政府購買公租房運營管理服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

政府購買公租房運營管理服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章運營管理服務(wù)方案...........................5

1.1.項目背景、特點、目標(biāo).....................5

1.1.1.響應(yīng)：實施范圍.......................5

1.1.2.響應(yīng)：購買服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準.........5

1.2.重點難點及存在的問題分析.................14

1.2.1.重難點分析...........................14

1.2.2.解決措施.............................15

第二章運營管理實施方案.........................19

2.1.運營管理整體設(shè)想與策劃...................19

2.1.1.運營管理的意義......................19

2.1.2.運營管理的機制......................19

2.2.擬采取的工作計劃.........................21

2.2.1.運作程序系統(tǒng)........................21

2.2.2.工作計劃............................23

第三章項目管理機構(gòu)、工作職能組織運行圖，項目經(jīng)理的

管理職責(zé)、內(nèi)部管理的職責(zé)分工，日常管理制度、服務(wù)質(zhì)量

目標(biāo)及分期目標(biāo)...................................27

3.1.項目管理機構(gòu)、工作職能組織運行圖.........27

3.2.項目經(jīng)理的管理職責(zé)、內(nèi)部管理的職責(zé)分工....28

3.2.1.綜合協(xié)調(diào)人員崗位要求、崗位職責(zé)......28

3.2.2.經(jīng)租管理人員崗位要求、崗位職責(zé).....28

1

3.2.3.工程管理人員崗位要求、崗位職責(zé).....29

3.2.4.經(jīng)租管理人員中物業(yè)管理分工的崗位要求、崗

位職責(zé).....................................30

3.3.日常管理制度.............................31

3.3.1.崗位制度.............................31

3.3.2.考核制度............................31

3.3.3.基礎(chǔ)工作制度........................31

3.3.4.維修服務(wù)工作制度.....................31

3.3.5.公共秩序維護(保安)工作制度.......32

3.3.6.衛(wèi)生保潔工作制度....................32

3.3.7.綠化養(yǎng)護工作制度...................32

3.3.8.文化建設(shè)工作制度...................33

3.3.9.公眾管理制度.......................33

3.4.服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)及分期目標(biāo)...................34

3.4.1.人員服務(wù)質(zhì)量........................34

3.4.2.項目服務(wù)質(zhì)量........................35

3.5.本次運營管理服務(wù)項目的專用設(shè)備、工具.....61

3.5.1.設(shè)備................................61

3.5.2.工具................................63

第四章對運營管理服務(wù)服務(wù)人員有有嚴格、可行的工作紀

律方案及合理的評價、獎勵制度及方案...............68

4.1.員工的管理考核...........................68

4.1.1.錄用與考核..........................68

4.1.2.淘汰機制...........................69

2

4.1.3.人員綜合調(diào)度.......................69

4.1.4.量化管理及標(biāo)準化動作...............70

4.1.5.員工著裝、標(biāo)志.......................71

4.2.獎勵制度.................................72

4.2.1.嘉獎、晉升.........................72

4.2.2.獎勵...............................72

4.2.3.紀律處分............................72

4.2.4.輕微過失...........................73

4.2.5.嚴重過失............................74

4.2.6.即時開除............................75

第五章在管理運營期間可能出現(xiàn)的突發(fā)事件應(yīng)急和處理方

案..............................................77

5.1.消防、安全應(yīng)急處理.......................77

5.1.1.小區(qū)管理處職責(zé).......................77

5.1.2.工程部職責(zé)..........................77

5.1.3.秩序維護部職責(zé).......................77

5.1.4.消防值班室職責(zé).......................77

5.1.5.監(jiān)控中心職責(zé).......................78

5.1.6.義務(wù)消防隊職責(zé).......................78

5.1.7.事故單位安全管理職責(zé)...............78

5.2.火災(zāi)應(yīng)急方案.............................79

5.2.1.火災(zāi)應(yīng)急方案I(一般火災(zāi)).............79

5.2.2.火災(zāi)應(yīng)急方案II(重大火災(zāi))...........80

5.3.電力中斷.................................85

3

5.3.1.應(yīng)急準備...........................85

5.3.2.應(yīng)急響應(yīng)...........................85

5.4.發(fā)生停水事件...........................89

5.4.1.預(yù)知停水...........................89

5.4.2.故障停水...........................89

5.4.3.維修停水...........................89

5.5.其它...................................91

5.5.1.電梯困人應(yīng)急處理解決方案...........91

5.5.2.發(fā)生漏水事件.......................93

5.5.3.水浸事件...........................94

5.5.4.盜竊應(yīng)急處理.......................96

5.5.5.打架斗毆應(yīng)急處理...................97

5.5.6.可疑爆炸物應(yīng)急處理.................98

5.5.7.高空墜物...........................101

5.5.8.發(fā)生地震...........................101

4

第一章運營管理服務(wù)方案

1.1.項目背景、特點、目標(biāo)

1.1.1.響應(yīng)：實施范圍

“八大中心”即社區(qū)服務(wù)中心、社區(qū)文化活動中心、全

民健身活動中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心、

居家養(yǎng)老助殘服務(wù)中心、托幼早教中心、平安聯(lián)創(chuàng)中心的管

理運營。

1.1.2.響應(yīng)：購買服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準

響應(yīng)：(一)入住及退出事項管理

1.采集新入住住戶基本信息、配合購買主體做好組織選

房工作、簽訂租賃合同(包括新簽、資格審核合同續(xù)簽、變

更等)、辦理入住手續(xù)、建立住戶檔案；

2.辦理退房手續(xù)(結(jié)清房租、退還租賃押金、收回押金

收款收據(jù)及租賃合同等)、驗收退出房屋(房屋結(jié)構(gòu)及設(shè)施

應(yīng)保持原貌)、維護退出房屋

(對退出房屋需要維修的，及時匯總信息上報，保證房

屋使用完好);

3.收集資料及時更新信息(包括住戶及房屋、小區(qū)配套

設(shè)施等所有信息的收集與更新)。

5

入住及退出事項管理服務(wù)標(biāo)準

1采集新入住住選房家庭申請辦理入住手續(xù)當(dāng)日采

戶基本信息集完畢，準確率100%

2組織選房熱情周到服務(wù)，無群眾投訴

3簽訂租賃合同配合購買主體在辦理入住手續(xù)前簽

訂租賃合同，確保準確無誤

4辦理入住手續(xù)按照購買主體規(guī)定的辦理時限內(nèi)及

時辦理，做到準確無誤

5建立住戶檔案所有入住手續(xù)辦理完畢3日內(nèi)建立

住戶檔案，住戶檔案真實準確，歸

類科學(xué)整齊，保管妥當(dāng)

6辦理退房手續(xù)租賃合同到期未簽訂續(xù)租合同的租

戶，敦促合同到期10日內(nèi)辦理退房

并騰退房屋，做到認真仔細無差錯

7驗收退出房屋5個工作日內(nèi)聯(lián)系承租人共同驗

收，詳細做好每一項驗收記錄

8維護退出房屋對于保障房退出時房屋需要維修

的，當(dāng)日將采集信息上報維修，保

證房屋完好，不影響房屋正常出租

6

9資格審核合同配合購買主體做好資格審核通過的

續(xù)簽住戶合同續(xù)簽工作，在規(guī)定時間內(nèi)

完成合同續(xù)簽工作

10收集資料及時對于住戶信息變更的，于住戶申請

更新信息或者發(fā)現(xiàn)信息變更當(dāng)日完成系統(tǒng)信

息變更，保證住戶信息準確無漏洞

響應(yīng)：(二)租金收繳和房屋使用管理

1.租金的代收代繳、租金的欠租催繳(電話、短信、張

貼催繳款單、發(fā)布公告等多種方式，并做好催繳記錄取證);

