醫(yī)院保安服務投標方案（技術(shù)方案）

醫(yī)院保安服務投標方案

目錄

第一章項目需求分析..............................14

1.1.項目概述.................................14

1.1.1.項目名稱.............................14

1.1.2.項目編號.............................14

1.2.基本要求.................................15

1.2.1.安全保衛(wèi)管理服務內(nèi)容和要求...........15

1.2.2.保安員崗位職責.......................20

1.2.3.器械配備要求.........................21

第二章項目重難點分析............................22

2.1.項目重點難點分析.........................22

2.1.1.環(huán)境的特殊性.......................22

2.1.2.對象的特殊性.......................22

2.1.3.管理的特殊性.......................22

2.1.4.服務內(nèi)涵的特殊性.....................24

2.2.對本項目重點難點解決方案.................25

2.2.1.暢通的溝通渠道.......................25

2.2.2.做好對分散管理區(qū)域工作的服務監(jiān)管.....26

2.2.3.各類不可預測突發(fā)事件的管理...........27

2.3.風險防范機制.............................29

2.3.1.風險防范機制.......................29

2.3.2.項目前期準備.......................35

1

2.3.3.項目進行期.........................36

2.4.服務區(qū)域重點崗位等的位置設(shè)置..............37

2.4.1.人員配置原則.......................37

2.4.2.人員管理.............................37

2.4.3.重點崗位等的位置設(shè)置.................42

2.5.保衛(wèi)工作重點、難點管理部位有針對性的管理措施

方案...........................................44

2.5.1.防火措施...........................44

2.5.2.通道、出入口與火警演習...............44

2.5.3.消控安全管理.......................45

2.5.4.防盜、防火的安全防范巡查.............45

2.5.5.消防、監(jiān)控實施措施...................46

第三章項目服務理念...............................51

3.1.各項服務的具體實施方法和技術(shù)措施.........53

3.1.1.院區(qū)常規(guī)管理.......................53

3.1.2.醫(yī)院秩序維護.........................53

3.1.3.消防安全...........................55

3.1.4.常態(tài)化巡邏...........................58

3.1.5.守衛(wèi)方案.............................63

3.1.6.車輛管理.............................65

3.1.7.公共秩序維護.......................66

3.1.8.調(diào)解糾紛.............................67

3.1.9.疏導人流...........................67

3.2.保安服務管理方案.........................70

2

3.2.1.保安部職權(quán)范圍.......................70

3.2.2.崗位職責.............................70

3.2.3.紀律規(guī)定.............................75

3.2.4.儀容儀表規(guī)定.......................77

3.2.5.獎懲規(guī)定.............................78

3.2.6.保安員工作規(guī)程.......................82

3.2.7.保安員軍體培訓制度...................84

3.2.8.保安員招聘管理制度...................86

3.2.9.夜間巡查制度.........................87

3.3.門崗管理措施.............................88

3.3.1.門崗管理內(nèi)緊外松，疏而不漏...........88

3.3.2.治安巡邏全面覆蓋，無一死角...........88

3.3.3.人、技防有機結(jié)合，形成立體防范體系..89

3.4.消防工作.................................90

3.4.1.消防管理措施.......................90

3.4.2.監(jiān)控中心管理措施....................92

3.4.3.消防安全管理要點.....................94

3.4.4.強化消防意識.........................95

3.4.5.建立消防隊伍.......................95

3.4.6.建立日常巡檢制度.....................96

3.4.7.建立消防制度.........................97

3.4.8.消防警報監(jiān)視.......................97

3.4.9.消防設(shè)施的維護保養(yǎng)...................97

3.4.10.消防工作的控制過程.................97

3

3.4.11.消防演練流程圖.....................99

3.5.交通管理.................................101

3.5.1.管理工作規(guī)程.......................101

3.5.2.停車場管理制度.....................105

3.6.服務管理目標............................110

第四章項目人員配備.............................112

4.1.擬派駐人員組織機構(gòu)......................112

4.1.1.項目執(zhí)行人員服務承諾...............112

4.2.管理人員配備...........................114

4.2.1.服務意識強.........................114

4.2.2.精干高效...........................114

4.2.3.高素質(zhì)高技能.......................114

4.3.專業(yè)管理工作素質(zhì)高.....................116

4.3.1.政治素質(zhì)...........................116

4.3.2.思想素質(zhì)...........................116

4.3.3.個性修養(yǎng)...........................117

4.3.4.知識和技術(shù)素質(zhì).....................118

4.3.5.公關(guān)素質(zhì)...........................119

4.3.6.創(chuàng)新素質(zhì)...........................121

4.3.7.心理素質(zhì)...........................122

4.3.8.強健的體質(zhì)和充沛的精力.............126

4.4.管理者應具備的能力.....................127

4.4.1.管理者能力區(qū)別.....................127

4.4.2.管理者特點.........................128

4

4.5.人員職責.............................132

4.5.1.保安員..............................132

4.5.2.消防工作、消防監(jiān)控崗工作崗位職責...133

4.5.3.消防巡查員工作崗位職責.............134

4.6.人員培訓目標.............................135

4.6.1.培訓目標...........................135

4.6.2.培訓方式...........................135

4.7.業(yè)務培訓.................................139

4.7.1.崗前培訓...........................139

4.7.2.定期訓練...........................139

4.7.3.崗位培訓計劃書.....................148

4.7.4.安全教育培訓.......................153

4.8.軍事訓練................................161

