銀行保潔服務(wù)投標(biāo)方案技術(shù)標(biāo)

正本

**銀行**支行2023-2025年度保潔服務(wù)項目

招標(biāo)編號：94554-YB2022-1226

投標(biāo)方案

投標(biāo)人名稱：****物業(yè)管理有限責(zé)任公司

地址：****人民西路80號二棟二樓

聯(lián)系人：****

**銀行**支行2023-2025年度保潔服務(wù)項目投標(biāo)方案

目錄

1.前言...........................................................11

2.項目需求分析...............................................15

2.1項目概況...................................................15

2.2銀行保潔特點(diǎn)分析..........................................17

2.2.1安全性.............................................17

2.2.2規(guī)范性...............................................18

2.3銀行保潔需求分析..........................................19

2.3.1銀行客戶的需要.......................................19

2.3.2后勤管理水平的需求.................................20

2.3.3物業(yè)建筑和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的需要.......................21

2.3.4專業(yè)技術(shù)與服務(wù)的需求...............................22

2.4銀行保潔服務(wù)難點(diǎn)分析.....................................25

2.4.1保潔組織管理難點(diǎn)....................................25

2.4.2保潔人員管理難點(diǎn)....................................25

2.4.3保潔工作管理難點(diǎn)....................................26

2.5解決難點(diǎn)問題的對策.......................................28

2.5.1合理控制經(jīng)營成本，消除保潔管理收益低所帶來的困難...28

2.5.2教育和培訓(xùn)員工素質(zhì)，消除保潔人員專業(yè)水平低的難點(diǎn)...28

2.5.3針對保潔工作的難點(diǎn)，采取有效應(yīng)對措施...............29

2.6對業(yè)主需求的深層次了解....................................31

2.6.1服務(wù)保密性..........................................31

2.6.2溝通的重要性.......................................32

2.7我們的優(yōu)勢................................................34

2.7.1具有豐富的多類型保潔管理經(jīng)驗.......................34

2.7.2具有類似本項目保潔服務(wù)的管理經(jīng)驗..................34

2.7.3具有體貼入微的保潔服務(wù)經(jīng)驗.........................34

2.7.4精明強(qiáng)干的領(lǐng)導(dǎo)核心，團(tuán)結(jié)進(jìn)取的員工隊伍.............35

3.項目服務(wù)設(shè)想與策劃..........................................36

3.1服務(wù)宗旨..................................................36

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3.2整體思路..................................................39

3.2.1共性服務(wù)與個性服務(wù)相結(jié)合...........................39

3.2.2理論性、實操性相結(jié)合...............................39

3.2.3專業(yè)培訓(xùn)、專業(yè)管理相結(jié)合..........................39

3.2.4隱性服務(wù)與及時服務(wù)相結(jié)合...........................40

3.2.5清潔服務(wù)與環(huán)境保護(hù)相結(jié)合...........................40

3.3服務(wù)理念..................................................41

3.3.1良好的金融環(huán)境營造，提升銀行形象...................42

3.3.2環(huán)境干凈、舒適、整潔...............................43

3.3.3服務(wù)周到、方便、細(xì)致...............................43

3.4服務(wù)原則..................................................45

3.4.1明確定位，把握原則.................................45

3.4.2端正心態(tài)，高度負(fù)責(zé).................................45

3.4.3有效溝通，互信互賞.................................46

3.4.4主動傾聽，及時反饋.................................47

3.4.5豐富業(yè)務(wù)知識，提高業(yè)務(wù)技能.........................48

3.5服務(wù)策劃...................................................49

3.5.1統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn).......................................49

3.5.2統(tǒng)一管理理念.......................................49

3.5.3統(tǒng)一服務(wù)意識.......................................49

3.5.4統(tǒng)一管理目標(biāo).......................................50

3.6服務(wù)模式..................................................51

3.6.1高起點(diǎn)規(guī)劃清潔服務(wù)與管理...........................51

3.6.2建立“零干擾”的清潔服務(wù)品質(zhì).......................51

3.6.3建立多重質(zhì)量控制體系...............................52

3.6.4嚴(yán)格按確定的計劃、標(biāo)準(zhǔn)、程序開展工作...............53

3.6.5采用分類作業(yè)方式，保障清潔服務(wù)安全高效.............53

3.6.6建立快速應(yīng)急處理機(jī)制，保障環(huán)境服務(wù)及時快速.........53

3.6.7導(dǎo)入綠色環(huán)保理念、倡導(dǎo)綠色銀行服務(wù)文化.............54

3.6.8建立評審制度、目標(biāo)責(zé)任制，不斷提升服務(wù)質(zhì)量.........54

3.7主要服務(wù)措施.............................................55

3.7.1建立和實施完善的保潔服務(wù)...........................55

3.7.2培育高素質(zhì)的員工隊伍...............................55

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3.7.3加強(qiáng)和完善服務(wù)的硬件條件...........................56

