電話接待規(guī)范制度和展廳接待規(guī)范

電話接待規(guī)范制度和展廳接待規(guī)范電話接待規(guī)范執(zhí)行與管理：（一）電話接待規(guī)范經(jīng)銷商銷售熱線電話響三聲之內(nèi)必須有前臺(tái)接待接聽，接聽人員自報(bào)品牌、經(jīng)銷商、姓名職務(wù)。建議話術(shù)：您好，歡迎致電上海大眾寧夏正通源4S店，我是前臺(tái)接待XXX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您得嗎？經(jīng)銷商熱線電話任何人不得撥出使用，只允許接聽并且錄音。主動(dòng)詢問(wèn)客戶的需求，對(duì)客戶提出的問(wèn)題做適當(dāng)?shù)慕忉專瑧B(tài)度友好，保持微笑，并詢問(wèn)客戶的稱呼和聯(lián)系方式。主動(dòng)邀約客戶前來(lái)展廳，理由可用店頭活動(dòng)、試乘試駕、來(lái)店賞車之一，如當(dāng)期有相應(yīng)活動(dòng)應(yīng)主動(dòng)告知客戶介紹內(nèi)容，但必須明確預(yù)約時(shí)間，建議話術(shù)：您明天上午十點(diǎn)有時(shí)間來(lái)試乘試駕嗎，我可以幫您預(yù)約。在通話結(jié)束前銷售顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)再次詢問(wèn)客戶是否有其他需求后再禮貌道別感謝客戶來(lái)電咨詢，待客戶掛斷電話后再輕放電話，建議話術(shù)：X先生/女士，您還有其他什么問(wèn)題嗎？沒有問(wèn)題，好的，那么X先生\小姐感謝您的來(lái)電，請(qǐng)您先掛機(jī)，再見.6、前臺(tái)接待應(yīng)在接電話的同時(shí)記錄好客戶信息，整個(gè)過(guò)程需面帶微笑。7、前臺(tái)接待應(yīng)在接完電話后將信息錄入系統(tǒng)并登記在流量登記表上，反饋給當(dāng)班銷售顧問(wèn)，由銷售顧問(wèn)及時(shí)建黃卡并請(qǐng)零售經(jīng)理簽字并錄入系統(tǒng)。8、前臺(tái)接待在接聽電話結(jié)束后必須向客戶發(fā)送短信告知相關(guān)信息包括聯(lián)系人、聯(lián)系電話、店址及店名等。（注：銷售顧問(wèn)分別在邀約客戶后，接到來(lái)電后，接待客戶結(jié)束后30分鐘之內(nèi)必須向發(fā)送短信）（二）管控及績(jī)效：1、前臺(tái)接待及銷售顧問(wèn)嚴(yán)格按照電話接待規(guī)范執(zhí)行，展廳經(jīng)理每日抽查電話錄音。2、展廳經(jīng)理定期抽查前臺(tái)電話錄音，如不符合上海大眾電話接待流程的（MS流程），對(duì)接電話人員每處處罰10元?？蛻艨偙O(jiān)對(duì)展廳經(jīng)理監(jiān)督情況進(jìn)行抽查。寧夏正通源汽車銷售服務(wù)有限公司2014年5月展廳接待規(guī)范執(zhí)行與管理展廳銷售準(zhǔn)備建立值班制度，由零售經(jīng)理晨會(huì)時(shí)安排銷售顧問(wèn)值班情況，必須保證前臺(tái)有兩名人員準(zhǔn)備接待客戶和接聽電話。站崗人員必須手拿銷售工具夾。前臺(tái)接待專人專崗，確保展廳流量錄入及時(shí)準(zhǔn)確。前臺(tái)值班人員包括前臺(tái)接待必須遵守“五不”規(guī)定：不玩手機(jī)不靠墻站立不聊天不在未交接前私自離崗不違反接待禮儀，如撐傘，引導(dǎo)車輛并幫客戶開門，不站在臺(tái)階上等待客戶。如客流量已超出值班銷售顧問(wèn)接待能力范圍時(shí)，前臺(tái)接待需立刻通知其他銷售顧問(wèn)去展廳接待。所有銷售顧問(wèn)必須無(wú)條件服從組長(zhǎng)，展廳經(jīng)理或零售經(jīng)理的安排，如有異議則在當(dāng)天夕會(huì)中進(jìn)行討論分析。門衛(wèi)接待標(biāo)準(zhǔn)：1、門衛(wèi)應(yīng)至少有1人2、門衛(wèi)應(yīng)統(tǒng)一著裝并保持整潔3、當(dāng)客戶來(lái)店時(shí)，應(yīng)敬禮致意、主動(dòng)問(wèn)候并使用統(tǒng)一用語(yǔ)“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)看車，還是來(lái)進(jìn)行車輛維護(hù)保養(yǎng)的？”