吸引潛在顧客課件《美容美發(fā)店創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)》

美容美發(fā)店創(chuàng)業(yè)實(shí)務(wù)顧客管理項(xiàng)目五PART02吸引潛在顧客吸引潛在顧客01了解顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)。知識(shí)目標(biāo)02了解開(kāi)拓新顧客的原則。03掌握開(kāi)拓新顧客的方法。能力目標(biāo)01能分析顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)。02能為店鋪制定吸引顧客的方法。。思政目標(biāo)01樹(shù)立以顧客需求為本的服務(wù)意識(shí)。02養(yǎng)成遵紀(jì)守法和誠(chéng)實(shí)守信的職業(yè)意識(shí)。吸引潛在顧客任務(wù)導(dǎo)入小張的美發(fā)店開(kāi)業(yè)有一段時(shí)間了，因?yàn)榉e蓄不夠，店鋪被選在一處僻靜的小巷內(nèi)，而且裝修也很樸素。好在小張的美發(fā)技術(shù)不錯(cuò)，每月總會(huì)有幾個(gè)老顧客來(lái)店消費(fèi)，小店因此可以勉強(qiáng)維持。但是，最近小巷附近新開(kāi)了一家大型商場(chǎng)，顧客絡(luò)繹不絕，他想為這些人群推薦自己的店鋪，但是又不知道從哪里下手，因此陷入苦惱之中。請(qǐng)你思考：一個(gè)店鋪要保持營(yíng)業(yè)額的持續(xù)增長(zhǎng)，除了上節(jié)講到的老顧客，還需要哪些？有什么方法可以實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)業(yè)績(jī)這個(gè)目標(biāo)？吸引潛在顧客創(chuàng)業(yè)者如果僅僅把目光鎖定在現(xiàn)有顧客上，而忽視對(duì)潛在顧客的開(kāi)發(fā)，就會(huì)導(dǎo)致店鋪收支維持恒定，卻無(wú)法持續(xù)發(fā)展。因此，除了保留現(xiàn)有顧客，創(chuàng)業(yè)者只有挖掘出盡可能多的潛在顧客，才能有效地提高店鋪的營(yíng)業(yè)額。在吸引潛在顧客前，創(chuàng)業(yè)者首先要學(xué)會(huì)分析顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，然后再投其所好，制訂相應(yīng)的策略來(lái)吸引潛在顧客。吸引潛在顧客一、顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)消費(fèi)動(dòng)機(jī)是推動(dòng)顧客開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)服務(wù)或產(chǎn)品的欲望。只有在消費(fèi)動(dòng)機(jī)的推動(dòng)下，顧客才會(huì)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。因此，創(chuàng)業(yè)者要掌握顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，并針對(duì)顧客的潛在需求結(jié)合相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)來(lái)進(jìn)行推廣銷(xiāo)售。消費(fèi)動(dòng)機(jī)感情動(dòng)機(jī)理智動(dòng)機(jī)惠顧動(dòng)機(jī)吸引潛在顧客1情感動(dòng)機(jī)情感動(dòng)機(jī)是指顧客由于友誼感、群體感、道德感、美感等人類(lèi)的高級(jí)情感所引起購(gòu)買(mǎi)某些產(chǎn)品或服務(wù)的動(dòng)機(jī)。美容美發(fā)項(xiàng)目能為顧客創(chuàng)造美感；當(dāng)顧客選擇的服務(wù)項(xiàng)目順應(yīng)當(dāng)下潮流時(shí)，就獲得了群體感，例如當(dāng)燙發(fā)成為潮流時(shí)，個(gè)別未燙發(fā)的顧客可能會(huì)為了融入群體，增加與周?chē)说脑掝}感而選擇燙發(fā)。