯槌煞蹱?。施肥后須及時(shí)適量灌水，使肥料滲透；A.3.1.6應(yīng)做好樹(shù)木防汛防臺(tái)前的檢查工作，對(duì)松動(dòng)、傾斜的樹(shù)木進(jìn)行扶正、加固及重新綁扎，以確保存活率?？刹扇⌒藜?、培土、支撐等防風(fēng)措施。每年12月份用石灰硫磺粉對(duì)樹(shù)身噴白涂白，可以減低溫差驟變的危害，殺死越冬病蟲(chóng)害。A.3.2垃圾房A.3.2.1服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置獨(dú)立的分類垃圾房，有條件的服務(wù)區(qū)設(shè)置地埋式垃圾箱，垃圾收集按可回收和不可回收進(jìn)行分類；A.3.2.2垃圾房位置宜設(shè)置在靠近圍墻及外通道處，達(dá)到清運(yùn)無(wú)需入?yún)^(qū)的目的，并與廚房、餐廳等飲食場(chǎng)所保持安全距離；A.3.2.3垃圾房宜單獨(dú)建設(shè)，遮陽(yáng)擋雨避風(fēng)功能良好，并做防腐防銹處理，地面設(shè)置排水管道至污水處理設(shè)施，防止污水外流；A.3.2.4垃圾房垃圾應(yīng)及時(shí)清運(yùn)，保潔人員應(yīng)負(fù)責(zé)垃圾房周圍的衛(wèi)生。每天一次沖洗垃圾房地面，每周對(duì)垃圾房進(jìn)行一次消殺工作。保證垃圾房里的垃圾存放齊整，地面無(wú)散落的垃圾。保持環(huán)境整潔；A.3.2.5工程垃圾（瓦礫、碎磚、灰渣、碎板料等）實(shí)行“誰(shuí)施工，誰(shuí)負(fù)責(zé)”清運(yùn)，禁止倒在垃圾房?jī)?nèi)。路面灰塵泥沙等粉塵性垃圾在運(yùn)送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚(yáng)引起二次污染；清潔工清掃的少量垃圾可倒入附近的垃圾桶內(nèi)，量大的垃圾應(yīng)直接運(yùn)送到區(qū)內(nèi)的垃圾房。清潔工應(yīng)在垃圾桶滿到2/3前將桶內(nèi)垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)至垃圾房。如垃圾較多影響垃圾存放時(shí)，可增加清運(yùn)次數(shù)；A.3.2.6垃圾車撒落在地面的垃圾由垃圾清運(yùn)人員負(fù)責(zé)掃凈。清潔主管應(yīng)按上述標(biāo)準(zhǔn)檢查清潔工的工作情況，并記錄。A.4公共信息管理A.4.1標(biāo)識(shí)標(biāo)牌A.4.1.1全省高速公路路網(wǎng)示意圖標(biāo)示規(guī)范、圖幅大方、適時(shí)更新。圖列內(nèi)容主要包括：A.4.1.1.1國(guó)家、省級(jí)高速公路及編號(hào)；A.4.1.1.2高速公路互通、樞紐及出口編號(hào)；A.4.1.1.3高速公路服務(wù)區(qū)；A.4.1.1.4省、市、縣（市、區(qū)）行政中心；A.4.1.1.5旅游景區(qū)（點(diǎn)）。A.4.1.2服務(wù)區(qū)功能布局平面示意圖內(nèi)容標(biāo)示完整、規(guī)范、大方，易于識(shí)別；宣傳窗（欄）內(nèi)容主要包括：A.4.1.2.1所在區(qū)域歷史文化特色和周邊旅游景區(qū)（點(diǎn)）簡(jiǎn)介；A.4.1.2.2公路交通法規(guī)規(guī)章宣傳；A.4.1.2.3服務(wù)理念、服務(wù)承諾；A.4.1.2.4文明創(chuàng)建活動(dòng)動(dòng)態(tài)；A.4.1.2.5服務(wù)區(qū)和特色服務(wù)簡(jiǎn)介；A.4.1.2.6廣大群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的卡通、漫畫(huà)、諺語(yǔ)等宣傳。A.4.1.3交通標(biāo)志（牌）、標(biāo)線設(shè)置規(guī)范、齊全、清晰；設(shè)置車輛分區(qū)停放指示牌。大客、小客、貨車等分區(qū)停放；貨車停車區(qū)劃有?；返溶囕v專用停車位；A.4.1.4餐廳、商場(chǎng)（店）、公共衛(wèi)生間等室內(nèi)公共場(chǎng)所及加油站、汽修站設(shè)有指示牌、要求安全、文明、禁止吸煙等宣傳和提示語(yǔ)（圖），用語(yǔ)規(guī)范，設(shè)置美觀、大方和醒目；A.4.1.5經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所合適位置懸掛營(yíng)業(yè)執(zhí)照，稅務(wù)登記證，餐飲（食品）、衛(wèi)生、汽車維修等許可證正（副）本（或復(fù)印件）、從業(yè)人員健康證。在醒目位置設(shè)置12315消費(fèi)者舉報(bào)投訴電話標(biāo)牌