4、根據(jù)客戶來(lái)訪意向，門衛(wèi)指引客戶到銷售展廳或售后服務(wù)區(qū)域5、門衛(wèi)通過(guò)耳麥將客戶到店信息告知展廳的站崗銷售顧問(wèn)和值班銷售顧問(wèn)，做好迎客準(zhǔn)備6、客戶離開本公司時(shí)，門衛(wèi)應(yīng)敬禮致意，感謝客戶的光臨。前臺(tái)接待規(guī)范：對(duì)進(jìn)入展廳的客戶第一時(shí)間問(wèn)好，建議話術(shù)：您好，歡迎光臨上海大眾。及時(shí)錄入展廳流量，并將進(jìn)店時(shí)間、人數(shù)及接待的銷售顧問(wèn)等信息錄入展廳流量登記表。關(guān)注客戶離店時(shí)間，盡量登記準(zhǔn)確。銷售顧問(wèn)接待規(guī)范：1、負(fù)責(zé)展廳站班的銷售顧問(wèn)第一時(shí)間引導(dǎo)停車，遇到雨雪天氣，銷售顧問(wèn)必須打傘引導(dǎo)客戶進(jìn)入展廳，攜帶一把傘給同行人員。2、客戶進(jìn)入展廳后前臺(tái)人員第一時(shí)間致迎賓詞，負(fù)責(zé)接待的銷售顧問(wèn)需提前到展廳臺(tái)階下接待客戶，詢問(wèn)客戶是否首次到店，若首次到店則在第一時(shí)間遞名片（雙手遞上名片）時(shí)將名片正面面向客戶，名片應(yīng)隨身攜帶，并進(jìn)行自我介紹姓名及職務(wù)和詢問(wèn)稱呼。3、接待客戶整個(gè)過(guò)程中，銷售顧問(wèn)都應(yīng)對(duì)客戶使用尊稱。如X先生/女士。4、銷售顧問(wèn)在接待客戶過(guò)程中必須一對(duì)一的服務(wù)，不能同時(shí)接待多批客戶，并對(duì)客戶保持關(guān)注，若要接聽電話或有緊急事項(xiàng)必須離開時(shí)，則應(yīng)取得客戶的認(rèn)可，避免讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待，等待時(shí)間不應(yīng)超過(guò)兩分鐘，也不能出現(xiàn)反復(fù)離開的現(xiàn)象，若離開時(shí)間超出兩分鐘，需安排其他銷售顧問(wèn)代為接待。銷售顧問(wèn)應(yīng)在客戶進(jìn)店后主動(dòng)詢問(wèn)客戶喜愛的飲品或告知可供選擇的飲品種類（水及兩種熱飲兩種冷飲），并招呼客戶服務(wù)人員及時(shí)提供飲料服務(wù)，及時(shí)續(xù)杯。（建議話術(shù)：xx先生，我們這里提供水及冷熱飲品，熱的有奶茶、咖啡、花茶，冷的有雪碧可樂和橙汁，您看您喝點(diǎn)什么？）6、銷售顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)客戶在放松的環(huán)境下進(jìn)行交流入座（洽談桌或沙發(fā)區(qū)）應(yīng)讓客戶盡量坐在其感興趣的車型旁，客戶暫時(shí)離開（試乘試駕或其他事情）但并未離店，則在洽談桌擺放“洽談中”臺(tái)卡，客戶回來(lái)后盡量引導(dǎo)客戶回到原來(lái)座位。7、銷售顧問(wèn)洽談時(shí)應(yīng)主動(dòng)做客戶的購(gòu)車需求分析，需求分析時(shí)間必須在試乘試駕之前，必須提及六方面包括感興趣的車型，車輛用途，配置或性能，購(gòu)車預(yù)算，購(gòu)車時(shí)間，用車經(jīng)驗(yàn)等，針對(duì)客戶的需求推薦適合客戶的車型。8、銷售顧問(wèn)在產(chǎn)品介紹的過(guò)程中必須強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的操控性，舒適性，安全性，工藝質(zhì)量，設(shè)計(jì)風(fēng)格以及品牌歷史文化，介紹過(guò)程中應(yīng)使用FFB話術(shù)。9、銷售顧問(wèn)介紹過(guò)程中應(yīng)鼓勵(lì)客戶親自動(dòng)手體驗(yàn)，如主動(dòng)邀請(qǐng)客戶至駕駛座，能使用“您試試看這方向盤和座椅材質(zhì)的感覺如何？”“您親自感受一下我們的車內(nèi)空間”等語(yǔ)句詢問(wèn)客戶。10、銷售顧問(wèn)應(yīng)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行試乘試駕，時(shí)間節(jié)點(diǎn)應(yīng)該控制在20分鐘之內(nèi)提出邀請(qǐng)，不能以任何理由拒絕客戶的合理要求。