供貨售后服務投標方案技術(shù)標

售后服務方案

目錄

一、售后服務內(nèi)容

二、售后服務技術(shù)支持

三、售后服務及時響應的計劃和處理方法

四、應急處理措施

五、售后服務評價體系

招標編號：SCJK2023110901

項目名稱：宜賓農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司2024年“開門紅”

營銷物資采購項目

包1:宜賓農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司2024年“開門紅”營銷

物資采購大米、菜籽油、洗衣液等。

本地化售后服務能力：為保證本次售后服務的質(zhì)量，我公司在宜

賓地區(qū)設有售后服務五個門店，各個門店租賃證明附后。

一、售后服務內(nèi)容

為了確保此次項目項目圓滿完成，確保產(chǎn)品的應用效果，及時、

高效的服務和完善的服務方案是取得項目成敗的重要因素。我公司本

著“一切為銀行網(wǎng)點著想，急用戶之所急，想用戶之所想”的服務宗

旨，以“保障產(chǎn)品的穩(wěn)定、高可靠運行，充分發(fā)揮產(chǎn)品的功效”為目

標，為本次項目制定了更加完善的服務和實施保障制度，確保在實施

完工后穩(wěn)定、可靠、安全、不間斷運行，更好的滿足業(yè)主在服務方面

的要求。本次建設中特地為本次項目建設提供級別最高、服務內(nèi)容最

為全面的項目管理流程，保證系統(tǒng)穩(wěn)定安全運行、快速修復。

1、供貨時間：簽訂合同后送達采購人指定網(wǎng)點。

2、供貨地點：采購人指定地點。

3、采購清單中未提規(guī)格或規(guī)格不清楚的，應在供貨期間根據(jù)采

購人的實際需求進行配送。每次配送品種由采購人自由搭配，

我公司滿足清單貨物的供應且不得更換品種。

4、包裝和運輸：我公司負責貨物包裝(采取能夠保護貨物完好

無損的包裝方式或按照采購人要求進行包裝),并承擔包裝費

用，如需購買保險，由我公司負責購買。任何由于包裝原因?qū)?/p>

致的損失由我公司負責，由此產(chǎn)生的其他損失也由供應商承擔，

并且采購人有權(quán)拒收包裝不符合產(chǎn)品。

5、質(zhì)量要求：我公司提供的貨物均將符合國家質(zhì)量標準的，有

強制要求的需滿足強制要求。

6、食品類剩余質(zhì)保有效期不得低于6個月，其他產(chǎn)品剩余有效

期不得低于1年。

7、我公司承諾出現(xiàn)質(zhì)量問題的貨物占總貨物的2%及以上，將按

違約追究，并有權(quán)扣減部分貨款。對于未使用的非定制類貨物，將在

“開門紅”活動結(jié)束后予以退貨。

我公司備貨情況如下所示：

序數(shù)量

物品規(guī)格備注

號(單位)

袋裝洗衣我公司將備

1kg,袋裝，不含磷

16350(袋)

液足貨源，積極

大米2.5kg,一級

224590(袋)售后響應，負

850ml,壓榨，非轉(zhuǎn)責敘州區(qū)、南

菜籽油16362(桶)

3

基因，桶裝溪區(qū)、翠屏

1提，區(qū)、三江新區(qū)

4抽紙18060(提)168mm*188mm,3層及營業(yè)部等，

*150抽*6包對于未使用

5kg,一級的非定制類

5大米32330(袋)

3kg,機洗，瓶裝，貨物，將在本

6洗衣液16560(瓶)

