課桌凳椅售后服務(wù)保障投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

課桌凳椅售后服務(wù)保障投標(biāo)方案

目錄

第一章技術(shù)服務(wù)、售后服務(wù)方案...................12

1.1.運(yùn)輸方案................................12

1.1.1.設(shè)備包裝.........................12

1.1.2.設(shè)備出庫.........................13

1.1.3.設(shè)備運(yùn)輸過程.....................14

1.1.4.車輛、設(shè)施、設(shè)備安全管理...........16

1.1.5.到達(dá)指定地點(diǎn)后的設(shè)備交接...........17

1.1.6.設(shè)備驗(yàn)貨.........................18

1.1.7.設(shè)備簽收.........................18

1.2.質(zhì)量保證措施..............................19

1.2.1.質(zhì)量保障目標(biāo).......................19

1.2.2.保障機(jī)制...........................20

1.2.3.過程管理...........................23

1.2.4.采購基本流程.....................23

1.2.5.采購產(chǎn)品質(zhì)量控制.................23

1.2.6.供方的質(zhì)量控制...................24

1.2.7.與采購有關(guān)人員的控制.............25

1.3.質(zhì)量保證方案.............................26

1.3.1.未首檢與抽檢工作...................26

1.3.2.過程質(zhì)量控制不合理...............26

1.3.3.對質(zhì)量問題不重視.................26

1

1.3.4.人為工作習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)不能作為生產(chǎn)操作標(biāo)

準(zhǔn)和

依據(jù).....................................26

1.3.5.全面進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)的教育培訓(xùn).........27

1.3.6.嚴(yán)格執(zhí)行工藝流程.................27

1.3.7.合理的設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn).............27

1.3.8.建立暢通的質(zhì)量信息傳遞渠道.........28

1.4.進(jìn)行不良品的有效控制.....................29

1.4.1.質(zhì)量三步走.........................29

1.4.2.三分析三不放過...................30

1.4.3.產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)收.................30

1.4.4.應(yīng)急措施.........................31

1.4.5.服務(wù)質(zhì)量承諾書...................33

1.5.安裝調(diào)試方案.............................35

1.5.1.實(shí)施計(jì)劃...........................35

1.5.2.技術(shù)服務(wù)...........................38

1.6.售后保障措施..............................42

1.6.1.售后服務(wù)承諾.....................42

1.6.2.售后服務(wù)方案.......................44

1.6.3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).........................45

1.6.4.質(zhì)保期限、質(zhì)保期內(nèi)、外售后方案....45

1.6.5.響應(yīng)時(shí)間.........................46

1.6.6.固定的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)...............47

2

1.6.7.售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).................48

1.7.服務(wù)程序...................................49

1.7.1.售前服務(wù).........................49

1.7.2.售中服務(wù)...........................49

1.7.3.售后服務(wù).........................49

1.7.4.維修檔案及回訪...................49

1.7.5.回訪...............................50

1.8.質(zhì)量問題解決方案.........................51

1.8.1.質(zhì)量問題響應(yīng).......................51

1.8.2.質(zhì)量問題分析.......................51

1.8.3.質(zhì)量問題解決.....................51

1.8.4.質(zhì)量問題總結(jié).....................52

1.8.5.質(zhì)量問題訪.........................52

1.8.6.售后人員及聯(lián)系方式...............52

1.8.7.維修響應(yīng)時(shí)間.....................53

1.8.8.處理辦法...........................53

1.8.9.解決時(shí)間...........................54

1.8.10.服務(wù)專線.........................54

1.8.11.售后服務(wù)管理制度.................54

1.8.12.定期維護(hù)流程圖...................57

1.8.13.定期技術(shù)回訪流程圖...............58

1.8.14.售后服務(wù)應(yīng)急維修.................58

1.8.15.項(xiàng)目總體架構(gòu)以及技術(shù)解決方案.....61

3

第二章項(xiàng)目服務(wù)方案.............................67

2.1.實(shí)施流程、項(xiàng)目管理結(jié)構(gòu)設(shè)置.............67

2.1.1.采購清單(自行放置)...............67

2.1.2.對本項(xiàng)目重點(diǎn)和難點(diǎn)的理解..........67

2.1.3.承接本項(xiàng)目的優(yōu)勢.................68

2.2.項(xiàng)目服務(wù)理念.............................70

2.2.1.貨源保障.........................70

2.2.2.人員保障.........................70

2.2.3.項(xiàng)目服務(wù)計(jì)劃.....................71

2.2.4.實(shí)施流程.........................71

2.2.5.項(xiàng)目服務(wù)準(zhǔn)備工作.................74

2.2.6.供貨實(shí)施流程.....................75

2.2.7.組織安排...........................76

2.2.8.項(xiàng)目供貨.........................76

2.2.9.制定詳細(xì)實(shí)施方案.................77

2.2.10.配送質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).....................77

2.2.11.配送要求.........................78

2.2.12.工序組織.........................78

2.2.13.業(yè)務(wù)聯(lián)系.........................79

2.2.14.包裝.............................79

2.2.15.標(biāo)記.............................80

2.2.16.送貨.............................80

2.2.17.到貨檢驗(yàn).........................81

4

2.2.18.開箱檢驗(yàn).........................81

2.2.19.性能檢測.........................82

2.2.20.驗(yàn)收、交付使用...................82

2.2.21.技術(shù)培訓(xùn)........................82

2.3.質(zhì)量管理...............................83

2.3.1.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)管理.....................83

2.3.2.各級(jí)質(zhì)量責(zé)任制...................83

2.3.3.質(zhì)量跟蹤及不良反應(yīng)報(bào)告制度........84

2.3.4.產(chǎn)品售后服務(wù).....................84

2.3.5.質(zhì)量驗(yàn)收.........................85

2.3.6.用戶回訪...........................85

2.3.7.效率管理.........................86

2.3.8.服務(wù)管理.........................86

2.4.貨物裝卸措施...........................88

2.4.1.驗(yàn)收入庫...........................89

2.4.2.材料保管.........................90

2.4.3.材料領(lǐng)發(fā).........................90

2.4.4.材料退庫.........................91

2.4.5.設(shè)備出庫...........................91

2.4.6.退貨設(shè)備...........................92

2.4.7.財(cái)務(wù)管理...........................92

2.4.8.盤點(diǎn)管理.........................92

2.4.9.供貨工作細(xì)則.....................93

5

2.4.10.項(xiàng)目驗(yàn)收.........................95

2.4.11.項(xiàng)目管理結(jié)構(gòu)設(shè)置...............96

2.5.供貨服務(wù)團(tuán)隊(duì)...........................97

2.5.1.運(yùn)輸配送主管崗位職責(zé).............97

2.5.2.運(yùn)輸調(diào)度專員崗位職責(zé)...............98

2.5.3.司機(jī)崗位職責(zé).....................99

2.5.4.裝卸專員崗位職責(zé).................100

2.5.5.配送組織管理.....................101

第三章備貨方案、備品備件、交貨期限安排運(yùn)輸方案.103

3.1.備貨方案...............................103

3.1.1.備貨.............................103

3.1.2.儲(chǔ)存方案.........................103

3.1.3.配套貨物存放倉庫.................104

3.1.4.倉庫管理制度.....................105

3.1.5.充足的貨物存?zhèn)鋺?yīng)急措施...........107

3.1.6.人力財(cái)力配備計(jì)劃.................108

3.1.7.管理制度.........................109

3.1.8.備品備件.........................117

3.2.交期限安排.............................119

3.2.1.交貨時(shí)承諾.......................119

3.2.2.項(xiàng)目供貨方案流...................119

3.2.3.交貨進(jìn)度保措施...................119

3.3.交貨保證措施...........................122

6

3.3.1.健全的服務(wù)中心...................122

3.3.2.提供合格的產(chǎn)品...................122

3.3.3.不合格產(chǎn)品的處理.................122

3.3.4.檢驗(yàn)(測)實(shí)驗(yàn)...................123

3.3.5.包裝、運(yùn)輸方案...................123

3.3.6.交貨實(shí)施方案.....................124

3.3.7.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn).........................125

