居家養(yǎng)老助餐服務(wù)指南

居家養(yǎng)老助餐服務(wù)指南范圍本文件給出了居家養(yǎng)老助餐服務(wù)的總則、服務(wù)機構(gòu)、服務(wù)人員、場所和設(shè)施設(shè)備、膳食營養(yǎng)、安全衛(wèi)生、服務(wù)提供、服務(wù)評價與改進等方面的指導(dǎo)性建議。本文件適用于助餐服務(wù)機構(gòu)開展居家養(yǎng)老助餐服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.9公共信息圖形符號第9部分：無障礙設(shè)施符號GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB14934消毒餐（飲）具GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則GB15630消防安全標志設(shè)置要求GB20799肉和肉制品經(jīng)營衛(wèi)生規(guī)范GB/T27306食品安全管理體系餐飲業(yè)要求GB31621食品經(jīng)營過程衛(wèi)生規(guī)范GB31646速凍食品生產(chǎn)和經(jīng)營衛(wèi)生規(guī)范GB31651餐（飲）具集中消毒衛(wèi)生規(guī)范GB31654食品安全國家標準餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范GB/T35273信息安全技術(shù)個人信息安全規(guī)范GB37487公共場所衛(wèi)生管理規(guī)范GB37488公共場所衛(wèi)生指標及限值要求GB38600養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范GB/T40248人員密集場所消防安全管理GB50763無障礙設(shè)計規(guī)范GB55019建筑與市政工程無障礙通用規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。

居家養(yǎng)老助餐服務(wù)at-homemealassistanceserviceoftheelderly為居家老年人提供餐飲服務(wù)的活動。通常包括送餐服務(wù)、集中就餐服務(wù)、上門烹飪服務(wù)等。

送餐服務(wù)mealdeliveryservice將餐食配送至老年人住所、集中就餐點、集中配送點的活動。

助餐服務(wù)機構(gòu)mealassistanceserviceorganization可為居家老年人提供助餐服務(wù)的組織。包括養(yǎng)老機構(gòu)、居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心、餐飲企業(yè)、有食堂的機關(guān)企事業(yè)單位、集體用餐配送機構(gòu)、物流企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)等類型。