11、當(dāng)客戶等待試乘試駕時(shí)應(yīng)對(duì)客戶有所娛樂安排（報(bào)刊雜志電視等）等待時(shí)間不得超過(guò)20分鐘。12、主動(dòng)說(shuō)明試乘試駕協(xié)議內(nèi)容并要求客戶簽署協(xié)議。13、在試乘試駕前銷售顧問(wèn)必須對(duì)所有兩條試駕線路進(jìn)行詳細(xì)介紹和解釋，例如加速，轉(zhuǎn)彎，起伏路段，分別是什么測(cè)試功能。14、在客戶接受試乘試駕的邀請(qǐng)后第一時(shí)間通知試乘試駕專員，準(zhǔn)備好該客戶所需要試乘試駕的車輛，并要求對(duì)車輛溫度提前進(jìn)行調(diào)試，試乘試駕開始前車輛必須提放在展廳入口處，方便客戶上車直接出發(fā)。15、銷售顧問(wèn)在試乘試駕過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)對(duì)該試乘試駕車輛的配置功能進(jìn)行介紹，客戶試乘時(shí)對(duì)座椅、方向盤、后視鏡的調(diào)試方式必須全部介紹，客戶試駕時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否需要幫助進(jìn)行調(diào)節(jié)座椅、方向盤、后視鏡。16、銷售顧問(wèn)必須全程陪同客戶進(jìn)行試乘試駕，主動(dòng)請(qǐng)客戶先試乘再試駕，試乘和試駕都必須提醒客戶系好安全帶。17、試乘試駕過(guò)程中銷售顧問(wèn)應(yīng)介紹動(dòng)態(tài)車輛主要特性優(yōu)點(diǎn)好處，結(jié)合路況強(qiáng)調(diào)車輛的加速性，穩(wěn)定性，隔音效果等。18、試駕車輛不得有油箱警報(bào)和故障燈提示，試駕專員不得有違章駕駛的行為如闖紅燈，壓雙黃線，超速或強(qiáng)行超車等。19、銷售顧問(wèn)在試乘試駕結(jié)束后邀請(qǐng)客戶入座，對(duì)試乘試駕的服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)并向客戶推薦介紹一款車型和清晰的報(bào)價(jià)明細(xì)，推薦車型可以是不同排量不同配置，報(bào)價(jià)明細(xì)必須是有詳細(xì)的條目，銷售顧問(wèn)對(duì)報(bào)價(jià)明細(xì)進(jìn)行詳細(xì)的解釋說(shuō)明，如保險(xiǎn)費(fèi)用，上牌費(fèi)用和附加費(fèi)用等，報(bào)價(jià)明細(xì)單必須給客戶帶走一份，剩下的銷售顧問(wèn)自己留存，方便以后查詢。20、銷售顧問(wèn)必須向客戶介紹本公司的增值服務(wù)，包括二手車置換業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、原裝附件的介紹。21、銷售顧問(wèn)在報(bào)價(jià)時(shí)必須再與客戶確認(rèn)一下電話號(hào)碼，即使前期已得到客戶電話。22、整個(gè)洽談過(guò)程中不允許給客戶造成壓力與不愉快的感覺，全程使用微笑服務(wù)。23、在客戶離開前，應(yīng)確認(rèn)已提供客戶所需信息，并積極留取客戶信息。24、銷售顧問(wèn)要利用客戶的需求點(diǎn)，邀約客戶再次來(lái)展廳。與客戶的道別1、銷售顧問(wèn)應(yīng)把客戶送至展廳門外，如客戶開車前來(lái)，則送至客戶停車場(chǎng)2、感謝客戶光臨，目送客戶離開并揮手道別（大于5秒）3、使用統(tǒng)一的送別語(yǔ)“謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走”接待完畢注意事項(xiàng)客戶離開后，銷售顧問(wèn)立即整理洽談桌、展車等。銷售顧問(wèn)清理完展車應(yīng)及時(shí)在前臺(tái)處補(bǔ)充相關(guān)信息。每個(gè)銷售顧問(wèn)接待客戶結(jié)束后必須及時(shí)建立客戶信息檔案至前臺(tái)登記。接待客戶信息由前臺(tái)接待及時(shí)輸入系統(tǒng)。管理制度：自查機(jī)制：及零售經(jīng)理對(duì)前臺(tái)接待及銷售顧問(wèn)每日進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)錄音進(jìn)行定期抽查，展廳經(jīng)理監(jiān)督管控工具：電