醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛處理流程

醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛處理流程TOC\o"1-2"\h\u3805第一章醫(yī)療糾紛概述 333321.1醫(yī)療糾紛的定義 3176801.2醫(yī)療糾紛的分類 320731.2.1醫(yī)療技術(shù)糾紛：指因醫(yī)療技術(shù)原因?qū)е碌尼t(yī)療糾紛，如誤診、誤治、手術(shù)失敗等。 3136701.2.2醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量糾紛：指因醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量原因?qū)е碌尼t(yī)療糾紛，如醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度差等。 4252051.2.3醫(yī)療設(shè)備設(shè)施糾紛：指因醫(yī)療設(shè)備設(shè)施原因?qū)е碌尼t(yī)療糾紛，如設(shè)備故障、設(shè)備不足等。 4132661.2.4醫(yī)療費(fèi)用糾紛：指因醫(yī)療費(fèi)用原因?qū)е碌尼t(yī)療糾紛，如收費(fèi)過(guò)高、不合理收費(fèi)等。 440441.2.5醫(yī)療倫理糾紛：指因醫(yī)療倫理原因?qū)е碌尼t(yī)療糾紛，如隱私泄露、醫(yī)療歧視等。 4160281.3醫(yī)療糾紛的處理原則 443811.3.1客觀公正原則：處理醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，全面了解事實(shí)真相，不偏袒任何一方。 4182361.3.2依法處理原則：處理醫(yī)療糾紛應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，保證處理結(jié)果的合法性。 4319161.3.3及時(shí)處理原則：醫(yī)療糾紛發(fā)生后，應(yīng)迅速啟動(dòng)處理程序，及時(shí)解決問(wèn)題，避免事態(tài)擴(kuò)大。 4294101.3.4以患者為中心原則：在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)以患者權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，關(guān)注患者需求，保證患者得到合理的救治。 4130291.3.5協(xié)商調(diào)解原則：在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)積極協(xié)商調(diào)解，尋求各方都能接受的解決方案。 462371.3.6賠償與補(bǔ)償原則：對(duì)于因醫(yī)療糾紛造成的損失，應(yīng)依法給予患者相應(yīng)的賠償或補(bǔ)償。 43869第二章醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理制度 4118562.1預(yù)防制度的建立 470542.1.1完善醫(yī)療質(zhì)量管理 4132532.1.2提升醫(yī)療服務(wù)水平 5189432.1.3強(qiáng)化法律法規(guī)教育 5119362.2處理制度的制定 5325112.2.1建立醫(yī)療糾紛處理機(jī)制 5303482.2.2明確醫(yī)療糾紛處理原則 5275442.2.3制定醫(yī)療糾紛處理預(yù)案 5307952.3制度執(zhí)行與監(jiān)督 6209572.3.1加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo) 6155102.3.2落實(shí)責(zé)任追究 6293902.3.3加強(qiáng)監(jiān)督考核 65871第三章病歷資料管理 6174283.1病歷資料的收集與保存 611783.1.1病歷資料收集 6156043.1.2病歷資料保存 659743.2病歷資料的查閱與復(fù)制 7272143.2.1病歷資料查閱 7178493.2.2病歷資料復(fù)制 716473.3病歷資料的保護(hù)與保密 770673.3.1病歷資料保護(hù) 796333.3.2病歷資料保密 731909第四章患者權(quán)益保護(hù) 7254144.1患者知情同意權(quán) 7193354.2患者隱私權(quán) 8247714.3患者投訴與反饋 84035第五章醫(yī)療糾紛調(diào)解 8277985.1調(diào)解程序啟動(dòng) 8140415.2調(diào)解過(guò)程與原則 969915.3調(diào)解結(jié)果與履行 913278第六章醫(yī)療糾紛鑒定 10105776.1鑒定程序的啟動(dòng) 1063386.1.1鑒定申請(qǐng) 10295656.1.2鑒定機(jī)構(gòu)的選擇 10242766.1.3鑒定程序的啟動(dòng) 1015806.2鑒定過(guò)程與原則 10616.2.1鑒定過(guò)程 10320486.2.2鑒定原則 10211356.3鑒定結(jié)論的應(yīng)用 1112086.3.1鑒定結(jié)論的采納 11211516.3.2鑒定結(jié)論的公示 1126156.3.3鑒定結(jié)論的異議處理 11215596.3.4鑒定結(jié)論的執(zhí)行 1126062第七章醫(yī)療糾紛訴訟 11236637.1訴訟程序啟動(dòng) 11183807.1.1立案 11255107.1.2送達(dá) 11212977.1.3開(kāi)庭審理 11257197.2訴訟證據(jù)收集 11218577.2.1原告證據(jù) 1118217.2.2被告證據(jù) 12195677.2.3人民法院調(diào)查取證 