培訓(xùn)學(xué)校招生接待技巧培訓(xùn)、課程顧問培訓(xùn)

課程顧問培訓(xùn)實(shí)用手冊第一部分工作內(nèi)容及流程一、崗位職責(zé)課程顧問——銷售人員負(fù)責(zé)根據(jù)每月制定的任務(wù)完成銷售目標(biāo)；負(fù)責(zé)最大限度的預(yù)約到訪，并保證店內(nèi)的到店率，最大限度的促使到訪客戶買單；負(fù)責(zé)做好所有銷售過程當(dāng)中的記錄，并做好銷售工作的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，完善保管所有課程銷售相關(guān)的資料，；負(fù)責(zé)充分、仔細(xì)地了解課程及服務(wù)的特點(diǎn)與賣點(diǎn)，加強(qiáng)專業(yè)知識的積累，如育嬰常識、嬰幼兒養(yǎng)護(hù)等；負(fù)責(zé)收集家長試課后的意見、建議并及時反饋；負(fù)責(zé)幫助主教、助教老師提高課程質(zhì)量，并提高簽單率；負(fù)責(zé)了解會員的課程進(jìn)度，協(xié)助教師提高續(xù)報率；負(fù)責(zé)根據(jù)不同時期靈活運(yùn)用價格體系，并制定合理的報名體系；負(fù)責(zé)挖掘潛在客戶，開發(fā)、維護(hù)大客戶群；負(fù)責(zé)協(xié)助市場人員完成部分市場工作，在掌握市場動向，根據(jù)其發(fā)展方向制定相應(yīng)銷售措施。二、工作流程銷售標(biāo)準(zhǔn)流程（一）、銷售過程中各環(huán)節(jié)需注意事項(xiàng)：外呼約訪：不要過多做咨詢，最重要目的是讓對方來訪約到訪時間及試課之前需要與前臺做充分溝通，確保信息無誤強(qiáng)調(diào)會提前一天提醒對方，使其重視對與相對較有意向的客戶，可以暗示其要準(zhǔn)備好報名約好之后，將信息立即在前臺做記錄登記電話咨詢：如前臺接到咨詢電話，在有可能的情況下，盡量直接轉(zhuǎn)給銷售進(jìn)行咨詢，即便于銷售直接了解客戶情況，又避免前臺與銷售溝通不暢造成遺漏的現(xiàn)象。詢問清楚客戶的渠道來源（課程顧問聯(lián)系？自己得知——網(wǎng)絡(luò)、雜志、活動？家長推薦）最重要目的是約來訪，不可過多咨詢約好之后，及時做相關(guān)記錄，并分配給相應(yīng)的課程顧問，如果已是課程顧問跟進(jìn)的客戶，則馬上通知相應(yīng)課程顧問填寫試課單：首先要明確家長是否是第一次到訪，只要是第一次到訪的客戶都必須填寫試課單。（不論其是否已經(jīng)約課）其次要明確其客戶類型，如果是外呼客戶，則在填寫完試課單后，通知相應(yīng)的課程顧問來咨詢；若為其他類型，則要明確其信息渠道來源。填寫要字跡清晰、完整，發(fā)現(xiàn)這方面問題需要盡快解決，要堅決避免客戶走后才發(fā)現(xiàn)問題。當(dāng)天將當(dāng)天的試課記錄輸入電子表格分配課程顧問：a)只要有課程顧問有時間的情況下，優(yōu)先由課程顧問來接待b)如果課程顧問忙，則可以由前臺向分中心負(fù)責(zé)人申請，由負(fù)責(zé)人決定由誰來接待咨詢c)咨詢結(jié)束后，無論是誰接待咨詢，都必須在試課單上簽名（二）、銷售過程中的幾個重點(diǎn)：A.了解信息：a)時間的安排b)距離的遠(yuǎn)近c(diǎn))孩子早教方面的決策人d)孩子平常在家中的表現(xiàn)e)孩子是否參加過其他早教課程或試課，反應(yīng)如何，家長的看法如何等f)對所有客戶要根據(jù)資料的信息及預(yù)約情況做出分類，注明他們對課程及早教的關(guān)注度、興趣度、來訪的可能性等，以便下一步的工作分配及安排B．挖掘需求：a)父母對孩子現(xiàn)在及將來教育的期望，什么地方很滿意，什么地方還需要加強(qiáng)b)父母對于早教機(jī)構(gòu)的要求與最關(guān)鍵評價標(biāo)準(zhǔn)C.針對性地介紹課程與說服工作a)特別強(qiáng)調(diào)在此階段課程對于孩子的重要性b)就父母對孩子的期望，說明我們的早教機(jī)構(gòu)的理念與教育方法，一定要盡可能地舉出實(shí)例來說明我們?nèi)绾巫龅叫兄行У貛椭⒆映砷L與提高c)了解父母在溝通過程中產(chǎn)生的問題與疑惑，及時給予解答d)特別強(qiáng)調(diào)課程的豐富程度、對于孩子成長的價值e)必須按照銷售流程的要求來進(jìn)行銷售，不能跳過或放棄某個環(huán)節(jié)f)必須按照中心的標(biāo)準(zhǔn)要求介紹，不得過度承諾g)每遇到一個障礙，都要求努力去爭取，進(jìn)一步了解，放棄了的銷售才是失敗的銷售，只要堅持就有機(jī)會。h)保持課程銷售與客戶感受之間的平衡，不能強(qiáng)行推介或是不顧客戶感受地糾纏，創(chuàng)造一種親和、自然氛圍下的環(huán)環(huán)相扣的銷售過程。（三）、銷售工作的流程、內(nèi)容、注意事項(xiàng)：A、電話預(yù)約：工作內(nèi)容注意事項(xiàng)自我介紹清楚、準(zhǔn)確、簡潔信息核對寶寶的年齡、性別、發(fā)育情況預(yù)判斷、判定試課的班級要根據(jù)寶寶的實(shí)際情況準(zhǔn)確定位約時間要合理安排、充分考慮各種因素建立良好的關(guān)系提示各類注意事項(xiàng)有其他溝通表示關(guān)心提示請家長早到半小時，以便寶寶適應(yīng)環(huán)境，并且穿滿檔褲或紙尿褲。B、到店試課：工作內(nèi)容注意事項(xiàng)到店后請家長換鞋、穿襪、寄存貴重物品、消毒等拉近關(guān)系、尋找談話的切入點(diǎn)、表示體貼對方等對于器械區(qū)、教室、喂奶室、衛(wèi)生間、休息區(qū)等功能區(qū)的介紹表示我們的專業(yè)性、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、體貼等主題墻的介紹我們的理念、我們的專業(yè)、我們的活動、我們的會員等請家長試聽課程注意觀察家長和寶寶的反應(yīng)，有針對性的介紹、說服等（陪同）利用銷售手冊、價格單與家長溝通熟悉課程、價格、優(yōu)惠等如遇到問題要及時求救可邀請店中專業(yè)度強(qiáng)的媽媽顧問或者保健顧問與家長溝通些育兒方便的知識，更易于贏得家長的認(rèn)同。C、簽單：工作內(nèi)容注意事項(xiàng)商量課程數(shù)量時盡量簽長單，提醒課程時效討價還價時注意優(yōu)惠政策，利用價格體系繳費(fèi)時發(fā)票、稅收簽約時請家長仔細(xì)閱讀會員協(xié)議，并簽字銷售問答1.你們的課程是怎么設(shè)置的？答：一般的早教機(jī)構(gòu)都是按月齡分班的，每三個月一個年齡段。而我們是以孩子的能力以及他的生理發(fā)展階段為主要指標(biāo)來劃分課程的（可舉例說明：雙胞胎的發(fā)育情況也不一定是完全一致的，像燕莎的一對雙胞胎一個在烏龜班一個在企鵝班）。我們的班級都是按照孩子的實(shí)際年齡和生理發(fā)育情況相近而設(shè)置的。2．都是什么樣的家庭來報名學(xué)習(xí)呢？答：我們主要是以高端客戶群體為基礎(chǔ)，家長的綜合素質(zhì)都是較高并且教育理念都是較先進(jìn)的，更重要的是認(rèn)同我們嬰博天使的教育理念和教育方式。3.小孩自己也會長大，會學(xué)會…….，那我們在這上課比同齡人會有什么提高？答：人一生能夠用到的大腦只有5%左右，寶寶出生時遺傳基因已經(jīng)決定了他是怎樣的一個孩子，而我們要做的是把他與生俱來的能力盡可能的多開發(fā)出來。如果不進(jìn)行訓(xùn)練，自然孩子也會爬、走，但是如果從出生就進(jìn)行系統(tǒng)的訓(xùn)練，他所有的能力都會更早、更好的被開發(fā)，并且會發(fā)展得更強(qiáng)。0-3歲是孩子生長發(fā)育的關(guān)鍵時期，在這一階段孩子的變化是日新月異的，孩子成長的每天都應(yīng)有一個目標(biāo)，這就需要一個前期的積累。作為家長對于孩子的教育，一步慢就會步步慢，因此，需要家長引起足夠的重視，要給孩子一個適應(yīng)的環(huán)境適當(dāng)?shù)拇碳?，只有給了他這種適當(dāng)?shù)拇碳ず椭笇?dǎo)孩子才有機(jī)會得到相應(yīng)的發(fā)展。3.你們的衛(wèi)生怎么保證？答：我們每天都會用消毒液做清潔和消毒工作。在特別時期我們會隨時做清潔消毒。另外每周還會有大規(guī)模的清潔消毒工作,因此請家長放心!4.寶寶如果不喜歡上課怎么辦？答:這個情況比較復(fù)雜，主要可能是孩子對一個新環(huán)境的適應(yīng)問題，我們不必強(qiáng)迫，但要慢慢吸引他去參與，隨著課程的參與性，慢慢的會適應(yīng)課程，這也就是我們將要強(qiáng)調(diào)孩子的習(xí)慣性，對孩子的人際交往能力是很好的訓(xùn)練，為以后孩子進(jìn)入幼兒園打下好的基礎(chǔ)。5.你們價格怎么那么高？答:赤峰、朝陽等地區(qū)的課程每節(jié)是120—140不等，作為敖漢地區(qū)早教中心，我們的價格是整合了環(huán)境、師資等多方面于一體的，以確保您和您的孩子在這里得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且教育的投資是不能用金錢來衡量的，您今天的付出一定會給您的孩子一個美好的未來。8.你們這上課的寶寶好像不太多？答:我們的課程是從周六周日都有所安排，不同的時間段會有不同的孩子來上課。所以您現(xiàn)在看到的只是即將要上課的孩子。9.要是上課聽不懂怎么辦？答:如果您是對我們中心的課程內(nèi)容有聽不懂的話，下課以后您可以和我們的主任或是主教老師溝通。她們將給予您詳細(xì)的解答。10.多少人一個班？答:我們是采取小班制授課，一般是最多8人為一個班級。11.孩子摔倒了怎么辦?答:首先，我們的中心在裝修設(shè)計的時候就已經(jīng)做好了基本的防護(hù)措施,舉例…。如果您的孩子在正常的活動摔到（如學(xué)步時摔倒）,只要沒有真正的受傷，請盡量采取忽視的辦法，讓寶寶在摔倒后學(xué)習(xí)如何不摔倒，同時鍛煉了勇敢。這是寶寶學(xué)習(xí)的一個必經(jīng)過程,也是他的一種體驗(yàn)和經(jīng)歷,孩子本身是需要通過自己的學(xué)習(xí)來成長的.12.每周課程是否重復(fù)？是否同一個老師上課？答:是。如果每周只訓(xùn)練一個小時的話，對孩子是不可能有太大幫助的，孩子的記憶、運(yùn)動、語言、精細(xì)動作都是需要不斷的重復(fù),我們每周的課程是相同的，如果家長有時間的前提下，一定要盡可能的多上課。