濃縮次活動結(jié)束

菜籽油22260(桶)4L,壓榨，桶裝

7后予以退貨。

二、售后服務技術(shù)支持

(一)、售后服務技術(shù)支持團隊

我公司將為本項目提供良好的售后服務，在項目所在地宜賓有設

立售后服務機構(gòu)，配置維護技術(shù)人員、設備及相應的貨物，為該項目

提供日常維護、貨物補給、退換等問題，承諾并做到以下幾點：

1、配備具有豐富項目供貨經(jīng)驗的技術(shù)人員、施工運送車輛以及

足夠的機具運輸設備，確保正常的供貨。

2、在供貨運行期間，將指派專業(yè)技術(shù)人員進行24小時跟蹤服務，

對出現(xiàn)的任何缺陷或故障將及時替換。

3、在接到業(yè)主通知后，必要時保證到達現(xiàn)場的服務時間不超過

2小時。

4、本項目我配送部固定人員為8人，我方派4臺專車和專人，

提供全天候的跟蹤服務，保證銀行網(wǎng)點的任何需要都得到即時的落實。

5、實行實名登記制上崗，上崗人員必須配帶本配送部的蓋章工

作牌。

6、我配送部有關(guān)負責人每月定期上門回訪跟蹤銀行網(wǎng)點，隨時

了解銀行網(wǎng)點各種建議、意見和要求，并及時做出處理。

7、配送部配備專職銀行網(wǎng)點服務代表，全天候受理各類咨詢、

投訴，并上門服務，第一時間解決業(yè)務往來中出現(xiàn)的各種問題。

8、嚴格履行合約條款，保證品質(zhì)，份量，用心服務；

9、100%做到管理規(guī)范化、標準化，操作流程化，形象統(tǒng)一化；

10、我方所有員工身體健康并持有效健康證并接收合作銀行網(wǎng)點

的相關(guān)紀律約束；

11、100%保證零事故的發(fā)生，若因我方工作人員過錯導致的工業(yè)

安全如火災等事故，我配送部承擔全部責任和損失；

12、隨時接受服務方的改善意見并實時妥善處理；

13、保證不將項目業(yè)務轉(zhuǎn)讓給第三方，隨時配合貴方相關(guān)檢查及

需協(xié)助之事宜。

(二)、售后人員培訓計劃

為滿足不同銀行網(wǎng)點的不同需求，投標人系統(tǒng)地布署了銀行網(wǎng)點

培訓戰(zhàn)略計劃，投標人培訓中為用戶提供“定制化”的培訓課程。

如果您希望我們在貴行進行特定課題的培訓，我們將適時考慮及協(xié)

