年度委托追償項(xiàng)目投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

年度委托追償項(xiàng)目投標(biāo)方案

目錄

第一章財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度...............................4

1.1.總則.....................................4

1.1.1.財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度.......................4

1.1.2.會(huì)計(jì)核算...........................6

1.2.電催作業(yè)流程...........................14

1.2.1.電話(huà)催收流程圖...................14

1.3.電話(huà)催收策略...........................15

1.3.1.案件分析.........................15

1.3.2.過(guò)單.............................15

1.3.3.重點(diǎn)催收.........................17

1.4.投訴管理辦法...........................22

1.4.1.投訴控制辦法.....................22

1.4.2.投訴處理辦法.....................24

第二章質(zhì)檢管理制度.............................28

2.1.質(zhì)檢合規(guī)管理(適用全體員工).............28

2.1.1.總則.............................28

2.1.2.催收質(zhì)檢規(guī)則以及違規(guī)管理...........28

2.1.3.催收作業(yè)違規(guī)公示.................36

2.2.重大突發(fā)事件應(yīng)急處理規(guī)定...............39

2.2.1.突發(fā)事件應(yīng)對(duì)制度.................39

2.2.2.災(zāi)難預(yù)防流程.....................40

1

2.2.3.災(zāi)難恢復(fù)流程.....................41

2.3.現(xiàn)場(chǎng)稽核管理辦法.......................47

2.3.1.稽核管理制度.....................47

2.3.2.培訓(xùn)制度.........................50

2.3.3.數(shù)據(jù)傳輸及保管措施...............54

第三章信息安全管理制度.........................57

3.1.信息安全...............................57

3.1.1.安全管理制度.....................57

3.1.2.數(shù)據(jù)、文件安全保密機(jī)制...........61

3.1.3.系統(tǒng)安全管理.....................66

3.1.4.監(jiān)控、錄音信息安全管理...........68

3.2.保密制度...............................72

3.2.1.保密制度.........................72

3.2.2.分支機(jī)構(gòu)管理制度.................74

3.2.3.機(jī)房管理制度.....................78

第四章員工手冊(cè).................................80

4.1.總經(jīng)理致辭.............................80

4.1.1.親愛(ài)的新同事.....................80

4.2.公司概況...............................82

4.2.1.公司簡(jiǎn)介.........................82

4.2.2.入職指引.........................84

4.2.3.員工規(guī)則.........................86

4.2.4.考勤制度.........................88

4.2.5.勞動(dòng)合同.........................95

2

4.2.6.獎(jiǎng)勵(lì)與處分.......................99

4.2.7.附則............................102

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第一章財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度

1.1.總則

1.1.1.財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度

為了加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理和會(huì)計(jì)核算工作，根據(jù)《中華人民共

和國(guó)會(huì)計(jì)法》、公司章程和總公司財(cái)經(jīng)管理制度及國(guó)家其他

有關(guān)法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合本公司經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，特制定本制度。

本公司設(shè)置獨(dú)立的財(cái)務(wù)部門(mén)，配備必要的財(cái)務(wù)人員，辦

理公司的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)工作。

財(cái)務(wù)部門(mén)要依法合理籌措資金，并有效使用資金。既要

做到廣泛籌集資金和組織資金來(lái)源，滿(mǎn)足日常行政辦公需要，

又要降低籌資成本，有效使用資金，提高資金使用效率。

財(cái)務(wù)管理部門(mén)應(yīng)明確財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員的崗位、職責(zé)分明、

實(shí)行崗位責(zé)任制。

按照科學(xué)管理的要求，建立健全企業(yè)內(nèi)部管理制度和內(nèi)

部財(cái)務(wù)審批制度，明確內(nèi)部審批權(quán)限，強(qiáng)化內(nèi)部控制。企業(yè)

所有重大財(cái)務(wù)收支活動(dòng)，均應(yīng)實(shí)行執(zhí)行與監(jiān)督行為相結(jié)合。

執(zhí)行與監(jiān)督人員相分離的原則，有牽制、有稽核。對(duì)企業(yè)資

金調(diào)度、財(cái)務(wù)運(yùn)作和可能對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)狀況產(chǎn)生影響的經(jīng)濟(jì)活

動(dòng)，必須形成由總經(jīng)理與財(cái)務(wù)總監(jiān)實(shí)行聯(lián)合簽署方為有效的

制度(簡(jiǎn)稱(chēng)聯(lián)簽制度，下同)凡涉及到重大資金調(diào)度、財(cái)務(wù)運(yùn)

作和可能對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)狀況產(chǎn)生重大影響的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)必須報(bào)

請(qǐng)董事會(huì)批準(zhǔn)。

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凡不符合制度要求，違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律的各項(xiàng)開(kāi)支，財(cái)會(huì)人

員必須堅(jiān)持原則，有權(quán)抵制并向總經(jīng)理與財(cái)務(wù)總監(jiān)匯報(bào)。

正確反映經(jīng)營(yíng)成果和財(cái)務(wù)狀況，依法繳納稅收，并接受

財(cái)稅部門(mén)和主管部門(mén)的檢查和監(jiān)督。

財(cái)務(wù)部門(mén)應(yīng)按照要求認(rèn)真編制企業(yè)各項(xiàng)財(cái)務(wù)預(yù)算，為加

快實(shí)行全面預(yù)算管理辦法打下基礎(chǔ)。年度財(cái)務(wù)預(yù)算的編制要

體現(xiàn)“真實(shí)性、完整性、嚴(yán)肅性、先進(jìn)性”原則，根據(jù)年度

預(yù)算的目標(biāo)，分解指標(biāo)、明確職責(zé)、落實(shí)責(zé)任，并按照分級(jí)

管理的要求加強(qiáng)檢查和考核，以確保財(cái)務(wù)預(yù)算的有效實(shí)施。

認(rèn)真做好財(cái)務(wù)管理的基礎(chǔ)工作：

做好完整的原始記錄，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)都應(yīng)及時(shí)做好完整

的原始記錄，確保原始記錄的及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)。

健全計(jì)量驗(yàn)收交接制度，各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)物資的進(jìn)出消耗，都

要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的計(jì)量驗(yàn)收，做到手續(xù)齊全，計(jì)量準(zhǔn)確。

做好財(cái)產(chǎn)清查工作，定期或不定期進(jìn)行財(cái)產(chǎn)清查，及時(shí)

處理各種財(cái)產(chǎn)物資的盤(pán)盈、盤(pán)虧、毀損、報(bào)廢，做到賬實(shí)相

符、賬賬相符。

根據(jù)權(quán)責(zé)發(fā)生制的原則進(jìn)行會(huì)計(jì)核算。

收益和成本費(fèi)用的計(jì)算應(yīng)當(dāng)互相配比。一個(gè)時(shí)期內(nèi)的各

項(xiàng)收入和成本費(fèi)用，應(yīng)在同一個(gè)時(shí)期內(nèi)登記入賬，不應(yīng)脫節(jié)，

提前或延后。

各項(xiàng)資產(chǎn)應(yīng)按實(shí)際成本計(jì)價(jià)。

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企業(yè)采用的會(huì)計(jì)處理方法，前后各期必須一致，不得任

意改變，如有改變，應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理室、公司董事會(huì)同意，并報(bào)

主管財(cái)稅機(jī)關(guān)審批或備案。

財(cái)務(wù)經(jīng)理以外的財(cái)務(wù)人員調(diào)動(dòng)工作或因故離職時(shí)，必須

由財(cái)務(wù)經(jīng)理派人員監(jiān)交，財(cái)務(wù)經(jīng)理調(diào)動(dòng)工作或因故離職時(shí)，

必須由公司總經(jīng)理派人員監(jiān)交，在移交過(guò)程中必須辦好交接

手續(xù)，不得中斷會(huì)計(jì)工作。

1.1.2.會(huì)計(jì)核算

公司的會(huì)計(jì)核算工作應(yīng)符合中華人民共和國(guó)有關(guān)法律、

法規(guī)和本制度的規(guī)定。

公司的會(huì)計(jì)核算應(yīng)當(dāng)劃分會(huì)計(jì)期間(月)。

公司的會(huì)計(jì)年度為每年1月1日起至12月31日止。

公司發(fā)生的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)，均應(yīng)有合法的憑證，并經(jīng)有

關(guān)人員審核簽名。會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)賬簿、會(huì)計(jì)報(bào)表等各種會(huì)

計(jì)記錄，都必須根據(jù)實(shí)際發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行登記，做到記

錄準(zhǔn)確、內(nèi)容完整、手續(xù)完備、方法正確、符合時(shí)限。

公司采用借貸記賬法。

公司的一切會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)賬簿、會(huì)計(jì)報(bào)表，應(yīng)當(dāng)用中

文書(shū)寫(xiě)。

公司采用人民幣為記賬本位幣。對(duì)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)所收

付的貨幣，如與記賬本位幣不一致時(shí)，除折合為記賬本位幣

外，還應(yīng)按實(shí)際收付的貨幣記賬。

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賬簿分類(lèi)為日記賬、明細(xì)分類(lèi)賬和總分類(lèi)賬三種主要賬

簿及各種必要的輔助賬簿。

記賬原則為權(quán)責(zé)發(fā)生制。凡是本期已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的收入和已

經(jīng)發(fā)生的費(fèi)用，不論款項(xiàng)是否在本期收付，都應(yīng)當(dāng)作為本期

的收入和費(fèi)用入賬凡是不屬于本期的收入和費(fèi)用，即使款項(xiàng)