集中就餐點centralizeddiningarea為居家老年人提供集中就餐服務(wù)的場所。

集中配送點centralizeddeliveryarea集中接收、存放、分發(fā)餐食的場所?？倓t遵循因地制宜、安全可靠、便捷高效、經(jīng)濟實惠等原則。尊重所服務(wù)的老年人的民族風(fēng)俗、宗教信仰和飲食習(xí)慣。綜合考慮助餐服務(wù)所需的人員、場所及設(shè)施設(shè)備等保障要素。統(tǒng)籌利用區(qū)域助餐服務(wù)資源，保障助餐服務(wù)穩(wěn)定性和持續(xù)性。強化助餐服務(wù)過程和要素控制，保障膳食營養(yǎng)、安全衛(wèi)生。調(diào)查了解區(qū)域內(nèi)老年人的分布情況和需求，確定助餐服務(wù)形式。助餐服務(wù)機構(gòu)具備與提供助餐服務(wù)相適應(yīng)的場所、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)能力，并具備營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證，經(jīng)營范圍包括餐飲服務(wù)許可項目。建立助餐服務(wù)標準和運營管理制度，運營管理制度包括但不限于食品安全管理、消防安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、合同管理、服務(wù)外包管理、應(yīng)急預(yù)案管理、服務(wù)投訴處理。確定助餐服務(wù)信息公開方式和內(nèi)容，信息公開內(nèi)容包括但不限于機構(gòu)經(jīng)營許可證明、從業(yè)人員資質(zhì)、管理制度、菜單食譜、服務(wù)時間、收費標準、優(yōu)惠標準、服務(wù)（投訴）電話。配備助餐服務(wù)所需的服務(wù)人員，定期組織開展培訓(xùn)、服務(wù)監(jiān)督、評價與考核。宜通過與社會力量合作、整合服務(wù)區(qū)域場所設(shè)施資源、利用信息化手段等方式，為老年人提供助餐服務(wù)。建立居家養(yǎng)老助餐服務(wù)檔案，檔案內(nèi)容宜包括但不限于：機構(gòu)登記注冊或許可證書；采購、服務(wù)合同（協(xié)議）；接受服務(wù)的老年人信息檔案；原料采購驗收、食品安全檢查、食品留樣等食品安全管控記錄；送餐、集中就餐、上門烹飪服務(wù)記錄；助餐服務(wù)評價記錄和意見；投訴處理記錄。服務(wù)人員持有效期內(nèi)的健康合格證明。掌握助餐服務(wù)基礎(chǔ)知識和崗位技能，接受崗前和定期在崗培訓(xùn)?；A(chǔ)知識包括但不限于食品安全法律法規(guī)，居家養(yǎng)老助餐服務(wù)相關(guān)規(guī)范性文件，助餐服務(wù)流程和要求；崗位技能包括但不限于老年人噎食、嗆咳、食物中毒、低血糖、跌倒等突發(fā)事件的應(yīng)對技能，與老年人溝通的禮儀、技巧和方法。儀容儀表整潔，注重個人衛(wèi)生，佩戴口罩，著工作服。服務(wù)耐心、周到，言語得體，態(tài)度溫和。場所和設(shè)施設(shè)備根據(jù)服務(wù)區(qū)域內(nèi)老年人分布和現(xiàn)有助餐服務(wù)供給情況，科學(xué)合理規(guī)劃確定集中就餐或集中配送等助餐服務(wù)場所布局。助餐服務(wù)場所需考慮無障礙環(huán)境建設(shè)、助餐服務(wù)標志以及公共信息導(dǎo)向、消防等標志標識的設(shè)置要求。無障礙環(huán)境建設(shè)涉及GB50763、GB55019等標準；標志標識設(shè)置涉及GB/T10001.1、GB/T10001.9、GB13495.1、GB/T15566.1、GB15630等標準。結(jié)合助餐服務(wù)場所的功能定位進行設(shè)施設(shè)備配置：集中就餐點宜設(shè)置餐食貯存區(qū)、取餐區(qū)，并配置以下設(shè)施設(shè)備，包括但不限于：保溫、冷藏、消毒、防鼠防蠅、監(jiān)控等設(shè)備；適老化餐桌餐椅；冷熱水供應(yīng)設(shè)備、衛(wèi)生間、洗手設(shè)施及用品；輪椅、拐杖、老花鏡等老年人日常備用品；應(yīng)急救護設(shè)備和急救藥箱。集中配送點宜設(shè)置餐食暫時存放的貯存區(qū)，配備保溫、冷藏、消毒、防鼠防蠅、監(jiān)控等設(shè)備。配備餐飲具、送餐箱（包）、送餐車宜滿足：無毒無害、易清洗消毒、干凈衛(wèi)生；餐飲具具備環(huán)保、可降解的性能；送餐箱（包）保溫和密封性能良好、結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，方便運輸和攜帶；送餐車設(shè)置送餐服務(wù)標識。宜運用信息化、物聯(lián)網(wǎng)手段開展服務(wù)，可考慮：在送餐設(shè)備上安裝具備定位功能的物聯(lián)感應(yīng)設(shè)備，用于監(jiān)測送餐時間、餐食溫度及質(zhì)量；運用助餐服務(wù)智能終端和信息化管理系統(tǒng)，開展餐飲預(yù)訂、結(jié)算、信息記錄、數(shù)據(jù)分析、溯源等智能化管理。