萬(wàn)科物業(yè)小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案（技術(shù)方案）

業(yè)委會(huì)物業(yè)服務(wù)

項(xiàng)目

,

目錄

一、法定代表人證明書………錯(cuò)誤!未定義書簽。

二、投標(biāo)文件簽署授權(quán)委托書………………錯(cuò)誤!未定義書簽。

三、投標(biāo)函……………………錯(cuò)誤!未定義書簽。

四、投標(biāo)人情況介紹及相關(guān)資質(zhì)材料………錯(cuò)誤!未定義書簽。

(一)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證三證合一.........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

(二)資質(zhì)證書..........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

(三)其他證書............................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)項(xiàng)目業(yè)績(jī)表..............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

十一、物業(yè)管理方案及相關(guān)服務(wù)計(jì)劃...........................................1

第一章物業(yè)服務(wù)總體思路..................................................1

(一)項(xiàng)目概況及分析...................................................1

1、本小區(qū)項(xiàng)目概況...............................................1

2、項(xiàng)目特性解析..................................................1

(二)總體服務(wù)設(shè)想.....................................................4

1、以智開啟......................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

2、以慧聯(lián)接......................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

3、陽(yáng)光透明.....................................................4

4、服務(wù)豈止于4.05元.............................................7

5、友鄰市集.....................................................8

第二章項(xiàng)目人員的配置、培訓(xùn)與管理.......................................10

(一)人員配備——崗位設(shè)置及組織架構(gòu)..................................10

(二)WK物業(yè)培訓(xùn)體系..................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1、培訓(xùn)講師體系..................................錯(cuò)誤未定義書簽。

2、員工培訓(xùn)類型...................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

3、培訓(xùn)項(xiàng)目......................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

4、培訓(xùn)層級(jí)介紹...................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

(三)本項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃.................................................11

1、第一階段：項(xiàng)目移交接管前.....................................11

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2、第二階段：項(xiàng)目正式移交接管后...................................12

(四)員工管理...........................................................13

1、員工的招聘入職管理.............................................13

2、員工資料核驗(yàn)...................................................13

3、員工BI管理.....................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

4、考勤管理.......................................................15

5、員工關(guān)懷.......................................................15

6、溝通與學(xué)習(xí)......................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

7、員工考核辦法.....................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

8、員工異常行為管理................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

(五)員工發(fā)展路徑.......................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第三章各項(xiàng)管理指標(biāo)及措施………………錯(cuò)誤!未定義書簽。

(一)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠焚|(zhì)服務(wù)意識(shí)……………錯(cuò)誤!未定義書簽。

1、WK物業(yè)文化的影響…………錯(cuò)誤!未定義書簽。

2、客戶服務(wù)方法探索……………錯(cuò)誤!未定義書簽。

3、培訓(xùn)考核………錯(cuò)誤!未定義書簽。

(二)規(guī)范的質(zhì)量管控體系……………錯(cuò)誤!未定義書簽。

1、體系保障——國(guó)際認(rèn)證保障服務(wù)品質(zhì)………錯(cuò)誤!未定義書簽。

2、體系升級(jí)——管控機(jī)制更全面………………錯(cuò)誤!未定義書簽。

3、睿服務(wù)體系……………………錯(cuò)誤!未定義書簽。

4、本小區(qū)的品控體系……………錯(cuò)誤!未定義書簽。

(三)各項(xiàng)管理指標(biāo)及控制………………錯(cuò)誤!未定義書簽。

1、安全管理類指標(biāo)及措施............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

2、設(shè)備管理類指標(biāo)及措施............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

3、綠化、環(huán)境衛(wèi)生管理類指標(biāo)及措施...................錯(cuò)誤!未定義書簽。

4、客戶服務(wù)類指標(biāo)及措施............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第四章物業(yè)制度和檔案的建立與管理.........................................15

(一)物業(yè)制度..........................................................15

1、WK物業(yè)事業(yè)部制度.............................................16

2、公司級(jí)專業(yè)制度.................................................16

3、物業(yè)服務(wù)中心管理制度.........................................19

4、業(yè)務(wù)管理運(yùn)作制度.............................................21

(二)物業(yè)檔案資料建立與管理...........................................23

1、服務(wù)中心需建立的資料.........................................23

2、物業(yè)檔案的管理...............................................24

第五章建筑物本體及設(shè)備設(shè)施管理方案.....................................27

(一)房屋及附屬設(shè)備設(shè)施管理現(xiàn)狀分析...................................27

(二)房屋及設(shè)備設(shè)施維修管理思路及模式.................................30

1、管理思路.....................................................30

2、管理模式——基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，四位一體管理.....................31

3、專業(yè)支持與督導(dǎo)...............................................31

(三)小區(qū)主要設(shè)備運(yùn)行及維修服務(wù)目標(biāo)...................................33

(四)工程技術(shù)班組織架構(gòu)及職責(zé)..........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1、組織架構(gòu).......................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

