海南海航秩序維護外包投標方案（技術(shù)方案）

海南海航秩序維護外包投標方案

目錄

第一章項目服務方案.......................................8

1.1.服務理念............................................8

1.1.1.管理策劃.........................................8

1.1.2.管理方式精細、規(guī)范、創(chuàng)新.......................8

1.2.管理服務目標.......................................10

1.2.1.服務應達到標準：.................................10

1.3.項目服務流程.......................................11

1.3.1.具體流程.......................................11

1.3.2.保安工作流程圖.................................13

1.4.項目管理方式.......................................15

1.4.1.整體管理模式...................................15

1.4.2.推行“閉環(huán)+激勵”的管理模式....................15

1.5.項目組織架構(gòu).......................................17

1.5.1.組織架構(gòu).......................................17

第二章安保服務方案.....................................18

2.1.治安秩序維護服務...................................18

2.1.1.治安管理措施...................................18

2.1.2.外來車輛人員檢查...............................19

2.1.3.大件物品放行管理措施...........................20

2.2.巡查方案...........................................21

2.2.1.巡邏內(nèi)容.......................................21

2.2.2.巡邏中需要注意的細節(jié)...........................21

2.2.3.巡邏崗秩序維護工作標準及程序...................23

1

2.3.停車場管理.........................................30

2.3.1.車輛入場管理...................................30

2.3.2.車輛停放管理...................................31

2.3.3.車輛出場管理...................................33

2.3.4.停車場各項管理制度.............................33

2.4.消防管理服務.......................................38

2.4.1.健全機構(gòu).......................................38

2.4.2.消防制度.......................................38

2.4.3.宣傳工作.......................................39

2.4.4.滅火基本程序...................................40

第三章消防管理措施.....................................42

3.1.建立落實三個系統(tǒng)的消防層級責任制...................42

3.1.1.建立日常巡檢制度...............................42

3.1.2.消防警報監(jiān)視...................................42

3.1.3.消防檢查.......................................43

3.1.4.消防培訓.......................................43

3.1.5.消防演習.......................................43

3.1.6.消防宣傳.......................................44

3.1.7.消防設施的維護保養(yǎng).............................44

3.2.消防管理程序.......................................45

3.2.1.目的...........................................45

3.2.2.范圍...........................................45

3.2.3.職責...........................................45

3.2.4.工作內(nèi)容.......................................46

3.3.消防管理工作規(guī)范...................................50

3.3.1.目的...........................................50

3.3.2.范圍...........................................50

2

3.3.3.職責...........................................50

3.3.4.工作內(nèi)容.......................................50

3.3.5.質(zhì)量驗收標準...................................55

第四章項目管理制度.......................................56

4.1.保安部管理規(guī)章制度.................................56

4.1.1.保安人員管理規(guī)章制度...........................56

4.1.2.保安人員的懲罰制度.............................57

4.1.3.保安員巡邏簽到制度.............................58

4.1.4.考勤、請假制度.................................59

4.2.日常管理制度.......................................61

4.2.1.交接班制度.....................................61

4.2.2.值班管理制度...................................62

4.2.3.警棍使用制度...................................64

4.2.4.對講機使用制度.................................64

4.2.5.對講機監(jiān)控設備管理制度.........................67

4.2.6.監(jiān)控系統(tǒng)操作制度...............................69

4.2.7.監(jiān)控錄像管理制度...............................69

4.3.保安員培訓制度.....................................71

4.3.1.崗前培訓.......................................71

4.3.2.崗位培訓.......................................71

4.4.其它...............................................73

4.4.1.重大事件報告制度...............................73

4.4.2.消防管理制度...................................73

4.4.3.消防培訓制度...................................74

4.4.4.安全防范工作重大事項報告制度...................75

4.4.5.保安人員穩(wěn)定制度...............................77

4.4.6.獎懲制度.......................................78

3

第五章項目質(zhì)量保障措施.................................89

5.1.質(zhì)量保證體系.......................................89

5.1.1.組建專業(yè)化隊伍，確保服務人員素質(zhì)...............89

5.1.2.建立健全管理制度，規(guī)范服務過程.................89

5.1.3.加強安全防范，做好治安聯(lián)防.....................89

5.1.4.強化消防管理，確保消防安全.....................90

5.1.5.維護公共秩序，規(guī)范交通管理.....................90

5.1.6.管理措施.......................................90

5.1.7.安保人員安全作業(yè)手冊...........................91

5.1.8.內(nèi)容基本要求...................................92

5.2.質(zhì)量保證措施.......................................94

5.2.1.思想保證措施...................................94

5.2.2.組織保證措施...................................94

5.2.3.作業(yè)流程保證措施...............................95

5.2.4.現(xiàn)場督察保證措施...............................95

5.2.5.經(jīng)濟保證措施...................................95

第六章員工招聘方案.....................................96

6.1.招聘方案...........................................96