該店鋪很好地利用了人類(lèi)的群體感，適時(shí)地推出兩人同行一人免單的活動(dòng)，任何一位進(jìn)店消費(fèi)該項(xiàng)目的顧客，在無(wú)形中就為店鋪帶來(lái)另一位潛在的顧客。吸引潛在顧客一般來(lái)說(shuō)，情感動(dòng)機(jī)所引發(fā)的購(gòu)買(mǎi)欲望多注重產(chǎn)品或服務(wù)的外在質(zhì)量，講究樣式新穎、服務(wù)特別，對(duì)價(jià)格不求便宜、而求適中或偏高。但是，情感動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生比較復(fù)雜，在某種程度上會(huì)反映顧客的精神風(fēng)貌，因此由它支配的消費(fèi)行為具有深刻性和穩(wěn)定性的特點(diǎn)。2理智動(dòng)機(jī)理智動(dòng)機(jī)是指顧客通過(guò)對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的了解和認(rèn)知，再結(jié)合自身的需要，進(jìn)行理性的抉擇后，做出的購(gòu)買(mǎi)行為。擁有理智動(dòng)機(jī)的往往是那些在生活實(shí)踐中愛(ài)思考、心理年齡比較成熟的顧客。理智動(dòng)機(jī)的立足點(diǎn)是適用，顧客在適用的基礎(chǔ)上，著重考慮產(chǎn)品或服務(wù)的功能及效用，結(jié)合經(jīng)濟(jì)、安全、美感、可靠等其他次要因素，做出是否消費(fèi)的決定。例如，一名男士想將頭發(fā)剪短，并且沒(méi)有其他質(zhì)量要求，基于這個(gè)需求，他選擇去之前消費(fèi)過(guò)且最便宜的美發(fā)店剪發(fā)，這一消費(fèi)行為的動(dòng)機(jī)就是由理智驅(qū)使的。吸引潛在顧客3惠顧動(dòng)機(jī)惠顧動(dòng)機(jī)是指顧客基于感情和理智的經(jīng)驗(yàn)，逐步建立起對(duì)特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生的特殊信任，使得其形成重復(fù)地、習(xí)慣地購(gòu)買(mǎi)行為，它具有明確的經(jīng)常性、習(xí)慣性的特點(diǎn)。這也是創(chuàng)業(yè)者保留顧客的最終目的，即使顧客對(duì)本店鋪產(chǎn)生穩(wěn)定的惠顧動(dòng)機(jī)，發(fā)展成為老顧客。在惠顧動(dòng)機(jī)支配下，顧客重復(fù)地、習(xí)慣地在某家店鋪購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)。顧客之所以產(chǎn)生這樣的動(dòng)機(jī)，是基于店鋪提供的良好服務(wù)，包括不限于禮貌周到、信譽(yù)良好、品質(zhì)優(yōu)良、價(jià)格適當(dāng)?shù)仍颉，F(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)十分復(fù)雜，再加上當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，可供顧客選擇的產(chǎn)品及服務(wù)比較多，在通常情況下，情感動(dòng)機(jī)、理智動(dòng)機(jī)、惠顧動(dòng)機(jī)都會(huì)同時(shí)存在。創(chuàng)業(yè)者如果僅針對(duì)其中一種動(dòng)機(jī)制訂相關(guān)方案就會(huì)因?yàn)樘娑ゲ糠诸櫩汀Ｎ凉撛陬櫩投?、吸引顧客的原則開(kāi)發(fā)顧客是永葆店鋪活力，促進(jìn)店鋪持續(xù)發(fā)展的主要途徑。在店鋪開(kāi)始營(yíng)業(yè)后，創(chuàng)業(yè)者首先面臨的就是為店鋪招攬一批顧客。為了吸引更多的顧客，創(chuàng)業(yè)者需要盡可能保證吸引方案的合理性及可行性，以便在實(shí)施過(guò)程中投入的人力、物力可以得到有效回報(bào)。創(chuàng)業(yè)者在為店鋪制訂吸引顧客的方案時(shí)，應(yīng)該遵循社交圈原則、目標(biāo)原則、側(cè)重原則。吸引潛在顧客1社交圈原則人具有社會(huì)屬性，每個(gè)人都有自己的社交圈。