調(diào)各方面的因素，及時為您安排相應的培訓課程。我們將充分與您

的學員進行課前、課中及課后的溝通，最直接的聆聽他們的建議，揚

長避短，優(yōu)化組合，從而使學員獲得最大的知識收益。

我司負責提供培訓師資、實驗用機和教材，自行承擔師資的食宿差

旅費用，并不得向投標人收取任何培訓費用。培訓內(nèi)容包括但不限

于產(chǎn)品安裝，保養(yǎng)，隨機軟件使用，故障代碼及診斷、故障隔離等

基礎知識。

(1)培訓方式

4集中培訓，課堂講授與實驗操作

4遠程在線培訓

4銀行網(wǎng)點項目現(xiàn)場實地培訓

(2)銀行網(wǎng)點培訓對象

4投標產(chǎn)品使用人員

4投標產(chǎn)品維護人員

銀行網(wǎng)點公司領導層

(3)培訓目標

A、使銀行網(wǎng)點的使用人員掌握產(chǎn)品特性，熟悉相應外圍設備的

功能特點，正確熟練相應設備，學習云喇叭使用方法，使得最終用

戶專注于業(yè)務應用。

B、使銀行網(wǎng)點的維護人員掌握投標人產(chǎn)品應用與維護，最大限

度發(fā)揮投標人產(chǎn)品應用的價值，維護和掌握投標人的產(chǎn)品和技術(shù)，

掌握設備結(jié)構(gòu)、性能，具備常見故障判斷和簡易維修能力，并有能

力在此基礎上優(yōu)化銀行網(wǎng)點自己的端末系統(tǒng)基礎架構(gòu)。

C、使銀行網(wǎng)點管理人員掌握當前全球端末系統(tǒng)集成領先的應用

方案。

(4)指導人員

4投標人資深產(chǎn)品經(jīng)理、資深方案經(jīng)理、資深售后經(jīng)理

4投標人外聘講師

培訓資深工程師聯(lián)系方式：

序號姓名級別聯(lián)系電話備注

1王星高級工程

2李楊資深工程

3李靖資深工程

(5)培訓內(nèi)容

投標人除提供標準的現(xiàn)場培訓之外，還向用戶提供特殊的培訓方

式。專門制定培訓課程。培訓師資、教材、設備等均由投標人提

供。

針對培訓體系中的多級培訓體系，投標人針對本項目對每一級培

訓都制定了

符合銀行網(wǎng)點需要的的培訓內(nèi)容及培訓計劃，下面對培訓內(nèi)容及計劃

進行敘述。

A、基礎培訓

項目培訓內(nèi)容安排培訓時間

◆產(chǎn)品基礎知識—產(chǎn)品組成。

設備1小時

◆產(chǎn)品安裝使用介紹

配置與診斷◆操作注意事項。1小時

培訓人數(shù)：銀行網(wǎng)點要求的人員數(shù)量

B、維護知識培訓

項目培訓內(nèi)容安排培訓時間

◆產(chǎn)品特性介紹

設備◆隨機軟件使用，故障代碼及診斷3小時

◆故障隔離

◆設備的升級

設備升級維3小時

◆設備故障排查及維護

護

培訓人數(shù)：銀行網(wǎng)點要求的人員數(shù)量

(三)、貨物配送保障措施

一)、定點采購運輸所存在的運輸方案作出以下幾點

1、貨物配送方法：

(1)我公司具備專車配送；

(2)根據(jù)采購人的需求安排人員隨車配關(guān)；

(3)保證配送的產(chǎn)品質(zhì)量。所有產(chǎn)品符合國家產(chǎn)品安全標

準，檢驗報告齊全，確保產(chǎn)品質(zhì)量。

(4)我們配送的產(chǎn)品經(jīng)由銀行網(wǎng)點的質(zhì)量監(jiān)督員驗收。

2、車輛配送服務

我公司免費提供人工服務裝卸車。

3、運輸安排：

我公司提供江鈴廂式貨車1輛，提供福特廂式貨車1輛，

福田貨車1輛，五菱廂式貨車1輛，保證在配送的時間內(nèi)保質(zhì)

保量的將配送產(chǎn)品送達到現(xiàn)場。

5、卸貨交付

1.車輛到達目的地后，及時與網(wǎng)點銀行收貨員取得聯(lián)系。

2.入庫卸貨時，銀行網(wǎng)點收貨員與送貨員同時監(jiān)督清點卸貨數(shù)

量；

3.卸貨完畢后，及時提供三聯(lián)單(我單位蓋章、驗收單位簽字)。

二)、人員配送管理團隊

我公司產(chǎn)品銷售配送部已是一個專業(yè)化的配送中心，并擁

有一個專業(yè)化的配送團隊，擁有自己各類型專職配送汽車4輛，

專職人員8人，有一個600平方干凈衛(wèi)生配送倉庫。先進的管

理理念經(jīng)過多年的摸索與錘煉、學習和成長，我們形成了一套

高效規(guī)范的管理體系。

主要由六大部分組成：

第一：健全的崗位責任制：員工有章可循。

第二，強化現(xiàn)場主管責任制：有效地與銀行網(wǎng)點及員工溝通，

建立員工相互間合作的良好關(guān)系。

第三，加強產(chǎn)品質(zhì)量責任管理：建立產(chǎn)品質(zhì)量管理登記制度，

定期進行產(chǎn)品質(zhì)量分析，并制定糾正措施。

配送部嚴格按照產(chǎn)品安全管理體系運作，率先在同行業(yè)建立了

一套科學規(guī)范的作業(yè)流程和服務標準。質(zhì)量第一，服務至上，

不斷提高銀行網(wǎng)點滿意度，做真正的產(chǎn)品配送專家，是我們堅

持不懈的追求!

