項(xiàng)目一 導(dǎo)游工作認(rèn)知

導(dǎo)游工作認(rèn)知項(xiàng)目一景區(qū)導(dǎo)游帶團(tuán)實(shí)務(wù)項(xiàng)目二地陪帶團(tuán)實(shí)務(wù)項(xiàng)目三全陪帶團(tuán)實(shí)務(wù)項(xiàng)目四領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)實(shí)務(wù)項(xiàng)目五CONTENT目錄散客帶團(tuán)實(shí)務(wù)項(xiàng)目六關(guān)于第三版課件的說明一是國家旅游局于2015年8月印發(fā)了《關(guān)于完善“導(dǎo)游人員從業(yè)資格證書核發(fā)”行政審批事項(xiàng)有關(guān)工作的通知》（旅辦發(fā)〔2015〕202號），指出從2016年起，實(shí)行全國統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試。公布了科目二《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的考試大綱。修改后的第三版教材嚴(yán)格按照考試大綱的要求，把大綱上的知識點(diǎn)全部融入到教材中，課件需要重新修改。二是2016年8月19日國家旅游局頒布了《關(guān)于深化導(dǎo)游體制改革加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的意見》（旅發(fā)[2016]104號）。要求打破多年來導(dǎo)游執(zhí)業(yè)“必須接受旅行社委派”的限制，實(shí)施導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作；要求改革導(dǎo)游管理模式，取消導(dǎo)游年審管理和計分管理、取消臨時導(dǎo)游證和領(lǐng)隊(duì)證。修改后的第三版教材就需要去掉作廢的文件，增加新導(dǎo)游管理體制內(nèi)容，課件需要從新修改。導(dǎo)入課一、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的重要地位二、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的主要內(nèi)容三、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的學(xué)習(xí)方法課程引入一、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程的重要地位（一）是針對旅行社導(dǎo)游崗位設(shè)置的一門專業(yè)核心課程旅行社主要崗位導(dǎo)游崗位計調(diào)崗位銷售崗位產(chǎn)品開發(fā)票務(wù)崗位行政崗位地陪全陪領(lǐng)隊(duì)組團(tuán)計調(diào)接待計調(diào)同行銷售直客銷售（二）是學(xué)生在旅行社從事導(dǎo)游工作的必修課程導(dǎo)游帶團(tuán)所需知識與能力導(dǎo)游綜合知識導(dǎo)游帶團(tuán)規(guī)程與技巧講解能力、應(yīng)變能力等導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程BA景點(diǎn)講解知識問答（有20分是導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識）政策與法規(guī)導(dǎo)游業(yè)務(wù)全國導(dǎo)游基礎(chǔ)知識地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識筆試口試旅游資格考試科目分值題型全國導(dǎo)游綜合知識50單選題30個（15分）；多選題35個（35分）地方導(dǎo)游基礎(chǔ)知識50單選題30個（15分）；多選題35個（35分）旅游政策與法規(guī)50單選題30個（15分）；多選題35個（35分）導(dǎo)游實(shí)務(wù)50單選題30個（15分）；多選題35個（35分）2016年全國導(dǎo)游人員資格考試筆試題型（四）是各地舉辦導(dǎo)游大賽的重要參賽內(nèi)容導(dǎo)游大賽的主要項(xiàng)目理論考試口試講解才藝展示導(dǎo)游綜合知識導(dǎo)游實(shí)務(wù)旅游法規(guī)途中講解景點(diǎn)講解（五）是提高學(xué)生綜合能力和素養(yǎng)的重要課程通過該課程的學(xué)習(xí)：1.可以提高學(xué)生的講解能力、應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力，從而可以提高學(xué)生的綜合能力2.可以培養(yǎng)學(xué)生的敬業(yè)精神、責(zé)任感、團(tuán)隊(duì)意識、服務(wù)意識，從而提高學(xué)生的綜合素養(yǎng)二、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的主要內(nèi)容項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知項(xiàng)目二景區(qū)導(dǎo)游帶團(tuán)實(shí)務(wù)項(xiàng)目三地陪帶團(tuán)實(shí)務(wù)任務(wù)1-1認(rèn)知旅行社任務(wù)1-2認(rèn)知導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)1-3認(rèn)知導(dǎo)游人員任務(wù)2-1景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)流程任務(wù)2-2導(dǎo)游語言藝術(shù)任務(wù)2-3導(dǎo)游詞撰寫藝術(shù)任務(wù)2-4導(dǎo)游講解藝術(shù)任務(wù)3-1接團(tuán)服務(wù)任務(wù)3-2參觀游覽服務(wù)任務(wù)3-3購物餐飲娛樂服務(wù)任務(wù)3-4事故的預(yù)防與處理任務(wù)3-5送團(tuán)服務(wù)二、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的主要內(nèi)容項(xiàng)目四全陪帶團(tuán)實(shí)務(wù)項(xiàng)目五領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)實(shí)務(wù)項(xiàng)目六散客導(dǎo)游實(shí)務(wù)任務(wù)4-1全陪接團(tuán)準(zhǔn)備任務(wù)4-2全陪服務(wù)程序任務(wù)4-3導(dǎo)游帶團(tuán)技巧任務(wù)5-1出入境知識及實(shí)務(wù)任務(wù)5-2領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)服務(wù)流程任務(wù)6-1散客導(dǎo)游服務(wù)流程任務(wù)6-2重點(diǎn)旅游者接待服務(wù)任務(wù)6-3散客旅游團(tuán)接待服務(wù)

三《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的學(xué)習(xí)方法勤動腳勤動嘴勤動手勤動腦勤記憶12345熟記一些基本概念、基本原理、基本流程在班上組織一些活動，通過各種途徑鍛煉自己的組織能力學(xué)會撰寫導(dǎo)游詞，掌握景點(diǎn)導(dǎo)游詞和途中導(dǎo)游詞的寫作方法要大膽地、大聲地講導(dǎo)游詞，鍛煉自己的語言表達(dá)能力和講解激情要多跑旅游景區(qū)，到景區(qū)去進(jìn)行實(shí)地帶團(tuán)，掌握景點(diǎn)講解的方法項(xiàng)目一導(dǎo)游工作認(rèn)知任務(wù)1-1認(rèn)知旅行社任務(wù)1-2認(rèn)知導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)1-3認(rèn)知導(dǎo)游人員知識目標(biāo)：1.了解旅行社主要業(yè)務(wù)和旅游產(chǎn)品的類型。2.了解導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及發(fā)展歷程、導(dǎo)游服務(wù)的概念、服務(wù)范圍及特點(diǎn)；掌握導(dǎo)游服務(wù)的原則。3.了解導(dǎo)游員的報考條件、獲取導(dǎo)游證的途徑；熟悉導(dǎo)游人員的基本概念及分類；掌握導(dǎo)游人員的職責(zé)、從業(yè)素質(zhì)、禮儀、修養(yǎng)及行為規(guī)范。能力目標(biāo)：學(xué)生能夠認(rèn)識導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位學(xué)生能夠根據(jù)導(dǎo)游的職責(zé)提供針對性的導(dǎo)游服務(wù)“1任務(wù)1-1認(rèn)知旅行社一、旅行社的定義2009年2月20日國務(wù)院頒布的《旅行社條例》第二條明文規(guī)定：“本條例所稱旅行社，是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人?！?016年11月28日國務(wù)院法制辦發(fā)布了關(guān)于《旅行社條例（修訂草案送審稿）》公開征求意見的通知，修訂草案送審稿第三條規(guī)定：本條例所稱旅行社，是指取得許可，經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。本條例所稱旅行社業(yè)務(wù)，是指以營利為目的，預(yù)先或者按照旅游者的要求安排行程，提供或者通過履行輔助人提供交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂、導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)等兩項(xiàng)以上旅游服務(wù)，并以總價銷售的活動。（一）旅行社是以營利為目的的企業(yè)（二）旅行社是服務(wù)型的企業(yè)（三）旅行社是中介服務(wù)機(jī)構(gòu)二、旅行社的性質(zhì)三、旅行社的業(yè)務(wù)（一）按照經(jīng)營范圍劃分（二）按照業(yè)務(wù)流程劃分1．