藍豆云-2024酒店質檢SOP及質檢報告-2024.08-27正式版-WN8

酒店質檢SOP及質檢報告質檢是一項系統(tǒng)工程，做好質檢工作不是一朝一夕的事，需要質檢部和質檢員在實踐工作中，不斷總結提高，還需要各部門管理人員端正認識，配合質檢工作，積極落實整改；同時也需要一定的技術手段來進行支持，解決酒店質檢過程中存在的一些溝通上的障礙。藍豆研究院Quality目錄01質檢的定義02質檢的形式03質檢的流程和方法04質檢報告的分類Quality質檢的定義質檢是“服務質量檢查”的簡稱，是通過檢查發(fā)現(xiàn)各崗位服務質量存在的問題，并監(jiān)督落實整改，從而提高酒店服務質量的有效手段，也是酒店精細化管理的重要一環(huán)。第一部分01/04質量是什么？質量特性客體的一組固有特性滿足要求的程度可區(qū)分的特征，會涉及：?物的特性，如：材質、款式、尺碼等；??感官的特性，如：氣味、色彩、美觀等；行為的特性，如：禮貌等；?

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?時間的特性，如：準時性等；人體功效的特性，如：速干、防水、安全等；功能的特性，如：遮蔽、保暖等。要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?

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?明示的，如：尺寸、顏色、件數(shù)等；通常隱含的，如：完整、不掉色、保護性等；必須履行的，如：法律法規(guī)要求等。信息來源：國家標準GB/T19000:2016（等同于國際標準ISO9001:2015）酒店質量會是什么？酒店的質量特性酒店一整套固有特性滿足要求的程度可區(qū)分的特征，如：?物的特性，如：層高、房間面積、電視尺寸等；??感官的特性，如：氣味、噪聲、美觀、好吃等；行為的特性，如：禮貌、著裝統(tǒng)一、微笑等；?

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?時間的特性，如：效率高、網(wǎng)速快、熱水快等；人體功效的特性，如：休息、放松等；功能的特性，如：飽腹、安睡、辦公、會客等。要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?