2、配置人員崗位職責(zé)...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

(五)(小區(qū)名稱)業(yè)主專有產(chǎn)權(quán)家政維修服務(wù).............................34

(六)(小區(qū)名稱)房屋及附屬設(shè)備設(shè)施管理...............................35

1、房屋本體管理.................................................35

2、公共設(shè)施維護(hù)(水景及公共區(qū)域修復(fù)方案見十四、十五部分).........45

3、小區(qū)設(shè)備管理.................................................47

(七)裝修管理.......................................................74

(八)設(shè)備管理流程.....................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1、日常管理工作流程...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

2、日常管理工作流程說(shuō)明...........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

3、設(shè)備設(shè)施故障或重大設(shè)備設(shè)施事故隱患處理程序......錯(cuò)誤!未定義書簽。

(九)小區(qū)能耗管理......................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1、從技術(shù)措施上節(jié)能..............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

2、從創(chuàng)新措施節(jié)能................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

3、從管理措施節(jié)能................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第六章綠化、環(huán)境衛(wèi)生管理方案...........................................76

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(一)小區(qū)環(huán)境管理分析...............................................76

(二)環(huán)境管理思路及模式.............................................77

1、保潔SOP標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程......................................77

2、免打擾服務(wù)模式...............................................83

(三)環(huán)境組織架構(gòu)及職責(zé)................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1、組織架構(gòu).......................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

2、人員配置要求..................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

3、崗位職責(zé).......................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

(四)WK環(huán)境管理創(chuàng)新應(yīng)用.............................................84

1、保潔人員管控——人臉考勤系統(tǒng).................................84

2、專業(yè)的技術(shù)支持...............................................85

3、先進(jìn)的作業(yè)工具...............................................89

4、常用清潔設(shè)備工具.............................................90

(五)系統(tǒng)的綠化、環(huán)境管理.............................................92

1、清潔管理.....................................................92

2、綠色垃圾管理...............................................101

3、四害消殺及白蚊防治..........................................106

4、綠化管理...................................................111

5、泳池監(jiān)控管理...............................................119

(六)環(huán)境類改善建議.................................................128

1、小區(qū)綠化現(xiàn)狀...............................................128

2、小區(qū)清潔現(xiàn)狀...............................................129

第七章保安與車輛管理..................................................136

(一)保安與車輛管理組織架構(gòu)及職責(zé).......................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1、崗位配置原則...................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

2、安全團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)..............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

3、崗位值班安排表.................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

4、崗位職責(zé)分工...................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

(二)WK物業(yè)保安與車輛管理特色.....................................136

1、客戶為先，熱情服務(wù)..........................................136

2、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，關(guān)注細(xì)節(jié)..........................................137

3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作，執(zhí)行有力..........................................137

4、預(yù)防管理為主...............................................138

5、安全隊(duì)伍的建設(shè)與管理.......................................138

(三)保安與車輛管理現(xiàn)狀分析.........................................139

1、項(xiàng)目特點(diǎn)分析...............................................139

2、重點(diǎn)考慮因素...............................................140

(四)保安與車輛管理思路及模式.......................................140

1、總體思路(小區(qū)停車管理方案見十三部分).......................140

2、建立“互動(dòng)式安防體系”......................................141

3、建立“安全防盜體系”........................................141

4、開展小區(qū)客戶“安全關(guān)注點(diǎn)”識(shí)別...............................142

5、安全布防系統(tǒng)設(shè)置“無(wú)盲點(diǎn)式防線”防控體系.....................143

6、建立重點(diǎn)區(qū)域常備制度.......................................143

(五)保安與車輛日常管理.............................................143

1、公共秩序維護(hù)管理...........................................143

2、停車場(chǎng)及交通管理...........................................145

3、卡證管理...................................................149

(六)小區(qū)消防管理...................................................150

1、消防/指揮值班服務(wù)...........................................151

2、動(dòng)火作業(yè)管理服務(wù)...........................................154

3、安全消防重點(diǎn)部位(裝修)管理服務(wù)...........................154

4、消防設(shè)施安檢服務(wù)...........................................155

5、安防/消防器材、耗材、用具管理服務(wù)...........................156

6、安全消防宣傳/培訓(xùn)服務(wù).......................................156

(七)四亂一噪的管控.................................................157

(八)裝修管理.......................................................158

1、建立違章裝修管理二級(jí)預(yù)案制度.................................159

2、違章裝修事件處理要求.......................................160

(九)公共區(qū)域門禁管理...............................................162

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(十)鑰匙管理......................................................162

第八章客戶服務(wù).......................................................164

(一)引言：我們的高端服務(wù)歷程.......................................164

(二)客戶群體分析...................................................170

(三)管家服務(wù)思路...................................................171

(四)管家系統(tǒng)組織架構(gòu)和職責(zé).........................................172

(五)客戶基礎(chǔ)服務(wù)...................................................173

1、專屬M(fèi)r.RE容管家服務(wù).......................................173

2、大堂早送晚迎服務(wù)............................................176

3、一站式驛站服務(wù).............................................180

4、社區(qū)文化及增值服務(wù)..........................................183

5、金牌家政清潔服務(wù)...........................................188

6、功能強(qiáng)大的信息化指揮中心....................................189

7、業(yè)主自治與物業(yè)服務(wù)相輔相成...................................191

8、一以貫之的美學(xué)管理..........................................194

(六)客戶服務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)分析.........................................195