4.項目組織機(jī)構(gòu)設(shè)置............................................58

4.1機(jī)構(gòu)設(shè)想..................................................58

4.1.1專業(yè)的管理骨干，組建高效、精干、務(wù)實的管理團(tuán)隊.....58

4.1.2優(yōu)化的管理機(jī)制，陽光的企業(yè)文化，體現(xiàn)“以人為本”...59

4.1.3組建完善的人力資源體系.............................59

4.2組織原則..................................................60

4.2.1組織架構(gòu)設(shè)置原則....................................60

4.2.2組織架構(gòu)運(yùn)行原則...................................60

4.2.3項目服務(wù)人員配置原則...............................61

4.2.4項目服務(wù)人員激勵原則...............................62

4.3管理模式..................................................65

4.3.1三方共管模式........................................65

4.3.2建立四位一體的管理措施.............................66

4.3.3科學(xué)合理的人員配備.................................67

4.3.4實施精品管理模式...................................68

4.3.5實施隱形化、網(wǎng)格化服務(wù).............................69

4.3.6實施區(qū)域責(zé)任制.....................................69

4.3.7加強(qiáng)污染的源頭治理.................................69

4.3.8實施快速增援機(jī)制...................................70

4.3.9專項清理污漬.......................................70

4.3.10各類階段性任務(wù)和突擊性任務(wù).........................71

4.3.11安全管理常態(tài)化、節(jié)約制度化、基礎(chǔ)管理精細(xì)化.......71

4.4清潔網(wǎng)格化布量............................................71

4.4.1人員及器械的作業(yè)網(wǎng)格化管理.........................72

4.4.2網(wǎng)格化管理的總體目標(biāo)與總體要求.....................72

4.4.3人員機(jī)具網(wǎng)格化管理的工作內(nèi)容.......................72

4.4.4人員網(wǎng)格化管理工作流程.............................73

4.5主要采取作業(yè)方案設(shè)想......................................75

4.5.1突擊治理...........................................75

4.5.2設(shè)備、機(jī)具配備齊全.................................76

4.5.3精細(xì)化作業(yè)管理.....................................76

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4.5.4加強(qiáng)對員工業(yè)務(wù)素質(zhì)及安全作業(yè)能力的培訓(xùn).............76

4.5.5及時處理垃圾.......................................77

4.5.6質(zhì)量保證機(jī)制.........................................77

4.6服務(wù)溝通及信息傳遞.......................................81

4.6.1現(xiàn)場信息控制反饋方法及渠道.........................81

4.6.2投訴處理流程.......................................82

4.6.3客戶調(diào)查和回訪制...................................83

4.7管理機(jī)制..................................................84

4.7.1實行目標(biāo)管理責(zé)任制.................................84

4.7.2建立激勵機(jī)制.........................................84

4.7.3監(jiān)督與自我約束機(jī)制.................................86

4.8架構(gòu)設(shè)置..................................................90

4.8.1保潔服務(wù)中心組織架構(gòu)的設(shè)置原則.....................90

4.8.2保潔服務(wù)中心組織架構(gòu)圖.............................91

4.8.3實行保潔服務(wù)中心項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制.....................91

4.8.4組織服務(wù)運(yùn)作方式...................................93

4.8.5項目與外部總體關(guān)系.................................97

4.8.6項目與公司接口管理.................................97

4.8.7項目管理體系........................................97

4.8.8現(xiàn)場管理架構(gòu).........................................99

4.9項目人員編制及崗位職責(zé).................................100

4.9.1人員編制.........................................100

4.9.2清潔的范圍.........................................101

4.9.3項目保潔服務(wù)部職能.................................102

4.9.4項目經(jīng)理職責(zé).......................................103

4.9.5項目主管職責(zé).......................................104

4.9.6保潔員職責(zé).........................................106

4.9.7機(jī)動保潔員職責(zé)...................................108

4.9.8保潔員管理守則.....................................110

5.保潔服務(wù)實施方案.........................................114

5.1服務(wù)承諾及管理目標(biāo)......................................114

5.1.1服務(wù)承諾..........................................114

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5.1.2保潔質(zhì)量目標(biāo).......................................114

5.1.3服務(wù)有效投訴和處理目標(biāo).............................114

5.1.4綜合服務(wù)滿意率目標(biāo).................................116

5.1.5人員專業(yè)培訓(xùn)目標(biāo)...................................117

5.1.6實現(xiàn)目標(biāo)的措施...................................117

5.2保潔作業(yè)時間計劃........................................120

5.2.1日常保潔計劃.......................................120

5.2.2年度月保潔計劃....................................121

5.2.3營業(yè)廳(包括自助區(qū))保潔計劃.......................125

5.2.4辦公樓樓層保潔計劃................................127

5.2.5領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會議室、接待室保潔計劃................130

5.2.6四害消殺作業(yè)計劃...................................132

5.3保潔流程及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn).......................................136

5.3.1大堂營業(yè)廳區(qū)域清潔流程及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)..................136

5.3.2辦公室區(qū)域清潔流程及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn).......................161

5.3.3樓層公共區(qū)域清潔流程及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn).....................164

5.3.4ATM自助存/取款區(qū)城保潔流程及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn).............172