膳食營養(yǎng)制定老年人食譜需考慮老年人膳食需求、健康狀況、飲食習(xí)慣、營養(yǎng)狀況、時令季節(jié)等因素，葷素搭配、營養(yǎng)均衡、品質(zhì)穩(wěn)定，宜供應(yīng)大眾化家常菜和地方特色菜品。有條件的，可參照MZ/T184開展老年人營養(yǎng)評估和監(jiān)測，為老年人制定營養(yǎng)改善或干預(yù)計劃。針對患有高血壓、糖尿病、痛風(fēng)、腎病等疾病的老年人，宜制作低鹽膳食、糖尿病膳食、低嘌呤（痛風(fēng)）膳食、腎病膳食等供老年人選擇。針對不同咀嚼和消化能力的老年人，可考慮制作常食、軟食、半流質(zhì)膳食、流質(zhì)膳食等不同軟硬程度、易于吞咽的葷素餐食。安全衛(wèi)生明確助餐服務(wù)的食品安全、消防安全、老年人人身安全、隱私和信息安全、環(huán)境衛(wèi)生等安全衛(wèi)生要求。安全衛(wèi)生要求涉及GB20799、GB/T27306、GB31621、GB31646、GB31651、GB31654、GB/T35273、GB37487、GB37488、GB38600、GB/T40248等相關(guān)標準。建立助餐服務(wù)風(fēng)險防控和應(yīng)急響應(yīng)機制，制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并定期開展應(yīng)急演練。突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案包括但不限于老年人噎食、嗆咳、食物中毒、低血糖、跌倒。宜定期開展助餐服務(wù)設(shè)施設(shè)備的安全檢查、清潔消毒、維修更換等管理。宜購買食品安全責(zé)任保險，為集中就餐點購買場地保險，為送餐員購買人身意外保險。提供餐食加工制作的助餐點，規(guī)范食品留樣，可考慮通過視頻監(jiān)控、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等透明可視方式公開餐食加工制作過程，接受社會監(jiān)督。服務(wù)提供送餐服務(wù)綜合考慮交通狀況、道路狀況、送餐距離、服務(wù)人數(shù)等情況，提前規(guī)劃送餐路線，明確送餐人員、工具、時間。粘貼餐食標簽，標記服務(wù)對象信息、加工時間、限用時間等信息。送餐前，核對送餐信息，檢查餐食包裝。采取餐食防護措施，包括但不限于防撞、防漏、防曬、防雨、防塵。發(fā)生車輛翻倒、餐盒破損等突發(fā)狀況時，做好信息記錄和告知，啟動應(yīng)急處置程序。餐食送至老年人住所的，可通過簽字、拍照等方式確認簽收；餐食送至集中就餐點、集中配送點的，與負責(zé)人做好交接登記?？筛鶕?jù)老年人或其監(jiān)護人要求，使用短信等方式推送送餐服務(wù)信息。集中就餐服務(wù)根據(jù)老年人就餐習(xí)慣，合理設(shè)置集中就餐服務(wù)時間，宜與其他人群錯峰就餐。營造舒適的用餐環(huán)境，集中就餐點溫濕度、亮度設(shè)置合理。配備服務(wù)人員引導(dǎo)老年人就餐，為有需要的老年人提供就座、點餐、取拿物品等協(xié)助服務(wù)。安排人員開展就餐巡查，觀察老年人就餐情況，及時發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。為老年人提供營養(yǎng)與飲食健康宣教服務(wù)。上門烹飪服務(wù)確定上門烹飪服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員及數(shù)量。服務(wù)提供前，明示服務(wù)人員身份信息。提供食材采購服務(wù)的，記錄食材采購信息，留存票據(jù)。規(guī)范操作，嚴格遵守食品加工、用火用電等安全要求。清潔餐飲具并歸位，及時妥善處理廚余垃圾?？筛鶕?jù)老年人或其監(jiān)護人要求，推送上門烹飪服務(wù)信息。服務(wù)評價與改進助餐服務(wù)評價方式包括機構(gòu)自評、老年人及其監(jiān)護人滿意度測評、監(jiān)管部門或第三方機構(gòu)評價。助餐服務(wù)評價內(nèi)容可包括但不限于：安全衛(wèi)生管理情況；助餐服務(wù)管理制度完備性；助餐服務(wù)場所條件，設(shè)施設(shè)備完備性；助餐服務(wù)時效性；助餐服務(wù)信息完整性；助餐服務(wù)人員專業(yè)性；餐食品質(zhì)，食譜合理性；老年人及其監(jiān)護人的滿意度情況（滿意度調(diào)查表見附錄A）；滿意度調(diào)查內(nèi)容包括餐食口味、餐食溫度、餐食多樣性、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時效、投訴處理等。服務(wù)投訴、意見反饋處理情況；助餐服務(wù)老年人數(shù)量及變化情況。可根據(jù)助餐服務(wù)評價結(jié)果、