基于數(shù)字化運(yùn)營的客服中心轉(zhuǎn)型方案V1.0

客服中心的轉(zhuǎn)型規(guī)劃方案南京云問網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司擁抱數(shù)字化運(yùn)營存量時(shí)代：客服中心的困境和機(jī)遇01躬身入局：擁抱數(shù)字化運(yùn)營，直面戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型02破局之道：打造數(shù)字化服務(wù)中臺(tái)，做好3個(gè)運(yùn)營03攜手云問：深耕知識(shí)型客服，共建數(shù)字化客服中心0401

存量時(shí)代客服中心的困境和機(jī)遇數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下，客服產(chǎn)業(yè)升級(jí)趨勢(shì)

全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)影響逐漸擴(kuò)大，數(shù)字經(jīng)濟(jì)GDP占比不斷上升，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代信息技術(shù)與產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)逐步融合，企業(yè)實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫在眉睫。近年來，國家連續(xù)出臺(tái)相關(guān)政策提及或關(guān)注智能客服與營銷行業(yè)，引導(dǎo)企業(yè)加速推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。2020年1月《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》加強(qiáng)自助下單、智能文本客服、智能語音等智能化應(yīng)用，方便企業(yè)和群眾反應(yīng)訴求建議?！秶倚乱淮斯ぶ悄荛_放創(chuàng)新平臺(tái)建設(shè)工作指引》以人工智能重大應(yīng)用需求方向?yàn)闋恳?，?chuàng)新平臺(tái)推動(dòng)人工智能相關(guān)基礎(chǔ)理論、技術(shù)、軟硬件支撐體系及產(chǎn)品應(yīng)用研發(fā)。2019年8月2022年1月《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》實(shí)施中小企業(yè)數(shù)字化賦能專項(xiàng)行動(dòng)，支持中小企業(yè)從數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求迫切的環(huán)節(jié)入手，加快推進(jìn)線上營銷、遠(yuǎn)程寫作、數(shù)字化辦公、智能生產(chǎn)線等應(yīng)用，由點(diǎn)及面向全業(yè)務(wù)全流程數(shù)字化轉(zhuǎn)型延伸拓展。電話呼叫中心以電話為主，是最傳統(tǒng)的單一渠道客服形態(tài)主要滿足大中型企業(yè)客戶服務(wù)的需求多渠道呼叫中心全渠道云客服全場(chǎng)景智能客服客服機(jī)器人滲透率逐漸提升客服機(jī)器人服務(wù)模態(tài)和服務(wù)渠道不斷擴(kuò)展智能客服外延得到拓展，覆蓋范圍從服務(wù)拓展至運(yùn)營管理客服行業(yè)發(fā)展進(jìn)入全面智能化階段進(jìn)入21世紀(jì)，互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展將線上渠道帶入客服行業(yè)，網(wǎng)頁、移動(dòng)端等形式進(jìn)入大眾視野主要滿足大中型企業(yè)客戶服務(wù)的需求SaaS模式創(chuàng)新客服行業(yè)，催生出云客服這一新形態(tài)打破各渠道客戶數(shù)據(jù)相互割裂的局面存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，客服中心的困境和機(jī)遇受新冠肺炎疫情、國際局勢(shì)沖突、人口趨勢(shì)等因素影響，各行業(yè)進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，客服中心面臨發(fā)展和轉(zhuǎn)型焦慮接入終端受限，服務(wù)渠道不健全新客戶減少，獲客成本上升存量客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)要求增高居家辦公增多，增加管理難度線上培訓(xùn)缺失，坐席難以完成業(yè)務(wù)認(rèn)知線上存在大量年輕客戶，對(duì)有溫度的、有價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)存在較高訴求多數(shù)企業(yè)仍通過職場(chǎng)電腦與電話機(jī)服務(wù)客戶，疫情環(huán)境下無法快速實(shí)現(xiàn)手機(jī)、電腦、桌面端等服務(wù)終端靈活轉(zhuǎn)移，不能確保服務(wù)的時(shí)效性。受經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響，居民消費(fèi)態(tài)度趨于保守，新客的獲客成本不斷上升，企業(yè)更愿意聚焦已有業(yè)務(wù)。新冠肺炎疫情背景下，坐席居家辦公增多，無法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，難以對(duì)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行統(tǒng)一管控，企業(yè)對(duì)員工管理效率低。對(duì)坐席單兵作戰(zhàn)能力提升的同時(shí)，遠(yuǎn)程辦公極大地影響了培訓(xùn)效率，線上培訓(xùn)工具的缺失導(dǎo)致新人難以對(duì)業(yè)務(wù)形成快速認(rèn)知，影響客戶體驗(yàn)。02