12299797.3訴訟判決與執(zhí)行 12144937.3.1一審審理 12325657.3.2二審審理 12233047.3.3執(zhí)行 12204587.3.4再審程序 1221153第八章醫(yī)療糾紛賠償與補(bǔ)償 12304888.1賠償與補(bǔ)償?shù)脑瓌t 13209468.2賠償與補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn) 13162438.3賠償與補(bǔ)償?shù)穆男?1314991第九章醫(yī)療糾紛處理與醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理 1412649.1醫(yī)療糾紛處理對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的影響 1470689.1.1影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)的社會(huì)形象 14151949.1.2影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理 1485259.1.3增加醫(yī)療機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)成本 1437449.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理改革 14238269.2.1完善醫(yī)療服務(wù)流程 1447799.2.2加強(qiáng)醫(yī)患溝通與協(xié)作 1488389.2.3建立醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制 15262919.2.4強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理 15281299.3醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升 1542059.3.1提高醫(yī)療服務(wù)水平 1599709.3.2加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)交流與合作 15137139.3.3優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)環(huán)境 15279319.3.4強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管 1520091第十章醫(yī)療糾紛處理與法律法規(guī) 151532010.1相關(guān)法律法規(guī)的適用 1576110.1.1醫(yī)療糾紛處理的基本法律法規(guī) 152991610.1.2醫(yī)療糾紛處理中的具體法律法規(guī) 151089510.2法律法規(guī)在醫(yī)療糾紛處理中的作用 1697710.2.1明確責(zé)任主體 162961110.2.2規(guī)范處理程序 161259010.2.3促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧 16451210.3法律法規(guī)的完善與更新 16第一章醫(yī)療糾紛概述1.1醫(yī)療糾紛的定義醫(yī)療糾紛是指在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，因醫(yī)療行為、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療設(shè)施設(shè)備、醫(yī)療費(fèi)用等方面產(chǎn)生爭(zhēng)議，患者及其家屬與醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間發(fā)生的矛盾和糾紛。醫(yī)療糾紛通常涉及患者對(duì)醫(yī)療行為的質(zhì)疑、醫(yī)療效果的不滿意以及醫(yī)療服務(wù)的期望與實(shí)際之間的差距。1.2醫(yī)療糾紛的分類根據(jù)醫(yī)療糾紛的性質(zhì)和內(nèi)容，可以將其分為以下幾類：1.2.1醫(yī)療技術(shù)糾紛：指因醫(yī)療技術(shù)原因?qū)е碌尼t(yī)療糾紛，如誤診、誤治、手術(shù)失敗等。1.2.2醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量糾紛：指因醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量原因?qū)е碌尼t(yī)療糾紛，如醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度差等。1.2.3醫(yī)療設(shè)備設(shè)施糾紛：指因醫(yī)療設(shè)備設(shè)施原因?qū)е碌尼t(yī)療糾紛，如設(shè)備故障、設(shè)備不足等。1.2.4醫(yī)療費(fèi)用糾紛：指因醫(yī)療費(fèi)用原因?qū)е碌尼t(yī)療糾紛，如收費(fèi)過(guò)高、不合理收費(fèi)等。1.2.5醫(yī)療倫理糾紛：指因醫(yī)療倫理原因?qū)е碌尼t(yī)療糾紛，如隱私泄露、醫(yī)療歧視等。1.3醫(yī)療糾紛的處理原則在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：1.3.1客觀公正原則：處理醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，全面了解事實(shí)真相，不偏袒任何一方。1.3.2依法處理原則：處理醫(yī)療糾紛應(yīng)依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，保證處理結(jié)果的合法性。1.3.3及時(shí)處理原則：醫(yī)療糾紛發(fā)生后，應(yīng)迅速啟動(dòng)處理程序，及時(shí)解決問(wèn)題，避免事態(tài)擴(kuò)大。