1、寵物管理...................................................195

2、高空拋物...................................................196

3、鄰里噪音...................................................196

4、車輛亂停放.................................................197

(七)WK物業(yè)特色客戶服務(wù)導(dǎo)入.......................................198

1、住這兒與助這兒.............................................198

2、4009-51-51-51與WK物業(yè)滿意度調(diào)查.........................200

3、共享WK業(yè)主福利...........................................201

4、多重方式結(jié)合，提升物業(yè)收繳率.................................201

5、WK物業(yè)高端服務(wù)模型的導(dǎo)入...................................202

6、360°個(gè)性化關(guān)愛服務(wù).........................................204

第九章突發(fā)應(yīng)急措施與方案...............................................206

(一)突發(fā)事件的定義...............................................206

(二)突發(fā)事件的分類.................................................206

(三)突發(fā)事件的處理原則...............................................206

(四)應(yīng)急預(yù)案清單.....................................................207

(五)應(yīng)急預(yù)案流程(示例)...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1、電梯困人應(yīng)急處理預(yù)案............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

2、有限空間作業(yè)安全應(yīng)急處理預(yù)案....................錯(cuò)誤!未定義書簽。

3、火情應(yīng)急處理預(yù)案................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

4、停電、停水應(yīng)急處理預(yù)案..........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

5、公共疫情事件應(yīng)急處理預(yù)案........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

6、自然災(zāi)害應(yīng)急處理預(yù)案(包括臺(tái)風(fēng)、暴雨等)........錯(cuò)誤!未定義書簽。

第十章本小區(qū)接管工作計(jì)劃................................................208

(一)總體接管思路及原則...............................................208

1、接管思路......................................................208

2、移交接管小組成員清單及職責(zé)...................................209

3、項(xiàng)目物業(yè)移交接管方案的步驟....................................211

(二)交接流程.........................................................212

(三)物業(yè)移交接管計(jì)劃表...............................................212

1、檔案移交接管.................................................212

2、現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn).....................................................212

3、資產(chǎn)移交接管.................................................212

(四)移交接管驗(yàn)收參考標(biāo)準(zhǔn).............................................214

1、檔案及資產(chǎn)接管...............................................214

2、建筑設(shè)施服務(wù)接管查驗(yàn)及問(wèn)題項(xiàng)評(píng)估..............................216

(五)物資準(zhǔn)備...........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1、安全管理類物資裝備..............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

2、設(shè)備設(shè)施類物資裝備..............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

3、綠化、環(huán)境衛(wèi)生管理類裝備........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

4、便民服務(wù)類物資裝備…………錯(cuò)誤!未定義書簽。

5、辦公類物資裝備………………錯(cuò)誤!未定義書簽。

6、行政后勤類物資裝備…………錯(cuò)誤!未定義書簽。

十二、招標(biāo)文件要求的其他資料或者投標(biāo)人認(rèn)為需要補(bǔ)充的資料…………錯(cuò)誤!未定義書簽。

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萬(wàn)科物業(yè)