雖然我們的課程即使是同一個主題,但細(xì)節(jié)和器械方面是有區(qū)別的。13.如果課程中斷如何補(bǔ)課？答:可以每周多來一次,但不能單獨(dú)補(bǔ)課,具體情況可參考學(xué)員須知。14.是否可以和其他媽媽一起合買課程？答:不可以，但如果您是和您的朋友一起購買課程，達(dá)到5人，我們將給予您一個團(tuán)體優(yōu)惠價。15.中心有多大的面積？答:一樓200平米左右.16.4-5歲的孩子是否可以來？答:當(dāng)然可以了。您可以選擇參加我們的特色班，如音樂、藝術(shù)、科學(xué)課等.17.想上某某老師的課，但現(xiàn)在已經(jīng)排滿，怎么辦？答:首先，我們中心的老師都是非常有經(jīng)驗(yàn)的,而且都是經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，每個老師都是優(yōu)秀的，建議您可以先選擇別的老師，等您喜歡的老師班級有名額后再進(jìn)行調(diào)整。相信一定不會讓您失望的。如果有問題我們再及時溝通。18.該中心和別的機(jī)構(gòu)有什么區(qū)別？答:課程設(shè)置,師資力量及設(shè)施和增值服務(wù)方面介紹.19.會員費(fèi)的用途？答:只要您的孩子是我們中心的會員，那么他（她）將得到：氣質(zhì)測評、媽媽顧問、寶寶基本體檢、生日會、大型活動等等,包括購買產(chǎn)品給予的優(yōu)惠價格,并且隨時免費(fèi)在中心進(jìn)行大器械訓(xùn)練。20.會員卡是否可借用？答:我們中心的會員是規(guī)定一人一卡的，所以會員卡是不能借用的。第二部分專業(yè)技能、技巧課程顧問的業(yè)務(wù)執(zhí)行能力：對所要銷售課程體系的了解，明確每套課程的賣點(diǎn)（即特色），并了解競爭對手（金寶貝、紅黃藍(lán)等）的相關(guān)產(chǎn)品信息成交技巧、成交方法、優(yōu)惠方法技巧：請求、假設(shè)方法：優(yōu)惠成交、避重就輕、異議成交、保證成交、試用成交、從眾成交、機(jī)會成交優(yōu)惠：利用價格單正確選擇優(yōu)惠方法注意要點(diǎn)：要對客戶察言觀色，準(zhǔn)確找到突破口，不同客戶采用不同方法，巧妙運(yùn)用打折優(yōu)惠等手段，要事先預(yù)見，避免工作中手忙腳亂課程顧問的自我激勵：要相信自己永遠(yuǎn)是優(yōu)秀的；要學(xué)會在絕境和孤獨(dú)中生存；做自己想做的人和事；敢于冒險；勇于舍得；通過自己的努力為自己畫一個大圓；學(xué)會自我勉勵。課程顧問的基本素質(zhì)：主動自我介紹；避免性格弱點(diǎn)；適應(yīng)環(huán)境和積極上進(jìn)；融入群體化敵為友；用平等的態(tài)度對人；不要沉于幻想；在平時下足功夫；學(xué)會豁達(dá)，不要刻?。恍袆邮鞘滓?，學(xué)會基本的做人態(tài)度（要有一種樂觀的心態(tài)，珍惜自己擁有的等）?？蛻舻臏贤记桑捍騽涌蛻舻募记桑菏紫仁菬崆?；要站在客戶的角度想問題；曉之以理，動之以情；不要向客戶抱怨任何問題，提防話不投機(jī)；與客戶溝通時要注意傾聽；要理解客戶的拒絕；要用誠意打動客戶；要注意感情上的溝通；要殷切叮囑讓客戶動心來感動客戶，讓客戶感覺到自己在交易完成后是最大受益者；注意禮儀給客戶留下良好的印象。征服客戶的技巧：要學(xué)會利用機(jī)會，要注意啟發(fā)客戶；成交時要留有余地；要學(xué)會用課程和實(shí)際說話；要會用借勢銷售和巧妙詢問；要正確對待競爭對手；要堅持不懈，不輕言放棄；要學(xué)會抓住客戶的從眾、求廉、求新、求名和虛榮的心理；要學(xué)會暫時放下或停下來；要承認(rèn)課程缺陷，不夸大課程價值；謹(jǐn)慎處理客戶異議；不同課程用不同方法介紹；讓客戶感受自己是受益者。注意事項(xiàng)：行為要注意細(xì)節(jié)；不要急于求成；不要貿(mào)然打斷客戶的話；笑容始終在臉上；虛心接受客戶的批評；自始至終保持風(fēng)度；不要在某些事、某個階段、某位客戶糾纏不清；行動之前要知道客戶在想些什么；要給客戶合理的解釋；不斷進(jìn)行促成試探和感情在溝通；讓客戶感覺把握了成交的主動；不要商業(yè)氣氛太濃；試著通過事例來活躍氣氛和學(xué)會舉例說明；要盡量幽默一點(diǎn)；無時無刻的對寶寶保持愛心；簽單時要有長遠(yuǎn)的眼光；了解客戶一定會問的問題和經(jīng)常會說出的話以及一些基本觀點(diǎn)。不該犯的低級錯誤：不要說不該說的話；不為客戶的利益著想；逞口舌之利；恣意的夸大課程功效；不要認(rèn)為銷售的僅是一錘子買賣；不知如何回答客戶的問題；禮貌不能始終如一；你的真誠或感情不能傳達(dá)給客戶。招生接待技巧培訓(xùn)教程第一講你自己所有的優(yōu)秀企業(yè)都注重良好的服務(wù)，作為一個消費(fèi)者，當(dāng)你走進(jìn)寬敞明亮的5星級酒店，面對5星級的服務(wù)，你會被服務(wù)員的殷勤、優(yōu)雅的微笑和肢體行為所折服，就算花了上千元，你也在心理對自己說：值。正如我們有的工作人員從某個競爭對手學(xué)校調(diào)查回來，被對方高檔的環(huán)境，優(yōu)越的教學(xué)條件，良好的接待服務(wù)所折服一樣。我們說，良好的服務(wù)是招生制勝的關(guān)鍵一步。作者曾經(jīng)去過一家小的競爭對手學(xué)校，對方是一個家族式的學(xué)校，狹窄低矮的教學(xué)環(huán)境首先讓人感到很壓抑，當(dāng)我向?qū)Ψ皆儐柲芊衽嘤?xùn)雅思？對方生硬地問我：“你英語啥水平？”我回答：“大學(xué)四級，5年沒有接觸英語?！睂Ψ酱穑骸澳氵@種水平，自己先回家自學(xué)3個月，然后再回來報名?！蔽覇枺骸澳芊褡屛颐赓M(fèi)試聽一次？”對方回答：“免費(fèi)試聽？呵，哪有這么好的事情？要試聽是吧？讓我算算…”,然后對方拿出一個計算器，認(rèn)真地算了一下說：“聽一次69.75?！碧彀?，這種服務(wù)讓人感到是那么地生硬、不舒服。對一個招生工作者來說，人家來到你面前，這是送上門來的機(jī)會給你啊，你為什么跟老板似的？后來知道那個人確實(shí)是老板娘。可以想象這個學(xué)校的前途了。我們進(jìn)行接待技巧培訓(xùn)，主要在于培訓(xùn)我們的員工采用有效的，良好的服務(wù)面對我們的客戶，懂一點(diǎn)成功接待的心理學(xué)，本文是作者對在市場和實(shí)際接待工作中的經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，同時得到學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的配合指導(dǎo)而寫出的基本經(jīng)驗(yàn)。但是實(shí)際的操作主要還需要我們的工作人員結(jié)合個人實(shí)踐，認(rèn)真總結(jié)，對本文加以完善。招生工作需要很好的口才，當(dāng)然，口才是一個很綜合的內(nèi)容，一個人的談吐、舉止是這個人綜合教育文化的反映，好的口才需要睿智、幽默和內(nèi)涵，這些不是通過喬裝打扮能做到的，這些是內(nèi)在，也就是一個人的內(nèi)質(zhì)，也包括不少我們稱之為氣質(zhì)的東西。一個心胸狹隘的人是必須不斷擴(kuò)展視野，才可能期待有些改進(jìn)，他的內(nèi)在才可能得到有效的提升。學(xué)校期待我們的員工個個能夠心胸豁達(dá)、心懷長遠(yuǎn)，良好的教育、優(yōu)雅的風(fēng)度不是一天形成的，本文旨在力圖總結(jié)一些普遍共性的東西，借此拋磚引玉，期待為學(xué)校帶來一個服務(wù)、學(xué)習(xí)的良好氛圍，喚起我們每一位員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。一個良好的接待員、市場工作人員，應(yīng)該率先具備一個良好的服務(wù)心態(tài)。首先，必須了解服務(wù)是一個很好的詞匯，學(xué)校上至總經(jīng)理，下到一名清潔工，我們所做的工作都是在提供良好的服務(wù)?？偨?jīng)理的任務(wù)是管理好這個學(xué)校，讓學(xué)校運(yùn)作有序，順理成章，改善經(jīng)營狀況，引進(jìn)優(yōu)秀人才等，歸根結(jié)底，是為學(xué)校營造一個良好的服務(wù)氛圍。只有這些具備了，學(xué)校才有可能和實(shí)力去服務(wù)于廣大學(xué)員。學(xué)員是懷著良好的期待和憧憬來我校咨詢，盼望我們能給他們一劑提高英語水平的良藥，我們要育人子弟，不能誤人子弟。我們要虛懷若谷地接受每一個學(xué)員及家長的監(jiān)督和批評。作為市場人員，更確切地說，作為前臺接待工作人員，你的任務(wù)就是說服這些懷著渴望的學(xué)員來我校報名學(xué)習(xí)。講明我們的服務(wù)范圍，我們的服務(wù)宗旨，我們的服務(wù)條件。同樣是一種東西，可是經(jīng)過了不同人的嘴和不同的形體語言，表現(xiàn)出來的效果卻大相徑庭。信心：怎么樣能說服別人？首先，我要問一問，作為工作人員，你對學(xué)校有沒有信心？這是一個很關(guān)鍵的問題。試想，如果你自己對學(xué)校都沒有信心，又如何能說服對學(xué)校了解少于你的人來學(xué)習(xí)呢？當(dāng)然不可能強(qiáng)迫你對學(xué)校樹立信心，信心是主觀的東西。從心理上，說服別人，要率先說服自己。要說服自己，就要你自己了解學(xué)校，學(xué)校是由什么樣的人在操作，學(xué)校教育的方法是否先進(jìn)，學(xué)校的條件是否合格。而且關(guān)鍵，是要看學(xué)校的帶頭人，學(xué)校的理念，這個尤其重要，如果說學(xué)校是兩三個為了賺幾個錢就撤的素質(zhì)低下的人組成或領(lǐng)頭，這樣的學(xué)校自然是無法說服你去相信它的，而你本人來學(xué)校；是不是也抱著混日子的態(tài)度呢？如果不是，OK，我們的第一個觀點(diǎn)率先一致了。在這個前提下，你要了解學(xué)校的教學(xué)理念。學(xué)校的介紹都已經(jīng)由許多內(nèi)部材料講得很清楚。