3.4.運(yùn)輸方案...............................127

3.4.1.運(yùn)輸管理體系.....................127

3.4.2.訂單管理.........................127

3.4.3.貨源安排.........................128

3.4.4.運(yùn)輸質(zhì)量.........................128

3.4.5.產(chǎn)品包裝、標(biāo)識(shí)和運(yùn)輸............130

3.4.6.物流安排.........................134

3.4.7.裝運(yùn)流程.........................134

3.4.8.交付流程........................137

3.4.9.現(xiàn)場交貨與驗(yàn)收...................140

3.4.10.運(yùn)輸車輛.........................141

3.4.11.運(yùn)送管理制度...................141

3.4.12.文明配送管理...................142

3.4.13.運(yùn)輸應(yīng)急保障措施...............143

第四章進(jìn)度保障及人員配置措施...................145

4.1.進(jìn)度保障措施...........................145

7

4.1.1.項(xiàng)目組織實(shí)施計(jì)劃和進(jìn)度安排.......145

4.1.2.交貨進(jìn)度保障措施.................146

4.1.3.配送人員清單.....................150

4.2.配送人員崗位職責(zé).......................151

4.2.1.運(yùn)輸配送主管崗位職責(zé).............151

4.2.2.運(yùn)輸調(diào)度專員崗位職責(zé).............151

4.2.3.司機(jī)崗位職責(zé).....................152

4.2.4.裝卸專員崗位職責(zé).................154

4.3.配送人員管理制度.......................155

4.3.1.員工權(quán)利和義務(wù)...................155

4.3.2.基本工作原則與禮儀修養(yǎng)...........157

4.3.3.關(guān)于違反公司規(guī)章制度的處罰規(guī)定...162

4.3.4.配送安全保障措施.................166

4.3.5.配送人員技術(shù)保障體系.............168

第五章質(zhì)量保障措施.............................170

5.1.質(zhì)量管理體系...........................170

5.1.1.質(zhì)量管理體系.....................170

5.2.質(zhì)量管理組織及運(yùn)行機(jī)構(gòu).................172

5.2.1.管理組織及運(yùn)行機(jī)構(gòu)圖............172

5.2.2.質(zhì)量組織機(jī)構(gòu).....................172

5.2.3.生產(chǎn)廠家質(zhì)量保證流程.............174

5.2.4.業(yè)務(wù)部職責(zé).......................175

5.2.5.客服部職責(zé).......................176

8

5.2.6.售后部職責(zé).......................176

5.2.7.產(chǎn)品質(zhì)量承諾.....................177

5.3.產(chǎn)品質(zhì)量管理措施.......................180

5.3.1.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)管理.....................180

5.3.2.各級(jí)質(zhì)量責(zé)任制...................180

5.3.3.質(zhì)量跟蹤及不良反應(yīng)報(bào)告制度.......181

5.3.4.產(chǎn)品售后服務(wù)的管理制度...........181

5.3.5.質(zhì)量驗(yàn)收制度.....................182

5.3.6.用戶回訪制度.....................182

5.4.質(zhì)量問題的處理.........................184

5.4.1.質(zhì)量事件處置工作制度............184

5.4.2.現(xiàn)場應(yīng)急處理.....................185

5.4.3.后期處理.........................185

5.4.4.質(zhì)量教育、培訓(xùn)及考核制度.........186

5.4.5.文件、質(zhì)量記錄和憑證管理制.......186

5.4.6.質(zhì)檢措施.........................188

第六章應(yīng)急措施及處置方案.......................189

6.1.應(yīng)急服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...........................189

6.1.1.應(yīng)急服務(wù)原則.....................189

6.1.2.應(yīng)急工作制度.....................189

6.2.緊急供貨應(yīng)急方案.......................192

6.2.1.質(zhì)量問題應(yīng)急方案.................193

6.2.2.惡劣天氣配送應(yīng)急方案.............195

9

6.2.3.突發(fā)交通事故及其處措施...........196

6.2.4.火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案.................197

6.2.5.售后服務(wù)應(yīng)急方案.................197

6.2.6.應(yīng)急保障方案.....................198

6.2.7.充足的貨物存?zhèn)鋺?yīng)急措施...........199

第七章項(xiàng)目后續(xù)服務(wù).............................201

7.1.售后服務(wù)體系...........................201

7.1.1.技術(shù)服務(wù)支持.....................201

7.1.2.服務(wù)理念.........................202

7.1.3.服務(wù)方式.........................202

7.1.4.預(yù)防性維護(hù).......................202

7.1.5.現(xiàn)場支持服務(wù).....................203

7.1.6.嚴(yán)格執(zhí)行公司售后服務(wù)和管理制度...204

7.1.7.售后服務(wù)部門工作說明.............204

7.2.售后服務(wù)范圍...........................206

7.2.1.售后服務(wù)范圍承諾.................206

7.2.2.售后服務(wù)措施.....................209

7.2.3.技術(shù)支持方案.....................210

7.2.4.售后服務(wù)管理制度.................214

7.2.5.培訓(xùn)計(jì)劃.........................216

7.2.6.定期維護(hù)流程圖...................219

7.3.售后服務(wù)人員配置.......................221

7.3.1.我公司設(shè)立的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)清單.221

10

7.3.2.我公司服務(wù)電話和維修人員名單.....222

7.3.3.售后服務(wù)成員職責(zé).................223

7.4.售后人員管理...........................224

7.4.1.售后服務(wù)管理細(xì)則.................224

7.4.2.售后服務(wù).........................226

7.4.3.售后服務(wù)工作原則.................229

7.5.問題處理流程...........................231

7.5.1.售后服務(wù)流程.....................231

7.5.2.客戶質(zhì)量問題反饋處理流程.........231

7.5.3.投訴受理流程.....................233

7.5.4.服務(wù)質(zhì)量差導(dǎo)致用戶投訴的處理流程.236

7.5.5.不按時(shí)交貨的處理.................237

7.5.6.質(zhì)量違約處理措施.................238

7.5.7.不可抗力的處理...................239

11

第一章技術(shù)服務(wù)、售后服務(wù)方案

1.1.運(yùn)輸方案

1.1.1.設(shè)備包裝

1.包裝的要求及標(biāo)記

1、我方采取防潮、防雨、防銹、防腐、防震、防凍、

防盜、防火等相應(yīng)安全措施對標(biāo)的物進(jìn)行包裝，確保標(biāo)的物

在正常作業(yè)和裝卸條件下安全無損地到達(dá)甲方指定地點(diǎn)，因

不適當(dāng)?shù)陌b造成標(biāo)的物在運(yùn)輸和裝卸過程中的任何損壞

由我方負(fù)責(zé)

2、包裝箱及每一個(gè)附件應(yīng)注明標(biāo)的物的名稱、型號(hào)、

數(shù)量、附件名等有特別需要注意事項(xiàng)還應(yīng)當(dāng)在明顯位置進(jìn)行

特別提示。標(biāo)的物的包裝方式應(yīng)符合國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如國

家/行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對標(biāo)的物包裝方法沒有規(guī)定的我方采取通用的、

足以保護(hù)標(biāo)的物的包裝方式。甲方對標(biāo)的物的包裝方式有特

殊要求的，我方按甲方的要求執(zhí)行。

3、每一包裝單元內(nèi)附詳細(xì)的裝箱單和質(zhì)量合格證

4、備品備件將在包裝箱外加以注明，分批或一次性發(fā)

貨。

5、各種設(shè)備的松散零部件將采用好的包裝方式，裝入

12

尺寸適當(dāng)?shù)南鋬?nèi)。

2.包裝的責(zé)任

1、凡因由于貨物包裝不善或標(biāo)記不當(dāng)導(dǎo)致貨物損失、

損壞或丟失時(shí)或因此引起事故時(shí)，責(zé)任由我方承擔(dān)。

2、公司為本項(xiàng)目提供的全部貨物采用相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的保護(hù)

