學(xué)校物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

學(xué)校物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目整體設(shè)想及策劃.......................22

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)分析...........................22

一、項(xiàng)目概況...............................22

二、服務(wù)需求分析...........................22

三、服務(wù)特點(diǎn)分析...........................26

四、服務(wù)重難點(diǎn)分析.........................27

第二節(jié)項(xiàng)目承接優(yōu)勢(shì)...........................32

一、團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)...............................32

二、管理優(yōu)勢(shì)...............................33

三、經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)...............................34

四、技術(shù)優(yōu)勢(shì)...............................36

五、資源優(yōu)勢(shì)...............................39

第三節(jié)物業(yè)服務(wù)管理思路.......................41

一、客戶至上...............................41

二、精細(xì)化管理.............................41

三、需求創(chuàng)新...............................42

四、多元化服務(wù).............................42

第四節(jié)物業(yè)服務(wù)管理原則.......................43

一、專業(yè)導(dǎo)向原則...........................43

二、隱形封閉原則...........................43

三、服務(wù)增值原則...........................44

1

四、成本控制原則...........................44

五、文化協(xié)調(diào)原則...........................45

六、一票否決原則...........................46

第五節(jié)物業(yè)服務(wù)管理措施.......................47

一、服務(wù)向?qū)Т胧?..........................48

二、限時(shí)解決措施...........................49

三、持續(xù)改進(jìn)措施...........................49

四、責(zé)任問責(zé)措施...........................50

五、即時(shí)管理措施...........................50

六、全面服務(wù)措施...........................52

七、服務(wù)創(chuàng)新措施...........................52

八、人才管理措施...........................53

九、溝通及監(jiān)督措施.........................54

十、引進(jìn)管理體系措施.......................55

第二章項(xiàng)目總體服務(wù)方案.........................57

第一節(jié)管理方式...............................57

一、組織系統(tǒng)...............................57

二、運(yùn)作程序系統(tǒng)...........................58

三、信息溝通系統(tǒng)...........................59

四、運(yùn)行機(jī)制...............................65

五、運(yùn)營(yíng)支持...............................68

第二節(jié)服務(wù)交接計(jì)劃...........................72

一、接管前工作計(jì)劃.........................72

2

二、物業(yè)服務(wù)交接項(xiàng)目.......................73

三、接管后工作計(jì)劃.........................75

第三節(jié)物業(yè)管理目標(biāo)及戰(zhàn)略構(gòu)想.................77

一、項(xiàng)目總體目標(biāo)...........................77

二、項(xiàng)目服務(wù)指標(biāo)...........................77

三、項(xiàng)目戰(zhàn)略構(gòu)想...........................83

第四節(jié)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容...........................85

一、學(xué)校食堂服務(wù)...........................85

二、公共秩序維護(hù)服務(wù).......................86

三、消防安全管理服務(wù).......................88

四、衛(wèi)生保潔服務(wù)...........................90

五、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)...........................91