(四)、配送安全措施

(1)在配送過程中，嚴格遵守國家安全生產(chǎn)法律、法規(guī)和公司

安全生產(chǎn)管理制度、安全操作規(guī)程，服從管理，正確佩戴和使

用勞動保護用品。

(2)發(fā)現(xiàn)事故隱患或者其他不安全因素，應當立即向現(xiàn)場安全

生產(chǎn)管理人員或者本單位負責人報告；接到報告的人員應當及

時予以處理。

(3)發(fā)生安全事故，要及時搶救受傷人員，保護好事故現(xiàn)場，

立即向單位領導或公司安全主管部門報告，不得隱瞞。

(4)產(chǎn)品起運時候包裝要完好，裝載應穩(wěn)妥。

(5)運送過程之中要保證容器不走漏、不坍毀、不掉落、不損

壞。

(6)嚴禁和易燃物或可燃物、酸類、食用化學品等混裝混運。

(7)貨物進場前需提交運輸車輛及駕駛員資格信息交貴單位審

核備案。

(8)運輸車輛和駕駛員在貴單位場內(nèi)行駛及卸貨時要佩戴好個

人防護用品并做好個人防護，嚴格遵守安全管理及貨物裝卸等

規(guī)章制度；

(9)運輸車輛做好防揚塵、防流失、防滲漏措施避免影響貴單

位區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生；

(10)如我司運輸車輛及駕駛員違反貴單位管理規(guī)章制度的，

貴單位有權(quán)按照其相關(guān)規(guī)定對我司進行處罰；

(11)配送車輛在我公司場內(nèi)行駛時禁止超載和超速，服從我

公司交通指揮員的管理。

(12)我公司人員進入我公司廠區(qū)必須佩帶其發(fā)放的出入證，

不佩戴出入證的人員我公司有權(quán)令其離廠。

(13)配送存儲安全管理措施

1)產(chǎn)品貯存于陰涼、通風的倉庫。

2)庫內(nèi)濕度最佳不大于85%。

3)包裝有必要完好密封，避免吸潮。

4)應與易(可)燃物、酸類等分隔寄存，切忌混儲。

(14)雨天不宜運送。

(五)、售后技術(shù)支持

為了使項目能夠按照計劃、有條不紊地進行，我公司將整個實施

過程分為實施前期、實施中期、實施后期三個階段，每個階段根據(jù)具

體任務分為多個環(huán)節(jié)。項目實施環(huán)節(jié)統(tǒng)計如下：

項目環(huán)節(jié)任務內(nèi)容簡述任務執(zhí)行組

實施前期

“開門紅”營銷物資供進行商務洽談，確保項目中商務組技術(shù)支持小組

貨所有設備如期、安全地到

達用戶制定現(xiàn)場。

制定詳細實施方案根據(jù)設計方案，協(xié)助項目單技術(shù)支持小組質(zhì)量監(jiān)控組

位制訂設備安裝實施的技

術(shù)標準；

根據(jù)項目單位現(xiàn)狀提供詳

細的單位分布環(huán)境等分配

方案；制定詳細的進度計

劃；編制實施方案、技術(shù)