4.8.1.軍事訓練............................161

4.8.2.消防技能訓練方案...................166

4.9.在崗人員培訓方案.........................182

4.9.1.新進員工培訓方案...................182

4.9.2.項目經(jīng)理、經(jīng)理助理培訓.............182

4.9.3.各部門主管培訓.....................184

4.9.4.一般管理人員培訓...................185

4.9.5.保安服務培訓內(nèi)容...................186

4.9.6.崗位工作職責培訓...................187

4.9.7.培訓的措施.........................196

4.10.培訓周期...............................199

5

4.10.1.崗前培訓.........................199

4.10.2.培訓內(nèi)容及方式.....................199

4.10.3.培訓的時間安排.....................200

4.11.培訓體系方案...........................202

4.11.1.培訓機構(gòu)和職責.....................202

4.11.2.培訓需求與實施管理.................203

4.11.3.擬定培訓方案或計劃...............204

4.11.4.培訓方案或計劃的審批...............205

4.11.5.培訓方案的實施.....................205

4.11.6.培訓考核.........................209

4.11.7.培訓檔案管理.......................210

第五章文明禮貌服務方案.........................212

5.1.文明禮貌服務目標.........................212

5.1.1.儀容儀表...........................212

5.1.2.禮貌，禮節(jié).........................213

5.1.3.站立和行走要求.....................214

5.1.4.日常要求..........................214

5.1.5.灌輸服務意識.......................215

5.1.6.服務對象...........................216

5.2.文明禮貌用語及行為規(guī)范...................218

5.2.1.語言...............................218

5.2.2.態(tài)度...............................218

5.2.3.動作...............................218

5.2.4.儀表、儀容.........................218

6

5.2.5.素質(zhì)...............................218

5.2.6.注意事項...........................218

5.2.7.端正服務態(tài)度.......................219

5.3.文明禮貌培訓方案.......................220

5.3.1.站立要求...........................220

5.3.2.走姿要求...........................220

5.3.3.操作姿勢要求.......................221

5.3.4.微笑服務...........................221

5.3.5.敬語服務...........................223

5.3.6.優(yōu)雅的舉止.........................224

第六章服務質(zhì)量保證方案.........................228

6.1.質(zhì)量保證體系............................228

6.1.1.組建專業(yè)化隊伍，確保服務人員素質(zhì)...228

6.1.2.建立健全管理制度，規(guī)范服務過程.....228

6.1.3.加強安全防范，做好治安聯(lián)防.........228

6.1.4.強化消防管理，確保消防安全.........228

6.1.5.維護公共秩序，規(guī)范交通管理.........229

6.1.6.管理措施...........................229

6.1.7.安保人員安全作業(yè)手冊...............230

6.1.8.內(nèi)容基本要求.......................230

6.2.安全控制體系............................232

6.2.1.綜合管理部.........................232

6.2.2.秩序維護部.........................232

6.2.3.工作職能組織運行圖.................233

7

6.3.服務質(zhì)量保障措施........................234

6.3.1.項目服務方針.......................234

6.3.2.人員錄用流程.......................235

6.3.3.監(jiān)督檢查服務.......................237

6.4.質(zhì)量目標.................................240

6.4.1.項目操作前期.......................240

6.4.2.項目操作中期.......................241

6.4.3.項目后期操作.......................242

6.4.4.培訓計劃...........................243

6.5.質(zhì)量標準.................................248

6.5.1.加強對車輛出入的管理...............248

6.5.2.加強對進出內(nèi)物資的管理.............248

6.5.3.保證夜間安全.......................249

6.5.4.白班站崗無缺席.....................250

6.5.5.按要求交接班.......................250

6.5.6.保障消防設(shè)施正常使用...............251

6.6.質(zhì)量保證承諾.............................252

第七章項目管理制度.............................254

7.1.員工檔案管理制度.........................257

7.1.1.檔案材料的收集與歸檔...............258

7.1.2.檔案的查閱.........................259

7.1.3.檔案的保護與傳遞...................260

7.2.信息通報實施方案.........................261

7.2.1.信息反饋渠道.......................261

8

7.2.2.控制方式...........................261

7.3.項目信息管理的主要內(nèi)容..................263

7.3.1.信息流分類.........................263

7.3.2.信息管理措施.......................263

第八章突發(fā)事件預防方案.........................265

8.1.風險防范總則............................265

8.1.1.組織保障...........................265

8.1.2.客戶關(guān)系維護.......................265

8.2.員工管理與服務方案.....................266

8.2.1.員工管理...........................266

8.2.2.員工服務與關(guān)懷.....................266

8.3.員工福利制度.............................268

8.3.1.員工激勵制度.......................268

8.3.2.降低離職率制度.....................268

8.4.工傷處理方案.............................270

8.4.1.員工工傷處理辦法...................270

8.4.2.派遣員工意外工傷事故等次劃分.......270

8.4.3.意外工傷事故處置安排...............270

8.4.4.工傷申報需要的材料.................271

8.4.5.工傷類型...........................271

8.4.6.工傷申報、處理程序.................273

8.4.7.工傷有關(guān)費用辦理手續(xù)和審批權(quán)限.....273

8.4.8.工傷就診范圍.......................274

8.4.9.事故處理后，結(jié)案、歸納的事故資料有：274

9

8.4.10.及時召開事故分析會.................275

8.4.11.必須擬定預防事故重復發(fā)生的措施....275

8.5.工傷致殘的鑒定...........................276