六、公共設(shè)施維護(hù)服務(wù).......................92

七、停車場(chǎng)管理服務(wù).........................94

八、會(huì)務(wù)服務(wù)...............................95

九、檔案資料管理服務(wù).......................96

十、其他服務(wù)...............................98

第三章項(xiàng)目人員管理方案.........................99

第一節(jié)人員的配備.............................99

一、人員配備原則...........................99

二、人員配備情況..........................101

三、部門崗位職責(zé)...........................102

四、關(guān)鍵崗位職責(zé)...........................108

3

第二節(jié)人力資源管理...........................114

一、人力資源規(guī)劃...........................114

二、人員晉升管理.........................115

三、人員招聘...............................117

四、人員考核.............................121

五、績(jī)效管理..............................122

六、考勤管理.............................124

七、獎(jiǎng)懲管理.............................129

八、離職管理...............................138

九、休假管理...............................143

十、薪酬與福利.............................145

十一、建立和諧的員工關(guān)系.................146

第三節(jié)人員培訓(xùn)...............................148

一、培訓(xùn)原則...............................148

二、培訓(xùn)目標(biāo)...............................150

三、培訓(xùn)計(jì)劃...............................152

四、培訓(xùn)方式...............................161

五、培訓(xùn)內(nèi)容...............................166

六、培訓(xùn)考核.............................200

七、信息反饋與控制.......................204

第四章項(xiàng)目物資裝備計(jì)劃.........................212

第一節(jié)物業(yè)用房...............................212

一、物業(yè)管理用房.........................212

4

二、物業(yè)管理用房的配置要求...............218

第二節(jié)投入設(shè)備、工具及物料.................225

一、物資配備原則...........................225

二、廚房用具...............................233

三、保安工具...............................234

四、保潔工具...............................235

五、綠化工具...............................236

六、辦公用品...............................242

七、會(huì)務(wù)工具...............................244

八、維修工具...............................245

九、員工服裝配置.........................248

第三節(jié)物資裝備管理規(guī)定.....................251

一、廚房用具管理規(guī)定.......................251

二、保安工具管理規(guī)定.....................252

三、保潔用品管理規(guī)定.....................260

四、綠化養(yǎng)護(hù)機(jī)械管理.....................262

五、辦公用品管理規(guī)定.....................270

六、會(huì)務(wù)設(shè)備管理規(guī)定.......................279

七、維修工具管理規(guī)定.....................280

八、員工服裝管理規(guī)定.....................283

第五章項(xiàng)目管理規(guī)章制度.........................288

第一節(jié)項(xiàng)目總體管理制度.....................288

一、行政管理制度...........................288

5

二、會(huì)議學(xué)習(xí)制度...........................292

三、項(xiàng)目保密制度...........................294

四、培訓(xùn)管理制度...........................296

第二節(jié)保安工作管理制度.......................298

一、門衛(wèi)制度...............................298

二、巡視管理制度.........................298

三、監(jiān)控值班管理制度.......................299

第三節(jié)保潔服務(wù)管理制度.......................303

一、房屋保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).....................303

二、房屋保潔作業(yè)規(guī)范.....................304

三、廁所保潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn).......................304

四、廁所保潔作業(yè)規(guī)范.....................305

五、道路清掃保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)...................306

六、道路清掃保潔作業(yè)規(guī)范.................307

第四節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)工作制度.......................308

