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講解重點(diǎn)講解例述第三節(jié)為什么要講究禮 第二章門店服務(wù)行為規(guī)范 講解重點(diǎn)講解例述第三節(jié)為什么要講究禮 第二章門店服務(wù)行為規(guī)范 .............................................第四節(jié)遞禮儀............................................................................................................... 5第五節(jié)服務(wù)十要 巧 第二節(jié)情景練 第四章投訴處理技巧 第一節(jié)認(rèn)投訴......................................................... 10........第三節(jié)投處理步驟....................................................................................................... 12...............第五章課程回顧總結(jié)................................................... 14 第二塊：我們叫商務(wù)禮儀，是公司企業(yè)從業(yè)人員在商務(wù)交往中所講究的禮儀。行業(yè)的從業(yè)人員工作中所講的禮儀。（150（150元運(yùn)費(fèi)是哪種快件類型啊……即產(chǎn)品或者服務(wù)存在某種缺陷。潛在化的抱怨隨著時(shí)間推移就變成顯在化的抱怨，而顯在化的抱怨就將轉(zhuǎn)化為投訴。即產(chǎn)品或者服務(wù)存在某種缺陷。潛在化的抱怨隨著時(shí)間推移就變成顯在化的抱怨，而顯在化的抱怨就將轉(zhuǎn)化為投訴。1--客戶遇到不滿而投訴，一個(gè)最基本的需求是將不滿傳遞給商家，–3–3–講解方式：講述+分組研討——服務(wù)人員需要進(jìn)一步明確客戶反饋的問(wèn)題和要求，提出解決問(wèn)題的初步方指責(zé)辱罵的客戶應(yīng)對(duì)方法：轉(zhuǎn)不要與客戶長(zhǎng)時(shí)間在同一個(gè)問(wèn)題上糾纏，迅死纏爛打型客戶應(yīng)對(duì)方法；守當(dāng)客戶的要求已經(jīng)違反了公司原則或者是按指定專人服務(wù)的應(yīng)對(duì)方法漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在體諒客戶的痛苦而

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