已在本期收付，也不應(yīng)當(dāng)作為本期的收入和費(fèi)用處理。

收入和費(fèi)用的計(jì)算應(yīng)當(dāng)相互配合。同一會(huì)計(jì)期間所取得

的收入以及與其相關(guān)聯(lián)的成本、費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)在在同一會(huì)計(jì)期

間登記入賬。

公司的財(cái)產(chǎn)應(yīng)當(dāng)按實(shí)際成本核算，除另有規(guī)定外，公司

不得自行調(diào)整賬面價(jià)值。

應(yīng)當(dāng)劃分資本支出和收益支出的界限。

采用的會(huì)計(jì)處理方法，前后期必須一致，不得任意改造

變。如有改變應(yīng)經(jīng)董事會(huì)同意并報(bào)當(dāng)?shù)囟悇?wù)機(jī)關(guān)備查，自新

的會(huì)計(jì)年度開(kāi)始變更，同時(shí)變更會(huì)計(jì)年度的會(huì)計(jì)報(bào)告中加以

說(shuō)明。

流動(dòng)資產(chǎn)，包括現(xiàn)金、銀行存款、有價(jià)證券、應(yīng)收和預(yù)

付款項(xiàng)以及存貨等。包括現(xiàn)金、銀行存款、有價(jià)證券，應(yīng)當(dāng)

分別核算，應(yīng)收和預(yù)付款項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按應(yīng)收賬款和其他應(yīng)收款等

分別核算；預(yù)付款項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按預(yù)付貨款(預(yù)付定金)和待攤費(fèi)用

等分別核算；存貨應(yīng)按原材料、產(chǎn)品、包裝物和低值易耗品等

分別核算。

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現(xiàn)金和銀行存款應(yīng)分別設(shè)置日記賬，并按不同貨幣分別

設(shè)賬登記。

現(xiàn)金日記賬的賬面余額，應(yīng)逐日與實(shí)際庫(kù)存核對(duì)相符。

銀行存款日記賬的賬面余額，應(yīng)與銀行對(duì)賬單核對(duì)，至少每

月核對(duì)一次，并編制“銀行存款余額調(diào)節(jié)表”,調(diào)節(jié)相符。

有價(jià)證券包括準(zhǔn)備在一年以?xún)?nèi)變現(xiàn)的股票和債券，應(yīng)當(dāng)

按實(shí)際支付的款項(xiàng)登記入賬。實(shí)際支付的款項(xiàng)含有已宣告發(fā)

放的股利或應(yīng)計(jì)利息的，應(yīng)將這部分股利或利息金額作為暫

付款項(xiàng)，通過(guò)其他應(yīng)收款賬戶(hù)核算。

應(yīng)收和預(yù)付款項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按不同貨幣分別設(shè)賬登記，并及時(shí)

催收、清償，定期與對(duì)方核對(duì)清楚，對(duì)不能收回的應(yīng)收賬款

應(yīng)查明原因，追究責(zé)任，確定無(wú)法收回的，經(jīng)嚴(yán)格審查，報(bào)

董事會(huì)或總經(jīng)理批準(zhǔn)后，沖抵壞賬準(zhǔn)備。

存貨，是指庫(kù)存的、在用的和在途的各種材料、包裝物、

低值易耗品、產(chǎn)成品、在產(chǎn)品等。

固定資產(chǎn)，是指使用年限在一年以上，單位價(jià)值在2000

元以上(包括2000元)的房屋及建筑物、機(jī)械設(shè)備、運(yùn)輸工具

和其他與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的設(shè)備、器具、工具等。不屬于生產(chǎn)、

經(jīng)營(yíng)主設(shè)備的物品，單位價(jià)值在2000元以上，并且使用期限

超過(guò)2年的，也可作為固定資產(chǎn)。

根據(jù)上述規(guī)定制定固定資產(chǎn)目錄，作為核算的依據(jù)，并

報(bào)當(dāng)?shù)囟悇?wù)局備查。公司固定資產(chǎn)的分類(lèi)參照國(guó)家郵電施工

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企業(yè)的有關(guān)規(guī)定有關(guān)規(guī)定，并結(jié)合本公司特點(diǎn)分房屋、建筑

物、專(zhuān)用設(shè)備、通訊設(shè)備、運(yùn)輸工具五大類(lèi)。

固定資產(chǎn)應(yīng)按原價(jià)登記入賬。作為投資的固定資產(chǎn)，以

投資時(shí)合資各方議定的價(jià)格作為原價(jià)；購(gòu)進(jìn)的固定資產(chǎn)，以進(jìn)

價(jià)加運(yùn)輸、裝卸、保險(xiǎn)等費(fèi)用作為原價(jià)；需要安裝的固定資產(chǎn)

的原價(jià)還應(yīng)包括安裝費(fèi)用；進(jìn)口的固定資產(chǎn)原價(jià)，應(yīng)包括按規(guī)

定支付的關(guān)稅和工商統(tǒng)一稅；自制自建的固定資產(chǎn)，以制造或

建造過(guò)程中所發(fā)生的實(shí)際支出作為原價(jià)。固定資產(chǎn)折舊，采

用直線(xiàn)法平均計(jì)算，并根據(jù)電力企業(yè)和集團(tuán)有關(guān)規(guī)定，制定

分類(lèi)折舊年限和估計(jì)殘值率、分類(lèi)折舊率。財(cái)務(wù)部根據(jù)月初

在用固定資產(chǎn)的賬面原值和月折舊率，按月計(jì)算折舊。當(dāng)月

交付使用的固定資產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)自次月起計(jì)算折舊，當(dāng)月內(nèi)停止

使用的固定資產(chǎn)也自次月起停止計(jì)算折舊。固定資產(chǎn)折舊提

足后，仍可使用的，不再計(jì)提折舊。提前報(bào)廢的固定資產(chǎn)也

不補(bǔ)提折舊。

固定資產(chǎn)的購(gòu)入、出售、清理、報(bào)廢和內(nèi)部轉(zhuǎn)移等，都

要辦理會(huì)計(jì)手續(xù)，設(shè)置固定資產(chǎn)明細(xì)賬進(jìn)行核算，并應(yīng)建立

嚴(yán)格的管理制度。變動(dòng)的固定資產(chǎn)于次月將變動(dòng)說(shuō)明書(shū)報(bào)公

司董事會(huì)或總經(jīng)理.固定資產(chǎn)每年至少盤(pán)點(diǎn)一次，對(duì)盤(pán)盈、盤(pán)

虧、毀損的固定資產(chǎn)，應(yīng)由部門(mén)查明原因，寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，

經(jīng)嚴(yán)格審查，按董事會(huì)規(guī)定報(bào)經(jīng)批準(zhǔn)后及時(shí)處理，并應(yīng)在年

度決算前處理完畢。

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籌建期間所發(fā)生的費(fèi)用(指從簽訂合同之日起至開(kāi)始生

產(chǎn)為止)所發(fā)生的費(fèi)用(包括為公司籌建前期準(zhǔn)備所發(fā)生的各

項(xiàng)費(fèi)用，不包括購(gòu)置固定資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)的支出以及應(yīng)計(jì)入

工程成本的利息支出),按合同規(guī)定和合資章程有關(guān)規(guī)定，應(yīng)

作為長(zhǎng)期待攤費(fèi)用入賬。在開(kāi)始生產(chǎn)后，按國(guó)家財(cái)稅規(guī)定進(jìn)

行分?jǐn)偦蛞淮涡匀肷a(chǎn)成本。

流動(dòng)負(fù)債，包括短期借款、應(yīng)付款項(xiàng)、預(yù)付貨款和預(yù)提

費(fèi)用等。

應(yīng)付款項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按應(yīng)付賬款、應(yīng)付工資、應(yīng)交稅金、應(yīng)付

股利和其他應(yīng)付款等分別核算。有多種貨幣的流動(dòng)負(fù)債，還

應(yīng)按不同的貨幣分別設(shè)賬登記。

職工獎(jiǎng)勵(lì)基金及福利基金視同流動(dòng)負(fù)債進(jìn)行核算。

所有者權(quán)益，包括實(shí)收資本、資本公積、儲(chǔ)備基金、企

業(yè)發(fā)展基金和未分配利潤(rùn)等，應(yīng)分別核算。

實(shí)收資本是指投資人按合同約定實(shí)際繳入的出資額。合

資各方應(yīng)按合同規(guī)定的資本總額、合資比例、出資方式，在

規(guī)定期限內(nèi)投入資本。公司則應(yīng)按根據(jù)實(shí)際投入的資本進(jìn)行

核算，并于收到后及時(shí)辦理記賬手續(xù)。

現(xiàn)金投資，按照實(shí)際收到或存入合資企業(yè)開(kāi)戶(hù)銀行的金

額和日期，作為資金的記賬依據(jù)。

建筑物、機(jī)器設(shè)備、材料物資等實(shí)物投資，應(yīng)按合同規(guī)

定和合資各方協(xié)定并經(jīng)檢驗(yàn)核實(shí)的實(shí)物清單中所列金額和

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收到實(shí)物的日期作為記賬的依據(jù)。

各方的投資，應(yīng)中華人民共和國(guó)政府批準(zhǔn)的注冊(cè)會(huì)計(jì)師

驗(yàn)證并出具驗(yàn)資報(bào)告后，由公司據(jù)以發(fā)給出資證明書(shū)。

健全原始記錄，實(shí)行定額管理，嚴(yán)格計(jì)量檢驗(yàn)和物資收

發(fā)退制度，加強(qiáng)成本、費(fèi)用的管理和核算。

一切與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的支出，都應(yīng)計(jì)入成本、費(fèi)用。凡