措施進(jìn)行包裝，有良好的防潮、防震、防銹和防野蠻裝卸等

的保護(hù)措施，以確保貨物安全運(yùn)抵現(xiàn)場；

3、公司愿意承擔(dān)由于包裝或保護(hù)措施不妥而引起的貨

物銹蝕、損壞和丟失的任何損失的責(zé)任或費(fèi)用：

1.1.2.設(shè)備出庫

1、發(fā)貨員根據(jù)《發(fā)貨通知單)、《成品日報(bào)表)、銷售部

緊急發(fā)貨信息、車輛運(yùn)輸能力等綜合分析，指定《發(fā)貨核對

單》、《收貨單》。

2、《發(fā)貨核對單)一式三聯(lián)，一聯(lián)給司機(jī)、一聯(lián)給成品

倉庫、一聯(lián)發(fā)貨員自留；

3、司機(jī)與倉管員各執(zhí)一份《發(fā)貨核對單)到現(xiàn)場確認(rèn)。

4、司機(jī)與跟車員，按核對好的《發(fā)貨核對單》與實(shí)物，

領(lǐng)取實(shí)物并裝車；

5、倉管員監(jiān)督領(lǐng)貨過程，確保數(shù)量準(zhǔn)確

6、成品庫倉管員核對《發(fā)貨核對單》與實(shí)際發(fā)貨情況，

并在《發(fā)貨核對單》上注明后簽名

13

7、錄單員收到司機(jī)傳遞的《發(fā)貨核對單》后，先核對

有無倉管員的簽名，或備注內(nèi)容。

8、根據(jù)《發(fā)貨核對單》上倉管注明的實(shí)發(fā)情況，開具

《成品出庫單》。

9、發(fā)貨員對《成品出庫單》進(jìn)行審核。

10、司機(jī)按路線依次送達(dá)客戶指定地點(diǎn)；

1.1.3.設(shè)備運(yùn)輸過程

1、交貨地點(diǎn)：貨物運(yùn)送到甲方指定地點(diǎn)(含落地價(jià)格)

1、生產(chǎn)部將發(fā)貨人員相對固定。運(yùn)輸方式和運(yùn)輸公司

的選取要綜合考慮安全和經(jīng)濟(jì)兩個(gè)方面的因素。發(fā)貨人員認(rèn)

真核對發(fā)貨單位，運(yùn)號(hào)、數(shù)量，做好記錄，并和提運(yùn)人員辦

理有關(guān)手續(xù)；在交接過程中應(yīng)注意小心輕放，文明作業(yè)，避

免野蠻裝卸。

2、在運(yùn)輸過程中，相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品要求的保護(hù)程

度，選擇并規(guī)定采用合適的器具、方法、設(shè)備和車輛，防止

因振動(dòng)、撞擊等使產(chǎn)品損壞的因素，必要時(shí)應(yīng)指派專人監(jiān)督

運(yùn)輸。對于易碎或者易磨損的成品或者部件，一定要引起足

夠的重視，保證設(shè)備在運(yùn)輸、裝卸和儲(chǔ)存過程中不被腐蝕不

發(fā)生變形，防潮、防水、耐劇烈搬運(yùn)，避免意外損壞。

3、若對所提供貨物有特殊的倉儲(chǔ)要求，則在設(shè)備到達(dá)

前一周將有關(guān)技術(shù)文件提交業(yè)主或收貨人。

14

4、設(shè)備到貨后，現(xiàn)場與招標(biāo)人共同進(jìn)行到貨檢驗(yàn)，若

我方不參加到貨開箱檢驗(yàn)，因此而發(fā)生的一切后果有我公司

承擔(dān)。

保證產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中防潮、防水、防污染、防潑水、

防霉措施

我方交付的所有合同貨物均符合相關(guān)包裝儲(chǔ)運(yùn)指示標(biāo)

志的規(guī)定，按照國家有關(guān)部門最新的規(guī)定進(jìn)行包裝，滿足長

途運(yùn)輸、能承受水平受力、垂直受力、多次搬運(yùn)、裝卸、防

潮、防震、防碎等包裝要求。我方按照合同貨物的特點(diǎn)，按

需要分別加上防沖撞、防霉、防銹、防腐蝕、防凍、防盜的

保護(hù)措施，以便合同貨物在沒有任何損壞和腐蝕的情況下安

全地運(yùn)抵合同貨物安裝現(xiàn)場。合同貨物包裝前，我方負(fù)責(zé)按

部套進(jìn)行檢查清理，不留異物，并保證零部件齊全。

接到供貨通知后，將及時(shí)安排公司車輛進(jìn)行貨物裝運(yùn)，

在裝運(yùn)貨物時(shí)做到輕拿輕放，嚴(yán)禁碰撞或劃傷貨物，嚴(yán)格清

點(diǎn)數(shù)量，盡量避免發(fā)生差錯(cuò)給用戶帶來損失，如用敞篷車裝

載完畢必須綁扎牢固并加蓋防雨篷布遮蓋貨物在運(yùn)輸時(shí)均

辦理貨物保險(xiǎn)，并督促駕駛?cè)藛T必須按照運(yùn)輸合同規(guī)定按時(shí)

將產(chǎn)品安全、迅速、準(zhǔn)確無誤和保質(zhì)保量地運(yùn)交到用戶指定

的卸貨地點(diǎn)。我方認(rèn)真執(zhí)行產(chǎn)品貯存、運(yùn)輸規(guī)程，避免長時(shí)

間燥曬，運(yùn)輸中注意支點(diǎn)位置、捆綁方法，避免貨物表面劃

15

傷或被污染。根據(jù)合同產(chǎn)品的特點(diǎn)和在運(yùn)輸中的不同要求，

我方在包裝箱上醒目地標(biāo)明“小心輕放”、“勿倒置”“保持

干燥”等字樣以相應(yīng)的標(biāo)記圖案。我方應(yīng)在合同貨物魯整物

分麥料確標(biāo)注貨物的倉儲(chǔ)保管要求，包裝物外表的標(biāo)注應(yīng)清

晰、牢固、防水、耐磨。

如果我方未提出明確要求或采購人按我方要求進(jìn)行倉

儲(chǔ)保管，合同貨物在保管期間發(fā)生損壞的，我方承擔(dān)由于修

理或更換損壞的合同貨物而發(fā)生的一切費(fèi)用。若因我方車輛

限制或調(diào)配原因無法運(yùn)輸而由采購方車輛承運(yùn)部分，則我方

按市場價(jià)格向采購方支付運(yùn)輸費(fèi)用。

1.1.4.車輛、設(shè)施、設(shè)備安全管理

隨著道路運(yùn)輸發(fā)展、運(yùn)輸車輛大量增加。車輛使用保養(yǎng)

和修理等環(huán)節(jié)的技術(shù)安全工作非常重要，只有遵守操作規(guī)程，

操作方法按規(guī)定保養(yǎng)，才能延長機(jī)械使用壽命，提高工作率，

利用率，取得較好的經(jīng)濟(jì)效益，因此特制訂本制度。

1、全體機(jī)械車輛操作人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)《道路交通管

理法規(guī)》、安全法規(guī)及操作規(guī)程，牢固樹立安全第一的思想。

2、設(shè)置安全檢察員，經(jīng)常對機(jī)械車輛操作人員進(jìn)行檢

查。及時(shí)糾正違規(guī)違章等不良現(xiàn)象。

3、要求操作人員在機(jī)車設(shè)備運(yùn)行前，必須對各自駕駛

設(shè)備制動(dòng)，轉(zhuǎn)向等重要部位進(jìn)行全面認(rèn)真的檢查，保證正常

16

運(yùn)行。

4、按照機(jī)車設(shè)備的保養(yǎng)規(guī)程，定期進(jìn)行例保和一、.三

級(jí)保養(yǎng)、保持機(jī)車設(shè)備清潔、防腐除垢、堅(jiān)固、潤滑、調(diào)整

等工作，充分提高完好率。

5、嚴(yán)禁無證開車、酒后開車、開疲勞車、開故障車、

駕駛室超員等不良現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)后，嚴(yán)格處罰，調(diào)換工作，以