躬身入局擁抱數(shù)字化運(yùn)營，直面戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型

重新定義客服中心Datacenter

Datacenter

Datacenter

Datacenter

Datacenter數(shù)據(jù)中心ContactCenter

ContactCenter

ContactCenter

ContactCenter聯(lián)絡(luò)中心MarketingCenter

MarketingCenter

MarketingCenter

MarketingCenter營銷中心聚合客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)，打造對(duì)外服務(wù)的統(tǒng)一數(shù)據(jù)中心，深入挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值

，賦能企業(yè)營銷充分利用與用戶的接觸優(yōu)勢(shì)及數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，建立客服中心的營銷體系，轉(zhuǎn)成本中心為利潤(rùn)中心繼承傳統(tǒng)客服中心的聯(lián)絡(luò)職能，成為企業(yè)對(duì)外聯(lián)絡(luò)交互的核心窗口，以及客戶數(shù)據(jù)收集的重要來源

數(shù)字員工入職

重新構(gòu)建客服團(tuán)隊(duì)

客服專員轉(zhuǎn)型

引導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理：以虛擬形象、虛擬語音等方式為用戶提供業(yè)務(wù)導(dǎo)航，提供新奇有趣的交互體驗(yàn)

處理高頻咨詢：理解用戶意圖，實(shí)時(shí)解答疑問，做7*24待命的專業(yè)顧問

完成數(shù)據(jù)收集：記錄用戶反饋，構(gòu)建用戶畫像，為運(yùn)營策略調(diào)整提供真實(shí)數(shù)據(jù)支撐讓多模態(tài)機(jī)器人代替人工完成基礎(chǔ)服務(wù)為當(dāng)前的客服專員提供更多發(fā)展路徑

客戶管理師：聚焦細(xì)分領(lǐng)域，關(guān)注重點(diǎn)客戶，提供高質(zhì)量服務(wù)

智能訓(xùn)練師：提煉高頻服務(wù)場(chǎng)景，優(yōu)化智能業(yè)務(wù)模型，提高機(jī)器人服務(wù)效果

智能運(yùn)營師：收集全渠道用戶數(shù)據(jù)，分析客戶關(guān)注重點(diǎn)，調(diào)整運(yùn)營策略問詢及時(shí)主動(dòng)重新理解服務(wù)流程

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動(dòng)有信息的地方就有服務(wù)猜你所想，答你所問工作有流程，服務(wù)有數(shù)據(jù)你只需要告訴機(jī)器你要什么熱線微信網(wǎng)頁APP數(shù)字人平板/大屏回復(fù)精準(zhǔn)高效推薦千人千面關(guān)懷恰到好處人機(jī)協(xié)同會(huì)話轉(zhuǎn)接會(huì)話服務(wù)實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)過程精準(zhǔn)輔助會(huì)話記錄全量質(zhì)檢刻畫用戶畫像分析用戶滿意度挖掘關(guān)注熱點(diǎn)03

破局之道打造數(shù)字化服務(wù)中臺(tái)，做好3個(gè)運(yùn)營

構(gòu)建以客服為中心的數(shù)字化大中臺(tái)企業(yè)客服中臺(tái)數(shù)據(jù)中臺(tái)知識(shí)中臺(tái)技術(shù)中臺(tái)打造企業(yè)數(shù)據(jù)規(guī)范，匯總管理客戶營銷數(shù)據(jù)提供客服平臺(tái)技術(shù)引擎，構(gòu)建智慧客服產(chǎn)品矩陣聚合企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)，挖掘知識(shí)價(jià)值，提供知識(shí)服務(wù)業(yè)務(wù)中臺(tái)AI中臺(tái)打通客服業(yè)務(wù)流程，打造集中式工作臺(tái)封裝AI能力組件，管理企業(yè)AI模型構(gòu)建數(shù)字化的用戶運(yùn)營體系知識(shí)運(yùn)營客服運(yùn)營什么是用戶運(yùn)營如何優(yōu)化用戶運(yùn)營以線上線下的所有來訪用戶為服務(wù)對(duì)象，從獲客、服務(wù)、成單、售后、復(fù)購等多個(gè)場(chǎng)景切入，為用戶提供全流程的引導(dǎo)服務(wù)，保障用戶滿意度，促進(jìn)成單和復(fù)購。