6.1.1.人員招聘計劃...................................96

6.1.2.前期準備工作...................................96

6.1.3.招聘工作時間表.................................97

6.1.4.錄用人員基本要求...............................97

6.1.5.人員招聘流程...................................98

6.2.人員保障方案......................................102

6.2.1.人員流失因素對現(xiàn)場實際運作的具體影響.........102

6.2.2.保安流失原因分析...............................104

6.2.3.降低保安流失率的對策...........................106

4

6.3.根據(jù)現(xiàn)有管理經(jīng)驗提供對應的保障方案...............108

6.3.1.成立應急處置領(lǐng)導小組組長：.....................108

6.3.2.應急處置領(lǐng)導小組分工與職責...................108

6.3.3.應急處置基本要求如遇發(fā)生緊急突發(fā)事件.........108

6.3.4.應急處置原則.................................109

6.3.5.應急保障措施..................................109

6.3.6.突發(fā)事件現(xiàn)場處置程序...........................110

6.4.突發(fā)情況等如何進行人員調(diào)配.......................113

第七章員工培訓方案....................................114

7.1.培訓方式..........................................114

7.1.1.崗前培訓.......................................114

7.1.2.在崗培訓.......................................114

7.1.3.外派學習培訓.................................114

7.2.培訓內(nèi)容...........................................117

7.2.1.第一階段：人員培訓課程.......................117

7.2.2.第二階段：人員培訓課程.......................118

7.2.3.第三階段：服務水平提升培訓和專題培訓每年定期對人員

進行業(yè)務技能提升培訓和專題培訓.......................119

7.2.4.軍訓標準：隊列...............................147

7.2.5.軍訓標準：擒敵拳..............................155

第八章突發(fā)事件的應急處置措施...........................160

8.1.對于突發(fā)事件的相應時間及處理時間的承諾..........160

8.1.1.在各種緊急情況下，義務消防隊在第一時間內(nèi)接受調(diào)動：

...................................................................161

8.2.對于突發(fā)事件(惡劣天氣、惡性事件等)的緊急預案..162

8.2.1.突發(fā)重大自然災害應急預案.....................162

5

8.2.2.防災救災工作指導思想...........................162

8.2.3.應急救援組織機構(gòu)..............................163

8.3.應急救援工作各部門職責...........................164

8.3.1.指揮部職能.....................................164

8.3.2.指揮部人員分工：...............................164

8.3.3.預警啟動條件...................................165

8.3.4.應急準備.......................................165

8.3.5.災情信息管理..................................166

8.3.6.應急響應.......................................166

8.4.抗臺應急預案......................................167

8.4.1.應急情況的處理.................................167

8.5.抗震應急預案......................................170

8.5.1.應急機構(gòu)的組成................................170

8.5.2.臨震應急行動...................................171

8.5.3.震后防范.......................................171

8.6.防汛應急預案......................................174

8.6.1.報告程序.......................................174

8.6.2.人員調(diào)動程序...................................174

8.7.對于保安服務區(qū)域內(nèi)安全防范措施、消防等緊急預案..175

8.7.1.打架斗毆事件處理預案..........................175

8.7.2.暴力事件處理程序..............................176

8.7.3.搶劫的應急預案.................................177

8.7.4.盜竊事件處理預案..............................178

8.7.5.對散發(fā)反動傳單、宣傳品的事件處理預案.........179

8.7.6.對醉酒滋事或精神病人的處理預案...............180

8.7.7.糾紛的應急處理預案............................180

8.7.8.火災事故緊急處理預案..........................182

6

8.8.對保安服務區(qū)域內(nèi)群體性事件。暴恐事件等的緊急預案189

8.8.1.發(fā)生群體性事件的應急措施......................189

8.8.2.防暴、防恐應急預案...........................190

8.8.3.爆炸、恐嚇應急事件處理預案...................199

8.8.4.爆炸物、可疑物品的處理預案...................202

7

第一章項目服務方案

1.1.服務理念

倡導“管理和服務相結(jié)合，以服務為主”的理念。在管理學中，

管理和服務似乎是辯證的矛盾統(tǒng)一體，只有將兩者有機的結(jié)合，方能

實現(xiàn)管理和服務水平的同步提升，并獲得持續(xù)改進。尤其是以提供安

全服務為本的保安服務，其必須依照有關(guān)法律、法規(guī)、政策及服務合

同賦予的權(quán)力和責任行使職權(quán)和承擔責任，實施對公共秩序的管理。

沒有管理，服務只是一名空話，服務要靠管理來實現(xiàn)，但是我們必須

明確，管理是手段，服務才是目的，管理的最終歸宿是服務。通過有

效的管理，達到為業(yè)主、委托方服務的目的。

1.1.1.管理策劃

我公司為保證業(yè)主單位提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務項目的順利完成，

為公安交通管理局創(chuàng)造安全、舒適、方便的工作環(huán)境，特制定以下管

理方式：

1.1.2.管理方式精細、規(guī)范、創(chuàng)新

精細：在服務過程中恪守“卡尺”精神，嚴格落實流程步驟，做

到“精雕細琢、精益求精”。

規(guī)范：工作態(tài)度、工作標準、工作行為、工作結(jié)果達到高質(zhì)量、

高標準、高度統(tǒng)一。

8

創(chuàng)新：圖新求變、不斷改進、追求卓越、實現(xiàn)共贏。

以客為先：尊重客戶，理解客戶，將客戶視為我們永遠的伙伴；

滿足客戶的需求是我們工作的追求。100-1=0:對待100名客戶的服

務里，只有一位客戶不滿意，看來只有1%的不合格，但對于該客戶

而言，他得到的卻是100%的不滿意。

用心服務：精益求精，全心管理，用心服務。用強烈的責任感和

使命感無微不至的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。重視細節(jié)、主動、熱情的

服務品質(zhì)構(gòu)筑我們發(fā)展的基石。

銳意進?。和ㄟ^內(nèi)部經(jīng)驗交流和外部知識引進，共同提高能力。

把團隊建設成為學習型組織。全員全身心投入，通過學習創(chuàng)造自我，

創(chuàng)造美好的未來。

創(chuàng)新發(fā)展：從服務中不斷的挖掘多元化服務項目，只要客戶的需

求，都是我們服務工作的核心內(nèi)容，滿足客戶的不同需求，是我們尋

求多方位、多業(yè)態(tài)發(fā)展的目標。只有不斷創(chuàng)新的精神，才得以積極地

拓展，帶來品牌效應，這是我們服務的根本。

在多年保安服務過程中我們積累并總結(jié)出了獨具匠心的創(chuàng)新發(fā)

展理念。為確保目標的實現(xiàn)，我們建立和完善一整套的管理機制，從

制度流程、標準以及管理機制上予以保障。

9

1.2.管理服務目標

我公司承諾并保證，將按照我公司的質(zhì)量管理方針，通過嚴格管

理與周到服務，使本項目保安管理及服務工作水準，在管理期限內(nèi)達

到下列量化的質(zhì)量目標，并將此作為

1.2.1.服務應達到標準：

工作計劃完成率100%;

安全措施保證率100%;

突發(fā)事件控制率100%;

服務有效投訴率小于1%;

滿意率不低于99%;

建立相關(guān)回訪機制，監(jiān)督服務質(zhì)量，回訪率達到100%;

管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故；

管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災責任事故；

各類服務人員上崗培訓率達到100%;