上行為若發(fā)生交通事故或其他事故，一切費(fèi)用及后果由操作

人員負(fù)責(zé)。

運(yùn)輸車輛圖片(自行放置)

1.1.5.到達(dá)指定地點(diǎn)后的設(shè)備交接

1、設(shè)備到貨驗(yàn)收工作由采購人會(huì)同我公司，在檢查、

安全、使用等各方面有關(guān)人員共同參加下進(jìn)行驗(yàn)收，做出鑒

定，填寫驗(yàn)收報(bào)告和移交單由參加驗(yàn)收的各方人員簽字。

2、驗(yàn)收合格后辦理移交手續(xù)

設(shè)備開箱驗(yàn)收單、設(shè)備聯(lián)調(diào)測試記錄單由參加驗(yàn)收的各

方人員簽字后及隨設(shè)備帶來的技術(shù)文件，由設(shè)備管理部門納

入設(shè)備檔案管理：設(shè)備移交需使用單位(或部門)簽字確認(rèn)，

作為存檔、固定資產(chǎn)管理憑證、考核工程計(jì)劃的依據(jù)

3、設(shè)備正式移交給采購人后，由采購人負(fù)責(zé)保管。

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1.1.6.設(shè)備驗(yàn)貨

技術(shù)支持小組和安裝實(shí)施小組在抵達(dá)客戶現(xiàn)場后，與客

戶一同組織設(shè)備驗(yàn)收，包括確認(rèn)貨物是否符合合同規(guī)格要求、

及開箱加電測試是否有質(zhì)量問題的過程，如發(fā)現(xiàn)貨物的質(zhì)量、

規(guī)格或數(shù)量與合同不符，則報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理處理。如果檢測與驗(yàn)

收合格，則請客戶在相應(yīng)設(shè)備驗(yàn)收表單上簽字驗(yàn)收。

設(shè)備的開箱檢驗(yàn)一般經(jīng)過包裝檢查、設(shè)備清點(diǎn)、加電驗(yàn)

收三個(gè)環(huán)節(jié)，包裝檢查必須在貨物未開箱前進(jìn)行。設(shè)備的清

點(diǎn)是指對開箱后的設(shè)備情況，數(shù)量進(jìn)行檢查和清點(diǎn)，確保貨

物沒有遺失。設(shè)備加電驗(yàn)收是指對所到的貨物進(jìn)行加電檢測

與驗(yàn)收。主要針對所到的設(shè)備性能、指標(biāo)及規(guī)格是否符合產(chǎn)

品性能要求。其中運(yùn)輸包裝檢查和設(shè)備清點(diǎn)兩個(gè)環(huán)節(jié)由客戶

執(zhí)行，如果客戶通知我公司，而我公司有指派相應(yīng)人員到場，

則由雙方共同進(jìn)行。

驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：按照國家行業(yè)現(xiàn)行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。

1.1.7.設(shè)備簽收

1、我方技術(shù)支持小組和安裝實(shí)施小組在抵達(dá)客戶現(xiàn)場

后，與采購人一同組織設(shè)備驗(yàn)收，包括確認(rèn)貨物是否符合合

同規(guī)格要求、及開箱加電測試是否有質(zhì)量問題的過程，如發(fā)

現(xiàn)貨物的質(zhì)量、規(guī)格或數(shù)量與合同不符，則報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理處理。

如果檢測與驗(yàn)收合格，則請客戶在相應(yīng)設(shè)備驗(yàn)收表單上簽字

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驗(yàn)收。

2、設(shè)備經(jīng)驗(yàn)收合格后，由采購人相關(guān)負(fù)責(zé)人簽收送貨

單，我方送貨人員帶回公司存存檔。

1.2.質(zhì)量保證措施

1.2.1.質(zhì)量保障目標(biāo)

質(zhì)量方針

我們的質(zhì)量方針是：優(yōu)秀的產(chǎn)品，一流的服務(wù)。

質(zhì)量目標(biāo)

我們的質(zhì)量目標(biāo)是：確保各階段工作的有效性，把符合

用戶實(shí)際需求的產(chǎn)品適時(shí)地交付用戶

有效性：階段成果經(jīng)過嚴(yán)格的確認(rèn)，確實(shí)成為下一步工

作的依據(jù)適時(shí)：指按規(guī)定的進(jìn)度或按與用戶共同協(xié)商的時(shí)間。

質(zhì)量承諾

我們的質(zhì)量承諾是：我們在工作中嚴(yán)格執(zhí)行IS09000

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

質(zhì)量管理的目的和內(nèi)容

目的：

滿足用戶要求，規(guī)范自身行為，達(dá)到供需雙方共同獲益

的效果

內(nèi)容

質(zhì)量策劃一一目的、范圍、做什么、何時(shí)做、誰來做、

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如何做；

質(zhì)量控制一一監(jiān)視過程，發(fā)現(xiàn)、排除不合格：

質(zhì)量保證一一滿足質(zhì)量要求，取得需方信任；

質(zhì)量改進(jìn)一一完善、改進(jìn)質(zhì)量體系；

1.2.2.保障機(jī)制

(1)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)管理

1)所經(jīng)營的農(nóng)業(yè)機(jī)械設(shè)備須符合國家規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

2)產(chǎn)品的質(zhì)量特征表現(xiàn)明顯，絕對保證性能可靠，安

全穩(wěn)定有效

3)對出廠時(shí)的檢驗(yàn)報(bào)告數(shù)據(jù)不詳、產(chǎn)生質(zhì)量疑問的及時(shí)

送當(dāng)?shù)氐馁|(zhì)量鑒定部門鑒定或回廠重新鑒定。

4)對產(chǎn)品檢驗(yàn)結(jié)果發(fā)生分歧時(shí)，提請鑒定部門或法定計(jì)

量部門仲裁。

(2)各級(jí)質(zhì)量責(zé)任制

1)質(zhì)量管理實(shí)行三級(jí)檢驗(yàn)負(fù)責(zé)制，一是主管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，

二是質(zhì)檢員責(zé)任，三是保管員責(zé)任，分工明確，各負(fù)其責(zé)。

2)質(zhì)檢部門對本企業(yè)經(jīng)營的全部農(nóng)業(yè)機(jī)械設(shè)備進(jìn)行質(zhì)

量驗(yàn)收、檢查并負(fù)責(zé)監(jiān)督產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)貨合同有關(guān)的

質(zhì)量條款執(zhí)行情況。

3)質(zhì)量主管領(lǐng)導(dǎo)定期召開質(zhì)量分析會(huì)，質(zhì)檢員定期對在

庫商品復(fù)查保管員應(yīng)經(jīng)常自檢自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。

20

4)質(zhì)量事故的處理，產(chǎn)品若出現(xiàn)質(zhì)量問題，查明原因，

追究當(dāng)事人責(zé)任，并針對工作中的不足，進(jìn)行行之有效的處

理。

(3)質(zhì)量跟蹤及不良反應(yīng)報(bào)告制度

1)農(nóng)業(yè)機(jī)械設(shè)備的入庫、在庫、出庫有詳細(xì)的檢查記

錄

2)定期對此類商品的質(zhì)量進(jìn)行檢查，養(yǎng)護(hù)，發(fā)現(xiàn)問題

及時(shí)解決。

3)密切注視農(nóng)業(yè)機(jī)械設(shè)備的使用情況，跟蹤了解產(chǎn)品

質(zhì)量，積極反饋質(zhì)量信息。

4)定期走訪用戶，作好農(nóng)業(yè)機(jī)械設(shè)備的質(zhì)量跟蹤調(diào)查，

要求有詳細(xì)準(zhǔn)確的記錄。

(4)農(nóng)業(yè)機(jī)械設(shè)備售后服務(wù)的管理制度

農(nóng)業(yè)機(jī)械設(shè)備屬于專業(yè)性器材，也是一種特殊的商品，

因此，在經(jīng)營中，有必要向用戶提供必須的培訓(xùn)、維修等售

后服務(wù)

1)熟悉了解產(chǎn)品的性能，工作原理及使用方法。

2)對操作人員提供必要的培訓(xùn)，使之了解本產(chǎn)品的結(jié)