2.協(xié)助購買主體依法向法院起訴催款；

3.日常使用情況的巡查，對巡查過程中發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)

(包括私自裝修或者改擴建房屋、盜竊或者損壞小區(qū)公共配

套設(shè)施等)行為及時發(fā)現(xiàn)并及時調(diào)查、采集證據(jù)，上報處理。

同時對日常巡查過程中發(fā)現(xiàn)存在的各類安全隱患報送小區(qū)物

業(yè)公司及時查堵漏洞，對于重大安全隱患應(yīng)及時上報。

租金收繳和房屋使用管理服務(wù)標(biāo)準

序號內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準

1租金代收代繳各季度結(jié)束后次月內(nèi)保證本季度應(yīng)收租

金收繳率達95%以上，全年收繳率達98%

以上

7

2租金欠租催繳未按照租賃合同約定繳納租金，期限屆

滿3日內(nèi)應(yīng)嚴格執(zhí)行催繳措施，電話、催

繳單催繳房租，并做好催繳工作記錄取

證

響應(yīng)：(三)共有產(chǎn)權(quán)辦理

1.配合共有產(chǎn)權(quán)配售。根據(jù)購買主體配售要求，配合購買

主體做好共有產(chǎn)權(quán)配售工作；

2.配合辦理不動產(chǎn)登記。目前3個小區(qū)巳配售住房均未辦

理不動產(chǎn)登記手續(xù)，需按照國家法律規(guī)定及合同約定及時配

合購買主體辦理配售房屋不動產(chǎn)登記工作。

共有產(chǎn)權(quán)辦理服務(wù)標(biāo)準

序號內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準

1共有產(chǎn)權(quán)配配合購買主體做好共有產(chǎn)權(quán)配售工作

售

2不動產(chǎn)登記按照國家法律規(guī)定及合同約定及時配合辦

理配售房屋不動產(chǎn)登記

響應(yīng)：(四)配建商業(yè)管理運營

1.根據(jù)購買主體配售配租定價，代理銷售商業(yè)用房、租

賃商業(yè)用房，辦理出租商業(yè)用房的租金收取、退出管理、維護

管理；

8

2.出租、銷售商業(yè)用房全過程檔案資料的建立和維護更新。

配建商業(yè)管理運營服務(wù)標(biāo)準

序號內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準

根據(jù)購買主體定價完成合同約定的配建

l代理銷售商業(yè)銷售任務(wù)，回籠資金

根據(jù)購買主體出租定價及時做好剩余商

2租賃管理業(yè)租賃工作、按合同約定及時收取租金

嚴格執(zhí)行合同約定，辦理退組手續(xù)，保

3租賃退出證退出商業(yè)完整安全

對存在問題的配建商業(yè)制定維修方案、

4維護管理預(yù)算等及時上報維修

5資料管理完善配建商業(yè)管理全過程資料，確保真

實準確

響應(yīng)：(五)共用部位、共用設(shè)施維修養(yǎng)護

對小區(qū)樓體、屋內(nèi)設(shè)施、電梯設(shè)施、配電設(shè)施、供水設(shè)

施、供暖設(shè)施、消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、小區(qū)道路、地下車庫、

小區(qū)綠植等使用或者運行情況定期巡查，對獲取的需要維修、

保養(yǎng)的信息(含住戶主動上報的信息)及時進行核實，

制定維修、維護方案和預(yù)算及時上報購買主體，由購買主

體審核確認后負責(zé)組織維修、維護。確保小區(qū)正常運行不受

影響。

9

承接主體在運營服務(wù)過程中應(yīng)嚴格明確區(qū)分共用部位、

共用設(shè)施維修養(yǎng)護責(zé)任主體：

1.依據(jù)《陜西省城市居住區(qū)物業(yè)管理條例》及其他有關(guān)

規(guī)定，小區(qū)物業(yè)管理公司承擔(dān)維修養(yǎng)護責(zé)任的共用部位、共

用設(shè)施具體范圍包括：(1)為實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)目的的

物業(yè)公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施的日常養(yǎng)護和小修，包括給排水泵、

公共照明系統(tǒng)、供配電設(shè)施、排風(fēng)設(shè)備設(shè)施、市政污水管道、

消防水箱、消防泵、消防排煙系統(tǒng)、消防卷簾、監(jiān)控系統(tǒng)、

紅外報警、流水景觀、噴泉、彩燈、建筑物輪廓燈、高層建

筑的樓頂警示燈、小區(qū)門房等；(2)盈利性公共設(shè)施的維修

養(yǎng)護，包括停車收費系統(tǒng)、車庫及車位維保費等。

2.屬于住宅專項維修資金支付的范圍包括：保修期滿共

用部位住宅的基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及戶

外的墻面、門廳、樓梯間、走廊通道以及電梯、天線、照明、

消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營性車

場車庫、公益性文體設(shè)施等共用設(shè)施設(shè)備的大修。

承接單位對于日常巡查過程中發(fā)現(xiàn)的需要維修、維護保

養(yǎng)事項，應(yīng)對照維修養(yǎng)護責(zé)任承擔(dān)主體，屬于小區(qū)物業(yè)服務(wù)

企業(yè)承擔(dān)的，應(yīng)及時告知小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行維修、維護；

屬于住房專項維修基金范圍內(nèi)的，承接單位應(yīng)及時制定維修

養(yǎng)護方案以及費用預(yù)算上報購買主體，由買主體具體組織實

施；屬于質(zhì)保期范圍內(nèi)的維修，由承接主體及時上報購買主

10

體，由購買主體與建設(shè)單位協(xié)調(diào)落實。承接主體必須及時處

理日常維修、維護保養(yǎng)事項，不得影響小區(qū)正常運行。

3.按照《建設(shè)工程質(zhì)量管理條例》規(guī)定及建設(shè)工程施工

合同約定，屬于質(zhì)保期內(nèi)施工單位應(yīng)承擔(dān)保修范圍和義務(wù)的，

由施工單位承擔(dān)。

配租房屋室內(nèi)日常維修由承接主體上報購買主體負責(zé)，

配售共有產(chǎn)權(quán)房屋室內(nèi)日常維修由業(yè)主和出賣方按照《住宅

質(zhì)量保證書》約定的責(zé)任范圍分別承擔(dān)維修責(zé)任。

共用部位、共用設(shè)施維修養(yǎng)護服務(wù)標(biāo)準

序號內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準

1電梯系統(tǒng)

2配電系統(tǒng)、設(shè)

施

3供水系統(tǒng)、設(shè)定期對小區(qū)設(shè)施設(shè)備進行檢查保養(yǎng)，保

施證設(shè)施設(shè)備完好、系統(tǒng)正常運行。普

4供暖系統(tǒng)、設(shè)通維修事件24小時內(nèi)到場查勘制定維

施修方案予以維修，維修工期7-14個工

5消防系統(tǒng)、設(shè)作日；緊急突發(fā)維修事件1小時之內(nèi)到

施場緊急處理，后續(xù)按照規(guī)范上報維修。

6監(jiān)控系統(tǒng)、設(shè)

