中介服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建考核試卷

中介服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建考核試卷考生姓名：________________答題日期：________________得分：_________________判卷人：_________________

一、單項(xiàng)選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪項(xiàng)不是評(píng)價(jià)中介服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)？（）

A.服務(wù)效率

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)成本

D.服務(wù)環(huán)境

2.構(gòu)建中介服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系時(shí)，以下哪項(xiàng)不是常用的方法？（）

A.客觀評(píng)價(jià)法

B.主觀評(píng)價(jià)法

C.模糊評(píng)價(jià)法

D.硬性評(píng)價(jià)法

3.在中介服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)最能體現(xiàn)服務(wù)效果？（）

A.服務(wù)前準(zhǔn)備

B.服務(wù)過程

C.服務(wù)后反饋

D.服務(wù)成本控制

4.以下哪個(gè)因素對(duì)中介服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量影響最??？（）

A.服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)

B.服務(wù)人員的溝通能力

C.服務(wù)人員的年齡

D.服務(wù)人員的形象

5.在中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪個(gè)因素對(duì)客戶滿意度的影響最大？（）

A.服務(wù)價(jià)格

B.服務(wù)速度

C.服務(wù)態(tài)度

D.服務(wù)環(huán)境

6.以下哪個(gè)指標(biāo)不屬于中介服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度？（）

A.可靠性

B.反應(yīng)性

C.保證性

D.創(chuàng)新性

7.在評(píng)價(jià)中介服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪個(gè)方法最具有客觀性？（）

A.問卷調(diào)查法

B.深度訪談法

C.數(shù)據(jù)分析法

D.觀察法

8.以下哪個(gè)因素不是影響中介服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素？（）

A.人員素質(zhì)

B.服務(wù)流程

C.企業(yè)規(guī)模

D.技術(shù)支持

9.在中介服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)最容易出現(xiàn)問題？（）

A.服務(wù)前溝通

B.服務(wù)過程管理

C.服務(wù)后回訪

D.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

10.以下哪個(gè)指標(biāo)不能反映中介服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量？（）

A.客戶滿意度

B.服務(wù)及時(shí)性

C.服務(wù)成本

D.員工滿意度

11.在構(gòu)建中介服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系時(shí)，以下哪個(gè)原則最重要？（）

A.客觀公正

B.簡(jiǎn)便易行

C.系統(tǒng)全面

D.權(quán)威性

12.以下哪個(gè)方法不適用于中介服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)？（）

A.模糊綜合評(píng)價(jià)法

B.層次分析法

C.主成分分析法

D.邏輯分析法

13.在中介服務(wù)行業(yè)，以下哪個(gè)因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響最為直接？（）

A.服務(wù)人員的技能水平

B.服務(wù)人員的責(zé)任心

C.服務(wù)人員的態(tài)度

D.服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)

14.以下哪個(gè)指標(biāo)不屬于中介服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的范疇？（）

A.服務(wù)結(jié)果

B.服務(wù)過程

C.服務(wù)成本

D.員工福利

15.在評(píng)價(jià)中介服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，以下哪個(gè)方法最具有針對(duì)性？（）

A.指標(biāo)評(píng)價(jià)法

B.模糊評(píng)價(jià)法

C.系統(tǒng)評(píng)價(jià)法

D.綜合評(píng)價(jià)法

16.以下哪個(gè)因素對(duì)中介服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提高最具潛力？（）

A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

B.引入先進(jìn)技術(shù)

C.提高服務(wù)價(jià)格

D.擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模

17.在中介服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，以下哪個(gè)指標(biāo)對(duì)客戶體驗(yàn)影響最大？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)速度

C.服務(wù)結(jié)果

D.服務(wù)成本

18.以下哪個(gè)因素對(duì)中介服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響最為長(zhǎng)遠(yuǎn)？（）

A.企業(yè)品牌

B.服務(wù)質(zhì)量

C.服務(wù)價(jià)格

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

19.在中介服務(wù)行業(yè)，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升最為關(guān)鍵？（）

A.服務(wù)前準(zhǔn)備

B.服務(wù)過程管理

C.服務(wù)后反饋

D.服務(wù)質(zhì)量控制

20.以下哪個(gè)方法最適合評(píng)估中介服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量？（）

A.定性評(píng)價(jià)法

B.定量評(píng)價(jià)法

C.主觀評(píng)價(jià)法

D.客觀評(píng)價(jià)法

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些是構(gòu)建中介服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系時(shí)需要考慮的因素？（）

