座席代表的職業(yè)生涯規(guī)劃

座席代表的職業(yè)生涯規(guī)劃

在美國(guó)等呼叫中心較興旺的國(guó)家，呼叫中心的座席代表就業(yè)在年齡上沒(méi)有什么限制，可以是大學(xué)生兼職，也可是婦女在生兒育女的任務(wù)漸漸完成后重新回到職場(chǎng)的去路。

很多其他行業(yè)也莫非不是如此，但在中國(guó)狀況就完全不一樣了，這類(lèi)工作必需是招30歲以內(nèi)的人，年齡卑視是完全合法的。既然現(xiàn)實(shí)如此，設(shè)計(jì)一個(gè)適合年輕人的職業(yè)生涯道路就是呼叫中心治理人不行回避的題目。而這個(gè)題目在一個(gè)外包型呼叫中心中較之企業(yè)內(nèi)部自建的呼叫中心更犯難找到抱負(fù)方案。

為什么這樣說(shuō)?呼叫中心的座席代表技巧與閱歷其實(shí)是多方面的。首先，溝通Communication，通過(guò)每天與幾十上百的客戶打交道，溝通的技巧漸漸培育出來(lái)。他們對(duì)客戶的需求與心理的快速理睬并馬上給出最正確解答或建議的力量是非常珍貴的。再次是毅力與熱忱，面對(duì)不同需求、不同性格與修養(yǎng)的客戶供應(yīng)始終如一的效勞。

更多的技能與閱歷包括對(duì)公司的構(gòu)造、產(chǎn)品的學(xué)問(wèn)、效勞的狀況的熟識(shí)，對(duì)客戶效勞技巧、電話營(yíng)銷(xiāo)技巧的把握。很多供應(yīng)技術(shù)學(xué)問(wèn)的座席代表的專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)可能是公司內(nèi)最拔尖的，很多供應(yīng)客服、營(yíng)銷(xiāo)的座席代表對(duì)客戶的熟識(shí)與關(guān)系的維護(hù)可能在公司其他部門(mén)無(wú)人能比。

在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部座席代表的職業(yè)進(jìn)展除了走向呼叫中心治理或資深座席之外，進(jìn)入到技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、公關(guān)等領(lǐng)域都可以是職業(yè)進(jìn)展的選擇。但這在一個(gè)外包型呼叫中心企業(yè)的選擇性就相對(duì)少了很多。

既然選擇少了，讓座席代表有時(shí)機(jī)從事治理工作就是一個(gè)極為重要的方向，我在這方面奉行的原則有二：

其一，全部主管級(jí)干部一律從座席代表中選拔。沒(méi)有與客戶直接打交道閱歷的人不能直接收理座席代表，表現(xiàn)最優(yōu)秀的座席代表才能獲得提拔;

其二，新聘請(qǐng)人時(shí)盡量從座席代表招起，即使是有閱歷假如不是與本企業(yè)直接相關(guān)，也從座席代表做起。

作為主管，必需抽出時(shí)間與座席代表談職業(yè)生涯規(guī)劃，給出建議，特殊是在“互利”上有所共識(shí)，即公司如何幫忙實(shí)行個(gè)人成長(zhǎng)目標(biāo)，而個(gè)人如何在目前的崗位上全面完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)要求。

對(duì)于努力實(shí)踐這種“商定”的.座席代表盡可能多給以照顧，如對(duì)能培育成座席主管的代表可以實(shí)行這樣一些做法：將一些治理工作分解讓更多的人擔(dān)當(dāng)，列席治理會(huì)議，將治理課程進(jìn)修包含進(jìn)整體嘉獎(jiǎng)規(guī)劃。不少呼叫中心常常要接待來(lái)訪者，讓座席代表當(dāng)導(dǎo)游可以增進(jìn)他們對(duì)呼叫中心全局工作的了解與熟悉等。

固然不是每個(gè)人都適合做治理工作，尤其是呼叫中心的治理工作。有國(guó)外企業(yè)為座席代表設(shè)計(jì)人人都可以參與的培訓(xùn)考察規(guī)劃，不計(jì)時(shí)限，只有完成了全部模塊就可成為下次提拔的候選人。

在這些規(guī)劃中，坐席代表被要求把握如何與其他部門(mén)溝通并正確地傳遞消息，讓他們?cè)谀承┬鹿こ躺先フf(shuō)服其他部門(mén)的員工。也可要求他們就如何改良呼叫中心的某個(gè)詳細(xì)方面都出建議書(shū)，假如有好的意見(jiàn)值得采納，可委任該建議提出者為工程負(fù)責(zé)人。

在非專(zhuān)業(yè)外包型企業(yè)的呼叫中心中，座席代表的進(jìn)展空間更大，呼叫中心的治理者應(yīng)當(dāng)取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的共識(shí)，在企業(yè)各部門(mén)間進(jìn)展人才流淌，對(duì)于在一個(gè)崗位上做了二年左右又成績(jī)優(yōu)異者，或者在呼叫中心朝主管方向進(jìn)展，或者是在設(shè)有資深或二線座席代表的呼叫中心向這一類(lèi)進(jìn)展，再就是幫忙他們朝其他部門(mén)的更高一層職位流淌。

良好的職業(yè)生涯規(guī)劃對(duì)于員工、對(duì)于企業(yè)都是至關(guān)重要的，任何企業(yè)不行能讓員工較長(zhǎng)時(shí)間地安心、努力工作而不給員工一個(gè)進(jìn)展方向與規(guī)劃。事實(shí)上，呼叫中心的員工職業(yè)生涯規(guī)劃說(shuō)難也難，說(shuō)不難也不難，許多人的最終勝利目標(biāo)是好企業(yè)的