用戶理解：細(xì)分場(chǎng)景，重點(diǎn)突破

能力理解：善用工具，人機(jī)協(xié)同

賦能成交：關(guān)注營銷，策略融合

能力評(píng)價(jià)：明確指標(biāo)，量化考核用戶理解：細(xì)分場(chǎng)景，重點(diǎn)突破通過廣告、論壇、網(wǎng)友評(píng)價(jià)等方式感知品牌階段重點(diǎn)：清晰的品牌定位、良好的產(chǎn)品口碑通過商品詳情頁、電話等入口獲取咨詢服務(wù)，了解商品詳情階段重點(diǎn)：快速專業(yè)的解答，貼心的搭配推薦通過電話等渠道反饋售后問題，獲取售后服務(wù)階段重點(diǎn)：服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度完成產(chǎn)品了解后后，對(duì)比多個(gè)商品，思考是否下單階段重點(diǎn)：有效的挽留話術(shù)，及時(shí)的下單刺激關(guān)注口碑、關(guān)注轉(zhuǎn)化、關(guān)注復(fù)購、關(guān)注體驗(yàn)通過官網(wǎng)、商城等方式瀏覽，尋找符合需求的商品階段重點(diǎn)：及時(shí)跟進(jìn)，主動(dòng)提供引導(dǎo)服務(wù)品牌感知產(chǎn)品咨詢下單復(fù)購售后服務(wù)產(chǎn)品瀏覽客戶關(guān)懷企業(yè)主動(dòng)跟進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)，提供關(guān)懷服務(wù)，培養(yǎng)客戶忠誠階段重點(diǎn)：細(xì)分用戶特征，提供針對(duì)性關(guān)懷觸發(fā)新需求后，基于對(duì)品牌的信任再次下單階段重點(diǎn)：展現(xiàn)客戶重視，給予貼心服務(wù)能力理解：善用工具，人機(jī)協(xié)同熱線微信網(wǎng)頁APP線上來訪線下來訪門店

主動(dòng)發(fā)起會(huì)話

等待訪客咨詢

提供智能導(dǎo)航

識(shí)別服務(wù)需求

咨詢/業(yè)務(wù)辦理

營銷推薦

適時(shí)轉(zhuǎn)人工

線上人工服務(wù)

線下人工接待

提供坐席輔助

提供專業(yè)咨詢

提供知識(shí)輔助

發(fā)放調(diào)查問卷

機(jī)器人回訪

節(jié)日關(guān)懷

主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)

提供線下關(guān)懷來訪獲客服務(wù)跟蹤

營銷引導(dǎo)下單

促單/挽留

人工營銷促單分析決策信息收集聊天記錄訂單記錄工單記錄點(diǎn)擊記錄瀏覽記錄評(píng)論記錄用戶標(biāo)簽......