國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)2．入境旅游業(yè)務(wù)3．出境旅游業(yè)務(wù)1．產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計2．委托代辦業(yè)務(wù)3．產(chǎn)品銷售與促銷4．旅游接待業(yè)務(wù)旅游產(chǎn)品是指旅行社根據(jù)旅游市場需求，采購景點(diǎn)、交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等單項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品，經(jīng)過精心策劃、特別包裝、具有獨(dú)特性，且難以在短期內(nèi)復(fù)制。旅行社產(chǎn)品最主要的表現(xiàn)形式是旅游線路旅游產(chǎn)品可以根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)劃分為不同的類型。四、旅游產(chǎn)品及分類1．團(tuán)體全包價旅游團(tuán)體全包價旅游是由10名及以上游客組成，采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進(jìn)行的旅游形式。旅行社根據(jù)與游客簽訂的協(xié)議提供飯店客房、一日三餐、旅游游覽車、翻譯導(dǎo)游服務(wù)、交通集散地接送服務(wù)、行李服務(wù)以及游覽場所門票和文娛活動入場券等。（一）按照計價形式劃分可以享受比較優(yōu)惠的價格旅游團(tuán)內(nèi)氛圍和安全性好便捷省心游客參加報價旅游的優(yōu)點(diǎn)一二三（一）按照計價形式劃分2．半包價旅游半包價旅游團(tuán)體通常是在全包價的基礎(chǔ)上扣除午、晚餐費(fèi)用的一種包價形式。團(tuán)體旅游和散客旅游均可采用半包價旅游形式。3．小包價旅游小包價旅游又稱選擇性旅游，它由非選擇部分和可選擇部分組成。小包價旅游對游客具有多方面的優(yōu)勢，主要表現(xiàn)在明碼實(shí)價、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、手續(xù)簡便和機(jī)動靈活等方面。非選擇性旅游非選擇部分包括交通集散地接送、城市間交通、住房和早餐，旅游費(fèi)用由游客在旅游前預(yù)付；選擇部分包括導(dǎo)游、風(fēng)味餐、節(jié)目欣賞和參觀游覽等，游客可根據(jù)時間、興趣和經(jīng)濟(jì)情況自由選擇，費(fèi)用既可預(yù)付，也可現(xiàn)付。選擇性旅游零包價旅游是一種獨(dú)特產(chǎn)品形態(tài)，多見于旅游發(fā)達(dá)國家。參加這種旅游的游客必須隨團(tuán)前往和離開目的地，但在旅游目的地的活動是完全自由的，形同散客。參加零包價旅游的游客可以獲得團(tuán)體機(jī)票價格的優(yōu)惠，并可由旅行社統(tǒng)一代辦旅游簽證。4．零包價旅游單項(xiàng)服務(wù)概念：是旅行社根據(jù)游客的具體要求而提供的各種非綜合性的有償服務(wù)。主要業(yè)務(wù)：單項(xiàng)服務(wù)又稱委托代辦業(yè)務(wù)，游客可采取當(dāng)?shù)匚?、?lián)程委托和國際委托等不同的方式交旅行社辦理。其中常規(guī)性的服務(wù)項(xiàng)目主要包括導(dǎo)游服務(wù)、交通集散地的接送服務(wù)、代辦交通票據(jù)和文娛票據(jù)、訂房、訂餐、代客聯(lián)系參觀游覽項(xiàng)目、代辦簽證和代辦旅游保險等。主要對象：旅行社單項(xiàng)服務(wù)的對象主要限于半自助游散客。5．單項(xiàng)服務(wù)1．預(yù)制旅游產(chǎn)品它是由旅行社設(shè)計提供、事先指定的確定的計劃人數(shù)、出發(fā)日期、線路行程及價格等，并用廣告或其他方法招徠旅行者而實(shí)施的旅游產(chǎn)品。2．定制旅游產(chǎn)品它是旅行社接受客戶或游客的委托，根據(jù)客戶或游客的需求，單獨(dú)設(shè)計行程、報價并提供服務(wù)的專項(xiàng)產(chǎn)品及服務(wù)（包括單項(xiàng)旅游服務(wù)、會議旅游服務(wù)、獎勵旅游服務(wù)、特種旅游服務(wù)等）。（二）按旅行社服務(wù)方式分類任務(wù)完成通過該任務(wù)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解了旅行社的定義、性質(zhì)、業(yè)務(wù)，熟悉了旅游產(chǎn)品的定義及其分類。為在旅行社從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)打下了基礎(chǔ)。2任務(wù)1-2認(rèn)知導(dǎo)游服務(wù)案情介紹：2011年5月1-2日，四川某公司自行組織了38人到峨眉山旅游，使用的是本公司的交通車，安排本單位的小李為該團(tuán)提供服務(wù)，小李在途中為團(tuán)隊(duì)講解，在兩天的活動中小李給團(tuán)隊(duì)提供了各種服務(wù)，受到單位同事的好評。請問：小李提供的服務(wù)是否是導(dǎo)游服務(wù)？案例導(dǎo)入案例解析：本案例中小李所提供的服務(wù)不屬于導(dǎo)游服務(wù)。這里就涉及到什么是導(dǎo)游服務(wù)的問題。在該案例中雖然小李提供了途中的講解服務(wù)，在兩天的旅游活動中給游客提供了各項(xiàng)服務(wù)，但由于小李不是導(dǎo)游，所提供的服務(wù)就不是導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)必須是由旅行社委派導(dǎo)游人員提供的一項(xiàng)旅游接待業(yè)務(wù)。小李不屬于旅行社委派的，而是由四川某公司安排的。一、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展古代時期的向?qū)Х?wù)近代時期的導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)代時期的導(dǎo)游服務(wù)1.古代時期的向?qū)Х?wù)古代時期的向?qū)Х?wù)并不具有普遍的社會意義（一）世界導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生在原始社會末期，旅行活動雖已開始，但當(dāng)時的社會條件不具備向?qū)Х?wù)的產(chǎn)生在奴隸制社會由于私有制的出現(xiàn)，產(chǎn)生了不同目的的旅行，這些旅行社活動中產(chǎn)生了向?qū)Х?wù)，但這種“服務(wù)”并不以報酬的形式表現(xiàn)出來。當(dāng)時旅游的人很少，旅行活動對于社會并沒有什么經(jīng)濟(jì)上的進(jìn)步意義向?qū)Х?wù)收受的只不過是游客賞賜的“盤纏”或“酒錢”，人們不可能以此作為謀生的手段，更不能據(jù)此來養(yǎng)家糊口。（1）全程陪同服務(wù)的產(chǎn)生2.近代時期的導(dǎo)游服務(wù)托馬斯·庫克被世界公認(rèn)為近代旅游業(yè)的創(chuàng)始人，同時他也是最早從事真正導(dǎo)游服務(wù)(全程陪同服務(wù))的人員。1841年7月5日，他包租了一列火車，運(yùn)送570人赴拉夫巴勒參加禁酒大會，往返行程24英里。目的是參加在該地舉行的一次禁酒大會。這次活動他親自全程陪同，是義務(wù)的。（2）地方陪同導(dǎo)游的產(chǎn)生1845年8月托馬斯·庫克成立了世界上第一家托馬斯·庫克旅行社，8月4日第一次組織消遣性的觀光旅游團(tuán)，即雷斯特至利物浦350人的團(tuán)體旅游。這是旅行社成立后的第一次業(yè)務(wù)。在這次旅游活動中，他不僅擔(dān)任全程陪同導(dǎo)游，還首創(chuàng)了沿途聘雇地方導(dǎo)游的做法。開創(chuàng)了旅行社業(yè)務(wù)開展的基本模式。（3）世界上第一次有商業(yè)導(dǎo)游陪同的旅游活動1846年，托馬斯·庫克親自帶領(lǐng)一個旅行團(tuán)乘火車和輪船到蘇格蘭旅行。旅行社為每個成員發(fā)了一份活動日程表，還為旅行團(tuán)配置了向?qū)?。這是世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動。歐洲及北美諸國和日本紛紛仿效托馬斯·庫克組織旅游活動的成功模式，先后組建了旅行社或類似的旅游組織，招募陪同或?qū)в?，帶團(tuán)在國內(nèi)外參觀游覽。

（4）歐美仿效托馬斯·庫克招募陪同或?qū)в螀⒂^游覽（5）專業(yè)導(dǎo)游隊(duì)伍的形成，逐步走向職業(yè)化第二次世界大戰(zhàn)后，大規(guī)模的群眾性旅游活動崛起使導(dǎo)游隊(duì)伍迅速擴(kuò)大，世界各國都擁有一大批數(shù)量不等的專職和兼職導(dǎo)游隊(duì)伍。導(dǎo)游服務(wù)已經(jīng)分成全程陪同服務(wù)和地方游覽項(xiàng)目講解服務(wù)。綜上所述：近代時期既是導(dǎo)游服務(wù)的開創(chuàng)時期，也是現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的奠基時期，其所提供的導(dǎo)游服務(wù)在許多方面和現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)是相同的或類似的。旅行社招聘全程陪同和臨時雇傭當(dāng)?shù)厝藛T進(jìn)行導(dǎo)游活動，又促使社會中一些人逐漸將導(dǎo)游工作作為—種職業(yè)來對待。這個時期又是導(dǎo)游服務(wù)逐步走向職業(yè)化的時期。（1）導(dǎo)游服務(wù)職業(yè)化3.現(xiàn)代時期的導(dǎo)游服務(wù)20世紀(jì)70年代，西方一些發(fā)達(dá)國家已開始將導(dǎo)游作為一種職業(yè)列入其社會職業(yè)分類詞典之中。我國勞動和社會保障部1999年頒發(fā)的《中國職業(yè)分類大典》也將導(dǎo)游作為一種職業(yè)列在《大典》第四大類“商業(yè)與服務(wù)業(yè)”之中?！