構(gòu)，詳細(xì)講解使用方法，避免因使用不當(dāng)而造成的損失。

3)提供專業(yè)人員，保證產(chǎn)品的使用效果。

4)定期征求擁護(hù)使用意見，及時(shí)處理產(chǎn)品在工作中出

21

現(xiàn)的故障。

5)樹立信譽(yù)，為消費(fèi)者利益負(fù)責(zé)，為企業(yè)形象負(fù)責(zé)，

對用戶反映的問一落實(shí)。

6)新產(chǎn)品投入市場，必須多做調(diào)查，跟蹤服務(wù)。

(5)農(nóng)業(yè)機(jī)械設(shè)備質(zhì)量驗(yàn)收制度

質(zhì)檢員要認(rèn)真貫徹執(zhí)行有關(guān)的法律、法規(guī)及各項(xiàng)規(guī)章制

度，入庫時(shí)要堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn)：

1)要依據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及合同條款對商品質(zhì)量逐批、逐件驗(yàn)

收。

2)必須做到驗(yàn)收有記錄，對品名的各項(xiàng)檢查、驗(yàn)收記錄

應(yīng)完整、詳細(xì)、規(guī)范。

3)必須做到驗(yàn)收人簽字蓋章，證明商品合格后方能入庫，

要求記錄完整，無涂改，存檔保存。

4)對企業(yè)自用的精密儀器、計(jì)量器具設(shè)有管理臺(tái)帳，定

期檢查，并有檢查記錄。

5)建立農(nóng)業(yè)機(jī)械設(shè)備質(zhì)量檔案，研究處理農(nóng)業(yè)機(jī)械設(shè)備

質(zhì)量問題。

(6)用戶回訪制度

1)為使產(chǎn)品在使用用安全、方便、質(zhì)量穩(wěn)定，避免在使

用過程中產(chǎn)生質(zhì)量問題，我們應(yīng)廣泛征求意見，經(jīng)常走訪用

戶，聽取使用后的反映意見以便使產(chǎn)品更完善。

22

2)定期走訪用戶，收集擁護(hù)對農(nóng)業(yè)機(jī)械設(shè)備管理、服務(wù)

質(zhì)量的評價(jià)意見，對反饋回的品種，對其供方的質(zhì)量、銷售

信譽(yù)進(jìn)行綜合分析，取長補(bǔ)短。

3)對用戶反映的意見或出現(xiàn)的問題跟蹤了解處理意見

明確，有效。

4)經(jīng)常走訪用戶，積極反饋信息，查品牌，講信譽(yù)，做

到貨真價(jià)實(shí)，保證消費(fèi)者利益。

1.2.3.過程管理

1.2.4.采購基本流程

采購需求一一采購計(jì)劃一一尋找供貨商一一詢價(jià)、比價(jià)、

議價(jià)一一采購洽談一一合同的簽訂(確定付款條件、配送方

式、售后服務(wù))一一交貨驗(yàn)收(倉管)一一質(zhì)檢(不合格退貨)

一-入庫一一計(jì)劃對賬一一財(cái)務(wù)結(jié)算。

1.2.5.采購產(chǎn)品質(zhì)量控制

(1)進(jìn)貨檢驗(yàn)

按《進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。

(2)采購產(chǎn)品的搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和標(biāo)識(shí)

按《產(chǎn)品搬運(yùn)、貯存、包裝和防護(hù)控制程序》和《產(chǎn)品

標(biāo)識(shí)及可追溯性控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。

(3)信息反饋

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公司各有關(guān)部門按照《質(zhì)量信息管理程序》進(jìn)行采購產(chǎn)

品質(zhì)量信息的收集、分析和反饋，必要時(shí)對分供方提出改進(jìn)

建議。

1.2.6.供方的質(zhì)量控制

質(zhì)量管理體系的出發(fā)點(diǎn)是以質(zhì)量為鏈條，通過供方一一

組織一一顧客的良性化運(yùn)作，來達(dá)成提高各物料流程的產(chǎn)品

質(zhì)量，供方做為組織產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的前道工序，從重視相應(yīng)的質(zhì)

量控制，來達(dá)到質(zhì)量良性互動(dòng)的目標(biāo)。供方質(zhì)量控制的關(guān)鍵

點(diǎn)：

(1)供方應(yīng)本著對自己利益、信譽(yù)等負(fù)責(zé)的理念來對自

身的產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施有效的控制；

(2)供方的質(zhì)量管理體系應(yīng)由第三方認(rèn)證來提高自身的

市場誠信度。

(3)供方的產(chǎn)品質(zhì)量必須進(jìn)行自身的檢驗(yàn)與測量，嚴(yán)格

控制不合格產(chǎn)品的轉(zhuǎn)移和出廠；

(4)對需方提出的質(zhì)量異議應(yīng)給予高度的重視，在我方

內(nèi)部也應(yīng)建立相應(yīng)的質(zhì)量問責(zé)運(yùn)行體系；

(5)與需方盡可能多的達(dá)成信息資源和技術(shù)資源共享，

以便共同抵御市場的風(fēng)險(xiǎn)；

(6)我方不斷完善質(zhì)量承諾制，在對自身施加壓力的同

時(shí)來營造良好的質(zhì)量氛圍。

24

1.2.7.與采購有關(guān)人員的控制

確保采購產(chǎn)品的質(zhì)量符合規(guī)定的要求，一方面需要供方

的誠信經(jīng)營另一方面需要對采購有關(guān)人員實(shí)施有效控制，由

于采購有關(guān)人員的失誤常常會(huì)給需方帶來不可挽回的產(chǎn)品

質(zhì)量損失。對與采購有關(guān)人員控制的關(guān)鍵點(diǎn)：

(1)應(yīng)建立健全有效的約束制衡控制體系，供方的評價(jià)

與選擇應(yīng)采取相關(guān)方評價(jià)與陽光式招標(biāo)的模式，防止暗箱操

作；

(2)應(yīng)完善質(zhì)量定期問責(zé)制，對因采購產(chǎn)品連鎖引發(fā)的

質(zhì)量問題進(jìn)行追溯，對責(zé)任人實(shí)行責(zé)任追究，對相關(guān)人員實(shí)

行管理績效連帶考核：

(3)對供方的產(chǎn)品在使用的過程中不定期進(jìn)行使用效果

評價(jià)，提前采取預(yù)防性的措施，以便防止因與采購人員人為

因素而影響產(chǎn)品質(zhì)量；

(4)應(yīng)對采購有關(guān)人員實(shí)行末尾淘汰制，每年按10%進(jìn)行

淘汰，并實(shí)行質(zhì)量一票否決制；

(5)應(yīng)不定期對采購有關(guān)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，以便提高其

綜合素質(zhì)，防止因人為因素而影響采購成本。

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1.3.質(zhì)量保證方案

產(chǎn)生不良品的原因：

1.3.1.未首檢與抽檢工作

首檢的目的是通過產(chǎn)品的首件確認(rèn)，在無質(zhì)量異常的情

況下投入批量生產(chǎn)，防止不良發(fā)生。抽檢是確定工序的穩(wěn)定

性，通過抽檢進(jìn)一步掌握產(chǎn)品的質(zhì)量動(dòng)態(tài)，并根據(jù)其波動(dòng)情

況對生產(chǎn)工藝進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，最終保證產(chǎn)品質(zhì)量。

1.3.2.過程質(zhì)量控制不合理

對于生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量控制由生產(chǎn)部自行把握，易出現(xiàn)質(zhì)

量失控狀，并且未做好相應(yīng)的監(jiān)督、檢查工作。

1.3.3.對質(zhì)量問題不重視

在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)，不僅沒及時(shí)進(jìn)行原因分析，而

且在后續(xù)的加工過程中也未采取任何的控制措施，同樣還是

按習(xí)慣生產(chǎn)，結(jié)果導(dǎo)致第二次質(zhì)量事故的發(fā)生。

1.3.4.人為工作習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)不能作為生產(chǎn)操作標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)