實行24小時值班和巡視制度；

嚴格執(zhí)行保密制度，無泄密事件發(fā)生。

10

1.3.項目服務流程

我司在對海航物業(yè)XX地區(qū)2021年秩序維護服務中各項環(huán)節(jié)都采

取最優(yōu)處理，

1.3.1.具體流程

1、崗前選人公司嚴格制定面試操作程序：經(jīng)面試→初審→體檢

→政審等手續(xù)統(tǒng)一入隊；

2、入職前、崗前培訓，在職、崗內(nèi)培訓，軍事體能訓練，職業(yè)

技能培訓，思想教育培訓等一系列培訓(包括保密培訓、重大突發(fā)事

件應急培訓);

3、各隊員明確各自的責任，完善工作流程的規(guī)范性，切實履行

好各自的崗位職責，包括自覺遵守保安公司和甲方單位的各項規(guī)章制

度；

4、規(guī)范隊伍管理，提高保安隊伍素質(zhì)。做好保安的管理和培訓

工作，是提高保安隊伍素質(zhì)和戰(zhàn)斗力的重要保證。首先保安人員落實

到位。其次，保安工作統(tǒng)一管理。對保安的考勤、考核要相對統(tǒng)一(包

括督查),我司制定出科學可行的管理方案，實施統(tǒng)一管理。

5、建立完善的溝通與反饋制度：保安隊長每周和項目經(jīng)理總結(jié)

近期遇到的主要問題及問題處理的程度，預防下次出現(xiàn)此類事件及出

現(xiàn)此類事件的處理快速有效。遇到不能處理的問題及時報告公司領(lǐng)導，

并立即開啟會議爭取最短時間內(nèi)得到快速有效的解決；

11

6、健全考核獎懲制度，全面推行治安防范責任制。建立健全包

括檢查、監(jiān)督、考核等內(nèi)容的針對保安隊伍的一套規(guī)章制度。根據(jù)停

車場規(guī)模、治安狀況等綜合條件，重點盯住立足治安防范等環(huán)節(jié)，細

化工作標準，確保各項工作措施的落實。完善激勵、檢測、分配環(huán)節(jié)，

充分發(fā)揮激勵效應。

7、突發(fā)事件發(fā)生的及時處理、遇到緊急情況的應變處置及對一

些情況作出的可預見性措施，有一套針對本項目的方案制度，能更好

的處理各種事件。

12

1.3.2.保安工作流程圖

保安員

*

①打卡②簽到

當值負責人

①集合檢查儀容儀表、強②安排崗位。③列隊前往崗位。

調(diào)工作紀律

各崗位

①辦理交接②履行各崗位職責

注意

發(fā)現(xiàn)

一般問題嚴重問題

處理及時匯報

保安部當值負責人

匯報經(jīng)理

記錄

形式報告

保安部經(jīng)理

13

工作流程

提前五分鐘到崗

」

交接班

檢查儀容儀表

領(lǐng)班定崗

停車場

監(jiān)控室巡邏崗大門、側(cè)門崗

按指是路線巡邏

消控管理人員車輛進出管指揮車輛進出停

處理突發(fā)情況停車

監(jiān)控駐點單位區(qū)域大門郵件收發(fā)，看管車輛安全

場車輛管理上訪接待處理

阻止可疑人員在車場逗

確保安全T

換班換班

同上

交班

14

1.4.項目管理方式

1.4.1.整體管理模式

1.1統(tǒng)一管理標準：嚴格執(zhí)行工作有關(guān)標準及公司規(guī)章制度。

1.2統(tǒng)一管理理念：以人為本。服務為主，注重對各級保安員的

關(guān)心、激勵、挖潛，做到人盡其才，對甲方的合理需求給予最大限度

的滿足。

1.3統(tǒng)一服務意識：創(chuàng)新性、全方位的服務意識，想客戶之未想，

急客戶之所急，通過不斷創(chuàng)新服務內(nèi)容、服務方法來滿足不斷轉(zhuǎn)變觀

念。

1.4統(tǒng)一管理目標：接一個客戶，創(chuàng)一方文明，保一方平安，樹

一個品牌。

我們將著力實施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進一步倡導我們管理實踐

中一直堅持的科學發(fā)展觀，信守服務第一，客戶至上的方針，通過專

業(yè)精細化管理，確保區(qū)域安全，優(yōu)美管徑，從而提升品牌形象，達到

社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益良性發(fā)展。

1.4.2.推行“閉環(huán)+激勵”的管理模式

我們所有的工作都有相應的責任人，下級對上級負責，事情一環(huán)

扣著一扣，形成一個有機結(jié)合的閉環(huán)。若將閉環(huán)比作一個高潤滑低阻

力的機械系統(tǒng)，給系統(tǒng)稍加一點助動力，系統(tǒng)就會高速運轉(zhuǎn)起來，這

個推力就是“激勵”,從而實現(xiàn)高標準服務的特色。

15

2.1建立完善的管理系統(tǒng)------對管理服務運作的規(guī)范

我公司在管理服務運作中，建立起科學嚴密的質(zhì)量管理體系，安

保服務運作的每一個行為都在該體系中有明確的規(guī)范和界定，為我們

的管理服務提供質(zhì)量保證。

2.2客戶滿意戰(zhàn)略-----為客戶提供全方位服務

我們將在甲方實施客戶滿意戰(zhàn)略，一切從甲方需要出發(fā)，以甲方

滿意為服務目標，客戶想到的，我們一定要做到，客戶普遍需要的，

我們一定要做好。

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1.5.項目組織架構(gòu)

1.5.1.組織架構(gòu)