1.3.4以患者為中心原則：在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)以患者權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，關(guān)注患者需求，保證患者得到合理的救治。1.3.5協(xié)商調(diào)解原則：在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)積極協(xié)商調(diào)解，尋求各方都能接受的解決方案。1.3.6賠償與補(bǔ)償原則：對(duì)于因醫(yī)療糾紛造成的損失，應(yīng)依法給予患者相應(yīng)的賠償或補(bǔ)償。第二章醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理制度2.1預(yù)防制度的建立2.1.1完善醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系，保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量符合國(guó)家相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。具體措施包括：制定嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范，保證醫(yī)療行為規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化；加強(qiáng)醫(yī)療人員的培訓(xùn)與考核，提高醫(yī)療人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)；強(qiáng)化醫(yī)療設(shè)備、藥品和器械的管理，保證其安全、有效使用。2.1.2提升醫(yī)療服務(wù)水平醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)注重提升醫(yī)療服務(wù)水平，提高患者滿意度。具體措施包括：優(yōu)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化掛號(hào)、就診、繳費(fèi)等環(huán)節(jié)；增強(qiáng)醫(yī)患溝通，尊重患者意愿，及時(shí)解答患者疑問(wèn)；加強(qiáng)醫(yī)患關(guān)系建設(shè)，培養(yǎng)良好的醫(yī)患互動(dòng)氛圍。2.1.3強(qiáng)化法律法規(guī)教育醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)法律法規(guī)教育，提高醫(yī)療人員法律意識(shí)。具體措施包括：組織醫(yī)療人員學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，提高法律素養(yǎng)；建立健全法律顧問(wèn)制度，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供法律支持；對(duì)醫(yī)療人員進(jìn)行法律風(fēng)險(xiǎn)防控培訓(xùn)，提高風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。2.2處理制度的制定2.2.1建立醫(yī)療糾紛處理機(jī)制醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，保證糾紛得到及時(shí)、有效處理。具體措施包括：設(shè)立醫(yī)療糾紛處理專門(mén)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理醫(yī)療糾紛；制定醫(yī)療糾紛處理流程，明確糾紛處理步驟、時(shí)限和責(zé)任；建立醫(yī)療糾紛調(diào)解、仲裁、訴訟等多種處理方式。2.2.2明確醫(yī)療糾紛處理原則醫(yī)療機(jī)構(gòu)在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：公正、公平、公開(kāi)，保證糾紛處理結(jié)果公正；及時(shí)、高效，保證糾紛得到迅速處理；以患者利益為出發(fā)點(diǎn)，保障患者合法權(quán)益。2.2.3制定醫(yī)療糾紛處理預(yù)案醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)制定醫(yī)療糾紛處理預(yù)案，以應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的各類醫(yī)療糾紛。具體措施包括：預(yù)案內(nèi)容應(yīng)包括糾紛類型、處理流程、責(zé)任分配等；預(yù)案應(yīng)定期更新，以適應(yīng)法律法規(guī)和醫(yī)療實(shí)踐的變化；預(yù)案應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和演練，提高醫(yī)療人員的應(yīng)對(duì)能力。2.3制度執(zhí)行與監(jiān)督2.3.1加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理制度的組織領(lǐng)導(dǎo)，保證制度得以有效執(zhí)行。具體措施包括：成立醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作；明確各部門(mén)職責(zé)，保證制度落實(shí)到位；定期召開(kāi)會(huì)議，分析醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理工作情況。