施

7樓體含屋面、外墻及飄窗防水，建筑物內(nèi)公

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共部位地面、墻面、屋頂及外墻面的維

修

8屋內(nèi)設(shè)施實現(xiàn)住戶隨時上報、隨時維修、隨時回

訪

響應(yīng)：(六)綜合管理事項

1.公租房政策宣傳策劃；

2.住房保障信息系統(tǒng)的維護，信息采集和錄入；

3.配合做好受理信訪接待、公益服務(wù)等社區(qū)公共服務(wù)，配

合物業(yè)管理公司處置突發(fā)事件；

4.小區(qū)生活垃圾分類工作推廣宣傳，督促物業(yè)公司、配合

政府職能部門作好生活垃圾分類收集處理工作。

5.進行社會調(diào)查，了解住戶服務(wù)需求，接受社會監(jiān)督；定

期組織住戶對公租房后續(xù)管理服務(wù)滿意度進行測評。

序號內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準

1公租房政策宣傳策通過宣傳讓全市保障對象了解公租

劃房小區(qū)具體位置、面積、結(jié)構(gòu)、申

請條件、申請審批流程等詳細情況

以及國家相關(guān)惠民政策

2住房保障信息系統(tǒng)詳細錄入住戶信息系統(tǒng)，保證信息

維護，信息采集和系統(tǒng)完善，定期對系統(tǒng)進行維護更

錄入新

12

3配合做好受理信訪工作主動熱情，服務(wù)周到，配合政

接待、公益服務(wù)等府部門處理好突發(fā)事件，避免影響

社區(qū)公共服務(wù)，配和后果擴大化

合處置突發(fā)事件

4小區(qū)生活垃圾分類生活垃圾分類回收設(shè)施完好齊備，

收集處理生活垃圾分類回收率達100%

5社會調(diào)查及群眾滿小區(qū)住戶進行滿意度測評，發(fā)現(xiàn)問

意度測評題及時整改

13

1.2.重點難點及存在的問題分析

1.2.1.重難點分析

針對公共租賃住房管理的特點和工作中的難點，確定運

營管理中的三個重難點：

重難點之一：房屋租金、物業(yè)服務(wù)費等的收繳

做為公租房租金收入的具體執(zhí)收單位，應(yīng)按國家有關(guān)規(guī)

定做好公租房租金收入的應(yīng)收、實收和欠繳數(shù)據(jù)等統(tǒng)計工作，

加強會計核算并建立明細賬；對符合廉租住房保障條件的公

共租賃住房承租人，按公布的廉租房租金標(biāo)準收繳公共住房

租金，做好其差額的結(jié)算工作。

精確核算物業(yè)管理成本，根據(jù)《陜西省物業(yè)管理條例》、

《陜西省物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》以及寧陜縣住房和城鄉(xiāng)建

設(shè)局有關(guān)文件精神，完成物業(yè)管理服務(wù)費測算與定價。

重難點之二：公共租賃住房運營管理中的日常管理

政府解決了城市住房困難群體的住房問題，做為體系中

一個重要部分，公租房的運營管理不可能完全靠市場，只要

政府的支持落到實處，就能保證保障性住房的運作有足夠的

“底氣”。

1、房管所工作重心的轉(zhuǎn)移，脫離原來直管公房的管理

思維；

2、加強職工責(zé)任心、學(xué)習(xí)法律法規(guī)、加強配合、團結(jié)

協(xié)作。通過不斷的探索與實踐，穩(wěn)中求進，努力使公共租賃

14

住房的管理走到全省的前列。

重難點之三：公共租賃住房動態(tài)監(jiān)管與退出管理

不斷完善動態(tài)監(jiān)管工作，授權(quán)運營管理中心對承租戶履

行合同約定情況進行入戶監(jiān)督檢查，對檢查出的問題有權(quán)采

取措施。對于承租戶租賃合同期滿后，應(yīng)退出公共租賃房，

需要續(xù)租的，在合同期滿前重新申請，經(jīng)審核符合條件的，

重新簽訂租賃合同；對承租人通過購買、獲贈、繼承等方式

獲得其他住房的，或在租賃期內(nèi)超過政府規(guī)定的收入標(biāo)準的，

應(yīng)當(dāng)退出公共租賃住房；對退出確有特殊困難的，給予一定

的過渡期，拒不騰退的，按合同約定處理，必要時申請人民

法院強制執(zhí)行。

1.2.2.解決措施

措施之一：服務(wù)信息反饋體系與職工激勵機制的建立確

保公租房運營管理工作措施落實到位

公共租賃住房在日常的管理中注重服務(wù)信息的采集與

發(fā)聵。信息源要全面、匯聚與公共租賃住房運營管理有關(guān)的

所有問題，對不合格的服務(wù)制訂糾正的處理措施，使反饋具

有一定的范圍和頻度，信息采集真實、科學(xué)。保證信息反饋

通道暢通，信息處理集中，所有信息匯集到綜合協(xié)調(diào)部，經(jīng)

過分析整理，并由綜合協(xié)調(diào)部發(fā)出指令，跟蹤檢查。

激勵是人性化管理的主要方式。在以人為本的激勵系統(tǒng)

中，進行適時管理，充分發(fā)揮每位職工的主觀能動性，增強

15

主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開

展工作。獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持

優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵“引”著員工往前走，通過

懲罰“趕”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力，

獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。服務(wù)社會、承租戶和

創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準。在提升上

不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)

造良性環(huán)境。

措施之二：多頭并舉，采取一對一模式，確保承租戶驗

房入住正常有序開展

對持有住房保障機構(gòu)出具的通知單和搖號確定單號的

配租家庭辦理租賃入住手續(xù)，帶領(lǐng)其看房發(fā)鑰匙，簽訂各種

文書，是一件工作量大，但又需要極為細致的工作。提前著

手準備，將所有可能出現(xiàn)的問題，進行匯編，以明白紙的形

式發(fā)放的承租戶手里。確定派發(fā)時間順序，與承租戶一對一

交待明白，并做好文字性材料或表格的記錄保存。進一步規(guī)

范服務(wù)行為，一方面挖掘住戶的潛在需求，滿足承租戶深層

次的物質(zhì)和精神需要，承租戶想到的一定做到，承租戶沒想

到的也已想到并且做到，做人之未做，做人之難做。

措施之三：裝修管理上情理手段、經(jīng)濟手段、行政手段、

法律手段等四種手段并用

為確保公共租賃住房無一例違章裝修，采取運營管理中

16

心推薦3家裝飾公司與承租戶自找相結(jié)合的方式，對運營中

心聯(lián)系的3家提前確立，提前溝通，并與其簽訂裝飾有關(guān)問

題的協(xié)議書。對承租戶自找的裝飾隊伍，收取裝修保證金，

所有樓內(nèi)裝飾工人戴證進樓，嚴格把關(guān)、嚴格控制、強調(diào)預(yù)

防為主、有錯必糾。預(yù)防上我們狠抓宣傳培訓(xùn)，對承租戶、

裝修單位和員工進行裝修制度、裝修要求等方面的教育，明

示制度，有據(jù)可依。在裝修審批上嚴格把關(guān)，并明確雙方的

契約關(guān)系，不講情面，不留縫隙。加強追蹤監(jiān)管，采用工程

維修員、保安員齊抓共管的方法，將違章裝修消滅在萌芽狀

態(tài)。一旦發(fā)生違章裝修，我們首先曉之以理，動之以情，運

用情理手段解決。解決不了的，通過罰沒裝修押金等手段強

制執(zhí)行，并通過上報房管部門采取行政手段予以約束。根據(jù)