項目經(jīng)理

項目負責人項目大隊長

行安人

政保督

事察

部部

招部

聘

培

訓

部

各駐點班長

↓

保

保保保

安

安安安

員

員員員

17

第二章安保服務方案

2.1.治安秩序維護服務

2.1.1.治安管理措施

1.門崗管理內(nèi)緊外松，疏而不漏

門崗管理著重以下幾方面工作：

(1)認真執(zhí)行門衛(wèi)管理制度，檢查出入車輛，排除不安全因素，

禁止裝載易燃、易爆、劇毒物品的車輛進入。

(2)盤查可疑出入人員或人群，嚴格落實物品放行制度。物資無

放行條不得放行。

(3)做好出入車輛指引和疏導工作。

2.治安巡邏全面覆蓋，無一死角

實行治安巡邏管理全覆蓋，及時發(fā)現(xiàn)和處理治安問題，消除治

安死角。治安巡邏采用明暗結(jié)合、著裝與便衣結(jié)合、固定巡邏與機動

巡邏結(jié)合，巡邏時間、線路靈活多變，這樣才能取得明顯效果。

配備電子巡更系統(tǒng)，分別在樓道、地下車庫、重點區(qū)域、重要

地段科學設置電子巡更點，規(guī)定巡更線路、巡更時間要求，按每2小

時循環(huán)巡更1次。

3.人、技防有機結(jié)合，形成立體防范體系

人防方面做到兩個調(diào)動：一是充分調(diào)動管理處全員力量協(xié)防，

二是宣傳發(fā)動全體人員自防，實現(xiàn)群防群治。技防方面主要是完善視

18

頻監(jiān)控、紅外報警體系，利用科技手段設防。我公司接管該項目，將

實現(xiàn)人、技防有機結(jié)合，將駐點單位形成立體防范體系，有效提高駐

點單位安全系數(shù)。

2.1.2.外來車輛人員檢查

外來車輛檢查：

為進一步加強區(qū)域安全工作，切實保障轄區(qū)人身安全，維護區(qū)

域正常的工作秩序，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，特制訂以下《外來車輛檢查

登記制度》。

a.認真執(zhí)行門衛(wèi)管理制度，按要求做好車輛檢查工作，排除不

安全因素，禁止裝載易燃、易爆、劇毒物品的車輛進入轄區(qū)內(nèi)。

e.被允許進入車輛必須按指定位置停放。

f.攜帶大型物品出門必須主動出示有關(guān)部門的證明，門衛(wèi)做好

記錄后，方能離開。

外來人員檢查：

為進一步加強區(qū)域安全保衛(wèi)工作，規(guī)范外來人員進入，特制定

本區(qū)域來訪檢查制度：

a.門衛(wèi)工作人員要忠于職守，始終保持警惕性，堅守崗位，認

真負責，堅決按制度辦事。

b.嚴格執(zhí)行外來人員進出檢查，全面推行來訪人員檢查制度。

c.物資出門必須查對登記，特別是外來人員帶物資進出大門，

一定要詢問仔細并進行登記。

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d.嚴禁閑雜無關(guān)人員入內(nèi)，嚴防有人進內(nèi)擾亂秩序。

e.發(fā)現(xiàn)疑問，及時報告有關(guān)領(lǐng)導。

2.1.3.大件物品放行管理措施

1.保安員憑服務中心簽發(fā)的《物品放行條》,清點放行物品，

并登記運載貨物車牌號碼，駕駛員姓名等資料。

2.非辦公時間物品放行管理措施：

在門崗存放物品放行條，臨時急需搬運大件物品出單位，經(jīng)安

保部領(lǐng)班核對業(yè)主資料后，在門崗即時辦理物品放行手續(xù)。

3.大件物品統(tǒng)一由單位正門出入口運出駐點單位，當值保安員

負責校對他人實際運出物品與《物品放行條》的內(nèi)容是否相符，相符

則予以放行。如不相符的人須補辦手續(xù)。保安員在《物品放行條》放

行一欄內(nèi)簽名，并收回《物品放行條》統(tǒng)一存檔。

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2.2.巡查方案

2.2.1.巡邏內(nèi)容

1、樓道：消防通道是否暢通應急燈、疏散指示燈開關(guān)是否完好

防火門、電井門是否鎖閉有無損壞。

2、消防設備、設施和其它公共設施是否完好。

3、車場(庫):車輛有無漏油人為損壞及異?，F(xiàn)象相關(guān)設備、設

施是否完好。

4、樓宇外墻、樓層門窗等是否完好。

5、公共場所秩序是否良好發(fā)現(xiàn)可疑人員應上前盤問檢查證件必

要時檢查其所帶物品屬三無人員應驅(qū)出管理轄區(qū)；屬擺賣、推銷人員

應勸其離開管轄區(qū)。

6、對發(fā)現(xiàn)的問題記錄于《巡邏記錄表》,能解決的問題當即處

理，不能解決的應及時反饋。

7、當值班長不能解決的問題，應報告安全主管處理，安全主管

視問題的輕重，決定是否報告管理處。

2.2.2.巡邏中需要注意的細節(jié)

1、熟記手冊，熟悉單位環(huán)境，包括辦公大樓、單位各個樓層的

情況。

2、文明值勤，熱情主動，注意自身的言行、儀容儀表，處理問

題要講究原則，講方法，態(tài)度和藹、不急不躁，以理服人，對業(yè)主的

21

投訴及時處理，并向上級反映或書面匯報。

3、值班人員對單位的動態(tài)應心中有數(shù)，應勤查、勤看、勤記錄，

發(fā)現(xiàn)問題應及時處理并上報領(lǐng)班或秩序維護主任。

4、巡邏時要對單位做全面細致的查看，經(jīng)常上、下樓巡查，特

別是入住單元的門窗要做到每小時查看一次，同時包括下水管道、煤

氣管道的巡查，并在指定地點打點。

5、認真記錄巡邏過程中發(fā)現(xiàn)的情況，做好交接班的工作，夜班

交接聲音要小，交代事情或使用對講機盡量降低音量，嚴禁大吵大鬧，

以免影響周圍休息。

6、控制好車輛的正確停放，保障街道通暢，密切配合門崗做好

搬運工的管理及搬運期間的衛(wèi)生跟進情況。

7、對行跡可疑的人員進行詳細查問并跟進，晚上22:30分固定

時間對整個單位進行清查。

8、制止單位范圍有賭博、打架、鬧事和違法活動。

9、保證交通的通暢和安全、公共設施的完好等。

10、注意防火安全，經(jīng)常檢查消防設備，保障消防系統(tǒng)的正常使

用，巡邏中嗅到異味、聽見可疑聲響，要立即跟進查明并上報。熟記

整個單位的煤氣開關(guān)位置及消防器材的位置。

11、值勤中加強與甲方的溝通，并主動為甲方排憂解難。

12、巡邏崗交接班必須做到本班情況清、交接問題，清、移交物

品清晰，并雙方簽名，嚴禁忘接、漏接或不交接。

22

2.2.3.巡邏崗秩序維護工作標準及程序

(一)巡邏秩序維護工作要求

1、巡邏保安員在巡邏過程中，應多看，多聽，多嗅，以確保完

成巡視工作任務。

2、檢查治安、防盜、防火、跑冒、泄漏等情況，發(fā)現(xiàn)問題立即

處理，并報告上級領(lǐng)導及有關(guān)部門。

3、巡查單位內(nèi)各個重點部位、治安死角等，發(fā)現(xiàn)有可疑人員應

前往盤問，檢查證件，必要時檢查其所帶物品。

4、對在單位主要出入口擺賣的小販、推銷人員，應勸其離開轄

區(qū)。

5、對單位內(nèi)的裝修工程進行監(jiān)管，對有礙交通或因超時裝修產(chǎn)

