電話接待規(guī)范制度和展廳接待規(guī)范

電話接待規(guī)范制度和展廳接待規(guī)范電話接待規(guī)范執(zhí)行與管理：（一）電話接待規(guī)范經(jīng)銷商銷售熱線電話響三聲之內(nèi)必須有前臺接待接聽，接聽人員自報品牌、經(jīng)銷商、姓名職務(wù)。建議話術(shù)：您好，歡迎致電上海大眾寧夏正通源4S店，我是前臺接待XXX，請問有什么可以幫到您得嗎？經(jīng)銷商熱線電話任何人不得撥出使用，只允許接聽并且錄音。主動詢問客戶的需求，對客戶提出的問題做適當?shù)慕忉?，態(tài)度友好，保持微笑，并詢問客戶的稱呼和聯(lián)系方式。主動邀約客戶前來展廳，理由可用店頭活動、試乘試駕、來店賞車之一，如當期有相應(yīng)活動應(yīng)主動告知客戶介紹內(nèi)容，但必須明確預(yù)約時間，建議話術(shù)：您明天上午十點有時間來試乘試駕嗎，我可以幫您預(yù)約。在通話結(jié)束前銷售顧問應(yīng)當再次詢問客戶是否有其他需求后再禮貌道別感謝客戶來電咨詢，待客戶掛斷電話后再輕放電話，建議話術(shù)：X先生/女士，您還有其他什么問題嗎？沒有問題，好的，那么X先生\小姐感謝您的來電，請您先掛機，再見.6、前臺接待應(yīng)在接電話的同時記錄好客戶信息，整個過程需面帶微笑。7、前臺接待應(yīng)在接完電話后將信息錄入系統(tǒng)并登記在流量登記表上，反饋給當班銷售顧問，由銷售顧問及時建黃卡并請零售經(jīng)理簽字并錄入系統(tǒng)。8、前臺接待在接聽電話結(jié)束后必須向客戶發(fā)送短信告知相關(guān)信息包括聯(lián)系人、聯(lián)系電話、店址及店名等。（注：銷售顧問分別在邀約客戶后，接到來電后，接待客戶結(jié)束后30分鐘之內(nèi)必須向發(fā)送短信）（二）管控及績效：1、前臺接待及銷售顧問嚴格按照電話接待規(guī)范執(zhí)行，展廳經(jīng)理每日抽查電話錄音。2、展廳經(jīng)理定期抽查前臺電話錄音，如不符合上海大眾電話接待流程的（MS流程），對接電話人員每處處罰10元?？蛻艨偙O(jiān)對展廳經(jīng)理監(jiān)督情況進行抽查。寧夏正通源汽車銷售服務(wù)有限公司2014年5月展廳接待規(guī)范執(zhí)行與管理展廳銷售準備建立值班制度，由零售經(jīng)理晨會時安排銷售顧問值班情況，必須保證前臺有兩名人員準備接待客戶和接聽電話。站崗人員必須手拿銷售工具夾。前臺接待專人專崗，確保展廳流量錄入及時準確。前臺值班人員包括前臺接待必須遵守“五不”規(guī)定：不玩手機不靠墻站立不聊天不在未交接前私自離崗不違反接待禮儀，如撐傘，引導(dǎo)車輛并幫客戶開門，不站在臺階上等待客戶。如客流量已超出值班銷售顧問接待能力范圍時，前臺接待需立刻通知其他銷售顧問去展廳接待。所有銷售顧問必須無條件服從組長，展廳經(jīng)理或零售經(jīng)理的安排，如有異議則在當天夕會中進行討論分析。門衛(wèi)接待標準：1、門衛(wèi)應(yīng)至少有1人2、門衛(wèi)應(yīng)統(tǒng)一著裝并保持整潔3、當客戶來店時，應(yīng)敬禮致意、主動問候并使用統(tǒng)一用語“您好，歡迎光臨！請問您是來看車，還是來進行車輛維護保養(yǎng)的？”4、根據(jù)客戶來訪意向，門衛(wèi)指引客戶到銷售展廳或售后服務(wù)區(qū)域5、門衛(wèi)通過耳麥將客戶到店信息告知展廳的站崗銷售顧問和值班銷售顧問，做好迎客準備6、客戶離開本公司時，門衛(wèi)應(yīng)敬禮致意，感謝客戶的光臨。前臺接待規(guī)范：對進入展廳的客戶第一時間問好，建議話術(shù)：您好，歡迎光臨上海大眾。及時錄入展廳流量，并將進店時間、人數(shù)及接待的銷售顧問等信息錄入展廳流量登記表。關(guān)注客戶離店時間，盡量登記準確。銷售顧問接待規(guī)范：1、負責(zé)展廳站班的銷售顧問第一時間引導(dǎo)停車，遇到雨雪天氣，銷售顧問必須打傘引導(dǎo)客戶進入展廳，攜帶一把傘給同行人員。2、客戶進入展廳后前臺人員第一時間致迎賓詞，負責(zé)接待的銷售顧問需提前到展廳臺階下接待客戶，詢問客戶是否首次到店，若首次到店則在第一時間遞名片（雙手遞上名片）時將名片正面面向客戶，名片應(yīng)隨身攜帶，并進行自我介紹姓名及職務(wù)和詢問稱呼。3、接待客戶整個過程中，銷售顧問都應(yīng)對客戶使用尊稱。如X先生/女士。4、銷售顧問在接待客戶過程中必須一對一的服務(wù)，不能同時接待多批客戶，并對客戶保持關(guān)注，若要接聽電話或有緊急事項必須離開時，則應(yīng)取得客戶的認可，避免讓客戶長時間等待，等待時間不應(yīng)超過兩分鐘，也不能出現(xiàn)反復(fù)離開的現(xiàn)象，若離開時間超出兩分鐘，需安排其他銷售顧問代為接待。