應(yīng)由本期負(fù)擔(dān)而尚未支出的費(fèi)用，應(yīng)作為預(yù)提費(fèi)用計(jì)入成本、

費(fèi)用；凡已支出的費(fèi)用，應(yīng)由本期和以后各期分擔(dān)的費(fèi)用，應(yīng)

作為待攤費(fèi)用，分期攤?cè)氤杀尽①M(fèi)用。

生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，所耗用的各項(xiàng)材料，應(yīng)按實(shí)際耗用數(shù)

量和賬面單價(jià)計(jì)算，列入成本、費(fèi)用。

應(yīng)付工資的核算應(yīng)根據(jù)核定的工資標(biāo)準(zhǔn)、工資形式、獎(jiǎng)

勵(lì)津貼以及公司的考勤記錄、工時(shí)記錄等有關(guān)記錄，計(jì)算員

工工資，計(jì)入成本、費(fèi)用；按規(guī)定支付中方員工的各項(xiàng)公積金

和國(guó)家對(duì)員工的各項(xiàng)津貼，也應(yīng)列入成本和費(fèi)用。

應(yīng)按規(guī)定的成本項(xiàng)目和費(fèi)用項(xiàng)目分別匯集，項(xiàng)目建設(shè)期

間應(yīng)匯集在建工程所發(fā)生的各項(xiàng)工程建設(shè)費(fèi)用、生產(chǎn)運(yùn)行期

間應(yīng)匯集生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用。

管理費(fèi)用，包括公司經(jīng)費(fèi)、董事會(huì)費(fèi)、顧問(wèn)費(fèi)、訴訟費(fèi)、

交際應(yīng)酬費(fèi)、稅金(包括房產(chǎn)稅、車(chē)輛使用稅、印花稅等)、

場(chǎng)地使用費(fèi)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓費(fèi)、無(wú)形資產(chǎn)攤銷(xiāo)、其他資產(chǎn)攤銷(xiāo)、

壞賬損失、職工培訓(xùn)費(fèi)、研究發(fā)展費(fèi)和其他費(fèi)用。

11

分清本期成本、費(fèi)用和下期成本、費(fèi)用的界限，不得任

意預(yù)提和攤銷(xiāo)費(fèi)用；分清公司內(nèi)部各部門(mén)成本和費(fèi)用的界限、

分期產(chǎn)品之間的費(fèi)用界限。

根據(jù)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，工程成本核算采用工號(hào)法。

加強(qiáng)對(duì)成本、費(fèi)用的控制，建立責(zé)任成本制度，編制成本、

費(fèi)用計(jì)劃，財(cái)務(wù)部嚴(yán)格按計(jì)劃進(jìn)行資金預(yù)算，并定期考核計(jì)

劃執(zhí)行情況、分析成本、費(fèi)用上升和降低原因，并采取必要

措施，努力降低成本、費(fèi)用。

當(dāng)月實(shí)現(xiàn)的銷(xiāo)售收入應(yīng)全部記入本月賬內(nèi)，并應(yīng)相應(yīng)結(jié)

轉(zhuǎn)銷(xiāo)售成本和費(fèi)用。銷(xiāo)售收入、成本和費(fèi)用入口徑必須一致，

不能只記收入，不記成本，也不能只記成本，不記銷(xiāo)售收入。

當(dāng)月收到以前年度的銷(xiāo)售收入時(shí)，應(yīng)相應(yīng)結(jié)轉(zhuǎn)以前年度

的成本和費(fèi)用，并在當(dāng)月財(cái)務(wù)分析中予以說(shuō)明。

凈利潤(rùn)為營(yíng)業(yè)利潤(rùn)加營(yíng)業(yè)外收支凈額減所得稅。營(yíng)業(yè)利

潤(rùn)為主營(yíng)業(yè)務(wù)收入減去營(yíng)業(yè)成本后的毛利，再減管理費(fèi)用和

財(cái)務(wù)費(fèi)用，加上其他業(yè)務(wù)利潤(rùn)、減其他業(yè)務(wù)支出的凈額。營(yíng)

業(yè)外收支凈額為營(yíng)業(yè)外收入減營(yíng)業(yè)外支出的凈額。營(yíng)業(yè)外收

入包括固定資產(chǎn)盤(pán)盈、處理固定資產(chǎn)收益、罰款收入等；營(yíng)業(yè)

外支出包括固定資產(chǎn)盤(pán)虧、處理固定資產(chǎn)損失、罰款支出、

損贈(zèng)支出和非常損失等。

公司的利潤(rùn)按月計(jì)算，在年度內(nèi)，采用表結(jié)法，年度終

了，采用賬結(jié)法。

12

儲(chǔ)備基金經(jīng)批準(zhǔn)可用于彌補(bǔ)虧損和增加資本，企業(yè)發(fā)展

基金經(jīng)批準(zhǔn)可用于增加資本，否則賬面金額不得減少。職工

獎(jiǎng)勵(lì)基金和福利基金應(yīng)當(dāng)用于公司員工的非經(jīng)常性獎(jiǎng)勵(lì)或

各項(xiàng)福利。

提取儲(chǔ)備基金、生產(chǎn)發(fā)展基金和職工獎(jiǎng)勵(lì)基金后的利潤(rùn)，

為可分給投資人的利潤(rùn)。年度終了，按照合同、章程有關(guān)規(guī)

定，并根據(jù)當(dāng)年實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)或虧損和以前年度未分配利潤(rùn)或

未彌補(bǔ)的虧損，編制利潤(rùn)分配方案，提交董事會(huì)討論決定后

據(jù)以記賬；列入當(dāng)年決算。

本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)討論通過(guò)，自頒布之日起執(zhí)

行。

本制度解釋權(quán)在公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部。

需有專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力，提供催收作業(yè)流程、投訴管理辦法、

質(zhì)檢管理制度、重大突發(fā)事件應(yīng)急處理規(guī)定、現(xiàn)場(chǎng)稽核管理

辦法、培訓(xùn)制度、合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)等全部制度文件。

13

1.2.電催作業(yè)流程

為提高公司員工的工作效率并實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化作業(yè)模

式，結(jié)合歷史經(jīng)驗(yàn)及行業(yè)要求，特制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，引導(dǎo)

業(yè)務(wù)管理部所有員工嚴(yán)格按照流程制度開(kāi)展工作。

1.2.1.電話(huà)催收流程圖

電話(huà)催收流程圖

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14

1.3.電話(huà)催收策略

電話(huà)催收是整個(gè)催收工作的第一步，是保證回款的重要

環(huán)節(jié)。電話(huà)催收過(guò)程分為：案件分析、過(guò)單(催收記錄的要

求)、重點(diǎn)催收(催收狀態(tài)的要求)。

1.3.1.案件分析

細(xì)分案件類(lèi)型、批次、戶(hù)數(shù)、手別、金額等維度，掌握

案件的基本情況，清晰名下的存量及新派案件的總在催金額，

明確了解任務(wù)目標(biāo)額后，從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)案件的委派時(shí)間、

計(jì)劃退案時(shí)間來(lái)安排案件的過(guò)案策略(過(guò)案頻率、過(guò)單順序)。

提前檢查名下案件的基本資料是否完整，如基本資料不全，

及時(shí)向相關(guān)部門(mén)提出申請(qǐng)或了解情況；

1.3.2.過(guò)單

1、催收專(zhuān)員接收到新單后，必須嚴(yán)格按照合作方要求

的時(shí)限完成首輪過(guò)單，如有特殊情況可想業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)申請(qǐng)

延長(zhǎng)過(guò)單時(shí)間。首輪過(guò)單每個(gè)案件均需要覆蓋，以了解每個(gè)

逾期客戶(hù)的情況，并且催收系統(tǒng)內(nèi)的聯(lián)系方式均需要按照相

關(guān)要求覆蓋到位，催記和錄音需要一一匹配，禁止出現(xiàn)催記

缺失情況。

2、過(guò)單號(hào)碼撥打策略

結(jié)合客戶(hù)逾期背景，且為避免出現(xiàn)不必要的客訴，催收

過(guò)程盡量先聯(lián)系持卡人本人，在本人失聯(lián)情況下，根據(jù)合作

方要求考慮是否聯(lián)系第三方聯(lián)系人，但均禁止泄露客戶(hù)隱私，

15

且禁止強(qiáng)催第三方。不同號(hào)碼方主要溝通內(nèi)容如下：

持卡人電話(huà)(與持卡人第一通電話(huà)：核對(duì)身份、欠款情

況、還款態(tài)度、新的工作單位地址、住址等);

家里電話(huà)(了解家庭情況是否有代償?shù)哪芰?、持卡人?/p>

的聯(lián)系方式等);

聯(lián)系人電話(huà)(在撥打家里電話(huà)沒(méi)有新線(xiàn)索的情況下可通

過(guò)撥打聯(lián)系人的電話(huà)了解關(guān)于持卡人的一些新情況);

單位電話(huà)(了解持卡人是否在職、工作情況、收入情況

等);

過(guò)單后，按系統(tǒng)可選定的案件狀態(tài)將案件歸類(lèi)，方便后

期重點(diǎn)催收。

3、過(guò)單時(shí)各類(lèi)型單據(jù)的催收方式

前手單據(jù)(M0-M3)的催收方式：這類(lèi)客戶(hù)一般逾期時(shí)