參數(shù)手冊和設備安裝手

冊。

內(nèi)部技術(shù)培訓相關(guān)技術(shù)人貝進行內(nèi)部培技術(shù)支持小組安裝實施小

訓。組

實施環(huán)境調(diào)查檢查、核實實施現(xiàn)場的環(huán)技術(shù)支持小組安裝實施小

境。組

實施中期

“開門紅”營銷物資產(chǎn)產(chǎn)品到貨，并在指定的地點項目領導組商務小組

品到貨及驗收交貨、到貨驗收

驗收根據(jù)驗收方案對設備進行技術(shù)支持小組安裝實施小

驗收。組驗收小組

實施后期

技術(shù)支持與售后服務提供給用戶及時準確的幫售后支持小組

助，包括使用方面的熱線

咨詢、故障的修復。

每個項目的實施計劃，以中標后，與每個用戶溝通結(jié)果為準。

三、售后服務及時響應的計劃和處理方法

(一)、售后服務響應

一)、配送時間保證措施

為了快速送貨，公司成立了的相關(guān)部門，實行部門負責制，

專人專事，明確職責，保證整個配送的及時性與穩(wěn)定性。

二)、配送時間

為了保障“開門紅”營銷物資送貨時間的及時性，員工上

班時間從早上6:00開始，晚6:00下班。通過時間前提，保證

配送時間在顧客要求范圍內(nèi)有一定的彈性。

三)、快速響應

采購人下達“開門紅”營銷物資要貨訂單后，第一時間配

好所需產(chǎn)品，確保在保質(zhì)期內(nèi)最新的生產(chǎn)日期。所供產(chǎn)品符合

國家產(chǎn)品安全標準檢驗報告齊全，確保產(chǎn)品質(zhì)量。遵守采購單

位規(guī)章制度，佩帶口罩，確保安全?！伴_門紅”營銷物資供貨

過程中發(fā)生日期滯后、破損、漏氣等問題及時安排退回。

(二)、售后服務響應處理方法

根據(jù)銀行網(wǎng)點營業(yè)部需求，進行線路調(diào)整。保證銀行網(wǎng)點的時

間需求。

本項目產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，直接反映出供應單位的管理和供應水平。

為實現(xiàn)本項目的質(zhì)量目標，我公司擬定質(zhì)量保證措施如下：

1、選派本單位有豐富實踐經(jīng)驗的項目經(jīng)理、技術(shù)人員，為確保

項目質(zhì)量，采取強化質(zhì)量管理體系，實行工序控制，落實質(zhì)量責任制，

每條線每個崗位具體落實到人，出了問題有章可循，有據(jù)可查，并從

管理人員一直到具體操作人員與經(jīng)濟掛鉤進行管理。實施開展分項項

目質(zhì)量管理小組創(chuàng)優(yōu)活動。

2、我公司選派的項目部是本單位一支技術(shù)力量很強的創(chuàng)優(yōu)隊伍，

經(jīng)歷年來的施工管理，不但施工經(jīng)驗豐富、施工認真，而且與業(yè)主、

施工單位等配合很好，有很高的信譽，他們供貨過多項目。在“開門

紅”營銷物資供貨期間和竣工后，都受到業(yè)主單位、質(zhì)監(jiān)部門、銀行

部門的好評。

3、嚴格執(zhí)行“開門紅”營銷物資驗收和計量管理制度，把好原

材料質(zhì)量關(guān)，全部“開門紅”營銷物資由專職管理員采購，進場時由

銀行網(wǎng)點人員共同驗收，確認質(zhì)量合格和現(xiàn)貨質(zhì)量。

4、把配送質(zhì)量關(guān)。在項目配送過程中嚴格按規(guī)定、規(guī)范，認真

做好配送的檢查、驗收關(guān)，對各種的交接工作嚴格把關(guān)，做到環(huán)環(huán)扣

緊，并實行獎罰措施。出了質(zhì)量問題，無論是管理上的或是施工上的，

均必須嚴肅處理，必須做到“四不放過”:

(1)問題產(chǎn)生原因不明不放過；

(2)問題產(chǎn)生的責任者不放過；

(3)對問題沒有整改措施不放過；

(4)對問題產(chǎn)生的責任者處理不明不放過。

5、加強項目技術(shù)資料和管理工作，設立專職技術(shù)資料員，按照

“準確、真實、及時、完整”要求，及時進行整理和歸檔，使技術(shù)資

料能正確反映項目的實際質(zhì)量。

6、實行優(yōu)質(zhì)優(yōu)獎。我公司內(nèi)部對項目質(zhì)量達到合格等級實行獎

勵，創(chuàng)出優(yōu)質(zhì)項目另行重獎。

7、我公司一貫視質(zhì)量為企業(yè)的生命，近年來，在社會上建立了

良好的企業(yè)信譽，多次受到業(yè)主及上級主管部門的表揚。本項目如由

我公司施工，我公司將堅持“質(zhì)量第一、用戶至上”的宗旨，堅持“達

標、創(chuàng)優(yōu)、務實、求精”的精神，做到精心施工，優(yōu)良服務，使業(yè)主

感到滿意和放心。

四、應急處理措施

(一)、應急服務能力

針對項目，我公司成立專門“開門紅”營銷物資應急處置小組，

包含：應急領導小組和應急工作小組。

(1)應急領導小組

應急領導小組是信息安全應急響應工作的組織領導機構(gòu)，組長由

組織最高管理層成員擔任。職責是統(tǒng)一領導信息系統(tǒng)的應急事件的公

司內(nèi)部應急處理工作，發(fā)起研究重大應急決策和部署，決定實施和終

止應急預案，領導和決策信息安全應急響應的重大事宜，主要職責如

下：

制訂工作方案；

提供人員和物質(zhì)保證；

審核并批準經(jīng)費預算；

審核并批準恢復策略；

審核并批準應急響應計劃；

批準并監(jiān)督應急響應計劃的執(zhí)行；

指導應急響應實施小組的應急處置工作；

啟動定期評審、修訂應急響應計劃以及負責組織的外部協(xié)作。

(2)應急工作小組

應急工作小組由運維服務小組人員組成，主要職責包含：落實應

急領導小組布置的各項任務；組織制定應急預案，并監(jiān)督執(zhí)行情況；

掌握應急事件處理情況，及時向應急領導小組報告應急過程中的重大

問題。具體職責如下：

我公司預留采購人所需的所有產(chǎn)品，以備采購方在緊急情況的調(diào)

用。

(3)應急響應流程

應急響應流程共包括6個階段，分別是準備階段、檢測階段、抑

制階段、根除階段、恢復階段、總結(jié)階段。應急響應流程如下圖所示，

對于每個階段都有其應完成的目標、實施人員角色以及階段的結(jié)果輸

出。

(4)應急保障措施

1.應急人力保障

加強人才培養(yǎng)，強化信息安全宣傳教育，建設一支高素質(zhì)、高技

術(shù)的核心人才和管理隊伍，提高意識。

2.物質(zhì)條件保障

安排一定的資金用于預防或應對信息安全應急事件，提供必要的

交通運輸保障，優(yōu)化信息安全應急處理工作的物資保障條件。

3.技術(shù)支撐保障

設立應急響應中心，建立預警與應急處理的技術(shù)平臺，進一步提

高應急事件的發(fā)現(xiàn)和分析能力。從技術(shù)上逐步實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)、預警、處置、

通報等多個環(huán)節(jié)和不同的部門之間應急處理的聯(lián)動機制。

(5)應急體系完善

以往的應急管理體系主要以經(jīng)驗式、運動式的模式為主，難以適

應日益嚴峻的形勢的發(fā)展。一個組織機構(gòu)應急體系建設的關(guān)鍵是通過

有計劃地開展科學完善的應急體系與機制建設，把原來以應急處置為

重點的被動應急管理模式，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)閺娬{(diào)事前防災，以應急準備為

核心的主動應急管理模式。通過建設科學完善的信息安全應急體系及

機制，不斷提高對于應急能力，即“主動式”應急理念。

1.“開門紅”營銷物資應急預案體系

應急預案體系建設是一個組織應急工作的基礎，應按照“結(jié)構(gòu)完

整、層次清晰、上下統(tǒng)一、內(nèi)外銜接、覆蓋全面”的要求，計劃開展

應急預案體系建設，形成“橫向到邊、縱向到底、上下對應、內(nèi)外銜

接”的應急預案休系，預案內(nèi)容實用、可操作性強，涵蓋自然災害、

事故災難、社會安全等3類應急事件。

組織的應急預案體系由總體應急預案、專項應急預案和現(xiàn)場處置

方案構(gòu)成。其中，總體應急預案是應急預案體系的總綱，是組織機構(gòu)