我們要知道以下基本內(nèi)容：學(xué)校是瑞津教育聯(lián)盟的直屬學(xué)校，學(xué)校的教學(xué)理念來自于中國教育最發(fā)達(dá)的城市北京，具備廣闊的行業(yè)視野；瑞津教育聯(lián)盟的理念是由一批具有國際教育背景，和融合中西方文化的年輕人創(chuàng)造，其直屬的瑞津外語學(xué)校由原中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)外語系教授張乃惠教授；劍橋大學(xué)英語教育學(xué)碩士陳建等領(lǐng)銜教學(xué)研發(fā)和師資培訓(xùn)；學(xué)校擁有自己出版發(fā)行（由中國人民大學(xué)出版社、中華出版社等）的具有學(xué)術(shù)價值的教材和書籍；瑞津的老師都是經(jīng)過嚴(yán)格選拔，正規(guī)外語專業(yè)畢業(yè)，英語要求達(dá)到8級以上水平，并且口語優(yōu)秀的科班教師。而且我校采用專職教師教課，他們的任務(wù)就是進(jìn)行教學(xué)研究，教學(xué)質(zhì)量便于控制；學(xué)校有合法的外國專家聘用資格和先進(jìn)的語言教學(xué)設(shè)備；學(xué)校擁有一大批教學(xué)生動、知識豐富、具備了國內(nèi)外語言碩士、博士學(xué)位的優(yōu)秀教師；學(xué)校采用小班教學(xué)，每個班最多不超過30人，便于分類輔導(dǎo)；學(xué)校貫徹自己獨(dú)特的教學(xué)風(fēng)格，觀念新穎，形式生動活潑；學(xué)校設(shè)立了良好的教師教學(xué)質(zhì)量監(jiān)督制度；學(xué)校設(shè)立了免費(fèi)借閱英文圖書館和免費(fèi)的原版電影播放。正是由于學(xué)校具備了以上特點(diǎn)，特別是總部位于北京的瑞津教育聯(lián)盟的研究中心正在不斷研究最新的語言教學(xué)方法，監(jiān)督指導(dǎo)各個分校實(shí)際操作，并在每年學(xué)校繁忙季節(jié)派出大量國際講師到各個分校實(shí)際教學(xué)指導(dǎo)，這些措施都保障了學(xué)校教學(xué)質(zhì)量和服務(wù)效果。作為學(xué)校的一員，你有理由自豪，并且有機(jī)會伴隨一個在中國新興的學(xué)校成長發(fā)展，根據(jù)聯(lián)盟總部的指導(dǎo)，學(xué)校每年會吸收部分優(yōu)秀的工作人員進(jìn)入學(xué)校的管理層和決策層。在瑞津外國語學(xué)校，每個人的機(jī)會是均等的，只要做出成績，你都能夠得到更快更好的提升，學(xué)校每年還設(shè)立各種獎勵制度，激發(fā)每個工作人員的創(chuàng)造性和積極性。學(xué)校的管理層人員主要是年輕有為的人員組成，學(xué)校期待年輕的學(xué)校在年輕的領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，創(chuàng)造出新的奇跡。作為一個年輕人，誰不希望自己的人生過的豐富多彩？誰不希望自己的人生可圈可點(diǎn)？這些是瑞津外國語學(xué)校為所有員工所要提供的。所以，本文要確立的第一點(diǎn)，就是率先需要我們的員工相信自己的學(xué)校。如果員工不能相信自己的學(xué)校，就等同于不能認(rèn)同學(xué)校，既然不能認(rèn)同自己的學(xué)校，也沒有必要在這兒耽誤自己的青春，等到你什么時候回味到學(xué)校確實(shí)值得你為之奮斗，與之成長，到時候?qū)W校再歡迎你回來一同創(chuàng)業(yè)。其次，作為學(xué)校窗口的接待人員，自己要對自己有信心。一個不自信的人是無法完成一個成功的使命的。自信是一個人靈氣的第一要素。一個滿身充滿自信的人是令人敬畏的，是令人信服的。自信不會從天上掉下來，是要自己去培養(yǎng)，去鍛煉。我們崇尚“寧自負(fù)，不自卑”。愛因斯坦小時候連一個小板凳都做不好，但是后來他成了二十世紀(jì)最偉大的科學(xué)家，因?yàn)樗幌蜃孕?。?dāng)然自信同樣是一個人綜合素質(zhì)的反映。自信洋溢在臉上，抒發(fā)在嘴上，自信的人每一個動作都顯得連貫有力。作為學(xué)校的工作人員，在你解決了對學(xué)校的信任這個第一問題后，你最大的擔(dān)憂是，我能不能把這些成功地表達(dá)出來？我能不能讓學(xué)員對我的解說滿意并且選擇我校？能！你一定行！！學(xué)校看中你適合這個職位，就是你能夠做好的第一步，學(xué)校都認(rèn)為你行，你為什么不行？！作為一個女士，人們常采用“端莊大方”來形容你的自信，你是學(xué)校展示給社會的第一窗口，你的任務(wù)就是把我們最優(yōu)秀的服務(wù)展示給社會。招生是學(xué)校所有工作的第一步，你處在這個重要的崗位上，你的任務(wù)是讓學(xué)員來學(xué)習(xí)，你相信學(xué)校的老師會把他們教好。你在做一件幫助人的好事，看看眼前這些英語水平急需要幫助的莘莘學(xué)子吧，他們是何等的需要我們的幫助？你有責(zé)任和義務(wù)給他們引見我們的老師。你一定也能做到這一點(diǎn)！除了自信，我們甚至需要你Aggressive,這是一個北美流行的詞匯，也就是要具備主動性，進(jìn)攻性。做任何事情，需要你具備主動思維的能力，比如說有2個心理猶豫不定的學(xué)員，對我校了解不多。在大廳里逛來逛去，這時候做在招生接待處的你，有兩個選擇：1.管他去,如果他想來上學(xué)自己會來的，不想你去也沒有用。2.主動上前推銷。采用第一種態(tài)度的人，心里缺乏主動意識，當(dāng)一個人猶豫不定的時候，是最需要你去上前“推”一把的時候，也許學(xué)員這時正在想我到底是在這兒呢，還是去某某競爭對手學(xué)校呢？這恰恰是我們展示自己良好服務(wù)風(fēng)范的機(jī)會。也許客戶是從旁邊路過，看到學(xué)校是外語教學(xué)，順便來看看，一個Aggressive的工作人員，應(yīng)該很熱情地上前：“請問我可以幫助你什么嗎？”“招生接待處在這邊，請問有什么要咨詢的嗎？”當(dāng)然，Aggressive要掌握好對象和火候，至于賣關(guān)子，故意不理不采，誘發(fā)好奇心，那種更高超的方法需要臨場應(yīng)變?？傊?，解決好你自己的心態(tài)是做好優(yōu)秀服務(wù)的第一步，如果你心情不好，哪怕是今天剛剛丟了1000塊錢，當(dāng)你面對客戶，你也要馬上忘記剛剛發(fā)生的一切不愉快的事情，把你最優(yōu)秀的服務(wù)展示給客戶。在一個樂觀開朗的人面前，一切艱難困苦都是對你人生的考驗(yàn)，今天雖然丟了1000塊錢，就算你罵娘、痛哭、抱怨、喊叫，你也是要度過這一天的，而微笑，心態(tài)平穩(wěn)，積極向上，也是要度過這一天。而前者所帶來的負(fù)面效應(yīng)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如后者帶來的正面效應(yīng)對你值得。因此，良好地面對每一天，自信，主動，這，就是一個工作人員心理的正確準(zhǔn)備。第二講心理熱鍵常言說：一把鑰匙開一把鎖。能否勸說客戶，關(guān)鍵在于能否抓住客戶心理，解開客戶心理這把鎖，需要的“鑰匙”，被我們稱為心理熱鍵，英文叫Hotbutton。不同的客戶來我們學(xué)校的目的不同，這取決于他們的背景不同，在沒有弄清楚這點(diǎn)以前，你不能貿(mào)然采用固定的辦法，之所謂要對癥下藥，而不是張冠李戴，否則效果就會適得其反。我們是做外語教學(xué)的，專業(yè)、客觀的良好服務(wù)要求我們必須先了解我們自己的學(xué)校，了解課程設(shè)置，了解老師情況。這樣才不至于說的言不對路，文不對題。我們先來看看作為一個咨詢者，他們來到前臺的目的有哪些？1、直接來學(xué)習(xí)的。2、在競爭對手學(xué)習(xí)過，效果不佳，希望來我們這兒試試的。3、自己不了解，希望我們能夠提供專家意見的。4、學(xué)生家長為自己的孩子尋找好的教學(xué)場所的。5、沒有事干，學(xué)習(xí)英語進(jìn)行自我充實(shí)的。6、借著學(xué)習(xí)英語交朋友的。7、看見我們的廣告希望來證實(shí)學(xué)校是否如廣告所說的。8、貪圖我們的學(xué)費(fèi)便宜，不在乎學(xué)費(fèi)來嘗試學(xué)習(xí)的。9、不知道學(xué)校是干嗎的，順便來問問的。10、馬上參加某種考試（中考、高考、考研、職稱考試、雅思、托福、思培等），需要進(jìn)行短期培訓(xùn)的。11、希望我們能夠幫助照看孩子。12、希望周末孩子有個學(xué)習(xí)的地方的。13、看見別人家的孩子在這兒學(xué)習(xí)，自己不甘落后的。14、對公立學(xué)校教學(xué)不滿，希望能夠獵取課外知識的。15、出國后為了能夠快速適應(yīng)國外英語會話的。16、整個單位希望我們提供英語培訓(xùn)的。17、隨便到我們學(xué)校坐坐，自己也有學(xué)習(xí)需求但是自己又不知道的。18、競爭對手來我校偵探情景的。以上所列舉的是各種客戶來到招生接待處的原因，除了這些原因之外，一般客戶又是如何期望我們的學(xué)校的呢？通常，一個真正為了學(xué)習(xí)目的而來的學(xué)員（家長），他們的關(guān)注點(diǎn)一般不外乎以下幾點(diǎn)：1、好的教學(xué)質(zhì)量2、安全的教學(xué)環(huán)境3、非傳統(tǒng)灌輸式的新鮮教學(xué)方法4、穩(wěn)定、安全的教學(xué)場所5、老師都是名師，教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富，科班外語專業(yè)畢業(yè)6、短訓(xùn)班能夠立竿見影以上我們所列舉的這24條，就是客戶的心里所想，也就是客戶心理的鎖，只要你對癥下藥，一定能夠取得滿意效果。那么問題的第一條，就是我們要確診，客戶的心理到底在想什么，到底屬于哪一個情況？warm-up解決這個問題，需要我們懂得先和客戶warmup，也就是要“寒暄”，然后才能從談話中找到對方的真正原因。這需要我們的工作人員有很好的人際溝通能力。溝通是啟開人們心靈的第一步，溝通時，需要我們的工作人員掌握一些很好的技巧。根據(jù)招生情況不同，warm-up的時間長短可以不同，一般地，在招生繁忙的時候，需要你快刀斬亂麻，長話短敘。假如后邊還有不少人排隊(duì)，你在那里絮絮叨叨1個小時，后邊更多的客戶肯定會不耐煩而抱怨離去。這時候一句：“你好，請問有什么我可以幫你的？”就是你warmup的全部了。另一種情況，如果對方來到這兒就是要報名上學(xué)的，而且已經(jīng)知道自己要上什么課程，你也根本無需多言，只需要拿出報名表填寫就可以了。我們主張，能夠在1分鐘內(nèi)完成的事情決不能使用1.01分鐘。我們所要說的是對一般時間充裕的情況下，你可以采用2~3分鐘來和你的客戶進(jìn)行warm-up。