有關(guān)規(guī)定，建筑裝修垃圾實行指定地點統(tǒng)一運輸?shù)脑瓌t，裝

修搬運過程中電梯使用制定科學(xué)規(guī)范措施。我們最后的解決

辦法就是訴諸法律。保證各種矛盾自行處理，就地解決，絕

不上交。

措施之四：物業(yè)管理各部工作，保安、保潔、工程維修、

有序停車等措施得當(dāng)，配合租賃管理使其更加完善。

首先明確各部門負責(zé)人，保安保潔工作一個全管，使

其成為一個協(xié)同協(xié)作的團體，打破以往各自為營的局面。更

加注重人事(招聘)關(guān)，寧缺勿濫，使每位招聘的員工都個

個是精兵強將，責(zé)任心、工作紀律進一步加強，制定保潔綠

17

化人員崗位責(zé)任制、保安人員崗位責(zé)任制，及相應(yīng)的考核獎

勵制度，充分調(diào)動起積極性，充分監(jiān)督其動態(tài)；保安保潔負

責(zé)人要對每位員工了如指掌，對各崗位人員合理分工，做到

人盡其用。工程維修做為工程部直屬力量，是公共租賃住房

小區(qū)(樓宇)正常、安全使用的“保護神”,也是為承租戶

提供日常維修的中堅力量，所有人員應(yīng)做到持證上崗，一專

多能。對樓內(nèi)的重要設(shè)施設(shè)備在工程師的指揮下做到定期檢

查定期維修，并做好記錄，對接到綜合協(xié)調(diào)辦發(fā)來的維修指

令，要立即前往維修，并及時反饋信息；如實填寫派工單，

維修完畢及時歸隊；工程部要制定確實可行的工程維修人員

崗位責(zé)任制和考核制度，定期組織培訓(xùn)，參加各類技能學(xué)習(xí)。

總之，以上各部圍繞經(jīng)租管理這一個中心，既是獨立的各部，

又是統(tǒng)一的整體，配合好租賃管理的各項工作，服從安排，

統(tǒng)一協(xié)作。

18

第二章運營管理實施方案

2.1.運營管理整體設(shè)想與策劃

2.1.1.運營管理的意義

租賃管理+物業(yè)管理=運營管理。租賃管理內(nèi)容具體包括

公租住房租金的收繳、使用和管理，確保公共租賃住房健康

發(fā)展，經(jīng)營理念“保本微利、服務(wù)民眾、服務(wù)社會”;公租

房小區(qū)物業(yè)管理，由市住房保障機構(gòu)組建或選聘的專業(yè)物業(yè)

服務(wù)公司承擔(dān)，經(jīng)營理念“保本微利、注重效率、注重服務(wù)

質(zhì)量”。以上兩者在經(jīng)營理念、工作要求上具有共同特性，

都是不以盈利為目的，側(cè)重管理與服務(wù)，兩者結(jié)合，可以更

好的起到工作銜接有效，避免工作內(nèi)容單一，工作量不足問

題，如果物業(yè)管理做到“全封閉”運作，只做公租房，這樣

可以有效控制虧損，事半功倍。

2.1.2.運營管理的機制

經(jīng)營租賃管理人員(經(jīng)租管理人員)既承擔(dān)租賃管理的

具體工作，又承擔(dān)物業(yè)管理的部分工作分工。要求掌握保障

房與物業(yè)管理的相關(guān)政策、法規(guī)及行業(yè)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準，要求

人員具有較強的組織協(xié)調(diào)能力、綜合管理能力、溝通能力、

處理突發(fā)事件能力，對物業(yè)管理中出現(xiàn)的矛盾可以及時化解，

對上級有關(guān)工作精神準確做到上通下達。具體講經(jīng)租管理人

員是運營管理之中的核心管理人員，既為政府管理好房子又

為住戶提供各種物業(yè)服務(wù)。

19

工程設(shè)備管理人員(工管人員)既是小區(qū)內(nèi)(樓宇)設(shè)

施設(shè)備的大管家又是維修工，負責(zé)小區(qū)內(nèi)(樓宇)設(shè)施設(shè)備

的正常、安全運行，對公共區(qū)域內(nèi)的設(shè)備定期巡檢及時維修，

對承租戶提報的維修提供無償或者有償?shù)姆?wù)。要求有較強

的協(xié)調(diào)溝通能力和組織管理能力，有良好的職業(yè)素養(yǎng)和團隊

合作精神，熟悉房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)流程，掌握施工圖紙和設(shè)計

變更，負責(zé)項目后期內(nèi)部資料、各類工程檔案資料歸檔整理，

所有操作人員持證上崗。根據(jù)工種分為：工程師、水電維修

工、特種設(shè)備(電梯)維護、消防監(jiān)控、特種崗位值班。

另外還應(yīng)包括財務(wù)人員、前期專門人員等，具體操作部

分需要秩序維護(保安)人員、保潔綠化人員等。

20

2.2.擬采取的工作計劃

2.2.1.運作程序系統(tǒng)

2.2.1.1整體運作流程圖

提前介入

機構(gòu)組建

擬定方案

崗位培訓(xùn)

驗收接管

辦理入住

裝修管理

日常管理

2.2.1.2內(nèi)部運作流程圖

管理層

運營管理中心

指揮反饋監(jiān)督

操作層

各部員工

21

2.2.1.3信息反饋系統(tǒng)流程圖

2、接收：綜合協(xié)調(diào)辦

1、承租戶1、員工

1、上級1、其他

4、監(jiān)控5、反饋

相關(guān)部門3、命令

相關(guān)部門

2.2.1.4激勵系統(tǒng)流程圖

激勵

機制

工資福利獎懲培養(yǎng)提升文化活動思想工作

機制機制機制機制機制

22

2.2.2.工作計劃

依據(jù)管理方式和管理流程，將工作計劃分為前期管理、

入住管理和常規(guī)管理三部分，按照輕重有序、科學(xué)實效的原

則，擬定如下管理工作計劃：

2.2.2.1前期管理工作計劃

序號項目內(nèi)容備注

1、研究規(guī)劃設(shè)計意圖，掌握工

程施工現(xiàn)狀；正在進

一前期介入

2、從物業(yè)管理的角度，提出合行

理化建議。

1、總結(jié)以往物業(yè)管理的成功經(jīng)

驗；

擬訂運營2、對公租房小區(qū)展開深入的調(diào)

二已完成

管理方案查研究；

3、針對公共租賃住房特點，擬

訂管理方案。

1、人員的選拔；

組建運營

三2、人員的培訓(xùn)；

管理隊伍

3、人員的上崗。

完善管理1、安排管理用房；未建設(shè)

四

及2、安排員工宿舍；管理用

23

辦公條件3、管理用物質(zhì)裝備。房

1、制定切合實際的各項制度、

制定管理正在制

五獎懲條例；

規(guī)章制度定

2、健全質(zhì)量管理體系。

依據(jù)標(biāo)準，逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題，

物業(yè)的

督促整改；

六驗收與接

辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工

管

程備案。

2.2.2.2入住期管理工作計劃

序

項目內(nèi)容備注

號

準備好入住資料，配合入住儀式舉

行；

入住手

合理設(shè)置辦理入住手續(xù)的流程和

續(xù)

崗位；

辦理

為住戶辦理入住手續(xù)，提供便利服

務(wù)。

對住戶和裝修隊伍的前期宣傳、培

住戶訓(xùn)指導(dǎo)；

二裝修裝修申報審批；

管理裝修施工過程監(jiān)管；

裝修的驗收。

24

收集承租戶檔案資料；

檔案的

科學(xué)分類；

三建立

建檔；

和管理

運用。

對承租1、進行樓內(nèi)智能化設(shè)施設(shè)備的宣

戶的傳和培訓(xùn)；

四

宣傳和2、組織開展針對性的特約服務(wù)及

培訓(xùn)培訓(xùn)。

2.2.2.3正常期管理工作計劃

序

項目內(nèi)容備注

號

公共設(shè)制定養(yǎng)護和維修計劃方案；

施維修維修管理；

保養(yǎng)養(yǎng)護管理。

設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；

機電設(shè)

設(shè)備的運行管理；

二備的維

設(shè)備的維修管理；

修養(yǎng)護

設(shè)備能源和安全管理。

治安管理；

安保管

三交通、車輛管理；

理

消防管理。

25

智能化智能化設(shè)施的日常使用操作；

四設(shè)施管智能化設(shè)施的維護；

理智能化系統(tǒng)的完善。

小區(qū)環(huán)園林綠化管理；

五境清潔衛(wèi)生管理；

管理環(huán)保管理。

財務(wù)管財務(wù)賬務(wù)；

六

理費用收取。

社區(qū)文社區(qū)宣傳；

七化活動舉辦社區(qū)活動；

開展提供社區(qū)服務(wù)。

便民服為住戶提供便民服務(wù)；

八務(wù)和完提供豐富多彩的無償或有償服務(wù)