間相對(duì)來(lái)說(shuō)比較短，因此在催收過(guò)程中盡量態(tài)度要溫和，不

能使用過(guò)于激烈的言語(yǔ)，以防止客訴；

一手(逾期90-180天)、二手(逾期181-270天)、三手

單(逾期271-360天)的催收方式：這類(lèi)單據(jù)逾期時(shí)間相對(duì)較

長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)前期查找以及戶(hù)籍挖掘找到客戶(hù)的，對(duì)這類(lèi)客戶(hù)一

般都采用勸導(dǎo)的方式，宣講國(guó)家法律，告知其欠款后果；

四手單(逾期時(shí)間361天以上)及以上單據(jù)的催收方式：

這類(lèi)單據(jù)逾期時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)，催收難度較大，在催收過(guò)程中，

與家人取得聯(lián)系或聯(lián)系人取得聯(lián)系時(shí)，盡可能在可聯(lián)系到的

16

關(guān)聯(lián)人回答問(wèn)題中詢(xún)問(wèn)到持卡人新的線(xiàn)索；

1.3.3.重點(diǎn)催收

在前期的過(guò)單工作完畢以后，催收專(zhuān)員根據(jù)案件狀態(tài)，

對(duì)欠款客戶(hù)分類(lèi)，進(jìn)行重點(diǎn)催收。重點(diǎn)催收是回款的關(guān)鍵，

所以要求催收專(zhuān)員必須對(duì)催收系統(tǒng)案件狀態(tài)了解得非常清

楚，正確了解案件詳情并把握回款節(jié)奏是保證回款的關(guān)鍵。

1、戶(hù)籍跟催

針對(duì)案件跟進(jìn)的進(jìn)度，對(duì)于無(wú)法直接聯(lián)系到持卡人的單

據(jù)則必須設(shè)置此狀態(tài)，并需要在催收過(guò)程中完成此狀態(tài)催收，

一旦找到本人或者相關(guān)聯(lián)系人則需要更改成其他狀態(tài)；

第一關(guān)注人：電催專(zhuān)員；

下次跟進(jìn)時(shí)間：兩天一輪跟進(jìn)；

2、偽冒\判刑\死亡

案件過(guò)單完成后，經(jīng)過(guò)調(diào)查客戶(hù)屬于偽冒/判刑/死亡案

件(偽冒證明/判刑入獄證明/死亡證明),有證明的提交數(shù)

據(jù)部門(mén)申請(qǐng)退案。沒(méi)有相關(guān)證明的案件調(diào)入公用賬戶(hù)(分公

司負(fù)責(zé)人或是運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)調(diào)單)。

第一關(guān)注人：電催專(zhuān)員以及分公司負(fù)責(zé)人；

下次跟進(jìn)時(shí)間：確認(rèn)有以上情況的，如果未調(diào)走的單據(jù)，

建議業(yè)務(wù)員先了解清楚死亡、入獄的原因，看是否有可能代

償，跟進(jìn)時(shí)間兩到三天一輪；

3、最新線(xiàn)索

17

經(jīng)過(guò)后臺(tái)支持中心查詢(xún)由后臺(tái)支持中心導(dǎo)入的資料而

顯示的狀態(tài)。

第一關(guān)注人：電催專(zhuān)員；

下次跟進(jìn)時(shí)間：由后臺(tái)信息中心錄入，一般不設(shè)下次行

動(dòng)日期。但催收專(zhuān)員必須在承諾還款狀態(tài)跟進(jìn)后第一時(shí)間跟

進(jìn)最新線(xiàn)索，最遲不超過(guò)錄入的第二天；催收系統(tǒng)里，查詢(xún)

到的有效電話(huà)，必須錄入聯(lián)系人信息一欄，方便下次跟進(jìn)；

4、夜間催收

客戶(hù)白天電話(huà)不接，特別是家庭電話(huà)不接聽(tīng)的案件，需

要夜間跟催的客戶(hù)所需要設(shè)置的狀態(tài)，設(shè)置夜間催收必須在

業(yè)務(wù)夜催時(shí)間段(20:30后不允許撥打催收電話(huà))完成。另客戶(hù)

主動(dòng)約定晚上聯(lián)系溝通的也需要設(shè)置此種狀態(tài)。

第一關(guān)注人：電催專(zhuān)員；

下次跟進(jìn)時(shí)間：設(shè)置夜間催收的當(dāng)天跟進(jìn)，跟進(jìn)后如果

催收情況發(fā)生變化，需及時(shí)修改狀態(tài)(其他情況例如每天都

需要夜間催收的除外);

5、爭(zhēng)議案件

業(yè)務(wù)催收過(guò)程中，凡是有爭(zhēng)議類(lèi)事務(wù)產(chǎn)生及客戶(hù)存在風(fēng)

險(xiǎn)投訴類(lèi)案件所需要設(shè)置的狀態(tài)，業(yè)務(wù)主管需要第一時(shí)間關(guān)

注此類(lèi)的案件。

第一關(guān)注人：業(yè)務(wù)主管以及分公司負(fù)責(zé)人第一時(shí)間關(guān)注

此類(lèi)案件；

18

下次跟進(jìn)時(shí)間：對(duì)欠款有爭(zhēng)議的或是投訴風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)這類(lèi)

案件，業(yè)務(wù)主管可將持卡人資料交由數(shù)據(jù)對(duì)口與銀行溝通了

解持卡人的情況或是調(diào)取持卡人的資料，再做后續(xù)的催收，

爭(zhēng)議案件銀行很關(guān)注，催收專(zhuān)員必須保證證據(jù)鏈的完整，數(shù)

據(jù)中心經(jīng)過(guò)溝通后無(wú)法處理，市場(chǎng)部門(mén)介入，將結(jié)果反饋至

業(yè)務(wù)管理部以及分公司(產(chǎn)生的爭(zhēng)議事件業(yè)務(wù)主管提交市場(chǎng)

部);

分期還款

客戶(hù)主動(dòng)或是經(jīng)過(guò)催收專(zhuān)員引導(dǎo)需要進(jìn)行在委案期內(nèi)

協(xié)商還款的案件。

第一關(guān)注人：電催專(zhuān)員；

下次跟進(jìn)時(shí)間：在催收時(shí)效內(nèi)與客戶(hù)約定分期還款的時(shí)

間，行動(dòng)日期也是這在約定日的前一天。

承諾還款

經(jīng)過(guò)和客戶(hù)溝通，客戶(hù)承諾在某個(gè)固定的時(shí)間段進(jìn)行還

款動(dòng)作而需要設(shè)置的狀態(tài)。

第一關(guān)注人：電催專(zhuān)員；

下次跟進(jìn)時(shí)間：行動(dòng)日期設(shè)在還款日的前一天，催收記

錄中必須體現(xiàn)限定了持卡人的還款時(shí)間和還款金額，到還款

日前一天時(shí)必須電話(huà)通知持卡人，準(zhǔn)時(shí)還款(此狀態(tài)必須是

持卡人或是他人代償?shù)拇呤沼涗洠渌荒茏龃藸顟B(tài));

失聯(lián)案件

19

所有催收方式(電催，外訪(fǎng)，信函催收)以及催收手段

已經(jīng)完全使用后依舊聯(lián)系不到持卡人則需要設(shè)置的狀態(tài)。

第一關(guān)注人：所有運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員關(guān)注，涉及此類(lèi)案狀態(tài)的時(shí)

候，需要對(duì)此類(lèi)案件進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)取并查詢(xún)，增加可聯(lián)率。

下次跟進(jìn)時(shí)間：行動(dòng)日期設(shè)在6-7天，按照合作方要求跟

進(jìn)，加大查找(所有線(xiàn)索查找完畢均屬于無(wú)效無(wú)法聯(lián)系、信

函短信無(wú)成效的單據(jù)),分公司運(yùn)營(yíng)(10、20號(hào))導(dǎo)取一次

失聯(lián)案件名單提報(bào)網(wǎng)查。

緊急案件

需要當(dāng)天跟進(jìn)的案件狀態(tài)；

第一關(guān)注人：分公司負(fù)責(zé)人關(guān)注(當(dāng)天需要解決的案件

狀態(tài))

下次跟進(jìn)事件：行動(dòng)日期設(shè)在1到3天，不能超過(guò)3天；

自定義

催收專(zhuān)員根據(jù)單據(jù)自身的具體情況進(jìn)行跟催狀態(tài)的設(shè)

定，在前期過(guò)單后對(duì)催收專(zhuān)員對(duì)案件無(wú)法進(jìn)行其他狀態(tài)的設(shè)