8.5.1.工傷工資計發(fā)標準...................276

8.5.2.工傷護理...........................276

8.6.勞動爭議處理方案.........................277

8.6.1.勞務爭議處理流程...................277

8.6.2.勞動爭議預防.......................277

8.6.3.勞動爭議調(diào)解.......................278

8.7.突發(fā)事件應急處置.........................282

8.7.1.總則...............................282

8.7.2.應急預案體系.......................282

8.7.3.應急工作原則.......................283

8.8.作業(yè)人員響應能力.........................285

8.8.1.面對壓力應有的素質(zhì).................285

8.8.2.保障措施...........................286

8.8.3.保障應急預案.......................289

8.9.工期調(diào)整響應.............................293

8.9.1.組織架構(gòu)及人員配置.................293

8.9.2.保證措施...........................294

8.10.突發(fā)事件應急處置方案...................297

8.10.1.突發(fā)性事件處置流程.................297

8.10.2.處置原則.........................297

8.10.3.應急處置方案.......................298

10

8.10.4.案件防控處置預案...................299

8.10.5.可疑物品處置預案...................300

8.10.6.工傷事故應急預案...................301

8.10.7.勞動糾紛應急預案...................305

8.10.8.觸電事故的現(xiàn)場處置方案............308

8.10.9.機械機防墜落現(xiàn)場急救預案..........310

8.10.10.化學品傷害的現(xiàn)場急救預案.........311

8.10.11.食物中毒緊急預案.................312

8.10.12.電梯關(guān)人應急預案.................314

8.10.13.人身傷害事故現(xiàn)場處置方案.........314

8.11.特殊天氣應急方案.......................316

8.11.1.抗震緊急預案.......................316

8.11.2.地質(zhì)、氣象自然災害預案............317

8.11.3.防臺風、雨汛應急服務措施..........320

8.12.應急管理和流程.......................323

8.12.1.針對防盜、防火的安全防范巡查.....323

8.12.2.應對群體性事件、暴恐事件等類型.....331

第九章服務標準與管理制度.......................376

9.1.服務標準方案.............................376

9.1.1.巡邏崗崗位職責.....................376

9.1.2.巡邏內(nèi)容...........................377

9.1.3.巡邏中需要注意的細節(jié)...............377

9.1.4.巡邏崗保安工作標準及程序...........379

9.2.考核指標方案............................385

11

9.2.1.考核目的...........................385

9.2.2.考核種類...........................387

9.2.3.員工工作條例.......................390

9.3.考核范圍.................................397

9.3.1.日常評價...........................397

9.3.2.行為評價...........................401

9.3.3.交接班要求.........................404

9.3.4.日檢...............................405

9.4.獎懲規(guī)定.................................416

9.4.1.獎懲項目與獎懲分值.................416

9.4.2.獎勵說明...........................416

9.4.3.懲處說明...........................417

9.5.獎罰機制.................................420

9.5.1.人員考核機制.......................420

9.5.2.考核辦法目錄.......................420

9.5.3.考核具體措施.......................421

9.6.管理制度方案.............................425

9.6.1.保安管理制度.......................425

9.6.2.人事管理制度.......................439

9.6.3.獎懲制度...........................450

9.6.4.基本原則...........................455

9.7.售后服務.................................467

9.7.1.人員保障...........................467

9.7.2.財力保障...........................468

12

9.7.3.設(shè)備保障...........................468

9.7.4.機制保障...........................469

9.7.5.售后技術(shù)及其他服務承諾.............469

13

第一章項目需求分析

1.1.項目概述

1.1.1.項目名稱

院內(nèi)保安服務項目(二次)

1.1.2.項目編號

XX

xx中醫(yī)藥大學附屬第一醫(yī)院安保服務要求

為加強xx中醫(yī)藥大學附屬第一醫(yī)院安全保衛(wèi)工作，根

據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要現(xiàn)公開邀請，服務質(zhì)量高、社會信譽度好的

保安服務公司，負責醫(yī)院的日常安保執(zhí)勤任務，具備大型安

保外勤活動經(jīng)驗，安保人員儲備豐富，如遇突發(fā)事件能立即

調(diào)動安保力量進行增援，并提供突發(fā)事件應急預案。具有疫

情防控應對措施和預防火災等各類突發(fā)安全事件應急預案。

14

1.2.基本要求

①保安公司必須是具有獨立承擔民事責任能力的在

中華人民共和國境內(nèi)注冊的法人或其他組織。

②保安公司必須具有公安機關(guān)備案的保安服務許可

證，可以獨立開展安保服務項目。

③保安公司有針對本項目確定項目重要危險源、制定

項目職業(yè)健康安全管理目標、建立有管理層次的項目安全管

理組織機構(gòu)并明確職責、有完善的安全保證措施。

④保安公司具有詳細的服務管理體系、具體的服務措

施。

1.2.1.安全保衛(wèi)管理服務內(nèi)容和要求

成交的保安公司，必須嚴格遵守國家的法律法規(guī)及醫(yī)院

管理細則，恪盡職守；保安隊伍必須全面接受醫(yī)院的監(jiān)督與

管理，無條件服從醫(yī)院指揮，令行禁止；保安隊伍應認真搞

好自身隊伍建設(shè)組織嚴密，遵章守紀，文明執(zhí)崗；保安隊伍

要嚴肅紀律，著裝整齊，愛崗敬業(yè)，勇于負責。具體要求如

下：

①負責維護管轄區(qū)域內(nèi)治安秩序，預防和查處安全事

故；做好安全保衛(wèi)工作。

②根據(jù)所管轄區(qū)域的大小和周邊社會治安情況，配備

相應的保安人員，并對保安人員落實24小時值班制度的情

況進行監(jiān)督和檢查。

15

③密切保持與保安人員的通訊聯(lián)絡(luò)，檢查各值班崗位

人員的值勤情況。

④制定突發(fā)事件的處理程序，建立和健全各項安全保

衛(wèi)制度。

⑤每天定時或不定時巡視管轄區(qū)域的安全工作，并做

好記錄。

⑥建立正常的巡視制度并明確重點保衛(wèi)目標；做到點、

面結(jié)合。

⑦完善管轄區(qū)域內(nèi)安全防范措施；安全崗位設(shè)施、設(shè)

備、器材等的使用情況，保證其能在工作中達到預定的使用

效果。

⑧檢查管轄區(qū)域內(nèi)有無妨害公共安全和社會治安秩

序的行為，并及時進行糾正，提出整改意見、跟進處理結(jié)果；

并做好記錄、歸檔。

⑨協(xié)調(diào)本部門和其他部門的工作，提高工作效率。

⑩接待住戶及來訪人員的投訴，協(xié)調(diào)保衛(wèi)科處理各種

糾紛和治安違紀行為。

11做好保安人員的出勤統(tǒng)計，業(yè)績考核等的登記管理

工作，當月發(fā)放工資按照出勤統(tǒng)計進行發(fā)放。

12掌握保安人員的思想動態(tài)，定期召開員工會議，做

好員工的溝通工作。

13定期對保安人員進行職業(yè)安全、思想道德和各類業(yè)

16

務技能的培訓工作。

14做好各種內(nèi)外文件、信函、資料的整理歸檔；各種

通知的起草以及各類案例處理的書面報告。

15以身作則、親力親為，全面提高安全管理工作的質(zhì)