善配套項目。

26

第三章項目管理機構(gòu)、工作職能組織運行圖，項目經(jīng)

理的管理職責(zé)、內(nèi)部管理的職責(zé)分工，日常管理制度、

服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)及分期目標(biāo)

3.1.項目管理機構(gòu)、工作職能組織運行圖

運營管理中心

綜合協(xié)調(diào)辦

財務(wù)室經(jīng)租管理辦工程部

物業(yè)各辦

設(shè)立公共租賃住房運營管理中心，下設(shè)綜合協(xié)調(diào)辦、財

務(wù)、經(jīng)租管理辦、工程部。綜合協(xié)調(diào)辦由不少于2人組成，

負責(zé)協(xié)調(diào)、統(tǒng)一調(diào)配各室工作，接收來自承租戶的電話、保

修、反饋意見等；經(jīng)租辦由物業(yè)管理分工具體明確崗位分屬，

所有人員均承擔(dān)租賃管理的具體工作，又合理分工承擔(dān)物業(yè)

管理的具體工作；工程部在工程師的統(tǒng)一安排下根據(jù)工種分

工具體工作，對整個小區(qū)的設(shè)施設(shè)施安全正常運行負有責(zé)任。

其中協(xié)調(diào)辦、經(jīng)租辦負責(zé)人、工程師直接對運營管理中心主

任負責(zé)。

27

3.2.項目經(jīng)理的管理職責(zé)、內(nèi)部管理的職責(zé)分工

主要崗位職責(zé)：

3.2.1.綜合協(xié)調(diào)人員崗位要求、崗位職責(zé)

1、掌握保障房與物業(yè)管理的相關(guān)政策、法規(guī)及行業(yè)服

務(wù)規(guī)范標(biāo)準；

2、具有較強的組織協(xié)調(diào)能力、綜合管理能力、溝通能

力、處理突發(fā)事件能力，對上級有關(guān)工作精神準確做到上通

下達；

3、對運營管理中心人員情況、聯(lián)絡(luò)方式、人事檔案做

到分類有序，部門之間善于尋找平衡點；

4、掌握各室、各部門的動態(tài)，要做到及時掌握、準確

匯報；

5、認真接聽承租戶電話，對反映的問題及時整理、及

時解決、及時匯報；

6、配合經(jīng)租辦對于租賃期限屆滿未續(xù)簽協(xié)議以及解除

租賃關(guān)系的承租家庭或單位實施住房清退。清退未果的，負

責(zé)申請仲裁或者提起訴訟；

7、對配租家庭的動態(tài)監(jiān)管工作，做好查臺帳記錄，并

將實施巡查過程中發(fā)現(xiàn)的變化情況及時向住房保障機構(gòu)等

有關(guān)部門和單位通報；

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

3.2.2.經(jīng)租管理人員崗位要求、崗位職責(zé)

28

1、掌握保障房與物業(yè)管理的相關(guān)政策、法規(guī)及行業(yè)服

務(wù)規(guī)范標(biāo)準；

2、具有較強的綜合管理能力、溝通能力、處理突發(fā)事

件能力，對物業(yè)管理中出現(xiàn)的矛盾可以及時化解，對上級有

關(guān)工作精神準確做到心中有數(shù)；

3、協(xié)助持有住房保障機構(gòu)出具的資格認定通知單和實

物配租房屋調(diào)撥單的配租家庭辦理租賃入住手續(xù)；

4、每月向公共租賃房、廉租住房實物配租家庭或單位

收取房屋租金，并按戶建立配租家庭的租賃臺帳記錄，并將

實施巡查過程中發(fā)現(xiàn)的變化情況及時向綜合協(xié)調(diào)辦通報；

5、配合綜合協(xié)調(diào)辦做好對配租家庭的動態(tài)監(jiān)管工作，

配租家庭實施季度巡查，做好查臺帳記錄，并將實施巡查過

程中發(fā)現(xiàn)的變化情況及時向住房保障機構(gòu)等有關(guān)部門和單

位通報；

6、對于租賃期限屆滿未續(xù)簽協(xié)議以及解除租賃關(guān)系的

承租家庭或單位實施住房清退。清退未果的，負責(zé)申請仲裁

或者提起訴訟。

7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

3.2.3.工程管理人員崗位要求、崗位職責(zé)

1、掌握施工圖紙和設(shè)計變更；

2、負責(zé)內(nèi)部資料、各類工程檔案資料歸檔整理；

3、負責(zé)房屋及配套設(shè)施設(shè)備的定期檢查維護與修繕；

29

4、對于房屋報修的承租家庭或單位進行登記、安排派

工單與維修；

5、維修記錄每月統(tǒng)計，材料購進與支出建立臺帳，杜

絕浪費、分類管理。

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

3.2.4.經(jīng)租管理人員中物業(yè)管理分工的崗位要求、崗位職

責(zé)

1、負責(zé)秩序維護(保安)員與保潔綠化人員的選聘、

管理工作；

2、對秩序維護(保安)員與保潔綠化人員進行定期培

訓(xùn)，對管理中心制定的各項政策落實到位；

3、負責(zé)秩序維護(保安)員與保潔綠化人員的考勤、

日常考核、工作分工、崗位調(diào)整等工作；

4、變化中不斷完善秩序維護(保安)員與保潔綠化人

員的崗位職責(zé)和工作紀律的有關(guān)規(guī)定；

5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

30

3.3.日常管理制度

規(guī)章制度在日常公租房運營管理實務(wù)運作中既是運營

管理的保障，又是實施運營管理的準則，要在長期的運營管

理實踐中，逐漸摸索出一系列適合于運營管理的規(guī)章制度，

形成一整套涵蓋公租房運營管理運作和行政運作各環(huán)節(jié)的

制度保障體系，其主要內(nèi)容有以下幾個方面組成：

3.3.1.崗位制度

公租房運營管理中心負責(zé)人崗位責(zé)任制、綜合協(xié)調(diào)辦公

室人員崗位責(zé)任制、經(jīng)租管理人員崗位責(zé)任制、工程部維修

服務(wù)人員崗位責(zé)任制、維修值班人員崗位責(zé)任制，涉及到具

體操作層的公共秩序維護員(保安)崗位責(zé)任制、保潔員崗

位責(zé)任制、綠化員崗位責(zé)任制等。

3.3.2.考核制度

公租房運營管理負責(zé)人考核標(biāo)準、員工考勤制度、綜合

協(xié)調(diào)辦公室人員考核標(biāo)準、經(jīng)租管理人員考核標(biāo)準、工程部

維修服務(wù)人員考核標(biāo)準、維修值班人員考核標(biāo)準，具體操作

層員工考核評分標(biāo)準等。

3.3.3.基礎(chǔ)工作制度

辦公制度、財務(wù)管理制度、意見反饋處理工作制度、倉

庫管理制度、材料領(lǐng)用制度、服務(wù)宗旨等。

3.3.4.維修服務(wù)工作制度

公共租賃住房運營管理維修服務(wù)工作制度、公租房運營

31

管理維修服務(wù)承諾制度、公租房運營管理維修服務(wù)運作程序，

水、電、消防設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)定、維修回訪規(guī)定、電工安全

維修規(guī)定、防火檢查的基本形式與方法、火災(zāi)隱患的認定與

處理、安全用電措施、電梯運行維護規(guī)定、維修工具管理規(guī)