應對各類應急事件的總體方案。專項應急預案是針對具體的信息安全

應急事件、危險源和應急保障制定的方案；現(xiàn)場處置方案是針對特定

的場所、設備設施、崗位，針對典型的信息安全應急事件，制定的處

置流程和措施。

2.供貨應急培訓演練

為了更好地落實“開門紅”營銷物資應急預案中的整體工作流程、

各項工作內(nèi)容，在信息安全突發(fā)事發(fā)生后能夠做到即刻響應、有序處

理、立即恢復，需要通過定期培訓的方式提高人員的應急處置能力，

將應急事件對業(yè)務系統(tǒng)帶來的損失降到最低，對此，可以成立應急培

訓基地，編制供貨應急培訓教材，定期組織開展應急理論講座和技能

培訓。培訓內(nèi)容可以包括應急管理人員的組織協(xié)調(diào)、資源調(diào)配、信息

匯報等應急處置技能，企業(yè)應急搶險隊員、一般管理人員、生產(chǎn)人員

的應急搶險意識和技能等。組織開展特定應急課題研究，結(jié)合安全運

行事件進行分析，開展各種規(guī)模、形式的應急演練，構(gòu)建適合并具有

相應組織機構(gòu)特點的應急支撐體系。

3.供貨應急隊伍能力

應急隊伍是應急體系建設的重要組成部分，是防范和應對應急事

件的主要力量。為提升應急隊伍的綜合實力，依托現(xiàn)有的專業(yè)隊伍，

整合各類專業(yè)的技術(shù)力量，組建并不斷完善各類應急事件應急響應隊

伍，且配備專業(yè)設備和資源，并加強培訓和演練。

供貨應急隊伍的人員構(gòu)成和設備、資源配置要符合主輔專業(yè)搭配、

內(nèi)外協(xié)調(diào)并重、理論和技能兼?zhèn)涞冗m應各種信息安全應急事件狀態(tài)的

應急要求。應急隊伍成員在履行崗位職責、參加本單位正常生產(chǎn)經(jīng)營

活動或運行維護工作的同時，應按照信息應急事件應急隊伍工作計劃

安排，定期參加技能培訓、設備保養(yǎng)和預案演練等活動。應急事件發(fā)

生后.由應急隊伍統(tǒng)一集中處置，直至應急處置結(jié)束，業(yè)務恢復正常。

(二)、應急團隊配置

公司擁有一支技術(shù)精湛、專業(yè)、穩(wěn)定的技術(shù)團隊，具有豐富的實

踐經(jīng)驗的資深工程師。公司指定技術(shù)專員整理技術(shù)經(jīng)驗和心得并錄入

知識信息數(shù)據(jù)庫，技術(shù)部定期組織培訓會議使用(對典型案例進行分

析和學習)。

公司定期組織技術(shù)人員進行專項技術(shù)培訓學習，并以考試的方法

檢查技術(shù)人員的掌握情況，有針對性的對技術(shù)人員進行幫助和指導。

公司鼓勵員工報考知名廠商技術(shù)認證，進行更專業(yè)的技術(shù)學習，并在

考試費用上給予報銷。

“開門紅”營銷物資供貨應急團隊人員：

序號姓名級別聯(lián)系電話備注

1陳江高級工程

2楊猛資深工程

(三)、應急響應時間

當銀行網(wǎng)點產(chǎn)品發(fā)生緊急供貨時，對應的處理方法原則是首先保

護產(chǎn)品等，然后再對事件進行追查.因此對于銀行網(wǎng)點緊急事件響應

服務主要包括準備、識別事件(判定應急事件類型)、抑制(縮小事

件的影響范圍)、解決問題、恢復以及后續(xù)跟蹤。

立即準備“開門紅”營銷物資儲備工作；2小時內(nèi)到達現(xiàn)場。

建立銀行網(wǎng)點事件檔案；

與銀行網(wǎng)點就故障級別進行定義；

準備應急事件緊急響應服務相關(guān)資源；

為一個應急事件的處理取得管理方面支持；

組建事件處理隊伍；

提供易實現(xiàn)的初步報告；

制定一個緊急后備方案；

隨時與管理員保持聯(lián)系；

識別事件；

在指定時間內(nèi)指派安全服務小組去負責此事件；

事件抄送專家小組；

初步評估，確定事件原因；

保護可追查的線索，諸如立即對日志、數(shù)據(jù)進行備份；

聯(lián)系銀行網(wǎng)點系統(tǒng)的相關(guān)服務商、廠商；

縮小事件的影響范圍；;