生噪音影響他人休息的裝修工程進行管理或制止。

6、巡邏保安員應重點掌握“六個要素”,即聽、看、嗅、問、

想、做。

(1)聽(耳聽)--異常聲音(包括水流聲、撬鎖聲、腳步聲、超時

裝修聲、室內(nèi)的異常聲、呼救聲等)。

(2)看(眼觀)--周圍情況(人員活動情況、可疑人及物品、電梯

機房、風機房、公共照明情況、電梯按鈕、火災隱患、防火門、消防

通道、裝修現(xiàn)場、公共設施，區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、設備運行情況、消防設施

情況等)。

(3)嗅(鼻嗅)--異常味道(焦味、血腥味、煤氣味、油漆味、汽

油味等)。

23

(4)問(盤問)--盤問可疑人(仔細觀察其面部表情及回話神態(tài)，如

表情驚慌、說話語無倫次或無身份證，立即通知領(lǐng)班帶到安保部處

理。)

(5)想(動腦想)--分析判斷情況，想方設法地解決問題。

(6)做(動手做)--發(fā)現(xiàn)問題及時做出相應的處理。(如發(fā)現(xiàn)火警立

即報告并采取相應的行動，發(fā)現(xiàn)公共設施損壞，記錄下來報告有關(guān)部

門及時處理，看到地面上的煙頭、紙屑等順手撿起來等。)

(二)巡邏秩序維護工作標準

1、勸阻、制止違章，違反單位安全管理公約行為有效。

2、接到報警后5分鐘內(nèi)到達報警現(xiàn)場，維護秩序，并協(xié)助處理。

3、巡邏中遇到業(yè)主要求應及時提供服務或立即通知有關(guān)人員到

現(xiàn)場。

4、遇到可疑人員進行詢問驗證，必要時可帶到秩序維護部處理。

(三)巡邏秩序維護服務方法、技巧與程序

1、冒煙。了解確切的冒煙口，了解冒煙的原因(著火、電線短路

等),并上報處理。

2、冒水。了解冒水的確切位置，冒水的原因(上水管、下水管冒

水、下雨等),及時堵漏并上報處理。

3、有焦味、硫酸味或其它化學品異味。尋找味源，如因電源短

路造成，要及時切斷；如是其它化學品異味，要及時封鎖現(xiàn)場，并通

知有關(guān)部門處理。

4、在單位內(nèi)游蕩(借找人卻說不出被訪者單位及姓名)的人。密

24

切觀察其舉動，并及時勸其離開。

5、發(fā)現(xiàn)有人身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵器等工具。

詢問、核查其攜帶工具的用途，如用途不明的，帶回秩序維護值班室

處理。

6、在偏僻、隱蔽地方清理皮包或錢包的人。立即設法攔截，詢

問驗證，如屬盜竊、搶劫財物的，扭送交公安機關(guān)處理。

7、自行車有撬損痕跡的，或?qū)]開鎖的自行車抬走或拖走的。

查問所屬單位，報告上級協(xié)助處理。

8、機動車拿不出行駛證，說不出車牌號，沒有停車證的。立即

聯(lián)系停車場車管員，待查明情況后再放行，如情況不明的，扭送公安

機關(guān)查處。

9、遇到保安員即轉(zhuǎn)身遠離或逃跑的人。設法攔截(用對講機向其

它保安員通告)查明原因，并報告監(jiān)控中心實施定點監(jiān)控。

10、可能危及人身安全情況的處理方法

(1)可能危及人身安全情況的內(nèi)容舉例：

*屋頂、空間、墻壁、地面附屬的或物體其本身的損壞、松動、

將要下墜、突出、傾斜、失去安全保護措施等可能傷及他人或影響正

常使用的現(xiàn)象；

*地滑、挖設溝坑等影響使用的現(xiàn)象；

*公共部位電器設施打火、冒煙、設施裸露；

*作業(yè)、活動為未設立防護、圍擋、安全警示標志。

(2)可能危及人身安全情況的處理方法：

25

*保護現(xiàn)場，提示路過人員注意安全，協(xié)調(diào)相關(guān)部門采取安全措

施，設立明顯的安全警示標志；

*制止、勸阻違章作業(yè)、不安全活動的行為，要求整改并進行驗

證；

*保持處置全過程的記錄，并及時向上級報告。

12、盤問盤查可疑人員方法：

(1)禮貌地盤問，仔細觀察其面部表情及回話神態(tài)，如果表情驚

慌，說話語無倫次或無身份證，對不良情況要迅速做出反應，帶其到

安保部處理。

(2)及時與監(jiān)控中心聯(lián)系，掌握可疑人在監(jiān)控范圍內(nèi)的情況或了

解附近有無財物損失。

(3)識別推銷員。推銷員一般西服革履、手夾公文包，包內(nèi)裝有

宣傳廣告，對此類人員應詳細詢問，如屬推銷人員，應勸其離開單位。

(4)遇有可疑的人或事要設法穩(wěn)住，不露聲色，迅速報告領(lǐng)班前

來協(xié)助處理。

13、物品繁多，如電視、音像、筆記本計算機等貴重物品無任何

證明的。報告監(jiān)控中心實施定點監(jiān)控，并詢問其單位及檢查出入證件。

14、發(fā)現(xiàn)天臺隔熱層、消防栓或地下室、廁所等隱藏部位藏有刀

具、鉗、鐵棒等工具。立即報告上級，但不移動隱藏的工具，采取伏

擊的方法，發(fā)現(xiàn)作案者的行動，將其擒獲。

15、對于有明顯的被盜跡象應立即報告部門負責人或中心值班領(lǐng)