1、行賄犯罪檔案查詢告知函……………錯(cuò)誤!未定義書簽。

2、企業(yè)2013-2015年度納稅證明(共繳稅5694.483942萬(wàn)元)……錯(cuò)誤!未定義書簽。

3、企業(yè)榮譽(yù)………………錯(cuò)誤!未定義書簽。

4、企業(yè)旗下專業(yè)公司支持………………錯(cuò)誤!未定義書簽。

十三、本小區(qū)停車管理方案…………………錯(cuò)誤!未定義書簽。

(一)管理目標(biāo)…………錯(cuò)誤!未定義書簽。

(二)停車場(chǎng)管理原則…………………錯(cuò)誤!未定義書簽。

(三)停車場(chǎng)費(fèi)用………錯(cuò)誤!未定義書簽。

(四)停車場(chǎng)管理規(guī)劃與設(shè)備設(shè)施維護(hù)………………錯(cuò)誤!未定義書簽。

(五)停車場(chǎng)車位使用建議(需要業(yè)主大會(huì)表決實(shí)施)………………錯(cuò)誤!未定義書簽。

(六)停車場(chǎng)日常管理………………錯(cuò)誤!未定義書簽。

1、崗位設(shè)置……………………錯(cuò)誤!未定義書簽。

2、崗位職責(zé)……………………錯(cuò)誤!未定義書簽。

3、日常管理……………………錯(cuò)誤!未定義書簽。

4、車輛出入口突發(fā)事件控制要點(diǎn)……………錯(cuò)誤!未定義書簽。

十四、本小區(qū)負(fù)一層景觀水系統(tǒng)修復(fù)和運(yùn)行方案……………錯(cuò)誤!未定義書簽。

(一)水景現(xiàn)狀………錯(cuò)誤!未定義書簽。

(二)水景修復(fù)原則及費(fèi)用……………錯(cuò)誤!未定義書簽。

1、修復(fù)原則……………………錯(cuò)誤!未定義書簽。

2、修復(fù)費(fèi)用……………………錯(cuò)誤!未定義書簽。

(三)檢修內(nèi)容………錯(cuò)誤!未定義書簽。

(四)檢修流程…………錯(cuò)誤!未定義書簽。

(五)檢修方法…………錯(cuò)誤!未定義書簽。

1、水泵控制電路檢修…………錯(cuò)誤!未定義書簽。

2、水泵電機(jī)及葉輪檢修………錯(cuò)誤!未定義書簽。

3、管網(wǎng)及過(guò)濾裝置……………錯(cuò)誤!未定義書簽。

4、水池…………錯(cuò)誤!未定義書簽。

(六)水景修復(fù)時(shí)間……………………錯(cuò)誤!未定義書簽。

(七)水景運(yùn)行…………錯(cuò)誤!未定義書簽。

1、水景運(yùn)行方式：自動(dòng)運(yùn)行…………………錯(cuò)誤!未定義書簽。

2、水景日常管理…………………錯(cuò)誤!未定義書簽。

3、水質(zhì)管理(保持水體清澈干凈、高于國(guó)家三類水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn))錯(cuò)誤!未定義書簽。

4、水景設(shè)備維?！e(cuò)誤!未定義書簽。

十五、本小區(qū)公共區(qū)域修復(fù)方案………………錯(cuò)誤!未定義書簽。

(一)小區(qū)公共區(qū)域現(xiàn)狀………………錯(cuò)誤!未定義書簽。

1、外圍……………錯(cuò)誤!未定義書簽。

2、大堂……………錯(cuò)誤!未定義書簽。

3、樓層……………錯(cuò)誤!未定義書簽。

4、園區(qū)……………錯(cuò)誤!未定義書簽。

5、地下車庫(kù)………錯(cuò)誤!未定義書簽。

6、商業(yè)部分………錯(cuò)誤!未定義書簽。

(二)修復(fù)原則及費(fèi)用…………………錯(cuò)誤!未定義書簽。

1、修復(fù)原則………錯(cuò)誤!未定義書簽。

2、修復(fù)費(fèi)用………錯(cuò)誤!未定義書簽。

(三)維修方案…………錯(cuò)誤!未定義書簽。

1、房屋滲漏水維修(采用無(wú)毒、無(wú)味、對(duì)環(huán)境無(wú)污染的環(huán)保型防水材料)錯(cuò)誤!

未定義書簽。

2、墻地面石材、裝飾品、天花、防煙門維修…錯(cuò)誤!未定義書簽。

3、園區(qū)棚架維修…………………錯(cuò)誤!未定義書簽。

4、照明系統(tǒng)維修…………………錯(cuò)誤!未定義書簽。

5、商鋪排煙處理…………………錯(cuò)誤未定義書簽。

(四)公共區(qū)域修復(fù)時(shí)間………………錯(cuò)誤!未定義書簽。

(五)附一：(小區(qū)名稱)設(shè)備設(shè)施維修改造工程招標(biāo)方式…………錯(cuò)誤!未定義書簽。

(六)附二：擬投入專項(xiàng)改善資金對(duì)小區(qū)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修、改造.錯(cuò)誤!未定義書簽。

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十一、物業(yè)管理方案及相關(guān)服務(wù)計(jì)劃

第一章物業(yè)服務(wù)總體思路

(一)項(xiàng)目概況及分析

1、本小區(qū)項(xiàng)目概況

地理位置和周邊環(huán)境配套

2、項(xiàng)目特性解析

走進(jìn)本小區(qū)社區(qū)，你可以更直接感受高尚社區(qū)的生活配置，靜謐而從容的社

區(qū)氣質(zhì)，名校教育的智力資本，一切盡顯奢華。

其項(xiàng)目特性分析有以下幾點(diǎn)：

(1)社會(huì)關(guān)注度強(qiáng)

本小區(qū)是深圳市的著名住宅社區(qū)，有較高的社會(huì)關(guān)注度和影響力，無(wú)論從建

筑設(shè)計(jì)還是物業(yè)管理方面，均應(yīng)為住宅項(xiàng)目的典范。

(2)服務(wù)需求定位高

本小區(qū)客戶高端，均為深圳各行各業(yè)的精英管理層，因此對(duì)居住社區(qū)的物業(yè)

服務(wù)水平要求較高。WK物業(yè)進(jìn)駐后，將充分利用歷史資料和入戶走訪溝通，收集

業(yè)主訴求，細(xì)致地分析客戶類型、深挖客戶需求、提升客戶居住感受。WK物業(yè)將

利用自身多年來(lái)的住宅管理經(jīng)驗(yàn)，有針對(duì)性地為本小區(qū)客戶提供尊貴的貼心服務(wù)，

提升居住舒適感、環(huán)境整潔度、財(cái)產(chǎn)安全性。

客戶群體的主要特征和服務(wù)需求：

{1-

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客戶群體人員特征服務(wù)需求

追求效率注重小區(qū)整體形象

注重生活品質(zhì)關(guān)注細(xì)節(jié)，對(duì)品質(zhì)要求高

政府官員

知識(shí)層次高注重環(huán)境的私密性

有涵養(yǎng)快速響應(yīng)

注重小區(qū)整體形象

個(gè)性鮮明

關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，追求安靜舒適的生活環(huán)境

注重生活品質(zhì)

私密性強(qiáng)

企業(yè)高管充滿激情

關(guān)注個(gè)性化的服務(wù)需求

創(chuàng)造性強(qiáng)