在整個warm-up中，你的任務(wù)就是要了解用戶到底需要了解什么，是怎么知道我們學(xué)校的，是要來學(xué)習(xí)什么課程，學(xué)習(xí)的要求是什么。帶著這些問題，你先滿面春風(fēng)地接待客戶坐下，開始你們的攀談。學(xué)會傾聽不少客戶喜歡抱怨，他們抱怨的內(nèi)容不外乎就是不少學(xué)校教的不好，不少學(xué)校收費(fèi)高，現(xiàn)在孩子負(fù)擔(dān)重，在某某學(xué)校學(xué)了好幾期沒有效果。等等。面對這種言語多的客戶，我們要先認(rèn)真地傾聽，如果有必要，你甚至應(yīng)該記錄下他們都主要關(guān)心什么，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)計出客戶最多如何開場白，關(guān)心什么東西最多等等。人們通常喜歡抱怨，而不愿意建樹。發(fā)發(fā)牢騷是件很容易的事情，如果我們的客戶發(fā)發(fā)牢騷我們都沒有耐心傾聽下去，人家自然不會買你的帳，這也是對人家的一種尊敬。尊重客戶，先要讓人家說話。傾聽的時候你要專注地看著對方，不時地用一些簡單的諸如“是啊”，“就是”來表示同意。而不是顧左右而言它，或者不時變換坐的姿勢，這些都會給別人不耐煩的印象。一同抱怨如果時間允許，甚至要學(xué)會一同抱怨。但是我們的“抱怨”是有目的的，你的目的就是引導(dǎo)客戶來我們學(xué)校學(xué)習(xí)。特別記住，不能指名道姓地攻擊我們的競爭對手。除非對方攻擊我們，我們以牙還牙。你代表著學(xué)校的形象，也展示著這個學(xué)校的胸懷。如果你破口大罵客戶抱怨的學(xué)校，不僅有損你自己的形象，更重要的是損毀了學(xué)校的整體形象。甚至，我們要學(xué)會為對手學(xué)校開脫，我們可以說：“你說的現(xiàn)象是存在的，其實(shí)某某學(xué)校也是不錯的?！碑?dāng)然，你的落腳點(diǎn)要是說好我們更好，再適當(dāng)指出對手的某些不足，如大班上課不能保證效果等等。哈哈，這就需要你的語言技巧了。你不能生硬地說我們就是比人家好，我們展示的是我們的特點(diǎn)，讓用戶感覺我們好。那么一同抱怨什么呢？抱怨那些公共的東西，那些不帶有攻擊對手的東西。在現(xiàn)在社會，誰都知道，孩子負(fù)擔(dān)重，那么負(fù)擔(dān)重為什么還要來我們這兒上補(bǔ)習(xí)班呢？你看看這段對話：家長：咳，現(xiàn)在孩子負(fù)擔(dān)太重了，我的孩子周六上午學(xué)畫畫，周六下午學(xué)鋼琴。星期天早上練舞蹈，星期天晚上去某某外國語學(xué)校學(xué)英語，結(jié)果一點(diǎn)效果沒有。工作人員：是啊，看看這孩子連個休息的時間都沒有，不過某某外國語學(xué)校很好啊。家長：就說呢，每天晚上放學(xué)回來，他爸爸還讓他看新聞聯(lián)播，然后就是學(xué)校的作業(yè)。而且某某學(xué)校幾乎就是騙錢的。工作人員：我們在這兒碰到很多象您孩子這種情況的，那您為什么不讓孩子少學(xué)點(diǎn)業(yè)余內(nèi)容呢？如畫畫，鋼琴，舞蹈什么呢？家長：她爸爸希望她將來成為藝術(shù)家，看看人家張子怡、宋祖英，那個藝術(shù)家不時會舞蹈，彈琴？工作人員：現(xiàn)在確實(shí)有很多孩子都在學(xué)習(xí)藝術(shù)。家長：反正孩子多學(xué)點(diǎn)總比少學(xué)點(diǎn)強(qiáng)。話談到這兒，我們已經(jīng)知道了這個家長的hot-button：就是我們列舉的2.到競爭對手學(xué)習(xí)過，效果不佳，希望來我們這兒試試的工作人員很好地采用了一同抱怨，抱怨現(xiàn)在孩子負(fù)擔(dān)重，當(dāng)然我們的任務(wù)是勸說家長來我們這兒試試，我們在文章開頭已經(jīng)列舉了很多把“鑰匙”。工作人員只需要采用我們的教學(xué)質(zhì)量這把鑰匙就足夠了?？墒侨绻覀兡苷f服家長放棄一些業(yè)余學(xué)習(xí)可能效果會更好。而且從談話中我們知道，這個家長一般是教育層次不高，看別人孩子學(xué)習(xí)什么，自己孩子怕落后也跟著學(xué)習(xí)的，特別是“她爸爸希望她成為藝術(shù)家”，這是許多孩子家長的心愿，但是，我們知道，并不是每個人都會成為藝術(shù)家，一個藝術(shù)家的誕生，不僅僅靠努力，更重要的是自己是不是那塊料。自己有沒有可能成為藝術(shù)家？而且藝術(shù)家不是靠在孩提時代什么都學(xué)習(xí)就可以成功的。但是我們認(rèn)為，無論你喜不喜歡，英語卻是你一定要學(xué)習(xí)的，只要你上學(xué)，哪怕你上大學(xué)，讀碩士、博士。你總要學(xué)習(xí)英語，現(xiàn)代英語考試多種多樣，即便是將來工作了想評職稱也需要英語職稱考試。所以，我們要讓家長知道，只有英語才是最最重要的。高考的3+1需要英語，研究生入學(xué)考試的5門課，需要英語，博士生考試2門課，有英語，出國還要托福、雅思、思培、GRE、GMAT。哪個家長不想讓自己的孩子成才？在解決了英語的重要性的時候，更重要地，是解決為什么來我們這兒學(xué)習(xí)。這些需要你采用第一講中需要工作人員了解的內(nèi)容來解決。學(xué)會夸獎在warm-up階段，有不少的家長會提及自己的孩子，甚至把孩子帶到前臺來。我們要學(xué)會夸獎別人。如果孩子沒有在前臺，你可以詢問一下孩子的情況，找到夸獎點(diǎn)。這個世界上任何人都逃脫不了夸獎的圈子。任何人都喜歡被別人夸獎，夸獎從正面上說是一個人奮進(jìn)的催化劑，記得有一個故事：乾隆皇帝下詔不允許別人對自己阿諛奉承，說這是“媚上”。和紳討好地說：“古往今來，哪個皇上不喜歡阿諛奉承，唯獨(dú)我皇不好虛榮，喜歡聽真實(shí)的話?！鼻÷犃耍埿拇髳?，賞賜了和紳。這個故事告訴我們，夸獎是需要辦法的。也許有人要問：如果孩子在班里都倒數(shù)第一了，你還有什么可以夸獎的？我們說，有！你可以問問家長孩子平時的情況，學(xué)習(xí)外的情況。任何一個家長都不喜歡別人說自己的孩子笨。如果你發(fā)現(xiàn)這個孩子課外活動太多，你會說“這孩子愛好真實(shí)廣泛?！比绻惆l(fā)現(xiàn)孩子根本沒有什么課外活動，就是踏實(shí)學(xué)習(xí)，結(jié)果還是很差。你可以說，“你的孩子真踏實(shí)，應(yīng)該是方法不對，不過只要孩子踏實(shí)肯學(xué)，我們就有辦法。”家長是來找“良藥”的，你把我們的教師請來，當(dāng)面給孩子測試，跟孩子談話。如果你發(fā)現(xiàn)孩子學(xué)習(xí)不好，當(dāng)然你要用簡單點(diǎn)的題目來考考孩子，然后多表揚(yáng)，多鼓勵。只要你有耐心，找到表揚(yáng)的良方，你肯定會給家長留下一個美好的印象。打擊自信心這是一個有意思的命題，表揚(yáng)是分條件的，我們在作招生工作的時候，除了要會表揚(yáng)，也要學(xué)會運(yùn)用打擊自信心這個銳利的武器。畢竟人有千差萬別。我們所說的打擊自信心，是指你碰到那些趾高氣揚(yáng)，目空一切的學(xué)員。記得作者曾經(jīng)碰到一個來自當(dāng)?shù)啬硺I(yè)余學(xué)校學(xué)習(xí)過的學(xué)員，在我校試聽了一次課，發(fā)現(xiàn)我校老師在發(fā)音：Igetupat7inthemorning.這句話中把“the”發(fā)音成了[],該學(xué)員竟然憤怒地來到前臺大吵大鬧，說我們老師發(fā)音有問題。因?yàn)樵谒J(rèn)為這個發(fā)音應(yīng)該是[]。這個學(xué)員顯然屬于帶著挑刺的眼光在試聽我們的教師講課，我們的老師只是在課堂口語發(fā)音中跟該學(xué)員發(fā)音不同，這本來不是什么大不了的事情。美國口語是個很靈活的東西，特別是這些英國英語很古板的教條式發(fā)音，美國英語是不遵守的。所以不能嚴(yán)格地用“錯”來說我們的教師。特別是這個學(xué)員自己認(rèn)為自己學(xué)的可以了。首先我認(rèn)真地聽完了這個學(xué)員的牢騷，然后我出了2個簡單的發(fā)音題目給他。結(jié)果他都做錯了。我告訴他這是初一的題目。這個即將上初三的學(xué)生大吃一驚，因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)自己竟然連初一題目都沒有做會。這時候態(tài)度一下老實(shí)了許多，然后我又指著墻上那個任課教師跟不少學(xué)員的合影告訴他，這個老師是我們學(xué)校很受學(xué)員歡迎的老師。當(dāng)時學(xué)生的父親在場，我很誠懇地跟他父親說：“你的孩子學(xué)習(xí)認(rèn)真，這很好，但是現(xiàn)代孩子接受的教育多是英國式英語。如果你希望你的孩子學(xué)習(xí)英國式英語我可以幫你報個英國式英語班，不過現(xiàn)在人大多喜歡美國英語?！边@名學(xué)員這才心悅誠服，高高興興地報了以前那個老師的班。還有一個例子，曾經(jīng)有一個去過美國Seattle（西雅圖）1個月的咨詢者，來到前臺非?？癜?，剛到前臺，就沖Mr.Jim和我大講學(xué)英語之道，根本聽不進(jìn)去我們兩個講什么，似乎天底下只有他最了解美國，只有他最了解美音。當(dāng)時還有不少其他咨詢者。我們認(rèn)真地聽他的表演，讓他充分滿足了虛榮心。然后我試著跟他交流口語，他畢竟是想來學(xué)習(xí)的，也僅僅在Seattle呆過1個月，還是工作需要。他一下子被Jim和作者的口語震懾。他不服地問：“請問你是這學(xué)校的老師嗎？”回答說：“我是本校的普通專職教師?！睂Ψ揭幌潞苄呃⒘恕Ｎ覀兊墓ぷ魅藛T馬上介紹說，“這兩位是從國外回來的我校老師?！边@個咨詢者才大為羞愧。我們乘機(jī)表揚(yáng)這個學(xué)員一下。這個學(xué)員很信服地來學(xué)校學(xué)習(xí)了。從以上2個例子，我們看見，特別是當(dāng)對方很狂傲?xí)r，我們尤其需要謙和，借此給對方形成鮮明的心理對比。然后再找出看似“簡單”的例子難倒他，讓他知道“天外有天”，而不是直接頂撞，批評。即使你壓服了他，他也不會報名學(xué)習(xí)，因?yàn)樗麣獠豁槨Ｔ趯Ψ揭呀?jīng)信服了以后，我們再表揚(yáng)對方：“其實(shí)你的英語基礎(chǔ)很不錯的，如果你這種水平的學(xué)生跟我們的老師學(xué)習(xí)，效果會很好的?！弊詈蟮慕Y(jié)果應(yīng)該就是成功了。