量。

16保安隊伍服從醫(yī)院的工作安排，嚴格履行崗位職責，

做好本職工作，做好交接班記錄。

17保安員的更換需提前向保衛(wèi)科匯報新保安入職，需

在感控科培訓后上崗。

18保安公司需要每日向保衛(wèi)科提供保安人員上崗名

單及考勤表，保安年工資168萬元(包含但不限于人工費、

設(shè)備費、器械費、利潤、稅金等所有相關(guān)費用),具體每月

發(fā)放工資以保衛(wèi)科提供最終考勤表為準。

19保安員要禁止患者在醫(yī)院內(nèi)吸煙，發(fā)現(xiàn)吸煙者應立

即勸阻。

20保安員要禁止未經(jīng)醫(yī)院相關(guān)部門許可的考察學習

團隊在我院拍照。

21保安員要每天對醫(yī)院各區(qū)域進行全面的消防安全

巡邏。

22保安員要負責醫(yī)院內(nèi)部的安全保衛(wèi)工作，宣傳和組

織群眾做好防火、防盜、防治安災害事故工作，維護醫(yī)院正

常工作和生活秩序。

17

23保安員要禁止在醫(yī)院擺攤設(shè)點和進行各種表演義

賣，及時制止打架斗毆杜絕危險品進入醫(yī)院。

24保安員要對破壞醫(yī)院形象和聲譽的行為及時果斷

制止并立即上報。

25保安員要對醫(yī)院院區(qū)巡查要有高度的責任感，對用

水、用電情況，發(fā)現(xiàn)異常情況立即處理并報告。

26保安員要協(xié)助各部門處理各類突發(fā)事件，并及時報

告。

27保安員要嚴格遵守交接班制度，做好值班記錄。

28保安員要負責醫(yī)院院區(qū)安全保衛(wèi)工作，維護醫(yī)院正

常工作和生活秩序。

29保安員要禁止院外的閑雜人員進入醫(yī)院各個區(qū)域，

制止小商小販到醫(yī)院就診區(qū)域叫賣商品行為。

30保安員要愛護院區(qū)公共設(shè)施，發(fā)現(xiàn)有人為破壞應立

即制止。

31保安員要對進入醫(yī)院的人員進行安全檢查，不允許

攜帶易燃易爆品和國家明令禁止的違禁品。

32應急事件處理預案：處置突發(fā)事件的原則、突發(fā)事

件的種類、處置突發(fā)事件的程序，針對本項目應急預案制定

合理、全面、有針對性的服務方案

33甲方對保安、消防人員隨時進行考核，考核不合格

的人員乙方必須按照甲方規(guī)定更換。

18

34乙方成交后，所有保安、消防人員在甲方工作期間，

出現(xiàn)任何人身傷害、疾病時產(chǎn)生的任何費用由乙方承擔，由

于保安、消防人員對醫(yī)院造成的財產(chǎn)損失由乙方承擔負責、

甲方概不負責。

35安保服務方案：人員安排、服務內(nèi)容、操作規(guī)程，

針對本項目服務要求制定合理、全面、有針對性的服務方案。

36保安任職要求：要求身體健康，政治可靠，60周歲

以下。

37安保公司應對安保人員進行系統(tǒng)的消防常識培訓，

掌握基本的初期火災處理步驟，了解逃生方法；

38安保公司應提供與消防相關(guān)的設(shè)備，乙方應設(shè)立微

型消防站，微型消防站內(nèi)設(shè)備應按照消防部門要求配備，應

包含消防頭盔、滅火防護服、防護靴、破拆工具、滅火器、

疏散引導服、強光手電等，確保發(fā)生火情時，工作人員能第

一時間處理現(xiàn)場，避免火情升級，乙方應針對微型消防站指

派熟悉消防器材使用情況的專人負責，成立微型消防隊人員；

39安保公司如有條件可為甲方配備消防車輛一臺，消

防車輛應適合撲滅短距離火點，壓力充足，確保消防車輛內(nèi)