5.3.5員工休息室保潔流程及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn).......................177

5.3.6辦公樓層清潔流程及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn).........................179

5.3.7天臺、轉(zhuǎn)換層清潔流程及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn).....................181

5.3.8網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)大廳的清潔及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn).......................183

5.3.9公用衛(wèi)生間清潔流程及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn).......................184

5.3.10瓷磚、噴涂和大理石墻面清潔及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn).............186

5.3.11乳膠漆墻面清潔及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn).........................187

5.3.12不銹鋼的清潔和保養(yǎng)及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn).....................188

5.3.13玻璃門、窗、幕墻清潔及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)...................189

5.3.14燈具清潔及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)...............................190

5.3.15室外地面清潔及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)...........................191

5.3.16消殺滅害作業(yè).....................................205

5.4保潔服務(wù)涉密管理.........................................210

5.4.1涉密保密原則.......................................210

5.4.2保密管理制度.......................................213

5.4.3保潔員涉密保密培訓(xùn).................................220

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5.5保潔服務(wù)節(jié)能降耗管理.....................................226

5.5.1節(jié)約用電措施.......................................226

5.5.2節(jié)約用水措施.......................................226

5.5.3節(jié)約耗材措施.......................................227

5.5.4節(jié)能降耗管理規(guī)程...................................227

5.6保潔檔案的建立與管理.....................................230

5.6.1檔案資料的建立與分類...............................230

5.6.2檔案資料的管理.....................................230

6.接管進(jìn)場交接方案.........................................232

6.1項目前期籌備工作計劃....................................232

6.1.1組建項目團(tuán)隊.......................................232

6.1.2預(yù)算前期資金.......................................232

6.1.3租用辦公場所.......................................232

6.1.4制定工作計劃.......................................233

6.1.5招聘與培訓(xùn)人員.....................................233

6.1.6采購設(shè)備工具.......................................234

6.1.7組建應(yīng)急小組.......................................234

6.1.8落實福利待遇.......................................234

6.1.9與甲方單位協(xié)調(diào)...................................235

6.2項目進(jìn)場過渡期工作計劃..................................236

6.2.1組建項目管理團(tuán)隊...................................236

6.2.2制定初期工作計劃...................................236

6.2.3后勤保障到位.......................................236

6.2.4員工進(jìn)場交接.......................................236

6.2.5機(jī)動應(yīng)急小組.......................................236

6.3平穩(wěn)交接實施措施.........................................237

6.3.1入場人員培訓(xùn).......................................237

6.3.2進(jìn)場員工穩(wěn)定.......................................239

6.3.3進(jìn)場保潔突擊.......................................240

6.4項目進(jìn)場后工作計劃.......................................241

7.人員管理與培訓(xùn)方案.........................................244

7.1人員管理.................................................244

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7.1.1科學(xué)合理的崗位與人員配置...........................244

7.1.2唯才是舉、公平競爭的用人機(jī)制.....................245

7.1.3標(biāo)準(zhǔn)明確、公正透明的績效管理.......................245

7.1.4流暢、真誠互動的外溝通.............................246

7.1.5驅(qū)動、持續(xù)激活的激勵...............................247

7.1.6質(zhì)量管理考評機(jī)制...................................250

7.1.7質(zhì)量管控管理措施.................................252

7.2培訓(xùn)體系.................................................254

7.2.1明確培訓(xùn)目的.......................................254

7.2.2確定培訓(xùn)原則.......................................255

7.2.3構(gòu)建培訓(xùn)組織.....................................256

7.2.4制定培訓(xùn)計劃.......................................257

7.2.5員工崗位(崗前)培訓(xùn).............................257

7.2.6員工的培訓(xùn)與發(fā)展...................................258

7.2.7領(lǐng)班的培訓(xùn)與發(fā)展...................................260

7.2.8主管的培訓(xùn)與發(fā)展...................................261

7.2.9經(jīng)理的培訓(xùn)與發(fā)展...................................264

7.2.10項目接管前期培訓(xùn)安排.............................265

7.2.11項目管理服務(wù)期間培訓(xùn)安排.........................266

8.保潔工具及物料方案.........................................269

8.1擬投項目保潔設(shè)備、工具、物料清單........................269

8.1.1擬投項目保潔設(shè)備...................................269

8.1.2擬投項目保潔工具...................................270

8.1.3擬投項目保潔物料...................................270

8.2常用清潔設(shè)備、工具、物料說明...........................273

8.2.1擦拭類清潔工具.....................................273

8.2.2清掃拖洗類清潔工具.................................275

8.2.3刷洗、刮洗類清潔工具...............................278

8.2.4其它輔助類清潔用具.................................281

8.2.5清潔設(shè)備...........................................282

8.2.6清潔劑.............................................284

8.3保潔設(shè)備、工具、物料使用標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范.....................288

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8.4清潔物資管理制度.........................................329