一、綠化養(yǎng)護(hù)工作管理規(guī)定.................308

二、綠化養(yǎng)護(hù)過程安全規(guī)定...................308

三、綠化管理檢查規(guī)程.....................309

四、考核辦法...............................309

第五節(jié)車輛停放管理制度.......................319

一、停車場(chǎng)管理制度.......................319

二、停車場(chǎng)停放管理制度.....................320

三、機(jī)動(dòng)車停放管理制度.....................322

6

四、非機(jī)動(dòng)車停放管理制度.................323

五、人工抬閘管理制度.....................323

第六節(jié)公共設(shè)備管理制度.......................331

一、設(shè)備管理制度.........................331

二、空調(diào)管理制度...........................331

三、水電管理制度...........................333

四、電梯管理制度...........................335

第七節(jié)消防安全管理制度.......................347

一、消防培訓(xùn)制度...........................347

二、消防安全檢查制度.......................352

三、滅火器管理制度.......................358

四、火災(zāi)處理制度...........................363

第八節(jié)檔案管理制度...........................369

一、檔案管理員崗位責(zé)任制.................369

二、檔案安全保密制度.....................370

三、檔案安全保管制度.......................372

四、檔案借閱制度...........................373

五、檔案鑒定銷毀制度.....................374

六、檔案統(tǒng)計(jì)制度...........................375

第九節(jié)財(cái)務(wù)管理制度.........................376

一、總則...................................376

二、財(cái)務(wù)核算管理制度.....................377

三、財(cái)務(wù)預(yù)算管理制度.......................378

7

四、資金管理制度...........................380

五、貨幣資金和往來結(jié)算管理制度...........380

六、申購(gòu)物品及存貨管理制度...............383

七、成本費(fèi)用管理制度.......................385

第六章學(xué)校食堂服務(wù)方案.........................386

第一節(jié)食材采購(gòu)及驗(yàn)收管理...................386

一、食材采購(gòu)方案.........................386

二、食材驗(yàn)收方案.........................393

第二節(jié)食材儲(chǔ)存管理...........................413

一、食材儲(chǔ)存要求...........................413

二、食材儲(chǔ)存區(qū)域...........................419

三、食材保存方法...........................424

第三節(jié)食堂菜單設(shè)計(jì)與加工管理...............432

一、食堂菜單的設(shè)計(jì)原則...................432

二、菜品加工整體流程.....................437

三、菜品更新及研發(fā)方案.....................442

第四節(jié)食堂廢棄物處理與環(huán)保措施.............445

一、食堂廢棄物分類與處理.................445

二、食堂環(huán)保措施...........................450

第七章學(xué)校公共秩序服務(wù)方案.....................453

第一節(jié)公共秩序管理概述.....................453

一、工作思路...............................453

二、工作目標(biāo)...............................454

8

三、工作范圍...............................456

第二節(jié)主要崗位工作要求.....................458

一、門衛(wèi)崗工作要求.........................458

二、監(jiān)控崗工作要求.........................458

三、巡邏崗工作要求.........................460

四、大堂崗工作要求.........................460

第三節(jié)門衛(wèi)服務(wù)方案...........................461

一、門衛(wèi)服務(wù)操作規(guī)程.......................461

二、門衛(wèi)服務(wù)的具體內(nèi)容.....................463

第四節(jié)監(jiān)控服務(wù)方案...........................470

一、監(jiān)控服務(wù)的思路.........................470

二、監(jiān)控服務(wù)的操作規(guī)程.....................473

三、監(jiān)控系統(tǒng)的管理.......................480

第五節(jié)巡邏服務(wù)方案...........................489

一、日間巡邏方案...........................489

二、夜間巡邏方案...........................494

三、巡邏記錄和報(bào)告.........................498

第六節(jié)大堂服務(wù)方案...........................500

一、大堂服務(wù)要求.........................500

二、大堂服務(wù)操作規(guī)程.......................500

第八章學(xué)校消防安全管理方案.....................503

第一節(jié)消防安全管理概述.....................503

一、消防安全管理分工.......................503

9

二、消防設(shè)施設(shè)備管理.....................505

三、消防安全知識(shí)培訓(xùn).......................515

四、三級(jí)安全檢查制度.......................520

五、消防安全檢查要求.....................523

第二節(jié)消防安全管理措施.....................530

一、消防設(shè)施定期巡查.......................530

二、消防設(shè)施維護(hù)措施.......................535

三、電氣防火及火災(zāi)撲救.....................540

四、火警的發(fā)布與處理.......................546

五、安全疏散管理措施.....................551

六、安全標(biāo)識(shí)管理措施.......................562

七、電氣安全管理措施.....................567

第三節(jié)消防演練方案...........................576

一、消防設(shè)施使用演練.......................576

二、緊急疏散演練...........................577

三、火災(zāi)撲救演練...........................582

四、模擬火災(zāi)逃生演練.......................585

五、緊急救護(hù)演練...........................592

第四節(jié)消防安全管理監(jiān)督反饋...................599

一、布點(diǎn)檢查記錄.........................599

二、報(bào)告反饋...............................603

三、優(yōu)化改進(jìn)...............................609

第九章學(xué)校環(huán)保清潔服務(wù)方案.....................614

10

第一節(jié)管理思路...............................614

一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).............................614

二、監(jiān)管流程...............................617

第二節(jié)保潔管理體系...........................620

一、保潔管理運(yùn)作流程.....................620

二、管理方法及過程控制...................620

三、整體計(jì)劃和實(shí)施方案...................624

第三節(jié)具體保潔服務(wù)方案.......................636

一、食堂保潔服務(wù)方案.....................636

二、外圍保潔服務(wù)方案.....................638

三、會(huì)議室保潔服務(wù)方案.....................641

四、辦公室保潔服務(wù)方案....................644

五、電梯廳保潔服務(wù)方案...................656

六、學(xué)校大堂保潔服務(wù)方案...................657

七、公共區(qū)域保潔服務(wù)方案.................662

八、玻璃幕墻保潔服務(wù)方案.................666

九、教學(xué)樓層保潔服務(wù)方案...................672

十、垃圾房保潔服務(wù)方案.....................677

十一、學(xué)校停車場(chǎng)保潔服務(wù)方案.............679

十二、學(xué)校公共走廊保潔服務(wù)方案...........680

十三、學(xué)校公用衛(wèi)生間保潔服務(wù)方案.........681

十四、非玻璃幕墻墻壁保潔服務(wù)方案.........688

十五、天臺(tái)、露臺(tái)、雨篷保潔服務(wù)方案.........691

11

第四節(jié)垃圾清運(yùn)服務(wù)方案.....................692

一、垃圾分類管理措施.....................692

二、垃圾收集管理措施.......................697

三、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)管理措施.......................700

四、垃圾處理管理措施.....................706

五、垃圾處置記錄...........................711

六、定期反饋和改進(jìn).......................717

第五節(jié)四害消殺服務(wù)方案.......................724

一、蟲害特征...............................724

二、蟲害消殺計(jì)劃.........................728

三、蟲害消殺注意事項(xiàng).......................730

四、蟲害消殺工作措施.....................734

第十章學(xué)校冬季除雪防滑方案.....................742

第一節(jié)冬季除雪方案...........................742

一、指導(dǎo)思想...............................742

二、總體目標(biāo)...............................745

三、工作原則...............................749

四、責(zé)任分工...............................756

五、除雪工作準(zhǔn)備.........................763

六、除雪實(shí)施程序...........................765

七、除雪標(biāo)準(zhǔn).............................773

八、獎(jiǎng)罰措施...............................778

九、后期工作...............................782

12

第二節(jié)冬季防凍、防漏、防滑方案.............790

一、防凍.................................790

二、防漏...................................790

三、防滑...................................792

第十一章學(xué)校綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)方案...................795

第一節(jié)總體養(yǎng)護(hù)計(jì)劃...........................795

一、總體要求.............................795

二、全年養(yǎng)護(hù)計(jì)劃...........................797

三、日常養(yǎng)護(hù)要求和方法.....................810

第二節(jié)綠化服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn).....................817

一、室外綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn).....................817

二、室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn).......................826