水位達標，設(shè)立專人專管，并熟知消防車輛使用方法，能夠

做到發(fā)現(xiàn)火情，在車輛水流壓力可達到的范圍及時處理現(xiàn)場，

能夠有效控制火情隱患，減少及避免不必要的損失。

40成交供應商須為保安員繳納所需社會保險，并提供

19

保安人員繳納工傷保險的證明材料或提供供應商成交后，能

為其繳納工傷保險的承諾。

1.2.2.保安員崗位職責

①執(zhí)崗保安員必須嚴格遵守本崗位職責，根據(jù)不同崗

位需求擬定交接班、巡邏、接待、突發(fā)事件處理、疏導、來

訪登記、外來人員管理等制度辦法，經(jīng)醫(yī)院審核批準后遵照

執(zhí)行；

②執(zhí)崗保安員應堅守崗位，不準擅自脫崗、離崗、空

崗，特殊情況可經(jīng)隊長允許替崗。如發(fā)生崗位人員調(diào)整，必

須上報保衛(wèi)科；

③執(zhí)崗期間要認真填寫值班記錄，禁止看電視、玩手

機、抽煙及從事與執(zhí)崗無關(guān)的事宜，要精力集中，不出紕漏；

④執(zhí)崗保安要求著裝整齊、干凈，語言文明，禮貌待

人，認真回答咨詢，不卑不亢；

⑤執(zhí)崗保安員嚴禁喝酒、吃有氣味食物，要保持個人

衛(wèi)生，不佩戴與工作無關(guān)的飾品；

⑥節(jié)假日期間要封閉相關(guān)部門房間，嚴防外部人員進

入，重點部位必須嚴看死守，保證萬無一失；

⑦執(zhí)崗保安員在換崗及校園內(nèi)巡邏，二人以上要成行

成列。到食堂吃飯應輪換前往，保證崗位有人執(zhí)守；

⑧執(zhí)崗中如遇到特殊情況應及時上報并妥善處理，不

得隱匿不報，防止因不當處理造成不良后果；

20

⑨積極配合公安機關(guān)、醫(yī)院全面落實安全保衛(wèi)、安全

防火、交通疏導等工作，履行自身崗位職責，防止火災、盜

竊、及治安等事件發(fā)生。

⑩不能損害甲方利益、形象并承擔乙方造成的損失和

責任。

11與醫(yī)院安全管理部門簽訂安保細則，同時按照醫(yī)院

疫情防控要求，完成各項任務工作。

1.2.3.器械配備要求

要求保安公司按公安機關(guān)要求自行配備八件套：橡膠棍、

催淚噴射器、強光手電筒、防割手套、防暴鋼叉、防刺背心、

防暴盾牌、對講機，用于突發(fā)事件的緊急處理。具體的八件

裝備分別是以下幾種：

①橡膠棍。橡膠棍RB-85

②催淚噴射器。成分：強烈的辛辣素-CS混合刺激劑。

③強光手電筒。功能：強光、弱光、爆閃。

④防割手套。材料：防割材料、鋼絲。功能：防割、

防劃、防磨、抗酸抗堿。

⑤防暴鋼叉。材質(zhì)：桿、叉采用不銹鋼鋼管手柄采用

鋼球或高強尼龍。

⑥防刺背心。內(nèi)膽重量≤2.8kg防護面積≥0.3m2顏

色：警藍。

⑦防暴盾牌。材料：透明塑料。

21

第二章項目重難點分析

2.1.項目重點難點分析

2.1.1.環(huán)境的特殊性

本項目所服務的建筑類型包羅萬象，然而醫(yī)院環(huán)境具有

其特殊性。醫(yī)院不同于一般的公共建筑，其內(nèi)部部門繁多、

功能復雜、專業(yè)技術(shù)含量較高，在制訂服務計劃、配備人員

物料和選擇維護方案等方面必須根據(jù)環(huán)境特點進行具有針

對性的調(diào)整。

2.1.2.對象的特殊性

在醫(yī)院環(huán)境中開展服務工作時，所服務的對象也具有其

特殊的。服務工作時不能影響醫(yī)護人員醫(yī)、教、研工作的正

常進行，而面對病員和家屬時，我們更應以一顆服務心和專

業(yè)的態(tài)度帶給他們最優(yōu)質(zhì)的服務。

如病員屬于弱勢群體，有不少的行為規(guī)范和道德準則是

不能強加于他們身上的，比如禁止吸煙、不隨地吐痰等。同

時病員家屬也是一個特殊的群體，他們雖然自身沒有患病，

但家屬生病需要他們照顧，本來就心情不佳，在陪同家屬就

醫(yī)過程中就非常容易產(chǎn)生急躁情緒。因此我們應注重開展內(nèi)

部培訓工作，經(jīng)常向員工灌輸服務意識并提升溝通技巧，盡

量避免因不當?shù)男袨楹脱哉Z引起對方誤解甚至造成糾紛。

2.1.3.管理的特殊性

22

干凈、舒適的醫(yī)院環(huán)境是通過全體服務員工的辛勤勞作

換來的，而保證每一名在崗員工都能遵循崗位工作流程和標

準操作規(guī)范開展服務工作就需要建立一套較為完善的管理

體系。管理工作是服務性行業(yè)，尤其是勞動密集型企業(yè)最為

核心的工作，套用一句老話就是管理出效益。

第一，管理崗位的設(shè)置。這個問題相當于前期測量中的

管理人員編制預算工作，要想充分發(fā)揮管理團隊的管理能力，

達到預期的管理效果，其重點就在于如何搭建管理部門的組

織架構(gòu)。根據(jù)醫(yī)院各功能區(qū)域的人員流動規(guī)律、服務要求和

排班情況的不同，制定符合要求的管理方式。

第二，管理制度的建立。制訂合理、有效的管理制度是

對質(zhì)量控制工作的重要保障，而在制訂制度之前必須充分考

慮到服務對象和管理對象的特點。我們尤其要予以關(guān)注的是

一線服務在崗人員，他們的辛勤付出只能獲得基本的工資保

障并且還要在工作中承受委屈，有鑒于此，在制訂管理制度

時必須在剛性條款之外設(shè)置緩沖區(qū)，以達到獎懲有效果，矛

盾不激化的目的。

第三，良好工作氛圍的營造。管理層首先考慮的應該是

如何讓每一位員工將企業(yè)和項目當成自己的家。除了要教會

員工專業(yè)知識和操作規(guī)范以外，還應告訴員工為什么要這么

做，使他們從被動接受到主觀認同。同時可以引入內(nèi)部競爭

機制，形成人人爭先的局面。管理層應該有意識地為員工創(chuàng)