由以上例子可以看出，一味地表揚(yáng)和一味地打擊自信心都是不行的，如何準(zhǔn)確地把握這兩者的關(guān)系需要工作人員自行審時度勢，做到適可而止，要恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用這兩個工具。總體上說，在對方心理呈現(xiàn)自卑的時候，你的工具應(yīng)該是表?xiàng)?，反之，?dāng)對方心理很狂傲的時候，你的方法應(yīng)該是打擊自信心。如何才能和客戶交上朋友，并且讓客戶認(rèn)真地跟著你的思想指揮棒在轉(zhuǎn)，關(guān)鍵就是讓對方的心理處在平衡的狀態(tài)下。如果對方的心理高于“水平面”，你就讓他降下來；如果對方的心理低于“水平面”，你就讓他提高到“水平面”上。人都有表現(xiàn)的欲望，你就讓他表現(xiàn)；人都有抱怨的欲望，你就認(rèn)真傾聽；人都喜歡別人的表揚(yáng)，你就滿足他的虛榮心；一個人過分自大，你就要降低他的心理狀態(tài)，讓他回到心理水平面。這就是勸說術(shù)的根本目的。人們最感興趣的通常是自己最熟悉的在我們進(jìn)行warm-up的時候，除了要進(jìn)行以上的技巧之外，有時候需要我們引起共同的話題，那么什么話題能夠讓我們的客戶感興趣呢？根據(jù)心理學(xué)的觀點(diǎn)，人們最感興趣的往往是自己最熟悉的，更精確地說，就是他自己。根據(jù)這點(diǎn)，我們可以把話題盡量引到客戶本人身上，你可以談?wù)勥@個學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，讓這個學(xué)員講他自己。你認(rèn)真傾聽，不時地給與表揚(yáng)和好的回應(yīng)。這個很奏效。鑒于此，我們學(xué)校才提出所謂的專家評估，專家策劃的概念。有的時候需要你在適當(dāng)?shù)臅r候請我們的優(yōu)秀教師來現(xiàn)場配合，進(jìn)行比較專家性質(zhì)的策劃，對學(xué)員量體裁衣。這樣讓學(xué)員覺得你的建議不是隨便給的，當(dāng)然在你引見老師的時候要很好的promote這位老師，不要讓學(xué)員覺得我們隨隨便便地請一位老師來，你講出這個老師好好在哪？“地道的美語發(fā)音”，“我校資深專職教師”，“專業(yè)8級都過了，他的課特別受學(xué)生歡迎?！钡鹊榷际浅Ｒ姷姆椒?。而我們的老師要認(rèn)真地聽學(xué)員的傾訴，掌握學(xué)員的hot-button在哪里？CLOSE方式以上我們已經(jīng)采用了幾種方法，打開了和客戶交流的局面，也讓客戶和我們建立了良好的臨時關(guān)系。一個已經(jīng)信賴你的客戶是很容易說服的，除非對方根本就不是為了學(xué)習(xí)而來。Close一個客戶，我們有許多把鑰匙，我們針對以上24點(diǎn)，給出我們不同的解決方案。不過我們再次強(qiáng)調(diào)，這些都是一般性的理論，具體如何表現(xiàn)，需要工作人員認(rèn)真演練，才能達(dá)到很好的效果。序號問題(Hot-button)方案(Key)1直接來學(xué)習(xí)的直接填表報名2在競爭對手學(xué)習(xí)過，效果不佳，希望來我們這兒試試的不要攻擊對手，激發(fā)學(xué)員來我校學(xué)習(xí)嘗試的欲望，介紹我校教學(xué)的特色3自己不了解，希望我們能夠提供專家意見的請一名老師出來，先promote老師，老師進(jìn)行測試，然后進(jìn)行策劃。4學(xué)生家長為自己的孩子尋找好的教學(xué)場所的介紹我校教學(xué)場所等學(xué)校硬件優(yōu)勢5沒有事干，學(xué)習(xí)英語進(jìn)行自我充實(shí)的介紹學(xué)校教學(xué)規(guī)劃，詞匯為基礎(chǔ)，再設(shè)計考試：四、六級、雅思等。相應(yīng)課程介紹。6借著學(xué)習(xí)英語交朋友的學(xué)校有免費(fèi)英語角，課堂角色扮演，甚至可以介紹我們成人教學(xué)中的學(xué)員素質(zhì)高等等7看見我們的廣告希望來證實(shí)學(xué)校是否如廣告所說的介紹學(xué)校相應(yīng)東西，舉例說明8貪圖學(xué)費(fèi)便宜，不在乎學(xué)費(fèi)來嘗試學(xué)習(xí)的不僅學(xué)校學(xué)費(fèi)便宜，而且教學(xué)質(zhì)量很好9不知道學(xué)校是干嗎的，順便來問問的學(xué)校介紹10馬上參加某種考試（中考、高考、考研、職稱考試、雅思、托福等），需要進(jìn)行短期培訓(xùn)的介紹相應(yīng)課程和老師11希望我們能夠幫助照看孩子課堂會充滿樂趣，孩子有電影可看12希望周末孩子有個學(xué)習(xí)的地方的同上13看見別人家的孩子在這兒學(xué)習(xí)，自己不甘落后的舉幾個這樣的例子，孩子之間互相競爭會促進(jìn)學(xué)習(xí)14對公立學(xué)校教學(xué)不滿，希望能夠獵取課外知識的15出國后為了能夠快速適應(yīng)國外英語會話的在適應(yīng)了相應(yīng)的基礎(chǔ)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，你上我校某某的口語課，他是外籍華人，很多國外會話教學(xué)16整個單位希望我們提供英語培訓(xùn)的總校統(tǒng)一派發(fā)計劃，有諸如某某的成功案例17隨便到我們學(xué)校坐坐，自己也有學(xué)習(xí)需求但是自己又不知道的講述學(xué)習(xí)英語的重要性18競爭對手來我校偵探情景的。提供假信息，如果你能確定他是探子以上諸點(diǎn)的對應(yīng)策略是大致提示從哪個方面進(jìn)行回答較好，大家可以就此公開討論，給出更滿意的答案。特別是，如何表達(dá)好這些意思，更是十分重要。正確使用你的身體語言接待成功取決于3個方面：63%的身體語言，33%的聲音質(zhì)量和4%的內(nèi)容。這看似夸張，卻是十分科學(xué)的統(tǒng)計，我們知道，再好的電影沒有一個好的演員是不可能吸引人的，我們聽相聲，發(fā)現(xiàn)原來很普通的東西，經(jīng)過馬季、姜昆等高手的嘴就變得十分有趣。這些例子告訴我們，表演重于內(nèi)容。既然最主要的是身體語言，那么怎么樣才能用好身體語言呢？身體語言是個很綜合的東西，手勢、微笑、裝束、身體姿勢等等都是身體語言的范疇。如果讓別人信服你，你要先給人家感覺你自己很信服你所說的，你的眼神告訴對方你很自信，你的手勢有力恰當(dāng)。你身體前傾，表達(dá)你的懇切之意。采用身體語言，不能過分夸張。聲音的魅力沒有哪個人喜歡聽聲音嘶啞的吼叫，溫文爾雅的圓潤的甜美聲音總能給人留下美好的印象，只要你心存耐心，不要動輒臉呈不耐煩就夠了。美好的聲音不是很嗲的做作。是你個人品質(zhì)的展現(xiàn)。比如當(dāng)學(xué)員選中一個著名老師的課：“你真幸運(yùn)，這個課恰巧是由北美回來的一位加籍華人授課?！蹦愕募拥呐d奮會感染你的客戶。你誠摯的推銷好于你的夸夸其談。三角法在言談中，一個人自己描述的東西沒有第三個人描述的更有說服力，舉例來說，如果你在跟客戶講我們學(xué)校的新概念教的不錯，這時候如果恰巧出現(xiàn)一個客戶或家長熟悉的我校學(xué)員來說一句話：“我上過這個課，的確比其他學(xué)校好的多。”這句話比你講100句都管用。這種方法叫三角法。如圖1所示，我們的接待員傳輸給客戶的是學(xué)校教學(xué)方面的知識，我們學(xué)校的學(xué)員跟客戶由于認(rèn)識而具備信任，這種三角的效果是十分明顯的。當(dāng)然我們一般很難找到跟客戶恰好有信任關(guān)系的學(xué)員，如果有，當(dāng)然采用這種辦法是很不錯的，如果沒有，我們可以把學(xué)員換成我們學(xué)校的優(yōu)秀教師，這種準(zhǔn)三角法也是很起作用的。一般在客戶心理，他們希望我們的老師很有水平，如果是個普通的課程，我們不妨這樣來進(jìn)行，把老師找到現(xiàn)場，向客戶說，這位老師如何優(yōu)秀，這時候客戶會對教師肅然起敬，然后就看這位教師的了。教師可以以一種專家的身份給孩子進(jìn)行測試，然后推薦客戶應(yīng)該報某某班，如果這個班恰巧是自己教的，就誠摯地邀請學(xué)員來“一起學(xué)習(xí)吧？”如果發(fā)現(xiàn)學(xué)員參加的不是自己的課程，教師可以真誠地推薦這個客戶去對應(yīng)的老師班里進(jìn)行學(xué)習(xí)，并且恰當(dāng)?shù)亟榻B該班老師如何好。這里我們涉及了一個話題，promotion，也就是自我推銷，一般地，promotion有以下幾種方式：自我promotion：說自己了不起。Promote他人：說旁邊這位某某了不起。不少讀者一定讀到過許多自我推銷方面的書籍，我不想在這兒一一談及，簡單地說，在自我推銷這門大課中，我們主張自我promotion的時候，不能直接說自己如何如何了不起，而是要間接隱晦地說；在Promote他人的時候，則可以直接說對方如何了不起，最好在講對方了不起的時候，能夠舉出簡單的實(shí)例證明自己的觀點(diǎn)。在圖2的三角法中，如果接待員的promotion做得很好，家長或者學(xué)員會很尊敬甚至很敬服地聆聽教師的教誨；反之，如果客戶覺得你們是吹牛，無論教師說得多么動聽恐怕也無濟(jì)于事。講到這兒，我給大家舉個例子，當(dāng)作者在海南任教的時候，學(xué)校有一個很出名的學(xué)員，后來考上了海南省一中，并且獲得學(xué)校舉行的英語競賽的頭等獎。一次偶然的機(jī)會，作者在前臺接待，碰見了這位不到10歲的聰明的孩子，我以為是一位前來咨詢的學(xué)員，于是很熱情地跟對方打招呼，沒想到對方十分的傲氣，竟然對我不理不采。對方家長自豪地告訴我這位就是某某。我久聞大名。我試著想跟對方用英語交流，可是對方對我簡單的問話根本不聞不問。只顧翻看我面前擺放的各種教科書。這時候恰巧從旁邊來一位咨詢者要求學(xué)習(xí)口語，我為了招生需要，跟他用口語進(jìn)行交流。剛才那位很傲氣的學(xué)員突然問我：“請問，您是不是某某老師?。俊迸赃呂覀兊墓ぷ魅藛T馬上回答是。這位學(xué)員一下子很是羞愧，他的父母也很熱情地要求我給他予以指導(dǎo)。以上講的自我promotion是用自己的英語實(shí)力間接promotion自己，傲氣的學(xué)員看到水平很高的老師卻這么謙和，這種教育比直接跟對方說“我就是某某”的效果要具有震撼力的多。在自我promotion中，你可以順便提到一件事情，這件事情說明出你曾經(jīng)的事情或者暗示你的身份，給對方以提示。記得有個老師在一次演講中曾經(jīng)用這樣一句話來暗示對方：“2001年初我在美國的時候跟SanJose大學(xué)的教授談話的時候，他們問我：你們中國為什么有許多學(xué)生托福分?jǐn)?shù)考得很高，實(shí)際聽說能力卻很差？”