阏f來，各國導(dǎo)游服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)雖不盡相同，但一個工作日大都在幾十美元至300美元之間。如日本日收費(fèi)（8個小時）298美元，美國日收費(fèi)在160—200美元之間，英國在130—200美元之間。（2）導(dǎo)游服務(wù)商品化國外到2016年，全省共有36875名取得導(dǎo)游證的導(dǎo)游人員，其中成都現(xiàn)有持證導(dǎo)游26283名，年審導(dǎo)游19424名。成都自由職業(yè)自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游的服務(wù)酬勞將由基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)、超過8小時以后的服務(wù)費(fèi)用、導(dǎo)游帶團(tuán)基數(shù)遞增費(fèi)用以及游客小費(fèi)組成。導(dǎo)游根據(jù)自身職級、特長優(yōu)勢、人氣值及旅游淡旺季等因素確定實(shí)時導(dǎo)游服務(wù)價格。為防止出現(xiàn)“不合理低價導(dǎo)游”，行業(yè)協(xié)會根據(jù)導(dǎo)游星級制定了日帶團(tuán)最低指導(dǎo)價，其中一星200元/天，二星260元/天，三星300元/天，四星400元/天，五星500元/天。超過8小時按照1.5倍計算。（3）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的的ISO9004\ISO9002是專對服務(wù)業(yè)設(shè)立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游服務(wù)適用。1990年歐共體理事會制定《關(guān)于包價旅行、包價度假、包價旅游的指令》。我國國家技術(shù)監(jiān)督局1995年制訂了《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國家標(biāo)準(zhǔn)。1997國家旅游局頒布了《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》的部門標(biāo)準(zhǔn)。（4）導(dǎo)游人員管理的法制化我國于1989年建立了全國導(dǎo)游資格考試制度，1995年起又建立了導(dǎo)游人員等級考核制度。導(dǎo)游人員在進(jìn)入旅游行業(yè)從事導(dǎo)游工作時需要進(jìn)行注冊，只有經(jīng)過注冊的導(dǎo)游人員才具有執(zhí)業(yè)資格。世界上很多國家都通過頒布一些法律法規(guī)來管理導(dǎo)游。導(dǎo)游資格考試制度導(dǎo)游人員注冊制度導(dǎo)游人員管理立法導(dǎo)游服務(wù)與向?qū)Х?wù)的區(qū)別向?qū)Х?wù)導(dǎo)游服務(wù)在服務(wù)性質(zhì)上業(yè)余的業(yè)余的在服務(wù)方式上隨意的規(guī)范的在服務(wù)內(nèi)容上指路性全方位的1927年6月，旅游部從該銀行獨(dú)立出來，成立了中國旅行社，其分支社遍布華東、華北、華南等多個城市。這些旅行社和旅游組織承擔(dān)了近代中國人旅游活動的組織工作，同時也產(chǎn)生了第一批導(dǎo)游人員。（二）我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程1.起步階段（1923——1949年）3.發(fā)展階段（1978——1989年）1978年，“中國旅行游覽事業(yè)管理局”改名為“中國旅行游覽事業(yè)管理總局”，各省、市、自治區(qū)都設(shè)立相應(yīng)的旅游局。1980年6月，中國青年旅行社總社成立，幾個中央部委如郵電、教育、鐵路等也相繼成立了旅行社。1984年，旅行社外聯(lián)權(quán)下放，全國各行業(yè)和地區(qū)性旅行社迅速發(fā)展。新中國第一家旅行社“華僑服務(wù)社”于1949年11月在廈門正式營業(yè)。1954年4月15日，中國國際旅行社在北京西交民巷4號誕生。到1956年，華僑、港澳同胞回國觀光探親的越來越多，旅行社開始接待自費(fèi)游客。1964年6月，國務(wù)院批準(zhǔn)成立“中國旅行游覽事業(yè)管理局”作為國務(wù)院直屬機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對旅游事業(yè)的組織和領(lǐng)導(dǎo)。2.開拓階段（1949——1978年）在此期間導(dǎo)游隊(duì)伍逐漸形成，規(guī)模約有二三百人，近十幾種語言導(dǎo)游。這一時期導(dǎo)游服務(wù)以外事接待工作為主要內(nèi)容，因此，從事導(dǎo)游服務(wù)的工作人員均稱為翻譯導(dǎo)游人員。到1988年年底，全國形成了以國旅、中旅、青旅為主干框架的近1600家旅行社體系，全國導(dǎo)游人員迅速擴(kuò)大到25000多人。4.全面建設(shè)導(dǎo)游隊(duì)伍階段（1989年至今）1989年起，國家旅游局每年舉行一次全國性的導(dǎo)游人員資格考試1989年，中國旅游報社等單位發(fā)起了“春花杯導(dǎo)游大獎賽”，此后又舉辦了多次全國導(dǎo)游大獎賽，標(biāo)志著我國開始邁入全面建設(shè)導(dǎo)游隊(duì)伍的階段。1994年，國家旅游局決定對全國持有導(dǎo)游證的專職及兼職導(dǎo)游人員分等定級，劃分為初級、中級、高級、特級四個級別，進(jìn)一步加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)。1995年發(fā)布《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》。4.全面建設(shè)導(dǎo)游隊(duì)伍階段（1989年至今）1999年5月《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的頒布標(biāo)志著我國導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)邁上了法律進(jìn)程。2001年，國家旅游局頒發(fā)《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》，決定啟用IC卡導(dǎo)游證，實(shí)行導(dǎo)游計分制管理和年審管理。2013年10月1日，《中華人民共和國旅游法》該法對導(dǎo)游員準(zhǔn)入條件做出重大修改。2016年8月19日提出了“深化導(dǎo)游管理體制改革”的若干意見。（一）導(dǎo)游服務(wù)的概念二、導(dǎo)游服務(wù)的概念與范圍導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表委派他的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。1.導(dǎo)游服務(wù)的主體是導(dǎo)游人員，沒有導(dǎo)游人員參與的服務(wù)不能稱之為導(dǎo)游服務(wù)。2.導(dǎo)游服務(wù)是旅行社委派導(dǎo)游人員提供的一項(xiàng)旅游接待業(yè)務(wù)。3.導(dǎo)游人員提供的主要服務(wù)是接待服務(wù)。4.導(dǎo)游人員提供接待服務(wù)必須按照旅行社與游客約定的標(biāo)準(zhǔn)及國家或行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。對這個概念的理解應(yīng)注意四點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)的范圍導(dǎo)游講解服務(wù)旅行生活服務(wù)市內(nèi)交通服務(wù)幫助旅游者處理和解決臨時發(fā)生的問題和困難保證旅游者各項(xiàng)旅游活動的順利進(jìn)行確保旅游者的安全三、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)服務(wù)性認(rèn)清角色擺正位置經(jīng)濟(jì)性直接創(chuàng)收間接創(chuàng)收（擴(kuò)大客源、促銷商品、促進(jìn)文化與經(jīng)濟(jì)交流交流）文化性導(dǎo)游服務(wù)的核心是文化傳遞導(dǎo)游服務(wù)是幫助游客實(shí)現(xiàn)對文化產(chǎn)品消費(fèi)的主要渠道。導(dǎo)游的一言一行都在傳播旅游目的地國家或地區(qū)的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明涉外性第一、在外國人面前不卑不亢。第二、凡涉及政治制度、道德觀念、價值觀念及敏感政治問題時，應(yīng)采取“求同存異”的態(tài)度第三、堅持內(nèi)外有別，不向外國旅游者談?wù)撋婕皣覚C(jī)密的內(nèi)容，不帶外國旅游者到未開放地區(qū)或軍事禁區(qū)參加游覽。導(dǎo)游服務(wù)的方式圖文聲像導(dǎo)演實(shí)地口語導(dǎo)演導(dǎo)游圖旅游線路標(biāo)牌旅游宣傳品各類音像制品導(dǎo)游人員四、導(dǎo)游服務(wù)的基本方式包括:導(dǎo)游圖，交通圖，旅游指南，景點(diǎn)介紹頁，畫冊，旅游產(chǎn)品目錄，有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品；有關(guān)國情、景點(diǎn)介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、光盤、幻燈片。（一）圖文聲像導(dǎo)游導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容單一針對性不強(qiáng)，千篇一律，千人一面缺少情感交流具有形象、生動、便于攜帶的優(yōu)勢。由專家撰寫，正規(guī)出版社出版，內(nèi)容規(guī)范，幾乎不受導(dǎo)游員個體水平差異的影響。旅途中適時利用圖文聲像，可以減輕口語講解的強(qiáng)度，提高講解的直觀性，增強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)的效果。優(yōu)勢劣勢容易受導(dǎo)游個體水平差異的影響實(shí)地口語導(dǎo)游可以提供向?qū)?