三、綠化服務(wù)工作的監(jiān)督...................828

第三節(jié)綠化服務(wù)工作措施.....................829

一、室外綠化...............................829

二、室內(nèi)綠化和盆花擺放...................830

三、綠化垃圾處理.........................831

四、綠化管理應(yīng)急搶險(xiǎn)方案.................835

第四節(jié)病蟲害防治措施.........................837

一、防治操作規(guī)范.........................837

二、喬木的病蟲害防治措施.................839

三、灌木地病蟲害防治措施...................840

四、草坪的病蟲害防治措施...................844

13

第十二章學(xué)校公共設(shè)施管理方案...................853

第一節(jié)鍋爐供熱系統(tǒng)的運(yùn)行與管理.............853

一、鍋爐維護(hù)管理.........................853

二、軟化水箱的維護(hù)與管理.................855

第二節(jié)給排水系統(tǒng)的運(yùn)行與管理...............856

一、運(yùn)行與管理...........................856

二、漏水事件的處理.......................857

第三節(jié)供配電系統(tǒng)的運(yùn)行與管理...............859

一、供電基礎(chǔ)管理.........................859

二、供電運(yùn)行管理.........................859

三、系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)...........................860

四、供電應(yīng)急措施...........................861

第四節(jié)空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)行與管理.................863

一、中央空調(diào)設(shè)備、設(shè)施管理...............863

二、中央空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)行管理...............863

三、中央空調(diào)系統(tǒng)的維護(hù)、保養(yǎng)...............864

第五節(jié)消防系統(tǒng)的運(yùn)行與管理.................865

一、消防系統(tǒng)的運(yùn)行管理...................865

二、消防設(shè)備的日常管理...................866

三、消防設(shè)備的保養(yǎng)管理...................867

四、消防設(shè)備的維修管理...................868

第六節(jié)房屋建筑管理維護(hù)方案...................870

一、管理維護(hù)目的...........................870

14

二、管理維護(hù)范圍...........................870

三、管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)...........................870

四、管理維護(hù)管理方式.....................876

五、管理維護(hù)計(jì)劃和實(shí)施方案...............877

第十三章學(xué)校停車場(chǎng)管理方案.....................899

第一節(jié)停車管理目標(biāo)及要求...................899

一、管理目標(biāo)...............................899

二、管理要求...............................900

第二節(jié)停車場(chǎng)管理思路.......................901

一、實(shí)現(xiàn)區(qū)域車輛分區(qū)管理.................901

二、加強(qiáng)交通疏導(dǎo)，合理分流...............901

三、人車分流規(guī)劃設(shè)計(jì).....................901

四、智能化交通服務(wù)停車.....................902

五、建立清晰的標(biāo)識(shí)指引系統(tǒng)...............902

第三節(jié)停車場(chǎng)崗位操作規(guī)范...................904

一、車輛入場(chǎng)...............................904

二、車輛離場(chǎng)...............................905

三、車管員服務(wù)用語(yǔ).........................906

四、非機(jī)動(dòng)車輛停車管理...................906

第四節(jié)停車場(chǎng)日常管理實(shí)施.....................907

一、車輛出入管理.........................907

二、車輛指引和停放管理...................907

三、停車場(chǎng)日常管理與巡查.................908

15

四、特殊情況下車場(chǎng)管理措施...............908

五、非機(jī)動(dòng)車管理.........................908

第十四章項(xiàng)目會(huì)議服務(wù)方案.......................910

第一節(jié)會(huì)議服務(wù)工作要求.....................910

一、基本要求.............................910

二、會(huì)務(wù)服務(wù)質(zhì)量要求.....................911

第二節(jié)會(huì)議服務(wù)作業(yè)規(guī)程.....................913

一、服務(wù)規(guī)范.............................913

二、服務(wù)基本禮儀.........................913

三、服務(wù)約束行為...........................915

第三節(jié)分類會(huì)務(wù)接待服務(wù)規(guī)程.................917

一、高級(jí)別會(huì)議服務(wù).......................917

二、大型集會(huì)服務(wù).........................921

三、中會(huì)議服務(wù).............................922

四、小型會(huì)議服務(wù)...........................926

五、聯(lián)歡晚會(huì)服務(wù).........................927

六、座談會(huì)服務(wù).............................929

第四節(jié)會(huì)議燈光、音響服務(wù)...................930

一、操作規(guī)程...............................930

二、維修保養(yǎng)規(guī)定...........................931

第十五章投訴處理服務(wù)方案.......................932

第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析.....................932

一、投訴受理標(biāo)準(zhǔn).........................932

16

二、剖析投訴成因...........................934

三、投訴動(dòng)機(jī)分析...........................940

第二節(jié)投訴處理基本原則.......................944

一、換位思考原則...........................944

二、有法可依原則...........................944

三、快速反應(yīng)原則...........................944

四、及時(shí)總結(jié)原則...........................945

第三節(jié)投訴處理規(guī)范.........................946

一、接受投訴階段...........................946

二、解釋澄清階段.........................946

三、解決處理階段.........................947

四、跟蹤總結(jié)階段...........................948

第四節(jié)投訴處理流程...........................949

一、記錄投訴內(nèi)容...........................949

二、判斷投訴是否成立.....................956

三、確定投訴處理責(zé)任部門.................963

四、責(zé)任部門分析投訴原因...................970

五、提出投訴處理方案.......................975

六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示.......................981