確定系統(tǒng)繼續(xù)運行的風險，決定是否關(guān)閉系統(tǒng)及采取其他措施；

與銀行網(wǎng)點相關(guān)工作人員保持聯(lián)系、協(xié)商；

根據(jù)需求制訂相應的應急措施；

3小時內(nèi)解決問題；

事件的起因分析；

事后取證調(diào)查；

后門檢查；

漏洞分析；

提供解決方案；

結(jié)果提交專家小組審核；

后續(xù)工作；

檢查是不是所有的服務都已經(jīng)恢復；

其發(fā)生的原因是否已經(jīng)處理；

應急響應步驟是否需要修改；

生成緊急響應報告；

擬定一份事件記錄和跟蹤報告；

事件合并、錄入信息知識庫。

五、售后服務評價體系

商品售后服務評價體系是指評估和判定商品售后服務質(zhì)量的一

套標準和等級體系。它可以幫助消費者選擇優(yōu)質(zhì)的商品，并對我公司

提供改進售后服務的方向和建議。

(一)、基本服務滿足

基本服務滿足是商品售后服務評價體系中的最低等級。產(chǎn)品售后

服務能夠及時響應消費者的問題，并提供基本的解決方案。例如，商

品售后服務熱線能夠有效接聽消費者的投訴，并及時給予回應。我公

司能為消費者提供有效的退換貨政策，并在合理的時間內(nèi)完成退款或

換貨流程。基本服務滿足是商品售后服務的基礎，我公司必須做到這

一點才能滿足消費者的基本需求。

(二)、專業(yè)解決問題

專業(yè)解決問題是商品售后服務評價體系中的中等等級。在這個等

級中，我公司需要具備一定的專業(yè)知識和技能，能夠針對消費者的問

題給出詳細的解決方案。我公司需要擁有專業(yè)的售后服務團隊，能夠

快速準確地診斷和解決問題。例如，對于電子產(chǎn)品的維修，我公司需

要有專業(yè)的維修人員，能夠?qū)收线M行精確判斷，并提供高質(zhì)量的維

修服務。專業(yè)解決問題的等級要求我公司具備一定的專業(yè)素養(yǎng)，能夠

解決消費者的問題并提供滿意的解決方案。

(三)、超出期望的服務

超出期望的服務是商品售后服務評價體系中的高等級。在這個等

級中，我公司需要不僅滿足基本的售后服務需求，還要超出消費者的

期望，給予額外的關(guān)懷和幫助。例如，我公司可以主動關(guān)心消費者的

使用體驗，定期回訪并提供產(chǎn)品使用技巧。我公司還可以提供額外的

增值服務，如延長產(chǎn)品質(zhì)保期、免費維修等。超出期望的服務能夠提

升消費者對我公司的滿意度，增加品牌忠誠度，并為我公司帶來更多

的口碑推廣。

(四)、重要性和影響

商品售后服務評價體系的等級對我公司和消費者都具有重要意

義。對于我公司而言，優(yōu)質(zhì)的售后服務能夠提升品牌形象，增加消費

者的忠誠度，促進再次購買和口碑傳播。同時，通過了解消費者對售

后服務的評價，我公司可以發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，并及時進行改進和

優(yōu)化，提升整體競爭力。對于消費者而言，商品售后服務評價體系能

夠幫助他們選擇到質(zhì)量更好的商品，避免售后服務不佳的問題，提高

購物體驗和滿意度。

商品售后服務評價體系等級是衡量商品售后服務質(zhì)量的重要標

準。不同等級的評價體系對我公司和消費者都具有重要意義。我公司

需要努力提升售后服務質(zhì)量，滿足消費者的基本需求，并提供專業(yè)和

超出期望的服務。消費者可以通過評價體系了解商品的售后服務質(zhì)量，

選擇到更優(yōu)質(zhì)的商品。商品售后服務評價體系等級的建立和應用，將

促進我公司提升服務質(zhì)量，增強消費者的購物信心，推動整個市場的

健康發(fā)展。

(五)、售后服