定和判斷，這類(lèi)案件需要放入自定義狀態(tài)。

第一責(zé)任人：案件所屬人員

下次跟進(jìn)時(shí)間：根據(jù)案件各自的特點(diǎn)、具體需要跟進(jìn)的

情況而設(shè)置下次跟進(jìn)時(shí)間，但是最低標(biāo)準(zhǔn)是不能出現(xiàn)紅黑電

話(huà)的提示。

搜索案件

20

搜索的類(lèi)型(比如需要網(wǎng)絡(luò)、QQ、郵箱查詢(xún)等等、需要

分公司提報(bào)的案件)。

第一責(zé)任人：電催專(zhuān)員

下次跟進(jìn)時(shí)間：2-3天，根據(jù)作業(yè)狀態(tài)，需要按照分公司

網(wǎng)搜的時(shí)間段完成案件搜索。

暫停催收

根據(jù)甲方要求，對(duì)于需停催客戶(hù)，設(shè)置狀態(tài)，分公司不

能使用這個(gè)狀態(tài)(系統(tǒng)不取消)。

第一責(zé)任人：案件所屬人員，此狀態(tài)不能由分公司人員

設(shè)置，留存系統(tǒng)備用。

下次跟進(jìn)時(shí)間：此狀態(tài)一旦設(shè)置后，必須等待合作方通

知并系統(tǒng)取消狀態(tài)后，方可再次催收。

21

1.4.投訴管理辦法

投訴處理及預(yù)警機(jī)制

投訴是因?qū)鶆?wù)人催收時(shí)因言語(yǔ)沖突等原因，債務(wù)人為

表達(dá)對(duì)我們工作的不滿(mǎn)，直接反應(yīng)至合作方或者公開(kāi)平臺(tái)的

一種行為。隨著市場(chǎng)政策變化及債務(wù)人的反催收能力增強(qiáng)，

為了從源頭上營(yíng)造一個(gè)專(zhuān)業(yè)、具有高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)及處理能

力的催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)，除需要遵守各客戶(hù)的催收規(guī)范外，對(duì)本應(yīng)避

免的風(fēng)險(xiǎn)隱患作如下規(guī)定，減少不必要的投訴以及隱性投訴

風(fēng)險(xiǎn)，所有業(yè)務(wù)人員均須嚴(yán)格遵守。

1.4.1.投訴控制辦法

(一)催收要求

一旦違法催收作業(yè)規(guī)范要求，無(wú)論合作方是否給予投訴

成立，只要公司收到投訴信息工單，經(jīng)過(guò)聽(tīng)取催收錄音核實(shí)

后，符合以下任意一條，一律嚴(yán)加處理，所有相關(guān)負(fù)責(zé)人如

未及時(shí)協(xié)助處理，一并負(fù)連帶責(zé)任或給予重罰。

1.文明催收，堅(jiān)決杜絕臟話(huà)罵人；

2.不因忽略系統(tǒng)備注或廣發(fā)單獨(dú)發(fā)送的行動(dòng)備注中的注

意事項(xiàng)而導(dǎo)致投訴；

3.不因未做每周錄音通道的檢查而導(dǎo)致錄音缺失無(wú)法提

交銀行需要的錄音；

4.不因?qū)W(wǎng)搜或其他方式得到的與持卡人無(wú)直接關(guān)聯(lián)的

人員頻繁跟催產(chǎn)生投訴；

22

5.不因投訴產(chǎn)生后主管及總經(jīng)理的不重視不積極處理導(dǎo)

致再次投訴及投訴升級(jí)；

6.不因風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱導(dǎo)致投訴，如在對(duì)方已有明顯投訴

意向，仍然不向主管報(bào)備繼續(xù)跟催的；

7.編造虛假的法訴及開(kāi)庭信息及群發(fā)客戶(hù)好友導(dǎo)致投訴

的；

(二)責(zé)任劃分

1.主要責(zé)任：業(yè)務(wù)員、主管；

2.管理責(zé)任：分公司負(fù)責(zé)人；

3.管理責(zé)任：業(yè)務(wù)管理部總監(jiān)；

4.連帶責(zé)任：運(yùn)營(yíng)稽核部總監(jiān)；

(三)罰則

1.實(shí)際催收中，如發(fā)現(xiàn)有違反以上任何一條規(guī)定，業(yè)務(wù)

員處以1000元/次罰款，對(duì)于屢犯不改的，連續(xù)違反三次的，

予以解除勞動(dòng)合同；對(duì)于以上規(guī)定違反情節(jié)嚴(yán)重且對(duì)公司名

譽(yù)及利益造成直接損失的，處以2000元/次的罰款，并即時(shí)解

除合同關(guān)系；

2.業(yè)務(wù)主管在組內(nèi)人員已報(bào)備風(fēng)險(xiǎn)，但未協(xié)助處理和解

決的，處以2000元/次罰款并予以降級(jí)處理，因主管未重視引

起重大影響的，處以3000元/次罰款并直接解除勞動(dòng)合同；

3.分公司負(fù)責(zé)人在明知風(fēng)險(xiǎn)的情況下，未作出合理的工

作安排或即時(shí)上報(bào)情況的，處以3000元/次的罰款，并予以降

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級(jí)處理，因工作疏忽造成的嚴(yán)重投訴及公司、銀行名譽(yù)、利

益損失的，處以5000元/次的罰款，并直接降為業(yè)務(wù)員；

4.業(yè)務(wù)總監(jiān)在收到風(fēng)險(xiǎn)反饋后，未作出合理的工作安排

和介入處理處以5000元/次罰款，因工作疏忽造成的嚴(yán)重投訴

及對(duì)公司的名譽(yù)、利益損失的，處以8000元/次罰款，并予以

降級(jí)處理；

5.運(yùn)營(yíng)督察總監(jiān)及品質(zhì)專(zhuān)員在案件處理過(guò)程中，未及時(shí)

提醒并反饋案件嚴(yán)重性，或因人為過(guò)失造成公司利益受損的，

由總經(jīng)理按照實(shí)際情況予以重罰；

6.遇到風(fēng)險(xiǎn)投訴，能夠坦誠(chéng)交代、積極配合公司及銀行

處理投訴的，公司可視情況予以酌情處理；如已造成風(fēng)險(xiǎn)，

仍舊保留、隱瞞事實(shí)的，繼而造成公司及銀行利益、名譽(yù)損

失的，公司將嚴(yán)懲不貸；

1.4.2.投訴處理辦法

(一)投訴分級(jí)處理制度

按照客戶(hù)投訴的嚴(yán)重程度分為一般、嚴(yán)重、重大三級(jí)。

1.一般投訴按照一般投訴流程進(jìn)行處理，并將結(jié)果反饋

至合作方對(duì)接處；

2.嚴(yán)重投訴，由業(yè)務(wù)主管跟進(jìn)并回復(fù)合作方，根據(jù)合作

方回復(fù)內(nèi)容及要求與客戶(hù)聯(lián)系，確定是否已經(jīng)妥善處理，并

將投訴處理最終結(jié)果反饋至合作方；

3.重大投訴由公司與合作方共同處理；

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(二)投訴處理流程

收到投訴出件

智體面件

了解投訴詳情及要點(diǎn)

查香催收記錄及漏取催收錄音

內(nèi)部主管核賣(mài)投話(huà)內(nèi)容，利斷是否投訴成立

成立不成立

分析案件并抑定安

集中質(zhì)檢，行政部既處避策略，交由

們出具處同通知書(shū)合作方確認(rèn)

收主管與投訴

人溝通平息投訴

客服邯制作投訴

報(bào)告

市案，停止一切稅據(jù)合作方恢復(fù)收，系統(tǒng)標(biāo)注，

催收動(dòng)作反饋?zhàn)⒁夂笃谕对V風(fēng)險(xiǎn)

(三)投訴處理辦法

1.投訴處理的五“不”原則

a)不影響其他正常作業(yè)客戶(hù)，合理安排；

b)不用過(guò)多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，溝通白話(huà)化；

c)不卑不亢，不隨意承諾；

d)不推卸責(zé)任，態(tài)度誠(chéng)懇；

e)不與客戶(hù)爭(zhēng)吵，傾聽(tīng)客戶(hù)訴求；

2.投訴處理的原則

a)總原則：先處理情感，后處理事件；

b)耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨；

c)想法設(shè)法平息顧客

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(四)投訴預(yù)警流程

1.催收業(yè)務(wù)人員

a)作業(yè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有投訴傾向(如提及要投訴外部

渠道等),建立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)；

b)安撫客戶(hù)，并詳細(xì)了解客戶(hù)訴求，盡量收集相關(guān)證據(jù)

等。如客戶(hù)是投訴業(yè)務(wù)人員自身，及時(shí)安撫客戶(hù)，避免沖突

激化，如客戶(hù)投訴非業(yè)務(wù)人員，如前一催收機(jī)構(gòu)或者合同爭(zhēng)

議等，保持良好溝通，并盡量讓客戶(hù)提供相關(guān)證據(jù)；

c)核實(shí)后，上報(bào)主管及質(zhì)檢部門(mén)并做好詳細(xì)催收記錄；

d)等待公司反饋下一步處理方案；

2.催收主管

a)現(xiàn)場(chǎng)管理中，如發(fā)現(xiàn)催收員溝通沖突，及時(shí)干預(yù)制止，

并且按照公司制度進(jìn)行相關(guān)處罰；

b)除現(xiàn)場(chǎng)管理中發(fā)現(xiàn)投訴風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)外，也需要處理催收

員上報(bào)投訴風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)；

c)核實(shí)催收錄音等相關(guān)資料，確認(rèn)客戶(hù)訴求及責(zé)任人；

d)安撫客戶(hù)并提供解決方案，如客戶(hù)投訴訴求非作業(yè)規(guī)

范問(wèn)題，且無(wú)法平息的情況下，及時(shí)上報(bào)合作方報(bào)備，跟進(jìn)

合作方反饋執(zhí)行后續(xù)動(dòng)作；

e)投訴上報(bào)流程完結(jié)后，反饋至稽核管理部；

3.稽核管理部

a)關(guān)注催收人員上報(bào)投訴風(fēng)險(xiǎn)案例，并根據(jù)最終處理結(jié)