七、實(shí)施投訴處理方案.....................985

八、總結(jié)評(píng)價(jià)處理結(jié)果.......................989

第十六章項(xiàng)目檔案管理方案.......................999

第一節(jié)檔案管理概述...........................999

17

一、檔案管理指導(dǎo)思想.......................999

二、檔案管理總體目標(biāo).....................1004

第二節(jié)檔案管理組織架構(gòu).....................1010

一、檔案管理團(tuán)隊(duì)的要求...................1010

二、組建檔案管理團(tuán)隊(duì).....................1017

第三節(jié)檔案管理流程.........................1021

一、檔案收集與整理.......................1021

二、檔案歸檔與存儲(chǔ).......................1024

三、檔案借閱與調(diào)閱.......................1027

四、檔案銷毀與保密.......................1031

第四節(jié)檔案管理系統(tǒng).........................1037

一、檔案分類與編碼.......................1037

二、檔案目錄與檢索.......................1048

三、檔案數(shù)字化管理.......................1052

四、檔案?jìng)浞菖c恢復(fù).......................1069

第五節(jié)檔案保管與安全.......................1074

一、檔案存放位置.........................1074

二、檔案防火防水措施.....................1077

三、檔案保密措施.........................1079

四、檔案保管期限.........................1085

第六節(jié)檔案考核與改進(jìn).......................1092

一、檔案管理考核內(nèi)容.....................1092

二、檔案管理改進(jìn)措施.....................1101

18

第七節(jié)附錄.................................1109

一、相關(guān)法律法規(guī).........................1109

二、檔案管理工具.........................1109

第十七章服務(wù)質(zhì)量保障方案.....................1111

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制.....................1111

一、服務(wù)監(jiān)督機(jī)制.........................1111

二、自我約束機(jī)制.........................1112

三、有效溝通機(jī)制.........................1114

四、信息反饋處理機(jī)制.....................1118

五、服務(wù)激勵(lì)機(jī)制.........................1120

六、服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)控機(jī)制.....................1124

第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).........................1127

一、安全管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).....................1127

二、保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).....................1131

三、綠化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).....................1135

四、食堂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).....................1140

五、秩序維護(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).................1145

六、設(shè)備維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).....................1148

七、服務(wù)態(tài)度和禮儀標(biāo)準(zhǔn)...................1154

第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量體系.........................1160

一、定義和設(shè)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..................1160

二、流程優(yōu)化和標(biāo)準(zhǔn)化.....................1161

三、員工培訓(xùn)和能力提升...................1162

19

四、持續(xù)改進(jìn)和學(xué)校反饋...................1164

第四節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施.....................1166

一、安全管理質(zhì)量保障措施................1166

二、保潔服務(wù)質(zhì)量保障措施.................1169

三、綠化服務(wù)質(zhì)量保障措施.................1170

四、食堂服務(wù)質(zhì)量保障措施.................1172

五、秩序維護(hù)服務(wù)質(zhì)量保障措施.............1175

六、設(shè)備維護(hù)服務(wù)質(zhì)量保障措施............1178

七、服務(wù)態(tài)度和禮儀保障措施...............1180

第十八章學(xué)校物業(yè)應(yīng)急預(yù)案.......................1182

第一節(jié)應(yīng)急事件處理整體方案.................1182

一、應(yīng)急事件處理的總體要求...............1182

二、應(yīng)急事件的管理控制原則...............1182

三、應(yīng)急事件的分類.......................1183

四、應(yīng)急事件處理流程.....................1185

五、應(yīng)急物資準(zhǔn)備方案.....................1187

第二節(jié)應(yīng)急預(yù)案體系.........................1189

一、目的范圍及原則.......................1189

二、應(yīng)急組織體系.........................1190

三、應(yīng)急預(yù)警及信息報(bào)告...................1197

四、應(yīng)急響應(yīng).............................1199

五、應(yīng)急工作信息公開.....................1201

六、應(yīng)急工作后期處置.....................1202

20

第三節(jié)應(yīng)急保障措施.........................1204

一、應(yīng)急機(jī)制保障.........................1204

二、應(yīng)急設(shè)備保障.........................1206

三、應(yīng)急經(jīng)費(fèi)保障.........................1211

第四節(jié)設(shè)備事故類應(yīng)急處理方案...............1215

一、食堂停氣應(yīng)急處理方案.................1215

二、停電事故的應(yīng)急處理方案...............1216

三、供水系統(tǒng)應(yīng)急處理方案.................1218

四、水管爆裂或漏水的應(yīng)急方案.............1219

第五節(jié)公共管理類時(shí)間應(yīng)急處理方案..........1222

一、打架、斗毆、流氓滋事的處理方案.......1222

二、停車場(chǎng)應(yīng)急事件處理方案...............1223

三、常見治安、刑事案件應(yīng)急處理方案.......1227

四、非正常人員進(jìn)入學(xué)校的應(yīng)急處理方案.....1229

五、遇到爆炸威脅時(shí)的緊急處理方案.......1230

第六節(jié)自然災(zāi)害類事故應(yīng)急處理方案...........1232

一、臺(tái)風(fēng)、潮汛應(yīng)急處理方案...............1232

二、洪水的應(yīng)急處理方案...................1233

三、防震抗震應(yīng)急處理方案.................1234

第七節(jié)公共衛(wèi)生安全類應(yīng)急處理方案..........1237

一、食物中毒應(yīng)急處理方案.................1237

二、突發(fā)性流行病應(yīng)急處理方案.............1241

三、重大傳染病應(yīng)急處理方案...............1242

21

第一章項(xiàng)目整體設(shè)想及策劃

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)分析

一、項(xiàng)目概況

學(xué)校物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目是一個(gè)旨在提供全面、學(xué)校、安全的