研究表明，親友或其他熟人對(duì)潛在顧客的影響力高達(dá)80%，向有熟人推薦的新顧客推銷(xiāo)比沒(méi)有熟人推薦的顧客推銷(xiāo)成交率要高3～5倍。因此，創(chuàng)業(yè)者在制訂方案時(shí)，要時(shí)刻謹(jǐn)記社交圈原則，要求員工對(duì)任何顧客都要待之以誠(chéng)。如果其中一位顧客受到了怠慢或者欺騙，那么就會(huì)給店鋪帶來(lái)巨大的損失；相反，如果給其中一位顧客留下良好印象，那么這位顧客也會(huì)給店鋪帶來(lái)巨大的利益。吸引潛在顧客2目標(biāo)原則當(dāng)下我們正處于信息大爆炸的時(shí)代，各種信息魚(yú)龍混雜，創(chuàng)業(yè)者在開(kāi)發(fā)顧客時(shí)，要首先明確目標(biāo)顧客，然后根據(jù)目標(biāo)顧客的特點(diǎn)，搜集與潛在顧客相關(guān)的信息。在搜集信息時(shí)，創(chuàng)業(yè)者要注意辨別合格的潛在顧客。一般來(lái)說(shuō)，一名合格的顧客要同時(shí)具備金錢(qián)、需求和決定權(quán)三個(gè)要素。根據(jù)目標(biāo)原則確定合格的潛在顧客有助于創(chuàng)業(yè)者對(duì)顧客資格進(jìn)行提前鑒定，避免浪費(fèi)推銷(xiāo)時(shí)間，提高工作效率。吸引潛在顧客3側(cè)重原則在開(kāi)發(fā)顧客時(shí)，創(chuàng)業(yè)者要貫徹“確保重點(diǎn)，照顧一般”的原則，對(duì)重點(diǎn)顧客實(shí)行重點(diǎn)關(guān)注。因?yàn)楦鶕?jù)“二八定律”，一個(gè)企業(yè)中20%的顧客會(huì)創(chuàng)造80%的利益，而其他80%的顧客會(huì)給企業(yè)創(chuàng)造剩余的20%利益，所以在開(kāi)發(fā)顧客時(shí)，創(chuàng)業(yè)者可以用80%的精力關(guān)注20%的重點(diǎn)對(duì)象，以20%的精力關(guān)注80%的次要對(duì)象。吸引潛在顧客視野拓展“二八定律”又稱(chēng)作“帕累托法則”被廣泛應(yīng)用于社會(huì)學(xué)及企業(yè)管理學(xué)等領(lǐng)域。1897年，意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)者帕累托偶然注意到19世紀(jì)英國(guó)人的財(cái)富和收益模式。通過(guò)調(diào)查取樣，他發(fā)現(xiàn)大部分的財(cái)富流向了少數(shù)人手里。同時(shí)，他還從早期的資料中印證，其他國(guó)家也都有這種微妙關(guān)系。于是，帕累托經(jīng)過(guò)大量、具體的事實(shí)推導(dǎo)得出：社會(huì)上20%的人占有80%的社會(huì)財(cái)富，即：財(cái)富在人口中的分配是不平衡的。除此之外，人們生活中的許多方面都反映出了不平衡現(xiàn)象。因此他得出，在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20%；其余80%盡管是多數(shù)，卻是次要的，因此稱(chēng)為“二八定律”。吸引潛在顧客三、吸引顧客的方法開(kāi)發(fā)顧客資源，是美容美發(fā)店拓展競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。吸引顧客的方式有很多，主要集中在特色吸引、推廣吸引、優(yōu)惠吸引三大類(lèi)，創(chuàng)業(yè)者在為美容美發(fā)店制訂開(kāi)源方案時(shí)，要緊扣以上三點(diǎn)。1特色吸引美容美發(fā)店要想從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手中爭(zhēng)取顧客，就必須樹(shù)立起自身的特色。創(chuàng)業(yè)者不但可以通過(guò)店鋪的外在形象來(lái)突出營(yíng)業(yè)特色，還可以從產(chǎn)品及服務(wù)方面來(lái)彰顯店鋪特點(diǎn)。在美發(fā)店消費(fèi)的基礎(chǔ)是美發(fā)店的技術(shù)和服務(wù)；在美容店消費(fèi)的基礎(chǔ)是美容店的項(xiàng)目與產(chǎn)品；這些方面同樣也是美容美發(fā)店盈利的核心，創(chuàng)業(yè)者在制訂吸引方案時(shí)要重點(diǎn)突出。