ITSS服務臺管理制度

ITSS服務臺管理制度第一章總則為規(guī)范IT服務管理流程，提高服務效率和用戶滿意度，結合國家相關法規(guī)及行業(yè)標準，特制定本ITSS服務臺管理制度。ITSS服務臺是用戶與IT服務提供者之間的橋梁，負責接收、記錄、處理和反饋各類IT服務請求、問題和變更，確保服務的高效、可持續(xù)和可追溯性。第二章目標1.提升IT服務質(zhì)量，確保用戶需求得到及時響應和解決。2.建立標準化的服務請求處理流程，提高工作效率。3.實現(xiàn)服務過程的可追溯性，為持續(xù)改進提供數(shù)據(jù)支持。4.加強部門間的協(xié)作，提升整體服務能力。第三章適用范圍本制度適用于公司所有使用IT服務的部門及員工，包括但不限于以下內(nèi)容：1.IT設備的故障處理與維護。2.軟件及系統(tǒng)的使用問題支持。3.變更請求的提交與處理。4.IT資源的申請與管理。第四章管理規(guī)范4.1服務請求分類服務請求主要分為以下幾類：1.故障報告：用戶在使用IT設備或系統(tǒng)過程中遇到的故障。2.服務請求：用戶對IT資源的需求，如軟件申請、設備借用等。3.變更請求：對現(xiàn)有IT服務或資源進行的變更請求。4.2用戶責任用戶在提交請求時，應提供以下信息：1.請求類型（故障、服務、變更）。2.詳細描述問題或需求。3.聯(lián)系方式和可聯(lián)系時間。4.3IT服務臺責任IT服務臺負責對接收的請求進行分類、記錄、分配和跟蹤，確保請求在規(guī)定的時間內(nèi)得到解決。具體責任包括：1.對每個請求進行優(yōu)先級評估。2.在規(guī)定時間內(nèi)進行響應。3.記錄請求的處理過程及結果。第五章操作流程5.1服務請求提交1.用戶通過公司內(nèi)部系統(tǒng)或電話將服務請求提交給IT服務臺。2.IT服務臺接收到請求后，進行初步分類并記錄。5.2請求處理1.對于故障報告，IT服務臺將在1小時內(nèi)響應，并進行問題分析。2.對于服務請求，IT服務臺將在24小時內(nèi)確認并處理。3.對于變更請求，IT服務臺將提交變更評審，評審結果將在48小時內(nèi)反饋。5.3解決方案反饋1.IT服務臺在解決請求后，將解決方案反饋給用戶。2.用戶應對解決方案進行確認，并提供反饋。5.4問題閉環(huán)1.所有請求處理完畢后，IT服務臺應記錄處理結果，并將其歸檔。2.定期對請求進行統(tǒng)計分析，評估服務質(zhì)量和用戶滿意度。第六章監(jiān)督機制6.1監(jiān)督責任IT服務臺主管負責對服務請求的處理過程進行監(jiān)督，確保各項工作按照規(guī)定的流程執(zhí)行。6.2績效評估1.定期對IT服務臺的工作進行評估，包括響應時間、解決率、用戶滿意度等指標。2.評估結果將作為IT服務臺工作人員的績效考核依據(jù)。6.3反饋與改進1.收集用戶反饋，分析服務中存在的問題。2.根據(jù)反饋結果，及時調(diào)整和優(yōu)化服務流程。第七章附則1.本制度由IT服務臺主管解釋，實施日期自發(fā)布之日起生效。2.本制度將根據(jù)實際情況不定期進行修訂，修訂內(nèi)容將提前通知相關部門。第八章附錄8.1相關法規(guī)及標準本制度依據(jù)以下法規(guī)和標準制定：1.《信息技術服務管理標準》（ITIL/ISO20000）2.《中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部令第33號》3.其他相關行業(yè)標準。8.2術語解釋1.IT服務臺：為用戶提供IT支持和服務的部門，負責服務請求的接收、處理和反饋。2.服務請求：用戶對IT服務的需求，包括故障、咨詢、變更等。3.變更請求：對IT服務或資源進行的變更申請。通過建立健