物業(yè)管理和維護(hù)服務(wù)的計(jì)劃，針對(duì)學(xué)校內(nèi)的各類設(shè)施、建筑

物以及公共區(qū)域展開。該項(xiàng)目旨在確保學(xué)校的校園環(huán)境安

全、整潔、有序，并為師生創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)雅宜人的學(xué)習(xí)、工作

和生活環(huán)境。在現(xiàn)代教育體系中，學(xué)校物業(yè)管理已經(jīng)成為保

障學(xué)校正常運(yùn)行的重要一環(huán)。物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量直接影響到師

生的學(xué)習(xí)和工作體驗(yàn)，因此，項(xiàng)目將通過專業(yè)的物業(yè)管理團(tuán)

隊(duì)和科學(xué)的管理流程，確保學(xué)校物業(yè)得到有效的保養(yǎng)、維護(hù)

和管理。

二、服務(wù)需求分析

(一)人員配備需求分析

表1-1人員配備需求表

序號(hào)種類數(shù)量人員素質(zhì)要求

22

序號(hào)種類數(shù)量人員素質(zhì)要求

1.男性，年齡宜XX歲以下，大

專及以上學(xué)歷；

管理人員2.身體健康、儀表大方得體；

1

(項(xiàng)目經(jīng)理)3.具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)

4.上崗前全部經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)；

5.有一定溝通能力。

1.男性，年齡宜XX周歲以下；

2.具有相應(yīng)的證書、上崗證；

維修技術(shù)人

23.身體健康、責(zé)任心強(qiáng)；

員

4.高中及以上學(xué)歷；

5.具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；

1.要求身體健康、責(zé)任心強(qiáng)，

具備物業(yè)保安人員崗位上崗證

書；

2.年齡宜XX歲以下，高中及以

上學(xué)歷；

3保安人員3.五官端正，具有較強(qiáng)的敬業(yè)

精神；

4.作風(fēng)正派、無違法犯罪前科、

身體健康、站立挺拔、無明顯

外觀缺陷；

5.安全防范人員負(fù)責(zé)車輛停放

23

序號(hào)種類數(shù)量人員素質(zhì)要求

管理、出入管理、消防管理

理和治安防范、應(yīng)急值守等。

1.男女不限，年齡宜XX歲以下：

2.身體健康、儀表大方得體；

保潔、綠化人

43.熟悉保潔流程；

員

4.上崗前全部經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)；

5.吃苦耐勞。

1.持證上崗。所有食堂工作人

食堂服務(wù)人員必須辦理健康證；

5

員2.熟悉保潔流程；

3.上崗前全部經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)。

1.男性，年齡宜XX歲以下；

2.高中及以上學(xué)歷；

6消防安全員

3.身體健康、責(zé)任心強(qiáng)；

4.具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

合計(jì)

備注：

1.人員配置時(shí)，各職位不允許存在兼職。

2.除評(píng)分辦法的符合性審查指標(biāo)中提出要求必須提供

的相關(guān)人員證書作為評(píng)審依據(jù)外，技術(shù)標(biāo)評(píng)分因素中有相關(guān)

人員證書作為加分項(xiàng)的，投標(biāo)人可提供相應(yīng)的證書。

3.投標(biāo)文件中無須提供其余人員相關(guān)證明材料，中標(biāo)人

24

序號(hào)種類數(shù)量人員素質(zhì)要求

進(jìn)場(chǎng)服務(wù)前由采購(gòu)人核查人員配備情況，如不符合招標(biāo)文件

要求，采購(gòu)人有權(quán)終止合同，并上報(bào)公共資源交易監(jiān)督管理

部門進(jìn)行依規(guī)處理。

(二)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容需求分析

1.保修期滿后物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；

2.物業(yè)公用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理。負(fù)

