某移動民主行風工作總結

XX移動民主行風工作總結——創(chuàng)世界一流企業(yè)，做信息社會棟梁自****年第*季度，為了響應**通信管理局、**糾正行業(yè)不正之風辦公室、中國移動集團公司民主評議行風活動的要求，**移動深入開展了行風建設工作，成立了以總經理***為組長，***副總、***副總為副組長，***總經理助理、***副總監(jiān)、市場部正副總經理、網絡、公司工會、公司黨務工作組、互聯互通辦公室及市場各部門一把手為成員的“行業(yè)糾風工作領導小組”。確定了“保二爭一”的工作目標。公司于****年*月中旬召開行風活動啟動大會，確立了分工服務體系，完善了《**移動營業(yè)廳服務規(guī)范手冊》，針對短信熱點問題，設立夢網專席、建立首問負責制、實行代退費制等具體實施方案。會議強調兩個階段各部門需要落實的具體工作，即第一階段：*月前落實“服務質量考評要求”自查工作；第二階段：*月開始，對行風建設的具體措施、方案進行落實。此次評議活動的展開使公司的整體服務質量得到了很大提升。行風整頓后客戶投訴量從*月份的150-160人次/天下降到35-45人次/天，而咨詢量也從4000人次/天下降到了3000人次/天左右，行風的整頓成效明顯。行風評議不但是實現“夢網管理思想”重要思想的重大舉措，也是改善夢網發(fā)展環(huán)境，轉變夢網系統(tǒng)工作作風的內在要求，促進夢網事業(yè)健康發(fā)展的有力保證。進一步提高了加強行風建設的自覺性。(一)明確任務，突出重點，務求取得實效民主行風工作堅持“兩手抓”、“兩手都要硬”的方針，通信服務、行風建設與業(yè)務建設有機地結合起來，為行業(yè)健康發(fā)展提供良好的基礎。第一手：面向SP（信息提供商）：規(guī)范、整頓服務目前中國移動短信業(yè)務服務分為點對點業(yè)務服務（用戶對用戶）和SP提供業(yè)務服務（移動夢網SP對用戶）2類。其業(yè)務流程如下：夢網SP通過中國移動的無線數據網絡提供業(yè)務給中國移動的手機用戶；手機用戶通過中國移動的無線數據網絡使用夢網SP提供的業(yè)務；夢網用戶向中國移動交納SP的信息費；中國移動為合作SP代收信息費。SP受夢網價值鏈中的利益驅使，有的個別網站鉆空子，打擦邊，惡意違規(guī)造成了很大的負面影響（包括資費不透明、未定制短信卻被收費、退訂難和投訴得不到及時解決等問題）。針對突出的熱點問題，我們按照兩手抓兩手硬的策略逐項進行了整頓治理。強制要求各SP執(zhí)行如下規(guī)定：1、在用戶首次發(fā)起定制請求后，SP必須提供與業(yè)務相關的資費、發(fā)送頻次、退訂方法、客服電話等內容，與用戶進行二次確認，用戶進行回復后，才能產生訂購關系。2、強制SP在做業(yè)務推廣時（包括報紙雜志等平面媒體、電視、網絡、渠道DM、海報等）必須在顯要位置明確資費及退定方法、客服等。第二手：移動公司內部：完善制度、規(guī)范管理針對資費不明采取以下措施1、建立夢網服務查詢系統(tǒng)夢網客戶可隨時撥打12590186160或12590186161查詢本月或者上月的夢網短信費用，以及SP服務代碼，根據需要進行退定或咨詢等服務。2、第三方實時撥測****年*月開始，**移動內部引入了第三方撥測公司，針對資費、退訂、服務等熱點問題，對夢網SP的業(yè)務進行實時撥測監(jiān)控。對于個別企圖違規(guī)的SP起到了強大的震懾作用。針對未定制短信卻被收費采取以下措施加強監(jiān)管分別在*、*、*月連續(xù)召開“我們共同的夢網—藍天工程”會議；出臺了《移動夢網管理辦法》及《服務承諾書》，并將其作為與SP《合作協議》的附件使其具有一定的法律效力。加強夢網管理系統(tǒng)的使用，定時提交相關報表。建立代退費制度如果客戶對產生的SP信息費提出疑問并不認可，但無法判斷是SP的原因還是用戶的原因時，則認為是SP的原因，營業(yè)窗口為客戶先行退費?？蛻魧Ξa生的SP信息費進行投訴，通過SPOA系統(tǒng)進行核查，經核查為SP的原因造成，營業(yè)窗口立即為客戶做退費處理。3、對SP的違規(guī)進行處罰根據移動公司《關于加大力度追究SP違約責任盡快降低夢網客戶投訴的通知》（中移有限數[2004]5號）中要求，**移動公司先后對10家違規(guī)SP進行了處罰：中國最龐大的資料庫下載依據《合作協議》與《移動夢網SP合作管理辦法》的相關規(guī)定，對5家違約SP分別進行了暫停收入結算、暫停短信端口、為誤收費用戶雙倍返還等多項處罰。今年，公司先后對上海美通、深圳騰訊、天津津瑞、北天縱橫、TOM、掌上靈通等22家SP進行處罰。*月份代SP為用戶退費******元，*月份代SP為用戶退費******元。