、旅行、講解等多種服務(wù)實(shí)地口語導(dǎo)游靈活、細(xì)膩，能有有針對性地提供服務(wù)實(shí)地口語導(dǎo)游能溝通人與人之間的情感優(yōu)勢劣勢（二）實(shí)地口語導(dǎo)游總之：在導(dǎo)游服務(wù)中，圖文聲像導(dǎo)游和實(shí)地口語導(dǎo)游兩種方式相輔相承，各有優(yōu)勢。圖文聲像導(dǎo)游處于從屬地位，實(shí)地口語導(dǎo)游將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位。案例介紹：中國國際旅行社的于柏林先生曾接待過一個聽錄音的日本旅游團(tuán)。組團(tuán)社的意圖是，如果這次成功則以后不必用國旅導(dǎo)游。他們來前作了充分的準(zhǔn)備，錄音帶是由當(dāng)時日本八大著名播音員錄制的，配有時而激昂、時而優(yōu)美的音樂，確實(shí)不錯。旅游團(tuán)在北京游覽時，每游覽過一個景點(diǎn)，都要放錄音，導(dǎo)游員只能在游覽過程中抓緊時間講解。一開始，客人只好照辦。但是導(dǎo)游員真摯、熱烈的感情，生動、幽默的語言，豐富的表情和動作，不斷地打動著他們的心，使他們思緒飛轉(zhuǎn)，心靈受到震撼。在游完天安門廣場去故宮時，為了表現(xiàn)當(dāng)年皇帝進(jìn)出午門的情景，導(dǎo)游員搞了個口頭音樂伴奏，跟真的一樣，客人沒見過，一聽就圍上去了。最終，他們還是放棄了聽錄音，并且說，還是愛聽導(dǎo)游的。錄音取代不了講解案例分析：從本案例可看出：實(shí)地口語導(dǎo)游不能被高科技的圖文聲像導(dǎo)游所代替。因?yàn)閳D文聲像導(dǎo)游側(cè)重于景區(qū)景點(diǎn)和旅游交通路線的介紹，服務(wù)內(nèi)容單一，千篇一律，千人一面，又缺少情感交流，不具備實(shí)地口語導(dǎo)游的優(yōu)勢。五、導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用1.從旅行社角度，導(dǎo)游服務(wù)是旅行社核心競爭力的重要組成部分導(dǎo)游服務(wù)體現(xiàn)了旅行社服務(wù)的水平和質(zhì)量導(dǎo)游服務(wù)在旅行社業(yè)務(wù)中具有核心地位導(dǎo)游服務(wù)是旅行社競爭的焦點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)是旅行社了解游客意見和建議、改進(jìn)旅游產(chǎn)品的主要途徑。（一）導(dǎo)游服務(wù)的地位2.從游客角度講，導(dǎo)游服務(wù)是旅游者完成旅游活動的根本保證導(dǎo)游服務(wù)是旅游者與旅游地文化溝通的橋梁導(dǎo)游服務(wù)是旅游活動順利開展的前提條件1.紐帶作用。導(dǎo)游人員在旅游服務(wù)各環(huán)節(jié)之間對溝通上下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右關(guān)系等方面起著舉足輕重的作用。2.標(biāo)志作用。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，而且關(guān)系著國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)和形象。3.信息反饋?zhàn)饔?。?dǎo)游人員根據(jù)自己的接待實(shí)踐，綜合游客的意見，反饋到旅行社有關(guān)部門，促使旅游產(chǎn)品的設(shè)計、包裝和質(zhì)量得到不斷改進(jìn)和完善，更好地滿足游客的需要。4.擴(kuò)散作用。優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)能對旅游目的地旅游產(chǎn)品和旅行社形象起到擴(kuò)散或傳播作用。（二）導(dǎo)游服務(wù)的作用六、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)（一）復(fù)雜多變1.服務(wù)對象復(fù)雜2.游客需求多種多樣3.接觸人員多，人際關(guān)系復(fù)雜4.要面對各種各樣的物質(zhì)誘惑和精神污染導(dǎo)游服務(wù)的這一特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員要有高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，以及較強(qiáng)的心理自控能力，從而能沉著冷靜地處理各種變化的情況和問題。（二）獨(dú)立性強(qiáng)1.要獨(dú)立地宣傳、執(zhí)行國家政策。2.要獨(dú)立地組織活動、帶旅游團(tuán)參觀游覽。3.要獨(dú)立地、合情合理地處理各種問題。4.導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解也具有相對的獨(dú)立性。導(dǎo)游服務(wù)的這一特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員要勇于向困難挑戰(zhàn)，在戰(zhàn)勝困難的過程中提高自己的各種能力。（三）腦體高度結(jié)合1.導(dǎo)游人員接待的游客中，各種社會背景、文化水平的都有，因此導(dǎo)游人員需要很廣的知識面，古今中外、天文地理、政治、經(jīng)濟(jì)、社會、文化、醫(yī)療、衛(wèi)生、宗教、民俗等均需涉獵。導(dǎo)游人員在進(jìn)行景觀講解、解答游客的問題時，需要運(yùn)用所掌握的知識和智慧來應(yīng)對，這是一種艱苦而復(fù)雜的腦力勞動。2.另一方面，導(dǎo)游人員經(jīng)常要爬山涉水、遠(yuǎn)距離行路，還要不暈車(機(jī)、船)和適應(yīng)各地的水土與飲食。尤其是旅游旺季時，導(dǎo)游人員往往連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，整日、整月陪同游客，無論嚴(yán)寒酷暑，長期在外作業(yè)，體力消耗大，又常常無法正常休息。導(dǎo)游服務(wù)的這一特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員具有廣博的知識和健康的體魄，以便能隨時隨地向游客提供所需要的服務(wù)。（四）關(guān)聯(lián)度高1.導(dǎo)游服務(wù)需要得到旅游接待服務(wù)中其他相關(guān)部門和單位的配合與支持，如旅行社計調(diào)部門，住宿單位，交通部門，游覽、娛樂單位等。2.導(dǎo)游人員若對上述環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)因安排不當(dāng)、考慮不周而出現(xiàn)差錯，也會影響整個旅游活動的順利進(jìn)行。導(dǎo)游服務(wù)的關(guān)聯(lián)性特點(diǎn)在一定程度上說明了服務(wù)質(zhì)量控制的難度，因此，導(dǎo)游人員一定要有全局觀念，在工作中要頭腦清醒，思維縝密，著力預(yù)防服務(wù)質(zhì)量事故的發(fā)生，要有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和公關(guān)能力，以保證游客的旅游活動按計劃順利進(jìn)行。七、導(dǎo)游服務(wù)的原則（一）賓客至上原則、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則賓客至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是所有服務(wù)行業(yè)的座右銘，是服務(wù)工作中處理各類問題的出發(fā)點(diǎn)，也是導(dǎo)游服務(wù)必須恪守的原則。1.要求導(dǎo)游人員首先尊重游客，真心實(shí)意為游客著想，全心全意為游客服務(wù)；2.在處理糾紛和問題時，應(yīng)以游客利益為重，不過多強(qiáng)調(diào)自身困難，更不能誤導(dǎo)甚至欺騙游客；3.同時要求導(dǎo)游員提供與游客支付費(fèi)用相等甚至超出游客期望值的導(dǎo)游服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值服務(wù)，讓賓客高興而來，滿意而歸。（二）維護(hù)游客合法權(quán)益的原則1.維護(hù)游客合法權(quán)益，是保障旅游團(tuán)隊(duì)行程順利、旅途愉快的前提。2.游客的合法權(quán)益主要包括：旅游自由權(quán)、旅游服務(wù)自主選擇權(quán)、旅游獲知權(quán)、旅游公平交易權(quán)、依約享受旅游服務(wù)、人身和財物安全權(quán)、醫(yī)療求助權(quán)、求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)。3.維護(hù)游客合法權(quán)益的核心，是不折不扣地履行旅游合同，兌現(xiàn)對游客的承諾。（三）規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合原則1.規(guī)范化服務(wù)（標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)）是為達(dá)到某一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而采取的以程序化、定量化、制度化為主要內(nèi)容的科學(xué)方法。我國目前已經(jīng)發(fā)布了兩個標(biāo)準(zhǔn)，一個是1996年6月1日實(shí)施的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國家標(biāo)準(zhǔn)，另一個是1997年7月1日實(shí)施的《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.個性化服務(wù)（特殊服務(wù)）它是導(dǎo)游人員在按照規(guī)范化服務(wù)要求落實(shí)接待計劃之外，為滿足部分游客或個別游客的合理需求而提供的服務(wù)。（四）經(jīng)濟(jì)效益與社會效益相結(jié)合原則導(dǎo)游服務(wù)具有雙重功能：1.