9.質(zhì)量保障方案...............................................332

9.1常見質(zhì)量問題分析及管控.................................332

9.1.1保潔工程質(zhì)量問題的表現(xiàn)形式.........................333

9.1.2保潔工程質(zhì)量的成因分析及防治措施..................334

9.1.3常見的質(zhì)量缺陷....................................335

9.1.4常見的間接質(zhì)量問題...............................336

9.1.5保潔施工現(xiàn)場質(zhì)量管理及控制.........................337

9.1.6現(xiàn)場的進(jìn)度與質(zhì)量的控制措施.........................338

9.2質(zhì)量目標(biāo)承諾...........................................341

9.3質(zhì)量保障體系.............................................342

9.3.1質(zhì)量監(jiān)管機(jī)構(gòu).......................................342

9.3.2質(zhì)量保證措施.......................................343

9.3.3項目激勵機(jī)制.......................................345

9.3.4質(zhì)量校核...........................................348

9.3.5清潔質(zhì)量培訓(xùn).......................................351

9.3.6質(zhì)量檢查..........................................352

9.4質(zhì)量保障管理制度.........................................355

9.4.1清潔現(xiàn)場管理.....................................355

9.4.2清潔應(yīng)急保證措施.................................356

9.4.3清潔特殊問題處理...................................357

9.4.4現(xiàn)場品質(zhì)管理規(guī)定...................................359

9.4.5清潔監(jiān)督管理規(guī)定...................................360

9.4.6質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法.................................360

9.5驗收標(biāo)準(zhǔn)與圖示...........................................367

9.6ISO三標(biāo)體系管理規(guī)程....................................389

10.安全管理方案...............................................398

10.1安全目標(biāo)承諾...........................................398

10.2安全保障體系............................................398

10.2.1設(shè)置安全管理機(jī)構(gòu).................................399

10.2.2制定安全管理制度...................................399

10.2.3落實各項安全措施..................................399

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10.2.4事故預(yù)防措施.....................................400

10.2.5安全作業(yè)技術(shù)措施..................................401

10.2.6安全培訓(xùn)..........................................404

10.2.7安全檢查措施.....................................404

10.2.8設(shè)施設(shè)備安全保護(hù)措施.............................406

10.3安全保障管理制度.......................................408

10.3.1員工安全管理規(guī)定.................................408

10.3.2安全管理制度......................................412

10.3.3安全操作規(guī)程.....................................414

10.3.4清潔物品安全規(guī)范.................................414

10.3.5環(huán)境保護(hù)管理規(guī)范..................................415

10.3.6員工手冊安全及消防守則...........................416

10.4服務(wù)人員權(quán)益保障.......................................419

10.4.1員工勞動保障及關(guān)愛...............................419

10.4.2員工權(quán)益保障管理制度.............................422

10.4.3員工權(quán)益保障承諾書................................440

11.緊急事件應(yīng)急處理預(yù)案.....................................442

11.1爽發(fā)事件處理原則.......................................442

11.2項目重大活動應(yīng)急預(yù)案...................................443

11.3公共爽發(fā)事件緊急預(yù)案...................................444

11.3.1人員意外傷亡應(yīng)急預(yù)案.............................444

11.3.2人員摔傷應(yīng)急預(yù)案.................................445

11.3.3管井、化糞池堵塞，污水外溢的應(yīng)急處理措施.........445

11.3.4樓層樓層浸水應(yīng)急處理措施.........................446

11.3.5在公共場所發(fā)現(xiàn)不良標(biāo)語的處理....................446

11.3.6發(fā)現(xiàn)可疑物品的應(yīng)急處理...........................447

11.3.7酗酒鬧事的應(yīng)急處理...............................447

11.3.8人員打碎物品后的應(yīng)急處理.........................448

11.3.9人員嘔吐后的應(yīng)急處理.............................448

11.3.10發(fā)生火災(zāi)后的保潔工作應(yīng)急處理措施................449

11.4災(zāi)害性天氣的應(yīng)急預(yù)案及對策.............................450

11.4.1大風(fēng)天氣.........................................452

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11.4.2暴風(fēng)雨天氣......................................452

11.4.3潮濕天氣.........................................454

11.4.4大風(fēng)、沙塵天氣...................................454

11.4.5雨雪冰凍天氣.....................................455

11.4.6保潔員工人身安全應(yīng)急預(yù)案.........................456

11.4.7保潔安全注意事項...............................457

11.4.8安全、消防制度...................................458

12.結(jié)束語...................................................460

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1.前言

物業(yè)服務(wù)企業(yè)國家壹級資質(zhì)

微管建體系認(rèn)證/50*00H]建康安全管體系認(rèn)定(C*54

國軍金明見從要展房大實N周發(fā)市

[中國物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)力量]

*********責(zé)任公司(*********C0.,LTD簡稱**PM)成立于2010

年4月，是******集團(tuán)下屬全資子公司，注冊資金850萬元人民幣，

系**首家也是唯一一家獲得國家建設(shè)部批準(zhǔn)的一級資質(zhì)物業(yè)管理

企業(yè)，是中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位、**房地產(chǎn)協(xié)會物專委副