這句看似無心的一般句子卻恰恰是一句高明的自我promotion，這句話暗示了，這位先生曾經(jīng)在美國，并且和SanJose大學(xué)的教授交流。同時也讓臺下的聽眾對臺上這位中國教師另眼相看。在自我推銷的時候，千萬不能目中無人，夸夸其談。越是有能力的人，越是會不顯山不露水地來表現(xiàn)自己，反過來那些“半瓶子”反而害怕別人看不起自己而夸夸其談自己的所謂“英雄經(jīng)歷”。推銷別人是很容易的，但是話要說得中肯，好聽。比如我們推銷一位我校老師：鄭老師，“這位老師就是我校講授詞匯的老師，他是浙江大學(xué)英語系碩士，托福考了647分，您要報名的高考補(bǔ)習(xí)班就是由他親自來帶”。一般地，這句話足夠具備震撼力了，因?yàn)閬韺σ粋€學(xué)員來說，浙江大學(xué)這個名牌學(xué)校和英語系碩士這個高不可及的碩士學(xué)位足夠?qū)W員吃驚不小了。如果你再加上當(dāng)場說一句“鄭經(jīng)理，你給他策劃一下。”這句話可就蠢到家了，在學(xué)員心目中，碩士是個很神圣的字眼，而“經(jīng)理”這個詞給人的感覺和這位文雅淵博的老師形成明顯的對比。最好改稱“鄭老師”。不過一般地，我們當(dāng)著學(xué)生的面，不要對中國老師稱呼“洋名字”，這會引起學(xué)員的反感，可是廣告則不同，因?yàn)闆]有見過面的學(xué)員可以充分想象今天這位講座的Mr.Karl先生的風(fēng)采。如果我們的招生簡章里寫的老師是“Mr.Karl”，就算這位老師就在你面前，你也最好不要直接告訴家長“這位就是我們來自加拿大的老師Mr.Karl”，因?yàn)閷σ酝馕拿中麄鞯睦蠋熥詈媒o學(xué)員留下充分的想象力。你可以介紹這位老師如何如何。當(dāng)然事情是靈活的，如果這位老師已經(jīng)跟學(xué)員交流的很好，學(xué)員充滿信心，可以由這位老師親自說“我就是要教你的那位老師，跟我學(xué)習(xí)有沒有信心??？”學(xué)校的教學(xué)思路我們在接待過程中，能夠很好地回答客戶的問題主要基于我們對學(xué)校教學(xué)思路的理解，一個沒有思想沒有靈魂的學(xué)校是很難存活的。我們從學(xué)校的招生簡章可以看出，學(xué)校的英語教學(xué)是針對各種不同學(xué)員的不同需求來設(shè)計的一條從簡單到復(fù)雜，從低級到高級的學(xué)習(xí)之路。舉成人為例來說明，設(shè)計出一條從ABC入門到騰飛課程“托福、思培”等高級課程，所有這些課程設(shè)計的基礎(chǔ)是詞匯。任何一位學(xué)員來報名，我們的方法都是根據(jù)學(xué)員的實(shí)際情況進(jìn)行測試，發(fā)現(xiàn)學(xué)員已經(jīng)符合某個階段了，就勸學(xué)員進(jìn)入該階段進(jìn)行學(xué)習(xí)，再為學(xué)員設(shè)計出一個個考試來測評學(xué)習(xí)的效果。為了避免應(yīng)試教育中各種弊端，學(xué)校更注重“二步識記”的教學(xué)方法，簡單地說，這個經(jīng)過學(xué)?？偨?jīng)理張乃惠教授提出，并經(jīng)過學(xué)校多年教學(xué)經(jīng)驗(yàn)證明正確的教學(xué)方法的理論依據(jù)就是孔子所說的“學(xué)而時習(xí)之”。英語中講“PracticeMakesPerfect”，是一個同樣的道理?！皩W(xué)習(xí)”這個詞分開為“學(xué)”和“習(xí)”，“學(xué)”就是到課堂上學(xué)，學(xué)校專職教師根據(jù)總學(xué)校要求，采用communicative的教學(xué)方法教給學(xué)員去學(xué)，而“習(xí)”就不是僅僅課堂所能容納的。為此，學(xué)校才設(shè)計免費(fèi)的英文圖書館，免費(fèi)的英語角以及各種課外活動等來配合教學(xué)成果的實(shí)現(xiàn)。以上是我?？傮w教學(xué)思路，在這個大前提下，勸說客戶報相應(yīng)的課程就有了依據(jù)，而不是給客戶一種你隨便說讓對方報什么課的感覺。以上講了如何對各種Hot-button進(jìn)行有效的表達(dá)，當(dāng)我們?nèi)〉昧丝蛻舻男湃?，激發(fā)了客戶學(xué)習(xí)的沖動的時候，一個關(guān)鍵的事情還是最終讓客戶填表報名。我們習(xí)慣上稱這個關(guān)鍵的階段為：CLOSE。Close的時候方式多種多樣，我們最希望的是客戶自己就填表報名，如果那樣當(dāng)然我們的工作已經(jīng)完結(jié)，剩下的就是交給我們的教師和教研室如何實(shí)現(xiàn)接待工作中的承諾，另外我們盡可能讓老師知道學(xué)員寫在報名表上的期望，力爭能實(shí)現(xiàn)學(xué)員的希望?？蛻舄q豫不決時，拿出報名表如果你發(fā)現(xiàn)客戶聽了我們的介紹后猶猶豫豫，你趕緊拿出報名表來，“填個報名表來試一下”。這個時候不需要任何其他人插話另扯到無關(guān)緊要的事情上去。記得有一次我正在給一個學(xué)員填表，這時候有一個工作人員非要說“這個課不適合她啊?！逼鋵?shí)就算你有不同意見，可以等填完表后再討論，要等學(xué)員不在場的時候，因?yàn)榭梢赞D(zhuǎn)班嘛。只要我們對自己的教學(xué)有信心，我們就會把學(xué)員教好。正確使用情感這把金鑰匙。人們常說，人在最沖動的時候最容易作決定。如果我們的策略對路，我們的客戶往往很激動，“天啊，我可算找到學(xué)習(xí)英語的好地方了”，這個時候你趕緊讓學(xué)員填表。如何讓學(xué)員被感染，你要學(xué)會正確使用情感這把金鑰匙。用你的情感去感染對方。在前面warm-up中我們已經(jīng)講到了“一同抱怨”這個話題，這是引入情感的一種方法，你可以一本正經(jīng)地，誠摯地跟客戶分析現(xiàn)在英語學(xué)習(xí)的重要，一起討論可憐天下父母心這個永恒不變的主題。一起唏噓贊嘆學(xué)習(xí)英語需要的時間精力，沒有名師指導(dǎo)的時候摸索所要花的冤枉時間等等。所謂的煽情，同樣不能夸張，我們不需要象演電影一樣痛哭流涕，一個真摯的情感就是“推心置腹”，不是表演，我們每個人都認(rèn)同的東西，客戶最熟悉的東西，這些都是我們的話題。使用好這個方法，往往會有意外的收獲。客戶填表的時候不要節(jié)外生枝在客戶填寫報名表的時候，不要跟客戶再添加額外的信息，比如客戶已經(jīng)報名填寫“新概念”你卻在旁邊說“是不是你再看看口語？”如果你想讓客戶連口語一起學(xué)習(xí)，也要等到上個課程報名完成以后，一件一件來。這時候我們的工作人員不能離開，如果有參加測評的老師，老師也不要一看到，“報名了，好，我的任務(wù)完成了”，然后就起身離開。正確的做法是，等到學(xué)員報名完畢，再鼓勵學(xué)員幾句，跟學(xué)員說“我還要繼續(xù)備課”，然后再走。發(fā)現(xiàn)想報的課程不能開或爆滿時，說服學(xué)員報其它相應(yīng)的班這點(diǎn)其實(shí)不難做到，如果你對相應(yīng)的課程十分熟悉，你會從這個課程的特點(diǎn)來說服。舉例來說，曾經(jīng)有個學(xué)生想報研究生，但是他離研究生考試還有1年多的時間，我就跟他說學(xué)校的教學(xué)理念，以此建議他，要想把研究生考試考好，應(yīng)該在充足的時間內(nèi)，先打好基礎(chǔ)，先解決詞匯這個老大難，結(jié)果這個學(xué)員就報了詞匯班。本講系統(tǒng)講了hot-button以及發(fā)現(xiàn)hot-button的方法，學(xué)員要反復(fù)練習(xí)才能做到熟能生巧，如果一味照搬就會搞出笑話。本講中涉及的心理學(xué)原理才是要重點(diǎn)掌握的，推銷術(shù)中的幾種方法，引起學(xué)員共鳴的抱怨法，讓學(xué)員洗耳恭聽的打擊自信心法和鼓勵的表揚(yáng)法，身體語言的重要性等等，這些是要反復(fù)實(shí)踐，務(wù)必讓每一個工作人員掌握的技巧，它們不僅僅可以用于招生接待，甚至對上課、演講，開家長會乃至日常生活中的做事，都是很有用處的。第三講電話邀約招生接待除了當(dāng)面進(jìn)行的勸說外，還有許許多多僅僅接到一個電話的情況，我們主張，不要在電話上勸說對方，你正確的做法是設(shè)法讓這個電話咨詢的人來前臺當(dāng)面交流。因?yàn)殡娫捝虾茈y說清楚，而且不直觀。如果客戶來到學(xué)校，學(xué)校的教學(xué)環(huán)境，加上教師的配合，成功率會高很多。前邊我們提到，一個成功的招生過程，63%依賴于身體語言。試想，隔著電話怎么能表現(xiàn)你的身體語言呢？所以把客戶邀請到學(xué)校來才是正確的做法，而且我們重要的是讓咨詢者填表報名，就算你隔著電話把對方說得很興奮也是需要來學(xué)校報名的，特別是如果他來到學(xué)校，你再把剛才的話重復(fù)說一遍就不新鮮了，一個人在最興奮的時候往往最容易作決定。因此，電話邀約十分重要。除了讓學(xué)生來學(xué)校外，招生工作中還碰到電話上通知某某課改時間、交了訂金還沒有最后報名、已經(jīng)填過報名表還沒有交錢、通知以前的聽眾繼續(xù)參加新的講座等等，這些都需要很好的電話技巧，本講就這些問題進(jìn)行探討。做市場需要很好的客戶關(guān)系，好的市場人員甚至能準(zhǔn)確記住重要客戶的生日、特點(diǎn)、性格等等，細(xì)心的市場人員會為這些客戶做出一個詳細(xì)的分類列表，以便在重要的節(jié)日或者對方的特殊日子順便拜訪或者祝賀。這些都是人性化管理或者市場的重要方式，我們招生工作同樣需要這樣的一些方法，比如我們的學(xué)員在那天參加中考，那天參加期末考試等等，如果我們能跟蹤服務(wù)，對于這個學(xué)員進(jìn)一步來我校學(xué)習(xí)提高有很大的幫助。一、電話邀約在電話邀約中，我們無法使用身體語言這個有力武器了，僅僅剩下了聲音質(zhì)量的辦法，電話兩端的聽者只能靠想象來判斷對方的善意。我們進(jìn)行電話邀約關(guān)鍵是要避免失敗，爭取激發(fā)客戶試試看的心理，在理論上，一般的失敗者都有這樣一個規(guī)律：我們的工作人員接到客戶電話的時候會很興奮地介紹給客戶我們的學(xué)校是個很好的學(xué)校，邀請客戶來我校學(xué)習(xí)，這時候客戶的心理很好奇，為什么這個工作人員這么興奮呢？他們一般會追問很多問題，諸如學(xué)校的歷史情況怎么樣阿？老師都是哪里來的？采用什么方法教學(xué)？辦學(xué)多少年了？