針對退訂難建立代退定夢網服務流程一站式退定：用戶編輯00000到SP的服務代碼分項取消退定：用戶編輯0000到SP的服務代碼網站退定服務：登錄移動夢網網站或SP網站自主服務區(qū)進行退定撥打SP熱線或1860熱線或到移動營業(yè)廳辦理針對投訴得不到及時解決，推行首問負責制在各營業(yè)窗口、1860分別設立了移動夢網專席、必須為客戶受理夢網業(yè)務投訴，不允許推諉客戶。用戶要求退定的要求做到10分鐘內操作完畢。用戶投訴做到24小時內根據客戶要求的時限及聯系方式回復客戶。在各營業(yè)廳設立夢網專席的基礎上，在***營業(yè)廳又設立了統(tǒng)一的夢網業(yè)務受理專區(qū)。另外，**移動通過深化管理，規(guī)范業(yè)務，保證行業(yè)健康發(fā)展制定了一個目標，即移動夢網業(yè)務與服務雙領先；五個措施，即合作評審工作組、合作管理信息系統(tǒng)SPOA、客服支撐平臺、第三方撥測、整合營銷；三個體系，即合作評審體系、監(jiān)督與考核退出體系、戰(zhàn)略合作體系；二個基礎，即移動夢網合作管理辦法、移動夢網業(yè)務管理系統(tǒng)；一個原則，即移動夢網公開公平、合作共贏原則。夢網sp管理流程規(guī)范力度加大嚴格SP準入制度為引導SP業(yè)務的健康良性發(fā)展，移動公司制定了《**移動通信有限責任公司移動夢網業(yè)務評審小組章程》，對新入網的SP以及SP的新增業(yè)務申請制定了嚴格的接入和評審流程，以保證在移動夢網平臺運行的業(yè)務已經經過了市場調查和分析，并能滿足夢網用戶獲取資訊、學習、休閑娛樂等多方需求。2、加大入圍SP的監(jiān)管力度為保證移動夢網合作伙伴在移動夢網的管理下規(guī)范運營，**移動定期對SP進行“業(yè)務考試和技術考試”，對SP進行每月業(yè)績、服務等綜合考核，實行退出機制。(二)高舉誠信大旗引領行業(yè)方向1、完善制度、確定流程****年*月以來，移動公司在“行業(yè)糾風工作小組”的帶領下，公司**個營業(yè)窗口按照有關文件要求逐條、逐項的整改。完善了《**移動營業(yè)廳服務規(guī)范手冊》，建立、健全處理客戶投訴的閉環(huán)處理流程。加強窗口管理、提高服務意識**移動結合行風建設開展了在營業(yè)廳“評優(yōu)幫差”活動競賽。意在提高營業(yè)廳服務工作新水平?？头行囊悦裰髟u議行風為契機，認真檢查受理、處理客戶投訴流程的各個環(huán)節(jié)，確保閉環(huán)流程的通暢。在服務中，嚴格執(zhí)行首問責任制，主動、熱情的為客戶提供服務。及時處理客戶投訴，保證處理結果的時效性、有效性，提高客戶滿意度。3、加強分析、及時通報對有投訴經歷的客戶進行100%的回訪。確定回訪客戶三個優(yōu)先的原則，以達到搜尋有價值客戶信息，改善服務的目的。主動參與**人民政府的“公仆熱線”活動，認真解答用戶的咨詢。堅持每月專項例會制度，對客戶投訴情況進行分析，及時通報行風建設情況。決了熱點問題基本解決了資費不透明、未定制短信卻被收費、退訂難和投訴得不到及時解決等問題。有效規(guī)范了信息服務經營者的經營行為，提高了電信運營商對增值業(yè)務的管理，夢網業(yè)務做到了實行明碼標價，誠信經營。服務無止境目前，**移動各服務窗口，本著“服務無止境”的要求，加強服務軟件建設，注重一線員工培訓，創(chuàng)造一流的服務環(huán)境、爭創(chuàng)一流服務，力爭在民主評議行風檢查中再創(chuàng)佳績！同志們，行風建設是一項長期的、艱巨的任務，隨著通信業(yè)的不斷發(fā)展，新情況、新問題還會不斷出現，需要我們堅持不懈的努力。我們要按照“三個代表”重要思想的要求，樹立和落實科學的發(fā)展觀，繼續(xù)發(fā)揚求真務實精神，大興求真務實之風，切實履行好自己的職責，共同營造公平公正、有效有序的市場環(huán)境，加快發(fā)展**建夢網事業(yè)、率先發(fā)展、協調發(fā)展和繼續(xù)當好排頭兵做出更大貢獻。

工作總結是一種書面或口頭的報告，用來回顧和評估個人或團隊在一定時間范圍內（如一個月、一個季度、一年等）的工作表現、完成的任務、取得的成績以及遇到的問題。它不僅幫助個人反思自己的工作成效和個人成長，也是上級管理者了解下屬工作情況、進行績效考核的重要依據之一。工作總結通常包括以下幾個方面：1.**基本信息**：開頭部分簡要說明總結的時間范圍、作者的職位等基礎信息。2.**工作概述**：描述在這段時間內承擔的主要職責、參與的項目或任務。3.**主要成績與成就**：列舉這段時間內的關鍵成果，比如完成的重大項目、達到的目標或是對公司/部門貢獻的具體例子。4.**經驗教訓**：分享從工作中獲得的經驗、學到的知識點以及通過解決實際問題而得到的啟示。5.**面臨挑戰(zhàn)及解決方案**：討論遇到的困難及其成因，并介紹采取了哪些措施來克服這些障礙。6.**個人發(fā)展**：反映