2.3.2落實(shí)責(zé)任追究醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)落實(shí)醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理的責(zé)任追究制度，保證責(zé)任到人。具體措施包括：對(duì)醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查和處理；對(duì)違反制度規(guī)定的醫(yī)療人員，依法依規(guī)進(jìn)行處理；對(duì)制度執(zhí)行不力的部門(mén)和個(gè)人，進(jìn)行嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。2.3.3加強(qiáng)監(jiān)督考核醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理制度的監(jiān)督考核，保證制度執(zhí)行到位。具體措施包括：建立醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理工作監(jiān)督考核機(jī)制，對(duì)各部門(mén)工作進(jìn)行定期評(píng)估；公布監(jiān)督電話和郵箱，接受患者和社會(huì)監(jiān)督；對(duì)制度執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)分析，不斷改進(jìn)和完善醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理制度。第三章病歷資料管理3.1病歷資料的收集與保存3.1.1病歷資料收集醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)保證病歷資料的完整性、真實(shí)性和準(zhǔn)確性。在患者就診過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)詳細(xì)記錄患者的病情、診斷、治療方案、檢查結(jié)果等信息，保證病歷資料的收集齊全。3.1.2病歷資料保存醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立病歷資料保存制度，明保證存期限、保存方式及責(zé)任人。病歷資料應(yīng)按照規(guī)定存放，保證安全、防火、防盜、防潮、防蟲(chóng)蛀。同時(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)病歷資料進(jìn)行整理、歸檔，便于查閱和管理。3.2病歷資料的查閱與復(fù)制3.2.1病歷資料查閱醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立病歷資料查閱制度，明確查閱范圍、查閱手續(xù)和查閱人員。查閱病歷資料時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：（1）查閱病歷資料需經(jīng)患者或家屬同意，特殊情況除外；（2）查閱病歷資料應(yīng)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行，不得攜帶出醫(yī)療機(jī)構(gòu)；（3）查閱病歷資料時(shí)，應(yīng)保證不泄露患者隱私。3.2.2病歷資料復(fù)制醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立病歷資料復(fù)制制度，明確復(fù)制范圍、復(fù)制手續(xù)和復(fù)制費(fèi)用。復(fù)制病歷資料時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：（1）復(fù)制病歷資料需經(jīng)患者或家屬同意；（2）復(fù)制病歷資料應(yīng)保證不泄露患者隱私；（3）復(fù)制病歷資料應(yīng)按照規(guī)定收費(fèi)。3.3病歷資料的保護(hù)與保密3.3.1病歷資料保護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)采取以下措施保護(hù)病歷資料：（1）加強(qiáng)病歷資料管理，保證病歷資料安全；（2）建立病歷資料備份制度，防止病歷資料丟失；（3）對(duì)病歷資料進(jìn)行數(shù)字化處理，提高查閱效率。3.3.2病歷資料保密醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)采取以下措施保障病歷資料保密：（1）加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員保密教育，提高保密意識(shí)；（2）建立健全保密制度，明保證密責(zé)任；（3）對(duì)泄露病歷資料的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理，保證患者隱私不受侵犯。第四章患者權(quán)益保護(hù)4.1患者知情同意權(quán)患者知情同意權(quán)是醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療活動(dòng)中必須尊重的基本權(quán)益。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)充分保障患者的知情同意權(quán)，具體措施如下：（1）在治療前，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)向患者詳細(xì)介紹病情、治療方案、預(yù)期效果、可能的風(fēng)險(xiǎn)及替代方案等，保證患者充分了解相關(guān)信息。（2）醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)尊重患者的意愿，不得強(qiáng)制實(shí)施治療。在患者同意治療的前提下，方可進(jìn)行相關(guān)操作。