如果僅靠習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)做事，走不出習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)的人，其

生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量將得不到有效的保障。所以要靠SOP來規(guī)

范作業(yè)流程。

上述問題需從以下幾個(gè)方面進(jìn)行有效的過程質(zhì)量控制

26

1.3.5.全面進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)的教育培訓(xùn)

中小企業(yè)的生產(chǎn)操作人員普遍存在素質(zhì)較低的現(xiàn)象，企

業(yè)招聘的工人更多的是農(nóng)民工而非真正的技術(shù)工人他們的

腦海里根本沒有質(zhì)量的概念。因此，要提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，

則首先要從提高員工的質(zhì)量意識(shí)開始。

1.3.6.嚴(yán)格執(zhí)行工藝流程

產(chǎn)品的生產(chǎn)加工必須嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，按工藝要求生

產(chǎn)。因?yàn)橹圃爝^程是產(chǎn)品形成的直接過程，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞

直接取決于過程的有效控制，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽都可能導(dǎo)

致產(chǎn)品出現(xiàn)不合格。此外，在嚴(yán)格按工藝要求生產(chǎn)的同時(shí)，

還必須提高生產(chǎn)操作人員的操作技能，抓好生產(chǎn)過程的關(guān)鍵

環(huán)節(jié)，將影響產(chǎn)品質(zhì)量、工序能力及生產(chǎn)效率的因素都要管

起來，建立一支能持續(xù)穩(wěn)定的生產(chǎn)出高質(zhì)量產(chǎn)品的生產(chǎn)隊(duì)伍。

1.3.7.合理的設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)

質(zhì)量控制點(diǎn)的合理設(shè)置是產(chǎn)品質(zhì)量得以保證的前提，因

此在質(zhì)量控制的過程中必須設(shè)置相應(yīng)的控制蒼1卻文展材料

的進(jìn)貨檢驗(yàn)、半成品的過程檢驗(yàn)和成品的最終檢驗(yàn)；其次建

立“檢”制度：設(shè)置內(nèi)部質(zhì)量控制人員，在生產(chǎn)的各個(gè)關(guān)鍵

工序建立控制點(diǎn)，并確定各級(jí)主管為質(zhì)量第一負(fù)責(zé)人；最后，

還需設(shè)置專職或兼職的質(zhì)量監(jiān)督、檢查人員。其中須注意的

27

是，質(zhì)控人員必須獨(dú)立于生產(chǎn)部門，歸口品質(zhì)部直屬企業(yè)最

高領(lǐng)導(dǎo)管理，這樣質(zhì)量控制才能真正的起到作用。

1.3.8.建立暢通的質(zhì)量信息傳遞渠道

質(zhì)量信息的滯后帶來的是產(chǎn)品質(zhì)量的落后，沒有暢

通的質(zhì)量信息反饋渠道，是很難保證所生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量

的。因此信息的及時(shí)性是解決問題的關(guān)鍵。

28

1.4.進(jìn)行不良品的有效控制

大部分的中小企業(yè)在處理不良產(chǎn)品的時(shí)候，往往忽視不

良原因分析、措施制定等有效控制手段，對問題的處理僅局

限于表面的責(zé)任落實(shí)與處罰，結(jié)果是同樣的問題重復(fù)出現(xiàn)。

因此，對問題的處理必須堅(jiān)持“三不放過原則”,即：不良原

因不清不放過；未制定糾正、預(yù)防措施不放過；責(zé)任人未受處

理和教育不放過。

1.4.1.質(zhì)量三步走

第一步：培養(yǎng)三種意識(shí)

質(zhì)量=良心+責(zé)任心

1.自檢意識(shí)。產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來的，而不是檢驗(yàn)出來

的。生產(chǎn)質(zhì)量控制的密決是：讓每一個(gè)人做好自己的產(chǎn)品。要

求員工對自己生產(chǎn)的產(chǎn)品，要自我進(jìn)行檢驗(yàn)，只有自己認(rèn)為

是合格品，才可以流向下道工序，在自檢中發(fā)現(xiàn)的不合格品，

要自己做好標(biāo)識(shí)并把它分開放置。

2.互檢意識(shí)。對于上道工序流過來的產(chǎn)品，必須要檢驗(yàn)

認(rèn)為的合格品才可以進(jìn)行生產(chǎn)，對查到上工序或車間的質(zhì)量

問題要及時(shí)反饋。堅(jiān)決做到不制造不良品，不接收不良品，

不傳遞不良品。

3.專檢意識(shí)。專職的質(zhì)檢員要有強(qiáng)烈的質(zhì)量控制意識(shí)。

第二步：緊跟過程控制

29

1.首檢控制。在產(chǎn)品上線前，必須要求班組長、品檢人

員和員工，對在要投入生產(chǎn)的物料，都要仔細(xì)核實(shí)：要使用的

工裝設(shè)備，要確認(rèn)性能是否穩(wěn)定完好。然后試生產(chǎn)，合格后

上線生產(chǎn)，不合格找原因直到產(chǎn)品合格。

2.巡檢控制。生產(chǎn)過程中，對產(chǎn)品進(jìn)行抽查，要用80%

的精力關(guān)注生產(chǎn)中的薄弱環(huán)節(jié)，如：生手員工、關(guān)鍵設(shè)備、關(guān)

鍵崗位等

3.終檢控制。

第三步：加兩個(gè)方法

1.4.2.三分析三不放過

每天早會(huì)要分析昨日生產(chǎn)中出現(xiàn)和碰到的質(zhì)量問題，深

入分析這些質(zhì)量問題的危害性，使大家充分認(rèn)識(shí)到不合格品

一旦出廠，不僅會(huì)對企業(yè)造成巨大的負(fù)面影響，而且將損害

用戶利益：接下來分析產(chǎn)生這些質(zhì)量的原因，層層追溯，明確

質(zhì)量責(zé)任，找出漏洞；在此基礎(chǔ)上，分析應(yīng)采取的措施付諸實(shí)

施，及時(shí)改進(jìn)不足。

1.4.3.產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)收

1、未生產(chǎn)過的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行首件或首批產(chǎn)品質(zhì)量檢

驗(yàn)，即為首檢。通過首檢的產(chǎn)品，方可投入批量生產(chǎn)，應(yīng)預(yù)

付貨款的辦理預(yù)付款；未通過首檢的，合同甲方將書面通知我

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公司限期整改，整改后進(jìn)行第二次檢驗(yàn)檢驗(yàn)合格后方可投入

批量生產(chǎn)。第二次檢驗(yàn)仍未通過的，合同甲方不預(yù)付貨款，

并有權(quán)取消采購合同，由此造成的損失，由我公司承擔(dān)。按

照采購合同應(yīng)當(dāng)進(jìn)行首檢，我公司未申請首檢且直接投入批

量生產(chǎn)的，或者首檢以及二次檢驗(yàn)未通過但我公司擅自投入

批量生產(chǎn)的，合同甲方將取消或解除采購合同，由此造成的

損失，由我公司承擔(dān)。

2、產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，合同甲方代表可組織質(zhì)量監(jiān)督檢

驗(yàn)，我公司予以積極配合。

3、產(chǎn)品出廠前，我公司應(yīng)當(dāng)進(jìn)行產(chǎn)品自檢，自檢合格

后向合同甲方申請出廠驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可出廠。

4、產(chǎn)品出廠驗(yàn)收不合格，合同甲方有權(quán)拒收貨物和解

除采購合同，由此造成的損失，由我公司承擔(dān)。出廠驗(yàn)收過

程中，我公司可有1次整改機(jī)會(huì)，若第一次檢驗(yàn)未通過，合

同甲方將書面通知中標(biāo)人限期整改，整改后進(jìn)行第二次檢驗(yàn)，

檢驗(yàn)合格后方可出廠。若第二次檢驗(yàn)仍未通過的，合同甲方

有權(quán)取消或解除采購合同，由此造成的損失，由我公司原承

擔(dān)。

1.4.4.應(yīng)急措施

為提高公司管理體系事故應(yīng)急的快速反應(yīng)能力，確保設(shè)