23

造參與部門決策和管理的平臺，使每一位一線員工都成為部

門大家庭中的一份子，維護自己的家，當然是義不容辭。

2.1.4.服務內(nèi)涵的特殊性

醫(yī)院的服務不同于其他類型的管理，它具有更強的服務

文化內(nèi)涵，其社會效益十分顯著。在做好醫(yī)院服務工作的同

時，與醫(yī)院各職能部門的配合和協(xié)調(diào)尤為重要。如與保衛(wèi)處

的安全資源共享，與后勤處的管理服務工作協(xié)調(diào)，與門診的

客服問題處理等等，與各職能部門的有效配合，參與醫(yī)院的

精神文明建設(shè)，協(xié)助形成良好的服務和經(jīng)營風氣，在體現(xiàn)專

業(yè)化、市場化、社會化的同時要具有教育特色，在實行標準

化、高品質(zhì)服務的同時，更應突出服務概念，強化服務功能，

落實服務措施。

24

2.2.對本項目重點難點解決方案

2.2.1.暢通的溝通渠道

醫(yī)院項目地理位置突出，涉及面廣，地方影響力大，綜

合事務管理要面對來自不同地方、不同部門的投訴及建議以

及其他信息反饋，如何在第一時間內(nèi)將正確的指令傳遞到各

管理區(qū)域、各部門，達到反應零時滯、處理零耽誤的目標，

難度較大。鑒于此情況，我們擬采用“溝通零阻塞，管理屬

地化”的管理模式。

(1)對外，設(shè)立專門聯(lián)絡(luò)員，實現(xiàn)溝通零阻塞：我們

將在和醫(yī)院相關(guān)負責人充分溝通的基礎(chǔ)上，指定專人負責和

醫(yī)院相關(guān)負責人進行綜合事務管理對接，實現(xiàn)溝通零阻塞。

服務中心定期向醫(yī)院匯報事務管理情況，同時就工作中的疑

難點，尋求醫(yī)院的幫助。

(2)對內(nèi)，實行中央調(diào)度，二級管理：首先，設(shè)醫(yī)院

服務中心全權(quán)負責醫(yī)院的門診大樓、住院部、病房等所有的

醫(yī)護人員及病患者服務、信息反饋、投訴處理、樓層服務、

部門監(jiān)督、溝通協(xié)調(diào)等工作。其次，在下屬各管理區(qū)域成立

區(qū)域綜合事務管理員(樓層助理、事務助理),負責對本管

理區(qū)域的綜合事務進行管理、監(jiān)督。第三，服務中心負責對

各區(qū)域綜合事務管理員的中央調(diào)度，隨時掌控各綜合事務管

理員的工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，可及時調(diào)度必要的人力、物力

進行處理。

25

2.2.2.做好對分散管理區(qū)域工作的服務監(jiān)管

由于醫(yī)院的門診大樓、住院部等附屬樓宇的管理區(qū)域相

對分散，各區(qū)域管理服務要求不同，在此情況下，如何保證

各部門工作能有序開展，將是服務中心監(jiān)管的一大難點。針

對這種情況，我們將在日常工作監(jiān)管中推行“機制驅(qū)動、全

員參與、內(nèi)外互動”的監(jiān)控原則。

(1)機制驅(qū)動、持續(xù)約束：針對每項工作，我們都將

確定工作標準、量化考核、責任到個人、部門，要求個人、

部門每日每時都應對自己工作情況進行自檢，填寫相關(guān)表格，

通過內(nèi)部約束，做好自我監(jiān)管工作。此外服務中心還將設(shè)立

24小時熱線電話及督察員，在對各部門做好每天常規(guī)性監(jiān)管

的同時，隨時接受并處理醫(yī)護人員及病患者投訴及建議，使

各部門工作情況暴露于外部醫(yī)護人員及病患者面前，實現(xiàn)內(nèi)

外互動，立體監(jiān)管。

(2)全員參與、減少漏洞：服務提供給醫(yī)護人員及病

患者的滿意是涉及客服、環(huán)境綠化、秩序維護、設(shè)備運行、

管理陪護等整體的感知，我們要求公司的所有員工全員參與，

從細節(jié)著手，凡屬于自己伸手就可以做的，必須參與，自己

無法做的，每個人都有責任報告相關(guān)部門。如地面有廢棄的

紙張，而清潔員在忙于處理其他事情，若安防員看到，則有

義務將其撿起并放入垃圾桶內(nèi)。通過全員參與監(jiān)控，確保管

理無死角，反應零時滯。

26

(3)重點突出、糾偏無限：在具體工作中，我們將會

對容易引起醫(yī)護人員及病患者投訴的多發(fā)區(qū)域及服務重點

監(jiān)控以做到特情預案在胸。如針對門診大廳人流較大的特點，

我們一方面制定詳細的高峰期和閑時期不同的工作標準，另

一方面對可能面臨的突然停電、失盜、火災等事件，也制定

詳細應急方案，以做好相關(guān)醫(yī)護人員及病患者服務的事前控

制工作；一旦發(fā)現(xiàn)有醫(yī)護人員及病患者投訴，我們則力求做

到主動及時徹底、糾錯不過夜、解決要除根，在第一時間內(nèi)

第一次就把事情做對，并及時對投訴事件進行案例總結(jié)與分

析，以確保下次不再犯同類錯誤。

2.2.3.各類不可預測突發(fā)事件的管理

綜合事務管理除了日常工作外，還經(jīng)常會遇到許多突發(fā)

事件，如休息日召開緊急會議等，需要及時安排處理，包括

對內(nèi)對外的溝通聯(lián)系、以及信息的發(fā)布等，這些情況，都對

我們的綜合事務管理提出了更高的要求。我們擬定了：“事

前控制是關(guān)鍵、定期模擬練內(nèi)功、部門互動快解決”的二十

一字管理方針，作為服務中心做好突發(fā)事件管理工作的管理

措施。

(1)事前控制是關(guān)鍵：一方面，嚴格每日巡檢制度，

從細節(jié)著手，對每日巡檢內(nèi)容嚴格檢查，發(fā)現(xiàn)缺陷，立刻限

令整改，如小事要求現(xiàn)場解決，大事要求定人跟蹤。另一方

面，及時將信息反饋到各部門，協(xié)助各部門不斷優(yōu)化工作流

27

程。確保部門銜接無縫化、垂直溝通水平溝通暢通化、檢查

考核標準化、改進糾偏時限化、責任落實個人化。努力做好

事前控制，把各種由于主觀原因而造成的突發(fā)事件發(fā)生概率

降到最低。

(2)定期模擬練內(nèi)功：針對各種由于不可抗力發(fā)生的

突發(fā)事件，我們將制定方案，定期模擬演練，如對樓層事務

助理，服務中心調(diào)度員在臺風、暴雨天氣所承受的溝通協(xié)調(diào)、

人員調(diào)配、信息發(fā)布等種種壓力情況進行模擬。平時多模擬，

忙時不犯錯，是我們不斷追求的目標。

(3)部門互動快解決：我們將實行統(tǒng)一調(diào)度，提高應

對突發(fā)事件的能力，確立服務中心當值人員即為值班經(jīng)理，

具有指揮調(diào)度權(quán)。若發(fā)生突發(fā)事件，服務中心將在第一時間

內(nèi)通知醫(yī)院及公司相關(guān)部門責任人，同時啟動相應應急預案，

調(diào)配各部門快速反應，在第一時間內(nèi)做正確的事情

28

2.3.風險防范機制

醫(yī)院保安部是醫(yī)院行政部分的重要組成部分，保安部主

要負責維護醫(yī)院日常程序順利進行，確保人民群眾財產(chǎn)及人

身安全的關(guān)鍵部門，更對醫(yī)院改革形勢順利發(fā)展起著重要作

用。安全保衛(wèi)工作的宗旨是確保醫(yī)院程序安全進行，使人民

群眾在醫(yī)院得到有效的安全保障。保安部在日常管理中要加

強醫(yī)院的安全防范工作，通過采取相關(guān)防范措施，將醫(yī)院違

法犯罪活動及治安災害事故抹殺在萌芽之中，通過與當?shù)毓?/p>

安部門配合，使各類危險事件發(fā)生率降到最低，提高社會及

醫(yī)院的和諧安穩(wěn)，使人民群眾得到有效的安全保障。所以良

好的醫(yī)院安保工作，可為醫(yī)院新形勢改革奠定堅實的基礎(chǔ)，

從而確保了醫(yī)院各項工作順利進行。

2.3.1.風險防范機制

(1)為規(guī)范項目實施過程中的風險管理，建立規(guī)范、有

效的風險控制體系，提高風險防范能力增強風險識別、處置、

應對和化解能力，確保公司系統(tǒng)運營能力、項目運營能力穩(wěn)