導(dǎo)游員幫助游客消費(fèi)旅游產(chǎn)品和提供服務(wù)，使產(chǎn)品和服務(wù)的價值得以最終實(shí)現(xiàn)，從而創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益；2.導(dǎo)游員作為知識和文化的傳播者，既滿足游客的精神需要，又促進(jìn)了游客同目的地人民之間的相互了解和友誼，從而產(chǎn)生社會效益。（五）平等服務(wù)原則1.導(dǎo)游人員如果對部分游客特別投緣，在一起交談、活動的時間多，甚至一起吃喝嬉戲，往往會不自覺地冷落了其他客人，人為地給自己的工作設(shè)置了障礙。2.平等服務(wù)原則，就是要求導(dǎo)游人員對于同一批團(tuán)隊(duì)的客人不管其性別、膚色或者國度是否有差異，不論其地位高低，不論其性格愛好與自己是否一致，都應(yīng)該一視同仁，保持平等的距離，讓游客在心理上感受到導(dǎo)游人員對他們同等的關(guān)心。3.客人付的費(fèi)用是一致的，客人的人格是平等的，導(dǎo)游人員對待客人，就不能有任何親疏貴賤之分。任務(wù)完成通過該任務(wù)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解了導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生發(fā)展歷史、導(dǎo)游服務(wù)的定義、地位、明確了導(dǎo)游服務(wù)的方式，掌握了導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)和導(dǎo)游服務(wù)的原則。能夠正確地使用圖文聲像導(dǎo)游方式和實(shí)地口語導(dǎo)游方式為游客提供導(dǎo)游服務(wù)。3任務(wù)1-3認(rèn)知導(dǎo)游人員案情介紹：小張是某高校旅游管理專業(yè)大二學(xué)生，與2010年12月通過了導(dǎo)游口試，2011年3月領(lǐng)取了導(dǎo)游資格證，3月8日由于某旅行社組織了一批客人參加“三八”節(jié)慶?；顒印１旧绲膶?dǎo)游不夠，考慮到小張已經(jīng)領(lǐng)取了導(dǎo)游資格證，于是就安排小張帶團(tuán)到蜀南竹海旅游，為該團(tuán)提供服務(wù)。請問：小張是導(dǎo)游人員嗎？旅行社是否可以安排小張帶團(tuán)？案例導(dǎo)入案例解析：小張不屬于導(dǎo)游人員，旅行社不能安排小張帶該團(tuán)到蜀南竹海旅游。因?yàn)閷?dǎo)游人員必須要取得導(dǎo)游證，小張只是領(lǐng)取了導(dǎo)游資格證，導(dǎo)游人員資格證書是標(biāo)志某人具備從事導(dǎo)游職業(yè)資格的證書；而導(dǎo)游證則是標(biāo)志國家準(zhǔn)許某人從事導(dǎo)游職業(yè)的證書。（一）導(dǎo)游人員的概念《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第2條規(guī)定：“本條例所稱導(dǎo)游人員，是指依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員?！币弧?dǎo)游人員的概念及導(dǎo)游證1.導(dǎo)游人員是依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證的人員2.導(dǎo)游人員的工作是為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)服務(wù)3.導(dǎo)游人員從事導(dǎo)游工作必須由旅行社委派4.導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的試點(diǎn)正確理解：2016年1月29日，國家旅游局局長李金早在全國旅游工作會議上表示，2016年導(dǎo)游管理體制將從行政化、非流動、封閉式管理向市場化、自由化、法制化管理轉(zhuǎn)變，并取消“導(dǎo)游必須經(jīng)旅行社委派”的政策規(guī)定。2016年5月5日，國家旅游局發(fā)布了《關(guān)于開展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作的通知》。要求從2016年5月開始,9個省市開始試點(diǎn)導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，游客和旅行社可以在平臺上自主選擇導(dǎo)游服務(wù)。導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)：什么是導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)？符合規(guī)定條件的導(dǎo)游員，向通過網(wǎng)絡(luò)平臺或旅游集散中心、旅游咨詢中心、A級景區(qū)游客服務(wù)中心等機(jī)構(gòu)預(yù)約其服務(wù)的消費(fèi)者提供單項(xiàng)講解或向?qū)Х?wù)，并通過第三方支付平臺收取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的執(zhí)業(yè)方式。（2）線下自由執(zhí)業(yè).線下自由執(zhí)業(yè)是指游客通過旅游集散中心、旅游咨詢中心、A級景區(qū)游客服務(wù)中心等機(jī)構(gòu)預(yù)約，導(dǎo)游按照預(yù)約向游客提供單項(xiàng)講解或向?qū)Х?wù)，并通過第三方支付平臺收取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的執(zhí)業(yè)方式。（1）線上自由執(zhí)業(yè)。線上自由執(zhí)業(yè)是指游客通過網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)約，導(dǎo)游按照預(yù)約向游客提供單項(xiàng)講解或者向?qū)Х?wù)，并通過第三方支付平臺收取導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)的執(zhí)業(yè)方式。導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的方式導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)只能在國家旅游局確定的試點(diǎn)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行江蘇、浙江、上海滬三省市、廣東省開展線上導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作吉林長白山、湖南長沙和張家界、廣西桂林、海南三亞、四川成都開展線上線下導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作。導(dǎo)游在開展自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)的地區(qū)，可以自主選擇從事自由執(zhí)業(yè)或者接受旅行社聘用委派執(zhí)業(yè)。國家旅游局確定參與導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)的地區(qū)，建立全國統(tǒng)一的“全國導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺”，制定平臺接入標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)籌管理導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)試點(diǎn)工作。1.散客網(wǎng)約導(dǎo)游流程游客網(wǎng)約導(dǎo)游流程是進(jìn)入“云游易導(dǎo)”的微信公眾企業(yè)號，通過手機(jī)號注冊，點(diǎn)擊預(yù)約導(dǎo)游，可看到目前可帶團(tuán)的導(dǎo)游，根據(jù)性別、年齡、學(xué)歷、級別、服務(wù)費(fèi)等條件篩選點(diǎn)擊任意一位導(dǎo)游的頭像，該導(dǎo)游的帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)、帶團(tuán)特長以及個人技能等信息一目了然。成都導(dǎo)游執(zhí)業(yè)公共服務(wù)平臺試運(yùn)行2016年10月1日全面啟動（1）旅行社在服務(wù)平臺選擇派遣本社導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)，系統(tǒng)將自動生成電子行程單、電子名單表，導(dǎo)游按派遣執(zhí)業(yè)。（2）旅行社在平臺借調(diào)其他旅行社的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)，則需在線與借出旅行社簽訂“導(dǎo)游員借調(diào)協(xié)議”，由借用旅行社通過第三方支付方式先行支付導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)費(fèi)到第三方支付機(jī)構(gòu)，行程結(jié)束借用旅行社對導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行評價后，第三方支付機(jī)構(gòu)實(shí)時將導(dǎo)服費(fèi)支付到導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)所屬旅行社。2.旅游團(tuán)隊(duì)網(wǎng)約導(dǎo)游流程（3）旅行社在平臺選擇協(xié)會導(dǎo)游，需在線與導(dǎo)游簽訂“旅行社與導(dǎo)游雇傭協(xié)議”，旅行社通過第三方支付方式先行支付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)，行程結(jié)束旅行社對導(dǎo)游進(jìn)行評價后，第三方支付機(jī)構(gòu)實(shí)時將導(dǎo)服費(fèi)支付到導(dǎo)游個人賬戶。網(wǎng)約導(dǎo)游收費(fèi)指導(dǎo)價筆試（二）導(dǎo)游證的取得全國導(dǎo)游綜合知識地方導(dǎo)游綜合知識旅游法規(guī)導(dǎo)游業(yè)務(wù)口試景點(diǎn)講解語言禮儀知識問答導(dǎo)游資格證途徑一：與旅行社簽訂勞動合同,持所簽訂的合同到省旅游局領(lǐng)取途徑二：在旅游相關(guān)組織登記,持登記證明到省旅游局領(lǐng)取（導(dǎo)游協(xié)會）正式導(dǎo)游證1234