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?明示的，如：價格、房晚、房間配置、餐飲等；通常隱含的，如：安全、私密等；必須履行的，如：法律法規(guī)要求等。信息來源：國家標準GB/T19000:2016（等同于國際標準ISO9001:2015）質量的優(yōu)劣是什么？?質量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)?質量的比較應在同一等級基礎上做比較酒店需要制定相應的標準以便實現(xiàn)和考核質量要求質量標準顧客的需要品牌標準和顧客約定的要求工程標準酒店組織內部的要求產品標準對不同階段、方面細化服務標準功能性術語、定量或定性運營標準酒店質檢是對酒店各類標準的檢查質量標準檢查標準品牌標準檢查目的工程標準檢查形式產品標準檢查工具表服務標準檢查結果及應用運營標準頻次、人員質檢的形式質檢工作幾乎在每家酒店都有開展，有的明顯提高了酒店的服務質量，提高了客人的滿意度，而有的卻形同虛設，同樣是質檢工作，為什么產生的效果卻天差地別呢？第二部分02/04質檢形式的選擇取決于檢查側重點檢查側重點質檢形式標準執(zhí)行考核發(fā)現(xiàn)問題內部集團質檢酒店/部門自查標準調整評級即時解決標準暗訪專家暗訪外部標準迭代行業(yè)經驗運營優(yōu)化星評顧客體驗10不同檢查目標適配的不同檢查形式標準執(zhí)行標準調整標準優(yōu)化考核評級發(fā)現(xiàn)問題即時解決行業(yè)經驗運營優(yōu)化集團質檢√√√√√酒店/部門自查√√√標準暗訪√√√√專家暗訪√√√√√√√星評√√√√顧客體驗√√√√不同的發(fā)展階段側重點的選擇不同成熟期不出意外初創(chuàng)期活下來爬升期新生期越活越好換個活法????保證基礎品質基礎品質不出大問題確保各類標準落地執(zhí)行創(chuàng)新品牌或產品特征???探索品牌或產宣傳品牌或產品特征標準持續(xù)優(yōu)化品特征確保品牌或產品特征出現(xiàn)問題，解決問題??落地一致性?確定各類標準不同時期不同檢查方式的側重點初創(chuàng)期爬升期成熟期新生期集團質檢基礎品質基礎品質各種標準一致性基礎品質品牌標準一致性酒店/部門自查基礎品質基礎品質各種標準一致性各種標準一致性品牌標準一致性標準暗訪基礎品質各種標準一致性各種標準一致性品牌標準一致性專家暗訪標準完善標準優(yōu)化星評認證及宣傳認證及宣傳基礎品質顧客體驗品牌或產品特征的感受宣傳新品牌或新產品特征的品牌標準的感受感受質檢的流程與方法酒店提供產品的形式主要表現(xiàn)為服務，由每一項細節(jié)組合成整體服務產品，其質量控制點是多方面的、綜合的，所以不論是發(fā)現(xiàn)問題或是解決問題都會帶來一定的難度。第三部分03/04從哪里開始？到哪里結束？此處的流程以暗訪為例，內部檢查和暗訪的流程重疊度較高順時針or逆時針？干凈or臟？?根據(jù)空間情況一個方向做檢查?從干凈到不干凈檢查的工具和方式用什么查？怎么檢查？工具表拍照工具計時工具觀察聞觸摸手機軟件參照物防護用品其他工具詢問聆聽檢查的內容有什么就查什么工作人員閑散人員硬件易耗品家電裝飾宣傳簡單來說，所有在酒店范圍應該或者不應該出現(xiàn)的人和物都要檢查（客人除外）檢查的側重點是什么？配置標準品牌標準服務外觀功能衛(wèi)生有沒有長得對不對標準執(zhí)行到位完整無破損使用正常干凈整潔工作人員閑散人員√√√√√硬件√√√√√家電√√√√√易耗品√√√√√√裝飾宣傳√√√√常見的問題有哪些？配置品牌服務外觀功能衛(wèi)生工作人員閑散人員???在不在有幾個人對不對?品牌標準??態(tài)度效率?儀容儀表???干凈整潔應知應會具體崗位職能??破損、碎裂發(fā)霉、發(fā)黑硬件??有沒有對不對?品牌標準??松動、脫落起翹、起鼓??關不上、打不開安全隱患??浮塵、積塵污漬、水漬??滲水等毛發(fā)、垃圾等家電??有沒有對不對?品牌標準??破損、碎裂松動、脫落等???啟動不了不能正常使用各類故障等????銹跡、線凌亂浮塵、積塵污漬、水漬毛發(fā)、垃圾等易耗品??有沒有對不對?品牌標準??態(tài)度效率?破損?不能用/食用?不能正常用?安全隱患等??發(fā)霉、積塵污漬、毛發(fā)等?破損裝飾宣傳??有沒有對不對?品牌標準??枯萎褪色??發(fā)霉、積塵污漬、毛發(fā)等?松動等哪些問題該被記錄？通常不符合標準的都應該被記錄，但別吹毛求疵符合基礎判定依據(jù)不符合驚喜、舒服、滿意、放松、爽、666加減分依據(jù)不良生理反應、惡心、打哆嗦夜不能

寐、講粗口用照片講故事中長距離和特寫相結合?中長距離讓讀者知道問題發(fā)生在哪里?特寫讓別人知道發(fā)生了怎樣的問題質檢報告的分類檢查報告怎么寫？第四部分04/04檢查報告如何寫？體驗師標準檢查從心出發(fā)客觀公正檢查報告如何寫？專家級檢查客觀公正描述現(xiàn)場實際情況，并描寫個人感受謝謝您的觀看！在線免費申領：藍皮書實體書在線免費申領通道已開啟，添加顧問Nora，

進行在線登記，審核通過后將為您寄送到家。中國飯店協(xié)會酒店數(shù)字化專業(yè)委員會（簡稱“專委會”）與藍豆云聯(lián)合發(fā)布的《酒店體驗運營大數(shù)據(jù)洞察》藍皮書（2024），源于對當前酒藍店業(yè)數(shù)據(jù)資產現(xiàn)狀的深刻洞察，指向酒店行業(yè)在數(shù)字化進程中面臨的皮數(shù)據(jù)利用難題——盡管酒店經營數(shù)據(jù)