導處理，保護作案現(xiàn)場，在未確認的情況下保安員不得進入；詳細記

26

錄參加人員、檢查范圍、檢查結(jié)果、檢查日期、時間；

16、報警處理方法

(1)迅速到達報警地點，了解報警內(nèi)容、原因、事情經(jīng)過、當事

人及其它情況；

(2)保護現(xiàn)場，阻止無關(guān)人員勘查、進出現(xiàn)場，直至公安機關(guān)到

來；

(3)發(fā)現(xiàn)火災就近使用滅火器材、設施實施滅火，報告上級支持、

啟動應急預案；

(4)對于消防故障報警及誤動作報警，應查明現(xiàn)場風、濕度、煙

氣、水蒸氣等動作環(huán)境條件，報告中控員處理；

(5)查明入侵范圍及入侵風、動物、紙片等報警條件和人為條件

是否存在，報告上級協(xié)助排查報警現(xiàn)場；

(6)其它情況參照常見安全防范處理方法進行處理。

安保員巡查記錄表(見下表)

27

安保員巡查記錄表

區(qū)域：年月日編號：

發(fā)現(xiàn)情況及記錄

巡查項目

早班中班晚班

1.房屋的梁、墻、柱等是否受損

2.水管、地下管道是否漏水

3.水井蓋、污水蓋是否損壞標識牌、路面有無破損，減速坡有無松動

4.環(huán)境綠化是否有損壞

5.公共設施是否損壞

6.消防栓玻璃有無損壞

7.消防水帶、槍頭是否丟失

8.滅火器有無掉落、過期、丟失

9.有無火、煙及火險隱患現(xiàn)象

10.有無呼救聲，刺鼻氣味

11.有無踐踏草地、折損樹木、亂丟垃圾等不文明行為

12.車輛有無碰撞、破損、劃痕

13.車門有無上鎖，車窗是否關(guān)上

14.崗亭玻璃及道閘等設施有無損壞

15.有無客戶求助

16.衛(wèi)生情況如何

17.有無治安、刑事案件發(fā)生

18.有無考察團來參觀

28

19.窗戶有無脫落、破損

20.隊員可疑人員、可疑車輛

21.隊員違紀情況

22.有無出貨物資

23.客戶投訴、建議的事項

24.其他

25.記錄人

26.項目經(jīng)理簽名

29

2.3.停車場管理

2.3.1.車輛入場管理

所有車輛進、出車場時車管員應向車主行舉手禮，必要時說“您

好”指引車輛入場；

當有車輛進場時，應迅速提示車輛慢行，并提醒車主將車輛停放

在劃有標線的車位上；

檢查車輛是否有損壞或其他不正常情況，如有不正常情況應立即

當面向車主提出，并在《車輛停放登記表》上作詳盡記錄；

必要時應提醒車主、司機鎖好車門、窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨

身帶走；

當有車輛進、出場時而其后又有車輛緊跟時應示意后面的車輛慢

行或暫停，避免車輛將自動感應道閘撞壞；

當自動感應道閘落下時應注意道閘下的來往行人，避免道閘將行

人撞傷；

對未領(lǐng)卡而沖入的車輛，記下其車牌號碼，并用對講機通知其它

崗位的車管員；遇停電時，應手動將欄桿升起，晚上應開啟應急照明

燈；

值班人員必須站在欄桿邊從事車輛管理；

如遇公司相關(guān)職能部門領(lǐng)導、貴賓、車主步行至車管員3至5米

時，車管員應大聲問好，并行注目禮；

如果出現(xiàn)玩忽職守、徇私舞弊并造成公司損失等行為，將根據(jù)有

30

關(guān)停車場管理規(guī)定對當班人員進行處罰。

2.3.2.車輛停放管理

車輛停放管理服務重點是巡視。要定時巡視(不低于2小時一次)。

巡視及值班時應注意的主要問題：

是否有停錯車位的車輛；

是否有越(壓)線停放的車輛；

是否占道停放的車輛；

是否有明顯外傷的車輛；

是否有忘記熄火的車輛；

是否有忘關(guān)車門窗的車輛；

是否有忘關(guān)車燈的車輛；

是否有正在修理或加油的車輛；

是否有正在刷洗的車輛；

是否有漏水、漏油的車輛；

是否有裝有貨物的貨車停放；

是否有刮碰、追尾、被撞的車輛；

是否有臨時車輛停放專用車位；

是否有火險隱患；

防火設施(物品)是否被挪移；

是否有吸煙人員；

是否有刺鼻性氣味或其他異味；

31

停車場照明是否正常；

是否有墻面、墻角、柱子刮碰；

噴淋系統(tǒng)、管道系統(tǒng)是否有滴水、滲水；

地面是否有積水、油漬、圬漬；

車輛出入口、步行梯、貨梯、電梯等部位是否有物品堆放；

車場內(nèi)是否有可疑包裹；

車場內(nèi)是否有車主遺忘物品；

停車設施、設備是否有損壞、變形、缺少；

正在行使車輛的狀況，是否有逆行、車速快；

停車場內(nèi)是否有爭吵、打架現(xiàn)象；

停車場內(nèi)是否有可疑人員亂竄；

是否有車胎漏氣；

停車場內(nèi)是衛(wèi)生整潔、地面是否有煙頭、紙屑、雜物等；

停車場道路路面是否平整無坑、有無尖銳物、有無金屬釘狀物；

查看車輛停放情況(車場內(nèi)如已停滿車輛，及時通知負一層車管

員);其他不正常情況；

認真填寫《停車場巡視記錄》,發(fā)生重大問題要在第一時間內(nèi)通

知車場班長、車場主管，并及時報告物業(yè)部經(jīng)理；

如果出現(xiàn)玩忽職守、徇私舞弊并造成公司損失等行為，將根據(jù)有

關(guān)停車場管理規(guī)定對當班人員進行處罰。

32

2.3.3.車輛出場管理

車輛準備離開車位時，車管員應主動上前指揮車輛駛出車位，查

看車輛行駛狀況，有無刮碰其他車輛、車輛駕駛?cè)耸欠袷熳R，如果是

陌生人駕駛(熟悉的車輛)應予以詢問；

若檢查中發(fā)現(xiàn)異常情況，如車輛發(fā)出報警聲應立即攔截車輛，并

及時通知當班班長和車場主管前來協(xié)助處理；