1.參加全國導(dǎo)游資格考試國家旅游局于2015年8月印發(fā)了《關(guān)于完善“導(dǎo)游人員從業(yè)資格證書核發(fā)”行政審批事項(xiàng)有關(guān)工作的通知》（旅辦發(fā)〔2015〕202號），指出從2016年起，實(shí)行全國統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試。中文100分，考試時間15分鐘，其中景點(diǎn)講解時間不少于8分鐘。8分鐘的講解相當(dāng)于過去的兩篇導(dǎo)游詞，即今年要求考生背16000字的8篇導(dǎo)游詞。語言和禮貌儀態(tài)20分：語言的準(zhǔn)確性、流暢性、邏輯性、感染力、肢體語言的運(yùn)用等；景點(diǎn)講解占50分：從8個景點(diǎn)中抽取一個進(jìn)行講解；導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范10分：在65題中抽一題回答；應(yīng)變能力10分：在55題中抽一題回答；綜合知識10分：在80題中抽一題回答。2016年口試（四川中文）1.九寨溝—黃龍旅游區(qū)2.峨眉山—樂山大佛旅游區(qū)3.青城山—都江堰旅游區(qū)4.閬中古城旅游區(qū)5.小平故里旅游區(qū)（含紀(jì)念館、思源廣場、小平故居）6.劍門關(guān)景區(qū)7.蜀南竹海景區(qū)8.成都武侯祠博物館—杜甫草堂博物館外語100分，考試時間25分鐘，其中景點(diǎn)講解時間不少于8分鐘。8分鐘的講解相當(dāng)于過去的兩篇導(dǎo)游詞，即今年要求考生背16000字的8篇導(dǎo)游詞。語言和禮貌儀態(tài)30分：語言的準(zhǔn)確性、流暢性、邏輯性、感染力、肢體語言的運(yùn)用等；景點(diǎn)講解占50分：從3個景點(diǎn)中抽取一個進(jìn)行講解；導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范10分：在65題中抽一題回答；應(yīng)變能力5分：在55題中抽一題回答；綜合知識5分：在80題中抽一題回答；口譯20分：中譯外1個，外譯中1個。

2016年口試（四川外文）1.峨眉山—樂山大佛旅游區(qū)2.青城山—都江堰旅游區(qū)3.成都大熊貓繁育研究基地2.參加導(dǎo)游資格考試的報考條件學(xué)歷條件要求必須具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷身體條件要求必須身體健康能力條件要求必須具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達(dá)能力國籍條件要求必須是中華人民共和國公民（1）參加導(dǎo)游資格考試成績合格（2）與旅行社訂立勞動合同或在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊（3）電子導(dǎo)游證的注冊3.申請領(lǐng)取導(dǎo)游證導(dǎo)游工作部門（1）參加導(dǎo)游資格考試成績合格（2）與旅行社訂立勞動合同或在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊（3）電子導(dǎo)游證的注冊3.申請領(lǐng)取導(dǎo)游證旅游協(xié)會的導(dǎo)游分會導(dǎo)游協(xié)會國家旅游局開發(fā)建設(shè)了《全國導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺》，該平臺于2016年8月24日正式上線，2017年3月全面啟用，到3月底所有導(dǎo)游人員開始申請使用新的導(dǎo)游身份標(biāo)識，7月底舊導(dǎo)游證禁止使用。4.不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情形無民事行為能力或者限制民事行為能力的人員受過刑事處分的人員，過失犯罪的人員除外患有傳染性疾病的人員。如肺結(jié)核、麻風(fēng)、天花、傷寒、病毒性肝炎等。旅游法規(guī)定被吊銷導(dǎo)游證的人三年內(nèi)不能領(lǐng)取導(dǎo)游證02010304(一)按業(yè)務(wù)范圍劃分二、導(dǎo)游人員的分類出境旅游領(lǐng)隊(duì)人員：是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動的工作人員。全程陪同導(dǎo)游員：是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計劃，為旅游團(tuán)(者)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。地方陪同導(dǎo)游員：是指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計劃，為旅游團(tuán)(者)提供其工作的地區(qū)旅游活動安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。旅游景區(qū)講解員：是指在其工作旅游景區(qū)景點(diǎn)，如博物館、自然保護(hù)區(qū)等為游客進(jìn)行導(dǎo)游講解服務(wù)的工作人員。海外領(lǐng)隊(duì)和全程陪同導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是進(jìn)行旅游活動的組織與協(xié)調(diào)；地方陪同導(dǎo)游人員主要工作既有當(dāng)?shù)芈糜位顒拥慕M織、協(xié)調(diào)，又有進(jìn)行導(dǎo)游講解或翻譯的任務(wù)；景區(qū)景點(diǎn)講解員的主要業(yè)務(wù)是從事所在景區(qū)景點(diǎn)的導(dǎo)游講解。（二）按勞動就業(yè)方式劃分1.旅行社（含導(dǎo)游公司）導(dǎo)游人員旅行社（或?qū)в喂荆?dǎo)游人員是指具備導(dǎo)游資格，持有導(dǎo)游證、專門從事導(dǎo)游服務(wù)的旅行社和導(dǎo)游公司的工作人員。2.兼職導(dǎo)游人員兼職導(dǎo)游人員是指具備導(dǎo)游資格、持有導(dǎo)游證，但不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)而在業(yè)余時間到旅行社從事導(dǎo)游服務(wù)的人員。（三）按導(dǎo)游使用語言劃分1．中文導(dǎo)游人員是指能夠使用普通話、地方話或者少數(shù)民族語言，為國內(nèi)旅游者，回內(nèi)地、回國探親的香港、澳門、臺灣同胞和外籍華人旅游者，按其不同要求提供相應(yīng)語言服務(wù)的導(dǎo)游人員。2．外語導(dǎo)游人員是指能夠運(yùn)用外語為入境旅游的外國游客和出境旅游的中國公民提供導(dǎo)游服務(wù)的人員。晉升條件初級導(dǎo)游具有高中、中專及以上學(xué)歷通過國家旅游局組織的統(tǒng)一考試獲得導(dǎo)游人員資格證書并進(jìn)行崗前培訓(xùn)與旅行社訂立勞動合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊后，合格者自動成為初級導(dǎo)游人員（四）按技術(shù)等級劃分導(dǎo)游人員分為初級導(dǎo)游員、中級導(dǎo)游員、高級導(dǎo)游員和特級導(dǎo)游員晉升條件中級導(dǎo)游初級導(dǎo)游員報考同語種中級導(dǎo)游員和初級外語導(dǎo)游員報考中文（普通話）導(dǎo)游員的，學(xué)歷不限；初級中文（普通話）導(dǎo)游員和中級中文（普通話）導(dǎo)游員報考外語導(dǎo)游員的，需具備所報考語種大專以上學(xué)歷。在取得導(dǎo)游員資格證書滿3年，或具有大專以上學(xué)歷的取得導(dǎo)游證滿2年報考前3年內(nèi)實(shí)際帶團(tuán)不少于90個工作日在報考前3年內(nèi)，經(jīng)筆試“導(dǎo)游知識專題”“漢語言文學(xué)知識”或外語，合格者晉升為中級導(dǎo)游人員。晉升條件高級導(dǎo)游取得中級導(dǎo)游人員資格滿3年具有本科以上學(xué)歷或旅游類、外語類大專學(xué)歷報考前3年內(nèi)以中級導(dǎo)游員身份實(shí)際帶團(tuán)不少于90個工作日經(jīng)筆試“導(dǎo)游能力測試”和“導(dǎo)游綜合知識”，合格者晉升為高級導(dǎo)游人員。晉升條件特級導(dǎo)游取得高級導(dǎo)游員資格5年以上業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有高水平的科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響經(jīng)論文答辯通過后晉升為特級導(dǎo)游員。1.接受任務(wù)，帶團(tuán)游覽2.導(dǎo)游講解，傳播文化3.安排相關(guān)事宜，保護(hù)游客安全4.反映意見要求，安排相關(guān)活動5.解答問詢，處理問題三、導(dǎo)游人員的職責(zé)（一）導(dǎo)游人員的基本職責(zé)1.全程服務(wù)，旅途向?qū)?.辦理通關(guān)手續(xù)、提供翻譯服務(wù)3.監(jiān)督境外旅行社，兌現(xiàn)旅游合同4.做好組織和團(tuán)結(jié)工作5.協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)，維護(hù)權(quán)益，解決難題（二）領(lǐng)隊(duì)人員的職責(zé)（三）全陪人員的職責(zé)（四）地陪人員的職責(zé)1.安排旅游活動2.做好接待工作3.導(dǎo)游講解4.維護(hù)安全5.處理問題1.實(shí)施旅游接待計劃2.聯(lián)絡(luò)工作3.組織協(xié)調(diào)工作4.維護(hù)安全，處理問題5.宣傳、調(diào)研工作（五）景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游人員的職責(zé)1.導(dǎo)游講解2.安全提示3.宣傳環(huán)保、文物保護(hù)1.具有愛國主義意識2.遵守社會公德和旅游職業(yè)道德3.踐行旅游行業(yè)核心價值觀四、導(dǎo)游人員的素質(zhì)（一）高尚的思想品德“游客為本”和“服務(wù)至誠”二者相輔相成，共同構(gòu)成旅游行業(yè)核心價值觀的有機(jī)整體?！坝慰蜑楸尽睘椤胺?wù)至誠”指明方向，“服務(wù)至誠”為“游客為本”提供支撐?！坝慰蜑楸尽笔侵敢磺新糜喂ぷ鞫家杂慰托枨笞鳛樽罡镜某霭l(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，解決的是“旅游發(fā)展為了誰”的理念問題?！胺?wù)至誠”是指以最大程度的誠懇、誠信和真誠做好旅游服務(wù)工作。解決的是“旅游發(fā)展怎么做”的理念問題。（二）廣博的知識結(jié)構(gòu)1.語言知識2.史地文化知識3.專業(yè)基礎(chǔ)知識4.政策法規(guī)知識5.心理學(xué)和美學(xué)知識6.政治、經(jīng)濟(jì)和社會知識7.國際知識8、旅行常識