現(xiàn)在有多少學(xué)生？收費(fèi)情況如何？等等，面對一大堆問題，不少工作人員就試圖回答，但是并不是每一個問題都會回答正確，一旦一個問題回答錯誤，對方一般會馬上得出結(jié)論：“這個學(xué)校是騙人的”。而且馬上會掛掉電話，讓你不再有機(jī)會。要想提高成功率，我們就要設(shè)法讓這個失敗的案例不能發(fā)生。入手點(diǎn)就是怎么樣讓客戶不會得出這個錯誤的結(jié)論，關(guān)鍵我們在回答問題這點(diǎn)可以做好文章。方法就是：不要講得太多。那么不講太多怎么做呢？難道不回答對方的問題嗎？當(dāng)然不是，電話邀約的目的是要讓客戶到學(xué)校來，在學(xué)?，F(xiàn)場解答。例1、客戶提問“請問你們怎么收費(fèi)？”回答：“根據(jù)不同的課程我們收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，但是收費(fèi)絕對合理，另外我們還要看看您的水平如何，你到學(xué)校來，我們會安排專家給您進(jìn)行免費(fèi)測試，才能確定您到底符合上那個班級?！蔽覀兛吹?，通過這樣的回答目的就是讓客戶來到前臺，當(dāng)然剩下的就是告訴客戶學(xué)校在什么地方，進(jìn)一步可以告訴客戶學(xué)校的免費(fèi)服務(wù)，例如免費(fèi)英語角，還可以通知客戶本周的英語免費(fèi)講座等等。千萬不要別人問啥你就答啥，最后只能是被對方追問到窮途末路，漏洞百出。例2、用戶提問“教我們的都是些什么水平的老師啊？”回答：“我們的老師都是通過國家英語專業(yè)八級考試的優(yōu)秀科班教師，并且按照總校統(tǒng)一教學(xué)部署進(jìn)行授課。特別是口語都必須發(fā)音純正。還有不少海外歸來的外籍華人以及外教。不過您要報哪個老師的班我們必須根據(jù)您孩子的情況，請我校專家進(jìn)行測評，這樣，我可以給您的孩子安排一個免費(fèi)測試，您看今天下午2：00鐘您有空到學(xué)校來嗎？”這個例子也是同樣導(dǎo)引學(xué)員到學(xué)校來，特別是安排免費(fèi)測評，一般家長都不會反對的，不要問對方“可不可以？”而是直接問對方“什么時間可不可以？”一般情況下，家長會認(rèn)為專家的時間不容易占，會認(rèn)同你的安排，否則大不了家長會要求安排另一個時間，你再回答：“讓我看看，哦，可以的，到時您一定準(zhǔn)時來啊。”這個回答就很圓滿了。例3、用戶提問“你們學(xué)校是不是剛開始辦學(xué)??？沒有經(jīng)驗(yàn)吧？”這個問題很好回答，我們可以講述我們的教學(xué)理念(見上文)，可是最好你不要直接這么回答，不要忘了，引導(dǎo)客戶來學(xué)校。這才是你的目的。回答：“你看過我們學(xué)校的廣告了？我們學(xué)校辦學(xué)很久了，（如果新學(xué)校）不過合肥剛剛成立，而且我們對前100名學(xué)員實(shí)行半價優(yōu)惠，這樣吧，你可以來我們學(xué)校親自看一看，和我們的老師交流一下，看看我們的師資力量和教學(xué)環(huán)境?！蓖瑯拥兀@樣的回答都是讓用戶來學(xué)校。還有很多類似的問題，我們只要掌握了讓學(xué)員來學(xué)校這個“亙古不變”的道理，你的招生成功率一定會大大提高。剩下的問題就是如何當(dāng)面說服了，也就是進(jìn)入前面所說的面對面的勸說，我們反復(fù)強(qiáng)調(diào)，學(xué)校要嚴(yán)格執(zhí)行正規(guī)化管理，嚴(yán)格執(zhí)行“教學(xué)質(zhì)量第一”的辦學(xué)模式，嚴(yán)格進(jìn)行教學(xué)教研活動，嚴(yán)格執(zhí)行投訴制度。只有這樣我們的這些招生技巧才能起到真正的作用。否則我們的招生就成了無源之水，招進(jìn)來的學(xué)員也會因?yàn)榻虒W(xué)效果不佳而不再選擇我們學(xué)校。二、兩個原則前面我們談到了電話邀約的心理特征和具體操作的實(shí)例，我們在進(jìn)行電話交談的時候，一定記住“我們學(xué)校一直在為了您的利益考慮”和“永遠(yuǎn)不說不”這兩個原則。為您利益考慮在進(jìn)行電話交談的時候，我們常常碰到需要為學(xué)員改上課時間這個難題，因?yàn)閷W(xué)員選擇的時間段我們不準(zhǔn)備開課，而學(xué)員又希望最好能在該時間段內(nèi)上課。例如，某同學(xué)選擇了新概念2，在每天早晨8：00am~10：00am上課，由于學(xué)校排課需要調(diào)整上課時間為10：00am~12：00am。輪到你打電話給這位同學(xué)，你該怎么辦呢？不少工作人員很直接：對不起，我們學(xué)校計劃調(diào)整這個上課時間，把本來的8:00~10:00改成10:00~12:00了。這個回答是很生硬的，通常客戶會很不愉快，甚至找上門來大吵大鬧。原因是你調(diào)時間根本沒有從客戶的角度考慮。我們可以這樣回答：“某某同學(xué)家長，我們根據(jù)不少同學(xué)的反映，8：00上課太早了，因?yàn)樗麄兇笄逶缧枰憻捝眢w，而且不能起來那么早，他們要求我們學(xué)校最好能調(diào)整時間，我們學(xué)校計劃把您孩子參加的新概念時間調(diào)整為10：00~12：00。”這個回答的出發(fā)點(diǎn)就是，不是我們學(xué)校想調(diào)整時間，而是許多學(xué)員家長要求調(diào)課，請您配合吧？一般地，學(xué)員家長會通情達(dá)理，你作為工作人員通知他們，他們會很高興地接受這個時間的改變，而且他們想，別的孩子都改時間了，我們也跟著改吧。那么如果我們同樣的情況，需要把該課的授課時間由10:00~12:00改為早晨8:00~12:00，我們又該怎么辦呢？同樣地，我們?nèi)匀徽驹诳蛻舻慕嵌龋骸澳衬惩瑢W(xué)家長，根據(jù)不少同學(xué)的強(qiáng)烈要求，12：00下課太晚了，因?yàn)樗麄円s回家吃飯，而且中午上課同學(xué)們很難集中精力，我們計劃調(diào)整上課時間，把原來的10：00開始的課改為8：00開始，這樣早晨空氣清新，孩子早起來鍛煉一下身體，早點(diǎn)來上學(xué)?！边@個回答也是站在學(xué)員的角度，從以上完全矛盾的兩個問題的回答，我們發(fā)現(xiàn)，無論如何調(diào)課，我們都要想到調(diào)課對學(xué)員的好處在哪，不調(diào)有什么壞處，這樣，學(xué)員及學(xué)員家長會覺得你用心良苦，給與配合。當(dāng)然實(shí)在不能配合的我們再采取其他辦法，例如我們可以讓閑余的老師給補(bǔ)課等等。在打電話中還會碰到不少其他并班的情況，也需要我們電話通知，同樣地，只要你站在客戶的利益上想問題，把給對方并班的原因講清楚，特別是大力推銷并班后老師的水平，吸引客戶感興趣。在教學(xué)中，會碰到不少許多這樣的電話任務(wù)，這就需要我們緊緊抓住客戶心理，好的口才技巧總是讓人家覺得有理，而且讓別人感到你做什么都是為了他的利益著想。永遠(yuǎn)不說“不”這個原則也是電話技巧的重要方法之一，甚至前臺接待，不少人會問你們能不能提供這，能不能提供那，如果你生硬地說“不能”，從心理角度，對方會馬上選擇放棄。在電話上，我們同樣要給對方合理解釋，而非直接否定。任何直接的否定帶來的效果都是負(fù)面的，消極的。例如：學(xué)員：“請問你們有研究生英語考試培訓(xùn)嗎？”工作人員：“請問您什么時候要考研究生呢？”學(xué)員：“明年1月份?！惫ぷ魅藛T：“那你離考試還有一段時間，我們的考研班也還有一段時間才開課，其實(shí)我們這兒有很多學(xué)員為了考研來我校學(xué)習(xí)單詞，你知道我校進(jìn)行的‘二步識記’特色班嗎？能讓你1天記住400個單詞，而且有專門針對考研開設(shè)的班級。”這個回答，也是發(fā)生的實(shí)例之一，如果我們生硬地說“沒有”，就不會有這個學(xué)員后來上單詞班這個結(jié)果，學(xué)校也失去了展示自己的機(jī)會。通過這個例子我們知道，如果學(xué)員所問的課程沒有，我們可以說有“相似的”，或者這個班級現(xiàn)在暫時還沒有開課，甚至“學(xué)校設(shè)計，先上了某某班后再上那個班，效果會很好”再馬上跟上“許多學(xué)員都是這樣的”作為例子來佐證，效果會很好。三、電話推廣（Telemarketing）除了以上講的別人打電話來之外，我們還有許許多多留了電話不能來學(xué)校的電話單，加上平時講座的時候?qū)χv座感興趣留下電話的訂座者，這些人都是潛在的客戶。在北美，目前流行的一種CallCenter的工作模式，也叫Telemarketing電話推廣，是對電話本（黃頁）進(jìn)行炒打。這種工作的范圍很廣：保險、訂報紙，長途電話，房屋清潔維修、買車意向調(diào)查、保險理財服務(wù)等。由于對方是完全陌生的客戶，你甚至從來沒有見過他們的面，需要你通過電話跟他們建立聯(lián)系，加強(qiáng)溝通，最終使他們成為我們的客戶。一個好的Telemarketer可以在很短的時間內(nèi)給對方留下良好的印象，從而產(chǎn)生“不如去試試”的沖動，我們跟客戶建立聯(lián)系就是通過日常發(fā)生的“事件”來不斷強(qiáng)化客戶對我們學(xué)校的認(rèn)識。一個好的Telemarketer一般具備這樣的素質(zhì)：樂于助人，態(tài)度誠懇，耐心友善，善于通過電話和人交流，獲得信息，解決問題，能夠同時做幾件事情（multitasking）。語言流利，頭腦靈活遇到突然情況善于應(yīng)變等。一般地，如果對方是我們的一個老客戶，交談比較容易，否則，碰到拒絕的可能性就大。如果是面對完全陌生的客戶，就需要我們很強(qiáng)的心理素質(zhì)，但是這種在北美流行的推銷方法在中國還不是很流行，如果學(xué)校能通過這種方法進(jìn)行廣告宣傳，也不失為一種好方法。例如我們讓員工采用這種方法推銷免費(fèi)圖書卡，推廣免費(fèi)英語角等等。這也在北美證明了的一種行之有效的辦法。同樣地，這種方法的最終目的還是要讓客戶來學(xué)校，這時候就變成了電話邀約，只是這種方法是我們主動打電話過去。由于學(xué)校有電話紀(jì)錄，可以從那些電話記錄上打過去。這些人是我們學(xué)校花了廣告費(fèi)請來的，是我們的豐富資源，千萬不要浪費(fèi)了。前述電話技巧仍然適用。例如一個剛剛聽了我們學(xué)校詞匯講座的學(xué)員沒有報名就回去了，我們可以這樣開始：“請問是王巖同學(xué)家嗎？哦，你是他家長？你好！我是合肥瑞津外國語學(xué)校，請問能占用您2分鐘的時間嗎？”