備發(fā)生故障及客戶需要技術(shù)服務(wù)時(shí)我公司能科學(xué)、及時(shí)、有

31

效地提供維修維護(hù)服務(wù)，及時(shí)做好故障發(fā)生后的維修處置工

作，維護(hù)正常運(yùn)行，指定此應(yīng)急維修維護(hù)方案。

應(yīng)急維護(hù)方案第一級(jí)，現(xiàn)場直接對接模式，故障發(fā)生時(shí)，

由于特殊原因急需修復(fù)，由項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)動(dòng)組成維護(hù)第一反應(yīng)

小組，成員包括項(xiàng)目經(jīng)理配送負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人、機(jī)電設(shè)

備負(fù)責(zé)人，該部分人員電話聯(lián)系必須保持暢通，隨叫隨到。

其他支持人員包括主要設(shè)備材料供應(yīng)商、備品備件倉庫管理

負(fù)責(zé)人、送貨人員，該部分人員需保證在最近的維修點(diǎn)附近

有常駐人員，配合項(xiàng)目經(jīng)理處理各種突發(fā)異常事件。第二級(jí)

間接對接現(xiàn)場，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)成員組成，并支持、服務(wù)于

第一級(jí)應(yīng)急小組工作，保證其財(cái)政支持、人員調(diào)度，并提供

一件建議及決策參考。

必要的維護(hù)材料、設(shè)備、交工工具：主要包括各類貨物板

材、鋼材、五金配件，維修專用工具，專用工程車輛及其他

運(yùn)載貯存工具。

維修維護(hù)響應(yīng)：各級(jí)人員接到故障通知后，需問明故障設(shè)

備的項(xiàng)目名稱、故障地點(diǎn)、設(shè)備損壞數(shù)量及情況，詢問輕重

緩急程度，并做好記錄。然后將情況統(tǒng)一報(bào)告至項(xiàng)目經(jīng)理處，

由項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)絡(luò)并調(diào)度各級(jí)相關(guān)負(fù)責(zé)人，我公司接到用戶方

通知后10分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)采購人指定現(xiàn)場，

按國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對故障進(jìn)行及時(shí)處理。

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如發(fā)現(xiàn)故障情況為大批量故障或者難以維修處理的情

況，現(xiàn)場勘查的技師或項(xiàng)目經(jīng)理必須第一時(shí)間報(bào)告公司，盡

快啟動(dòng)設(shè)備召回計(jì)劃并為使用方提供同規(guī)格產(chǎn)品替換。

1.4.5.服務(wù)質(zhì)量承諾書

1、一次驗(yàn)收合格交付使用，產(chǎn)品為質(zhì)量符合國家及行

業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的合格產(chǎn)品。

2、若所供產(chǎn)品涉及以次充好等情況時(shí)，我公司承擔(dān)賠

償責(zé)任。

3、我公司保證所有產(chǎn)品符合《中華人民共和國行業(yè)標(biāo)

準(zhǔn)》,保證其合格率達(dá)到100%。保證各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到合同及招

標(biāo)文件要求。

4、為確保所制作物為符合國家標(biāo)準(zhǔn)的合格產(chǎn)品，我公

司保證按照技術(shù)規(guī)范和國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)、檢驗(yàn)和生產(chǎn)質(zhì)量

管理。

5、除發(fā)生發(fā)生不可抗力外，我公司所交產(chǎn)品與合同標(biāo)

準(zhǔn)不相符的，采購人有權(quán)拒收

6、貨物的保修期為2年。自貨物驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。

7、在貨物保修期內(nèi)如設(shè)備出現(xiàn)故障、我公司立即對采

購人的故障器件進(jìn)行修理、更換，并應(yīng)在收到采購人報(bào)修通

知的3天內(nèi)完成更換、修理及返件工作。新更換和補(bǔ)充修復(fù)

部件保修期經(jīng)甲方驗(yàn)收后重新開始計(jì)算。若由于我公司的延

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遲造成采購人不能正常工作或致使返修的故障設(shè)備超過保

修期，則由此產(chǎn)生的修理費(fèi)用及采購人損失由我公司負(fù)責(zé)。

8、貨物使用期間內(nèi)，我公司向采購人持續(xù)提供維護(hù)支

持、技術(shù)支持和備件支持。我公司向采購人提供的備件價(jià)格

不得高于當(dāng)時(shí)同種型號(hào)的市場價(jià)格。

9、設(shè)備在驗(yàn)收和報(bào)修期內(nèi)運(yùn)作性能和質(zhì)量達(dá)不到設(shè)備

技術(shù)規(guī)范要求我公司無條件滿足甲方要求。跟換貨物的一切

費(fèi)用由我公司負(fù)責(zé)，且交貨期不順延。

10、在貨物使用期內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)我公司提供的貨物有缺陷

或不符合合同規(guī)定時(shí)，采購人有權(quán)憑有關(guān)管理部門的檢驗(yàn)證

書或檢驗(yàn)文件向我公司提出索賠。我公司應(yīng)立即無償換貨或

退貨，并負(fù)擔(dān)由此產(chǎn)生的費(fèi)用和損失。如我公司不能按期派

遣人員到工作現(xiàn)場，采購人有權(quán)自行消除缺陷或不符合合同

之處，由此產(chǎn)生是一切費(fèi)用均由我公司承擔(dān)。

10、我公司不定期組織培訓(xùn)。

34

1.5.安裝調(diào)試方案

1.5.1.實(shí)施計(jì)劃

為了使項(xiàng)目能夠按照計(jì)劃、有條不紊地進(jìn)行，我公司將

整個(gè)實(shí)施過程分為實(shí)施前期、實(shí)施中期、實(shí)施后期三個(gè)階段，

每個(gè)階段根據(jù)具體任務(wù)分為多個(gè)環(huán)節(jié)。項(xiàng)目實(shí)施環(huán)節(jié)統(tǒng)計(jì)如

下：

項(xiàng)目環(huán)節(jié)任務(wù)內(nèi)容簡述任務(wù)執(zhí)行組

實(shí)施前期

設(shè)備供貨進(jìn)行商務(wù)洽談，確保項(xiàng)目中所有商務(wù)組

設(shè)備如期、安全地到達(dá)用戶現(xiàn)場技術(shù)支持小組

制定詳細(xì)制定詳細(xì)的進(jìn)度計(jì)劃；技術(shù)支持小組

實(shí)施方案質(zhì)量監(jiān)控組

內(nèi)部技術(shù)相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)。技術(shù)支持小組

培訓(xùn)安裝實(shí)施小組

實(shí)施環(huán)境檢查、核實(shí)實(shí)施現(xiàn)場的環(huán)境。技術(shù)支持小組

調(diào)查安裝實(shí)施小組

實(shí)施中期

設(shè)備到貨設(shè)備到貨，并在指定的地點(diǎn)交貨、項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組

及驗(yàn)收到貨驗(yàn)收商務(wù)小組

安裝實(shí)施小組

現(xiàn)場安裝實(shí)施小組進(jìn)行現(xiàn)場設(shè)備安裝調(diào)試技術(shù)支持小組

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調(diào)試工作、現(xiàn)場培訓(xùn)工作安裝實(shí)施小組

設(shè)備試運(yùn)設(shè)備初驗(yàn)通過后后試運(yùn)行技術(shù)支持小組

行安裝實(shí)施小組

竣工驗(yàn)收根據(jù)驗(yàn)收方案對設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收。技術(shù)支持小組

安裝實(shí)施小組

驗(yàn)收小組

實(shí)施后期

技術(shù)支持提供給用戶及時(shí)準(zhǔn)確的幫助，包售后支持小組

與售后服括使用方面的熱線咨詢、故障的

務(wù)修復(fù)。

1、項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃：

我公司保證于合同規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成生產(chǎn)并交貨。安排專

業(yè)安裝技術(shù)人員到交貨地，配合裝卸工人把產(chǎn)品按指定場地

放好，完成安裝、測試工作。

2、項(xiàng)目技術(shù)人員安排：

派專業(yè)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)本項(xiàng)目供貨，使產(chǎn)品性能調(diào)試的