（三）較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力1.語言表達(dá)能力2.人際交往能力3.隨機(jī)應(yīng)變能力4.組織協(xié)調(diào)能力5.宣傳促銷能力（四）導(dǎo)游人員的身心素質(zhì)1.身體健康2.心理平衡3.頭腦冷靜4.思想健康導(dǎo)游人員的三種境界（一）服務(wù)員型1.講解一般，像背書，沒幾個人聽進(jìn)去了

2.服務(wù)比較到位，該講的講了，該做的做了，但無法讓客人驚喜、興奮或感激，收入嘛，臨走時打開錢包告訴你，導(dǎo)游啊，你看我這剩三千好幾百，沒花完咋辦呢？

3.在客人眼中不會留下太深的印象，頂多就是一高級服務(wù)員，不過挺辛苦的。（二）朋友型1.講解生動、翔實(shí)，一半以上客人喜歡聽。

2.跟客人稱兄道弟，打成一片，能帶給客人真正的歡笑聲，客人愿意配合導(dǎo)游購物點(diǎn)，收入嘛，反正該賺的賺得差不多了。

3.回家后不忘了跟導(dǎo)游打個電話報平安，一再承諾你若到了當(dāng)?shù)厮埧?，一個月后音訊全無。（三）殺人于無形1.一開始講解精彩，客人一會哭一會笑，到了后來，你什么都不講，一上車他們就笑，真誠的笑，開心的笑。2.你就是整個團(tuán)隊(duì)的靈魂，核心人物，反正吃住，你說了算，你怎么說客人怎么做，一句話，行程還沒走完，客人就小聲的央求導(dǎo)游：俺留個十塊錢回家坐計程車行不？3.客人尊重你，佩服你，真正喜歡你，分別時難舍難分，分別后可以成為真正的意義上的朋友。五、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)（一）導(dǎo)游的職業(yè)道德1.愛國愛企、自尊自強(qiáng)2.遵紀(jì)守法、敬業(yè)愛崗4.克勤克儉、賓客至上5.熱情大度、清潔端莊6.一視同仁、不卑不亢7.耐心細(xì)致、文明禮貌8.團(tuán)結(jié)服從、大局不忘9.優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學(xué)向上（二）導(dǎo)游人員的修養(yǎng)1.情操修養(yǎng)（1）對國家要樹立愛國心，即熱愛祖國、熱愛社會主義（2）對集體要樹立集體主義精神（3）對游客要樹立全心全意服務(wù)的思想（4）對自己的工作要有愛業(yè)、敬業(yè)精神2.氣質(zhì)修養(yǎng)氣質(zhì)對一個人的工作態(tài)度、工作方式和工作作風(fēng)會產(chǎn)生影響。一方面，導(dǎo)游人員的工作要嚴(yán)格按照旅游接待計劃的安排和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)行事，不允許有明顯的個性氣質(zhì)表現(xiàn)，不能因個人的性情減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更不能因?qū)τ慰陀锌捶?、有意見，甩手不管或棄團(tuán)而去。另一方面，導(dǎo)游人員是旅行社的代表，對外還體現(xiàn)著我們國家的形象，這又要求導(dǎo)游人員不僅要對游客彬彬有禮、落落大方，而且對游客的服務(wù)還要主動、熱情、勤勉、靈活，不能完全按照自己的性情來行事。3.知識修養(yǎng)（1）學(xué)風(fēng)修養(yǎng)。導(dǎo)游人員應(yīng)該養(yǎng)成良好的學(xué)風(fēng)。（2）文化修養(yǎng)。文化修養(yǎng)包含的內(nèi)容甚為豐富，知識、藝術(shù)鑒賞能力、興趣愛好、審美情趣和禮節(jié)禮貌等都屬于文化修養(yǎng)的范疇。知識修養(yǎng)勤動腦勤動腿勤動手勤動嘴勤動眼12345要博覽群書，要注意觀察要多講、多說、多問閱讀要做筆記，寫心得，多作總結(jié)要多回憶，多思考．多比較，多問為什么（最重要的一個）要多跑圖書館，多請教他人，多參加實(shí)踐，多作調(diào)查研究（三）導(dǎo)游人員的行為規(guī)范1.嚴(yán)守國家和企業(yè)的機(jī)密，注意內(nèi)外有別2.嚴(yán)格遵守請示匯報制度3.遵紀(jì)守法六、導(dǎo)游人員的形象導(dǎo)游人員的形象是指導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中所呈現(xiàn)出來的與其從事的職業(yè)相匹配的外部表征，即導(dǎo)游人員的儀容、儀表、儀態(tài)和禮節(jié)、禮貌。導(dǎo)游人員的素質(zhì)是隱性的，而導(dǎo)游人員的形象則是外在的。素質(zhì)（隱形）形象（外在）導(dǎo)游人員的形象（一）儀容儀表（二）儀態(tài)（三）禮節(jié)、禮貌一要整潔。常洗常換、襯衣的領(lǐng)口要保持清潔、襪子要常換，無異味。二要協(xié)調(diào)。上衣、褲子、鞋乃至帽子、圍巾在色彩、質(zhì)地上要協(xié)調(diào)，服裝要與形體相稱。三有風(fēng)度。服裝款式要符合自身的文化底蘊(yùn)。四方便工作。除必要的飾物如手表、領(lǐng)帶夾、項(xiàng)鏈、戒指外，男導(dǎo)游人員不應(yīng)穿無領(lǐng)汗衫、短褲和赤腳穿涼鞋；女導(dǎo)游人員不宜佩戴耳環(huán)、手鐲等飾物。（一）儀容儀表儀容、儀表即人的外表，包括人的容貌、服飾等方面。1.服飾要求導(dǎo)游人員的衣著要整潔、大方、得體，和自己的年齡、身份相匹配請你點(diǎn)評一下這幾個導(dǎo)游的服飾2.容貌要求容貌端莊是其從業(yè)的基本要求。導(dǎo)游人員的頭發(fā)要經(jīng)常梳理，保持清潔和整齊，發(fā)型要樸實(shí)大方，同自己的職業(yè)、臉型、身材、氣質(zhì)相協(xié)調(diào)。男性不留長發(fā)、小胡子、大鬢角，鼻毛要修短，要常刮臉，不要留胡須，面容要保持光澤；女性面部可施淡妝，不要濃妝艷抹，香水不宜噴得過多，指甲要常修剪，保持指甲清潔，不要留長指甲，也不要涂過艷的指甲油。導(dǎo)游人員帶團(tuán)時最好不要吃蔥、蒜、韭菜等有異味的食物，必要時可嚼口香糖來清除口腔異味。請你點(diǎn)評一下這幾個導(dǎo)游的容貌儀態(tài)是指人的姿態(tài)，即人們?nèi)粘Ｐ袨橹械淖藙莺惋L(fēng)度。優(yōu)雅的舉止，灑脫的風(fēng)度，常常為人們羨慕和稱贊，能給人們留下較深的印象。導(dǎo)游人員具有良好的儀態(tài)，有利于贏得游客的信任和尊敬。（二）儀態(tài)導(dǎo)游人員的站態(tài)要給游客一種謙恭、彬彬有禮的感覺，其目的是為了表示對客人的尊重。導(dǎo)游人員站立時身體重心要放在兩腳之間，不要依左或依右；兩眼平視，面帶笑容；雙肩舒展，兩臂自然下垂。應(yīng)注意雙手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入口袋，以免給游客造成一種傲慢或漫不經(jīng)心的感覺。1.站態(tài)坐態(tài)是指一個人坐在物體上的姿勢，分正坐和側(cè)坐。導(dǎo)游人員的正坐要求端莊、嫻雅，上體要自然挺直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，或搭在扶手上，胸微挺，腰伸直，目平視，面帶笑容。男性坐下時，兩膝可適度張開，以顯示其自信、豁達(dá)；女性雙膝應(yīng)并攏，以顯示其莊重、矜持。不論男性或女性，坐下時都不應(yīng)高蹺二郎腿腿。2.坐態(tài)“步態(tài)是指一個人行走時的姿勢。導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)游客前行的步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健、自然、大方。行走時，要保持上體正直，不低頭，雙臂自然前后擺動，肩部放松，步伐要適中均勻。側(cè)身行走時，一面講解，一面注視游客，必要時可轉(zhuǎn)過身來觀察游客是否跟上。行走時，切忌駝背、斜肩、左右搖擺，不可手插褲兜，腳蹭地面。3.步態(tài)表情，是指一個人的面部姿態(tài)，是人的思想感情的外部體現(xiàn)。導(dǎo)游人員，要學(xué)會運(yùn)用表情，通過表情給游客熱情、誠懇、耐心、周到的感覺。導(dǎo)游人員要經(jīng)常面帶微笑，這是衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個重要指標(biāo)。導(dǎo)游人員如果面部表情冷淡、麻木，即使講解內(nèi)容豐富，服務(wù)技能嫻熟，也很難得到游客的高度評價。親切的微笑，會使人感到和藹可親，平易近人。導(dǎo)游人員應(yīng)學(xué)會“微笑”始終以微笑來面對游客，為游客提供微笑服務(wù)。4.表情（三）禮貌、禮節(jié)禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚和人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮節(jié)則是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助和照料時慣用的形式。1.見面禮節(jié)介紹和自我介紹握手擁抱鞠躬合掌互遞名片1.見面禮節(jié)介紹和自我介紹是人們交往的開端在作自我介紹時，要講清自己的姓名和單位，切忌羞羞答答或自吹自擂在介紹他人時，要注意先把男士介紹給女士，先把職位低的人介紹給職位高的人，先把年輕人介紹給年長者，先把主人介紹給客人。介紹時要熱情，要把握好分寸。介紹和自我介紹握手是較為常見的見面禮節(jié)形式。握手時，如果對方是年長者和身份高者，應(yīng)先向他致意問好，待對方伸出手后，才能握手，用雙手握以示尊敬；男女握手時，一般等女方先伸手。握手一般用右手。握手時應(yīng)面帶微笑，目視對方，不要旁顧他人，不要將另一只手插在褲兜里，不要邊握手邊拍對方肩頭，不要握手后用手絹或紙巾擦拭自己的手掌。男子在握手時應(yīng)先脫下手套和帽子，女子則可戴紗手套。握手擁抱擁抱是歐美國家、俄羅斯和阿拉伯國家通行的見面方式，以表示親熱。擁抱禮多行於官方或民間的迎送賓朋或祝賀致謝等場合。當(dāng)代，許多國家的涉外迎送儀式中，多行此禮。