（3）醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)提供書(shū)面知情同意書(shū)，由患者或法定代理人簽字確認(rèn)。對(duì)于無(wú)法簽字的患者，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)采取適當(dāng)方式取得其口頭同意，并記錄在案。4.2患者隱私權(quán)患者隱私權(quán)是患者的基本權(quán)益，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)采取措施保護(hù)患者隱私，具體如下：（1）醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全患者隱私保護(hù)制度，明確隱私保護(hù)的范圍、措施和責(zé)任。（2）醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守患者隱私保護(hù)規(guī)定，不得泄露患者隱私信息。（3）醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)信息安全管理，保證患者信息不被非法獲取、利用和泄露。（4）醫(yī)療機(jī)構(gòu)在開(kāi)展醫(yī)療活動(dòng)時(shí)，應(yīng)盡量減少對(duì)患者隱私的侵犯，尊重患者的隱私權(quán)益。4.3患者投訴與反饋患者投訴與反饋是醫(yī)療機(jī)構(gòu)改進(jìn)工作、提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全患者投訴與反饋機(jī)制，具體如下：（1）醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立投訴與反饋接待窗口，方便患者提出意見(jiàn)和建議。（2）醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)明確投訴處理流程，保證投訴得到及時(shí)、妥善處理。（3）醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)患者投訴與反饋進(jìn)行歸類、分析，針對(duì)存在的問(wèn)題制定整改措施。（4）醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)患者滿意度進(jìn)行調(diào)查，了解患者需求，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（5）醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)公開(kāi)投訴與反饋結(jié)果，提高醫(yī)療服務(wù)的透明度，增強(qiáng)患者信任。第五章醫(yī)療糾紛調(diào)解5.1調(diào)解程序啟動(dòng)醫(yī)療糾紛調(diào)解程序的啟動(dòng)，首先由糾紛雙方共同提出書(shū)面申請(qǐng)，明確調(diào)解的意愿與要求。若雙方中的一方提出申請(qǐng)，另一方應(yīng)在接到通知后五日內(nèi)予以答復(fù)。在接到調(diào)解申請(qǐng)后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)立即指派專門(mén)負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛調(diào)解的工作人員進(jìn)行初步審查，確認(rèn)調(diào)解申請(qǐng)的合法性、合理性和可行性。5.2調(diào)解過(guò)程與原則調(diào)解過(guò)程遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，保證雙方合法權(quán)益得到充分保障。調(diào)解過(guò)程主要包括以下幾個(gè)步驟：（1）調(diào)解人員與雙方當(dāng)事人進(jìn)行溝通，了解糾紛的具體情況，收集相關(guān)證據(jù)材料。（2）調(diào)解人員組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解會(huì)議，引導(dǎo)雙方充分表達(dá)各自的意見(jiàn)和訴求。（3）調(diào)解人員根據(jù)雙方的意見(jiàn)和訴求，提出初步的調(diào)解方案，征求雙方意見(jiàn)。（4）雙方當(dāng)事人對(duì)調(diào)解方案進(jìn)行討論，如有分歧，調(diào)解人員應(yīng)積極協(xié)調(diào)，促使雙方達(dá)成一致。（5）雙方當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，調(diào)解人員應(yīng)制作調(diào)解書(shū)，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。調(diào)解過(guò)程中，調(diào)解人員應(yīng)嚴(yán)格遵循以下原則：（1）尊重當(dāng)事人的意愿，不得強(qiáng)迫或誘導(dǎo)當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議。（2）保證調(diào)解過(guò)程的公平、公正，維護(hù)雙方合法權(quán)益。（3）保護(hù)當(dāng)事人的隱私，不得泄露與調(diào)解無(wú)關(guān)的信息。（4）遵循法律法規(guī)，不得違反國(guó)家政策。5.3調(diào)解結(jié)果與履行調(diào)解協(xié)議達(dá)成后，雙方當(dāng)事人應(yīng)在調(diào)解書(shū)上簽字或蓋章，調(diào)解書(shū)自雙方簽字或蓋章之日起生效。調(diào)解協(xié)議生效后，雙方當(dāng)事人應(yīng)嚴(yán)格按照調(diào)解書(shū)確定的條款履行各自的權(quán)利和義務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)按照調(diào)解書(shū)的要求，及時(shí)履行賠償、道歉等義務(wù)。