責(zé)學(xué)校內(nèi)所有鍋爐供熱系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排

水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)及附屬設(shè)備等的維護(hù)和管理；

3.學(xué)校的食堂服務(wù)，為學(xué)校的學(xué)生和老師制定營(yíng)養(yǎng)菜

單，為全校師生的食品安全提供保障；

4.學(xué)校的環(huán)境衛(wèi)生保障，包括公共區(qū)域、大堂、辦公室、

會(huì)議室、電梯、食堂、外圍、玻璃幕墻、非玻璃幕墻墻壁、

停車場(chǎng)、垃圾房等的清掃保潔及垃圾的收集、清運(yùn)；

5.校區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)、景觀打造；

6.停車場(chǎng)與車輛停放秩序的管理；

7.負(fù)責(zé)XX學(xué)校門崗值班、巡查、秩序維護(hù)、安保監(jiān)控

室值班、車輛管理等工作，實(shí)行24小時(shí)值班，發(fā)生偷盜等

刑事案件依照法律法規(guī)報(bào)公安部門處理。確保上述地域內(nèi)的

人身財(cái)物安全，以及工作正常有序運(yùn)轉(zhuǎn)；

8.管理與物業(yè)相關(guān)的檔案，業(yè)主檔案；

9.消防管理服務(wù)，包括公共區(qū)域消防設(shè)施的維護(hù)；

10.冬季除雪、防凍、防漏、防滑工作；

25

11.學(xué)校相關(guān)會(huì)議服務(wù)。

三、服務(wù)特點(diǎn)分析

學(xué)校物業(yè)管理除了具有社會(huì)一般物業(yè)管理的特性，即服

務(wù)性、專業(yè)性、經(jīng)營(yíng)性、規(guī)范性、統(tǒng)一性和綜合性等外，還

具有以下三個(gè)自身特點(diǎn)：

(一)教育屬性

學(xué)校物業(yè)管理作為學(xué)校工作的一部分，必須以教學(xué)為中

心，圍繞教學(xué)和育人開展工作，一切作為都要與學(xué)校教育、

教學(xué)、科研的整體目標(biāo)相適應(yīng)，并負(fù)有“管理育人、服務(wù)育

人”的責(zé)任和義務(wù)，成為學(xué)校培養(yǎng)人才的有機(jī)組成部分。

(二)特定的服務(wù)對(duì)象

社會(huì)物業(yè)服務(wù)的對(duì)象是社會(huì)各行各業(yè)不同職業(yè)的人，而

學(xué)校是一個(gè)高層次、高學(xué)歷的上層建筑，物業(yè)服務(wù)的對(duì)象是

以廣大教師和學(xué)生為主的知識(shí)群體，也是社會(huì)上的一個(gè)特殊

群體。他們對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的形象、服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)

內(nèi)容都有較高要求，服務(wù)和管理更需要精心和講究方式；秩

序維持和學(xué)生安全顯得特別重要。

(三)特定的校園文化氛圍

由于高等教育在我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和精神文明建設(shè)中所處

的重要地位和所起的作用決定了學(xué)校特有的文化內(nèi)涵和底

蘊(yùn)，形成了濃厚的校園文化氛圍，學(xué)校物業(yè)不同于其他物業(yè)

的這一特性，決定了學(xué)校物業(yè)管理在做好物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，

26

還要注重營(yíng)造育人氛圍等軟環(huán)境建設(shè)。

學(xué)校物業(yè)管理所承擔(dān)的校園環(huán)境建設(shè)是校園文化建設(shè)

的物質(zhì)載體，它與校園文化建設(shè)是密不可分的，它既受校園

文化建設(shè)的影響，同時(shí)又反過來影響校園文化建設(shè)。

(四)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)具有不確定性

商住物業(yè)管理的資金來源包括管理服務(wù)費(fèi)的收取、公共

設(shè)施專用維護(hù)基金等，由學(xué)校的業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司協(xié)商

制定，資金的使用接受業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主的監(jiān)督；而學(xué)校物

業(yè)管理服務(wù)費(fèi)來源較為單一，與校方以合同契約形式確定資

金數(shù)額和支付方式，完全市場(chǎng)化。對(duì)從事物業(yè)管理的后勤實(shí)

體，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，支付費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)具有較大的差異性，各個(gè)地

區(qū)，各個(gè)學(xué)校因各自不同的情況，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)很難一致，大多

采用“成本倒推法”,而不是“市場(chǎng)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”,因而與社

會(huì)平均的同等檔次的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)也不一致，不具有可

比性。

四、服務(wù)重難點(diǎn)分析

(一)重難點(diǎn)分析

1.多樣性的任務(wù)需求

學(xué)校物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目所面臨的首要挑戰(zhàn)之一就是多樣性

的任務(wù)需求?，F(xiàn)代學(xué)校已經(jīng)演變?yōu)閾碛袕?fù)雜多樣設(shè)施和功能

的綜合體，從教室、實(shí)驗(yàn)室到圖書館、體育館，每個(gè)區(qū)域都

有其獨(dú)特的需求和管理要求。不同類型的設(shè)施需要不同的維

27

護(hù)周期、方法和資源投入。如何在這種多樣性的背景下，確

保任務(wù)的高效分配和執(zhí)行，是一個(gè)重要的考驗(yàn)。

2.設(shè)施維護(hù)的復(fù)雜性

學(xué)校內(nèi)部的設(shè)施種類繁多，從教室的電器設(shè)備到實(shí)驗(yàn)室

的實(shí)驗(yàn)儀器，每項(xiàng)設(shè)施都有其特定的維護(hù)需求和周期。這就

涉及設(shè)備維護(hù)的復(fù)雜性問題。不同類型的設(shè)備可能需要不同

的保養(yǎng)方法、材料和技術(shù)，而且維護(hù)周期也會(huì)因設(shè)備的使用

頻率和環(huán)境變化而有所不同。

3.安全管理的挑戰(zhàn)