關(guān)注服務(wù)的創(chuàng)新與品質(zhì)保證

追求效率

快速響應(yīng)

注重小區(qū)整體形象

知識(shí)層次高

關(guān)注細(xì)節(jié)，對(duì)品質(zhì)要求高

有涵養(yǎng)

關(guān)注設(shè)施設(shè)備運(yùn)行的穩(wěn)定性

企業(yè)金領(lǐng)講究品位

服務(wù)要求專業(yè)、及時(shí)、周到

具有豐富的專業(yè)

注意信息溝通透明、準(zhǔn)確

知識(shí)

快速響應(yīng)

(3)業(yè)主自治程度高

本小區(qū)業(yè)委會(huì)主要成員均具備良好的物業(yè)管理知識(shí)，運(yùn)作成熟規(guī)范，在面對(duì)

重大事項(xiàng)時(shí)，能很好地代表廣大業(yè)主參與決議。本小區(qū)業(yè)主同樣具備比較成熟的

自治意識(shí)和民主意識(shí)，相信WK物業(yè)與成熟的業(yè)主群體及規(guī)范的業(yè)主委員會(huì)共同管

理本小區(qū)，必將再次樹立福田區(qū)豪宅典范。

(4)公共空間疏于打理

(小區(qū)名稱)已交付已十六年，公共設(shè)備設(shè)施因缺少日常維護(hù)，現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)感

較差，嚴(yán)重影響小區(qū)的高端樓盤定位。

房屋本體及主要設(shè)備設(shè)施需要進(jìn)行全面維護(hù)保養(yǎng)及局部升級(jí)改造才能保持良

好的使用功能，主要包括房屋外立面，空調(diào)支架、房屋防水，排水/污立管，室內(nèi)

Z

vankeservice

萬(wàn)科物業(yè)

消防通道、防火門，天花、墻地面；供配電系統(tǒng)，給排水系統(tǒng)，電梯系統(tǒng)，消防，

安防(門禁、對(duì)講)系統(tǒng)，停車場(chǎng)管理系統(tǒng)；小區(qū)標(biāo)識(shí)，圍墻/欄桿，道路，休閑

健身設(shè)施等其它基礎(chǔ)設(shè)施。房屋及設(shè)備設(shè)施使用/運(yùn)行狀態(tài)對(duì)保障住戶的日常生活

品質(zhì)起到至關(guān)重要的作用。

WK物業(yè)將結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況，綜合運(yùn)用自身多年的技術(shù)改造經(jīng)驗(yàn)，合理利

用WK專項(xiàng)改善資金及項(xiàng)目專項(xiàng)維修資金進(jìn)行必要的改造，改變?cè)O(shè)施設(shè)備老化現(xiàn)象，

提高物業(yè)的智能化管理水平，為社區(qū)正常運(yùn)行提供有力的基礎(chǔ)。

(5)缺少高端服務(wù)設(shè)計(jì)

(小區(qū)名稱)定位高端住宅社區(qū)，因此前的物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺少對(duì)高端服務(wù)的

理解和服務(wù)設(shè)計(jì)，導(dǎo)致現(xiàn)在的(小區(qū)名稱)社區(qū)服務(wù)品質(zhì)與普通小區(qū)并無(wú)明顯差

異，高端品質(zhì)更無(wú)從談起。高端樓盤的服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)覆蓋到服務(wù)人員配置標(biāo)準(zhǔn)、生

活流線打理標(biāo)準(zhǔn)、隱蔽設(shè)施養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主情感維護(hù)等細(xì)節(jié)。

(6)難在停車秩序維護(hù)

停車位緊張是深圳十年以上樓盤的常見問(wèn)題，多年來(lái)隨著業(yè)主車輛逐年增多，

停車位已明顯不足，不能滿足業(yè)主停車需求，每天大約300來(lái)輛車只能停在人行

通道旁、圍墻邊，既增加了擦碰隱患又造成消防隱患，影響了小區(qū)整體美觀和安

全。默認(rèn)消防通道停車、取消大堂短停落客功能，是犧牲社區(qū)價(jià)值的不當(dāng)之選。

(7)執(zhí)守物業(yè)服務(wù)陳念

物業(yè)服務(wù)行業(yè)雖仍屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，多數(shù)崗位對(duì)工作專業(yè)技能要求不高；

但互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，正日益影響著每一位業(yè)主的生活起居和生活需求，故步于

數(shù)年前的物業(yè)服務(wù)思想，已明顯無(wú)法滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的社區(qū)生活需要；故步于傳

統(tǒng)物業(yè)行業(yè)的四大基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，更無(wú)法做到高端社區(qū)的高端服務(wù)需求。

3

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萬(wàn)科物業(yè)

(二)總體服務(wù)設(shè)想

WK物業(yè)集二十余年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)之大成整合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推出“睿服務(wù)”

管理模式，是WK物業(yè)的優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)與高新科技完美結(jié)合。WK物業(yè)憑借強(qiáng)大