主任單位、**市物業(yè)管理協(xié)會副會長單位。

公司總部地處****中心的黃金地段，位置優(yōu)越，交通便捷。公

司創(chuàng)建短短幾年，積累了各類物業(yè)尤其是政府物業(yè)、住宅物業(yè)、金

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融物業(yè)、商業(yè)物業(yè)等高檔物業(yè)的經(jīng)營管理經(jīng)驗，信譽(yù)卓著,實力雄

厚。截至目前，管理規(guī)模達(dá)451萬多m2,且大多榮獲國家、省、市

物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈(銀行)稱號。其中2003年我司所管轄的

其中6個物業(yè)項目在“**物業(yè)管理優(yōu)秀(示范)住宅銀行(大廈)”

的評選中六元皆中，全部獲得區(qū)優(yōu)稱號。這在**物業(yè)管理行業(yè)是始

無前例的，也是唯一的。2004年，我司管轄的**人才大廈、**區(qū)圖

書館、**區(qū)人民檢察院也獲得了“**物業(yè)管理優(yōu)秀(示范)住宅銀

行(大廈)”稱號。公司現(xiàn)有員工2000余人，中高級職稱、經(jīng)營、

管理、技術(shù)骨干460余人，占管理人員及專業(yè)技術(shù)人員總數(shù)的91%,

可為客戶提供一系列專業(yè)、一流的物業(yè)管理服務(wù)。

[市場化、專業(yè)化服務(wù)能力]

**物業(yè)在成立初期，就與國際物業(yè)管理知名企業(yè)——香港戴德

梁行國際集團(tuán)公司合作，率先導(dǎo)入國際先進(jìn)物業(yè)管理新理念，引進(jìn)

國際先進(jìn)物業(yè)管理模式和經(jīng)驗。公司在多年的成長歷程中，不斷進(jìn)

取、創(chuàng)新，積極穩(wěn)健地拓展市場，在激烈的市場競爭中獲取了許多

項目的物業(yè)管理權(quán)，業(yè)務(wù)領(lǐng)域遍及華北、西北、西南、華南等地區(qū)，

市場拓展項目占到管理規(guī)模總量的85%以上，形成了較強(qiáng)的物業(yè)管

理市場化運(yùn)作能力，建立了較完善的專業(yè)服務(wù)體系，可按照各類物

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業(yè)的實際需求，實施最經(jīng)濟(jì)而實用的物業(yè)管理，使業(yè)主、**銀行保

潔服務(wù)投標(biāo)方案客戶享受更完美的物業(yè)管理服務(wù)。

[首創(chuàng)經(jīng)營型物業(yè)管理模式]

**物業(yè)規(guī)范運(yùn)作，科技先導(dǎo)，公司于2002年底在全公司范圍

內(nèi)全面推行IS09000:2000質(zhì)量管理體系，目前已經(jīng)全面通過了

IS09000質(zhì)量管理體系、IS014000環(huán)境管理體系雙認(rèn)證。

[企業(yè)文化已成體系]

**物業(yè)在長期實踐中，建立了鮮明而豐富的企業(yè)文化體系。正

是由于強(qiáng)有力的文化力量支撐，**物業(yè)凝聚了一支熱情服務(wù)客戶、

執(zhí)著追求物業(yè)管理事業(yè)的優(yōu)秀團(tuán)隊。**物業(yè)人將繼續(xù)弘揚(yáng)“團(tuán)結(jié)、

務(wù)實、文明、敬業(yè)”的企業(yè)精神，堅持“您所想到的，我們將為您

做好；您未想到的，我們將為您做到?！钡姆?wù)理念，秉承“創(chuàng)品牌

效益，實現(xiàn)合理回報”的經(jīng)營理念，為客戶提供安全、文明、整潔、

滿足客戶需求并且持續(xù)改進(jìn)的高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，努力打造中國

物業(yè)管理行業(yè)的優(yōu)秀品牌。

如果我公司有機(jī)會為***銀行提供保潔服務(wù)，我們將以專業(yè)、

規(guī)范、周到、細(xì)致、優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)、以公司強(qiáng)大的

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實力為后盾，竭誠提供高水平的保潔服務(wù)，全力配合***銀行高品

質(zhì)的整體形象，使**物業(yè)的品牌、服務(wù)為***銀行增光添彩，錦上添

花!

回舞本源聚燕目根

制編化服所提升滿意度

感謝您的聆聽

公司名稱：****物業(yè)管理有限責(zé)任公司

公司地址：****人民西路80號二棟二樓

聯(lián)系人：****

電話：029-********

傳真：029-********

網(wǎng)址：WWW.*******-**.com

Email:********@163.com

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2.項目需求分析

2.1項目概況

“****銀行”保潔服務(wù)項目為本行辦公大樓及全市分設(shè)7個營

業(yè)支行網(wǎng)點(diǎn)的物業(yè)保潔。

[****銀行本行辦公大樓]