效果最佳，同時(shí)征用用戶的意見，供用戶檢查和監(jiān)督。

3、項(xiàng)目工作人員的管理：

(1)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組：由我公司領(lǐng)導(dǎo)小組組成，對該項(xiàng)目小

組有最高領(lǐng)導(dǎo)權(quán)進(jìn)行現(xiàn)場核查、監(jiān)督。

(2)項(xiàng)目負(fù)責(zé)小組：我公司針對該項(xiàng)目成立項(xiàng)目負(fù)責(zé)小

36

組，并指派小組組長，直接管理。

4、項(xiàng)目管理和控制：

(1)控制整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程，確保每道工序井井有條，

工序與工序之問協(xié)調(diào)配合。

(2)密切掌握每天項(xiàng)目的進(jìn)展和質(zhì)量的要求，發(fā)現(xiàn)問題

及時(shí)糾正。

5、產(chǎn)品質(zhì)量保障措施及要求：

在每種產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中對產(chǎn)品質(zhì)量做出有效的管理

和監(jiān)督。為了確保產(chǎn)品質(zhì)量我們做出以下幾方面的問題：

(1)產(chǎn)品設(shè)計(jì)：符合投標(biāo)承諾技術(shù)參數(shù)。

(2)生產(chǎn)過程：生產(chǎn)技術(shù)水平與產(chǎn)品的質(zhì)量有直接關(guān)系，

我公司將通過精細(xì)的安裝操作各個(gè)環(huán)節(jié)來保證對產(chǎn)品質(zhì)量

的控制。

(3)管理：我公司對產(chǎn)品制作實(shí)施有計(jì)劃、有步驟的流程，

嚴(yán)格對產(chǎn)品生產(chǎn)過程進(jìn)行管理，保證產(chǎn)品的質(zhì)量和及時(shí)糾正

的問題。

7、安裝調(diào)試：

貨到安裝現(xiàn)場后，有我公司負(fù)責(zé)安裝、調(diào)試，安裝人員

嚴(yán)格按照相關(guān)要求進(jìn)行安裝。

8、調(diào)試設(shè)備、培訓(xùn)人員：

產(chǎn)品安裝完整后，對產(chǎn)品整體機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查，同時(shí)，我

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公司進(jìn)行后續(xù)跟蹤服務(wù)，了解產(chǎn)品使用情況，并隨時(shí)委派技

術(shù)人員巡回檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)排除，使所有產(chǎn)品能長期正

常使用。

9、安裝、調(diào)試、交接試驗(yàn)驗(yàn)收中，合同貨物的本體或

任何組件如有缺陷我方及時(shí)處理。我方對合同貨物缺陷的處

理不能達(dá)到合同要求，采購方有權(quán)退貨。安裝過程中我方處

理缺陷超過采購方要求期限的，按延遲交貨承擔(dān)違約責(zé)任。

1.5.2.技術(shù)服務(wù)

我們以先進(jìn)高效的客戶服務(wù)手段為依托，充滿激情的專

業(yè)化隊(duì)伍為核心，建立了科學(xué)、規(guī)范的客戶服務(wù)體系。本著

客戶至上的精神，公司為客戶提供優(yōu)良產(chǎn)品的同時(shí)，也為您

提供專業(yè)、及時(shí)、高效的技術(shù)支持和完善的服務(wù)。

1、針對本次項(xiàng)目的特殊要求，我公司提供專人專車的

運(yùn)輸方案之用戶指定地點(diǎn)。公司成立的專門的配送小組，負(fù)

責(zé)設(shè)備產(chǎn)品的運(yùn)輸。到達(dá)目的地后，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和最終用

戶負(fù)責(zé)人驗(yàn)收清點(diǎn)貨物的數(shù)量，在確認(rèn)貨物的數(shù)量正確和完

好無損的情況下，由雙方負(fù)責(zé)人和售后安裝人員簽訂貨物清

單驗(yàn)收函，之后交由售后安裝人員。

2、項(xiàng)目實(shí)施期服務(wù)

我公司擁有雄厚的技術(shù)力量和完整的服務(wù)體系，為保障

系統(tǒng)良好運(yùn)行我們會(huì)努力作的更好提供技術(shù)服務(wù)。

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項(xiàng)目全部驗(yàn)收結(jié)束后，由我公司提供全部產(chǎn)品安裝調(diào)試

時(shí)所需的資料并在保證安全和質(zhì)量的前提下提供技術(shù)服務(wù)。

在安裝和產(chǎn)品調(diào)試期間，我公司有義務(wù)對用戶派遣的技

術(shù)工程師進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。

在產(chǎn)品試運(yùn)行期間，根據(jù)需要我公司設(shè)備工程師有責(zé)任

到現(xiàn)場指導(dǎo)維護(hù)工作。

3、設(shè)備免費(fèi)保修服務(wù)

我公司對保修期和維護(hù)期內(nèi)的產(chǎn)品提供全面的技術(shù)支

持服務(wù)，包括免費(fèi)更換故障部件，并對排除故障的全過程進(jìn)

行監(jiān)控，我公司技術(shù)服務(wù)體系將確保采購方的服務(wù)需求得到

及時(shí)響應(yīng)。

4、7x24小時(shí)熱線技術(shù)支持

提供全方位的每周7天，每天24小時(shí)的熱線技術(shù)支持

服務(wù)，服務(wù)電話：

我公司接到用戶方通知后10分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，1小時(shí)

內(nèi)到達(dá)采購人指定現(xiàn)場，按國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對故障進(jìn)行及時(shí)

處理。

1.3.3使用培訓(xùn)

我單位承諾負(fù)責(zé)對最終用戶現(xiàn)場使用人員進(jìn)行全面的

免費(fèi)技術(shù)培訓(xùn)。提供培訓(xùn)講師、講義和實(shí)際的操作環(huán)境，保

證培訓(xùn)的質(zhì)量和效果使設(shè)備使用者能夠達(dá)到獨(dú)立操作使用

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設(shè)備、學(xué)會(huì)日常保養(yǎng)和簡單問題故障處理等，具體培訓(xùn)方案

如下：

1、培訓(xùn)方式：

(1)初始使用培訓(xùn)：在新設(shè)備安裝調(diào)試時(shí)，技術(shù)人員在現(xiàn)

場對操作者進(jìn)行設(shè)備操作講解培訓(xùn)。

(2)使用期間培訓(xùn)：技術(shù)人員上門服務(wù)時(shí)，如有客戶操作

人員更換，或?qū)υO(shè)備還不夠了解等情況，可以隨時(shí)對操作者

進(jìn)行講解培訓(xùn)。

(3)集中統(tǒng)一培訓(xùn)：根據(jù)客戶要求和安排，在客戶的統(tǒng)一

組織下，技術(shù)人員針對某一設(shè)備或系統(tǒng)操作人員集中講解培

訓(xùn)。

2、培訓(xùn)內(nèi)容：

(1)設(shè)備操作程序。使客戶簡單了解設(shè)備的工作原理，

操作方式及操作程序

(2)簡單故障處理。使客戶了解日常清理維護(hù)、簡單故

障處理等。

(3)安全操作規(guī)程。了解安全常識(shí)，防止違規(guī)操作，確

保人身安

(4)服務(wù)聯(lián)系方式。使客戶清楚服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)地址、電話、

人員姓名及報(bào)修方法。

(5)監(jiān)督投訴電話。公司設(shè)有的技術(shù)支持電話和監(jiān)督投

40

訴電話，保證客戶服務(wù)投訴或?qū)で笾С值那罆惩ā?/p>

每次培訓(xùn)后，由技術(shù)人員填寫“客戶培訓(xùn)登記表”,登

記培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)的基本情況，以及對培訓(xùn)是否滿意等內(nèi)容，

經(jīng)簽字后，由公司總部存檔備案。

我單位的培訓(xùn)計(jì)劃是結(jié)合我單位的工作經(jīng)驗(yàn)制定的，通

過一系列的培訓(xùn)，使設(shè)備使用單位的管理人員和操