銷售顧問應(yīng)在客戶進店后主動詢問客戶喜愛的飲品或告知可供選擇的飲品種類（水及兩種熱飲兩種冷飲），并招呼客戶服務(wù)人員及時提供飲料服務(wù)，及時續(xù)杯。（建議話術(shù)：xx先生，我們這里提供水及冷熱飲品，熱的有奶茶、咖啡、花茶，冷的有雪碧可樂和橙汁，您看您喝點什么？）6、銷售顧問應(yīng)及時引導(dǎo)客戶在放松的環(huán)境下進行交流入座（洽談桌或沙發(fā)區(qū)）應(yīng)讓客戶盡量坐在其感興趣的車型旁，客戶暫時離開（試乘試駕或其他事情）但并未離店，則在洽談桌擺放“洽談中”臺卡，客戶回來后盡量引導(dǎo)客戶回到原來座位。7、銷售顧問洽談時應(yīng)主動做客戶的購車需求分析，需求分析時間必須在試乘試駕之前，必須提及六方面包括感興趣的車型，車輛用途，配置或性能，購車預(yù)算，購車時間，用車經(jīng)驗等，針對客戶的需求推薦適合客戶的車型。8、銷售顧問在產(chǎn)品介紹的過程中必須強調(diào)產(chǎn)品的操控性，舒適性，安全性，工藝質(zhì)量，設(shè)計風(fēng)格以及品牌歷史文化，介紹過程中應(yīng)使用FFB話術(shù)。9、銷售顧問介紹過程中應(yīng)鼓勵客戶親自動手體驗，如主動邀請客戶至駕駛座，能使用“您試試看這方向盤和座椅材質(zhì)的感覺如何？”“您親自感受一下我們的車內(nèi)空間”等語句詢問客戶。10、銷售顧問應(yīng)在恰當?shù)臅r間主動邀請客戶進行試乘試駕，時間節(jié)點應(yīng)該控制在20分鐘之內(nèi)提出邀請，不能以任何理由拒絕客戶的合理要求。11、當客戶等待試乘試駕時應(yīng)對客戶有所娛樂安排（報刊雜志電視等）等待時間不得超過20分鐘。12、主動說明試乘試駕協(xié)議內(nèi)容并要求客戶簽署協(xié)議。13、在試乘試駕前銷售顧問必須對所有兩條試駕線路進行詳細介紹和解釋，例如加速，轉(zhuǎn)彎，起伏路段，分別是什么測試功能。14、在客戶接受試乘試駕的邀請后第一時間通知試乘試駕專員，準備好該客戶所需要試乘試駕的車輛，并要求對車輛溫度提前進行調(diào)試，試乘試駕開始前車輛必須提放在展廳入口處，方便客戶上車直接出發(fā)。15、銷售顧問在試乘試駕過程中應(yīng)主動對該試乘試駕車輛的配置功能進行介紹，客戶試乘時對座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)試方式必須全部介紹，客戶試駕時應(yīng)主動詢問客戶是否需要幫助進行調(diào)節(jié)座椅、方向盤、后視鏡。16、銷售顧問必須全程陪同客戶進行試乘試駕，主動請客戶先試乘再試駕，試乘和試駕都必須提醒客戶系好安全帶。17、試乘試駕過程中銷售顧問應(yīng)介紹動態(tài)車輛主要特性優(yōu)點好處，結(jié)合路況強調(diào)車輛的加速性，穩(wěn)定性，隔音效果等。18、試駕車輛不得有油箱警報和故障燈提示，試駕專員不得有違章駕駛的行為如闖紅燈，壓雙黃線，超速或強行超車等。19、銷售顧問在試乘試駕結(jié)束后邀請客戶入座，對試乘試駕的服務(wù)體驗進行評價并向客戶推薦介紹一款車型和清晰的報價明細，推薦車型可以是不同排量不同配置，報價明細必須是有詳細的條目，銷售顧問對報價明細進行詳細的解釋說明，如保險費用，上牌費用和附加費用等，報價明細單必須給客戶帶走一份，剩下的銷售顧問自己留存，方便以后查詢。20、銷售顧問必須向客戶介紹本公司的增值服務(wù)，包括二手車置換業(yè)務(wù)、保險服務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、原裝附件的介紹。21、銷售顧問在報價時必須再與客戶確認一下電話號碼，即使前期已得到客戶電話。22、整個洽談過程中不允許給客戶造成壓力與不愉快的感覺，全程使用微笑服務(wù)。23、在客戶離開前，應(yīng)確認已提供客戶所需信息，并積極留取客戶信息。24、銷售顧問要利用客戶的需求點，邀約客戶再次來展廳。與客戶的道別1、銷售顧問應(yīng)把客戶送至展廳門外，如客戶開車前來，則送至客戶停車場2、感謝客戶光臨，目送客戶離開并揮手道別（大于5秒）3、使用統(tǒng)一的送別語“謝謝您的光臨，請慢走”接待完畢注意事項客戶離開后，銷售顧問立即整理洽談桌、展車等。銷售顧問清理完展車應(yīng)及時在前臺處補充相關(guān)信息。每個銷售顧問接待客戶結(jié)束后必須及時建立客戶信息檔案至前臺登記。接待客戶信息由前臺接待及時輸入系統(tǒng)。管理制度：自查機制：及零售經(jīng)理對前臺接待及銷售顧問每日進行現(xiàn)場檢查，對錄音進行定期抽查，展廳經(jīng)理監(jiān)督管控工具：電