生成用戶畫像

分析用戶滿意度

制定營銷和服務(wù)策略

制定用戶分析模型賦能成交：關(guān)注營銷，策略融合商品圖譜用戶畫像推薦引擎瀏覽數(shù)據(jù)商品屬性社會(huì)化推薦主動(dòng)邀請(qǐng)會(huì)話生成用戶標(biāo)簽推薦關(guān)聯(lián)商品自動(dòng)催拍提醒推送催付提醒推送發(fā)貨通知加購數(shù)據(jù)下單數(shù)據(jù)發(fā)貨數(shù)據(jù)商品關(guān)聯(lián)個(gè)性化推薦內(nèi)容推薦搜索推薦篩選高意向用戶，主動(dòng)提供服務(wù)，挖掘隱藏服務(wù)需求基于用戶服務(wù)記錄自動(dòng)生成標(biāo)簽，完善用戶畫像基于用戶瀏覽/搜索記錄，推送可能感興趣的商品，挖掘新商機(jī)制定催付規(guī)則，自動(dòng)推送催付提醒，增加成單概率推送訂單確認(rèn)、發(fā)貨等通知，可關(guān)聯(lián)推送其他商品，制定催派規(guī)則，自動(dòng)推送催拍提醒，增加成單概率能力評(píng)價(jià)：明確指標(biāo)，量化考核引入智能客服系統(tǒng)后，如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)滿意度機(jī)器人能否保障用戶體驗(yàn)？機(jī)器人能服務(wù)多少用戶？接待能力應(yīng)答能力機(jī)器人能否解決用戶的問題？攔截率=（轉(zhuǎn)人工會(huì)話總數(shù)-無效轉(zhuǎn)人工會(huì)話數(shù)-設(shè)定轉(zhuǎn)人工會(huì)話數(shù)）/（1-無效會(huì)話數(shù)-設(shè)定轉(zhuǎn)人工會(huì)話數(shù)）業(yè)務(wù)識(shí)別率=業(yè)務(wù)匹配數(shù)/總提問數(shù)準(zhǔn)確率=回復(fù)正確的對(duì)話數(shù)/考察范圍內(nèi)的對(duì)話數(shù)會(huì)話滿意度：衡量用戶對(duì)機(jī)器人提供的答案是否滿意服務(wù)滿意度：衡量用戶對(duì)人機(jī)協(xié)同的整體服務(wù)質(zhì)量是否滿意構(gòu)建數(shù)字化的客服運(yùn)營體系用戶運(yùn)營知識(shí)運(yùn)營什么是客服運(yùn)營如何優(yōu)化客服運(yùn)營以提高客服單兵能力，降低培訓(xùn)成本為目的，借用數(shù)字化工具，從客服工作的各個(gè)環(huán)節(jié)出發(fā)為客服賦能，提高整體服務(wù)水平。

客服培訓(xùn)：快速復(fù)制最強(qiáng)單兵

客服輔助：實(shí)時(shí)服務(wù)提質(zhì)增效

客服質(zhì)檢：服務(wù)動(dòng)向全局洞悉如何在控制培訓(xùn)成本的前提下，通過信息化智能化的培訓(xùn)體系提升客服的單兵服務(wù)能力？客服培訓(xùn)：快速復(fù)制最強(qiáng)單兵010203碎片化學(xué)習(xí)由優(yōu)秀客服定期上傳經(jīng)驗(yàn)分享課程或碎片知識(shí)，普通客服員工按興趣自主選擇學(xué)習(xí)體系化培訓(xùn)建立面向客服的在線課程中心，基于不同崗位不同階段的技能掌握訴求，形成專業(yè)的學(xué)習(xí)路徑，提供配套專業(yè)課程，降低客服入職培訓(xùn)成本場(chǎng)景化對(duì)練梳理常見服務(wù)場(chǎng)景和常見問題，利用中臺(tái)的AI能力構(gòu)建人機(jī)對(duì)練應(yīng)用，模擬實(shí)際服務(wù)場(chǎng)景，提升客服實(shí)時(shí)應(yīng)變能力在線學(xué)院規(guī)范統(tǒng)一核心技能掌握優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)傳遞進(jìn)階技能學(xué)習(xí)沉浸式培訓(xùn)快速應(yīng)變客服輔助：實(shí)時(shí)服務(wù)提質(zhì)增效如何將利用有的知識(shí)/能力為實(shí)時(shí)服務(wù)賦能，保障服務(wù)的高效規(guī)范？效率質(zhì)量提質(zhì)增效知識(shí)輔助--提升應(yīng)答規(guī)范度實(shí)時(shí)質(zhì)檢--保障服務(wù)滿意度用戶畫像--輔助判斷用戶訴求工單輔助--提高工單提交時(shí)效實(shí)時(shí)語音轉(zhuǎn)寫用戶意圖識(shí)別話術(shù)/流程推薦......語速監(jiān)控敏感詞監(jiān)控歷史標(biāo)簽展示標(biāo)簽自動(dòng)識(shí)別標(biāo)簽快捷創(chuàng)建......識(shí)別工單意圖工單自動(dòng)填充工單字段抽取......情緒監(jiān)控......to質(zhì)檢員----質(zhì)檢任務(wù)完成更高效、客觀