，“……”，“這個星期王巖同學(xué)來我們學(xué)校聽了加拿大華人Mr.Jim先生的詞匯講座，是不是很有收獲阿？…”一般對方都會提出自己的建議，我們可以進(jìn)行我們學(xué)校的某些宣傳，例如免費(fèi)英語角，圖書卡等等。進(jìn)一步，我們記錄下這個學(xué)員有沒有興趣參加學(xué)校的學(xué)習(xí)，當(dāng)然這個工作本來是應(yīng)該每次講座后統(tǒng)計的，也就是說每次講座后，我們應(yīng)該制作一個統(tǒng)計卡，上邊包括聽后學(xué)員的需求統(tǒng)計：學(xué)習(xí)意向、對學(xué)?？傮w印象（環(huán)境不錯、費(fèi)用高）等等。如果以上工作做了，我們再打電話就會有的放矢，可以知道是否該進(jìn)一步通知學(xué)員來學(xué)校學(xué)習(xí)、下一次講座、英語角本周六開始了，到時候會有某某高手來，等等。一個完整的成功的電話大致包括這樣幾步：詢問近況。和學(xué)員（家長）聊一聊學(xué)習(xí)情況，來我們學(xué)校的情況，等等稱贊學(xué)員找出學(xué)員的特點(diǎn)稱贊他們，甚至可以說學(xué)員學(xué)習(xí)英語興趣濃，學(xué)習(xí)英語就是要象對方這樣對各種方法多聽聽。知道學(xué)員取得了良好的成績稱贊他等等。我們學(xué)校最近的最新情況學(xué)校推出了什么活動，哪個名師又來講學(xué)了，學(xué)校推出了前多少名學(xué)員優(yōu)惠計劃等等。激發(fā)學(xué)員試試看的沖動多抽一點(diǎn)時間出來，學(xué)習(xí)英語不難，主要是要有方法，經(jīng)過名師指點(diǎn)的學(xué)習(xí)和自己用自己的辦法學(xué)習(xí)真的不一樣。Emotion（家長）現(xiàn)在孩子學(xué)習(xí)英語真的不容易，不少家長試過了很多學(xué)校，最后才選擇我們學(xué)校，他們都說，只要你教的好，學(xué)費(fèi)根本不在乎。當(dāng)然，你的電話要根據(jù)對方的反映適可而止，如果對方有事情，你就不能死乞白賴地磨，馬上很禮貌地說：“請問我什么時候可以再給您打電話？”，讓人家覺得你禮貌大方，我們?nèi)鸾蛲鈬Z學(xué)校的工作人員素質(zhì)很高。如果對方恰巧給你時間，你要視對方反映適當(dāng)運(yùn)用以上5個環(huán)節(jié)，而不是生搬硬套。我們培訓(xùn)的目的是讓員工掌握這種電話技巧的原理，不是記住我們文中這些問題的樣板答案，而且我們員工自己認(rèn)為更好的答案可以拿出來討論。四、Follow-Up有時候，我們發(fā)現(xiàn)，一個客戶不能夠在一次說服來報名學(xué)習(xí)，這時候需要我們有耐心地進(jìn)行下一次說服工作，甚至不斷地堅持，一般地，如果我們每個星期都follow-up一次，連續(xù)三個星期還不能成功，我們改為每2個星期聯(lián)系一次，每次的聯(lián)系不要牽強(qiáng)，目的是讓對方感觸到你的誠意，記住我們學(xué)校，就算他們不來學(xué)習(xí)，我們讓他們來參加學(xué)校的免費(fèi)活動，擴(kuò)大學(xué)校的知名度，也對學(xué)校的招生是有幫助的。Follow-up不能讓學(xué)員感到有壓力，更不能讓別人感覺到你怎么有了他家的電話就纏上了他，也不能讓人家有負(fù)疚的心理感受。一般地，F(xiàn)ollow-up是通知對方我們學(xué)校又有了什么重大的事件發(fā)生。電話的方法就采用以上的5點(diǎn)。例如：請問是王巖家嗎？哦，你就是阿，我是瑞津外國語學(xué)校，這么晚打擾您，不好意思，這個周末我們學(xué)校有一場免費(fèi)的外語講座，主講人是中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)的教授，內(nèi)容是關(guān)于中學(xué)生的，你看看有沒有時間來我們學(xué)校聽一聽？對方一聽，啊，瑞津的服務(wù)就是好啊，每次有免費(fèi)的外語學(xué)?；顒泳屯ㄖ?，甚至我們可以在聽講座調(diào)查表上寫上，“每次免費(fèi)講座通知您的電話號碼：”如果客戶填寫了，就說明他們希望我們聯(lián)系他，那么我們的開場白甚至可以加上“根據(jù)你的要求，我們通知你”而且是每周一次，倒還不至于惹人煩，只要你服務(wù)到位，根本不存在惹人煩的問題，我們更不能自己背上害怕惹人煩的心理。另一方面，如果我們明明出于好意幫助對方提高英語，對方如果很煩，我們也問心無愧，所以電話工作是需要很強(qiáng)的心理素質(zhì)的。哪些人適合我們Follow-up呢？已經(jīng)交了一部分錢，還沒有交全費(fèi)的填寫了報名表，尚未交錢的來聽過講座，沒有報名，但是有記錄的曾經(jīng)來我校學(xué)習(xí)過，后來又因?yàn)槟撤N原因不能繼續(xù)學(xué)習(xí)的我們發(fā)了報名表，客人自己打電話來預(yù)定座位，卻沒有來聽講座的需要免費(fèi)圖書卡還沒有來取的電話咨詢過，并且恰巧時間錯不開；要求我們繼續(xù)通知的。Follow-Up的終極目標(biāo)是讓客戶來我校繼續(xù)學(xué)習(xí)，在Follow-Up中如果客人時間允許，甚至可以傾聽客戶對我們教學(xué)的建議，和學(xué)員討論并交換學(xué)習(xí)英語的最佳方案，讓別人覺得你尊重他，并且告訴他，“我已經(jīng)把您的寶貴意見記下來了，我會盡快跟教研室主任聯(lián)系，很感謝您給我們學(xué)校的寶貴意見。”我們進(jìn)行電話心理培訓(xùn)，不要以為這是做作，我們每次去五星級賓館都會被對方統(tǒng)一的笑臉、不變的服務(wù)方式所征服，為什么？就是因?yàn)楫?dāng)大家沒有標(biāo)準(zhǔn)，他們樹立了標(biāo)準(zhǔn)，人人都有從眾的心理，大家才把這種標(biāo)準(zhǔn)做成了統(tǒng)一的樣板。我們也是要樹立優(yōu)秀服務(wù)的樣板，特別是，如果別的對手學(xué)校沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念，我們具備了，也是我們的一大優(yōu)勢。能否吸引學(xué)員，固然最主要的是教學(xué)質(zhì)量，可是作為教學(xué)一部分的教務(wù)的作用也是相當(dāng)重要的。第四講面對拒絕理想的說服是一次性成功，然而我們卻更多地遇到客戶會不認(rèn)同我們的觀點(diǎn)，會因?yàn)檫@樣那樣的原因而不報名。當(dāng)然，如果客戶真正是有客觀原因，不能參加我們的培訓(xùn)班我們也不能強(qiáng)留，特別是，無論哪種面對拒絕的勸說方法都不要給用戶勉強(qiáng)感。我們在服務(wù)客戶的時候，無論碰到任何問題，都不要跟客戶爭論，我們的目的是讓客戶來學(xué)習(xí)，生意不成人情在。哪怕客戶直接指責(zé)我們學(xué)校某某方面不好，我們也要耐心聽完，而且如果真是我們錯了，我們要聞過則喜，感謝對方熱心批評，我們爭取下次改正。如果我們不認(rèn)同對方觀點(diǎn)，也不要爭吵，千萬記住，我們不要犯“winabattle,loseawar”的錯誤，也就是贏一場戰(zhàn)役，失去一場戰(zhàn)爭。這兒battle就是指這次口舌之爭，war就是對方簽字報名。然而，對很多一般性的拒絕我們還是有方法改變用戶的觀點(diǎn)的，這種原因很多，我們列舉一些，然后討論一下如何來回答，希望能從中找到回答問題的規(guī)律。費(fèi)用太高現(xiàn)在我時間不足，下次再考慮吧？我再比較幾家不行，你們這兒環(huán)境就是不好我試聽后感覺不好你們教學(xué)的方法還是傳統(tǒng)的方法跟我家孩子鋼琴課時間沖突你們學(xué)校太新，辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)恐怕不行讓孩子還是參加他們學(xué)校舉行的培訓(xùn)班吧這兒離我們家太遠(yuǎn)了回答拒絕類問題的第一點(diǎn)是：面對拒絕，學(xué)會認(rèn)同。當(dāng)然我們所說的認(rèn)同，絕對不是說，“對對，客戶說得對”，而是要根據(jù)客戶進(jìn)一步的觀點(diǎn)采用我們的反駁方法。整個句式合起來就是：“您說的情況的確存在，但是……”下面我們就重要的幾點(diǎn)進(jìn)行回答：第一點(diǎn)、費(fèi)用高我們一般回答：“對不起，我們不能打折，這是學(xué)校定的?！闭_的思路：“確實(shí)比起某某學(xué)校我們費(fèi)用高了點(diǎn)，但是……”前一種回答很生硬，客戶聽了會很不舒服。在費(fèi)用高的背后，不少客戶還會認(rèn)同物有所值這個道理呢。比如合肥有一家?guī)缀跏羌兺饨痰膶W(xué)校，費(fèi)用高的嚇人，可是照樣會有不少學(xué)生報名。問題就是在于人家認(rèn)為物有所值，到底會不會這樣呢？只有學(xué)過以后的學(xué)員自己知道。我們啟發(fā)客戶也要從這個角度出發(fā)，在合肥這個城市，我們學(xué)校處于中等檔次收費(fèi)，首先有純外教的過千元的高檔收費(fèi)，和對門某學(xué)校只需要200~300元的低檔收費(fèi)，我們通過了解合肥市的情況就知道這2者的缺點(diǎn)：第一：過千元的收費(fèi)的確太高，很容易駁倒他們，畢竟還有許多家庭不愿意花這么高昂的代價去嘗試，再說，外教在口語上有優(yōu)勢，但是在語法，特別是中國人出的應(yīng)試類考試，根本不如中國老師，所以對方的英語教育對象基本上是少兒。第二：收費(fèi)過低的那家都在上大課，教學(xué)質(zhì)量很差，在合肥招生的時候我們接待過幾個從該競爭對手學(xué)校來的學(xué)員，還在學(xué)習(xí)《許國璋英語》，而且說是大課，效果很差。這點(diǎn)我們到可以說我們收費(fèi)比起對手物有所值，畢竟我們是小班教學(xué)。這時候也有家長問：“你怎么能保證你們不會象對方那樣上大課呢？”這個問題太好回答了，因?yàn)槲覀兠總€教室設(shè)計的座位有限，坐不了那么多人。以上兩點(diǎn)結(jié)合我們控制教學(xué)質(zhì)量方面的知識就差不多了，還有我們將對下一期再學(xué)的學(xué)員進(jìn)行打折，我們彼此的信任是慢慢建立起來的。這樣基本上能夠解決對方這個費(fèi)用太高的問題了，當(dāng)然我們也可以在價格策略上采用提高價格再打折這種方法，在價格上，9的作用使人感覺不錯，例如人們通常買了一個199的東西在心理上認(rèn)為是100多塊錢。另外，我們還可以給