若醫(yī)療機(jī)構(gòu)未按照調(diào)解書(shū)履行義務(wù)，患者可以依法向人民法院提起訴訟，要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。對(duì)于調(diào)解協(xié)議的履行，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，保證調(diào)解協(xié)議的履行到位。同時(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，為患者提供更加安全、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。第六章醫(yī)療糾紛鑒定6.1鑒定程序的啟動(dòng)6.1.1鑒定申請(qǐng)醫(yī)療糾紛發(fā)生后，當(dāng)事人可向醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出書(shū)面鑒定申請(qǐng)，說(shuō)明鑒定的目的、范圍和事項(xiàng)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在收到申請(qǐng)后5個(gè)工作日內(nèi)，將鑒定申請(qǐng)和相關(guān)材料提交至有資質(zhì)的鑒定機(jī)構(gòu)。6.1.2鑒定機(jī)構(gòu)的選擇當(dāng)事人可以選擇具有相應(yīng)資質(zhì)的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。如雙方對(duì)鑒定機(jī)構(gòu)的選擇有爭(zhēng)議，可由醫(yī)療機(jī)構(gòu)所在地的衛(wèi)生行政部門(mén)指定。6.1.3鑒定程序的啟動(dòng)鑒定機(jī)構(gòu)在收到鑒定申請(qǐng)和相關(guān)材料后，應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)鑒定程序，通知當(dāng)事人并提供鑒定所需的相關(guān)材料。6.2鑒定過(guò)程與原則6.2.1鑒定過(guò)程（1）鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織專家進(jìn)行鑒定，專家組成員應(yīng)當(dāng)具有相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)。（2）鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)當(dāng)事人提交的材料進(jìn)行審核，如需補(bǔ)充材料，應(yīng)當(dāng)通知當(dāng)事人提供。（3）鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查，了解案件事實(shí)和當(dāng)事人意見(jiàn)。（4）鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果和專家意見(jiàn)，撰寫(xiě)鑒定報(bào)告。6.2.2鑒定原則（1）客觀公正：鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵循客觀公正的原則，保證鑒定結(jié)果的公正性。（2）科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)：鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，保證鑒定結(jié)果的準(zhǔn)確性。（3）獨(dú)立鑒定：鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)獨(dú)立進(jìn)行鑒定，不受任何外部因素的干擾。6.3鑒定結(jié)論的應(yīng)用6.3.1鑒定結(jié)論的采納醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)鑒定結(jié)論，對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行妥善處理。如鑒定結(jié)論認(rèn)為醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在過(guò)錯(cuò)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。6.3.2鑒定結(jié)論的公示醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將鑒定結(jié)論在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行公示，接受社會(huì)監(jiān)督。6.3.3鑒定結(jié)論的異議處理當(dāng)事人對(duì)鑒定結(jié)論有異議的，可以自收到鑒定結(jié)論之日起15日內(nèi)，向鑒定機(jī)構(gòu)提出書(shū)面異議。鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在收到異議后15日內(nèi)，對(duì)異議進(jìn)行審查，并作出答復(fù)。6.3.4鑒定結(jié)論的執(zhí)行醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)鑒定結(jié)論，對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行妥善處理，保證當(dāng)事人的合法權(quán)益得到維護(hù)。如醫(yī)療機(jī)構(gòu)未按照鑒定結(jié)論執(zhí)行，當(dāng)事人可以依法向人民法院提起訴訟。