的研發(fā)團(tuán)隊(duì)、專業(yè)的智能科技公司，以及各子公司、各業(yè)務(wù)端口不斷研發(fā)、推廣、

共享新技術(shù)的應(yīng)用成果“FIT模型”,讓物業(yè)服務(wù)更智能、簡(jiǎn)單、高效。它既解決

了物業(yè)管理行業(yè)的瓶頸問(wèn)題，又是攜手客戶一起奔向幸福的金鑰匙。

1、陽(yáng)光透明

(1)尊利大使在行動(dòng)——尊重業(yè)主權(quán)益是物業(yè)管理的前提和基礎(chǔ)

1999年，WK物業(yè)第一期“尊利大使在行動(dòng)“活動(dòng)在WK城市花園拉開序幕。

每一次活動(dòng)，不僅僅是對(duì)物業(yè)員工尊重客戶權(quán)益的教育，同時(shí)也讓客戶認(rèn)識(shí)到作

為產(chǎn)權(quán)人的權(quán)利和義務(wù)。

(2)營(yíng)賬系統(tǒng)，陽(yáng)光透明

為做到讓收費(fèi)更透明，WK物業(yè)開發(fā)營(yíng)帳系統(tǒng)，WK物業(yè)每個(gè)員工都有自己

的登錄賬號(hào)，每個(gè)班次都有自己的管理責(zé)任，同時(shí)，較為關(guān)鍵的一點(diǎn)是，營(yíng)帳系

統(tǒng)引進(jìn)了“賬本”的概念，便于業(yè)主查詢自己每月的賬單以及繳費(fèi)情況，可對(duì)接

到業(yè)主自己的實(shí)時(shí)繳費(fèi)，讓服務(wù)體驗(yàn)更好。

(3)物業(yè)服務(wù)報(bào)告——開創(chuàng)物業(yè)管理透明之先河

1999年，深圳物業(yè)首創(chuàng)“物業(yè)服務(wù)報(bào)告”,對(duì)管理服務(wù)內(nèi)容及資金使用狀況

進(jìn)行公示，開創(chuàng)物業(yè)管理先河。這一制度在WK物業(yè)沿用至今，無(wú)論是服務(wù)項(xiàng)目

的重點(diǎn)工作，還是物業(yè)管理中存在的問(wèn)題，抑或是客戶的抱怨聲音，WK物業(yè)都

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萬(wàn)科物業(yè)

與客戶進(jìn)行坦誠(chéng)、公開的溝通。物業(yè)服務(wù)報(bào)告的財(cái)務(wù)部分，將物業(yè)費(fèi)、共有部分

收益、維修資金的收支情況也進(jìn)行了報(bào)告，這些報(bào)告每季度在社區(qū)的公開位置展

示，供客戶查閱，是對(duì)業(yè)主知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)的保障。讓客戶了解、參與物業(yè)管理，

體現(xiàn)了專業(yè)開放、透明服務(wù)的心態(tài)。

按照合同進(jìn)行共有部分收益的處理，是WK物業(yè)多年堅(jiān)守的職業(yè)底線。無(wú)論

是否與業(yè)主之間成立共管賬戶，也無(wú)論是包干制還是酬金制項(xiàng)目，WK物業(yè)均按

照合同約定對(duì)共有部分收益進(jìn)行處理。

理報(bào)尊敬的各位業(yè)主：

-8為了創(chuàng)造一個(gè)能美、舒適、安全、文明的觀

tRNFAL

mN****4*代居住環(huán)境，不斷提高我們每個(gè)管理人員的管理

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服務(wù)水平，增加管理造明度，體現(xiàn)深圳萬(wàn)料物業(yè)

L*k4營(yíng)理有限公司“全心全意全為您”的眼務(wù)常旨和

1E4種和閉“業(yè)主自池與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合”的管理模式，現(xiàn)將

我們本季度的管理報(bào)告至現(xiàn)于您，以使您能夠全

m*面地了解我們驟務(wù)的內(nèi)容，敬清您提出寶貴的意

ak

見和建議。謝謝!

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注：帶理報(bào)告共分六部分，報(bào)告的解釋權(quán)為

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****-營(yíng)理處經(jīng)理。

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深圳事物在常護(hù)有限公司

天元

一九光成學(xué)些月光日

1999年啟用的物業(yè)管理報(bào)告

5

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萬(wàn)科物業(yè)

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4K物業(yè)服務(wù)報(bào)告

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沿用至今的物業(yè)服務(wù)報(bào)告

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶來(lái)的是對(duì)信息閱讀隨時(shí)性、趣味性的需求，WK物業(yè)為了讓更多

業(yè)主了解物業(yè)服務(wù)工作，參與到物業(yè)服務(wù)的建言獻(xiàn)策中，除每季度制作規(guī)范化物

業(yè)服務(wù)報(bào)告外，還結(jié)合時(shí)下興起的HTML5形式，制作動(dòng)態(tài)服務(wù)報(bào)告，推送至管

家朋友圈，供業(yè)主隨時(shí)查閱、監(jiān)督。

社交時(shí)代的HTML5物業(yè)服務(wù)報(bào)告

(4)業(yè)主懇談會(huì)

半年一次的業(yè)主懇談會(huì)，不僅僅是業(yè)主與物業(yè)進(jìn)行溝通交流的平臺(tái)，更是一

個(gè)保障業(yè)主知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)的一個(gè)重點(diǎn)體現(xiàn)。通過(guò)此舉，業(yè)主不僅僅了解了物業(yè)