本行辦公大樓位于***市**區(qū)***街**商業(yè)街，其中營業(yè)面積為

300平方米，該項目共2層；其中設(shè)立了電子體驗、個代服務(wù)區(qū)、

金葵花貴賓理財中心等多個區(qū)。本行1個地上車；共用設(shè)施設(shè)備用

房1個；物業(yè)管理用房1個；公共照明設(shè)施含室外燈20盞。房屋

主體結(jié)構(gòu)和承重結(jié)構(gòu)為減力墻，含公共門廳1個；公共樓梯間1個；

內(nèi)天井1;信報箱1個。本項目設(shè)有垃圾桶6個，各種指示牌10

個。一層出入口配一保安室；戶外墻面為瓷磚、涂料；屋面為平屋

面。本項目安防系統(tǒng)含紅外線探測器3對、彩轉(zhuǎn)黑白攝象機(jī)3臺、

自動道閘4個、電動防護(hù)門禁。

[****銀行支行]

■園湖支行：共903平方米(1-3層，每層約301平方米)

■朝陽支行：共568.84(一層278.84平方米，四層290平方

米)

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■新民支行：共497平方米(一層238平方米，三層259平方

米)

■桃源支行：共1000平方米(一層)

■營業(yè)部：共6477.6平方米(一層700平方米，6-9層5777.6

平方米)

■星湖支行：共953平方米(整棟),其中：2層一個月搞一次

衛(wèi)生，5層和地下室只需搞一次。

■建政支行：共969.5平方米(一、二層)

該項目屬于銀行物業(yè)，所以要求該項目的物業(yè)提供更人性化的

服務(wù)，這也是該物業(yè)的服務(wù)特色、服務(wù)的亮點(diǎn)，這在某種程度上對

物業(yè)的的要求也是苛刻，然而，這對于所要投標(biāo)的物業(yè)是一種機(jī)遇，

同時也是一種挑戰(zhàn)。我們只有不斷地精益求精才會的到認(rèn)可，才會

對我們?nèi)蘸蟮墓芾砉ぷ饔泻锰帯?/p>

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2.2銀行保潔特點(diǎn)分析

2.2.1安全性

物業(yè)管理方與業(yè)主方的權(quán)責(zé)要明確劃分。以銀行柜臺為例，柜

面的打掃服務(wù)范圍在柜面以外，柜面以內(nèi)的區(qū)間要在銀行下班之后

才能進(jìn)入。此類細(xì)節(jié)有相應(yīng)規(guī)范，避免了新員工出現(xiàn)一開門就直接

進(jìn)入柜臺以內(nèi)等違規(guī)情況。重點(diǎn)區(qū)域需要隔離，以銀行金庫為例，

金庫定期打掃要通過專用通道進(jìn)入，進(jìn)入金庫需要穿戴銀行金庫專

用的沒有口袋的衣物，除清潔工具之外任何物品禁止帶入，并在監(jiān)

控之下進(jìn)行清潔工作。此類隔離措施通過制度保證，任何人進(jìn)入都

要嚴(yán)格執(zhí)行這些制度。

■銀行總部內(nèi)既有相對封閉的辦公區(qū)域，又有對外開放的營

業(yè)場所，工作人員要求私密安全，客戶出入要求便捷，需要

物業(yè)合理的分區(qū)管理。

■既要滿足單一業(yè)主的辦公需求，又要滿足業(yè)主的客戶來訪

及辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)需求，需要物業(yè)在管理中體現(xiàn)服務(wù)，在

服務(wù)中不失管理。

■既要保證物業(yè)的秩序安全，又要維護(hù)銀行的信息安全，需

要物業(yè)人防與技防的完美結(jié)合。

■銀行總部由于自身性質(zhì)的特點(diǎn)，突發(fā)事件較多，需要物業(yè)

既要有周密完備的應(yīng)急預(yù)案，又要有經(jīng)驗豐富的應(yīng)變能力。

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2.2.2規(guī)范性

銀行本身屬于服務(wù)單位，在服務(wù)方面有屬于他們的標(biāo)準(zhǔn)，我們

要按照銀行的標(biāo)準(zhǔn)去適應(yīng)，諸如銀行大廳不能有紙屑、煙蒂等垃圾，

盆景植物上不能積有灰塵。在物業(yè)服務(wù)上要比銀行的服務(wù)水平更好，

通過巡回檢查制度培養(yǎng)我們的物業(yè)管理員工不斷提升能力。

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2.3銀行保潔需求分析

銀行物業(yè)管理中，衛(wèi)生整潔及其所帶來的舒適和優(yōu)美，是一

個十分重要的評價指標(biāo)。它具有視覺上的直觀性，會由此直接帶

來心理上的舒適感與美感，體現(xiàn)服務(wù)水平的重要標(biāo)志。整潔的物

業(yè)區(qū)域環(huán)境需要常規(guī)性的保潔管理服務(wù)來保證，而保潔成為物業(yè)

區(qū)域文明的第一象征。

物業(yè)區(qū)域環(huán)境是否整潔，決定了物業(yè)能否給銀行工作人員帶

來心理上的舒適感與美感。因此，保潔管理是否到位成為我司物

業(yè)服務(wù)水平的重要標(biāo)志。

2.3.1銀行客戶的需要

對于網(wǎng)點(diǎn)來說，良好的服務(wù)環(huán)境一定是位列第一的?？蛻暨M(jìn)入

一家銀行網(wǎng)點(diǎn)，首先會對網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境做出心理評價，環(huán)境好的