第七章醫(yī)療糾紛訴訟7.1訴訟程序啟動(dòng)7.1.1立案醫(yī)療糾紛訴訟程序首先從立案開(kāi)始。患者或其法定代理人應(yīng)當(dāng)向有管轄權(quán)的人民法院提交起訴狀，并按照人民法院的要求提供相關(guān)證據(jù)材料。起訴狀應(yīng)當(dāng)載明原告、被告的基本情況、訴訟請(qǐng)求、事實(shí)和理由等內(nèi)容。7.1.2送達(dá)人民法院在收到起訴狀后，應(yīng)當(dāng)在法定期限內(nèi)將起訴狀副本送達(dá)被告。被告收到起訴狀副本后，應(yīng)當(dāng)在法定期限內(nèi)提出答辯狀。答辯狀應(yīng)當(dāng)針對(duì)原告的訴訟請(qǐng)求、事實(shí)和理由進(jìn)行答辯。7.1.3開(kāi)庭審理人民法院在收到答辯狀后，將依法組成合議庭，確定開(kāi)庭日期，并通知當(dāng)事人。開(kāi)庭審理時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按時(shí)到庭，并可以委托訴訟代理人參加訴訟。7.2訴訟證據(jù)收集7.2.1原告證據(jù)原告應(yīng)當(dāng)提供以下證據(jù)：（1）與醫(yī)療糾紛有關(guān)的病歷資料、檢查報(bào)告、診斷證明等；（2）醫(yī)療損害鑒定意見(jiàn)書(shū)；（3）與醫(yī)療糾紛有關(guān)的費(fèi)用單據(jù)、賠償協(xié)議等；（4）其他與案件有關(guān)的證據(jù)。7.2.2被告證據(jù)被告應(yīng)當(dāng)提供以下證據(jù)：（1）與醫(yī)療糾紛有關(guān)的病歷資料、檢查報(bào)告、診斷證明等；（2）醫(yī)療行為符合法律法規(guī)、診療規(guī)范的證據(jù)；（3）醫(yī)療過(guò)錯(cuò)鑒定意見(jiàn)書(shū)；（4）其他與案件有關(guān)的證據(jù)。7.2.3人民法院調(diào)查取證人民法院認(rèn)為有必要時(shí)，可以依職權(quán)調(diào)查收集證據(jù)。在調(diào)查取證過(guò)程中，人民法院應(yīng)當(dāng)全面、客觀、公正地進(jìn)行，保證案件事實(shí)清楚。7.3訴訟判決與執(zhí)行7.3.1一審審理人民法院對(duì)醫(yī)療糾紛案件進(jìn)行一審審理，根據(jù)案件事實(shí)和證據(jù)，依法作出判決。判決書(shū)應(yīng)當(dāng)載明判決結(jié)果、事實(shí)和理由。7.3.2二審審理當(dāng)事人不服一審判決的，可以在法定期限內(nèi)向上一級(jí)人民法院提起上訴。上一級(jí)人民法院對(duì)上訴案件進(jìn)行二審審理，依法作出終審判決。7.3.3執(zhí)行判決生效后，義務(wù)人未按照判決書(shū)確定的義務(wù)履行，權(quán)利人可以向人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。人民法院在執(zhí)行過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)遵循法定程序，保障權(quán)利人的合法權(quán)益。7.3.4再審程序當(dāng)事人對(duì)生效判決不服，可以向人民法院申請(qǐng)?jiān)賹彙Ｈ嗣穹ㄔ簩?duì)再審案件進(jìn)行審理，依法作出再審裁定。再審裁定生效后，按照裁定結(jié)果執(zhí)行。第八章醫(yī)療糾紛賠償與補(bǔ)償8.1賠償與補(bǔ)償?shù)脑瓌t醫(yī)療糾紛賠償與補(bǔ)償?shù)脑瓌t，旨在維護(hù)患者合法權(quán)益，保證醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益得到尊重，同時(shí)兼顧公平正義和社會(huì)和諧。賠償與補(bǔ)償原則主要包括以下幾個(gè)方面：（1）過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則：醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中，因過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致患者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。（2）因果關(guān)系原則：醫(yī)療損害賠償責(zé)任的成立，應(yīng)當(dāng)具備因果關(guān)系，即醫(yī)療過(guò)錯(cuò)行為與患者損害之間具有直接因果關(guān)系。（3）公平原則：在醫(yī)療糾紛賠償與補(bǔ)償過(guò)程中，應(yīng)充分考慮當(dāng)事人雙方的經(jīng)濟(jì)狀況、損害程度等因素，保證賠償與補(bǔ)償?shù)墓叫?。?）合理原則：賠償與補(bǔ)償金額應(yīng)當(dāng)根據(jù)患者實(shí)際損失、醫(yī)療機(jī)構(gòu)過(guò)錯(cuò)程度等因素合理確定。8.2賠償與補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)醫(yī)療糾紛賠償與補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，主要包括以下幾個(gè)方面：（1）醫(yī)療費(fèi)用：患者因醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)用，包括已發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用和預(yù)期醫(yī)療費(fèi)用。（2）誤工費(fèi)：患者因醫(yī)療糾紛導(dǎo)致的誤工損失，按照患者本人收入水平計(jì)算。（3）護(hù)理費(fèi)：患者因醫(yī)療糾紛需要護(hù)理的，按照護(hù)理人員的收入水平計(jì)算。