質(zhì)檢范圍覆蓋全場(chǎng)景，100%全量質(zhì)檢

有效避免漏檢、錯(cuò)檢、盲檢，不存在主觀誤判to管理者----投入成本更低，業(yè)務(wù)受益更高機(jī)器自動(dòng)化質(zhì)檢，節(jié)省成本50%以上，效率提高200%以上業(yè)務(wù)輿情精準(zhǔn)挖掘，支撐企業(yè)決策，發(fā)揮數(shù)據(jù)價(jià)值客服質(zhì)檢：服務(wù)動(dòng)向全局洞悉如何建立有效的管理抓手，快速洞察服務(wù)過程中存在的質(zhì)量問題和用戶的訴求趨勢(shì)？語音轉(zhuǎn)寫機(jī)器質(zhì)檢人工復(fù)核質(zhì)檢分析全渠道會(huì)話錄音轉(zhuǎn)寫話者分離，語音定位自定義業(yè)務(wù)質(zhì)檢模型機(jī)器人全量自動(dòng)質(zhì)檢人工抽檢機(jī)器質(zhì)檢結(jié)果反向優(yōu)化質(zhì)檢模型自動(dòng)發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)質(zhì)檢問題自定義質(zhì)檢分析內(nèi)容構(gòu)建數(shù)字化的知識(shí)運(yùn)營體系用戶運(yùn)營客服運(yùn)營什么是知識(shí)運(yùn)營如何優(yōu)化知識(shí)運(yùn)營知識(shí)是服務(wù)的基座，良好的知識(shí)體系不但承擔(dān)著傳承優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的職能，同時(shí)也是提高對(duì)外服務(wù)效率的有效手段。知識(shí)運(yùn)營立足于企業(yè)知識(shí)的匯聚、加工和應(yīng)用，致力于構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的企業(yè)知識(shí)生態(tài)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)價(jià)值的最大化挖掘。

運(yùn)營體系構(gòu)建：確立可行的知識(shí)運(yùn)營方法論

知識(shí)體系構(gòu)建：制定知識(shí)全生命周期管理流程

平臺(tái)工具構(gòu)建：搭建高效的知識(shí)運(yùn)營輔助工具

運(yùn)營體系構(gòu)建：確立可行的知識(shí)運(yùn)營方法論按照整體框架的設(shè)定，首先需要從管理方面，確定知識(shí)管理的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，以及運(yùn)營的體系和相關(guān)規(guī)則。知識(shí)管理的工作在企業(yè)內(nèi)不會(huì)簡(jiǎn)單地通過自覺方式進(jìn)行，需要有比較強(qiáng)力的引導(dǎo)和約束，因此有必要在正式開展工作時(shí)，設(shè)定好運(yùn)營的規(guī)則知識(shí)管理運(yùn)營團(tuán)隊(duì)通常由運(yùn)營負(fù)責(zé)人，相關(guān)主題專家，受項(xiàng)目影響的利益相關(guān)者組成，廣義上也包括知識(shí)貢獻(xiàn)者和知識(shí)用戶。

組建團(tuán)隊(duì)并建立運(yùn)營體系與規(guī)則01結(jié)合要實(shí)施知識(shí)管理的業(yè)務(wù)領(lǐng)域/范圍，選擇合適的知識(shí)管理工具方法。在工具選擇方面要結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行，其核心在于如何與實(shí)際業(yè)務(wù)結(jié)合，將業(yè)務(wù)過程中所蘊(yùn)含的知識(shí)內(nèi)容逐漸顯性化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，為知識(shí)的共享與復(fù)用搭建合理穩(wěn)定的基礎(chǔ)。同時(shí)，要考慮如何選擇試點(diǎn)業(yè)務(wù)/部門來驗(yàn)證設(shè)計(jì)，實(shí)際考察所選擇、設(shè)定的知識(shí)管理工具方法是否與業(yè)務(wù)進(jìn)行了良好的結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改正，并將這些成果逐步在企業(yè)范圍內(nèi)推行，由點(diǎn)到面，促進(jìn)企業(yè)整體知識(shí)管理工作的展開。