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果；

b)核實(shí)作業(yè)人員作業(yè)過(guò)程合規(guī)規(guī)范，即使違規(guī)點(diǎn)與客戶(hù)

投訴點(diǎn)不一致，也需一并按照公司稽核管理辦法進(jìn)行處罰，

有功必獎(jiǎng)，有錯(cuò)必罰；

c)將與本次風(fēng)險(xiǎn)投訴案例的同類(lèi)型案件，納入常規(guī)稽核

清單；

d)將風(fēng)險(xiǎn)投訴上報(bào)處理中的典型案件，制作成典型案例，

納入培訓(xùn)課程，覆蓋所有分公司作業(yè)團(tuán)隊(duì)。

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第二章質(zhì)檢管理制度

2.1.質(zhì)檢合規(guī)管理(適用全體員工)

2.1.1.總則

一、目的

為實(shí)現(xiàn)催收業(yè)務(wù)與甲方合作機(jī)構(gòu)加強(qiáng)合作的目的，提升

公司催收工作標(biāo)準(zhǔn)化、合規(guī)化，提升工作效率、明確處罰標(biāo)

準(zhǔn)，嚴(yán)控投訴與違規(guī)，特制訂本辦法。

二、適用范圍

本辦法適用于公司全體員工

三、檢查方式

質(zhì)檢組將以“現(xiàn)場(chǎng)稽核”“錄音質(zhì)檢”“品質(zhì)檢查”三

種檢查方式進(jìn)行質(zhì)檢。

2.1.2.催收質(zhì)檢規(guī)則以及違規(guī)管理

四、質(zhì)檢認(rèn)定及處罰標(biāo)準(zhǔn)

(一)根據(jù)不同差錯(cuò)類(lèi)型，設(shè)置四類(lèi)差錯(cuò)等級(jí)，具體如

下：

1.一級(jí)違規(guī)：涉及差錯(cuò)有誘導(dǎo)或逼迫債務(wù)人新增借貸、

冒充公職人員、阻撓質(zhì)檢、泄露客戶(hù)信息、恐嚇客戶(hù)、辱罵

客戶(hù)、虛假承諾/欺騙客戶(hù)、私收客戶(hù)款項(xiàng)或虛增收費(fèi)、私下

聯(lián)系客戶(hù)或聯(lián)系人、違反信息安全、教咬或誘導(dǎo)客戶(hù)違法；

2.二級(jí)違規(guī)：涉及阻撓還款、違規(guī)法律術(shù)語(yǔ)、核實(shí)客戶(hù)

全量信息、威脅脅迫；

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3.三級(jí)違規(guī)：涉及提及撥打詳單/通訊錄、粗鄙言語(yǔ)、投

訴未及時(shí)安撫、違規(guī)作業(yè)；

4.四級(jí)違規(guī)：涉及誤導(dǎo)三方、履職問(wèn)題、不當(dāng)處置投訴、

基礎(chǔ)差錯(cuò)、規(guī)范備注/電

話(huà)行動(dòng)代碼；

(二)一級(jí)違規(guī)

1.誘導(dǎo)或逼迫債務(wù)人新增借貸：催收人員誘導(dǎo)或逼迫債

務(wù)人通過(guò)新增借貸或非法途徑籌集資金償還逾期債務(wù)；

2.冒充公職人員：冒充公、檢、法人員或其他行政部門(mén)

從事催收工作

3.阻撓質(zhì)檢：以任何形式干擾質(zhì)檢查核工作；

4.泄露客戶(hù)信息：泄露客戶(hù)個(gè)人隱私、敏感信息或通過(guò)

第三方套取信息；

5.恐嚇客戶(hù)：

1)溝通中以任何方式威脅他人人生安全；

2)以加害客戶(hù)權(quán)益或公共利益等事項(xiàng)成脅客戶(hù)，使客

戶(hù)或三方心理感到提怖恐慌，或語(yǔ)言上威脅客戶(hù)，有死亡威

脅或傷害客戶(hù)或其家族、公司、財(cái)產(chǎn)權(quán)等；

3)打爆、曝光、群發(fā)照片、P圖等直接、間接、影射客

戶(hù)本人及所有聯(lián)系人；

4)話(huà)術(shù)中帶有影射黑社會(huì)性質(zhì)；

6.辱罵客戶(hù)：

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1)辱罵客戶(hù)或聯(lián)系人：出現(xiàn)侮辱性字眼對(duì)客戶(hù)本人或

者第三方進(jìn)行言辭侮辱；

2)催員在通話(huà)過(guò)程中、備注以及外呼項(xiàng)目名中出現(xiàn)侮

辱性話(huà)語(yǔ)及字眼；

3)打爆、曝光、群發(fā)照片、P圖等直接、間接、影射客

戶(hù)本人及所有聯(lián)系人；

7.虛假承諾/欺騙客戶(hù)：

1)承諾為客戶(hù)更改賬單日；

2)未經(jīng)同意，承諾客戶(hù)減免不可能減免的費(fèi)用；

3)承諾或錯(cuò)誤告知客戶(hù)不可能達(dá)到的結(jié)清金額；

4)以還款可做延期或次月提前設(shè)置寬限期等不實(shí)話(huà)術(shù)，

欺騙客戶(hù)還款；

5)通過(guò)虛構(gòu)事實(shí)，隱瞞真相，設(shè)定陷阱等不正當(dāng)手段

造成公司或客戶(hù)的損失

6)欠國(guó)家/銀行/保險(xiǎn)公司的錢(qián)、為客戶(hù)消除國(guó)家不良征

信；

7)夸大事實(shí)、捏造信息對(duì)三方進(jìn)行誤導(dǎo)、造成公司聲

譽(yù)相關(guān)損失；

8.私收客戶(hù)款項(xiàng)或虛增收費(fèi)：

1)擅自收取客戶(hù)現(xiàn)金或禮物，或者要求客戶(hù)將還款付

至自己的賬戶(hù)或除甲方公司指定賬戶(hù)外任何第三方的賬戶(hù)；

2)催收人員使用其他渠道(非甲方指定收款渠道)的

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方式收取債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人的還款，或以催收名義非法收

取額外費(fèi)用；

3)利用公司/個(gè)人資金代替客戶(hù)進(jìn)行還款；

4)催收員使用客戶(hù)/第三方的還款去還其他客戶(hù)的欠款；

5)告知收取上門(mén)催收費(fèi)用，或告知上門(mén)催收、及需要

客戶(hù)承擔(dān)催收員差旅等相關(guān)費(fèi)用；

9.私下聯(lián)系客戶(hù)或聯(lián)系人：

1)使用除公司提供或報(bào)備以外的通訊工具及通訊軟件

進(jìn)行催收工作；

2)在通話(huà)中索要客戶(hù)或聯(lián)系人的各種社交賬號(hào)，并私

下取得聯(lián)系，進(jìn)行催收作業(yè)；

10.信息安全：

1)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自將客戶(hù)資料拷貝、復(fù)制帶離非公司指

定辦公區(qū)，進(jìn)行非工作需要的傳播；

2)在通話(huà)中泄露公司內(nèi)部數(shù)據(jù)及機(jī)密資料；

11.教唆或誘導(dǎo)三方：溝通中提及、教唆或誘導(dǎo)客戶(hù)采取

違法行為、從事不正當(dāng)職業(yè)來(lái)獲得報(bào)酬，以此來(lái)償還我司借

款的。

(三)二級(jí)違規(guī)

1、阻撓還款

1)催收員阻撓客戶(hù)還款，影響階段催收；

2)在催收過(guò)程中，出現(xiàn)讓客戶(hù)不還款或不接我司電話(huà)；

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2、違規(guī)法律術(shù)語(yǔ)：使用違規(guī)法律話(huà)術(shù)，不可提及“詐

騙”、“騙取銀行貸款/資產(chǎn)”、“坐牢”、慣犯等(包括可

能、或許、應(yīng)該等字眼);

3、核實(shí)客戶(hù)全量信息：

1)在與客戶(hù)溝通中，向客戶(hù)索要其手機(jī)號(hào)碼或其他明

文消息；

2)向客戶(hù)索要三方，或向三方索要其他非客戶(hù)(借款

人)手機(jī)號(hào)碼或明文信息；3)主動(dòng)獲取/詢(xún)問(wèn)客戶(hù)重要信息，

如：APP賬號(hào)/密碼、網(wǎng)銀賬號(hào)/密碼、支付寶賬號(hào)/密碼等；

4、威脅脅迫：

1)嚴(yán)禁威脅及脅迫客戶(hù)或聯(lián)系人：出現(xiàn)威脅性字眼對(duì)

客戶(hù)或聯(lián)系人進(jìn)行威脅，要求客戶(hù)或聯(lián)系人做違背意愿的事

情；

2)以威脅的方式阻撓客戶(hù)或三方對(duì)催收人員不合法、

不合規(guī)、不文明催收行為的投訴；

3)以任何形式誘導(dǎo)客戶(hù)或聯(lián)系人投訴，包括但不限于

監(jiān)管、媒體、公司等；

(四)三級(jí)違規(guī)

1、提及撥打詳單、通訊錄：

1)溝通中提及撥打客戶(hù)詳單或者通訊錄；

2)溝通中施壓時(shí)具化聯(lián)系人數(shù)量(系統(tǒng)預(yù)留數(shù)量除外);

3)溝通中告知“撥打預(yù)留的聯(lián)系人、緊急聯(lián)系人、預(yù)