A.服務(wù)內(nèi)容

B.服務(wù)流程

C.服務(wù)人員素質(zhì)

D.市場(chǎng)環(huán)境

2.中介服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，客戶滿意度調(diào)查包括哪些方面？（）

A.服務(wù)效果滿意度

B.服務(wù)過程滿意度

C.服務(wù)價(jià)格滿意度

D.服務(wù)環(huán)境滿意度

3.以下哪些方法可以用于中介服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)？（）

A.SERVQUAL模型

B.AHP層次分析法

C.DEA數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法

D.主觀評(píng)分法

4.以下哪些因素會(huì)影響中介服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量？（）

A.服務(wù)人員的工作經(jīng)驗(yàn)

B.服務(wù)人員的服務(wù)技能

C.企業(yè)規(guī)模大小

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度

5.在中介服務(wù)行業(yè)中，以下哪些措施可以提高服務(wù)質(zhì)量？（）

A.增強(qiáng)員工培訓(xùn)

B.改善服務(wù)流程

C.提高服務(wù)價(jià)格

D.引入先進(jìn)技術(shù)

6.以下哪些指標(biāo)屬于中介服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的定量指標(biāo)？（）

A.客戶投訴率

B.服務(wù)完成時(shí)間

C.客戶滿意度

D.服務(wù)成本

7.以下哪些因素與中介服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)密切相關(guān)？（）

A.服務(wù)人員的態(tài)度

B.服務(wù)的可靠性

C.服務(wù)人員的專業(yè)能力

D.服務(wù)的創(chuàng)新性

8.中介服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系應(yīng)包括哪些基本維度？（）

A.有形性

B.可靠性

C.反應(yīng)性

D.保證性

9.以下哪些方法適用于中介服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)收集？（）

A.問卷調(diào)查

B.深度訪談

C.現(xiàn)場(chǎng)觀察

D.數(shù)據(jù)挖掘

10.以下哪些環(huán)節(jié)是中介服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重點(diǎn)？（）

A.服務(wù)前準(zhǔn)備

B.服務(wù)過程

C.服務(wù)后反饋

D.服務(wù)質(zhì)量控制

11.以下哪些措施有助于提高中介服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量？（）

A.增強(qiáng)內(nèi)部管理

B.提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

C.加強(qiáng)員工激勵(lì)

D.降低服務(wù)成本

12.在中介服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，以下哪些因素可能導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果失真？（）

A.評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不明確

B.評(píng)價(jià)方法不科學(xué)

C.評(píng)價(jià)人員主觀意識(shí)

D.評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確

13.以下哪些評(píng)價(jià)方法可以用于中介服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)？（）

A.模糊綜合評(píng)價(jià)法

B.灰色關(guān)聯(lián)度分析法

C.主成分分析法

D.神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)法

14.以下哪些指標(biāo)可以反映中介服務(wù)行業(yè)的服務(wù)效率？（）

A.服務(wù)完成時(shí)間

B.服務(wù)成本

C.服務(wù)準(zhǔn)確性

D.客戶等待時(shí)間

15.在中介服務(wù)行業(yè)，以下哪些因素會(huì)影響客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知？（）

A.服務(wù)人員的態(tài)度

B.服務(wù)結(jié)果

C.服務(wù)環(huán)境

D.服務(wù)價(jià)格

16.以下哪些方法可以用來提升中介服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量？（）

A.強(qiáng)化員工培訓(xùn)

B.引入智能化服務(wù)

C.提高服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

D.增加服務(wù)項(xiàng)目

17.中介服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，以下哪些維度關(guān)注服務(wù)過程？（）

A.有形性

B.可靠性

C.保證性

D.移情性

18.以下哪些因素可能導(dǎo)致中介服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降？（）

A.服務(wù)人員流失

B.服務(wù)流程不合理

C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇

D.服務(wù)成本增加

19.以下哪些指標(biāo)可以用來衡量中介服務(wù)行業(yè)的服務(wù)效果？（）

A.客戶滿意度

B.客戶投訴率

C.服務(wù)成功率

D.服務(wù)續(xù)簽率

20.以下哪些評(píng)價(jià)工具適用于中介服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)？（）