選擇合適的方法工具開展試點(diǎn)工作03關(guān)鍵知識(shí)領(lǐng)域往往是圍繞業(yè)務(wù)價(jià)值高點(diǎn)識(shí)別知識(shí)價(jià)值高點(diǎn)，找出知識(shí)密集型的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)于企業(yè)來說，以合適的業(yè)務(wù)場(chǎng)景為切入點(diǎn)，導(dǎo)入知識(shí)管理的工作方法及工具，構(gòu)建業(yè)務(wù)流程知識(shí)應(yīng)用，后續(xù)在慢慢擴(kuò)展到全業(yè)務(wù)。

識(shí)別關(guān)鍵知識(shí)領(lǐng)域02知識(shí)管理運(yùn)營是一個(gè)長(zhǎng)期的系統(tǒng)、工程，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)需要成長(zhǎng)與磨合才能真正發(fā)揮知識(shí)中臺(tái)運(yùn)營作用。對(duì)知識(shí)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)而言，需總體把握時(shí)間、資源兩要素，明確運(yùn)營里程碑節(jié)點(diǎn)，保持后墻不倒，從時(shí)間節(jié)點(diǎn)控資源投入與運(yùn)營任務(wù)執(zhí)行?？蓜澐秩齻€(gè)階段推進(jìn)知識(shí)管理建設(shè)與管理工作：KM建設(shè)期、KM運(yùn)營期、KM持續(xù)發(fā)展期。

持續(xù)的知識(shí)管理運(yùn)營04KM建設(shè)期KM運(yùn)營期

推動(dòng)高層明確KM戰(zhàn)略與投入

運(yùn)營團(tuán)隊(duì)組建與磨合

規(guī)劃基礎(chǔ)設(shè)施并投入建設(shè)

知識(shí)管理平臺(tái)試運(yùn)行KM制度與運(yùn)營措施落地實(shí)施

KM文化建立與傳播KM持續(xù)發(fā)展期

KM運(yùn)營日?；?、流程化

基于實(shí)際續(xù)期的功能擴(kuò)展

功能與運(yùn)營的持續(xù)優(yōu)化

知識(shí)體系構(gòu)建：制定知識(shí)全生命周期管理流程

知識(shí)采集1

知識(shí)加工2

知識(shí)訓(xùn)練4

知識(shí)構(gòu)建3

知識(shí)消費(fèi)5

知識(shí)優(yōu)化6怎樣立足于企業(yè)業(yè)務(wù)，建立起“全生命周期”的知識(shí)管理體系，實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的“有序化”、“規(guī)范化”詞條知識(shí)點(diǎn)文檔企業(yè)客服知識(shí)中心市場(chǎng)宣傳資料產(chǎn)品參數(shù)文檔產(chǎn)品操作手冊(cè)常見問題清單客戶服務(wù)規(guī)范客戶服務(wù)規(guī)范創(chuàng)建企業(yè)知識(shí)生態(tài)鏈，打造知識(shí)型企業(yè)。