定、特約服務(wù)項目等。

3.3.5.公共秩序維護(保安)工作制度

公共秩序維護(保安)員工作紀律規(guī)范、公共秩序維護

隊員執(zhí)勤違紀處罰規(guī)定、人員出入管理規(guī)定、大件物品出入

管理規(guī)定、公共秩序維護隊交接班規(guī)定、處理各類突發(fā)事件

的基本原則、突發(fā)事件處理程序、當(dāng)隊員同他人出現(xiàn)打架斗

毆事件緊急處理預(yù)案、公共秩序維護隊員消防管理規(guī)范、公

共秩序維護隊員消防管理制度、消防應(yīng)急預(yù)案、報警事件的

處理辦法、報警設(shè)施的使用管理規(guī)定、報警設(shè)施的維護保養(yǎng)

規(guī)定、公共秩序維護值班用品管理辦法、緊急事故處理預(yù)案、

機動車輛管理規(guī)定、非機動車輛管理制度等。

3.3.6.衛(wèi)生保潔工作制度

保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準、道路清潔規(guī)程、綠化帶保潔規(guī)程、

公共樓道保潔規(guī)程、垃圾清運規(guī)程、消滅“四害”管理規(guī)范、

環(huán)衛(wèi)設(shè)施管理規(guī)范等。

3.3.7.綠化養(yǎng)護工作制度

綠化養(yǎng)護工作制度、綠化養(yǎng)護管理規(guī)定、綠化服務(wù)質(zhì)量

標(biāo)準、綠化養(yǎng)護細則、綠化美化達標(biāo)要求等。

32

3.3.8.文化建設(shè)工作制度

員工學(xué)習(xí)制度、員工職業(yè)道德規(guī)范、公租房運營管理人

員職業(yè)道德標(biāo)準、規(guī)范用語、忌用語，公租房管理區(qū)域精神

文明建設(shè)公約。

3.3.9.公眾管理制度

承租戶管理公約、服務(wù)指南等。

33

3.4.服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)及分期目標(biāo)

3.4.1.人員服務(wù)質(zhì)量

為貫徹《質(zhì)量手冊》關(guān)于經(jīng)理的權(quán)責(zé)規(guī)定，更好地履行

經(jīng)理的職責(zé)，為保證質(zhì)量體系健康、安全進行，特制定六項

“質(zhì)量管理”制度，希望全體員工以此為鑒，認真對照執(zhí)行：

1、自檢——為認真貫徹“清潔衛(wèi)生，從我做起”、“與

我一起，美化環(huán)境”的公民準則及宣傳企業(yè)口號，特別要求

全體員工在各自崗位上實行自我質(zhì)量檢查制度，故稱“自檢”。

這是自我完善、不斷進步的精神體現(xiàn)，望認真、忠實地執(zhí)行。

(注：作業(yè)前、中、后隨時進行，每班至少記錄一次，自我

檢查)

2、復(fù)檢——又叫“互檢”,是貫徹“分工不分家”、

“崗位責(zé)任清楚”、“獎罰分明”及能落實到“具體責(zé)任者”

的崗位責(zé)任制，特別規(guī)定有交接班的應(yīng)實行交接班相應(yīng)崗位

的質(zhì)量互查；無交接班的，員工應(yīng)主動邀請其他崗位保潔員

復(fù)查并簽名。員工調(diào)崗、調(diào)職或新員工到職時，應(yīng)執(zhí)行質(zhì)量

復(fù)查交接工作。(注：在“交接”工作時進行，每天記錄一

次，雙方簽名)

3、巡檢——又稱“督查”,是為加強現(xiàn)場管理，及時

發(fā)現(xiàn)問題并迅速予以糾正，避免將不合格的服務(wù)交付給客戶，

而要求清潔作業(yè)人員的上級(如：領(lǐng)班、主管等)對下屬人

員的工作質(zhì)量進行全面檢查。因其在現(xiàn)場多次隨時隨地進行，

34

故稱“巡檢”。(每時進行，每日匯總一次，主管簽名)

4、質(zhì)檢——即質(zhì)檢部“檢查”,公司為貫徹“以誠為

本，高標(biāo)準，嚴要求”的企業(yè)宗旨，保證質(zhì)量，履行對客戶

的承諾，加強公司對現(xiàn)場的監(jiān)督及管理，特設(shè)立專職質(zhì)檢部

門，履行質(zhì)檢職現(xiàn)。質(zhì)檢原則上為“周檢”或“抽檢”,必

要時亦可以次、項、日為單位進行。(注：定期不定時進行

抽查，相關(guān)崗位人員、現(xiàn)場主管及質(zhì)檢人員三方簽名。質(zhì)檢

部門還應(yīng)對上述“自檢”、“復(fù)檢”、“巡檢”進行評核，

并簽署意見。)

5、聯(lián)檢——指公司派出專員參加客戶的聯(lián)合檢驗，或

公司內(nèi)部組織由副總經(jīng)理級人員牽頭的“聯(lián)檢”小組，不定

期(但每月不少一次)對公司各實行聯(lián)檢，爭取以優(yōu)質(zhì)的服

務(wù)回報客戶，鞏固和搞高服務(wù)質(zhì)量。(不定期進行，組長級

以上多方簽名確認)

6、總檢——指每季度(必要時亦可按每月)由總經(jīng)理

牽頭組織公司經(jīng)理級(可擴大至主任級)人員進行全方位核

查，以確定質(zhì)量體系是否在全面、真實地執(zhí)行。(注：不定

期進行，主管級以上多方簽署意見)

3.4.2.項目服務(wù)質(zhì)量

(1)基本要求

1、按規(guī)定簽訂“前期物業(yè)服務(wù)合同”或“物業(yè)服務(wù)合

同”(以下簡稱“合同”),公示服務(wù)標(biāo)準、收費標(biāo)準。

35

2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全質(zhì)量管理、財務(wù)管理、

檔案管理等制度，承接項目有完善的物業(yè)管理服務(wù)方案。

3、承接項目時，按規(guī)定履行查驗共用部位、共用設(shè)施

設(shè)備職責(zé)，承接手續(xù)齊全。

4、房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案和住戶資料檔案齊全，

分類成冊，管理有序，查閱方便。

5、物業(yè)服務(wù)企業(yè)所有員工統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)牌，行為

規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。

6、從事物業(yè)服務(wù)的專業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，

取得與其崗位要求相一致的資格證書。

7、物業(yè)管理區(qū)域設(shè)有服務(wù)接待中心，有固定的辦公場

所，公示24小時服務(wù)電話，受理業(yè)主、物業(yè)使用人報修、

投訴。建立回訪制度，有回訪記錄，年回訪率98%以上。

8、每年至少1次征詢住戶對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率85%

以上。

(2)房屋管理

1、對房屋共用部位進行日常管理和維護，巡檢記錄和

保養(yǎng)記錄齊全。

2、根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的

使用狀況，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，

向業(yè)主或業(yè)主大會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主或業(yè)主大會的

決定和國家相關(guān)規(guī)定，組織維修。

36

3、每日巡查1次物業(yè)管理區(qū)域樓宇單元門、樓梯通道以

及其它共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維

護。

4、依據(jù)合同約定、管理規(guī)約(臨時管理規(guī)約)及房屋

使用說明書等的要求，指導(dǎo)業(yè)主/物業(yè)使用人正確使用房屋，

共同維護房屋共用部位及房屋外觀的完好。對違反法律法規(guī)

和管理規(guī)約(臨時管理規(guī)約)的行為，及時勸告并報告政府

有關(guān)主管部門。

5、按照房屋裝飾和安全使用的有關(guān)規(guī)定及管理規(guī)約(臨

時管理規(guī)約)的要求，將室內(nèi)裝飾中的禁止行為和注意事項

告知業(yè)主。每日巡查1次裝飾施工現(xiàn)場，對施工進行及時監(jiān)