學(xué)校安全是學(xué)生和教職員工的生命安全和財(cái)產(chǎn)安全的

重要保障，因此安全管理是學(xué)校物業(yè)服務(wù)中的一個(gè)重要任

務(wù)，也是一個(gè)挑戰(zhàn)。安全管理涵蓋了多個(gè)方面，包括防火、

防盜、應(yīng)急救援等。如何在各種潛在風(fēng)險(xiǎn)面前保持高度警惕，

確保學(xué)校安全，是一個(gè)需要認(rèn)真思考的問題。

4.環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展要求挑戰(zhàn)

隨著環(huán)保意識(shí)的增強(qiáng)，學(xué)校物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目需要積極響應(yīng)

環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展的要求。這意味著需要在項(xiàng)目實(shí)施過程中

注重資源的合理利用、能源的節(jié)約和環(huán)境的保護(hù)，以減少對(duì)

環(huán)境的負(fù)面影響。

(二)解決措施

1.多樣性的任務(wù)需求解決措施

(1)調(diào)研與需求分析：定期進(jìn)行調(diào)研和需求分析，了

解不同區(qū)域的特點(diǎn)和師生的實(shí)際需求。通過與師生溝通交

28

流，收集意見建議，及時(shí)掌握服務(wù)滿意度和改進(jìn)空間，為提

供定制化服務(wù)提供參考依據(jù)。

(2)靈活資源配置：針對(duì)不同區(qū)域的需求差異，靈活

配置資源?？梢圆扇?dòng)態(tài)調(diào)度的方式，根據(jù)不同區(qū)域的實(shí)際

需求進(jìn)行資源的合理分配，確保每個(gè)區(qū)域都能得到恰當(dāng)?shù)姆?/p>

務(wù)支持。

(3)引入智能化技術(shù)：隨著科技的發(fā)展，智能化技術(shù)

已經(jīng)成為提供定制化服務(wù)的重要手段。引入智能化設(shè)備和系

統(tǒng)，如智能設(shè)備維修工具、智能巡檢機(jī)器人等，以提高服務(wù)

效率和質(zhì)量。

(4)設(shè)立專項(xiàng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)：針對(duì)某些特殊區(qū)域或特殊需

求，設(shè)立專項(xiàng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。這些團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具備特定的技能和

專業(yè)知識(shí)，能夠提供更加專業(yè)化和定制化的服務(wù)。

2.設(shè)施維護(hù)的復(fù)雜性解決措施

(1)設(shè)備臺(tái)賬和維護(hù)計(jì)劃：建立設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄

每個(gè)設(shè)備的型號(hào)、使用情況和維護(hù)歷史。根據(jù)設(shè)備特點(diǎn)，制

定定期的維護(hù)計(jì)劃，確保設(shè)備得到及時(shí)保養(yǎng)。

(2)預(yù)防性維護(hù)：引入預(yù)防性維護(hù)的概念，定期檢查

和保養(yǎng)設(shè)備，減少因故障帶來的影響。通過及時(shí)修復(fù)和更換，

延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。

(3)技術(shù)支持和培訓(xùn)：與設(shè)備制造商合作，獲取設(shè)備

維護(hù)和操作的專業(yè)知識(shí)。定期組織培訓(xùn)，提高維護(hù)人員的技

能和知識(shí)水平。

29

(4)多元化合作：與相關(guān)維護(hù)服務(wù)供應(yīng)商合作，共享

資源和經(jīng)驗(yàn)。借助外部專業(yè)力量，加強(qiáng)設(shè)施維護(hù)的覆蓋范圍

和深度。

3.安全管理的挑戰(zhàn)解決措施

(1)細(xì)致的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：進(jìn)行全面的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，識(shí)別可

能存在的安全隱患和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。在活動(dòng)前對(duì)校園進(jìn)行安全檢

查，確保問題得到及時(shí)解決。

(2)完善的安全預(yù)案：制定詳細(xì)的安全預(yù)案和應(yīng)急處

理方案，明確各項(xiàng)措施的責(zé)任人和執(zhí)行流程。定期組織演練，

提高師生的應(yīng)急能力。

(3)資源投入和技術(shù)支持：為安全管理投入足夠的人

力和物力資源，確保各項(xiàng)措施得以落實(shí)。借助安全技術(shù)設(shè)備，

提高安全監(jiān)控和預(yù)警能力。

(4)與外部機(jī)構(gòu)合作：與相關(guān)應(yīng)急救援機(jī)構(gòu)合作，建

立合作機(jī)制。在突發(fā)事件發(fā)生