網(wǎng)點(diǎn)能夠讓客戶滿意，并且愿意多停留一會兒；而環(huán)境差的網(wǎng)點(diǎn)會

讓客戶產(chǎn)生馬上離開的念頭。

在這里，可以把環(huán)境服務(wù)分為廳外環(huán)境、廳內(nèi)環(huán)境和營業(yè)室環(huán)

境。對于廳外環(huán)境，比如是否有停車位，門楣是否整潔，網(wǎng)點(diǎn)是否

寬敞明亮等，都會影響客戶的選擇。對于廳內(nèi)環(huán)境，功能區(qū)是否規(guī)

范、廳堂環(huán)境是否整潔舒適，標(biāo)識、懸掛物的擺放是否合理，營業(yè)

廳是否有便民設(shè)施、宣傳品、意見箱、利率牌等。對于營業(yè)室環(huán)境，

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營業(yè)室內(nèi)的證照懸掛、柜員桌面的清潔。以及私人物品和文件資料

的擺放等，都會給客戶留下深刻印象。

服務(wù)環(huán)境是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的“外在美”,它直接影響了客戶對營業(yè)

網(wǎng)點(diǎn)的“第一印象”,是**銀行建設(shè)現(xiàn)代化商業(yè)銀行的重要環(huán)節(jié)。銀

行保潔員將發(fā)揚(yáng)主人翁精神，自覺、主動維護(hù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境，

相互督促、相互學(xué)習(xí)，同心協(xié)力為客戶創(chuàng)建一個美觀舒適、干凈整

潔服務(wù)環(huán)境。

保潔既是工作的需要，也是生活的需要。整潔的周圍環(huán)境，

不僅使銀行工作人員身體健康，而且能讓人賞心悅目，提高工作

效率。所以，我方很重視保潔，也往往對其最挑別，一旦保潔搞

不好，就會引起投訴。我公司會竭盡所能為銀行銀行工作人員提

供一個整潔的生活環(huán)境。

2.3.2后勤管理水平的需求

保潔給人的影響是深刻的。對于環(huán)境整潔的物業(yè)，業(yè)戶對其管

理水平也會往往給予較高的評價。創(chuàng)造一個標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式，形

成一整套的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范，將“以客戶為中心”的服務(wù)理念真正由

表面化向內(nèi)核層轉(zhuǎn)變，用服務(wù)水平增強(qiáng)客戶認(rèn)同感，用服務(wù)質(zhì)量提

升客戶滿意度。

室外環(huán)境維護(hù)：營業(yè)廳外部設(shè)置醒目的門楣標(biāo)牌，形象標(biāo)識

制作規(guī)范統(tǒng)一，保持清潔、無污漬、無破損；營業(yè)廳外部設(shè)置醒

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目的機(jī)構(gòu)名稱牌、營業(yè)時間牌、外幣兌換標(biāo)識，制作規(guī)范統(tǒng)一，

保持清潔，無污漬、無破損，中英文對照；其中營業(yè)時間牌區(qū)分

工作日和節(jié)假日、對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)；營業(yè)廳外部管轄區(qū)域環(huán)

境整潔，無安全隱患、無衛(wèi)生死角、無雜物擺放，網(wǎng)點(diǎn)外墻、門

窗、臺階、地面無損毀，無亂噴涂，無亂張貼，無污漬；室內(nèi)環(huán)

境維護(hù)：營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶視線范圍內(nèi)無亂張貼現(xiàn)

象，無雜物擺放，無灰塵、污漬、損毀；營業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域溫度適

宜、空氣清新、光纖明亮，合理擺放綠色植物、花卉，常綠長

信，無刺傷危險。

2.3.3物業(yè)建筑和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的需要

保潔工作在延長建筑物和設(shè)備使用壽命上起著重要的作用。外

墻瓷磚、花崗石如果不經(jīng)常保潔保養(yǎng)，其表面就會逐漸受到侵蝕；

不銹鋼扶手如果不及時保潔保養(yǎng)，就會生銹，失去光澤；木質(zhì)地板

如果不經(jīng)常保潔、打蠟，就會變得灰暗毛糙；地毯如果不經(jīng)常清洗，

很快就會變得脈臟不堪等。調(diào)查表明，若地毯保養(yǎng)不到位，只能用

1~2年，若保養(yǎng)得好可用3-4年。大理石地面一般用7-8年后就黯

然失色，要再次進(jìn)行磨光，但保養(yǎng)得好可能會增加一倍以上的使用

時間。因此，應(yīng)當(dāng)從建筑物和設(shè)備保養(yǎng)的高度、從經(jīng)濟(jì)的角度來認(rèn)

識清潔工作。

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設(shè)備的使用和維護(hù)保養(yǎng)在于日?？刂坪凸芾怼：玫脑O(shè)備若得不