督。對危及房屋結(jié)構(gòu)安全、影響房屋外觀、拆改共用管線等

損害公共利益的行為及時制止，并報告政府有關(guān)主管部門。

6、物業(yè)管理區(qū)域設(shè)有平面示意圖、路標(biāo)、樓宇標(biāo)識標(biāo)

牌、共用設(shè)施和場地標(biāo)識的，做到維護及時、標(biāo)識明顯。

(3)公共設(shè)施設(shè)備維護

1、按合同約定，制訂物業(yè)管理區(qū)域共用設(shè)施設(shè)備年度、

月度養(yǎng)護及維修計劃，保養(yǎng)和維修記錄齊全。

2、有完善的設(shè)備安全運行、維修養(yǎng)護、設(shè)備巡查和設(shè)

備用房衛(wèi)生清潔制度并在工作場所明示。設(shè)施設(shè)備標(biāo)識齊全、

規(guī)范，責(zé)任人明確。有設(shè)備臺帳、運行記錄和巡查記錄。

3、設(shè)備運行嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，無重大管理責(zé)任事故，

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有突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案和處理記錄。

4、設(shè)備用房應(yīng)保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和

鼠害現(xiàn)象。

5、定期檢查消防設(shè)施設(shè)備，可隨時啟用；消防通道暢

通。

6、每日至少2次對一般共用設(shè)施設(shè)備進行巡檢，巡檢記

錄規(guī)范齊全。特種設(shè)備的巡檢按相關(guān)標(biāo)準執(zhí)行。

7、共用設(shè)施設(shè)備需要維修或者更新改造的，及時編制

維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向政府

有關(guān)主管部門提出報告與建議，根據(jù)政府部門和國家相關(guān)規(guī)

定，組織維修或者更新改造。

8、實行24小時值班報修制度。急修半小時內(nèi)到達現(xiàn)場，

一般維修12小時之內(nèi)或在雙方約定時間到達現(xiàn)場。

9、共用照明設(shè)施完好率95%以上，并按規(guī)定時間開關(guān)。

10、物業(yè)管理區(qū)域道路平整，主要道路及地面車位、地

下車庫交通標(biāo)識齊全、規(guī)范。

11、載人電梯24小時運行。

12、物業(yè)管理區(qū)域設(shè)有水景、水系的，應(yīng)及時維護、定

期換水、定時開放。

13、對可能危及人身安全隱患的設(shè)施設(shè)備、場所，設(shè)有

明顯警示標(biāo)識和防范措施。

14、對雨、污水管道每月檢查一次，每年對公共雨、污

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水管道全面疏通一次，確保排水通暢。

15、對化糞池每月檢查一次，每年清掏1—2次。

(4)秩序維護管理

第一節(jié)出入管理

一、物品出入管理

1、物品出入應(yīng)從指定的地點、路線出入，需要時，對

地面、墻壁、電梯等必經(jīng)場所進行鋪墊和保護。

2、物品搬運應(yīng)由專業(yè)人員操作，指定電梯運輸，物品

過重、高、長時，應(yīng)從樓梯運輸。

3、貨物和運輸車輛必須停放在指定場所，不能妨礙交

通，堵占道路、通道、電梯門口等。

4、非標(biāo)準工作時間出入，經(jīng)值班負責(zé)人批準后方可使

用專用電梯運貨。

5、對運輸后的現(xiàn)場及時清理。

二、禁止違禁品、易燃易爆品、化學(xué)等危險品帶入大樓

內(nèi)。三、物品帶出大樓放行管理

1、請物品所屬單位填寫《持物出門證》,詳細注明：

物品名稱、數(shù)量，持物人證件號、出門時間，蓋單位公章；

2、《持物出門證》一式三聯(lián)，第一聯(lián)由物品所屬單位

留存，第二聯(lián)由小區(qū)管理處大堂值班崗核實是否相符，確認

持物出門證明有效、門崗責(zé)任人簽字放行，如發(fā)現(xiàn)證、物不

符，須持物人員重新開具《持物出門證》,并蓋責(zé)任單位公

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章，經(jīng)確認方可放行。第三聯(lián)，交由門崗查核。

3、責(zé)任單位蓋章分為以下四類：

第一類：各部門的物資帶出大樓，只須蓋其本部門公章；

第二類：大樓基建施工單位物資外出，除本單位負責(zé)人

簽字(或公章)外，須請工程指揮部蓋章確認方有效；另大

樓裝飾如家俱公司、窗簾公司等施工單位物資外出，須小區(qū)

管理處經(jīng)理簽字確認；

第三類：旗下公司非常駐單位的物資帶出大樓，須有其

單位的蓋章，經(jīng)客服中心聯(lián)系其負責(zé)人確認屬實后，小區(qū)管

理處門崗見單查物符合后放行；

第四類：物業(yè)使用人物資帶出大樓，須蓋物業(yè)使用人單

位公章；(租戶名單由綜合管理部適時更新并報秩序維護部

備查)。

第二節(jié)車輛管理

一、管理措施

1、合理規(guī)劃停車區(qū)域，實行人車分流，對車輛及停車

場實行規(guī)范管理，包括標(biāo)志規(guī)范、指揮規(guī)范、制度規(guī)范等。

2、對停車場劃出停車位置線，完善各種標(biāo)識和必要的

車輛管理設(shè)施，并根據(jù)住戶單位的需要，劃出內(nèi)部車輛停車

區(qū)域和外部車輛停車區(qū)域。

3、由秩序維護員進行車輛交通指揮，疏導(dǎo)車輛進出，

定時巡視停車場，監(jiān)護車輛的安全，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

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對車輛進出實行登記制度，并根據(jù)實際情況可采取車輛

憑證出入制度。

1、充分利用本項目停車場智能系統(tǒng)、閉路電視、紅外

監(jiān)控系統(tǒng)以及訓(xùn)練有素的專職管理人員，對停車及交通場所

進行監(jiān)控管理，確保進出車輛安全有序。

2、密切關(guān)注露天車輛停放情況，及時制止亂停亂放現(xiàn)

象。

二、車輛管理辦法

1、機動車輛

進出車輛須服從管理。

車輛必須按規(guī)定的行駛路線行駛，不得逆行，不得高速

行駛和按喇叭。

住戶長期在停車場內(nèi)存放車輛的，同意辦理定位立戶手

續(xù)，領(lǐng)取停車牌(證),停于指定車位；內(nèi)部車輛按用戶

方的有關(guān)規(guī)定辦理車輛停放手續(xù)。

不得在停車場范圍內(nèi)洗車和修車，漏油、漏水車輛不許

進入停車場。

車輛離開停車場時由智能停車系統(tǒng)識別后予以放行。

為了保證停車場有良好的衛(wèi)生環(huán)境，進入停車場的一切

人員不得隨地吐痰，亂扔果皮和紙屑及清掃車上的雜物棄之

于地面。

施工、送貨、垃圾清運等車輛，必須經(jīng)過小區(qū)管理處同

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意后，按小區(qū)管理處規(guī)定的路線及時間通行。