（4）殘疾賠償金：患者因醫(yī)療糾紛導(dǎo)致殘疾的，根據(jù)殘疾等級(jí)和患者年齡等因素計(jì)算。（5）死亡賠償金：患者因醫(yī)療糾紛導(dǎo)致死亡的，按照死者生前收入水平計(jì)算。（6）精神損害賠償：患者因醫(yī)療糾紛遭受精神損害的，根據(jù)損害程度和患者情況計(jì)算。8.3賠償與補(bǔ)償?shù)穆男嗅t(yī)療糾紛賠償與補(bǔ)償?shù)穆男?，?yīng)當(dāng)遵循以下程序：（1）醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在醫(yī)療糾紛發(fā)生后，及時(shí)與患者及其家屬溝通，了解患者損失情況，積極協(xié)商賠償與補(bǔ)償事宜。（2）雙方達(dá)成賠償與補(bǔ)償協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)簽訂書(shū)面協(xié)議，明確賠償與補(bǔ)償金額、支付方式等事項(xiàng)。（3）醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照協(xié)議約定，及時(shí)履行賠償與補(bǔ)償義務(wù)。（4）如雙方無(wú)法達(dá)成協(xié)議，患者可以向衛(wèi)生行政部門(mén)投訴，衛(wèi)生行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果作出處理。（5）如醫(yī)療機(jī)構(gòu)不履行賠償與補(bǔ)償義務(wù)，患者可以向人民法院提起訴訟，人民法院應(yīng)當(dāng)依法審理，并作出公正判決。（6）賠償與補(bǔ)償金額較大，醫(yī)療機(jī)構(gòu)一時(shí)難以支付的，可以分期履行，但最長(zhǎng)不得超過(guò)三年。第九章醫(yī)療糾紛處理與醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理9.1醫(yī)療糾紛處理對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的影響9.1.1影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)的社會(huì)形象醫(yī)療糾紛的發(fā)生往往會(huì)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的社會(huì)形象造成負(fù)面影響，患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的信任度降低，可能導(dǎo)致患者流失，影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展。9.1.2影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)，暴露出醫(yī)療機(jī)構(gòu)在內(nèi)部管理方面存在的問(wèn)題，如醫(yī)療服務(wù)流程不完善、醫(yī)患溝通不暢等，這些問(wèn)題需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)在處理糾紛過(guò)程中進(jìn)行整改。9.1.3增加醫(yī)療機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)成本醫(yī)療糾紛處理過(guò)程中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)需要投入大量的人力、物力和財(cái)力，以應(yīng)對(duì)糾紛的解決。這無(wú)疑增加了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)成本，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期發(fā)展產(chǎn)生壓力。9.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理改革9.2.1完善醫(yī)療服務(wù)流程醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)醫(yī)療糾紛中暴露出的問(wèn)題，對(duì)醫(yī)療服務(wù)流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，保證醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)都能得到有效控制。9.2.2加強(qiáng)醫(yī)患溝通與協(xié)作醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)重視醫(yī)患溝通，提高醫(yī)患溝通能力，加強(qiáng)與患者的協(xié)作，共同應(yīng)對(duì)醫(yī)療過(guò)程中可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)。9.2.3建立醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全醫(yī)療糾紛預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)覺(jué)和解決醫(yī)療糾紛的潛在問(wèn)題，降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。9.2.4強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，減少醫(yī)療差錯(cuò)，降低醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)。9.3醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升9.3.1提高