到及時維修保養(yǎng)，就會常出故障，縮短其使用年限。對設(shè)備進(jìn)行維

修保養(yǎng)是保證設(shè)備運(yùn)行安全，最大限度地發(fā)揮設(shè)備的有效使用功能

的唯一手段。因此，對設(shè)備設(shè)施要進(jìn)行有效的維修與保養(yǎng)，做到以

預(yù)防為主，堅持日常保養(yǎng)與科學(xué)計劃維修相結(jié)合以提高設(shè)備的良好

工況.設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容一般包括日常維護(hù)、定期維護(hù)、定期檢

查和精度檢查，設(shè)備潤滑和冷卻系統(tǒng)維護(hù)也是設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的一個

重要內(nèi)容。設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的要求主要有四項：(1)清潔：設(shè)備內(nèi)外整

潔，各滑動面、絲杠、齒條、齒輪箱、油孔等處無油污，各部位不

漏油、不漏氣，設(shè)備周圍的切屑、雜物、臟物要清掃干凈；(2)整齊：

工具、附件、工件(產(chǎn)品)要放置整齊，管道、線路要有條理；(3)

潤滑良好：按時加油或換油，不斷油，無干摩現(xiàn)象，油壓正常，油標(biāo)

明亮，油路暢通，油質(zhì)符合要求，油槍、油杯、油氈清潔；(4)安全：

遵守安全操作規(guī)程，不超負(fù)荷使用設(shè)備，設(shè)備的安全防護(hù)裝置齊全

可靠，及時消除不安全因素。

2.3.4專業(yè)技術(shù)與服務(wù)的需求

許多人認(rèn)為，保潔員作無非就是用掃帚掃掃，用抹布抹抹。實

際上，現(xiàn)代保潔員作涉及化學(xué)、物理、機(jī)械、電子等學(xué)科的知識。

不同的建筑物材料雷要使用不同的保潔劑，各種現(xiàn)代化的保潔設(shè)備

(吸塵器、磨光機(jī)、吸水機(jī)、洗地毯機(jī)等)的操張使用，高層外墻保

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潔的危險性與復(fù)雜性等，使現(xiàn)代保潔員作具有相當(dāng)程度的技術(shù)性。

近些年來，隨著特殊建筑材料使用增多，保潔員僅用掃帚、拖

把、抹布遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到很好的清潔、養(yǎng)護(hù)效果。以地面清潔為例，拖

把并不能清潔地板表面和已滲入里層的污物，相反，殘留污水干燥

后會使地板色澤發(fā)暗，無法真正清潔地板。

事實上，使用合適的保潔機(jī)器設(shè)備進(jìn)行清潔不僅能減少清潔時

間，還能較大程度提高清潔效果。我們通常將保潔設(shè)備及物料分為

設(shè)備、工具、耗材、護(hù)理劑四大類。不同建筑材料需要使用不同的

清潔劑，并配合相應(yīng)的現(xiàn)代化清潔設(shè)備。

■保潔設(shè)備

保潔設(shè)備按功能可分為下列五類：

》清掃類。主要有：掃地機(jī)等。

》擦洗類。主要有：洗地機(jī)、多功能擦機(jī)、高速拋光機(jī)、石材

翻新機(jī)、晶面處理機(jī)、地毯抽洗機(jī)、自動扶梯清潔機(jī)、干泡

沙發(fā)機(jī)等。

>吸水吸塵類。主要有：吸水機(jī)、吸塵機(jī)、吸塵吸水機(jī)。

》壓力類。主要有：高壓清洗機(jī)、蒸汽清洗機(jī)等。

>其他清潔設(shè)備機(jī)械類。主要有：三速吹風(fēng)機(jī)、泳池清潔機(jī)。

同時，科技的發(fā)展使很多保潔機(jī)械在手推式的基礎(chǔ)上推出了駕

駛式，在原來的電線式的基礎(chǔ)上推出了電瓶式的保潔機(jī)械設(shè)備。

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■保潔工具

保潔工具通常包括工具車、榨水車、抹布、百潔布、掃帚、撮

箕、拖把等。需要提醒的是，這些工具已經(jīng)和傳統(tǒng)工具較之材質(zhì)上

有了很大的變化。以抹布為例，原來普通的棉布已逐漸被各種超細(xì)

纖維材質(zhì)取代，保潔效果較之以前也有了很大的提高。超細(xì)纖維是

一種高品質(zhì)、高技術(shù)的紡織原料，具有高吸水性、強(qiáng)去污力、不脫

毛、長壽命、易清洗、不掉色等特點(diǎn)，因此廣泛應(yīng)用于保潔領(lǐng)域。

■保潔耗材和護(hù)理劑

有了好的機(jī)械設(shè)備和工具，還需要有好的耗材和護(hù)理劑配合。

保潔常用的護(hù)理劑按照不同的PH值，可分為中性、堿性和酸性。

中性清洗劑性質(zhì)比較溫和，使用時不會對人和物品造成任何損害。

酸性和堿性清潔劑有輕微毒性和氣味，在使用時要做好防護(hù)。同時

應(yīng)