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留的親朋好友等”未加預(yù)留的；

2、粗鄙言語(yǔ)：在通話(huà)過(guò)程中、語(yǔ)音留言等錄音中出現(xiàn)

粗部言語(yǔ)或不當(dāng)口頭禪；

3、投訴未及時(shí)安撫：

1)如遇本人/三方提及投訴、報(bào)警、舉報(bào)等敏感字眼，

催員需及時(shí)上報(bào)委外公司相關(guān)負(fù)責(zé)人并安撫：

A.當(dāng)通錄音安撫成功，則后續(xù)正常催收；

B.當(dāng)通錄音安撫未成功，則1h內(nèi)委外公司相關(guān)負(fù)責(zé)人需

回電處理；若1h內(nèi)未接，則按照24h撥打3次處理，且需備注

清楚，

2)在客戶(hù)本人或三方反復(fù)表示不愿轉(zhuǎn)告或抱怨騷擾情

況下，挖苦，諷刺甚至大聲呵斥三方；

4、違規(guī)作業(yè)

1)協(xié)助客戶(hù)提供虛假的債務(wù)減免申請(qǐng)資料，包括但不

限于貧困證明等；

2)在審核通過(guò)前擅自提出或同意客戶(hù)債務(wù)減免，或者

為客戶(hù)開(kāi)具債務(wù)償還憑證、結(jié)清證明等性質(zhì)的文件；

3)在非工作時(shí)間內(nèi)，早上8點(diǎn)前，晚上9點(diǎn)后對(duì)客戶(hù)本

人催收或者聯(lián)系第三方；

4)撥打本人電話(huà)一天大于5通，撥打聯(lián)系人電話(huà)一天大

于3通；

5)發(fā)送未經(jīng)公司審核的短信內(nèi)容模板；

33

6)第三方不愿意我方致電，催收員在自己情緒可控的

情況下可再撥打一通，若第三方明確反感，催收員情緒也不

可控，嚴(yán)禁撥打；

7)未按照公司既定策略要求撥打電話(huà)；

8)引導(dǎo)或教唆經(jīng)辦違規(guī)；

9)催收人員未按標(biāo)準(zhǔn)流程處理客戶(hù)投訴，并做虛假結(jié)

案；

10)催收員冒充或者擅自代表客戶(hù)操作相關(guān)業(yè)務(wù)，例：

A.為客戶(hù)辦理各類(lèi)銀行業(yè)務(wù)、退保；

B.為客戶(hù)注銷(xiāo)手機(jī)號(hào)；

C.為客戶(hù)掛失借記卡、貸記卡；

D.為客戶(hù)處理虛擬資產(chǎn)：網(wǎng)絡(luò)裝備等相關(guān)事項(xiàng)；

E.冒充銀行、金融機(jī)構(gòu)、XX債務(wù)公司等其他行業(yè)的工作

人員；

11)利用公司bug、系統(tǒng)或者還款流程bug進(jìn)行任何違規(guī)

行為；

12)在職場(chǎng)內(nèi)攜帶或使用手機(jī)；

13)在職場(chǎng)內(nèi)未遵守?zé)o紙化辦公；

14)離開(kāi)工位未鎖定或關(guān)閉計(jì)算機(jī)(顯示客戶(hù)信息界面),

桌面上遺留客戶(hù)的信息資料、公司內(nèi)部資料等；

四級(jí)違規(guī)

1、誤導(dǎo)客戶(hù)或三方：

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1)使用邊緣性話(huà)術(shù)試圖扭曲事實(shí)；

2)告知三方撥打其電話(huà)無(wú)法避免，對(duì)其造成影響概不

負(fù)責(zé)；

3)告知三方是客戶(hù)借款擔(dān)保人，借款出現(xiàn)逾期問(wèn)題可

以隨時(shí)聯(lián)系；

4)誘導(dǎo)第三方來(lái)我司借款幫助客戶(hù)還款；

2、履職問(wèn)題：

1)溝通中咆哮客戶(hù)；

2)在電話(huà)呼叫等待或電話(huà)接通情況下與他人交談(與

工作無(wú)關(guān)的);

3)電話(huà)接通后5分鐘內(nèi)無(wú)任何溝通且不掛斷電話(huà)；

3、不當(dāng)處置投訴：

1)在客戶(hù)或第三方有意向投訴或報(bào)警時(shí)，慫愿客戶(hù)投

訴、報(bào)警；;

4、基礎(chǔ)差錯(cuò)：

1)告知客戶(hù)或第三方錯(cuò)誤的還款信息：如還款卡片/卡

號(hào)、還款方式：APP還款、微信、對(duì)公、換卡、對(duì)公賬號(hào)、

還款金額、客服電話(huà)、回電號(hào)碼等相關(guān)信息；

2)說(shuō)出與公司身份或崗位不符的身份；

A.不得直接以甲方的身份進(jìn)行催收；可表述為受××貸

平臺(tái)委托；

B.以其他任何催收機(jī)構(gòu)或個(gè)人的名義開(kāi)展催收；

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3)錯(cuò)誤使用征信、失信被執(zhí)行人名單(不可告知今后

貸款不能辦理或類(lèi)似話(huà)術(shù)；不可告知不良信用記錄伴隨一生，

無(wú)法消除；使用央行征信施壓的前提要符合相關(guān)借款平臺(tái)實(shí)

質(zhì)情況

4)使用影響公司形象的話(huà)術(shù)；

5)債務(wù)催收時(shí)騷擾無(wú)關(guān)人員，催收對(duì)象不符合法律法

規(guī)有關(guān)要求；

5、規(guī)范備注/電話(huà)行動(dòng)代碼：

1)催收員未在通話(huà)結(jié)束后，在對(duì)應(yīng)列表中完成電話(huà)標(biāo)

記以及備注；備注內(nèi)容要求完整及準(zhǔn)確

2)催收員通話(huà)結(jié)束后未在半小時(shí)內(nèi)需完成備注，因系

統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致無(wú)法完成備注，應(yīng)在當(dāng)天內(nèi)補(bǔ)充電話(huà)標(biāo)記及備注；

3)虛假備注、不實(shí)備注，影響階段催收的行為；

4)電話(huà)行動(dòng)代碼與備注、錄音不一致；

2.1.3.催收作業(yè)違規(guī)公示

(一)作業(yè)違規(guī)公示方式：

委外公司發(fā)生的質(zhì)檢差錯(cuò)，以日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月底差錯(cuò)匯

總?cè)N形式進(jìn)行郵件反饋。

(二)申訴

1.申訴理由必須客觀，真實(shí)且理由需要有立足點(diǎn)。

2.在質(zhì)檢日?qǐng)?bào)郵件發(fā)放后的三個(gè)工作日內(nèi)可以進(jìn)行申訴，

超過(guò)申訴時(shí)間視為放棄申訴。

36

3.由催收主管向?qū)尤税l(fā)起爭(zhēng)議請(qǐng)求，發(fā)起后由公司貸

后管理部

質(zhì)檢組復(fù)核人員進(jìn)行爭(zhēng)議處置，并反饋爭(zhēng)議結(jié)果。

六、催收質(zhì)檢違規(guī)問(wèn)責(zé)管理

一類(lèi)違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)

違規(guī)認(rèn)定成功，涉事人員扣除當(dāng)月提成(視情節(jié)嚴(yán)重),

并勸退

罰款機(jī)制；

如公司被甲方扣除傭金，按實(shí)際金額比例扣款，員工承

擔(dān)40%主管承擔(dān)20%公司承擔(dān)40%

我公司保留追究相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)利。

二類(lèi)違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)

違規(guī)認(rèn)定成功，涉事人員扣除薪資1000元/單(視情節(jié)嚴(yán)

重);

三類(lèi)違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)

違規(guī)認(rèn)定成功，涉事人員扣除薪資500元/單；

基礎(chǔ)類(lèi)違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)

基礎(chǔ)類(lèi)違規(guī)認(rèn)定成功，涉事人員扣除薪資50元/單。

注：以上辦法若與國(guó)家法律、監(jiān)管政策等沖突，則依照

國(guó)家相關(guān)法律規(guī)定及監(jiān)管政策為準(zhǔn)。

第三章附則

第一條目的

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為實(shí)現(xiàn)公司催收業(yè)務(wù)與甲方合作機(jī)構(gòu)加強(qiáng)合作的目的，

提升公司整體催收

工作標(biāo)準(zhǔn)化、合規(guī)化，提升工作效率、明確處罰標(biāo)準(zhǔn)，

嚴(yán)控投訴與違規(guī)，保證獎(jiǎng)懲的公正性，特制訂本辦法。

第二條適用范圍

本辦法適用于公司全體員工。

本辦法適用于所有渠道進(jìn)件投訴。

第三條投訴的定義

投訴指在投訴發(fā)生范圍內(nèi)，當(dāng)事人違反法律法規(guī)、監(jiān)管

規(guī)定、行業(yè)政策、公司規(guī)章

制度以及本協(xié)議規(guī)定引發(fā)的事件。

注：我已閱讀并了解以上所有合規(guī)條例，條款，自愿并

遵守各項(xiàng)條款事項(xiàng)，如有違反條例任何一項(xiàng)，愿接受公司一

切懲罰!輕者催收員及直系管理人員當(dāng)月績(jī)效清零，并予以

勸退：情節(jié)嚴(yán)重者，公司會(huì)通過(guò)法律途徑解決!