管理的現(xiàn)狀，業(yè)主的權(quán)益，更是一個(gè)業(yè)主參與管理、進(jìn)行自治的一個(gè)渠道。

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萬(wàn)科物業(yè)

(5)物業(yè)管理開放日

每年WK物業(yè)將結(jié)合業(yè)主懇談會(huì)開展物業(yè)管理開放日向業(yè)主展示設(shè)備維護(hù)，

作業(yè)流程、企業(yè)文化等深層次的物業(yè)管理工作，讓業(yè)主除了日常保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、

外來(lái)人員管理外，更深入的了解物業(yè)服務(wù)情況。

2、服務(wù)豈止于4.05元

作為業(yè)主資產(chǎn)保值增值的捍衛(wèi)者，WK物業(yè)提出，用于設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)費(fèi)用不

得低于物業(yè)服務(wù)總支出的6%,小區(qū)現(xiàn)在每月4.05元的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，通過(guò)WK物

業(yè)對(duì)社區(qū)的打理，這4.05元將獲得更多的產(chǎn)出回報(bào)。WK物業(yè)自2000年起，開

展對(duì)項(xiàng)目的成本進(jìn)行系統(tǒng)地管控，能耗占據(jù)物業(yè)管理總成本的約20%左右，通過(guò)

引入先進(jìn)的技術(shù)，如變頻技術(shù)、LED技術(shù)等，對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行迭代式的節(jié)能管理，

通過(guò)較小的投入獲得更大的節(jié)能回報(bào)。

本小區(qū)作為大型的住宅小區(qū)，設(shè)備數(shù)量多、老化嚴(yán)重，接管后將開展大范圍

的設(shè)備修復(fù)工程，具體修復(fù)方案將根據(jù)入場(chǎng)后的現(xiàn)場(chǎng)勘探結(jié)果擬定詳細(xì)修復(fù)計(jì)劃

和成本測(cè)算，與業(yè)委會(huì)充分協(xié)商開展；同時(shí)，老化設(shè)備的能耗較新設(shè)備更多，節(jié)

能降耗也成為設(shè)備設(shè)施管理的重點(diǎn)。根據(jù)小區(qū)的情況，節(jié)能能耗管理將通過(guò)無(wú)負(fù)

壓供水設(shè)備應(yīng)用、電梯節(jié)能裝置應(yīng)用、LED照明改造、能耗評(píng)估與控制等手段，

到達(dá)預(yù)期效果。

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萬(wàn)科物業(yè)

3、友鄰市集

啟動(dòng)于2016年9月25日，WK物業(yè)樸里節(jié)時(shí)間近兩年，有越來(lái)越多商家找

到物業(yè)公司要進(jìn)入小區(qū)。面對(duì)利益誘惑，我們一直在思考：消費(fèi)帶來(lái)社區(qū)商業(yè)繁

榮的同時(shí)，如何推動(dòng)小區(qū)公共治理的繁榮?

住這兒”發(fā)起“友鄰計(jì)劃”,旨在搭建一個(gè)業(yè)主與商家的平臺(tái)。鄰居們?cè)谟?/p>

鄰市集購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)，商家將向“友鄰計(jì)劃”捐贈(zèng)一定比例款項(xiàng)，“友鄰市集”

承諾自身0利潤(rùn)?！坝燕徲?jì)劃”會(huì)將捐贈(zèng)的資金投入到小區(qū)的硬件常新及文化建

設(shè)兩大領(lǐng)域。

硬件常新+公共空間良好

業(yè)主資產(chǎn)

友鄰市集一反部計(jì)劃保值增值

文化建設(shè)→鄰里關(guān)系融治

發(fā)雄時(shí)劃自勞質(zhì)患的展生段人到您有在小區(qū)的健件家新及文

我建按展大質(zhì)域，工見要夠力量，要發(fā)定的康金廣值，

設(shè)施設(shè)備維護(hù)信息、社區(qū)報(bào)事信息、公共資源收入和友鄰計(jì)劃陽(yáng)光透明，業(yè)

主可以通過(guò)住這兒的“陽(yáng)光社區(qū)”來(lái)享受相關(guān)服務(wù)。

用友鄰計(jì)劃連接商業(yè)伙伴、用透明連接業(yè)主信任：讓社區(qū)回歸業(yè)主，住這兒就

是回家!

好的物業(yè)管理應(yīng)堅(jiān)持一體化運(yùn)營(yíng)

加入“友鄰計(jì)劃”,為小區(qū)做貢獻(xiàn)!