平臺(tái)工具構(gòu)建：搭建高效的知識(shí)運(yùn)營輔助工具知識(shí)運(yùn)營效率新詞發(fā)現(xiàn)問答/搜索跑錯(cuò)機(jī)器人體檢知識(shí)發(fā)現(xiàn)FAQ抽取文本分析SEO知識(shí)生成知識(shí)消歧知識(shí)拾貝提高自動(dòng)采編識(shí)別率提高搜索/問答準(zhǔn)確率提高場(chǎng)景知識(shí)推薦準(zhǔn)確率提供知識(shí)生成工具，自動(dòng)抽取關(guān)鍵信息，轉(zhuǎn)化為可消費(fèi)的知識(shí)點(diǎn)，同時(shí)對(duì)知識(shí)庫沉淀過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行機(jī)器學(xué)習(xí)，不斷豐富知識(shí)庫。知識(shí)采集入庫后，將機(jī)器問答、人工搜索結(jié)果作為標(biāo)注訓(xùn)練數(shù)據(jù)，以此作為機(jī)器學(xué)習(xí)方法的持續(xù)訓(xùn)練數(shù)據(jù)，逐步提高問答/搜索準(zhǔn)確率。結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行知識(shí)推薦，過程中識(shí)別推薦準(zhǔn)確率，并對(duì)此進(jìn)行持續(xù)學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)深度學(xué)習(xí)推薦。04攜手云問深耕知識(shí)型客服，共建數(shù)字化客服中心云問科技：業(yè)內(nèi)首家倡導(dǎo)“AI+知識(shí)中臺(tái)”的智能客服體系變革云問科技成立于2013年，是一家以語義理解、知識(shí)圖譜、自然語言處理等等AI技術(shù)為核心，圍繞“ServiceAI智慧客服”與“Know＋知識(shí)智能”場(chǎng)景賦能的南京市人工智能培育獨(dú)角獸企業(yè)。云問專注于構(gòu)建一體化的智能知識(shí)服務(wù)中心，助力用戶打造場(chǎng)景式增長(zhǎng)模型。目前已服務(wù)100000+用戶，主要面向政務(wù)、工業(yè)制造、交通運(yùn)輸、公共事業(yè)等服務(wù)場(chǎng)景提供全渠道智能客服平臺(tái)、文本數(shù)據(jù)分析、實(shí)體機(jī)器人、知識(shí)圖譜構(gòu)建及NLP能力平臺(tái)等相關(guān)解決方案。已與國家電網(wǎng)、美的集團(tuán)、格力集團(tuán)、上海電氣、百果園、廣州地鐵、德邦物流、?？低暤?00+行業(yè)標(biāo)桿客戶建立了示范項(xiàng)目，是國內(nèi)智能客服機(jī)器人領(lǐng)先企業(yè)。發(fā)展歷程：智能客服向智能知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型深耕智能客服AI智能知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型智能客服：穩(wěn)健增長(zhǎng)的紅海市場(chǎng)據(jù)沙利文《2021年中國智能客服市場(chǎng)報(bào)告》，智能客服市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)2025年突破百億企業(yè)需求升級(jí)：挖掘內(nèi)部隱性知識(shí)、知識(shí)智能化云問科技：致力于用智能知識(shí)工程賦能企業(yè)營銷&運(yùn)營智能化2011.0120132017201920212022·國內(nèi)第一個(gè)開源智能問答機(jī)器人FAQRobotV1正式上線·FAQRobotV2上線·上線FAQRobotV4·研發(fā)在線客服系統(tǒng)·研發(fā)呼叫中心行業(yè)級(jí)解決方案——數(shù)據(jù)匯總平臺(tái)、AI能力平臺(tái)、語義處理平臺(tái)、知識(shí)挖掘平臺(tái)、知識(shí)組裝平臺(tái)、知識(shí)計(jì)算平臺(tái)·研發(fā)智能電話·研發(fā)智能輔助·研發(fā)智能知識(shí)庫云問科技成立，注冊(cè)用戶數(shù)突破3000家云問科技成為國內(nèi)用戶量最大的智能客服機(jī)器人SaaS服務(wù)商做深做透政務(wù)、能源、工業(yè)等三個(gè)行業(yè)知識(shí)賦能，做到單個(gè)行業(yè)超5000w收入4月，與京東科技在客服和知識(shí)智能達(dá)成合作6月，與騰訊

在客服交互方案方向達(dá)成合作6月，與華為在知識(shí)智能方向達(dá)成合作智能客服→知識(shí)智能2020以自然語言處理、機(jī)器理解、知識(shí)圖譜等AI技術(shù)為核心，用機(jī)器理解變革企業(yè)服務(wù)云問科技核心業(yè)務(wù)：“AI+知識(shí)中臺(tái)”實(shí)現(xiàn)政企業(yè)智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型政府?dāng)?shù)字化解決方案能源行業(yè)數(shù)字化和智能化工業(yè)智改數(shù)轉(zhuǎn)解決方案一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)政府智能知識(shí)庫產(chǎn)業(yè)鏈知識(shí)圖譜政策匹配和政策編寫輔助營銷、信通智慧客服設(shè)備知識(shí)庫、運(yùn)營檢修搜索輔助設(shè)備生命力預(yù)測(cè)分析能源標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范知識(shí)中心工業(yè)產(chǎn)品知識(shí)庫工業(yè)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范知識(shí)中心安全規(guī)范智能化培訓(xùn)智能研發(fā)和工藝知識(shí)建設(shè)云問Y-ASK品牌矩陣云問“AI+知識(shí)”產(chǎn)品矩陣

以AI能力為底座，以知識(shí)為中心，打造面向企業(yè)內(nèi)外部服務(wù)的知識(shí)