家政服務(wù)管理制度

家政服務(wù)管理制度第一章總則第一條目的和適用范圍為了規(guī)范和提高公司的家政服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)客戶的權(quán)益，有效管理家政服務(wù)流程，樹立良好的公司形象，訂立本規(guī)章制度。本規(guī)章制度適用于我司全部從事家政服務(wù)的員工，包含但不限于家政服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等。第二條家政服務(wù)的定義和范圍家政服務(wù)是指我司為客戶供應(yīng)的各類家庭生活的服務(wù)，重要包含但不限于保潔、保姆、月嫂、育兒嫂、老年陪護(hù)等服務(wù)。第三條服務(wù)宗旨和原則服務(wù)宗旨：本公司以客戶需求為導(dǎo)向，供應(yīng)高質(zhì)量、安全、可靠的家政服務(wù)，努力滿足客戶的各類需求。服務(wù)原則：誠信服務(wù)：本公司要求全部家政服務(wù)人員誠實守信，不隱瞞客戶需求，不侵害客戶權(quán)益。專業(yè)服務(wù)：本公司要求全部家政服務(wù)人員具備相關(guān)專業(yè)知識和技能，能夠為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。高效服務(wù)：本公司要求全部家政服務(wù)人員高效完成工作任務(wù)，及時響應(yīng)客戶需求。保密服務(wù)：本公司要求全部家政服務(wù)人員對客戶的個人信息、家庭隱私等保密，并嚴(yán)禁泄露。第二章家政服務(wù)流程第四條客戶需求確認(rèn)依據(jù)客戶需求，客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶的具體要求和服務(wù)內(nèi)容。客戶經(jīng)理依據(jù)客戶要求確定家政服務(wù)項目，并與客戶協(xié)商確定服務(wù)細(xì)節(jié)和時間。第五條人員布置和培訓(xùn)客戶經(jīng)理依據(jù)客戶需求和家政服務(wù)項目，布置合適的家政服務(wù)人員，確保其具備相關(guān)專業(yè)知識和技能。家政服務(wù)人員在上崗前，需要參加公司組織的相關(guān)培訓(xùn)，并通過培訓(xùn)考核后方可上崗。第六條服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督家政服務(wù)人員在服務(wù)過程中必需依照客戶要求和公司訂立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。家政服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，保持工作區(qū)域乾凈，文明禮貌待客戶，不得干擾客戶家庭生活秩序。客戶經(jīng)理在服務(wù)過程中要及時與客戶保持聯(lián)系，了解客戶對服務(wù)的滿意度，并對家政服務(wù)人員的工作進(jìn)行監(jiān)督和評估。第七條服務(wù)質(zhì)量評估客戶經(jīng)理定期與客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，收集客戶對服務(wù)的反饋看法。公司依據(jù)客戶反饋看法和員工工作表現(xiàn)，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估，進(jìn)行獎懲措施。第八條投訴處理客戶如對服務(wù)不滿意或有投訴，可以向客戶經(jīng)理進(jìn)行投訴。客戶經(jīng)理應(yīng)及時處理投訴，進(jìn)行調(diào)審核實，與客戶協(xié)商解決問題，并記錄投訴處理過程和結(jié)果。第三章家政服務(wù)人員管理第九條崗位要求和入職要求家政服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，具備家政服務(wù)從業(yè)資格證書。家政服務(wù)人員需經(jīng)過公司面試和背景調(diào)查，且體檢合格后方可入職。第十條薪酬管理家政服務(wù)人員的薪酬依照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，依據(jù)工作表現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行績效評估，予以相應(yīng)的嘉獎和提升。公司保障家政服務(wù)人員的合法權(quán)益，依照法律規(guī)定支出工資和社會保險。第十一條工作紀(jì)律和獎懲措施家政服務(wù)人員應(yīng)遵守公司的工作紀(jì)律，依照規(guī)定的工作時間和工作步驟進(jìn)行工作。家政服務(wù)人員如存在違紀(jì)行為，公司將予以相應(yīng)的紀(jì)律處分和獎懲措施。第十二條家政服務(wù)人員的福利待遇公司為家政服務(wù)人員供應(yīng)合理的休息和休假制度，保障家政服務(wù)人員的身體健康。公司為家政服務(wù)人員購買社會保險和公積金，供應(yīng)相應(yīng)的醫(yī)療和養(yǎng)老保障。第四章家政服務(wù)質(zhì)量管理第十三條客戶滿意度管理公司定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對家政服務(wù)的評價和看法。公司依據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，改進(jìn)服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。第十四條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和改進(jìn)公司設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門，對家政服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行改進(jìn)。公司鼓舞家政服務(wù)人員提出改進(jìn)看法和創(chuàng)新建議，對有益于提高服務(wù)質(zhì)量的看法和建議予以嘉獎。第十五條安全管理家政服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)注意安全，遵守安全操作規(guī)程，防止意外事故的發(fā)生。公司為家政服務(wù)人員供應(yīng)必需的安全培訓(xùn)和防護(hù)措施，保障其人身安全。第五章附則第十六條本制度的解釋權(quán)和修改本制度的解釋權(quán)歸公司全部，公司有權(quán)依據(jù)實際情況對本制度進(jìn)行修訂和解釋，并及時告知相關(guān)人員。本制度修訂時，應(yīng)經(jīng)過相關(guān)部門審核，并征求員工看法，修訂后的制度立刻生效。第十七條附加說明本制度的具體實施細(xì)則由公司相關(guān)部門依據(jù)實際情況訂立，并與本制度一同執(zhí)行。本制度自頒布