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萬(wàn)科物業(yè)

春形所：讓社區(qū)回歸業(yè)主

住這兒就是回家

“安心、參與、信任、共生”是WK物業(yè)的核心價(jià)值觀，WK物業(yè)正是遵循這

一核心理論，實(shí)現(xiàn)社會(huì)、客戶、員工、合作伙伴的共同成長(zhǎng)，讓更多用戶體驗(yàn)物

業(yè)服務(wù)之美好。

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萬(wàn)科物業(yè)

第二章項(xiàng)目人員的配置、培訓(xùn)與管理

(一)人員配備——崗位設(shè)置及組織架構(gòu)

項(xiàng)目經(jīng)理/副經(jīng)理客服工程保安保潔行政后勤合計(jì)

2341845361136

注一：人員配置后期將根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況及業(yè)主的服務(wù)需求進(jìn)行評(píng)估，與業(yè)委會(huì)協(xié)商后調(diào)整，以使更多的經(jīng)費(fèi)投入到現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)提升改善中。

注二：紅框標(biāo)示為管理人員屬性，目前管理人員為27人，管理人員人均管理面積6666.6m2。

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(三)本項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃

作為管理組成部分，此培訓(xùn)計(jì)劃旨在根據(jù)本小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理的特殊性，結(jié)

合項(xiàng)目的實(shí)際工作內(nèi)容進(jìn)行有針對(duì)性的強(qiáng)化訓(xùn)練，以進(jìn)一步提高專業(yè)技能，激發(fā)

職業(yè)潛能，以保障物業(yè)管理的規(guī)范化和創(chuàng)造性發(fā)展。基于此，我們計(jì)劃將此培訓(xùn)

分為兩個(gè)階段進(jìn)行：

1、第一階段：項(xiàng)目移交接管前

培訓(xùn)主題：針對(duì)本小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理的特點(diǎn)，對(duì)擬調(diào)配到物業(yè)服務(wù)中心的員

工，進(jìn)行物業(yè)交接相關(guān)事項(xiàng)的培訓(xùn)，了解各業(yè)務(wù)塊交接工作中的要點(diǎn)。同時(shí)加強(qiáng)

職業(yè)道德、管理技能、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、禮儀與儀容儀表等方面的培訓(xùn)。

培訓(xùn)目的：使上崗員工迅速適應(yīng)新的崗位工作要求，對(duì)本小區(qū)項(xiàng)目的地理位

置、物業(yè)特點(diǎn)等全面掌握，為今后工作的開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。提高工作人員的

專業(yè)水平，加強(qiáng)員工之間的團(tuán)結(jié)性，提高部門的整體凝聚力和工作能力。

培訓(xùn)名稱培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目標(biāo)

讓員工了解項(xiàng)目的基本概況，快熟熟悉

項(xiàng)目基本情況講解到崗員工

現(xiàn)場(chǎng)，盡快開展現(xiàn)場(chǎng)工作。

規(guī)范項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)員工的服務(wù)禮儀，樹立良

BI及服務(wù)禮儀到崗員工

好的第一印象。

讓員工了解財(cái)務(wù)交接要點(diǎn)，重難點(diǎn)問(wèn)問(wèn)

財(cái)務(wù)交接到崗員工

題解析培訓(xùn)。

讓員工了解現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)交接要點(diǎn)，查驗(yàn)現(xiàn)

現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)到崗員工場(chǎng)，建立現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)交接清單及后續(xù)工作

重難點(diǎn)標(biāo)注。

清點(diǎn)項(xiàng)目資產(chǎn)，建立資產(chǎn)清單及管理標(biāo)

資產(chǎn)管理到崗員工

準(zhǔn)。

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培訓(xùn)名稱培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目標(biāo)

做好業(yè)主資料、業(yè)委會(huì)資料、建設(shè)規(guī)劃

文檔資料管理到崗員工

等重要資料的交接于存檔。

2、第二階段：項(xiàng)目正式移交接管后

培訓(xùn)目的：進(jìn)一步提高工作人員的工作能力與服務(wù)水平，強(qiáng)化各層次、各崗

位的工作能力和服務(wù)理念，旨在為物業(yè)使用人提供和保持一個(gè)舒適、安全、有序、

整潔的居住及商業(yè)環(huán)境。同時(shí)，培養(yǎng)專業(yè)的物業(yè)管理人才，塑造高效的團(tuán)隊(duì)。

培訓(xùn)主題：針對(duì)本小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理特點(diǎn)與實(shí)際，及時(shí)調(diào)整、完善相關(guān)規(guī)章

制度，明確物業(yè)環(huán)節(jié)和崗位職責(zé)，加強(qiáng)操作性、實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。重點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)意識(shí)

提升、高端項(xiàng)目服務(wù)要點(diǎn)及專業(yè)技能提升等方面的培訓(xùn)。針對(duì)各類災(zāi)害和極端天

氣制訂有針對(duì)性的應(yīng)急預(yù)案并不斷演練。

引導(dǎo)階段引導(dǎo)項(xiàng)目引導(dǎo)內(nèi)容入職引導(dǎo)人參考時(shí)長(zhǎng)

歡迎新同事加入

新人加入30分鐘

介紹團(tuán)隊(duì)人員

公共引導(dǎo)公司簡(jiǎn)介介紹WK物業(yè)10分鐘

公司文化講解公司企業(yè)文化40分鐘

制度規(guī)范講解制度規(guī)范40分鐘

衣—發(fā)放工裝及介紹穿著標(biāo)準(zhǔn)入職引導(dǎo)人10分鐘

食一食堂及用餐情況介紹10分鐘

衣食住行

住—宿舍介紹20分鐘

生活引導(dǎo)

行一交通出行情況簡(jiǎn)介10分鐘

溝通與學(xué)“有瓣兒”下載、介紹

10分鐘

習(xí)學(xué)習(xí)平臺(tái)介紹