步提升，以過程管理、等級管理和責任原理為全面風險管理

原則，根據(jù)《公司法》、《會計法》、《企業(yè)內(nèi)部控制基本

規(guī)范》等法律、法規(guī)和規(guī)范性文件的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本公司

的實際情況，制定了風險控制管理制度。

(2)本制度所稱風險管理是指公司依據(jù)總體戰(zhàn)略和項目

實施目標，確定風險偏好和風險承受度，通過識別潛在風險、

29

評估風險，針對重大風險擬定風險管理策略并在企業(yè)管理的

各個環(huán)節(jié)和經(jīng)營過程中落實規(guī)范化的風險防控要求，從而將

風險控制在企業(yè)承受度范圍以內(nèi)的過程和方法。

(3)按照目標的不同對風險進行分類，風險分為：戰(zhàn)略

風險、經(jīng)營風險、財務風險和法律風險。

①戰(zhàn)略風險：沒有制定或制定的戰(zhàn)略決策不正確，影

響目標實現(xiàn)的負面因素；

②經(jīng)營風險：經(jīng)營決策的不當，妨礙或影響項目實施

目標實現(xiàn)的因素；

③財務風險：包括財務報告失真風險、資產(chǎn)安全受到

威脅風險和舞弊風險；

④法律風險：沒有全面、認真執(zhí)行國家法律、法規(guī)和

政策規(guī)定影響合規(guī)性目標實現(xiàn)的因素。

(4)按風險能否帶來盈利機會，風險可分為純粹風險和

機會風險。

(5)按照風險的影響程度，風險分為一般風險和重要風

險。

(6)公司根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營目標制定風險管控原則。

①全面風險管控原則：風險管控工作應覆蓋經(jīng)營與管

理過程中所面臨的各種風險，并對其中關(guān)鍵風險實施重點管

控；

②分級分類管控原則：公司各級內(nèi)控管理部門負責管

30

控各自面臨的風險，并根據(jù)風險的不同特點進行分類管理；

③可知、可控、可承受原則：公司應對風險進行事前

預測，做到風險可知，通過分析、評估并制定風險管理策略

和措施加以防范和控制，將風險降至各自可承受范圍之內(nèi)；

④風險收益匹配原則：公司不能單純追求目標而忽略

風險管控，也不能因過度防范風險而制約項目的正常實施。

(7)各部門廣泛、持續(xù)不斷地收集與風險和風險管理相

關(guān)的內(nèi)部、外部初始信息，包括歷史數(shù)據(jù)和未來預測，應把

收集初始信息的職責分工落實到項目部各小組，然后具體到

人。

(8)公司對收集的初始信息應進行必要的篩選、提煉、

對比、分類、組合，以便進行風險評估。

(9)公司可以采用多種方法進行風險信息收集與識別工

作，包括資料查閱法、問卷調(diào)查法、面談采訪法、歷史事件

分析法等。

(10)項目部可以在公司相關(guān)風險管控制度的框架下

制定更符合本項目的風險評估管理辦法，設(shè)立專人與公司溝

通信息，匯報本項目在運作過程中所出現(xiàn)的風險及其可能的

解決方案。

(11)公司及時匯總項目部的風險評估文檔，展開相應

的評估研究。

(12)項目部應就本項目實施過程分階段實施風險評

31

估，每一階段的各個關(guān)鍵點都應該有風險評估文檔記載。

(13)每一文檔應包括風險評估所存在的假設(shè)、評估方

法、數(shù)據(jù)來源及評估結(jié)果。

(14)風險預警考察指標主要包括風險發(fā)生的水平及

概率，所產(chǎn)生的后果以及現(xiàn)有控制手段是否充分。針對項目

實施過程中的不同階段，建立不同強度的風險預警指標，通

過對風險預警指標的管理，體現(xiàn)不同的管控意圖。當風險監(jiān)

控分析結(jié)果中關(guān)鍵監(jiān)控指標達到預警值，各部門應積極采取

防范措施，將實施結(jié)果及時提交公司。開展風險監(jiān)控時，對

以下風險信息予以持續(xù)關(guān)注：

①關(guān)鍵和重要風險指標的變化；

②出現(xiàn)新的風險或原有風險發(fā)生重大變化；

③既定風險應對方案的執(zhí)行情況和執(zhí)行效果。

(15)風險監(jiān)控的辦法可以是將有關(guān)風險根據(jù)損失大

小設(shè)置優(yōu)先等級，劃分類別，力求做到實時監(jiān)控。

(16)各風險管理小組建立相應的風險預警及監(jiān)控體

系，由公司統(tǒng)一管理，嚴密監(jiān)控風險的發(fā)生，當風險值接近

閾值時啟動預警機制。

(17)項目部小組在日常風險監(jiān)控中，如發(fā)生重大突發(fā)

事件，按應急預案采取相應的應對措施，并及時向公司報告。

公司在接到突發(fā)風險報告后，及時組織評價突發(fā)事件的影響，

制定風險應對方案。對可能造成重大影響的風險，以及需要

32

跨部門協(xié)作應對的重大事項，組織討論完善風險應對方案，

由總經(jīng)理審批后組織實施備案。

(18)公司根據(jù)風險應對策略，針對各類風險或每一項

重大風險制定風險管理解決方案。方案一般應包括風險解決

的具體目標，所需的組織領(lǐng)導，所涉及的管理及業(yè)務流程，

所需的條件、手段等資源，風險事件發(fā)生前、中、后所采取

的具體應對措施以及風險管理工具。

(19)根據(jù)經(jīng)營戰(zhàn)略與風險策略一致、風險控制與運營

效率及效果相平衡的原則，項目部制定風險解決的內(nèi)控方案，

針對重大風險所涉及的各管理及業(yè)務流程，制定涵蓋各個環(huán)

