DB5226∕T 254.1-2024 鎮(zhèn)遠古城旅游 第1部分：游客中心設施與服務規(guī)范

5226黔東南州地方標準I 2 3 4 5 6Ⅱ本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)本文件是DB5226/T254—2024《鎮(zhèn)遠古城——第1部分：游客中心設施與服務規(guī)范；——第2部分：旅游廁所管理規(guī)范；——第3部分：停車場管理規(guī)范。DB5226/T254.1—2024本文件規(guī)定了鎮(zhèn)遠古城游客中心的術語和定義、選址、建筑物、設施設備、服務要求、管理要求、監(jiān)督與改進。本文件適用于鎮(zhèn)遠古城游客中心的設施與服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件，不注白期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設置與服務規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。游客中心為游客提供旅游信息、咨詢、游程安排、講解、教育、休息、購物等旅游設施和服務功能的場所，所提供的服務是公益性的。4選址應選址在鎮(zhèn)遠古城的主要入口或景區(qū)內交通便利地。5建筑物5.1建筑景觀5.1.1游客中心應為獨立的建筑物或建筑單元，或附屬于其它建筑之內。5.1.2建筑造型外觀應與當?shù)鼐皡^(qū)環(huán)境相協(xié)調，體現(xiàn)當?shù)孛耧L民俗文化氣息。5.1.3游客中心建筑應有醒目的標識和名稱，建筑物附近200m范圍應設置游客中心引導路標。建筑面積應大于等于2000m2。25.4.1游客中心應包括服務區(qū)、辦公區(qū)和附屬區(qū)。5.4.2服務區(qū)應包括咨詢處、售票處、游客休息區(qū)、母嬰室、投訴室、醫(yī)務室、自助售票點、5.4.3辦公區(qū)應包括辦公室、會議室、檔案室、廣播室、監(jiān)控室等。辦公區(qū)不對外開放，與服6.2.1應設置售票窗口，在售票窗口外顯著6.3.1應設置展示臺或展示架，展示景區(qū)宣傳資料和特產、紀念品、書籍等，所展示的應設置游客休息區(qū)，配備座椅，提供飲水設施、手機充電應設有可供游客自助查詢信息的設備、自助存取物品應提供輪椅、嬰兒車、拐杖等輔助代步工具3DB5226/T254.17服務要求7.1服務內容7.1.1現(xiàn)場接待應包括以下內容：a)游客進入游客中心時，應起立主動向游客問好；b)提供相關的資料或通過互聯(lián)網(wǎng)為游客提供相關的查詢服務；c)回答咨詢時，應集中精力，雙目注視對方，不應側身目視他處或與他人交談，說話語氣溫和、面帶笑容，態(tài)度友好。若不能立即提供服務時，應采用敬語致歉并解釋；d)游客離開時，應使用禮貌用語道別。7.1.2電話接待應包括以下內容：a)電話應答應準確，語言規(guī)范，答復問題應做到細心，細致、耐心；b)電話接待過程中，應仔細聆聽游客的服務需要，當不能立即滿足游客提出的要求時，要留下游客姓名和聯(lián)系方式，并盡快解答和回復。如不能滿足游客所需的服務要求，也要回復對方，并表示歉意；c)游客對服務表示不滿意時，應耐心傾聽，使用禮貌規(guī)范用語回答，作好記錄并反饋改進。7.1.3展覽展示應包括以下內容：a)以印刷品、圖片等形式展示旅游信息，以實物的形式展示旅游紀念品和地方特色產品；b)宣傳資料應圖文并茂地介紹各個景點的特色、歷史背景、文化內涵等；c)展示物品應檢查和補充，保證其合法性、真實性和數(shù)量充足；d)應公布景區(qū)內即將舉辦的演出、節(jié)慶等活動的時間、地點和內容。7.1.4自助、代寄服務應包括以下內容：a)當天開啟自助服務設備，下班后斷電安全處理；b)保持設備的整潔，更新設備的咨詢信息；c)通過現(xiàn)場和電話方式接受游客提出的代寄服務；d)應在游客中心外明示免費服務項目。7.1.5特殊人群接待見殘疾人等特殊人群來咨詢時，工作員應立即起身迎接，微笑服務，離開時送至門口。7.1.6投訴受理應包括以下內容：a)向社會公布投訴電話；b)投訴由專人負責受理，做好投訴處理記錄，按程序處理；c)設置意見箱，專人負責開箱，做好記錄并按程序處理。4b)撥打急救電話或開展現(xiàn)場急救處理、協(xié)助轉運及后續(xù)跟進。7.2.1工作員在工作時間應統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一的徽標胸牌，漢語服務應使用普通話。根據(jù)客源情況，提供相應的外語語7.4.1開放時間應在游客中心的顯著位置公布，并在旅游指南7.4.2根據(jù)旅游季節(jié)或節(jié)慶活動延長或縮減服務8.1.2.1應遵紀守法、誠實守信、責任心強、廉潔自律，熟8.1.2.3應具有較強的溝通能力，了解和尊重各地風俗習慣和宗教8.1.3.1應對