車輛在駛出時大多速度較快，要及時提醒車主"慢行"、"注意“了

望”等；

車輛離開停車場后，如果發(fā)現(xiàn)有遺忘物品要第一時間通知班長，

一同將遺失物品送至服務臺并做好《停車場特殊事件報告》登記工作；

如果出現(xiàn)玩忽職守、徇私舞弊并造成公司損失等行為，將根據(jù)有

關(guān)停車場管理規(guī)定對當班人員進行處罰。

2.3.4.停車場各項管理制度

(一)停車場管理制度

為確保車場秩序良好及人員安全，凡駕車進入本車場的司乘人員

必須嚴格遵守以下規(guī)定：

1)進入停車場的車輛必須自覺接受管理人員的檢查，停放車輛

時必須按指定的位置停放。

2)嚴禁裝載有易燃、易爆或劇毒危險物品的車輛進入車場，如

違反規(guī)定擅自進入，發(fā)生事故，除承擔全部經(jīng)濟責任外，并追究有關(guān)

人員的法律責任。

33

3)保持車場內(nèi)清潔，不準在車場內(nèi)清洗車輛，不準隨意動用消

防設施，不準在車輛內(nèi)加油和維修車輛，不準在車場內(nèi)棄置垃圾。

4)愛護公物，車場內(nèi)設施如有損壞，當事人需承擔賠償責任，

如有故意沖卡，損壞收費器械設備或其它車輛內(nèi)之設施，需照價賠償。

5)車主必須遵守場內(nèi)指示牌停車，車輛不得亂停亂放，不得妨

礙停車場出入口通道。

6)凡在車場停放車輛的車主，有義務檢舉一切違法犯罪行為，

共同把車場管理工作做好。如對本停車場管理人員有意見，可向車場

負責人指出，或書面投訴。

(二)停車場安全管理制度

1)出入口道閘必須處于正常工作狀態(tài)。

2)靈活調(diào)動巡邏，每次巡邏須到指定位置，并留意清潔、照明、

安全及設備情況，如有，則應予以記錄并及時處理。

3)停車場內(nèi)不準進行任何車輛修理，如屬緊急維修，應通知主管，

做好登記，情況屬實方可實施，以防借口修理車輛而進行偷車之活動。

4)如有拖行車輛，須查明證件及車主，并通知負責人，取得同

意后，方可放行。

5)遇有特殊情況，立即通知主管或按照緊急事件預案應變。

6)正確指揮交通，勿讓出入口堵塞。

7)發(fā)現(xiàn)車輛門窗未關(guān)好或響警號，須立即通知領(lǐng)班或主管，然后

再聯(lián)系車主。

8)對所停車輛核實停車證并進行數(shù)據(jù)登記。

34

9)遇違例車輛：如無證停車、堵塞車輛出入口等，可通知領(lǐng)班或

業(yè)主。

10)禁止所有人使用消防水閥洗車。

11)指引所有駛?cè)胪＼噲龅能囕v，按車場的規(guī)章制度停泊。

12)定時開啟排氣系統(tǒng)及照明系統(tǒng)。

13)留意車場高度容納限制，遇有限制高度的車輛時，須提醒司機

小心駕駛。

14)留意車位界限及編號是否清楚。留意各交通標記是否清晰。

15)禁止停車場內(nèi)洗車抹車，防止弄污地面或地面打滑。

(三)車輛巡邏崗位制度

1)負責整個區(qū)域安全巡視工作，特別加強對偏僻區(qū)域的巡察，

注意盤查可疑及閑散人員。

2)協(xié)助對進入車場車輛管理，指引車主停泊適當位置。

3)嚴格檢查登記車場車輛有關(guān)情況，發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)門窗，應

立即聯(lián)系有關(guān)車主，然后守護車輛旁，等候主管來進行處理。

4)按消防規(guī)范巡視并檢查消防設施，做好巡視記錄，確保消防

設施處于正常工作狀態(tài)。

5)監(jiān)管地庫內(nèi)所有工程裝修防火情況，督促施工人員做好各項

防范措施。

6)協(xié)助車場管理人員對各種停放車輛的管理。

(四)車輛出入道口崗位制度

1)當發(fā)現(xiàn)有車輛需進入停車場，駛近道口擋車器時，應立即走

35

近車輛，向司機立正行舉手禮。

2)遵守管理服務文明禮貌用語。

3)車輛安全進入道口后，方可放下道閘，避免道閘損壞車輛，

車輛進入后切記放下道閘，以防車輛沖卡。

4)當遇到公安、警察、政府部門執(zhí)行任務的車輛要進入時，查證

后方可放行，應作好《交接班紀錄》登記車牌號。

5)查對無誤后，值班員開啟道閘，并迅速在《車輛出入登記表》

上做好登記。

6)若出場車輛和司機有疑問時，應向司機核對有關(guān)情況。若發(fā)現(xiàn)

有問題，應立即截留車輛，機智地應付司機，并用對講機報告主管、

監(jiān)控中心和管理處。

7)放下道閘時應格外小心，防止道閘碰損車輛和行人。

(五)停車場交接班制度

1)接班人員必須提前15分鐘做好接班的準備工作，穿好工作服，

正點交接班。

2)接班人員要詳細閱讀交接班日記和有關(guān)通知單，詳細了解上

一班設備運行情況，對不清楚的問題一定要向交班者問清楚，交班者

要主動向接班者交底，交班記錄要詳細完整。

3)交班人員要對接班人員負責，要交安全、交記錄、交工具、

交場所衛(wèi)生、交設備運行動態(tài)，雙方要辦簽字手續(xù)。

4)如在交班時設備發(fā)生故障，或正在處理故障，應由交班人員

為主排除，接班人員積極配合，待處理完畢方可離崗。

36

5)在規(guī)定的交班時間內(nèi)，如接班者因故未到，交班者不得離崗，

立即報告主管，主管追查原因，視具體情節(jié)作出處理。

6)接班人員酒后或帶病堅持上班者，交班人不得交給他們，并

及時報告主管，統(tǒng)籌安排。

37

2.4.消防管理服務

消防管理工作在物業(yè)管理行業(yè)中，占有頭等重要的地位，依據(jù)我

國消防工作“預防為主，防消結(jié)合”的基本方針，本著確保本轄區(qū)內(nèi)