2、非機動車

需要長期在本項目室內(nèi)停車場停放的非機動車，須辦理

立戶登記手續(xù)，領(lǐng)取存車牌，憑牌進出。

室外停放的非機動車必須存放在指定位置。

非機動車擺放必須有序，杜絕亂停亂放現(xiàn)象。

三、車輛管理質(zhì)量標(biāo)準

1、車輛出入有登記。

2、按規(guī)定進行發(fā)證、查證、驗證、驗車。

3、車輛出入正確指揮、疏導(dǎo)車輛進出。

4、車輛按規(guī)定路線行駛。

5、車輛行駛無超速、逆行、鳴喇叭等違規(guī)現(xiàn)象。

6、機動車按指定位置停放，無亂停亂放現(xiàn)象。

7、非機動車按規(guī)定地點停放，不礙觀瞻。

8、及時發(fā)現(xiàn)車輛損壞或未鎖、未關(guān)門窗現(xiàn)象，并及時

通知車主。

第三節(jié)秩序維護管理

一、服務(wù)范圍及標(biāo)準

(一)服務(wù)范圍秩序維護服務(wù)的目的是維護物業(yè)范圍

內(nèi)正常的工作、生活秩序、協(xié)助用戶做好內(nèi)部的安全防范工

作(包括消防安全監(jiān)控)。要求秩序維護人員應(yīng)具有良好的

身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、護衛(wèi)技能，要忠于職守，有勝任維護

42

公共秩序工作的綜合能力，還要有良好的職業(yè)道德、做到禮

貌待客、堅持原則。

秩序維護人員的選配應(yīng)根據(jù)本項目實際情況嚴格篩選。

根據(jù)不同的崗位，擬設(shè)：立崗、門衛(wèi)崗、機動巡邏崗、監(jiān)控

崗、車輛管理等。秩序維護人員應(yīng)認真負責(zé)地做好各項工作，

要實行嚴格的規(guī)章制度，不空崗、漏崗，發(fā)現(xiàn)可疑情況和事

故苗頭立即上報，并迅速處理、果斷處置，確保機關(guān)、大樓

及相關(guān)設(shè)施不發(fā)生問題。

(二)服務(wù)標(biāo)準：

工作檢驗標(biāo)準

分類序號項目標(biāo)準

服務(wù)1儀表儀容1、按規(guī)定著裝，佩戴齊全

要求2、不袖手，背手或?qū)⑹植迦胍麓?/p>

2服務(wù)態(tài)度1、微笑服務(wù)

2、主動熱情，耐心周到

秩序1立崗、門崗1、12小時值班，

維護2、出入物品進行登記

工作

2巡邏崗1、24小時巡查。

2、消防設(shè)施每周檢查一次，

3、車輛擺放有序，

3監(jiān)控值班24小時監(jiān)控

4門崗收發(fā)證登2分鐘內(nèi)

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5接到報警電話5分鐘以內(nèi)

6提前上崗10分鐘

7值班室接電話不超過3聲鈴響

8學(xué)習(xí)訓(xùn)練每周學(xué)習(xí)不少于2小時

(三)安全服務(wù)承諾

控制和減少各種事故的發(fā)案率，為住戶營造一個舒適、

安全的工作環(huán)境。控制小區(qū)全年責(zé)任治安案件發(fā)生率、違章

刑事案件發(fā)生率、責(zé)任火災(zāi)事故發(fā)生率為0。

消防設(shè)施完好率100%。

(四)秩序維護管理的指導(dǎo)原則“四個三”原則：

1、三定：定人、定崗、定責(zé)。

2、三防：人防、技防、物防。

3、三機制：激勵機制、競爭淘汰機制、監(jiān)督機制。

4、三參與：員工參與、業(yè)主參與、轄區(qū)警參與。

(五)秩序維護管理的實施方案

1、秩序維護管理體系三個機制

激勵機制：獎罰分明，鼓勵見義勇為，物質(zhì)獎勵與精神

獎勵并重。

競爭淘汰機制：在保持秩序維護隊伍相對穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，

建立競爭淘汰考評機制，設(shè)末名淘汰制，激勵上進。

監(jiān)督機制：讓住戶參與監(jiān)督，給秩序維護員工作評分，

選出最佳、最滿意的秩序維護員。

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2、建立三參與的安全網(wǎng)絡(luò)

新興物業(yè)將與業(yè)主建立安全公約，住戶參與安全管理群

防群力，發(fā)生可疑情況時，監(jiān)控中心即時指揮相關(guān)人員趕赴

現(xiàn)場處理。

小區(qū)管理處全體員工均為“安全大使”,聯(lián)合參與抓安

全，一旦發(fā)現(xiàn)可疑人員、物品，立即報警，及時處理、控制。

與轄區(qū)派出所、轄區(qū)消防中隊、轄區(qū)公安分局，通過電

話、各專業(yè)班組配備的無線對講機等現(xiàn)代化的通訊工具和設(shè)

備，建立安全大網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動機制，以小區(qū)監(jiān)控中心為指揮中樞，

秩序維護隊為基礎(chǔ)，以新興物業(yè)綜合管理部組成為快速反

應(yīng)力量及時有效地控制各類事故案件的發(fā)生。

3、制定科學(xué)的安防內(nèi)部管理方式

科學(xué)全面，嚴格目標(biāo)管理，一級抓一級，層層抓落實，

嚴格的質(zhì)量體系及崗位責(zé)任制，建立健全各項規(guī)章管理制度；

嚴格的考核、獎罰、晉升、辭退制度，多樣化激勵隊員

的工作熱情；

及時細致的思想教育工作，團結(jié)向上熱情飽滿的工作，

確保正常工作秩序不受到干擾和阻礙；

嚴格進行培訓(xùn)考核，合格后方可上崗；

夜巡查進行慢步樓層巡查，分時間段重點巡查；

采取多看、多問、多查的方法，不放過任何一個可疑點。

加強秩序維護員的法律教育，增強其法制觀念；

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(一)秩序維護服務(wù)內(nèi)容

1、門崗服務(wù)

門崗實行8小時立崗服務(wù)。在立崗服務(wù)時，應(yīng)面帶微笑，

站立迎賓。

對進出人員實行出入登記，確認后予以放行。

熟悉項目住戶的基本情況，對外來人員進行查詢，并做

好引導(dǎo)工作。

嚴格排查閑雜人等，嚴禁推銷人員以及其它閑雜人員進

入，遇有上訪人員立即執(zhí)行上訪人員應(yīng)急措施，并進行過程

靈活處理，有效勸阻上訪人員的過激行為。

有物品出入時，本著對住戶負責(zé)的態(tài)度，請相關(guān)人員到

小區(qū)管理處相關(guān)部門填寫《物品出入登記表》,并對所搬

物品與登記表詳細核對無誤，簽字確認后方可放行。

2、巡崗服務(wù)

巡視前檢查和佩帶好對講機、電筒、筆和巡視記錄表，

并隨身攜帶裝小件垃圾的塑料袋。

巡視內(nèi)容：走道清潔，電梯、照明、滅火器、消火栓、

弱電間、空調(diào)機房、煙感、噴淋、門、窗、防火門等。

按秩序維護部指定的巡視路線巡邏，巡視記錄中應(yīng)記載

發(fā)現(xiàn)情況及時間。住戶需要幫助時，應(yīng)及時提供服務(wù)或通知

有關(guān)人員到場處理。

發(fā)現(xiàn)可疑的人和異常的事、物，通過對講機及時報告，

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并迅速查明情況，嚴密監(jiān)視。

發(fā)現(xiàn)住戶違規(guī)，立即向住戶指出，及時阻止，并報告秩

序維護部及相關(guān)部門。

巡視時看到小件垃圾及時拾撿，投入就近的垃圾桶內(nèi)；

發(fā)現(xiàn)燈未熄滅、水管及閥漏水，應(yīng)及時通知維修人員修復(fù)。

夜間巡視的路線應(yīng)經(jīng)常變化；巡視時注意扶梯、走廊、

電表房及通道等，確認有無可疑人物藏匿于其內(nèi)；若發(fā)現(xiàn)可

疑人物，須立刻報警并封鎖各個出入口，進行處理。

巡視結(jié)束后，交接巡視器材。

(六)秩序維護員基本要求

1、上崗前應(yīng)適當(dāng)修飾，保持儀表、儀容的端莊整潔，

精神飽滿；

2、立崗時，在規(guī)定位置上立姿，左腳向左跨出，雙腳

與肩同距，作跨立狀，上身保持立正姿勢，身體重心落于兩

腳之間，挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕；

3、對講機佩帶在腰間皮帶右后側(cè)，使用對講機時應(yīng)用

較慢語速進行