節(jié)的全流程控制措施；對其他風險所涉及的業(yè)務流程，要把

關(guān)鍵環(huán)節(jié)作為控制點，采取相應的控制措施。

(20)公司制定合理、有效的內(nèi)控措施，包括以下內(nèi)容：

①建立內(nèi)控崗位授權(quán)制度。對內(nèi)控所涉及的各崗位明

確規(guī)定授權(quán)的對象、條件、范圍和額度等，任何組織和個人

不得超越授權(quán)做出風險性決定；

②建立內(nèi)控報告制度。明確規(guī)定報告人與接受報告人，

報告的時間、內(nèi)容、頻率、傳遞路線、負責處理報告的部門

和人員等；

③建立內(nèi)控批準制度。對內(nèi)控所涉及的重要事項，明

確規(guī)定批準的程序、條件、范圍和額度、必備文件以及有權(quán)

批準的部門和人員及其相應責任；

33

④建立內(nèi)控責任制度。按照權(quán)利、義務和責任相統(tǒng)一

的原則，明確規(guī)定各有關(guān)部門和業(yè)務單位、崗位、人員應負

的責任和獎懲制度；

⑤建立內(nèi)控審計檢查制度。結(jié)合內(nèi)控的有關(guān)要求、方

法、標準與流程，明確規(guī)定審計檢查的對象、內(nèi)容、方式和

負責審計檢查的部門等；

⑥建立內(nèi)控考核評價制度；

⑦建立重大風險預警制度。對重大風險進行持續(xù)不斷

的監(jiān)測，及時發(fā)布預警信息，制定應急預案，并根據(jù)情況變

化調(diào)整控制措施；

⑧建立重要崗位權(quán)力制衡制度，明確規(guī)定不相容職責

的分離。主要包括：授權(quán)批準、業(yè)務經(jīng)辦、會計記錄、財產(chǎn)

保管和稽核檢查等職責。對內(nèi)控所涉及的重要崗位可設(shè)置一

崗雙人、雙職、雙責，相互制約；明確該崗位的上級部門或

人員對其應采取的監(jiān)督措施和應負的監(jiān)督責任；將該崗位作

為內(nèi)部審計的重點等。

(21)公司應當按照各有關(guān)部門的職責分工，認真組織

實施風險管理解決方案，確保各項措施落實到位。

(22)風險管理的監(jiān)督與考核是指對風險管理的效果

和效率進行持續(xù)監(jiān)督與考核評價，包括對風險管理工作執(zhí)行

情況進行定期檢查，對風險管理工作任務的完成情況進行考

核，并根據(jù)監(jiān)督或考核的結(jié)果，持續(xù)對風險管理工作進行改

34

進與提升?？己藘?nèi)容包括對風險管理建設(shè)工作效果的考核和

對風險管理工作績效的考核。包括：

①是否按計劃完成了全面風險管理體系建設(shè)；

②是否按要求參與了風險管理的各項工作；

③風險管理職責是否得到了清晰的界定和落實；

④重大風險的監(jiān)控報告和預警應對是否全面、及時、

有效；

⑤有無超出預警范圍的重大風險發(fā)生，并對既定目標

造成重大影響。

(23)應定期對風險管理工作進行自查和檢驗，及時發(fā)

現(xiàn)缺陷并改進，其檢查、檢驗報告應及時報送風險管理委員

會。

(24)定期或不定期對各有部門能否按照有關(guān)規(guī)定開

展風險管理工作及其工作效果進行監(jiān)督、檢查和評價，監(jiān)督

評價報告和年度全面風險管理工作報告應報送董事會。也可

結(jié)合年度審計、任期經(jīng)濟責任審計、離任審計或?qū)ｍ棇徲嫻?/p>

作一并開展。

2.3.2.項目前期準備

(1)人員配備：甄選適合本項目的項目組成員，因人

員數(shù)量較多且為醫(yī)院服務的特殊性，所以對人員質(zhì)量的控制

尤為重要。

(2)設(shè)備配備：工欲善其事必先利其器，所以設(shè)備的

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配備也很關(guān)鍵，我公司有固定的設(shè)備配備供應商，為多個項

目服務的過程中證明，設(shè)備質(zhì)量值得信賴。

(3)與招標人的溝通：只有通過不斷地溝通了解才能

更細致的為本項目更好的服務

2.3.3.項目進行期

(1)日常工作的檢查和監(jiān)督：項目負責人和各班長肩

負起重任，能承上啟下、協(xié)調(diào)員工、具有一定的組織管理能

力、使團隊人員更好的為醫(yī)院安保服務

(2)與招標人的溝通：及時了解項目完成的不足和改

進地方。

36

2.4.服務區(qū)域重點崗位等的位置設(shè)置

2.4.1.人員配置原則

內(nèi)培外引、按部就班、落實培訓；

誠實守信、愛崗敬業(yè)、一專多能；

擇優(yōu)聘用、專業(yè)考核、定崗定責；

服務熱情、耐心周到、專業(yè)管理。

2.4.2.人員管理

人才是組織機構(gòu)最寶貴的資產(chǎn)。

企業(yè)只有管好人，才能管好事。所以從這層意義上來說，

經(jīng)營企業(yè)其實就是做人的工作。而做人的工作，應在自我培

養(yǎng)與開發(fā)的同時，積極外部招聘引進，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬

的員工隊伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，

規(guī)范管理，人盡其才。我們的人員管理體系由以下幾部分組

成：

(1)確定標準、嚴格招聘

醫(yī)院管理處為保障服務過程的質(zhì)量，對人員選用標準上

確定了以下幾項硬性指標：

1)知識層次：

為了符合醫(yī)院高品質(zhì)的要求，管理層人員除