的人員生命財產(chǎn)安全的原則。加強管理服務區(qū)域的消防管理，確?；?/p>

災預防與發(fā)生火災時，滅火救援工作能夠順得進行，正確實施滅火

救援工作，制定本方案：

2.4.1.健全機構(gòu)

1、確定各崗位消防安全責任人；

2、成立義務消防隊：全體員工都是義務消防員，以安全管理

隊伍為主；

3、成立滅火應急小分隊，以每個安全護衛(wèi)班為一個滅火應急

小分隊主力隊員，保證在崗期間發(fā)生火災時能夠隨時撲滅火災，保障

他人生命財產(chǎn)安全；

4、指定專職消防員，經(jīng)常對轄區(qū)各消防器材部位進行巡查，

防火區(qū)域進檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

2.4.2.消防制度

1、定期進行消防培訓，主要培訓內(nèi)容有：水帶的拋收訓練、

一槍一帶、一槍兩帶、逃生訓練、疏散訓練、搶救訓練、滅火訓練、

綜合消防演習等；

2、每月一次全方位消防檢查；

38

3、每年組織一次大型消防演習；

4、每周進行一次消防檢查(抽查滅火器的壓力布點對消火栓

進行放水試驗);

5、消防水泵每半年進行一次試泵，檢查手動和自動操作情況；

6、建立消防檔案，樓宇圖紙(平面圖)、消防設備及設施布

置圖紙等；

7、定期組織消防器材性能檢查；

8、消防訓練演練綜合培訓及實戰(zhàn)演習相結(jié)合，確保一旦發(fā)生

火災時能夠及時、準確撲救；

9、日常檢查：應急燈、指示燈、消防標識、滅火器、消防栓、

消控設備設施等是否處于最佳狀態(tài)，對于不符合標準的及時更換或修

繕；

10、每季至少一次消防應急緊急集合。

2.4.3.宣傳工作

消防宣傳是提醒人們加強消防隱患意識，遇有火災時知道如何

進行逃生、求援、滅火等等。

1、宣傳內(nèi)容：

●宣傳消防法規(guī)、普及消防知識；

●宣傳防火知識、滅火方法；

●宣傳消防應急疏散、救護等基礎知識；

●宣傳消防常識，有針對性的進行預防。

39

2、宣傳方式：

●宣傳欄：定期在宣傳欄內(nèi)宣傳消防知識、內(nèi)容及圖片；

●節(jié)日及冬季宣傳，節(jié)假日或冬季以溫馨提示方式對辦公

人員有針對性的宣傳；

●定期組織消防訓練演習，以此種方式進行現(xiàn)場宣傳，給

辦公人員一個直觀印象。

2.4.4.滅火基本程序

1、發(fā)現(xiàn)火災，所在區(qū)域或安全護衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)火災后，立即用對

講通知中控室逐級上報，同時報告班長到現(xiàn)場確認；

2、報警：視火災發(fā)生情況及時報火警“119”,火災發(fā)生后報

警時必須報告所在區(qū)域、詳細地址、燃燒物資、火勢程度、報警者姓

名、電話，并在明顯位置增設安全護衛(wèi)人員迎接消防車的到來，選捷

徑，以最快速度到達著火點進行撲救工作；

3、人員分組：現(xiàn)場總指揮對人員進行現(xiàn)場分組分為疏散組、滅

火組、警戒組、事故處理組、火災現(xiàn)場檢查組、通訊組、救護組、后

勤支援組；

4、明確分工：由總指揮對各組進行明確分工；

5、待火災撲滅后，由后勤支援組對滅火現(xiàn)場進行清理恢復原有

清潔；

6、中控室利用消防廣播通知相關(guān)人員火警解除；

7、現(xiàn)場指揮員集合有參戰(zhàn)人員，總指揮進行總結(jié)，中控室作好

40

相應記錄、監(jiān)控。

41

第三章消防管理措施

3.1.建立落實三個系統(tǒng)的消防層級責任制

一是建立業(yè)主單位各駐點單位三級防火責任制，從管理處負責

人——部門負責人——員工，按職責范圍建立消防責任制，層層落實，

使物業(yè)公司每個員工對消防工作都有責任。

二是建立業(yè)主單位各駐點單位內(nèi)部消防責任制，確定各個部門

防火責任人，將防火責任具體落實到每個部門，確保消防工作萬無一

失。

三是建立業(yè)戶消防監(jiān)督制度，成立以業(yè)主委員會為主的消防監(jiān)

督小組，領(lǐng)導及監(jiān)督管理處的消防工作，物業(yè)公司定期向監(jiān)督小組遞

交消防報告，具體層級責任范圍接管后確定。

3.1.1.建立日常巡檢制度

每日巡邏保安員巡查業(yè)主單位各駐點單位一個重要內(nèi)容是認真

查看有無火險隱患，消防設施是否完好，消防通道、安全出口是否暢

通。對巡檢發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，預防火災的發(fā)生。

3.1.2.消防警報監(jiān)視

消防控制中心24小時當值，保安員密切注意消防警報：一旦接

到消防警報，即刻通知業(yè)主單位各駐點單位巡邏保安員趕往報警地點

查看，即使是誤報，也要當真的來做。

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3.1.3.消防檢查

每逢元旦、春節(jié)、五一、國慶節(jié)前，公司都要組織對業(yè)主單位

各駐點單位進行一次全面的消防安全大檢查，此外每半年管理處還將

組織兩次消防大檢查，平時進行不定期的檢查，檢查業(yè)主單位各駐點

單位的消防設備設施是否完好，是否存在違章用電等情況。檢查后的

情況報告及整改意見交業(yè)主委員會存檔。