鞠躬鞠躬是中國、日本、韓國、朝鮮等國家傳統(tǒng)的、普遍使用的一種禮節(jié)。鞠躬主要表達(dá)"彎身行禮，以示恭敬"的意思。如今的日本，鞠躬禮是最講究的。對日本人來說，鞠躬的程度表達(dá)不同的意思。如:彎15度左右表示致謝;彎30度左右表示誠懇和歉意;彎90度左右，表示懺悔、改過和謝罪。合十禮，又稱“合掌禮”，原是印度古國的文化禮儀之一，后為各國佛教徒沿用為日常普通禮節(jié)。行禮時，雙掌合于胸前，十指并攏，以示虔誠和尊敬。印度人認(rèn)為右手為神圣之手，左手為不凈之手，故有分別使用兩手之習(xí)慣;然若兩手合而為一，則為人類神圣面與不凈面的合一，故藉合掌來表現(xiàn)人毫無掩飾，最為真實(shí)的本來面目。合掌禮交換名片交換名片是現(xiàn)代人越來越常用的一種見面禮節(jié)。在社交場所，可按照先尊后卑或先近后遠(yuǎn)的順序依次遞送名片。遞名片時，要微笑著注視對方，雙手或用右手將名片遞給對方，名片的正面向上。接受名片時，要用雙手，接到后，要認(rèn)真看一下再放入口袋。導(dǎo)游人員在和游客交談時，態(tài)度要誠懇，表情要大方、自然，不要心不在焉，不要時時看表。交談時，交談雙方要視具體情況保持一定的空間距離，目光要注視對方的眼睛．不要左顧右盼。交談時語言要文雅、得體、有分寸。交談中，要認(rèn)真傾聽客人講話交談要選擇雙方感興趣的話題。避免談?wù)撊菀滓馉幷摵瓦^于嚴(yán)肅的問題，如政治問題、民族問題、宗教問題等；不要談?wù)撍穗[私；不議論第三者；不詢問女士的年齡、婚姻、履歷，不問男士的工資收入等。2.交談禮節(jié)在多人聚談時不要只同一兩個人說話而冷落在場的其他人，不要居高臨下，強(qiáng)加于人；不要高談闊論，炫耀自己；不要過于激動，喜怒無常；不要表里不一，言而無信；也不要傳播小道消息，開過多的玩笑和在旅游者中搬弄是非。交談過程中如有急事要離開時，要向客人表示歉意，并說明原因。參加宴請時，應(yīng)準(zhǔn)時抵達(dá)宴會地點(diǎn)。就座時應(yīng)聽從主人的安排，不可隨意亂坐，旁邊有年長者或女士時，應(yīng)幫其入座。入座后，應(yīng)將餐巾放在膝上、不能掛在胸前，不能用餐巾擦嘴或擦鼻涕，不可玩弄餐桌上的酒杯、刀叉等餐具，不可用刀、叉指點(diǎn)他人。宴會開始，要待主人招呼后方可進(jìn)餐；取菜時不要取得太多；在主人或賓客致辭、祝酒時，應(yīng)暫停進(jìn)餐，暫停與同圍賓客聊天，并注意傾聽。3.赴宴禮節(jié)在宴會過程中一般不吸煙，除非主人請客人吸煙，敬煙時，應(yīng)先敬長者和女士。在席間，不可只顧低著頭吃，要盡量和左右鄰座客人談?wù)撘恍┯淇斓脑掝}。喝湯時不能就著碗喝，而應(yīng)用湯匙喝；喝咖啡時不可用茶匙一勺一勺兜著喝，喝的時候，茶匙應(yīng)放在茶盤上而不能放在茶杯里，應(yīng)左手端盤右手拿杯。西餐中吃水果時，不要整個拿著吃，應(yīng)先用水果刀切成小塊狀，去皮去核后再吃，香蕉剝皮后，用刀切成小塊再吃。用餐過程中，最好不要退席，若有急事需要離開，應(yīng)向宴會主人說明并表示歉意，然后向同桌客人或周邊客人示意告別。（1）行為要求導(dǎo)游人員在清點(diǎn)游客人數(shù)時，不要用導(dǎo)游旗來回比劃，也不要用手對著游客指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采取默數(shù)。導(dǎo)游講解時不要抽煙，不隨地吐痰，不亂扔雜物。在帶團(tuán)行走時，不要搭人肩膀。候車、等人時不要蹲歇。（2）進(jìn)入游客房間的規(guī)定導(dǎo)游人員不得隨意進(jìn)入游客的房間，但在有事需要進(jìn)入時，應(yīng)事先電話約定并準(zhǔn)時抵達(dá)。在游客房間內(nèi)，不要觸摸客人的行李物品和書籍等，不要隨意借用客人的電話。4.日常交往禮節(jié)（3）男性導(dǎo)游人員要自覺遵守西方社會人際交往中“女士優(yōu)先”的傳統(tǒng)禮儀在過道上相遇時，男士要為女士讓道；兩人同行，男士要走在外側(cè)；進(jìn)入室內(nèi)時，男士應(yīng)為女士開門，讓女士先行。坐車時，男士要給女士開車門，讓女士先上，男士則繞到另一側(cè)的車門上車；下車時，男士先下，為女士打開車門，協(xié)助女士下車。上樓時，女前男后；下樓時，男前女后，以便助行。進(jìn)入電梯時，女士在前，男士在后；下電梯時，男士應(yīng)讓女士先行。女士入座時，男士要幫助其入座；女士起立離座時，男士要幫助把椅子先往后拉，待其離座后，再把椅子推回。與女士共餐時，讓菜和敬酒都要先女后男。男士要吸煙，應(yīng)征得女士的同意。女士有東西掉在地上時，男士應(yīng)主動幫助拾起來。（一）改革準(zhǔn)入培訓(xùn)注冊制度七、深化導(dǎo)游體制改革的若干意見2016年8月19日國家旅游局頒布了《關(guān)于深化導(dǎo)游體制改革加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的意見》（旅發(fā)[2016]104號）實(shí)施全國統(tǒng)一的導(dǎo)游資格考試提高考試工作信息化水平，增強(qiáng)考試便利性增加考點(diǎn)分布，降低考試收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)范考試標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)考試督查檢查試點(diǎn)開展特聘導(dǎo)游認(rèn)證工作，吸納社會專門人才、小語種人才進(jìn)入導(dǎo)游隊(duì)伍1.改革導(dǎo)游準(zhǔn)入制度取消導(dǎo)游資格證三年有效的規(guī)定，明確導(dǎo)游資格證終身有效，規(guī)范導(dǎo)游證使用時限。建設(shè)全國導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺。啟用電子導(dǎo)游證書取代原有IC卡導(dǎo)游證，再造導(dǎo)游注冊流程，便利導(dǎo)游注冊、領(lǐng)證執(zhí)業(yè)。2.改革導(dǎo)游注冊制度構(gòu)建強(qiáng)制性培訓(xùn)與自愿性培訓(xùn)相結(jié)合、崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相銜接、“課堂培訓(xùn)、實(shí)操培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)”相統(tǒng)一的復(fù)合型培訓(xùn)體系;引導(dǎo)旅游院校加強(qiáng)導(dǎo)游相關(guān)專業(yè)學(xué)生實(shí)踐技能和適應(yīng)能力的培養(yǎng)，推動校企合作，促進(jìn)院校教育與職業(yè)培訓(xùn)有機(jī)銜接，在全國旅游院校構(gòu)建導(dǎo)游培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò);遴選部分高等級旅游景區(qū)設(shè)立導(dǎo)游執(zhí)業(yè)培訓(xùn)基地，豐富實(shí)操性培訓(xùn);完善導(dǎo)游研修“云課堂”，拓寬覆蓋面，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，為更多導(dǎo)游提供免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)。3.改革導(dǎo)游培訓(xùn)方式遵循導(dǎo)游職業(yè)發(fā)展規(guī)律，創(chuàng)新思想政治和職業(yè)道德教育形式，通過豐富多彩、喜聞樂見、易于接受的活動，在導(dǎo)游隊(duì)伍中持續(xù)強(qiáng)化國家意識、民族意識、法制意識、行業(yè)意識等教育，不斷增強(qiáng)思想政治和職業(yè)道德教育的滲透力和感染力;大力倡導(dǎo)以“愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會”為主要內(nèi)容的職業(yè)道德，使導(dǎo)游隊(duì)伍成為、面向國內(nèi)外游客講好中國故事、弘揚(yáng)中踐行社會主義核心價值觀和旅游行業(yè)核心價值觀國精神、傳播中國聲音的生力軍。4.創(chuàng)新導(dǎo)游思想政治和職業(yè)道德教育體系擬選擇導(dǎo)游管理基礎(chǔ)好、市場秩序好、市場需求大的區(qū)域作為試點(diǎn)，開展導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)改革，使導(dǎo)游執(zhí)業(yè)渠道由單一旅行社委派轉(zhuǎn)型為旅行社、互聯(lián)網(wǎng)平臺以及其它旅行服務(wù)機(jī)構(gòu)等多元選擇。制定實(shí)施導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)管理辦法和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)完善全國導(dǎo)游公共服務(wù)監(jiān)管平臺，健全導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)保險保障體系，建立導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)糾紛綜合處理機(jī)制;