姓名：

日期：年月日

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2.2.重大突發(fā)事件應(yīng)急處理規(guī)定

2.2.1.突發(fā)事件應(yīng)對(duì)制度

服務(wù)型公司，需要接收和處理大量的重要客戶(hù)信息，為

了預(yù)防隨時(shí)出現(xiàn)的系統(tǒng)故障，保障信息的安全，特制定此計(jì)

劃。

一、災(zāi)難的定義

災(zāi)難分為自然災(zāi)害和非自然災(zāi)害。

(一)自然災(zāi)害是指由火災(zāi)、地震等引發(fā)的一系列災(zāi)害直

接導(dǎo)致公司的業(yè)務(wù)中斷、電力故障、網(wǎng)絡(luò)故障等。

(二)非自然災(zāi)害是指人為的造成的如服務(wù)器斷電、軟件

錯(cuò)誤、人為故意破壞、惡意代碼、木馬植入、恐怖襲擊等。

二、災(zāi)備項(xiàng)目小組的制定和職能

(一)管理組：統(tǒng)籌規(guī)劃，指揮各小組按照既定計(jì)劃進(jìn)行

執(zhí)行。

(二)部門(mén)恢復(fù)組：負(fù)責(zé)制定各部門(mén)情況制定應(yīng)急備案，

確定各部門(mén)數(shù)據(jù)和財(cái)產(chǎn)的保護(hù)方式并執(zhí)行保護(hù)，確定各部門(mén)

數(shù)據(jù)的恢復(fù)方式并執(zhí)行恢復(fù)。

(三)計(jì)算機(jī)恢復(fù)組：負(fù)責(zé)對(duì)全公司范圍內(nèi)的計(jì)算機(jī)故障

進(jìn)行排除、恢復(fù)范圍包括系統(tǒng)、必備辦公軟件。

(四)損壞評(píng)估組：負(fù)責(zé)對(duì)公司損失的重要數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)進(jìn)

行總體評(píng)估。并針對(duì)相應(yīng)損失的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行匯總并結(jié)合擁有的

保險(xiǎn)進(jìn)行申報(bào)。

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(五)安全組：負(fù)責(zé)災(zāi)難發(fā)生后的人員、數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)的安

全進(jìn)行保護(hù)。并制定相應(yīng)的安全策略。

(六)設(shè)備支持組：負(fù)責(zé)對(duì)公司服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、交換

機(jī)的故障進(jìn)行排除，制定相應(yīng)解決重建方案。

(七)數(shù)據(jù)恢復(fù)組：負(fù)責(zé)對(duì)公司各平臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)，并

制定相應(yīng)數(shù)據(jù)恢復(fù)方案。

(八)市場(chǎng)和客戶(hù)關(guān)系組：負(fù)責(zé)對(duì)外進(jìn)行信息發(fā)布、制定

相應(yīng)應(yīng)急措施應(yīng)對(duì)客戶(hù)疑問(wèn)等。

(九)各小組共同職能：負(fù)責(zé)計(jì)劃的執(zhí)行與其它組之間進(jìn)

行信息交流，監(jiān)督計(jì)劃的測(cè)試和執(zhí)行所有或是某一個(gè)成員可

能領(lǐng)導(dǎo)特定的組協(xié)調(diào)預(yù)防及恢復(fù)過(guò)程評(píng)估災(zāi)難，執(zhí)行恢復(fù)計(jì)

劃，聯(lián)系組長(zhǎng)監(jiān)控并記錄恢復(fù)的過(guò)程；

2.2.2.災(zāi)難預(yù)防流程

自然災(zāi)害的預(yù)防：居安思危，預(yù)防為主。要增強(qiáng)憂(yōu)患意

識(shí)，常抓不懈，防患于未然。堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，常態(tài)

與非常態(tài)相結(jié)合。保證必要的相關(guān)數(shù)據(jù)和設(shè)施的備份。積極

做好設(shè)備、技術(shù)、人員等方面的應(yīng)急準(zhǔn)備。

(一)數(shù)據(jù)備份

通過(guò)《信息安全管理制度》的實(shí)施與貫徹，完全達(dá)到資

料按等級(jí)劃分進(jìn)行備份，做好相關(guān)備份登記工作，以日常工

作為重點(diǎn)核心，通過(guò)做好細(xì)節(jié)的長(zhǎng)期工作達(dá)到應(yīng)對(duì)災(zāi)害要求。

(二)特殊設(shè)備備份

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特殊設(shè)備包括：系統(tǒng)服務(wù)器、郵箱服務(wù)器等，通過(guò)做硬

盤(pán)備份的方式，達(dá)到隨時(shí)更換的要求，長(zhǎng)期做好相關(guān)硬件類(lèi)

設(shè)備的周份，實(shí)時(shí)備份，預(yù)防災(zāi)害。

(三)非自然災(zāi)害的預(yù)防

非自然災(zāi)害的特點(diǎn)是：破壞較小、但較易發(fā)生，對(duì)預(yù)防

工作的要求相對(duì)更加嚴(yán)格，現(xiàn)行非自然災(zāi)害主要是因人而起

的災(zāi)害，如現(xiàn)在社會(huì)的媒體對(duì)公司及客戶(hù)的影響，及人員操

作不當(dāng)、使用不當(dāng)造成的信息泄露。

注意媒體如廣播、電視、報(bào)紙等。對(duì)于媒體應(yīng)以回避為

主，快速傳遞至公司高層及相關(guān)客戶(hù)，達(dá)到速度預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)。

(四)用人審查的預(yù)防

前期入職員工做好相關(guān)審查工作，從源頭上杜絕用人不

慎，用人不對(duì)的問(wèn)題，每個(gè)入職員工，在入職后第一時(shí)間務(wù)

必做好相關(guān)保密協(xié)議的及時(shí)簽訂。

(五)日常登記制度的完善

每個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽都可能會(huì)造成重大的災(zāi)難，做好日常登

記的檢查，做到事事有登記，事事有人查，從源頭上杜決有

制度不執(zhí)行，有要求做不到的懈怠思想。

2.2.3.災(zāi)難恢復(fù)流程

自然災(zāi)害引起的災(zāi)難恢復(fù)流程：由自然災(zāi)害引起的災(zāi)難

往往影響較大，可能會(huì)直接導(dǎo)致一些基礎(chǔ)設(shè)施的無(wú)法使用，

甚至?xí)?duì)導(dǎo)致人員減少。因此對(duì)于自然災(zāi)害引發(fā)的災(zāi)難恢復(fù)

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流程相對(duì)特殊且繁瑣。

(一)斷電預(yù)案

配電室供電系統(tǒng)斷電已經(jīng)導(dǎo)致設(shè)備異常掉電時(shí)，執(zhí)行以

下步驟：

1.配電室意外停電后，首先確定停電的電源柜，檢查受

影響的設(shè)備范圍。

2.確保UPS市電斷電后正常供電運(yùn)行。

3.立即匯報(bào)給IT主管人員，并逐級(jí)向上匯報(bào)。

4.IT主管人員向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后，將機(jī)房市電電源處于下電

狀態(tài)，以防止電源柜加電對(duì)設(shè)備的沖擊。

5.將發(fā)電機(jī)的電源接通到配電室機(jī)房電源進(jìn)線(xiàn)總開(kāi)關(guān)，

發(fā)電機(jī)啟動(dòng)。

6.逐一檢查機(jī)房的服務(wù)器是否因斷電受到影響，確保機(jī)

房設(shè)備正常運(yùn)行。

7.電力室恢復(fù)供電后，先不要急于給電源柜加電，等待

10--20分鐘后，再開(kāi)始給電源柜加電，以防止供電不穩(wěn)或再

次掉電。

8.關(guān)閉發(fā)電機(jī)，切換市電線(xiàn)路，打開(kāi)電力柜的總控開(kāi)。

9.供電正常后，確定設(shè)備機(jī)房所有設(shè)備正常運(yùn)行。

10.對(duì)故障原因進(jìn)行記錄歸檔。

(二)斷網(wǎng)預(yù)案

因機(jī)房斷網(wǎng)，執(zhí)行以下步驟；

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1.經(jīng)確認(rèn)機(jī)房斷網(wǎng)后，匯報(bào)IT主管人員，并逐級(jí)向上匯

報(bào)。

2.切換備用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備線(xiàn)路，確保網(wǎng)絡(luò)正常使用。

3.檢查斷網(wǎng)的原因：

i.致電運(yùn)行商，咨詢(xún)?cè)颉?/p>

ii.確認(rèn)非運(yùn)營(yíng)商原因，檢查機(jī)房防火墻設(shè)備，配置信息

狀態(tài)是否正常。

iii.非運(yùn)營(yíng)商、設(shè)備原因，進(jìn)行線(xiàn)路排查。確認(rèn)故障原因。

4.對(duì)故障進(jìn)行處理。

5.對(duì)故障原因進(jìn)行，記錄歸檔。

6.數(shù)據(jù)災(zāi)難性恢復(fù)

7.當(dāng)服務(wù)器發(fā)生宕機(jī)時(shí)：

8.報(bào)告it主管人員，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

9.通知人力資源部，讓各部門(mén)安排臨時(shí)工作啟動(dòng)備用服

務(wù)器，找到最近時(shí)間段的數(shù)據(jù)備份文件，在服務(wù)器上進(jìn)行數(shù)

據(jù)恢復(fù)。

10.數(shù)據(jù)恢復(fù)后，檢查數(shù)據(jù)。以確保數(shù)