A.SERVQUAL模型

B.gap分析

C.直方圖

D.散點(diǎn)圖

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.在中介服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中，客戶滿意度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，通常通過______來獲取客戶滿意度數(shù)據(jù)。

（）

2.構(gòu)建中介服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系時(shí)，需要考慮的宏觀因素包括市場(chǎng)環(huán)境、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和______。

（）

3.評(píng)價(jià)中介服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，常用的主觀評(píng)價(jià)方法有問卷調(diào)查法、深度訪談法和______。

（）

4.在中介服務(wù)行業(yè)，服務(wù)人員的______是影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素之一。

（）

5.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的“可靠性”維度主要考察服務(wù)的______和一致性。

（）

6.為了提高中介服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)可以采取優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)員工培訓(xùn)和______等措施。

（）

7.在中介服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，______是一種常用的綜合評(píng)價(jià)方法，能夠?qū)⒍鄠€(gè)指標(biāo)綜合起來進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（）

8.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的______是指評(píng)價(jià)過程中所采用的評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

（）

9.中介服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)不僅包括對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)，還應(yīng)包括對(duì)服務(wù)______的評(píng)價(jià)。

（）

10.在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，______是一種通過量化指標(biāo)來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的方法。

（）

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.中介服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系只需要關(guān)注服務(wù)的結(jié)果，不需要考慮服務(wù)的過程。（）

2.在中介服務(wù)行業(yè)，提高服務(wù)價(jià)格可以有效提升服務(wù)質(zhì)量。（）

3.服務(wù)的有形性是中介服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一個(gè)重要維度。（）

4.中介服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)應(yīng)該由服務(wù)人員自己來完成。（）

5.客戶投訴率越高，說明中介服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量越好。（）

6.在中介服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，定量評(píng)價(jià)方法比定性評(píng)價(jià)方法更為科學(xué)。（）

7.中介服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系應(yīng)該包括客戶滿意度、服務(wù)效率等多個(gè)方面。（√）

8.評(píng)價(jià)中介服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，可以完全依賴主觀評(píng)價(jià)方法。（）

9.中介服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量只與服務(wù)人員相關(guān)，與企業(yè)管理和市場(chǎng)環(huán)境無關(guān)。（）

10.引入先進(jìn)的信息技術(shù)可以提高中介服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和效率。（√）

五、主觀題（本題共4小題，每題10分，共40分）

1.請(qǐng)闡述構(gòu)建中介服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的基本原則，并說明這些原則在實(shí)際評(píng)價(jià)過程中的應(yīng)用。

2.描述中介服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的“反應(yīng)性”維度，并舉例說明如何通過提高反應(yīng)性來提升服務(wù)質(zhì)量。

3.分析中介服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，主觀評(píng)價(jià)方法和客觀評(píng)價(jià)方法的優(yōu)缺點(diǎn)，并討論如何結(jié)合使用這兩種方法來提高評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性。

4.針對(duì)某一具體的中介服務(wù)行業(yè)（如房地產(chǎn)中介、留學(xué)中介等），設(shè)計(jì)一個(gè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方案，包括評(píng)價(jià)的目標(biāo)、指標(biāo)、方法和實(shí)施步驟。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.D

3.C

4.C

5.B

6.D

7.C

8.C

9.B

10.D

11.A

12.D

13.A

14.D

15.A

16.B

17.C

18.D

19.B

20.C

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABC

4.ABCD

5.AB

6.ABCD

7.ABC

8.ABCD

9.ABC

10.ABCD

11.ABC

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABC

17.BCD

18.ABCD

19.ABCD

20.AB

三、填空題

1.客戶滿意度調(diào)查

2.政策法規(guī)

3.觀察法

4.專業(yè)素養(yǎng)

5.準(zhǔn)確性和及時(shí)性

6.引入客戶關(guān)系管理

7.模糊綜合評(píng)價(jià)法

8.評(píng)價(jià)方法和標(biāo)準(zhǔn)

9.服務(wù)過程

10.定量評(píng)價(jià)法

四、判斷題

1.×

2.×

3.√

4.×

5.×

6.×

7.√

8.×

9.×

10.√

五、主觀題（參考）

1.基本原則包括客觀公正、系統(tǒng)全面、科學(xué)實(shí)用、動(dòng)態(tài)調(diào)整。應(yīng)用時(shí)需確保評(píng)價(jià)指標(biāo)中立，全面覆蓋服務(wù)質(zhì)量各個(gè)方面