吸引潛在顧客除了體現(xiàn)店鋪原有的營(yíng)業(yè)特色外，創(chuàng)業(yè)者還應(yīng)該及時(shí)地了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)。如果創(chuàng)業(yè)者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)狀況及弱點(diǎn)有很全面的了解，在爭(zhēng)取對(duì)方顧客時(shí)，就可以針對(duì)這些問(wèn)題突出己方特點(diǎn)，這樣他人弱點(diǎn)就變成了己方優(yōu)點(diǎn)；反之，如果不了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)狀況而貿(mào)然行動(dòng)，不僅會(huì)爭(zhēng)取不到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，還會(huì)以卵投石讓顧客對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生懷疑，影響店鋪的形象。吸引潛在顧客2推廣吸引媒介推廣是提高美容美發(fā)店知名度和影響力的有效途徑。剛開(kāi)業(yè)的美容美發(fā)店沒(méi)有市場(chǎng)基礎(chǔ)，顧客對(duì)其了解程度和認(rèn)可程度較低，創(chuàng)業(yè)者可以利用多元化、多渠道的宣傳活動(dòng)提升店鋪影響力，如張貼海報(bào)、發(fā)傳單、微信微博推廣等方式擴(kuò)大美容美發(fā)店的信息覆蓋范圍，讓更多的顧客了解店鋪的相關(guān)信息。當(dāng)關(guān)注美容美發(fā)店的顧客越來(lái)越多時(shí)，店鋪潛在的顧客群體也會(huì)不斷地增加，進(jìn)店消費(fèi)的人數(shù)自然會(huì)跟著上漲。1）媒介推廣吸引潛在顧客人際推廣是幫助美容美發(fā)店吸引顧客最基本的途徑。2）人際推廣直接人際推廣：創(chuàng)業(yè)者或員工把所有認(rèn)識(shí)的人作為潛在顧客，盡量把自己社交圈的范圍擴(kuò)大到四面八方，并建立良好的人際關(guān)系，這樣就可以不斷地挖掘潛在顧客。例如，創(chuàng)業(yè)者可以加入多種與美容美發(fā)相關(guān)的協(xié)會(huì)并成為會(huì)員，就可以在會(huì)員中為店鋪挖掘潛在顧客。間接人際推廣：創(chuàng)業(yè)者可以借助成熟的企業(yè)進(jìn)行聯(lián)合推廣以吸引潛在客戶。例如，美發(fā)店可以與化妝品柜臺(tái)進(jìn)行聯(lián)合，為買(mǎi)化妝品的顧客提供適合妝容的美發(fā)服務(wù)。吸引潛在顧客3優(yōu)惠吸引開(kāi)展一場(chǎng)免費(fèi)讓利促銷(xiāo)活動(dòng)是讓顧客進(jìn)店消費(fèi)的最直接、最有效的方式。一般來(lái)說(shuō)，與免費(fèi)、優(yōu)惠、打折相關(guān)的活動(dòng)總是能夠達(dá)到出其不意的效果。如果美容美發(fā)店結(jié)合顧客的迫切需求，開(kāi)展以打折讓利為主題的針對(duì)性促銷(xiāo)活動(dòng)，利用價(jià)格優(yōu)勢(shì)，一定能吸引大量顧客，但是創(chuàng)業(yè)者在選擇讓利相關(guān)活動(dòng)時(shí)，一定要結(jié)合自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，考慮回報(bào)率，以免為了促銷(xiāo)投入大量資金而無(wú)法回收成本。吸引潛在顧客新時(shí)代新作為——“楚天名匠”宋忠橋他，一個(gè)殘疾人，自立自強(qiáng)艱苦創(chuàng)業(yè)，從一無(wú)所有到擁有四家理發(fā)店；他，一個(gè)善良人，事業(yè)成功后不忘回饋社會(huì)，18年來(lái)志愿為殘疾人和老年人義務(wù)上門(mén)理發(fā)超過(guò)2萬(wàn)人次；他，一個(gè)大愛(ài)人，免費(fèi)培訓(xùn)200多名殘疾學(xué)員，并幫助他們實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)就業(yè)；他，一個(gè)熱心人，常年為社會(huì)捐款捐物，價(jià)值20多萬(wàn)元。他就是宋忠橋，國(guó)家一級(jí)形象設(shè)計(jì)師，“全國(guó)技術(shù)能手”，湖北省首屆“楚天名匠”，湖北省“荊楚楷?！?，武漢市“勞動(dòng)模范”，武漢市“自強(qiáng)模范”，“時(shí)代楷模?武漢精神踐行者”，武漢市“最美志愿者”。宋忠橋和他的志愿服務(wù)隊(duì)堅(jiān)持以雷鋒為榜樣，在全市策劃實(shí)施志愿服務(wù)“四個(gè)一百工程”，用點(diǎn)滴行動(dòng)傳承雷鋒精神，弘揚(yáng)志愿者精神，踐行著社會(huì)主義核心價(jià)值觀。宋忠橋幼年因病殘疾，雖然失去了上大學(xué)的夢(mèng)想，但從小養(yǎng)成的自強(qiáng)精神支撐著他勇敢地走向社會(huì)。1997年，他拿著家人東拼西湊的6000元錢(qián)到廣州學(xué)習(xí)美發(fā)手藝。2001年，手藝學(xué)成后的宋忠橋回武漢開(kāi)了第一家店。行業(yè)楷模吸引潛在顧客他總是說(shuō)：“雖是毫毛技藝，卻是頂上功夫，要對(duì)得起這門(mén)手藝?！彼麍?jiān)持提供優(yōu)惠的價(jià)格和精致的服務(wù)，漸漸得到周邊居民的認(rèn)可。隨著美發(fā)技藝不斷提升和口口相傳，常有遠(yuǎn)道的顧客慕名而來(lái)。宋忠橋穩(wěn)扎穩(wěn)打，陸續(xù)在武漢三鎮(zhèn)開(kāi)了四家連鎖店，成為湖北省殘疾人“十佳創(chuàng)業(yè)之星”。創(chuàng)業(yè)初期，宋忠橋遇到了很多困難，也得到了社會(huì)的關(guān)愛(ài)和幫助。蔡甸區(qū)、武昌區(qū)殘聯(lián)、社區(qū)工作人員主動(dòng)聯(lián)系他，給他辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，左鄰右舍也關(guān)照他的生意。滴水之恩，當(dāng)涌泉相報(bào)。他以感恩之心回報(bào)社會(huì)，用實(shí)際行動(dòng)傳承雷鋒精神，走街串戶免費(fèi)為殘疾人、65歲以上老年人上門(mén)理發(fā)，展現(xiàn)了“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿風(fēng)采。為做好這項(xiàng)公益，他帶領(lǐng)學(xué)徒成立精英美發(fā)志愿服務(wù)隊(duì)，每逢周末以及重大節(jié)日，他率隊(duì)深入社區(qū)、走上街頭義剪。2016年7月，武漢夏汛，蔡甸區(qū)消泗鄉(xiāng)等地群眾連夜轉(zhuǎn)移。為讓臨時(shí)安置點(diǎn)的群眾清爽度夏，宋忠橋帶隊(duì)前往分洪區(qū)居民安置點(diǎn)開(kāi)展義剪活動(dòng)，共為1500余人次理發(fā)。行業(yè)楷模吸引潛在顧客“做好事會(huì)讓正能量無(wú)限傳遞，而且會(huì)不斷壯大，會(huì)讓人上癮的。”宋忠橋說(shuō)。2011年以來(lái)，他累計(jì)手把手帶出殘疾人學(xué)徒200余名，其中不少學(xué)徒成為名店專(zhuān)業(yè)美發(fā)師，獲得省級(jí)、國(guó)家級(jí)美發(fā)賽事大獎(jiǎng)并成為成功的創(chuàng)業(yè)者。2018年初，蔡甸區(qū)殘聯(lián)將他所在的志愿服務(wù)隊(duì)命名為“宋忠橋志愿服務(wù)隊(duì)”。他以此為契機(jī)，組織開(kāi)展志愿服務(wù)“四個(gè)一百工程”：走進(jìn)100個(gè)社區(qū)（農(nóng)村）、服務(wù)100個(gè)老人家庭、幫助100個(gè)留守兒童、培訓(xùn)100個(gè)困難群眾。目前，這一志愿服務(wù)隊(duì)已走進(jìn)蔡甸區(qū)龔家?guī)X等152個(gè)城鄉(xiāng)社區(qū)，為老年人、殘疾人義務(wù)理發(fā)、修腳；定期為李清等113位行動(dòng)不便的老人家庭提供上門(mén)理發(fā)服務(wù)；已經(jīng)幫扶了49個(gè)留守兒童，為他們提供學(xué)習(xí)、生活等方面的愛(ài)心幫助